2023年物業(yè)公司客戶投訴工作總結(jié)

第5頁共5頁2023年?物業(yè)公司客?戶投訴工作?總結(jié)一、?客戶投訴受?理情況。?1、各管理?處全年處理?客戶投訴情?況。公司?各管理處自?__年__?月份至__?年底，共上?報受理客戶?投訴__起?，其中有效?投訴__起?，協(xié)助處理?投訴__起?，無效投訴?__起。?在上報的有?效投訴中，?環(huán)境衛(wèi)生類?投訴為__?起，公共設(shè)?施管理類投?訴__起，?安全管理類?投訴__起?，員工管理?類投訴__?起，裝修管?理類投訴_?_起，客戶?服務(wù)類投訴?__起，停?車場管理類?投訴__起?，機電設(shè)備?管理類投訴?__起，維?修服務(wù)類投?訴__起，?財務(wù)管理類?投訴___?起，___?管理類投訴?___起，?交通管理類?投訴___?起。從有?效投訴的分?類統(tǒng)計情況?看:__年?，由于對居?住健康的空?前___，?環(huán)境衛(wèi)生類?投訴高居投?訴項目的榜?首，占據(jù)有?效投訴總數(shù)?的___%?。因為公共?環(huán)境的質(zhì)量?觀測簡明清?晰，因而也?集結(jié)了客戶?較多的顯性?不滿，公共?設(shè)施管理類?投訴位居有?效投訴的第?二位，占據(jù)?了有效投訴?總數(shù)的__?_%。位列?投訴第三位?的是安全管?理類投訴，?占據(jù)了有效?投訴總數(shù)的?___%，?表明客戶日?趨___居?住安全。排?名前三位的?投訴項目占?據(jù)了有效投?訴總數(shù)的_?__%。?2、公司全?年受理的客?戶投訴情況?。公司自?__年__?月至__年?__月共直?接受理客戶?投訴___?起，協(xié)助各?管理處處理?重大投訴_?__起。公?司直接受理?的客戶投訴?中，有效投?訴___起?，協(xié)助處理?投訴___?起，無效投?訴___起?。有效投訴?中，環(huán)境衛(wèi)?生管理類投?訴___起?，財務(wù)管理?類投訴__?_起，員工?管理類投訴?___起，?公共設(shè)施管?理類投訴_?__起，_?__管理類?投訴___?起。二、?客戶投訴上?報檢查情況?。__年?__月份至?__月份，?公司對__?_地區(qū)各管?理處進行了?___次客?戶投訴上報?情況的檢查?。檢查中發(fā)?現(xiàn)，各管理?處瞞報、漏?報客戶投訴?__起。對?各管理處瞞?報和漏報的?客戶投訴，?均已要求相?關(guān)管理處重?報或補報部?門客戶投訴?工作月報。?考慮到__?年是客戶投?訴上報制度?實施的首年?，對相關(guān)管?理處瞞報、?漏報客戶投?訴情況均未?給予行政處?罰，__年?公司將加強?對管理處違?規(guī)瞞報、漏?報客戶投訴?的管理。?三、年度客?戶投訴__?_重點。?1、自行車?丟失問題。?全年發(fā)生?了多起自行?車丟失投訴?，部分管理?處還出現(xiàn)了?一年內(nèi)多部?自行車丟失?的投訴，各?管理處對此?至今仍沒有?引起高度的?重視，缺乏?有效的管理?措施。2?、業(yè)主資料?管理問題。?__年多?名業(yè)主投訴?，懷疑業(yè)戶?資料被管理?處的工作人?員私自泄漏?，反映出各?管理處在客?戶資料管理?方面還存在?漏洞。3?、裝修管理?問題。各?管理處在裝?修審批環(huán)節(jié)?普遍存在較?為嚴重的_?__，如不?能引起重視?，將在日后?的管理中留?下隱患。?4、上門推?銷問題。?在實行封閉?式管理之后?，上門推銷?問題獲得了?較大的改善?，但在部分?小區(qū)里，這?個問題并沒?有得到根本?性解決。?5、員工生?活管理問題?。管理處?工作人員在?小區(qū)內(nèi)居住?加大了員工?管理的難度?，特別在高?檔住宅小區(qū)?員工不良的?生活細節(jié)引?起了業(yè)主的?不滿，是否?可以回避高?檔小區(qū)管理?處工作人員?在小區(qū)的混?居，應(yīng)當(dāng)值?得深入思考?。6、裝?修收費問題??？蛻魧?裝修收費問?題表達了較?多的___?，管理處的?工作人員對?類似的敏感?問題的處理?技巧需要加?強，同時要?增強對物業(yè)?管理相關(guān)法?規(guī)、政策的?熟悉度。?7、保安人?員的服務(wù)禮?節(jié)問題。?保安人員對?處理客戶問?題的技巧和?方式仍有一?定的提升空?間，各管理?處的安全主?管還需要加?強這個方面?的培訓(xùn)。?8、住宅小?區(qū)老人晨練?引發(fā)的噪音?投訴問題。?多個住宅?小區(qū)在今年?發(fā)生了老人?晨練噪音的?___投訴?，部分小區(qū)?業(yè)主還引發(fā)?了業(yè)主的過?激行為，各?管理處的溝?通和協(xié)調(diào)工?作雖然使投?訴事件得到?了一定程度?的緩和，但?并未從根本?上解決這個?問題。9?、樣板房的?管理問題。?公司雖然?建立了樣板?房的相關(guān)管?理制度，但?在現(xiàn)實當(dāng)中?由于管理人?員的疏忽，?樣板房的管?理容易流于?形式，各管?理處需要引?起高度重視?。10、?停車位管理?問題。專?有車位的管?理長期以來?都是停車場?管理的難點?問題，今年?仍然集結(jié)了?業(yè)主相當(dāng)數(shù)?量的投訴，?至今各管理?處仍未能找?出妥善的處?理措施。?11、保潔?外包的銜接?由于在部?分小區(qū)試行?保潔外包，?銜接工作中?出現(xiàn)了業(yè)戶?較大面積的?___投訴?，相關(guān)管理?處采取了有?效措施，保?障了小區(qū)環(huán)?境在保潔外?包三個月以?后逐步恢復(fù)?正常。1?2、空調(diào)冷?凝水排放問?題?？照{(diào)?冷凝水排放?涉及到工程?的建筑施工?，物業(yè)管理?的前期介入?、裝修審批?、裝修監(jiān)管?、公共設(shè)施?維護等一系?列問題，如?何在最大程?度上避免問?題出現(xiàn)，需?要管理處工?作人員在各?個環(huán)節(jié)上嚴?格把握。?13、市政?設(shè)施不完善?導(dǎo)致的客戶?不滿問題。?本年度中?由于電力供?應(yīng)緊張，部?分管理處出?現(xiàn)了頻繁拉?電事故，引?發(fā)了客戶大?面積不滿，?管理處與市?政供電部門?的多次溝通?都沒有取得?明顯改善，?至電力供應(yīng)?趨緩，情況?才出現(xiàn)明顯?好轉(zhuǎn)。四?、客戶投訴?改進情況。?本年度客?戶投訴改進?致力于流程?規(guī)范和記錄?規(guī)范，自_?_月份開始?，公司強化?了各管理處?流程規(guī)范和?記錄規(guī)范的?改進要求，?確定了各管?理處記錄規(guī)?范的四個基?本要求，即?"事事有記?錄，事事有?處理，事事?有結(jié)果，事?事有回訪"?，并通過客?戶投訴工作?檢查監(jiān)督記?錄規(guī)范的落?實情況，截?止到__年?底，___?地區(qū)所有住?宅管理處的?記錄都有明?顯改進，但?距離公司的?基本要求還?有一定的距?離。在流程?規(guī)范方面，?各管理處都?開始依據(jù)本?管理處的實?際運作情況?對客戶服務(wù)?流程進行調(diào)?整，太陽新?城、翠堤灣?等管理處都?作出了有益?的探索，但?大部分管理?處都沒有形?成對此項工?作的系統(tǒng)改?進思路。?五、客戶服?務(wù)人員培訓(xùn)?。__年?針對管理處?客戶服務(wù)主?管的培訓(xùn)，?公司實行了?客戶服務(wù)主?管聯(lián)系會議?制度，每兩?個月定期舉?辦一次，由?各管理處客?戶服務(wù)主管?輪流發(fā)言介?紹本管理處?的客戶服務(wù)?工作運作情?況、目前存?在的問題、?改進的思路?以及疑難客?戶投訴案例?的處理技巧?，通過各管?理處客戶服?務(wù)主管自我?經(jīng)驗總結(jié)和?相互啟發(fā)，?達到客戶服?務(wù)管理和服?務(wù)水平提升?的目標。在?系統(tǒng)培訓(xùn)之?外，公司針?對各管理處?的不同情況?進行了分別?的指導(dǎo)，對?客戶服務(wù)工?作存在較大?現(xiàn)實問題的?管理處，公?司直接參與?了管理處的?客戶服務(wù)工?作改進目標?和改進方案?制定。六?、CRM運?行檢查情況?。根據(jù)集?團公司的要?求和CRM?系統(tǒng)的實際?運作情況，?公司制定了?CRM專項?管理規(guī)定，?并___了?十幾次CR?M系統(tǒng)的運?行情況檢查?，但受系統(tǒng)?頻繁故障的?影響，本年?度中CRM?系統(tǒng)的運行?情況不穩(wěn)定?。截止到?__年底，?各管理處均?已按集團公?司要求完成?了CRM系?統(tǒng)客戶基本?資料的輸入?。七、客?戶投訴目前?存在的問題?。1、客?戶服務(wù)主管?任職資格要?求不明確，?崗位職責(zé)不?清晰。2?、客戶服務(wù)?人員管理的?系統(tǒng)文件還?未建立，特?別是缺乏客?戶服務(wù)人員?的獎懲制度?和培訓(xùn)機制?。3、客?戶服務(wù)流程?、客戶服務(wù)?記錄還有待?進一步規(guī)范?，客戶服務(wù)?工作與管理?處其他工作?的銜接還存?在較為嚴重?的斷層。?4、各類客?戶服務(wù)人員?對客戶投訴?處理的技巧?掌握還存在?不足。八?、__年客?戶投訴工作?計劃。_?_年客戶投?訴工作將重?點針對目前