能夠產(chǎn)生激勵（賦予動機）作用的溝通方式

產(chǎn)生激勵（賦予動機）作用的溝通技巧工程技術中心：吳立安□游戲——傳橙□成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通□案例案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

□案例案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾?！醢咐咐簭埖し宓目鄲?/p>

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

□案例案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

□案例案例三：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務范圍有關。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

□案例案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。12一.理解溝通1.什么是溝通?問題:叢林中的一棵樹倒了,卻無人聽到,

它是否發(fā)出了聲響?溝通---是意義的傳遞和理解.最完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者后,接受者所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣.《要想溝通成功,意義不僅要被傳遞,

還需要理解!》13一.理解溝通1.什么是溝通?有效的溝通VS意見一致很多人認為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當一場爭論持續(xù)了很久，別人往往認為是缺乏溝通造成的，然而此時正進行著大量的信息溝通，每個人都充分理解了對方的觀點和見解。14一.理解溝通2.溝通的重要性:客戶管理者雇員雇員雇員雇員客戶客戶客戶客戶現(xiàn)代管理方式管理:就是通過他人來實現(xiàn)自己目標的過程管理者命令、訓練、監(jiān)測、報告期望的結果15一.理解溝通3.溝通過程：信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息反饋信息頭腦中的想法技能、態(tài)度知識、社會文化傳送信息的媒介：說、寫、圖畫、手勢。。。技能、態(tài)度知識、社會文化頭腦中的想法16一.理解溝通4.溝通的方式：書面語言信函、備忘錄、報告、提議、記錄會約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎，它具有相當持久性，便于廣泛使用。書面形式更為精確。但是耗費時間，并且，有時缺乏反饋。口頭語言訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被廣泛使用?？焖賯鬟f、快速反饋。經(jīng)過多人傳遞時，信息失真的可能性加大。身體語言語調(diào)手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止。無意中給人以深刻印象。要想使溝通順暢，就要對積極和消極姿態(tài)加以控制。在口頭交流中，信息的55%來自面部表情和身體姿態(tài)，38%來自語調(diào)，7%來自真正的詞匯。圖像語言幻燈片、照片、圖畫、圖表、表格、錄像電影、美術拼貼。生動的傳遞著有意識或無意識的信息。電子語言以上多種方式的綜合電視、報紙、雜志、印刷品、海報、因特網(wǎng)、光盤。當媒體具有交互性時，就會尤其有用，媒體的使用越專業(yè)就會越有效。1-1-1激勵（賦予動機）的必要性□激勵（賦予動機）與成長在人的成長中，有一點非常重要，那就是自己想要成長、想要發(fā)展的態(tài)度和覺悟。我們把自己努力想要成長的心情叫做“帶有動機”?；旧?，動機的產(chǎn)生在于本人自己，但作為上司，為使部下產(chǎn)生動機而給予的支援和指導是非常重要的，這也是一項非常重要的指導課題。□激勵（賦予動機）的含義激勵（賦予動機）是指，激勵（賦予動機）的主體使激勵（賦予動機）的對象產(chǎn)生“好，干吧！”這樣的心情和態(tài)度。有時雖然也會有自己激勵（賦予動機）自己的情況，但在這里主要闡述的是上司（現(xiàn)場的領導）對部下的激勵（賦予動機）。上司（現(xiàn)場領導）是主體，即賦予動機的人使之產(chǎn)生“我要干好!”的心情主體者激發(fā)對象者這種施加的行為就是激勵（賦予動機）的行動。這種激勵（賦予動機）方法有很多手段。1-1-2激勵（賦予動機）的兩種方法□激勵（賦予動機）的兩種方法

激勵（賦予動機）的方法有2種，一種是“外因激勵（賦予動機）”，另一種是“內(nèi)因激勵（賦予動機）”。外因激勵（賦予動機）外因激勵（賦予動機）是指，從外部的給予“獎”或“罰”，從而引發(fā)行動的方法。比如：“獎”：給予報酬、給予高度評價、表揚等等?！傲P”：給予不好評價、批評、給予處罰等內(nèi)因激勵（賦予動機）內(nèi)因激勵（賦予動機）是指，由本人自身自發(fā)地產(chǎn)生的動力引發(fā)行動的方法。比如：“想要有更深的理解，想要進一步成長”的成長愿望

“想要知道更多，研究更深”的理性好奇心“想要達成目標”的成就感、實現(xiàn)自我的欲望

相對于動力來自于外部的外因激勵（賦予動機），內(nèi)因激勵（賦予動機）的動力則來源于自身。在外因的通過“罰”的手段實施的激勵（賦予動機），只有在受到監(jiān)視時，行動才能有保證。另外，通過“賞”進行的激勵（賦予動機），如果沒有了獎賞，行動也會消失。與之相對，內(nèi)因是指，動機的形成并非來源于外部，而是自身。這種基于內(nèi)心動機的行動，在人的成長和技能的提升中，會起到至關重要的作用。內(nèi)因激勵（賦予動機）外因激勵（賦予動機）受到外部的刺激而展開行動按照自己的意愿展開行動2種激勵（賦予動機）1-1-3內(nèi)因激勵的重要性□由外因激勵轉(zhuǎn)為內(nèi)因激勵激勵最基本的一點，就是：哪怕最初動機的產(chǎn)生主要來源于外因，但要在做的過程中，逐漸提升內(nèi)因的部分。哪怕最初做的不好，實施了批評或者處罰，也要逐漸增加內(nèi)因的比重，并指導部下能夠轉(zhuǎn)為依靠內(nèi)因激勵。外因激勵內(nèi)因激勵時間1-1-4內(nèi)因激勵的方法□內(nèi)因激勵，自主性很重要所謂內(nèi)因激勵，主要是指本人自主產(chǎn)生“要去做”、“要努力掌握”的心情。將這種心情強加于人，是無法產(chǎn)生效果的。自己主動思考，理解事情的必要性和重要性，進而努力學習，這是很重要的。主動思考與引發(fā)內(nèi)因緊密相連。因此，想要自主思考，就要知道什么重要，并要理解關鍵點。另外，為了能夠自主思考事物，需要在自己思考的同時，對所做的事情給予認可。

從指導、培養(yǎng)部下的角度來說的話，不能僅僅強行要求部下學習、掌握某項技能，而要說清楚“必須掌握的對象和技能的狀況”，使本人自己能理解該情況，自己思考，并感受到學習的必要性。這里面的要點是：不是說明一個結論，讓其去學習，而是向其說明狀況，使本人自己理解學習的必要性。引發(fā)內(nèi)因激勵不能引發(fā)內(nèi)因激勵上司向部下說明狀況，使之理解部下自己感受到、覺察到擴展能力的必要性上司強行要求“必須掌握這個”1-1-5內(nèi)因激勵的要素□內(nèi)因的形成為了形成內(nèi)因激勵，需要使部下理解情況，使之自己思考。但是，也必須要明確地傳達上司的要求。通過使部下充分理解情況，從而讓部下認識到上司提出這種要求的原因。另外，還必須要從心里接受上司的要求。讓部下認可上司提出的要求，并討論自己應努力提升能力的課題是很重要的。要想獲得部下的認可，就要切實地聽取部下的意見。也就是說，積極地傾聽是很必要的。上司的要求使部下理解情況積極傾聽形成內(nèi)因激勵認可1-2-1使部下理解情況□讓部下理解情況的意義

可以說，使部下能夠正確理解情況，是激勵的起點。如果沒有認識正確的狀況，就無法實現(xiàn)上司和部下間的意識共享，也就不能帶動士氣。在指導育人方面也一樣，使部下通過對“必須擴展能力的原因”這一狀況理解，認識到上司提出這種要求的原因，是非常重要的。1-2-2使部下理解狀況的問題表①這項工作對組織的價值是什么？這項工作在組織中的意義是什么？這項工作在組織中的特征是什么？這項工作的意義是什么？這項工作的目的是什么？這項工作的定位是什么？行業(yè)的動向、經(jīng)濟的狀況如何？客戶的要求事項有哪些？本公司的現(xiàn)狀如何？本公司應開展的課題有哪些？本部門應開展的課題有哪些？上司關心的事情有哪些？自己被期待的正式的使命有哪些？被期待的、非正式的使命有哪些？被吩咐的業(yè)務的背景和目的是什么？接受指導的業(yè)務的目的是什么？□理解情況的一般視角1-2-3使部下理解狀況的問題表②這項工作對于自己的意義是什么？這項工作對自己的意義是什么？為什么必須掌握這項工作？現(xiàn)在的組織對自己的意義是什么？現(xiàn)在的組織對自己的意義是什么？現(xiàn)在的組織能夠給自己創(chuàng)造什么機會？1-3-1能夠產(chǎn)生共鳴的理解□聽話的2種方式聽話的方式有兩種?！皢渭兊穆牎薄且环N雖然聽到了對方說的話，但是沒有捕捉到對方的表情、心情、意圖等的聽話的方式。這種聽話方式無法聽出對方的真心話。“傾聽”→對對方說的話，給予附和，并認真聽到最后的聽話方式。談話的內(nèi)容自不用說，還要試圖理解對方的心情、感情的聽話方式。□產(chǎn)生共鳴的理解部門領導在聽部下說話時，“傾聽”的姿態(tài)十分重要。為做好“傾聽”，需要透過對方的眼睛，捕捉對方的世界、與對方一同思考，并理解對方的立場、與對方一同感受。我們將其稱之為“產(chǎn)生共鳴的理解”。理解對方的感情、想法，并認可。理解引發(fā)對方產(chǎn)生這種感情、想法的背景和情況。將自己理解的事情傳遞給對方。要實現(xiàn)“產(chǎn)生共鳴的理解”，有以下幾個要點：1-3-2實現(xiàn)有共鳴的理解的方法□能夠產(chǎn)生有共鳴的理解的人、和不能產(chǎn)生有共鳴的理解的人能夠產(chǎn)生有共鳴發(fā)理解的人，指的不是能夠?qū)Ψ秸f的內(nèi)容做出反應，而是指具備對人們所具有的感情做出反應的能力。不能夠產(chǎn)生理解共鳴的人，是指由于利己主義，很難理解對方的心情，因此也無法對對方問題及喜悅感同身受。能夠產(chǎn)生共鳴的理解的部門領導，往往擅長用自己的話將對方的感情進行歸納，并反饋給對方。如下所示,部下前幾天就針對設備故障的情況跟設備科聯(lián)系了，但是還沒給我們修。部門領導設備科反應這么慢，很生氣吧。部下干不了了！那種毫無意義的會議，我再也不參加了。部門領導你很失望吧。1-3-3積極傾聽的意義□積極傾聽的必要性賦予動機的要點，就是要開展能夠使對方認可的溝通。想要得到對方認可，需要進行能夠引起相互理解的共鳴的溝通。要向開展能夠引起共鳴的溝通，積極傾聽的姿態(tài)非常重要。積極地傾聽，指的是站在對方的立場上，傾聽對方想說的話。雖然積極傾聽的內(nèi)容非常簡單，但實踐起來卻十分困難。這就需要掌握實踐積極傾聽的基本要點。心里想的，要與說的、做的一致。要包容對方。讓對方產(chǎn)生共鳴的理解?！醴e極傾聽的3個條件1-4-1積極傾聽的5個要點□積極傾聽的5個要點積極傾聽，是指積極地從聽到的內(nèi)容中努力理解事實和感情，并進一步對對方給予指導，使其能夠自己解決問題。積極傾聽有幾個要點，在這里列舉5個。摒棄批判式的、忠告式的態(tài)度。傾聽對方說話內(nèi)容的整體意思?；钣没?、反饋。對語言以外的態(tài)度也要給予關注?？刂聘星榧?。1-4-2摒棄批判、忠告式的態(tài)度□摒棄批判、忠告式的態(tài)度部門領導在指導部下時，常常采用批判、忠告式的態(tài)度。批判和忠告往往是來源于自己過去的經(jīng)驗，因此，大多都基于自己的想法。另外，這種批判和忠告會使對方把自己關閉在自我防衛(wèi)的硬殼里。如果接受指導的一方心門緊閉，也就不會表發(fā)自己的想法和建議。這樣一來，就無法使部下真正成長。批判、忠告式的態(tài)度的產(chǎn)生，是自己對對方的先入之見和臆想在作祟。因此，一定要丟掉自己對對方的先入之見和臆想?！跖械?、忠告式的態(tài)度例批判、忠告式的態(tài)度，有以下幾個事例?！斑@樣的態(tài)度的話，以后可就麻煩了。因為過去就有過這樣的例子……”“其實，我以前也這么想過但是……”“一定得用更廣闊的的視野去看事情……”1-4-3傾聽對方說話內(nèi)容的整體意思□整體意思在積極傾聽中，一定要準確接收到對方話里面的“事實”和“感情”兩方面。接收“事實”是指，準確抓住對方要傳達的信息內(nèi)容。而準確抓住指的就是真正理解對方想說的話。接收“感情”是指，理解潛藏在對方語言背景下的心情。這就需要站在對方的立場和角度來傾聽。

事實

語言、信息的內(nèi)容感情

語言背景下的心情整體意思1-4-4活用反饋□反饋反饋是指，將從對方的語言及行動中讀取到的意思用自己話加以表達，并與對方（說話人）確認。如果能夠形成聽到對方的話后就能夠做出如下反饋的習慣，那么積極傾聽的水平也會得到提升。對對方說的事實的反饋對對方說的內(nèi)容（事情）給予反饋。“你剛才說的內(nèi)容，我可以理解為……吧？”對對方感情的反饋從對方的說話方式、表情、肢體語言中，讀取對方的感情，并加以反饋。部下“昨天加班做的發(fā)表資料”（疲倦的表情）部門領導“太不容易了，很累吧”歸納內(nèi)容加以反饋將對方的話歸納成自己理解的內(nèi)容，加以反饋?！澳阒饕胝f是……是嗎？”給予附和做出“原來如此”、“是這樣啊”等的反應。點頭示意動作的反饋，可以做點頭這個動作。1-4-5對語言以外的態(tài)度也要給予關注□語言以外的態(tài)度在溝通中，通過語言傳達信息的比例很少。很多時候都是用語言以外東西來傳達。如：語調(diào)、聲音的抑揚和大小、表情、肢體語言等來傳達。這就是語言以外的態(tài)度。為了更有效地發(fā)揮溝通的效果，需要關注這些方面的態(tài)度，從而理解對方想要傳達的信息。語言聲音的大小聲音的抑揚表情語調(diào)要理解這些信息1-4-6控制感情激動□控制感情激動的自我傾聽如果部門領導的感情比較激動，那么理解對方的心情會削弱。如果一聽對方的話，就生氣、不高興的話，是沒有辦法實踐積極地傾聽的。當感情激動時，要尋求自我傾聽的方式。自我傾聽指的是，窺視自己的內(nèi)心。嘗試著問問自己，為什么會那么激動。像這樣，通過自我傾聽的方式，能夠找回冷靜，并抑制住感情的激動。另外，無法抑制住自己激動的感情時，需要設定一個冷卻期。感情的激動自我傾聽窺視自己的內(nèi)心1-5-1表揚的要點□表揚的重要性為實現(xiàn)激勵（賦予動機），表揚是非常重要的關鍵點。沒有人不愿意被表揚。表揚的要點如下。盡量做到具體表揚。通過說明表揚事情的價值，進行表揚。對感到了本人付出了努力的事情，進行表揚。在看到進步的當場，要立即表揚。有時，可以通過第三者傳話進行表揚。忽悠與表揚不同，要加以注意。1-5-2不打擊士氣的批評方式□批評不會打擊士氣的批評方法非常重要。在現(xiàn)場指導中，一定要對部下給予批評的情況很多。有時，甚至可以說沒有批評就無法貫徹基本動作。

聽說最近的年輕管理監(jiān)督人員都不批評、或者沒法批評部下了。理由也許是因為上司?部下的關系不是上下關系而是朋友關系的情況很多吧。也或許是因為沒有帶著感情與部下接觸。通過批評，使部下養(yǎng)成遵守基本行為的素養(yǎng)，在管理中占據(jù)了非常重要的位置。誰都不愿意被批評。沒有人喜歡被批評。但是，經(jīng)常能夠在被批評后（數(shù)年后）聽到這樣的話：給予我批評真是太好了，是為了我好才批評我的。這時候，才切實感受到上司是帶著感情來批評我們的。因此，要考慮一下批評部下時的注意事項，以及批評的原則。□批評的7項原則批評方法有訣竅。這里，匯總了批評要點的7項原則。拿出勇氣，給予批評。冷靜批評。有錯誤，立刻批評。根據(jù)事實，具體批評。選擇場所，直接批評。不要說過就算了，還要時候進行跟蹤。不否定個人人格。1-5-3批評方式的解說①原則1：拿出勇氣，給予批評上司是站在指導立場上的人，因此需要具備批評的勇氣。如果上司由于害怕批評部下時部下做出的反應，從而不去批評的話，那么可以說他沒有盡到管理監(jiān)督人員的責任和義務。那么批評的勇氣來自哪里呢？主要是來源于“為批評對象好”的這種強大的信念。相信對方明白批評他的原因，并改變行動的話，一定會對他有用的，因為這樣才對他進行批評。如果只抱有“自己好就行”的態(tài)度，是沒法批評別人的。原則2：冷靜批評批評和發(fā)火不同。批評的態(tài)度，冷靜是關鍵。必須要保有理解對方的冷靜。而只是為了想要平息激動的感情，而攻擊對方的，叫發(fā)火。原則3：有錯誤，要立即批評部下犯錯時，當場、立即給予批評。如何能夠?qū)⒈慌u的事情與自己的動作明確地聯(lián)系起來，就會很容易促進行動改善。但是，如果批評時間滯后了，就很難再與行動聯(lián)系在一起，從而就不知道應如何去改善。原則4：基于事實，具體批評批評內(nèi)容要基于事實，具體批評。切不可根據(jù)推測和臆測來批評。

基于事實的批評，是指：在確認現(xiàn)物的同時基于數(shù)據(jù)，針對現(xiàn)實的行動針對本人的言語和態(tài)度基于他人說的事實進行批評。另外，具體批評不是“下次行動時要加倍注意”這樣的批評方式，而是具體指出應如何注意。1-5-4批評方式的解說②原則5：選擇場合，直接批評批評的場合和批評的方法也必須要注意。批評場合，一定要選擇合適的批評時間和場所。另外，要注意不在別人面前批評。特別是，不要在有競爭管理的對手的面前批評。

批評的方法要直接批評。原則上上司?前輩要用本人話來批評。用自己的上司和客戶的話來批評不僅缺乏說服力，且失去作為上司的領導力。另外，不要拿與他人比較的方式進行批評。這樣的話，比起批評的效果，剩下的只是情緒。原則6：不要說過就算，還要進行后續(xù)跟蹤有時，由于批評這一行為，導致批評方和被批評方的的心里方面的緊張感提升。從而使人際關系惡化。另外，被批評方會喪失自信。因此，較批評的效果相比，批評的缺陷會更大吧。為了解決這一情況，一定要進行事后跟蹤。跟蹤是指，將批評的意義再一次具體地、通俗易懂地向本人說明。多次說明“為什么批評你”是很有必要的。原則7：不否定個人人格絕不采用否定部下性格和人格的批評方式。批評時，要注意批評人的行動。比如，對于經(jīng)常遲到的部下，決不能說“干什么呢，這人真散漫”。而要像“下次要提前5分鐘來”這樣，指出行動。移情傾聽目錄你會“聽”嗎？“聽”和“聼”溝通過程中的“聽”“聽”的四種自發(fā)反應“聽”的五個層次移情傾聽達至移情傾聽的四個步驟阻礙移情傾聽的十個障礙移情傾聽總是更好嗎？結尾：不僅僅是技巧您認為這樣的回答怎樣？嗨，我剛把房屋貸款還清!看來根本沒人關心世界上在發(fā)生什么!昨天開會拖得這么晚，又不準開手機，我先生找不到我，急得快報警了。真希望我沒被揪著做這苦差事?？上部少R!我在兩年前就還清了!就你杞人憂天，你是世界大使?!你應該在會議前就打電話告訴他嘛!但這是你的工作職責呀!案例：郭老師的回信

案例：失敗的父子溝通上學真是無聊透了!怎么回事?學的都是些不實用的東西.現(xiàn)在的確看不出好處，我當年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還是很有用的，你應好好學習。我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎?修車?別開玩笑了!我的同學就在修車，收入很好，學修車才有用!現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了.修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作!我不知道，可是我的同學現(xiàn)在很成功.你覺得你不好嗎？那你在學校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學質(zhì)量很好的!可我的同學都和我有同感!你知不知道，為了你進這所高中，我和你媽費了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學，不許半途而廢!我知道你們犧牲很大，可是不值得!你知道什么，你應該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用?你懂什么？你根本就不聽我說!不診斷，亂處方聽的時候，信息通過三條途徑傳達。你說你的vs.我聽我的為了與人溝通，我們從小付出巨大努力寫：作文

讀：閱讀理解說：演講、辯論 聽：？“聽”的四種自發(fā)反應價值判斷(Evaluate)對/錯追根究底(Probe)你到底做了什么？“擅”解人意(Interpret）事實是這樣吧……好為人師(Advise)你應該……對旁人的意見只有接受或不接受，同意或不同意李名那樣做可真愚蠢。同學間要相親相愛，不能用那樣的語言說他。1、價值判斷(Evaluate)：

依自己的價值觀探查別人的隱私，通過所問的問題掌握談話的節(jié)奏和方向。小張今天對我的態(tài)度很不友好，打招呼也不理會!你做了什么才產(chǎn)生這個問題?2、追根究底(Probe)：提意見和建議，以自己的經(jīng)驗提供忠告昨天開會拖得這么晚，又不準開手機，我先生找不到我，急得快報警了。你應該在會議前就打電話告訴他嘛!3、好為人師(Advise)：

根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。例：聽說王老師病了，昨天路過他家，順便探望了一下.順便?是專門吧!這下你的市場營銷管理考試算是過關了。4、“擅”解人意(Interpret)：我長痘痘了！長就長了，沒什么啊。你干什么了？你要多睡覺、多喝水、少吃辛辣！長痘痘？青春美麗痘，好啊?。影啵┪医裢碛惺滤绞潞凸ぷ靼l(fā)生沖突，工作要優(yōu)先！有什么重要的事？打電話說一聲，我也有事，剛剛打了電話。有意的吧？你明明知道這幾天任務緊！分析：為什么失?。可蠈W真是無聊透了!怎么回事?學的都是些不實用的東西.現(xiàn)在的確看不出好處，我當年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還是很有用的，你應好好學習。我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎?修車?別開玩笑了!我沒開玩笑，我的同學就在修車，收入很好，學修車才有用!現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了.修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作?。ㄗ犯康祝▋r值判斷）（好為人師）（好為人師）我不知道，可是我的同學現(xiàn)在很成功.你覺得你不好嗎？那你在學校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學質(zhì)量很好的!可我的同學都和我有同感!你知不知道，為了你進這所高中，我和你媽費了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學，不許半途而廢!我知道你們犧牲很大，可是不值得!你知道什么，你應該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用?你懂什么？你根本就不聽我說!（價值判斷）（價值判斷，好為人師）（價值判斷，好為人師）分析：兒子的觀點上學真是無聊透了!怎么回事?學的都是些不實用的東西.現(xiàn)在的確看不出好處，我當年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還是很有用的，你應好好學習。我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X加Y能讓我學會修車嗎?修車?別開玩笑了!（我想引起注意，談談心事）（不是知識有用沒用的問題，但愿我能說得出口，把問題攤開來談）（哇！又提當年勇了，我可不想翻這些陳年舊賬，誰在乎他單年求學多艱苦，我只關心我自己的問題）（他不喜歡我當修車工，不贊成休學，我必須提出依據(jù)）（父親有興趣聽，這是好現(xiàn)象）（我在學校出了問題，心里好煩）我沒開玩笑，我的同學就在修車，收入很好，學修車才有用!現(xiàn)在可能是這樣，以后他就后悔了。修車是體力活，能掙多少錢?你現(xiàn)在好好念書，以后不愁找不到好工作！我不知道，可是我的同學現(xiàn)在很成功.你覺得你不好嗎？那你在學校盡了全力嗎?這所高中是名校，教學質(zhì)量很好的!（你怎么知道？）（他高中沒畢業(yè)，現(xiàn)在混得不錯）（糟糕，又開始說教）（這說到哪去了？爸！我有事要說）（又開始教訓人了。）（這和學校沒關系，我要說我的問題?。┛晌业耐瑢W都和我有同感!你知不知道，為了你進這所高中，我和你媽費了多大的苦心，犧牲了多少?已經(jīng)讀到高二了，一定要考大學，不許半途而廢!我知道你們犧牲很大，可是不值得!你知道什么，你應該多看書，少看電視!爸，好了，算了.多說也無用!什么無用?你懂什么？你根本就不聽我說!（我是有根據(jù)的）（又是老一套，想讓我感到慚愧。學校很棒，爸媽也了不起，只有我是笨蛋）（你們根本不了解我）（問題不在這。爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談）聽有五個層次以自我為中心到以對方為中心思維從左腦到右腦投入的時間精力從少到多1、聽而不聞(ignore)：如同耳邊風2、虛應故事(pretendtolisten)：“嗯…….是的….不錯…..”，甚至不斷地點頭，其實心不在焉，假裝傾聽聽的五個層次（1）3、選擇性聽(listenselectively)：只聽合自己口味的，自己同意的或支持自己的觀點的內(nèi)容。4、專注地聽(listenattentively)：注意力集中在所說的話語和字句上，并與自己的經(jīng)驗做比較，卻鮮少注意對方所傳遞的意思和感情。聽的五個層次（2）5.移情傾聽(Empathiclistening)：以別人為導向，不是站在自己的立場理解不設防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對方設想對方的角色，感受和經(jīng)驗，而不是假設別人和自己一樣先診斷后處方用您的耳朵，眼睛和心去聽，去了解對方的意思，明白說話者的感受。聽的五個層次（3）

不同傾聽方式的區(qū)別移情傾聽聽是為了了解和明白站在對方的立場思考即聽內(nèi)容，又了解感受用眼和心去聽其他傾聽方式去回答站在聽者的立場自發(fā)反應忽略，假裝傾聽等EmpathicListening移情傾聽/設身處地的聽/全腦聆聽。用眼觀察，用心感受。聽的首要目的不是做出反應，而是了解對方。聼基本原則：先診斷后處方理解是傾聽的產(chǎn)物原則、思維主要思維：“我需要傾聽，因為我不完全了解情況?！薄笆紫攘私鈱Ψ?，然后再爭取讓對方了解自己?！彼膫€步驟達至移情傾聽……簡單地逐字重復對方的話語，使人專心聆聽。說：“我很擔心現(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期盈利的影響?！贝穑骸澳銚默F(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期贏利的影響?！?、復述語句EmpathicListening加入解釋，純用自己的語句表達內(nèi)容。說：“我很喜歡現(xiàn)在的工作，但我感到有些無聊，缺乏挑戰(zhàn)！”答：“你對現(xiàn)在的工作很喜歡，但因為缺乏挑戰(zhàn)感到無聊。"2、轉(zhuǎn)述、重整語句聽者所注意的不止于說者的言語，也開始仔細觀察對方的面部表情，體態(tài)語言，聲調(diào)等體會對方的心情和感受。說：“我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標準。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：你感到憤怒和難過，覺得完全被誤解了！(體會對方的心情)3、體會感受用自己的語言對內(nèi)容加以解釋，并體會對方的感受。說：我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標準。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：當你只是想了解信息時卻被無端責罵，你覺得受到了傷害！4、轉(zhuǎn)述語句并體會感受移情傾聽的四個步驟復述1轉(zhuǎn)述2體會3轉(zhuǎn)述并體會4左腦思維右腦思維全腦思維你可以這樣開始移情傾聽……你認為那是……看起來你……你真的感到…..你現(xiàn)在感到非常艱難，是嗎？你對……感到焦慮真的很迷惑（對你）……你對……不太肯定？那天你對我很生氣？他們完全漏掉你的觀點！你有很深的挫敗感……情境模擬：

假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽話啊，等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！……移情傾聽式回應：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？案例：成功的父子溝通上學真是無聊透了!（我想引起注意，與人談談心事）第一階段：復述“你覺得上學太無聊”第二階段：加入解釋“你不想上學了”第三階段：開始體會心情“你有挫折感”第四階段：加以解釋，帶上感情“你對上學有很深的挫折感”你對上學有很深的挫折感？（對，正是我的感受）沒錯，學校教的東西根本不實用。你覺得讀書對你沒有什么用。對，學校教的不一定對我有用。你看王明，它現(xiàn)在修車技術一流，這才是用！你覺得他選擇正確。從某個角度看確實如此?，F(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后或許會后悔你認為將來他會覺得當年做錯了決定。一定會的，現(xiàn)在的社會里，教育程度不高會吃虧的。教育很重要。對，如果高中都沒有畢業(yè)，一定找不