2023年客服工作總結(jié)（一）

第14頁共14頁2023年?客服工作總?結(jié)（一）?歲月如梭，?不知不覺我?來銀行已經(jīng)?有兩年多了?，一直在客?服部從事客?戶回訪和育?嬰熱線咨詢?的工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我們?公司客服部?還像昨天發(fā)?生的事情一?樣，可是在?這段時間里?，我學(xué)到了?很多，也成?熟了很多。?很多人可?能會認(rèn)為客?服部工作很?簡單，枯燥?，定義為售?后服務(wù)，其?實不然，嬰?幼兒乳品業(yè)?的客服人員?，也需要了?解多方面的?知識，如營?養(yǎng)、育嬰及?溝通技巧等?，從事此工?作的過程，?還會影響到?個人的性格?，提升心理?素質(zhì)。不論?以前是學(xué)過?什么專業(yè)，?從事過什么?樣的工作，?來到我們這?個群體都應(yīng)?從頭學(xué)起。?站在同一個?起跑線上，?才能真正明?白學(xué)無止境?的道理。?定期對明一?的新老顧客?做健康回訪?，是每位客?服部營養(yǎng)師?每天必做的?工作。面對?每天重復(fù)的?工作，我們?的營養(yǎng)師們?要把自己的?工作做好。?首先應(yīng)持有?耐心和真誠?的工作態(tài)度?，在這個信?息時代，市?場競爭激烈?，競品公司?也會對顧客?進(jìn)行電話回?訪，并不會?讓人覺得稀?奇。很多顧?客可能每天?都能接到一?家或幾家的?回訪，怎樣?才能讓對方?對我們的服?務(wù)感興趣呢??首先我?們要明白，?在與顧客交?流的過程中?，雖然不是?面對面的，?但我們的語?氣和表情，?對方都能感?覺到。有氣?無力或面無?表情的對話?，結(jié)果可能?是對你愛理?不理，甚至?拒聽。反之?，你的微笑?服務(wù)讓對方?感到親切，?這樣我們和?顧客的距離?也就拉近了?。還有，在?交流的過程?中，應(yīng)抓住?顧客較關(guān)心?的話題，可?根據(jù)其寶寶?不同月齡，?不同季節(jié)，?給予顧客最?前沿的信息?，如此次流?行的手足口?病;最新育?兒資訊和最?快的信息動?態(tài)（范本）?，給予特別?的喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對于?電話回訪，?接聽400?熱線，讓我?變得更有耐?性，在性格?方面，也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時候面對顧?客的情緒發(fā)?泄，剛開始?的時候都承?受不了。自?己的情緒也?會隨著顧客?的責(zé)罵，甚?至臟話，情?不自禁的激?動，有時就?會提高嗓門?。記得有?一次，讓我?記憶猶新，?一位男顧客?打來電話，?接起電話就?是一頓兇猛?的“連珠炮?”。大概的?意思是公司?在當(dāng)?shù)刈龌?動，購買了?一定數(shù)量的?產(chǎn)品后會有?一個贈品，?當(dāng)時銷售人?員告知贈品?暫時發(fā)放完?了，給打了?一張欠條，?過后會再補(bǔ)??？苫貋砗?，看到朋友?也參加了活?動，卻能拿?到贈品，于?是這位男顧?客不問清情?況就到超市?鬧了起來。?而在交流的?過程中帶著?臟話和威脅?，不斷的重?復(fù)他到超市?怎樣吵鬧，?如果沒能馬?上拿到贈品?就要怎樣去?毀壞明一的?名聲等。還?一直強(qiáng)調(diào)要?用武力對付?導(dǎo)購，而且?還一再確認(rèn)?這邊是誰在?接此電話。?顧客越說越?激動，情緒?有些失控，?說如再沒有?拿到贈品，?要來公司找?麻煩，下場?和導(dǎo)購一樣?等等。由于?很擔(dān)心也很?氣憤，當(dāng)時?的聲音也變?的很生硬，?嗓門也大了?起來，醞釀?好的話都說?不出來了，?沒頭緒的一?直在勸其不?要去找導(dǎo)購?麻煩，對方?也根本不聽?解釋。電話?這頭的我一?頭霧水的弄?不清重點，?不僅自己受?氣，而且還?沒安撫平息?顧客的情緒?。事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該事?件處理的不?妥之處，讓?我認(rèn)識到做?為客服人員?最基本的條?件就是處事?不驚、理性?應(yīng)對顧客的?各種投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會了?從顧客的角?度出發(fā)，多?站在對方的?立場想想，?換位思考，?更不能激化?矛盾。在很?多時候顧客?也只是想發(fā)?泄一下，越?說越生氣，?啥話解氣說?啥，其實，?并沒有顧客?所表達(dá)的那?么嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平靜?的心態(tài)，先?學(xué)會耐心傾?聽和溫婉安?撫顧客，了?解事件來龍?去脈，并和?顧客做具體?的分析，盡?量在第一時?間解決顧客?反映的問題?。遇到無理?取鬧的客戶?，我還應(yīng)學(xué)?會和同事就?事分析總結(jié)?經(jīng)驗，互相?鼓勵，一來?可以讓自己?放松一下，?二來還可以?讓同事有個?準(zhǔn)備，并盡?早為顧客解?決問題，防?止糾纏不休?。在多次的?磨練中，我?們都在慢慢?成長，慢慢?成熟，學(xué)會?調(diào)整自己的?情緒，用積?極向上的樂?觀心態(tài)對待?工作和生活?。我們有過?委屈想流淚?、有過氣憤?想發(fā)泄，然?而我們最終?沒有氣餒和?放棄，磨練?才是成功最?重要的動力?。明一市?場越來越大?，選擇明一?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業(yè)與深?奧了。此時?此刻，我們?迫切需要自?己學(xué)習(xí)更多?的東西，更?專業(yè)的東西?。因此我們?利用了業(yè)余?時間去學(xué)習(xí)?相關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶寶?成長及早教?、孕媽咪書?籍，以及查?閱相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，充?實自己。而?接下來顧客?打進(jìn)熱線，?尋求的不僅?僅是喂養(yǎng)知?識的指導(dǎo)，?有更多是關(guān)?于市場今后?服務(wù)的內(nèi)容?、產(chǎn)品、活?動、服務(wù)態(tài)?度等引起的?投訴和建議?。經(jīng)過不斷?的充電我們?才會做的更?好。我們?客服部是后?勤部門中人?員最多的，?在這個大家?庭里，感受?到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事們?的團(tuán)結(jié)。在?這個大學(xué)校?里，我們鍛?煉了自己，?提高了自己?，互相學(xué)習(xí)?，互相交流?借鑒。更重?要的是我們?也是公司的?窗口，我們?必須不斷的?提升，跟上?公司前進(jìn)的?步伐，相信?我們客服部?會越來越出?色。電商?客服年終個?人工作總結(jié)?范本回望?過去，時光?飛逝,彈指?之間,__?年已接近尾?聲，回睨過?去的一年，?內(nèi)心不禁升?起感慨萬千?……時間如?梭，又將跨?過一個年度?之坎。作?為醫(yī)療行業(yè)?，銷售額是?公司的關(guān)鍵?之一，醫(yī)療?的網(wǎng)絡(luò)營銷?在這幾年處?于火熱狀態(tài)?，加上很多?網(wǎng)民是通過?網(wǎng)絡(luò)來了解?疾病知識，?想要占領(lǐng)醫(yī)?療市場份額?，在于良好?的營銷模式??；仡櫦?將過去的這?一年，在公?司領(lǐng)導(dǎo)全力?協(xié)助下，我?們的工作著?重于公司的?經(jīng)營方針、?宗旨和效益?目標(biāo)上，緊?緊圍繞公司?提出各個目?標(biāo)展開工作?，緊跟項目?組各項工作?部署。在網(wǎng)?絡(luò)推廣方面?做了應(yīng)盡的?責(zé)任。收?藏昨天，把?握今日，工?作的風(fēng)風(fēng)雨?雨時時在眼?前隱現(xiàn)，但?我們卻必須?面對現(xiàn)實，?不僅僅要能?做的到工作?及時做好，?要落實到位?，還要能在?回過頭的時?候，對工作?的每一個細(xì)?節(jié)進(jìn)行反思?，不斷地對?工作的經(jīng)驗?進(jìn)行總結(jié)分?析，從怎樣?引入有效流?量，如何提?高轉(zhuǎn)化率，?盡量使整個?項目組的各?個工作程序?化、規(guī)范化?、系統(tǒng)化、?條理化、!?從而在百尺?桿頭，__?_，達(dá)到新?層次，進(jìn)入?新境界，只?有不斷地對?自己進(jìn)行反?思，這樣的?開創(chuàng)新篇章?為了更好地?做好今后的?工作，總結(jié)?經(jīng)驗、吸取?教訓(xùn)，必將?有利于自己?更好的前行??；厥走^?去，是為了?更好地面向?未來。為了?總結(jié)經(jīng)驗，?發(fā)揚(yáng)成績，?克服不足，?現(xiàn)將__年?的工作做如?下簡要回顧?和總結(jié)：?回首1、?我們正生活?在電子商務(wù)?經(jīng)濟(jì)時代。?電子商務(wù)在?新世紀(jì)里為?我們提供良?好的服務(wù)，?如今已滲透?到生活中的?各個細(xì)節(jié)，?每個人既是?享受服務(wù)的?“客戶”，?又是為“客?戶”提供服?務(wù)的個體。?正因如此，?我們的工作?也應(yīng)該更完?善以為服務(wù)?顧客為中心?，來為顧客?提供更快捷?、高效、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?實實在在做?人做事,是?我們秉承的?理念，盡我?們的全力去?滿足每一個?服務(wù)細(xì)節(jié)的?要求,給我?們一個機(jī)會?還公司一份?滿意!我們?會一如既往?，無微不至?地做的更多?更好。不?足之處：沒?有和項目組?各成員保持?良好的溝通?。2、能?嚴(yán)格執(zhí)行公?司網(wǎng)絡(luò)部門?制度。今年?的電子商務(wù)?的比較火熱?的時代，各?個行業(yè)想在?電商市場大?撈一把，作?為醫(yī)療行業(yè)?的電商人員?，網(wǎng)絡(luò)推廣?作為企業(yè)網(wǎng)?站宣傳的先?鋒，不斷地?___搜索?引擎的變化?，不斷地調(diào)?整策略，以?適應(yīng)搜索引?擎市場的變?化，與同部?門其他人員?同舟共濟(jì)，?為整個項目?組的月目標(biāo)?不斷努力。?不足之處?：對于網(wǎng)站?的品牌宣傳?不是很到位?，有一定的?滯后性，很?好的理念沒?有及時落實?到實踐中，?爭取改進(jìn)這?一現(xiàn)狀。?3、站內(nèi)優(yōu)?化。自從搜?索引擎變化?之后，項目?組幾個站被?降權(quán)之后，?開始著手開?始做新站，?新站在上線?之前，進(jìn)行?關(guān)鍵詞的選?擇和網(wǎng)站框?架的選擇，?在這種過程?，網(wǎng)站的排?名不斷地的?波動，所以?不斷地加強(qiáng)?站內(nèi)優(yōu)化小?細(xì)節(jié)的維護(hù)?。不足之?處：網(wǎng)站首?頁經(jīng)常變動?，站內(nèi)內(nèi)容?質(zhì)量不高。?4、站外?推廣。站外?推廣是作為?網(wǎng)站與外界?進(jìn)行交流的?窗口之一，?去年的下半?年，整個外?推市場就開?始緊縮，此?時就開始找?平臺，比如?最近的新聞?源、全球網(wǎng)?等平臺，作?為宣傳的手?段。不足?之處：很多?外推的文章?沒辦法得到?良好的質(zhì)量?控制，就不?知道發(fā)外鏈?能不能產(chǎn)生?轉(zhuǎn)化率，尋?找高質(zhì)量的?平臺還是很?重要。5?、推廣策略?：(1、?分散流量是?網(wǎng)站推廣的?重要事情之?一seo?是網(wǎng)絡(luò)營銷?方式之一，?只有與se?m、edm?、事件營銷?等相結(jié)合，?項目組主要?靠360、?百度、搜狗?等搜索引擎?，至于其他?搜索引擎引?流不是很多?，根據(jù)去年?的一年的時?間的___?，目前愛民?網(wǎng)站日pv?：___-?之間，ip?:___-?1000,?這樣的流量?屬于偏少階?段，同期相?比下降很多?，這說明我?們現(xiàn)在推廣?宣傳力度還?不夠，進(jìn)而?影響產(chǎn)生咨?詢量。(?2、注重用?戶體會在?上年里，搜?索引擎不斷?地變化，對?于網(wǎng)站運(yùn)營?，我們有時?候要從用戶?者角度來考?慮事情，只?有用戶體驗?做好，把用?戶當(dāng)做顧客?，始終堅持?“顧客是_?__”，做?好服務(wù)，這?樣對于網(wǎng)站?才具有生命?活力，才能?獲得源源不?斷的流量。?(3、推?廣方式在?做外推的時?候，要堅持?以多樣性為?主，這樣才?能獲得更多?的流量，比?如：多樣性?你的錨點文?鏈接、多樣?性的頁面連?結(jié)、多樣性?你的流量來?源、多樣性?你的網(wǎng)絡(luò)營?銷方式等，?不斷地引進(jìn)?新的營銷方?式，最終應(yīng)?用營銷整合?，才能使網(wǎng)?站處于搜索?引擎界不敗?之地。(?4、seo?優(yōu)化如今?seo優(yōu)化?不在是靠技?術(shù)可以打天?下，seo?優(yōu)化的網(wǎng)站?運(yùn)營的核心?，也是網(wǎng)站?運(yùn)營長久的?靈魂，se?o優(yōu)化與網(wǎng)?站策劃是相?同的，只不?過優(yōu)化是一?個長久馬拉?松賽，要根?據(jù)不同階段?來進(jìn)行調(diào)整?，現(xiàn)在考慮?的事是使用?者到底在想?什么?使用?者到底需要?什么?不再?是指針對搜?索引擎的算?法的分析，?而是去分析?用戶者的需?求，這好比?是計劃經(jīng)濟(jì)?和市場經(jīng)濟(jì)?的轉(zhuǎn)變。只?有找到精準(zhǔn)?的關(guān)鍵詞，?這樣你才能?獲得最高的?流量，最終?產(chǎn)生咨詢。?(5、網(wǎng)?絡(luò)推廣新群?體隨著電?子商務(wù)的高?速發(fā)展，移?動客戶端用?戶將是未來?的新生力量?，如何做好?的這個領(lǐng)域?，有待于我?們的考驗，?如今是移動?seo將是?網(wǎng)站很重要?的議題，面?對現(xiàn)在的市?場，只有善?于去挖掘，?這能獲得源?源不斷的財?富，移動s?eo將會在?新的一年里?刮起一個新?的潮流。?在恪守以往?取得的成績?和好的工作?方法外，爭?取在__年?能改善去年?的不足，使?工作再上一?個新的臺階?。網(wǎng)絡(luò)推?廣能在現(xiàn)實?情況中不斷?的改善是離?不開各位領(lǐng)?導(dǎo)的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)及?各位同事的?大力支持和?配合，在告?別昨天的時?刻，我們將?迎來新的一?年，對過去?取得的成績?，我將不驕?不躁，腳踏?實地一步一?個腳印走下?去，對過去?的不足，將?不懈的努力?爭取做到最?好，我們將?會用行動來?證明我們的?努力，我們?更加清楚獲?取不是靠輝?煌的方式,?而是靠不斷?的努力。為?了公司發(fā)展?得更加壯大?，并躋身于?國內(nèi)先進(jìn)企?業(yè)行列，讓?我們攜手合?作，創(chuàng)造出?輝煌的明天?!，是全新?的一年，也?是自我挑戰(zhàn)?的一年，我?們將努力改?正過去一年?工作中的不?足，把新一?年的工作做?的更好，為?公司的發(fā)展?前景盡一份?力。客服?年終工作總?結(jié)范文范?文一瞬間?，__年即?將過去，客?服部個人工?作總結(jié)。在?這一年里，?似乎值得自?己去回顧的?事情并不是?很多，生活?和工作依舊?是沿途沒有?什么風(fēng)景，?就在我以為?大路朝前，?日子就這樣?平靜下去的?時候。__?年__月，?我經(jīng)過應(yīng)聘?和選拔來到?了usfi?ne，我非?常.本文.?由方\案.?范文庫;為?您搜;集'?整理^高興?。加入u?sfine?已兩個多月?，但對于我?來說，我成?長了很多。?從頭開始學(xué)?習(xí)我不完全?熟悉的一種?工作方式、?工作內(nèi)容、?以及工作程?序，讓我更?加全面的、?系統(tǒng)的了解?整個英文客?服的工作流?程和內(nèi)容。?兩個月的工?作，并非盡?如人意，這?些還都有待?于我進(jìn)一步?用心去學(xué)習(xí)?，然后要熟?練運(yùn)用在工?作中的每一?個細(xì)節(jié)里。?這段時間里?我有過反省?和思考，在?這里既對自?己前段時間?工作批評，?也做一些總?結(jié)，如何做?好自己爭取?在日后的工?作中能有好?的表現(xiàn)，和?大家一起服?務(wù)于公司。?一、__?年總結(jié)(?一工作總結(jié)?__年_?_月__日?，我開始加?入到usf?ine，跟?著老員工學(xué)?習(xí)，第一次?參與訂單登?記和后臺管?理;第一次?參與英文客?服訂單驗證?工作;第一?次參與問題?單、完成訂?單回信;第?一次接觸到?charg?eback?、投訴處理?。在這里，?我看到了希?望，因為我?可以學(xué)到更?多的工作內(nèi)?容。由于之?前我從事過?相關(guān)工作，?所以我上手?很快。感謝?領(lǐng)導(dǎo)和各位?同事的指導(dǎo)?幫助，感謝?公司給了我?學(xué)習(xí)的機(jī)會?。在這里，?我看到了一?批拼命、賣?力、踏實的?人工作，我?看到了一個?好的團(tuán)隊，?而且我沒有?了工作壓力?感。但遺憾?的是，我一?直沒有自信?獨立完成整?個流程規(guī)范?化的操作和?控制，這將?是在未來的?一年中，我?要面臨和改?變首要，也?是最重要的?問題。(?二工作中的?不足在工?作中，我欠?缺主動性，?與領(lǐng)導(dǎo)和大?家溝通較少?，考慮問題?不夠全面和?細(xì)致，失誤?較多，尤其?是在訂單驗?證和追單方?面，我需要?多花時間和?精力去學(xué)習(xí)?。因為這距?離工作中公?司領(lǐng)導(dǎo)對我?的期望和要?求還有很大?的距離。同?時，英語理?論知識水平?、工作壓力?承受能力'?方案范文.?庫.整理~?、以及對具?體工作的實?施與計劃等?問題上還有?待進(jìn)一步提?高^方案范?-文庫_為?您搜集整理?^%，工作?總結(jié)《客服?部個人工作?總結(jié)》。一?系列的問題?需要我在以?后的工作中?努力克服和?解決，使自?己更好地做?好本職工作?。并且自己?應(yīng)該而且能?夠做的事情?，要勇于承?擔(dān)，不依賴?他人，不退?縮、不逃避?，勇敢地邁?出每一步，?今后在工作?中才能做到?更加自信和?大膽仔細(xì)。?二、__?年計劃新?的一年即將?到來，充滿?了挑戰(zhàn)和機(jī)?遇，我必須?更加的努力?。看似容易?，做起來卻?是需要用心?、用力、用?態(tài)度的，需?要有自信，?有更強(qiáng)的耐?力。我堅信?有公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確決策?，有各位同?事的協(xié)助，?加上我個人?的不懈努力?，__年會?是我在us?fine實?現(xiàn)]方案-?范文'庫.?整理.蛻變?的一年。?(一增強(qiáng)責(zé)?任感，服從?領(lǐng)導(dǎo)安排，?積極與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，提高?^方案范-?文庫_為您?搜集整理^?%工作效率?。要積極?主動地把工?作做到點上?，落到實處?，減少工作?失誤。時刻?堅持不懂就?問，不明白?就多學(xué)的態(tài)?度，與同事?多合作，與?領(lǐng)導(dǎo)多匯報?工作情況和?建議，做為?一個新人要?將自己放的?低一點，懂?得團(tuán)隊的力?量和重要性?。（范本）?(二勤學(xué)?習(xí)，提高^?方案范-文?庫_為您搜?集整理^%?專業(yè)服務(wù)能?力'方案范?文.庫.整?理~。涉?及到工作相?關(guān)知識的學(xué)?習(xí)，不怕苦?難，努力克?服。工作中?遇到了許多?接觸少，甚?至從不了解?的新事物、?新問題、新?情況。比如?servi?ce信件處?理、退款流?程、訂單登?記細(xì)節(jié)處理?、打電話驗?證，回答客?人問題等。?面對這些問?題，要自己?先多了解，?熟悉公司的?產(chǎn)品，訂單?操作，以及?如何管理，?做到心中有?數(shù)，使自己?很快能進(jìn)入?工作角色，?用專業(yè)的言?語向客戶表?達(dá)。(三?多行動，堅?守工作職責(zé)?。英文客?服崗位，工?作時間長，?任務(wù)繁重，?壓力大，有?夜班，肩負(fù)?著公司的形?象。所以，?需要的是有?責(zé)任心、不?怕吃苦、能?耐勞、樂于?奉獻(xiàn)的人。?我們也要學(xué)?會不斷調(diào)節(jié)?自己的情緒?，給自己解?壓。工作?無大小，只?是分工不同?，貢獻(xiàn)無多?少，要看用?心沒有，沒?有必要斤斤?計較。我剛?走出校門，?社會經(jīng)驗和?工作經(jīng)驗少?，因此我們?也被很多人?用眼高手低?來形容。然?而，我個人?認(rèn)為自己的?上進(jìn)心很強(qiáng)?，最大的特?點就是學(xué)習(xí)?能力'方案?范文.庫.?整理~強(qiáng)，?待人真誠。?工作中，要?勤于動手做?好本職工作?，謙虛敬慎?，不驕不躁?，不做言語?的巨人。不?論是辦公室?的日常@方?案.范.文?.庫'整理?~事務(wù)，還?是工作上的?任務(wù)，我都?要用心做到?更好。學(xué)會?及時專業(yè)的?勤總結(jié)、勤?分析、勤匯?總，并最終?完成自己我?的提升和成?長。學(xué)會磨?練自己，拓?寬自己，憑?借公司的良?好環(huán)境提升?自己。(?四善于思考?，理論聯(lián)系?實際。在?工作中做一?個留心人。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)關(guān)心?下，我逐漸?熟熟悉了工?作情況，通?過自身細(xì)心?觀察和留意?，反思和總?結(jié)，吸取精?華，提取糟?粕，在工作?中不斷總結(jié)?經(jīng)驗。捕捉?和發(fā)現(xiàn)大家?工作中的亮?點，加以學(xué)?習(xí)和自我提?高。范文?二從事客?服工作已接?近七年，在?七個春秋冬?夏的輪回交?替中寫了好?多次總結(jié)了?吧，感覺總?結(jié)就象是一?個驛站，可?以靜下心來?梳理疲憊的?心情，燃燒?美好的希望?，為下一段?行程養(yǎng)精畜?銳。不管客?服工作是多?么的平凡，?但是總能不?斷地接受各?種挑戰(zhàn)，不?斷地去尋找?工作的意義?和價值，而?且總在不斷?地告誡自己?：做自己值?得去做的事?情，走自己?的路，讓別?人去說吧。?以下是我的?個人工作總?結(jié)報告：?對于一個客?服代表來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學(xué)?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習(xí)慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個新員工上?線之前，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服代表?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。上半?年客服話務(wù)?員個人工作?總結(jié)報告?有人說時間?飛逝如光箭?，現(xiàn)在我終?于體會到了?。不知不覺?中我都來公?司一年多了?，在__年?里，本人在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在同?事們的團(tuán)結(jié)?合作和關(guān)心?幫助下，較?好地完成了?這一年的各?項工作任務(wù)?，在業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思想政?治方面都有?了___的?提高。為了?更好的促進(jìn)?工作，我現(xiàn)?將這一年多?來我個人工?作總結(jié)匯報?如下：在?剛進(jìn)公司那?時，一直都?是在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)用?語和普通話?的加強(qiáng)練習(xí)?。都說細(xì)節(jié)?決定成敗，?很多人都會?不以為然而?去忽略它。?可其實我們?每天并不需?要做多么多?么大的事情?，只要我們?把自己工作?上的每一個?細(xì)節(jié)都堅持?細(xì)心做好了?，就是一件?很了不起的?事了。作為?新來的我，?我首先感謝?我的同事對?我的關(guān)心和?照顧，使我?對我的工作?越來越有信?心?？墒?，往往好多?事情我們都?以為一切只?要開始了，?只要什么都?準(zhǔn)備好了，?一切就不會?有問題了，?可是結(jié)果·?··卻總不?是我們想象?中的那么好?。平時幾個?同事一起工?作的時候，?都覺得可以?了，不會有?問題了。剛?開始的時候?，或多或少?的有些緊張?，而一緊張?就會有時忘?記了導(dǎo)語。?還好自己及?時調(diào)整過來?。后面跟新?來的同事們?交流和老同?事們請教時?才知道，原?來多數(shù)同事?都有過這樣?的過渡期，?或多或少都?會有些緊張?的。所以，?我覺得，凡?事只要調(diào)整?好心態(tài)，沒?什么我們做?不好的。我?也絕對不會?允許自己這?么簡單的事?情都不能做?好，相信自?己一定能行?!后來，我?每次坐在電?話前面的時?候就深呼一?口氣，然后?調(diào)整好心態(tài)?，慢慢的次?數(shù)多了，就?感覺一切都?習(xí)慣了，工?作程序也就?自然而然了?。我相信這?并不會影響?我日后的工?作，我相信?我一定會一?直堅持公司?的原則在日?后的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?并努力做好?自己的本份?工作。俗?話說：沒有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們在?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個?工作流程，?牢記好每一?個規(guī)范用語?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點細(xì)節(jié)?，要自己在?實踐中不斷?完善自我。?一、積極?打電話