XX培訓(xùn)發(fā)展有限公司績(jī)效管理

績(jī)效管理孫波北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題問(wèn)題一：企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為；問(wèn)題二：企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專(zhuān)業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用；問(wèn)題三：績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確；問(wèn)題四：績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管理著者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；問(wèn)題五：組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。問(wèn)題六：績(jī)效管理指標(biāo)沒(méi)有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)；問(wèn)題七：不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全；問(wèn)題八：一套考核指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引；問(wèn)題九：績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段；問(wèn)題十：績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮；1、績(jī)效管理概述1.1績(jī)效的定義1.2績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1.3為什么需要績(jī)效管理1.1績(jī)效的定義“績(jī)效”概念的沿革與發(fā)展完成了的工作任務(wù)“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績(jī)效”=“行為”“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）“績(jī)效”=“做了什么”+“能做什么”“績(jī)效”=“完成了的工作任務(wù)”體力工作者：完成了分配的工作任務(wù)任務(wù)清晰關(guān)注焦點(diǎn)：這個(gè)工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是什么？局限性：任務(wù)邊界的模糊化你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺(jué)得怎樣做才能有所貢獻(xiàn)？在你執(zhí)行任務(wù)上有什么障礙應(yīng)該被排除？表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。缺陷許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果；導(dǎo)致追求短期效益；“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為?！薄翱?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？?jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?！薄翱?jī)效”=“行為”考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨楫?dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助容易導(dǎo)致短期效益

注重行為/過(guò)程能獲得個(gè)人有效信息有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）結(jié)果（做什么）+行為素質(zhì)（如何做）=優(yōu)秀績(jī)效考核結(jié)果和行為的比較實(shí)際收收益&預(yù)期期收益益將個(gè)人人潛力力、能能力納納入績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的的范疇疇績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)不不再僅僅僅是是追述述過(guò)去去、評(píng)評(píng)價(jià)歷歷史的的工具具，而而更在在于關(guān)關(guān)注未未來(lái)適合知知識(shí)性性員工工，創(chuàng)創(chuàng)新性性的工工作“績(jī)效效”=“做做了什什么””+“能能做什什么””1.2績(jī)績(jī)效考考評(píng)與與績(jī)效效管理理績(jī)效考考評(píng)是是指一一套正正式的的結(jié)構(gòu)構(gòu)化的的制度度，用用來(lái)衡衡量、、評(píng)價(jià)價(jià)并影影響與與員工工工作作有關(guān)關(guān)的特特性、、行為為和結(jié)結(jié)果，，考察察員工工的實(shí)實(shí)際績(jī)績(jī)效。?？?jī)效管管理是是以這這種績(jī)績(jī)效考考評(píng)制制度為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的人人力資資源管管理的的子系系統(tǒng)，，它是是表現(xiàn)現(xiàn)為一一個(gè)有有序的的復(fù)雜雜的管管理活活動(dòng)過(guò)過(guò)程。。績(jī)效管管理是是指管管理者者與員員工雙雙方就就目標(biāo)標(biāo)及如如何實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)而而達(dá)成成共識(shí)識(shí)，并并協(xié)助助員工工成功功達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)的管管理方方法。?？?jī)效管管理不不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的任務(wù)務(wù)管理理，它它特別別強(qiáng)調(diào)調(diào)溝通通、輔輔導(dǎo)及及員工工能力力的提提高；；績(jī)效效管理理不僅僅強(qiáng)調(diào)調(diào)結(jié)果果導(dǎo)向向，而而且重重視達(dá)達(dá)成目目標(biāo)，，促進(jìn)進(jìn)員工工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)工作作目標(biāo)標(biāo)和個(gè)個(gè)人和和諧發(fā)發(fā)展的的過(guò)程程?？?jī)效管管理的的定義義有關(guān)績(jī)績(jī)效管管理需需要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的的三點(diǎn)點(diǎn)績(jī)效管管理首首先是是管理理（不不是人人力資資源部部的專(zhuān)專(zhuān)利））涵蓋管管理的的所有有職能能：計(jì)計(jì)劃、、組織織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、協(xié)調(diào)調(diào)、控控制。?？?jī)效管管理是是一個(gè)個(gè)持續(xù)續(xù)不斷斷的交交流過(guò)過(guò)程，，該過(guò)過(guò)程是是由員員工和和他的的直接接主管管之間間達(dá)成成的協(xié)協(xié)議來(lái)來(lái)保證證完成成?？?jī)效管管理不不僅強(qiáng)強(qiáng)調(diào)工工作結(jié)結(jié)果，，而且且重視視達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)的過(guò)過(guò)程。?？?jī)效效管理理是一一個(gè)循循環(huán)過(guò)過(guò)程。。在這這個(gè)過(guò)過(guò)程中中，它它不僅僅強(qiáng)調(diào)調(diào)達(dá)成成績(jī)效效結(jié)果果，更更通過(guò)過(guò)目標(biāo)標(biāo)、輔輔導(dǎo)、、評(píng)價(jià)價(jià)、反反饋，，重視視達(dá)成成結(jié)果果的過(guò)過(guò)程。。績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過(guò)程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決得—失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動(dòng)性關(guān)注過(guò)去的績(jī)效關(guān)注未來(lái)績(jī)效績(jī)效管管理==績(jī)績(jī)效考考評(píng)？組織為為什么么需要要績(jī)效效管理理組織的的使命命組織發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略組織的的目標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)單單元的的目標(biāo)標(biāo)資金人員技術(shù)信息支持每個(gè)職職位的的責(zé)任任個(gè)人的的績(jī)效效組織的的績(jī)效效團(tuán)隊(duì)的的績(jī)效效組織目目標(biāo)與與績(jī)效效管理理1.3為為什么么要實(shí)實(shí)行績(jī)績(jī)效管管理組織需需要注注意的的問(wèn)題題組織需需要將將目標(biāo)標(biāo)有效效的分分解到到各個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)單元元和各各個(gè)員員工。。組織需需要監(jiān)監(jiān)控目目標(biāo)達(dá)達(dá)成的的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)上的的工作作情況況。組織需需要得得到最最有效效的人人力資資源，，以便便高效效率的的完成成目標(biāo)標(biāo)。管理者者為什什么需需要績(jī)績(jī)效管管理組織目目標(biāo)的的傳達(dá)達(dá)。組織目目標(biāo)的的分解解。傳達(dá)對(duì)對(duì)員工工的工工作期期望，，以及及各項(xiàng)項(xiàng)工作作的衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。了解信信息：：工作作計(jì)劃劃和項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行情情況、、員工工狀況況。及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并并糾正正績(jī)效效偏差差不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無(wú)事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級(jí)級(jí)別的的管理理者績(jī)效管管理中中的角角色績(jī)效管理的的實(shí)施（計(jì)劃、交交流、觀察察、評(píng)價(jià)、、溝通）各級(jí)管理者者考核指標(biāo)的的建立（細(xì)化到每每個(gè)職位））HR及管理理者共同的責(zé)任任考核制度的的細(xì)化（根據(jù)部門(mén)門(mén)特色、職職能特色））部門(mén)管理者者績(jī)效管理系系統(tǒng)的設(shè)計(jì)計(jì)者和組織織實(shí)施者績(jī)效管理的的宣傳和培培訓(xùn)者人力資源部部人力資源部部門(mén)的管理理責(zé)任設(shè)計(jì)、試驗(yàn)驗(yàn)、改進(jìn)和和完善績(jī)效效管理制度度，并向有有關(guān)部門(mén)建建議推廣。。在本部門(mén)認(rèn)認(rèn)真貫徹執(zhí)執(zhí)行企業(yè)的的績(jī)效管理理制度，以以起到示范范作用。宣傳企業(yè)員員工的績(jī)效效管理制度度，說(shuō)明貫貫徹該項(xiàng)制制度的重要要意義、目目的、方法法與要求。。督促、檢查查、幫助本本企業(yè)各部部門(mén)貫徹現(xiàn)現(xiàn)有績(jī)效管管理制度，，培訓(xùn)實(shí)施施績(jī)效管理理的人員。。收集反饋信信息，包括括存在的問(wèn)問(wèn)題、難點(diǎn)點(diǎn)、批評(píng)與與建議，記記錄和積累累有關(guān)資料料，提出改改進(jìn)方案和和措施。根據(jù)績(jī)效管管理的結(jié)果果，制定相相應(yīng)的人力力資源開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃，并并提出相應(yīng)應(yīng)的人力資資源管理決決策。1）明確自自己的績(jī)效效責(zé)任與目目標(biāo)（做什什么、為什什么做、結(jié)結(jié)果是什什么）2）參與目目標(biāo)、計(jì)劃劃的制定（（組織的要要求、目標(biāo)標(biāo)必須達(dá)成成理由）3）尋求上上司的支持持與所需資資源（責(zé)權(quán)權(quán)、費(fèi)用、、工具、渠渠道等）4）及時(shí)獲獲取評(píng)價(jià)、、指導(dǎo)與認(rèn)認(rèn)同（好不不好、是否否滿(mǎn)意、如如何改進(jìn)進(jìn)偏離））5）獲取解解釋的機(jī)會(huì)會(huì)（消除誤誤解、解釋釋原因）員工為什么么需要績(jī)效效管理2、績(jī)效管管理基本程程序2.1績(jī)績(jī)效計(jì)劃階階段2.2績(jī)績(jī)效輔導(dǎo)階階段2.3績(jī)績(jī)效考核及及反饋階段段2.4績(jī)績(jī)效改進(jìn)的的方法2.5績(jī)績(jī)效結(jié)果的的應(yīng)用績(jī)效管理的的流程計(jì)劃準(zhǔn)備階階段輔導(dǎo)實(shí)施階階段考評(píng)反饋階階段總結(jié)階段應(yīng)用開(kāi)發(fā)階階段績(jī)效管理循循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循循環(huán)績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理輔導(dǎo)檢查報(bào)酬目標(biāo)輔導(dǎo)檢查改進(jìn)績(jī)效管理的的核心思想想在于不斷斷提升組織織和員工的的績(jī)效績(jī)效計(jì)劃階階段績(jī)效輔導(dǎo)階階段績(jī)效考核及及反饋階段段明確績(jī)效考考核目標(biāo)，，即績(jī)效目標(biāo)標(biāo)+衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)點(diǎn)、信息收收集及反饋渠道道考核者與被被考核者共共同對(duì)照考考核目標(biāo)與與工作結(jié)果果，找出差差距，明確確下階段績(jī)績(jī)效目標(biāo)和和改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)績(jī)效管理的的三階段2.1績(jī)績(jī)效計(jì)劃階階段考核效標(biāo)通通常分為三三類(lèi)：1）特征性性效標(biāo)考量員工是是怎樣的人人，側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)是員工的的個(gè)人特質(zhì)質(zhì)，如溝通通能力、可可靠度、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)技巧等等。2）行為性性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考考量員工的的工作方式式和工作行行為，此類(lèi)類(lèi)效標(biāo)對(duì)人人際接觸和和交往頻率率的工作崗崗位尤其重重要。3）結(jié)果性性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考考量“員工工完成了哪哪些工作任任務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)了哪些產(chǎn)產(chǎn)品？”這這是一種以以員工的工工作結(jié)果為為基礎(chǔ)的評(píng)評(píng)價(jià)方法。。與考評(píng)效標(biāo)標(biāo)相對(duì)應(yīng)，，績(jī)效考評(píng)評(píng)可以分為為三個(gè)類(lèi)型型：品質(zhì)主導(dǎo)型型：考評(píng)的內(nèi)容容以考評(píng)員員工在工作作中表現(xiàn)出出來(lái)的品質(zhì)質(zhì)為主，適適合于對(duì)員員工工作潛潛力、工作作精神及人人際溝通能能力的考評(píng)評(píng)，但是主主觀性大、、操作性和和效度差。。行為主導(dǎo)型型：考評(píng)的內(nèi)容容以考評(píng)員員工的工作作行為為主主，適合于于對(duì)管理性性、事務(wù)性性工作進(jìn)行行考評(píng)。效果主導(dǎo)型型：考評(píng)的內(nèi)容容以考評(píng)工工作效果為為主，適合合于生產(chǎn)操操作等崗位位，但是具具有短期性性和表現(xiàn)性性的缺點(diǎn)。。特征性效標(biāo)標(biāo)更多的應(yīng)應(yīng)用于素質(zhì)質(zhì)測(cè)評(píng)中知識(shí)、技能社會(huì)角色自我意識(shí)動(dòng)機(jī)與品質(zhì)素質(zhì)的冰山山模型素質(zhì)的層級(jí)級(jí)技能：指一一個(gè)人將事事情做好所所掌握的東東西。知識(shí)：指一一個(gè)人對(duì)一一個(gè)特定領(lǐng)領(lǐng)域的了解解。社會(huì)角色：：指一個(gè)人人留給大家家的形象。。自我形象：：是一個(gè)人人對(duì)自己的的看法，即即內(nèi)在自己己認(rèn)同的本本我。品質(zhì)：指一一個(gè)人持續(xù)續(xù)而穩(wěn)定的的行為特征征。動(dòng)機(jī)：指在在一個(gè)特定定領(lǐng)域的自自然而持續(xù)續(xù)的想法和和偏好（如如成就、親親和、影響響力），它它們將驅(qū)動(dòng)動(dòng)，引導(dǎo)和和決定一個(gè)個(gè)人的外在在行動(dòng)。不同職類(lèi)人人員的素質(zhì)質(zhì)特征成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力專(zhuān)業(yè)人員管理者領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)內(nèi)容（（企業(yè)通用用素質(zhì)）成就導(dǎo)向靈靈活性組組織織意識(shí)演繹思維影影響能力力獻(xiàn)獻(xiàn)身精精神歸納思維收收集信息息關(guān)關(guān)系建建立服務(wù)精神主主動(dòng)性自自信信培養(yǎng)人才誠(chéng)誠(chéng)實(shí)正直直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力監(jiān)控能力人人際理解能能力親親和力人際理解素質(zhì)定義：：指?jìng)€(gè)人愿意意了解他人人，并能夠夠準(zhǔn)確地掌掌握他人的的特點(diǎn)、正正確理解他他人沒(méi)有明明確表達(dá)出出來(lái)的想法法、情感和和顧慮。人人際理解是是高水平的的影響力以以及服務(wù)精精神不可缺缺少的基礎(chǔ)礎(chǔ)。評(píng)價(jià)等級(jí)：：0、不能正正確地理解解別人的思思想、情感感或行為。。錯(cuò)誤地判判斷對(duì)方講講話背后的的真實(shí)意圖圖，基于自自己的印象象去認(rèn)識(shí)別別人。最常常見(jiàn)的表現(xiàn)現(xiàn)是，當(dāng)對(duì)對(duì)方?jīng)]有或或不愿明確確表述自己己的觀點(diǎn)或或態(tài)度的情情況下，猜猜不出對(duì)方方的思想傾傾向；或者者對(duì)于重要要人物性格格的判斷出出現(xiàn)失誤。。1、準(zhǔn)確理理解他人的的感受和想想法，包括括他人模糊糊地表達(dá)甚甚至沒(méi)有表表達(dá)出來(lái)的的情緒感、、感受和想想法。對(duì)方方有時(shí)比較較明顯地提提出某種要要求或表達(dá)達(dá)某種想法法，能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確理解這這些要求或或想法。但但有時(shí)對(duì)方方只是模糊糊地表達(dá)甚甚至不表達(dá)達(dá)自己的情情緒、感受受和想法，，需要能夠夠準(zhǔn)確地理理解。在這這一水平上上，人際理理解也表現(xiàn)現(xiàn)為個(gè)人敏敏銳地從細(xì)細(xì)小的線索索中察覺(jué)對(duì)對(duì)方的態(tài)度度和想法。。2、把握他他人的特點(diǎn)點(diǎn)，包括態(tài)態(tài)度、興趣趣、需要、、觀點(diǎn)和行行為方式。。個(gè)人基于于所搜集到到的信息，，對(duì)他人的的優(yōu)缺點(diǎn)特特點(diǎn)進(jìn)行歸歸納，并可可能在繼續(xù)續(xù)的交往中中檢驗(yàn)和修修正自己的的歸納。這這個(gè)水平上上的人際理理解還表現(xiàn)現(xiàn)為能夠全全面地把握握他人的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)點(diǎn)。3、理解他他人思想和和行為背后后的原因。。從個(gè)人在在人際關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)和特特定的權(quán)力力架構(gòu)中的的地位理解解并預(yù)測(cè)個(gè)個(gè)人的的思思想或行為為。除了理理解個(gè)人的的特點(diǎn)外，，還能夠判判斷周?chē)h(huán)環(huán)境對(duì)某人人所產(chǎn)生的的影響。示例績(jī)效目標(biāo)來(lái)來(lái)源一：公公司戰(zhàn)略和和部門(mén)目標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與與公司級(jí)KPI一級(jí)部門(mén)KPI部門(mén)/子部部門(mén)KPI員工績(jī)效目目標(biāo)示例：績(jī)效效目標(biāo)分解解1、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及及公司級(jí)KPI公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI在2002年維持或增加銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額達(dá)到20億市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品率減少到5%2、一級(jí)部部門(mén)KPI公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)各一級(jí)部門(mén)KPI指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI銷(xiāo)售部生產(chǎn)部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額1、銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額達(dá)到20億1、銷(xiāo)售額20億

2、市場(chǎng)占有率30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32%

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度為80%1、采購(gòu)缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進(jìn)1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%2通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品數(shù)量減少5%3、子部門(mén)門(mén)KPI一級(jí)部門(mén)KPI二級(jí)部門(mén)考核指標(biāo)招聘部培訓(xùn)部1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率100%

2、改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。1、全年進(jìn)行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；2、調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因，3月底前開(kāi)發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%績(jī)效目標(biāo)來(lái)來(lái)源二：應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)任應(yīng)負(fù)責(zé)任描描述一個(gè)崗崗位在組織織中所扮演演的角色，，即此崗位位對(duì)組織有有什么樣的的貢獻(xiàn)、產(chǎn)產(chǎn)出。應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)任依附附于崗位，，相對(duì)比較較穩(wěn)定，除除非職位本本身從根本本上發(fā)生了了變化?？?jī)效目標(biāo)是是對(duì)在一定定條件下、、一定時(shí)間間范圍內(nèi)所所達(dá)到的結(jié)結(jié)果的描述述，也就是是說(shuō)，績(jī)效效目標(biāo)是有有一定的時(shí)時(shí)間性和階階段性。示例：應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)任與績(jī)績(jī)效目標(biāo)之之間的關(guān)系系A(chǔ)地區(qū)銷(xiāo)售售部經(jīng)理的的應(yīng)負(fù)責(zé)任任、衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（KPI）與績(jī)績(jī)效目標(biāo)應(yīng)負(fù)責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)2001年度績(jī)效目標(biāo)1、銷(xiāo)售策略為了不斷提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到公司的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)指標(biāo)，制定銷(xiāo)售策略市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)

1、市場(chǎng)占有率提高10%2、銷(xiāo)售目標(biāo)為了完成北方地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，合理調(diào)動(dòng)資源，嚴(yán)格控制價(jià)格體系，監(jiān)督完成銷(xiāo)售任務(wù)。地區(qū)銷(xiāo)售總數(shù)2、地區(qū)銷(xiāo)售額完成8000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億；3、渠道建設(shè)為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃，了解渠道客戶(hù)的要求，提高渠道復(fù)合化渠道的數(shù)量、質(zhì)量3、新開(kāi)辟三家合作伙伴4、利潤(rùn)為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，提高銷(xiāo)售額，控制價(jià)格和銷(xiāo)售費(fèi)用利潤(rùn)額4、銷(xiāo)售費(fèi)用減低8%5、風(fēng)險(xiǎn)控制為了降低風(fēng)險(xiǎn)，定期檢查各區(qū)庫(kù)存、欠款、租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理。準(zhǔn)備金率5、回款目標(biāo)完成率為80%績(jī)效目標(biāo)來(lái)來(lái)源三：內(nèi)內(nèi)、外部客客戶(hù)需求涉及的內(nèi)、外部客戶(hù)

主要職責(zé)與內(nèi)容人力資源總監(jiān)協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù)，包括文件編輯、信函處理、客人接待、差旅安排部門(mén)員工協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù)，包括文具領(lǐng)用、會(huì)議安排、問(wèn)題咨詢(xún)IT部、財(cái)務(wù)部協(xié)助公司IT、財(cái)務(wù)部門(mén)管理部門(mén)資產(chǎn)和信息文檔，解決IT疑問(wèn)，協(xié)助宣傳IT、財(cái)務(wù)知識(shí)人力資源部部秘書(shū)涉及及的內(nèi)、外外部客戶(hù)如何制訂具具體崗位的的關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)（KPI）KPI（關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)）是推動(dòng)公司司價(jià)值創(chuàng)造造的驅(qū)動(dòng)因因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)是………1、對(duì)公司司戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的分解，，并隨公司戰(zhàn)略的的演化而不不斷修正2、是能有有效反應(yīng)關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素的衡量參參數(shù)3、是對(duì)關(guān)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的的反映，而不是對(duì)所所有操作過(guò)過(guò)程的反映映4、由高層層領(lǐng)導(dǎo)確定定并被考核核者認(rèn)同的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)能……1、使高層層領(lǐng)導(dǎo)清晰晰了解對(duì)公公司價(jià)值最關(guān)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)營(yíng)操作的情況2、使管理理者能及時(shí)時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)營(yíng)中的問(wèn)題并并采取行動(dòng)動(dòng)3、有力推推動(dòng)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)行行4、為業(yè)績(jī)績(jī)管理和上上下級(jí)的交交流溝通提供供一個(gè)客觀觀基礎(chǔ)5、使經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理者集集中精力于于對(duì)業(yè)績(jī)有最最大驅(qū)動(dòng)力力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以KPI為為基礎(chǔ)的業(yè)業(yè)績(jī)考核體體系流程KPI設(shè)計(jì)計(jì)方法一：：綜合制定關(guān)關(guān)鍵崗位KPI主要要依據(jù)關(guān)鍵鍵成功要素素（CSF）用關(guān)鍵成功功要素（CSF）與與關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)（KPI）導(dǎo)導(dǎo)引并監(jiān)控控是否正在在完成戰(zhàn)略略目標(biāo)：——關(guān)鍵成功要要素（CSF）是對(duì)戰(zhàn)略成成功起決定定性作用的的某個(gè)戰(zhàn)略略要素的定定性描述——關(guān)鍵績(jī)效指指標(biāo)（KPI）是對(duì)CSF進(jìn)行定量量的標(biāo)準(zhǔn)工工具使用CSF與KPI，使得戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)可可以計(jì)量并并因此可以以有效控制制戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)與客戶(hù)戶(hù)的關(guān)系定性的CSF提高客戶(hù)滿(mǎn)意度定性的KPI定量的客戶(hù)滿(mǎn)意率率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率率投訴處理時(shí)間如何開(kāi)發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、、CSF、、KPI戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)必須標(biāo)標(biāo)明達(dá)到最最終期望結(jié)結(jié)果的活動(dòng)動(dòng)。目標(biāo)必須表表述行動(dòng)。。要使用表表示主動(dòng)行行為的動(dòng)詞詞（如“提提高……））。描述必必須具體每個(gè)經(jīng)理承承擔(dān)的目標(biāo)標(biāo)數(shù)量有限限制（有超超過(guò)5~7個(gè)）CSFCSF是定定性概念，，用語(yǔ)句描描述如何計(jì)計(jì)測(cè)目標(biāo)。。因而，CSF絕不不是定量的的（如，不不能提“滿(mǎn)滿(mǎn)意的客戶(hù)戶(hù)數(shù)目”，，只能說(shuō)““客戶(hù)滿(mǎn)意意度”）。。CSF不僅僅要包含財(cái)財(cái)務(wù)信息，，還要包含含非財(cái)務(wù)信信息，確保保每個(gè)目標(biāo)標(biāo)視線平衡衡。CSF清晰晰而精確，，只能有一一種解釋。。CSF只涉涉及需要計(jì)計(jì)測(cè)的的東東西，而不不是敘述某某價(jià)值結(jié)果果的方向（（如，不能能說(shuō)“高員員工質(zhì)量””，只能說(shuō)說(shuō)“員工質(zhì)質(zhì)量”）。。每個(gè)目標(biāo)必必須用一個(gè)個(gè)結(jié)果CSF與二個(gè)個(gè)行動(dòng)CSF計(jì)測(cè)。。為每個(gè)CSF開(kāi)發(fā)的的KPI不不得超過(guò)三三個(gè)。KPIKPI定義義應(yīng)該精確確、易懂、、完整（如如，定義中中每條術(shù)語(yǔ)語(yǔ)都應(yīng)解釋釋?zhuān)?。定義義的遣詞造造句只能有有一種解釋釋。KPI在實(shí)實(shí)踐中應(yīng)該該能夠計(jì)測(cè)測(cè)。公司必必須具有相相關(guān)的程序序、手段和和（一定的的）信息系系統(tǒng)。KPI定義義最好使用用分子和分分母。百分分比比具體體的數(shù)字信信息含量更更高。KPI定義義要包括測(cè)測(cè)量頻率（（每月、每每季或每年年）麥當(dāng)勞的CSF與KPI（案案例）一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛(ài)的方便食品，它應(yīng)具具有清潔，源自家庭且有相對(duì)便宜的價(jià)格格等特點(diǎn)市場(chǎng)目標(biāo)定位所需CSF評(píng)價(jià)指標(biāo)店址遴選交通便利，，居家密集集資源通過(guò)長(zhǎng)期合合作建立穩(wěn)穩(wěn)定可靠的的原料基地地產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不斷推出對(duì)對(duì)顧客有吸吸引力的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量控制擁有保證產(chǎn)產(chǎn)品制作和和客戶(hù)服務(wù)的的管理系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)選擇滿(mǎn)足公公司要求的的特邀經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商（產(chǎn)品品，服務(wù)）規(guī)定時(shí)間內(nèi)內(nèi)確定店址址新店的市場(chǎng)場(chǎng)份額與預(yù)測(cè)對(duì)比比的客流量量每千份定單單的不合格格率一年以上供供應(yīng)商流失失率新產(chǎn)品（2年內(nèi)）所所占份額及收入情況況年市場(chǎng)新趨趨勢(shì)調(diào)查數(shù)數(shù)目審計(jì)不合格格數(shù)量顧客滿(mǎn)意度度排名顧客投訴量量U型漢堡壘壘檢驗(yàn)結(jié)果果（平均趨趨勢(shì)）員工訪談結(jié)結(jié)果員工流失率率匿名用戶(hù)評(píng)評(píng)價(jià)顧客投訴量量華為公司案案例：KPIs指指標(biāo)體系構(gòu)構(gòu)成為了打造世世界一流的的通訊企業(yè)業(yè)，華為公公司必須執(zhí)執(zhí)行既定的的業(yè)務(wù)規(guī)劃劃，為此，，公司高層層制定如下下六大KPIs（全全公司范圍圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)和增長(zhǎng)長(zhǎng)華為公司的的指標(biāo)分解解人與文化工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤(rùn)與增長(zhǎng)長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)份額營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場(chǎng)的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶(hù)主要項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理案例客戶(hù)服務(wù)華為公司的的案例市場(chǎng)領(lǐng)先華為公司的的案例技術(shù)創(chuàng)新華為公司的的案例KPI設(shè)計(jì)計(jì)方法二：：綜合平衡記記分卡（BalancedScorecard）

財(cái)務(wù)角度

我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶(hù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶(hù)？我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？?jī)?nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略綜合平衡記記分卡綜合平衡記記分卡的核心思想想是通過(guò)財(cái)財(cái)務(wù)、客戶(hù)戶(hù)、內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程、、學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)四個(gè)方方面指標(biāo)之之間相互驅(qū)驅(qū)動(dòng)的因果果關(guān)系實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效考核核-績(jī)效改改進(jìn)以及戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正正的目標(biāo)。。即一方面面通過(guò)財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)保持持對(duì)組織短短期業(yè)績(jī)的的關(guān)注；另另一方面通通過(guò)員工學(xué)學(xué)習(xí)、信息息技術(shù)的運(yùn)運(yùn)用與產(chǎn)品品、服務(wù)的的創(chuàng)新提高高客戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度，共共同驅(qū)動(dòng)組組織未來(lái)的的財(cái)務(wù)績(jī)效效，展示組組織的戰(zhàn)略略軌跡。綜合記分分卡———財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)要回答：：我們應(yīng)應(yīng)怎樣滿(mǎn)滿(mǎn)足股東東？財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)具有雙雙重涵義義：一方面面是從短短期的視視角對(duì)組組織已采采取行動(dòng)動(dòng)所產(chǎn)生生結(jié)果的的評(píng)價(jià)；；另一方方面從長(zhǎng)長(zhǎng)期來(lái)看看，它又又是其他他三方面面指標(biāo)相相互驅(qū)動(dòng)動(dòng)、共同同指向的的結(jié)果，，因此也也是評(píng)價(jià)價(jià)個(gè)人與與組織績(jī)績(jī)效，進(jìn)進(jìn)行績(jī)效效改進(jìn)與與組織戰(zhàn)戰(zhàn)略變革革的出發(fā)發(fā)點(diǎn)。綜合記分分卡———客客戶(hù)指標(biāo)標(biāo)要回答：：客戶(hù)對(duì)對(duì)我們的的要求是是什么？？客戶(hù)指標(biāo)標(biāo)的選擇擇應(yīng)該來(lái)來(lái)自于組組織參與與競(jìng)爭(zhēng)的的客戶(hù)群群體與市市場(chǎng)部分分，并且且包括客客戶(hù)滿(mǎn)意意度、客客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)、回頭頭率、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)率等等在內(nèi)的的客戶(hù)指指標(biāo)都應(yīng)應(yīng)該是組組織戰(zhàn)略略對(duì)應(yīng)于于客戶(hù)與與市場(chǎng)的的具體目目標(biāo)。客客戶(hù)指標(biāo)標(biāo)本身既既是形成成未來(lái)財(cái)財(cái)務(wù)績(jī)效效的動(dòng)因因，又是是組織內(nèi)內(nèi)部的業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程因因素驅(qū)動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果。綜合記分分卡—內(nèi)內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程程指標(biāo)要回答：：我們必必須擅長(zhǎng)長(zhǎng)什么？？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程指指標(biāo)來(lái)自自于對(duì)客客戶(hù)滿(mǎn)意意度、客客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)等有直直接聯(lián)系系的業(yè)務(wù)務(wù)流程，，包括組組織擁有有的關(guān)鍵鍵技術(shù)、、核心能能力以及及影響產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)效率的的因素等等。內(nèi)部部經(jīng)營(yíng)過(guò)過(guò)程指標(biāo)標(biāo)既是影影響客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意的的動(dòng)因，，又是組組織通過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)與與創(chuàng)新推推動(dòng)的結(jié)結(jié)果。綜合記分分卡—學(xué)學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)指指標(biāo)要回答：：我們?nèi)缛绾纬掷m(xù)續(xù)提高能能力并創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值？組織的創(chuàng)創(chuàng)新與學(xué)學(xué)習(xí)能力力與組織織的價(jià)值值創(chuàng)造是是直接相相關(guān)的，，前三方方面指標(biāo)標(biāo)已經(jīng)為為組織達(dá)達(dá)成戰(zhàn)略略目標(biāo)提提供了關(guān)關(guān)鍵要領(lǐng)領(lǐng)，而學(xué)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)指標(biāo)標(biāo)即成為為組織實(shí)實(shí)現(xiàn)前三三方面指指標(biāo)的最最有效的的推動(dòng)力力量。案例：A公司（（綜合平平衡記分分法方法法）本指標(biāo)體體系的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)在在于強(qiáng)調(diào)調(diào)指標(biāo)內(nèi)內(nèi)在的結(jié)結(jié)構(gòu)，所所有的指指標(biāo)都基基于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司的的發(fā)展思思路而設(shè)設(shè)計(jì)。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶(hù)財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生?？蛻?hù)的策略目標(biāo)取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)案例：A公司（（綜合平平衡記分分法方法法）（（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶(hù)策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1）

新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）

現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷(xiāo)售額所占比例3）

軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營(yíng)業(yè)額4）

基本利潤(rùn)水平（保持基本基本水平即可）5）

（未來(lái)考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1）

新客戶(hù)數(shù)量2）

（軟件）對(duì)新客戶(hù)銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售額中（軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、

軟件模塊（控件）研發(fā)完成率=實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃完成數(shù)2、

客戶(hù)平均故障率=客戶(hù)反應(yīng)故障的次數(shù)/客戶(hù)數(shù)量（新、老客戶(hù)可區(qū)分計(jì)算）策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、

核心骨干流動(dòng)率2、

人才總體成長(zhǎng)指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù)（說(shuō)明：國(guó)外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評(píng)價(jià)的方法來(lái)代為執(zhí)行1）KPI設(shè)設(shè)計(jì)方法法三：（（同講講義第10頁(yè)59小頁(yè)頁(yè)）依據(jù)企業(yè)業(yè)價(jià)值樹(shù)樹(shù)分析制制定關(guān)鍵鍵崗位KPI價(jià)值樹(shù)分分析企業(yè)業(yè)關(guān)鍵價(jià)價(jià)值領(lǐng)域域企業(yè)目標(biāo)標(biāo)：現(xiàn)在在和將來(lái)來(lái)都能賺賺錢(qián)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)：凈利潤(rùn)投投資資收益率率現(xiàn)現(xiàn)金流作業(yè)指標(biāo)標(biāo)：產(chǎn)銷(xiāo)率庫(kù)庫(kù)存存運(yùn)運(yùn)行費(fèi)費(fèi)用制造效能能研發(fā)效能能KPI分分解各主要業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)設(shè)設(shè)定后的的關(guān)鍵在在于將指指標(biāo)/目目標(biāo)層層層分解公司整體體期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理理指標(biāo)=XX公司總經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)副總業(yè)務(wù)分部部負(fù)責(zé)人人業(yè)務(wù)小組組負(fù)責(zé)人人分解、確確定業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)是是一個(gè)互互動(dòng)過(guò)程程發(fā)約人：：營(yíng)銷(xiāo)中心心總經(jīng)理提出業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的要求求*根據(jù)—上級(jí)目目標(biāo)—市場(chǎng)分分析—?dú)v史業(yè)業(yè)績(jī)—年度預(yù)預(yù)算質(zhì)詢(xún)和匯匯總業(yè)績(jī)合同同通過(guò)對(duì)關(guān)關(guān)鍵假設(shè)的討討論，達(dá)成一致致雙方簽署署業(yè)績(jī)合合同的利益是一一致的—發(fā)約人人希望明明確受約人的職職責(zé)—受約人人希望其其業(yè)績(jī)和薪酬有有明確的的考核標(biāo)準(zhǔn)最終的指指標(biāo)一般般是需要一定努努力才能能幫到的：“拔拔高指標(biāo)標(biāo)”受約人：：大客戶(hù)部部主任提出達(dá)到到業(yè)績(jī)指標(biāo)的的預(yù)測(cè)*根據(jù)—市場(chǎng)分分析—?dú)v史業(yè)業(yè)績(jī)—自身能能力—年度預(yù)預(yù)算通過(guò)上下下坦誠(chéng)的的談判，，最終確確定各層層面的目目標(biāo)會(huì)議輸入入公司整體體的目標(biāo)標(biāo)期望在關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)上建立的的各層面面初步確定定的目標(biāo)標(biāo)各部門(mén)的的經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃初稿各部門(mén)主主要業(yè)績(jī)績(jī)的歷史表表現(xiàn)會(huì)議目的的：●確確定分公公司、各各部門(mén)的的目標(biāo)設(shè)設(shè)定參與者：：●●分分公司總總經(jīng)理、、計(jì)劃財(cái)財(cái)務(wù)部主主任、人人力資源部主主任、各各業(yè)務(wù)部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人時(shí)間：●●12月月，歷時(shí)時(shí)約6小小時(shí)具體內(nèi)容容：●●每個(gè)部部門(mén)匯報(bào)報(bào)建議的的目標(biāo)，，并強(qiáng)調(diào)調(diào)與總經(jīng)理原先先設(shè)定的的期望的的不同，，著得分分析差距原因因●總經(jīng)理理質(zhì)詢(xún)各各匯報(bào)者者，對(duì)建建議的目目標(biāo)以及的資源源（資本本與人力力）進(jìn)行行挑戰(zhàn)●其它與與會(huì)者提提出質(zhì)詢(xún)?cè)儭窀鞑块T(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人基于可可行性分分析，逐逐一回答質(zhì)詢(xún)●如有必必要進(jìn)行行有關(guān)服服務(wù)水平平協(xié)議（（SLA）的討論，，調(diào)整目目標(biāo)設(shè)定定以及資資源分配配●如有問(wèn)問(wèn)題，提提出并同同意具體體解決方方案最終確定定各層面面的目標(biāo)標(biāo)會(huì)議輸出出●確認(rèn)整整體及公司的目目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同●開(kāi)始準(zhǔn)準(zhǔn)備修改并最終終確定為守成成目標(biāo)的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃KPI指指標(biāo)分解解的原則則（1）確確定各指指標(biāo)權(quán)重重權(quán)重要根根據(jù)工作作性質(zhì)和和內(nèi)容而而調(diào)整一般前端端與后端端分別是是公司收收入與成成本的主主要產(chǎn)生生處，財(cái)財(cái)務(wù)類(lèi)指指標(biāo)的考考核權(quán)重重會(huì)大于于職能部部門(mén)或支支撐部門(mén)門(mén)這些不不直接同同財(cái)務(wù)掛掛鉤的部部門(mén)。財(cái)務(wù)類(lèi)指指標(biāo)其他指標(biāo)標(biāo)60%402559575客戶(hù)經(jīng)理理呼叫中心心主任維護(hù)安裝裝部主任任（2）明確確KPI的計(jì)算算和數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)定義義舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)分公司貢貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)營(yíng)收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本收入增長(zhǎng)長(zhǎng)率用戶(hù)人均均收入（ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)×100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)×100%（3）定定性指標(biāo)標(biāo)需要用用分級(jí)評(píng)評(píng)估表的的形式予予以明確確評(píng)估方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門(mén)協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿(mǎn)足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶(hù)響應(yīng)主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿(mǎn)意不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析（4）職職能部門(mén)門(mén)的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)的設(shè)設(shè)計(jì)以主主要工作作的完成成情況為為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的的設(shè)計(jì)中中主要考考慮職能能部門(mén)的的主要工工作以及及完成工工作的時(shí)時(shí)間、質(zhì)質(zhì)量和成成本三方方面的影影響因素素：時(shí)間：職職能部門(mén)門(mén)完成主主要工作作是否及及時(shí)？質(zhì)量：職職能部門(mén)門(mén)各主要要工作的的質(zhì)量如如何？成本：職職能部門(mén)門(mén)完成主主要工作作時(shí)的費(fèi)費(fèi)用支出出是否合合理？由于工作作性質(zhì)職職能部門(mén)門(mén)的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)有較較多定性性指標(biāo)，，但也結(jié)結(jié)合一些些定量指指標(biāo)的考考核，尤尤其是部部門(mén)預(yù)算算/費(fèi)用用的控制制。對(duì)職能部部門(mén)的考考核輸入入有部分分來(lái)自于于各業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)及及其它職職能部門(mén)門(mén)，以保保證其服服務(wù)能夠夠最大限限度地滿(mǎn)滿(mǎn)足其他他部門(mén)的的需求，，保證公公司整體體運(yùn)作的的最佳效效應(yīng)。某企業(yè)發(fā)發(fā)展部績(jī)績(jī)效考核核指標(biāo)總總結(jié)指標(biāo)種類(lèi)類(lèi)關(guān)鍵任務(wù)務(wù)（50%）職責(zé)完成成（30%）效益指標(biāo)標(biāo)（20%）質(zhì)量控制制（扣分））指標(biāo)集團(tuán)公司司組建建、機(jī)構(gòu)構(gòu)及流程程調(diào)整業(yè)務(wù)流程程重組的的度點(diǎn)及及推廣經(jīng)營(yíng)許可可證的申申請(qǐng)及體體系建設(shè)設(shè)重組中的的法律支支持提升國(guó)際際競(jìng)爭(zhēng)力力戰(zhàn)略方方案的制制定企業(yè)文化化建設(shè)的的全面啟啟動(dòng)建立總部部績(jī)效考考核體系系戰(zhàn)略規(guī)劃的制制定監(jiān)管政策的管管理體制改革項(xiàng)目目的管理與推推進(jìn)法律事務(wù)及體體系建設(shè)收入增長(zhǎng)率凈資產(chǎn)收益率率重大法律或監(jiān)監(jiān)管事件部門(mén)費(fèi)用權(quán)重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分*案例和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、、工作人員的的討論是一個(gè)個(gè)重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題某些指標(biāo)未層層層分解一個(gè)指標(biāo)由多多個(gè)部門(mén)、責(zé)責(zé)任劃分不清下級(jí)部門(mén)背多多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)若全背則則導(dǎo)致了指標(biāo)標(biāo)過(guò)多權(quán)重分配無(wú)法法體現(xiàn)企業(yè)短短期目標(biāo)或戰(zhàn)略略?xún)A向解決方案列出指標(biāo)、涉涉及流程/工工作，尋找相關(guān)職能能部門(mén)承擔(dān)該該指標(biāo)（e..g.網(wǎng)絡(luò)資資源利用率））通過(guò)權(quán)重的橫橫向比較，用用大權(quán)重明確主要要責(zé)任，小權(quán)權(quán)重明確次要責(zé)任任（e.g.應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)））抓住最主要的的一個(gè)指標(biāo)由由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從而而明確部門(mén)的的工作重點(diǎn)（e.g.大客客戶(hù)ARPU）調(diào)整相應(yīng)權(quán)重重（e.g.成本貢獻(xiàn)率）相應(yīng)被考核人人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)KPI的接受和理解解有利于KPI的的實(shí)施與落實(shí)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本本一運(yùn)營(yíng)成成本通信業(yè)務(wù)收入入一壞帳應(yīng)收帳款超出出三個(gè)月以上上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本本折舊+網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和和網(wǎng)絡(luò)中心））服務(wù)水平協(xié)協(xié)議（SLA）上上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入入-去年年終終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入入+服務(wù)費(fèi)收收入用戶(hù)總數(shù)明確KPI的的計(jì)算和數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)設(shè)計(jì)KPI體體系的必要步步驟關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)分公公司司貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)實(shí)際際運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)收收入入壞帳帳凈營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率實(shí)際際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本預(yù)算算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率用戶(hù)戶(hù)人人均均收收入入（ARPU））數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)源源財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部財(cái)務(wù)務(wù)部部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服服務(wù)務(wù)中中心心考核核期期季、、年年季、、年年季、、年年年年年年季、、年年×100%×100%KPI制制定定在在實(shí)實(shí)際際操操作作中中步步驟驟1.1價(jià)值值樹(shù)樹(shù)指指標(biāo)標(biāo)分分解解1.2崗崗位位工工作作常常規(guī)規(guī)指指標(biāo)標(biāo)1.3短短期期重重點(diǎn)點(diǎn)指指標(biāo)標(biāo)1.4集集體體指指標(biāo)標(biāo)1.5防防范范性性（（扣扣分分））指指標(biāo)標(biāo)通過(guò)過(guò)價(jià)價(jià)值值樹(shù)樹(shù)分分解解所所得得的的指指標(biāo)標(biāo)有有助助于于個(gè)個(gè)人人理理解解自自己己的的KPI對(duì)對(duì)公公司司收收入入影影響響與本本崗崗位位工工作作的的指指標(biāo)標(biāo)可可以以用用來(lái)來(lái)考考核核該該崗崗位位人人員員的的工工作作完完成成質(zhì)質(zhì)量量，，同同進(jìn)進(jìn)激激勵(lì)勵(lì)該該人人員員的的工工作作積積極極性性為配配合合集集團(tuán)團(tuán)的的短短期期任任務(wù)務(wù)完完成成設(shè)設(shè)定定的的指指標(biāo)標(biāo)各部部門(mén)門(mén)有有責(zé)責(zé)任任促促使使公公司司經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)，，因因此此考考核核總經(jīng)經(jīng)理理的的一一些些財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)由由前前后后端端及及主主要要職能能部部門(mén)門(mén)共共同同分分擔(dān)擔(dān)為杜杜絕絕安安全全事事故故、、重重大大障障礙礙重重大大問(wèn)問(wèn)題題（（違違規(guī)規(guī)操操作作））影影響響企企業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)作作，，采采用用直直接接從從總總分分中中扣扣分分方方法法加加強(qiáng)強(qiáng)管管理理力力度度確保保流流程程正正常常運(yùn)運(yùn)作作營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)收收入入應(yīng)應(yīng)收收帳帳款款周周數(shù)數(shù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本電電話話卡卡銷(xiāo)銷(xiāo)售售額額實(shí)際際CAPEX/預(yù)預(yù)算算CAPEX黃黃頁(yè)頁(yè)收收入入ARPU維護(hù)護(hù)成成本本障障礙礙處處理理及及時(shí)時(shí)率率業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)談?wù)勁信杏杏匈|(zhì)質(zhì)支支持持性性設(shè)備備完完好好率率客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度法法律律糾糾紛紛處處理理能能力力壞線線率率出出帳帳及及時(shí)時(shí)率率會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)邱邱告告及及時(shí)時(shí)性性預(yù)算算偏偏差差率率電電話話調(diào)調(diào)度度及及時(shí)時(shí)率率考考核核工工作作完完成成情情況況市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率（（語(yǔ)語(yǔ)音音））使使用用時(shí)時(shí)間間（（分分鐘鐘））話務(wù)務(wù)量量增增長(zhǎng)長(zhǎng)呼呼叫叫接接通通率率用戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)增增長(zhǎng)長(zhǎng)收收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率凈營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率預(yù)預(yù)算算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本EBITDA關(guān)關(guān)鍵鍵人人才才流流失失率率收入入網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安安全全工程程安安全全重大大問(wèn)問(wèn)題題（（違違規(guī)規(guī)操操作作，，資資金金安安全全））重大大故故障障（（端端局局以以上上癱癱瘓瘓））協(xié)調(diào)調(diào)開(kāi)開(kāi)通通及及時(shí)時(shí)率率市場(chǎng)場(chǎng)響響應(yīng)應(yīng)4、、修修改改確確認(rèn)認(rèn)1、、羅羅列列KPI2、、篩篩選選KPI3、、初初選選權(quán)權(quán)重重指標(biāo)標(biāo)來(lái)來(lái)源源/KRA或或CSF說(shuō)明明舉例例KPI羅羅列列實(shí)實(shí)例例KPI列列表表：：財(cái)務(wù)務(wù)類(lèi)類(lèi)：公司司資資本本回回報(bào)報(bào)率率凈營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率EBITDA營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本投資資回回報(bào)報(bào)率率經(jīng)營(yíng)營(yíng)類(lèi)類(lèi)：：大大客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入中小小客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入個(gè)人人客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入新產(chǎn)產(chǎn)品品銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)SLA預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率中小小企企業(yè)業(yè)客客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為大大客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度新渠渠道道收收入入份份額額人員員管管理理類(lèi)類(lèi)：：銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員時(shí)時(shí)間間利利用用率率關(guān)鍵鍵人人才才流流失失率率內(nèi)部部管管理理類(lèi)類(lèi)：：安安全全生生產(chǎn)產(chǎn)（（工工程程安安全全，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安安全全））（否否決決））重重大大障障礙礙頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴KPI篩篩選選2.1完全全不不可可控控指指標(biāo)標(biāo)2.2完完全全不不可可測(cè)測(cè)的的定定量量指指標(biāo)標(biāo)2.3影影響響不不太太大大的的指指標(biāo)標(biāo)2.4重重復(fù)復(fù)指指標(biāo)標(biāo)，，無(wú)無(wú)特特別別存存在在價(jià)價(jià)值值2.5已已過(guò)過(guò)時(shí)時(shí)的的指指標(biāo)標(biāo)資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債率率SLA預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源利利用用率率安全全生生產(chǎn)產(chǎn)重大大障障礙礙（（端端局局癱癱瘓瘓））數(shù)據(jù)據(jù)市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率新渠渠道道收收入入份份額額銷(xiāo)售售人人員員時(shí)時(shí)間間利利用用率率與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性新產(chǎn)產(chǎn)品品銷(xiāo)銷(xiāo)售售增增長(zhǎng)長(zhǎng)收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率（（與與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)收收入入重重復(fù)復(fù)））EBITDA（（其其中中控控部部分分與與營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)收收入入，，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本重重復(fù)復(fù)））投訴訴率率（（與與客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度重重復(fù)復(fù)））公司司資資本本回回報(bào)報(bào)率率資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)負(fù)債債率率計(jì)費(fèi)費(fèi)處處理理準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率公話話設(shè)設(shè)備備完完好好率率黃頁(yè)頁(yè)資資源源準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率投資資回回報(bào)報(bào)率率業(yè)務(wù)務(wù)受受理理量量意見(jiàn)見(jiàn)廣廣告告貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)4、、修改改確確認(rèn)認(rèn)1、、羅列列KPI2、、篩選選KPI3、、初選選權(quán)權(quán)重重初步步篩篩選選的的工工作作包包括括去去除除舉例例然后后按按KPI選選擇擇的的原原則則進(jìn)進(jìn)行行二二次次篩篩選選一次次篩篩選選后后KPI列列表表凈營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)收收入入營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本預(yù)算算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率應(yīng)收收帳帳快快周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次次數(shù)數(shù)大客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入中小小客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入個(gè)人人客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入中小小企企業(yè)業(yè)客客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為大大客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)語(yǔ)音音市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率客房房滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度總話話務(wù)務(wù)量量增增長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)鍵鍵人人員員流流失失率率（無(wú)））KPI選選擇擇原原則則指標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)量量控控制制在在5——10個(gè)個(gè)選擇擇對(duì)對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益影響響較較大大的的指標(biāo)標(biāo)可可控控性性要要強(qiáng)強(qiáng)不要要計(jì)計(jì)算算過(guò)過(guò)于于復(fù)復(fù)雜雜如為為符符合合投投資資者者要要求必必須須列列出出，，但但可可測(cè)測(cè)性可可控控性性不不強(qiáng)強(qiáng)或或有有重重復(fù)復(fù)的指指標(biāo)標(biāo)，，可可作作為為監(jiān)監(jiān)控控指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)務(wù)類(lèi)類(lèi)：：服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)類(lèi)類(lèi)：：人員員管管理理類(lèi)類(lèi)：：內(nèi)部部管管理理類(lèi)類(lèi)：：最終終KPI列列表表凈營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)收收入入收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率預(yù)算算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率應(yīng)收收帳帳快快周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次次數(shù)數(shù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本大客客戶(hù)戶(hù)收收入入/總總收收入入客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率（（語(yǔ)語(yǔ)音音））*總話話務(wù)務(wù)量量增增長(zhǎng)長(zhǎng)*關(guān)健健人人員員流流失失率率（無(wú)））財(cái)務(wù)類(lèi)類(lèi)：服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)類(lèi)類(lèi)：人員管管理類(lèi)類(lèi)：內(nèi)部管管理類(lèi)類(lèi)：確定權(quán)權(quán)重4、修修改確確認(rèn)1、羅羅列KPI2、篩篩選KPI3、初初選權(quán)權(quán)重主要工工作說(shuō)明3.1確定定分類(lèi)類(lèi)權(quán)重重3.2評(píng)定定各KPI對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益影影響（主要要針對(duì)對(duì)指標(biāo)標(biāo)分解解）3.3評(píng)定定各KPI的可可控性性3.4評(píng)定定各KPI的可可測(cè)性性3.5評(píng)定定綜合合得分分3.6根據(jù)據(jù)3.1與與3.5初初步確確定權(quán)權(quán)重3.7初步步權(quán)重重調(diào)整整前后端端財(cái)務(wù)務(wù)分類(lèi)類(lèi)指標(biāo)標(biāo)權(quán)重重要稍稍大一一些，，職能能部門(mén)門(mén)財(cái)務(wù)務(wù)類(lèi)權(quán)權(quán)重稍小小一些些，否否決類(lèi)類(lèi)指標(biāo)標(biāo)不給給權(quán)重重（詳詳見(jiàn)第第一部部分基基本原則綜綜述權(quán)權(quán)重部部分））定量測(cè)測(cè)量重重要性性最準(zhǔn)準(zhǔn)確的的方法法為做做到敏敏感性性分析析，但但原理理較準(zhǔn)計(jì)計(jì)算復(fù)復(fù)雜，，一般般不推推薦，，專(zhuān)家家評(píng)定定大致致估算算專(zhuān)家評(píng)評(píng)定大大致估估算專(zhuān)家評(píng)評(píng)定大大致估估算按對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益影影響權(quán)權(quán)重60%，可可控制制權(quán)重重25%，，可測(cè)測(cè)性權(quán)權(quán)重15%，，對(duì)各各指標(biāo)標(biāo)三方方面評(píng)評(píng)估結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行加加權(quán)得得出總總分按得分分在該該指標(biāo)標(biāo)中所所占比比例分分配分分類(lèi)權(quán)權(quán)重通通常權(quán)權(quán)重最最小不不小于5%，，最大大不超超過(guò)30%（5%≤≤×≤≤30%））為計(jì)算算簡(jiǎn)化化，通通常多多用5的倍倍數(shù)（（如，，23%調(diào)調(diào)到25%），，同時(shí)根據(jù)據(jù)3.6，，對(duì)所所有權(quán)權(quán)重結(jié)結(jié)呆進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整確定各各KPI初初步權(quán)權(quán)重，，并進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)單調(diào)調(diào)整，，得到到初選選權(quán)重重分類(lèi)權(quán)權(quán)重70%20%10%指標(biāo)類(lèi)類(lèi)別財(cái)務(wù)類(lèi)類(lèi)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)類(lèi)人員管管理類(lèi)類(lèi)內(nèi)部管管理類(lèi)類(lèi)具體指指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)收收入收入增增長(zhǎng)率率預(yù)算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本貢貢獻(xiàn)率率應(yīng)收帳帳快周周轉(zhuǎn)次次數(shù)營(yíng)銷(xiāo)成成本大客戶(hù)戶(hù)收入入/總總收入入大客戶(hù)戶(hù)ARPU*客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度市場(chǎng)占占有率率（語(yǔ)語(yǔ)音））*總話務(wù)務(wù)量增增長(zhǎng)*關(guān)鍵人人員流流失率率（無(wú)））權(quán)重計(jì)計(jì)算公公式指標(biāo)權(quán)權(quán)重=（對(duì)對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益影響響*60%+可可控性性*+25%+可測(cè)測(cè)性*15%））×分分類(lèi)該類(lèi)所所有指指標(biāo)的的總加加權(quán)得得分60%對(duì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益影響響25%可控性性15%可測(cè)性性加權(quán)得分權(quán)重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9修改確確認(rèn)主要工工作4.1將將各KPI篩選選部門(mén)門(mén)制成成列表表，橫向比比較4.2與與人事事部經(jīng)經(jīng)理及及其他他相關(guān)關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人講講座有有關(guān)指指標(biāo)4.3與與上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)討論論指標(biāo)標(biāo)4.4審審核是是否支支持下下級(jí)部部門(mén)的的KPI設(shè)定定說(shuō)明確保各各部門(mén)門(mén)對(duì)此此KPI負(fù)負(fù)責(zé)，，且根根據(jù)責(zé)任大大小承承擔(dān)了了相應(yīng)應(yīng)比例例的權(quán)權(quán)重；；核察指指標(biāo)、、權(quán)重重是否否與原原則相相悖以以及上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指標(biāo)標(biāo)是否否已分分解到到相應(yīng)應(yīng)部門(mén)明確該該指標(biāo)標(biāo)計(jì)算算方法法及數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源；；對(duì)定性性指標(biāo)標(biāo)確定定其詳詳細(xì)評(píng)評(píng)估方方法，，并擬定定定性性指標(biāo)標(biāo)評(píng)估估表確保其其清楚楚知道道下級(jí)級(jí)員工工的考考核指指標(biāo)，并并討論論KPI設(shè)設(shè)置的的權(quán)重重是否否合理，對(duì)對(duì)定性性指標(biāo)標(biāo)評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行行確定定確認(rèn)其其指標(biāo)標(biāo)含蓋蓋了下下級(jí)部部門(mén)工工作方方面，有有利于于其推推動(dòng)下下級(jí)員員工工工作1、羅羅列KPI2、篩篩選KPI3、初初選權(quán)權(quán)重4、修修改確確認(rèn)制定業(yè)業(yè)績(jī)合合同受約人人姓名名：職位：：總總經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)部部門(mén)：：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)公司司受約人人1姓姓名：：職位：：受約人人2姓姓名：：職位：：合同有有效期期：簽署日日期：：主要業(yè)績(jī)考核方面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）單位權(quán)重目標(biāo)完成值實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值財(cái)務(wù)指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)%元%%元次10%25%15%10%10%服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)大客戶(hù)收入/總收入大客戶(hù)APRU*客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)占有率**總話務(wù)量增長(zhǎng)*%元評(píng)分%分鐘10%10%人員管理指標(biāo)關(guān)鍵人員流失率%10%績(jī)效合合同核核查1、評(píng)估中中要包包括哪哪些資資料來(lái)來(lái)源？？2、將將要收收集何何種類(lèi)類(lèi)型的的資料料？3、收收集資資料采采取什什么方方式？？4、評(píng)評(píng)估要要包括括哪些些人？？5、相相關(guān)責(zé)責(zé)任人人——誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)責(zé)：資資料收收集/分析析/報(bào)報(bào)告——誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)責(zé)為獲獲取資資料提提供方方便——誰(shuí)誰(shuí)/何何時(shí)提提交最最終報(bào)報(bào)告通過(guò)業(yè)業(yè)績(jī)合合同可可以實(shí)實(shí)現(xiàn)公公司內(nèi)內(nèi)的層層層管管控管控原原則每個(gè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層直接接通過(guò)業(yè)業(yè)績(jī)合合同監(jiān)監(jiān)控下一一層的的業(yè)績(jī)績(jī)情況每個(gè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層均有有權(quán)跨級(jí)級(jí)了解解下屬屬部門(mén)的的業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)好處通過(guò)數(shù)據(jù)化化的、客觀觀的數(shù)據(jù)使被考核者者的整套業(yè)業(yè)績(jī)完全透透明保證責(zé)、權(quán)權(quán)、利利的界定高層領(lǐng)導(dǎo)集集中精力主主要管理直接下屬，，但在必要要時(shí)可以了解跨級(jí)下下屬的業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)。同此保證對(duì)對(duì)問(wèn)題的直直接發(fā)現(xiàn)，，并避免下屬屬部門(mén)/公公司負(fù)責(zé)人人對(duì)負(fù)面信息息的隱瞞和和對(duì)其下人員的庇護(hù)護(hù)總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理部門(mén)負(fù)責(zé)人人業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)在需要時(shí)了解細(xì)節(jié)績(jī)效目標(biāo)的的衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)SMART原則具體的（Specific））—目標(biāo)是是否具體？？可衡量的（（Measurable）——目標(biāo)是否否可衡量？？可達(dá)到的（（Attainable）——目標(biāo)是否否遙不可及及？相關(guān)的（Relevant））—目標(biāo)與與工作是否否緊密相關(guān)關(guān)？基于時(shí)間的的（Time-based））—有無(wú)明明確的時(shí)間間要求？2.2績(jī)績(jī)效輔導(dǎo)階階段一、收集信息與與資料積累累信息數(shù)據(jù)收收集主要目目的在于：：數(shù)據(jù)可以提提供績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的事實(shí)實(shí)依據(jù)。提供改進(jìn)績(jī)績(jī)效的有力力依據(jù)。有助于診斷斷員工的績(jī)績(jī)效計(jì)劃?rùn)z查報(bào)酬輔導(dǎo)員工主管反饋溝通反饋溝通員工主管反饋求助反饋指導(dǎo)員工主管反饋說(shuō)明反饋糾偏員工主管反饋改進(jìn)反饋鼓勵(lì)二、持續(xù)的績(jī)效效溝通績(jī)效管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)員工與與主管的共共同參與，，強(qiáng)調(diào)員工工與主管之之間形成績(jī)績(jī)效伙伴關(guān)關(guān)系，共同同完成績(jī)效效目標(biāo)的過(guò)過(guò)程。這種種員工的參參與和績(jī)效效伙伴關(guān)系系在績(jī)效輔輔導(dǎo)階段主主要表現(xiàn)為為持續(xù)不斷斷的溝通?？?jī)效溝通的的意義對(duì)于主管通