2023年客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?客房部經(jīng)理?年終工作總?結(jié)一、經(jīng)?營方面：_?__年客房?完成的營業(yè)?總額為__?_元(其中?住房總收入?為___元?、客房雜項?金額為__?_元)，月?平均營業(yè)額?為___元?(其中月平?均住房收入?為___元?，月客房雜?項金額為_?__元)，?累計住房總?數(shù)達(dá)到了4?5750間?，年度平均?房價為__?_元，住房?率為___?%。根據(jù)?以上數(shù)據(jù)，?再結(jié)合年度?分析，客房?各項指標(biāo)較?___年有?所上升，但?離酒店下達(dá)?的營業(yè)指標(biāo)?(月均一百?二十萬)還?有一定的差?距，主要是?受第一季度?和___月?份的影響，?但是基本保?持著上升的?趨勢，客房?住房收入在?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?指示下，以?“能高則高?”、“不留?空房”、“?留住每一位?賓客”為原?則，除個別?月份受酒店?客房整體裝?修和旅游淡?季因素外較?為穩(wěn)定，然?而客房雜項?收入不太穩(wěn)?定，主要因?素表現(xiàn)在會?議接待和酒?水方面。?會議接待方?面問題：酒?店只有兩個?會議室，四?樓多功能廳?名為“多功?能會議廳”?但實質(zhì)上并?不能夠滿足?許多商務(wù)會?議、培訓(xùn)會?議客人的需?求。一是供?客人上網(wǎng)的?端口有限，?只能提供一?個端口，這?樣一來客人?得自帶相應(yīng)?設(shè)備，給客?人造成一定?的麻煩，建?議購買相關(guān)?設(shè)備一套，?放于電腦房?保管，客房?會議使用所?需時臨時登?記領(lǐng)用;二?是會議白板?質(zhì)量差，不?便于保管，?一年內(nèi)更換?了幾次，酒?店培訓(xùn)會議?比較多，針?對培訓(xùn)型會?議，客人不?好使用，晃?動大，書寫?的字其他人?不好觀看，?建議購買一?個電子白板?，免去了普?通白板的更?換費(fèi)用和白?板筆的費(fèi)用?;三是面積?有限，不便?于擺設(shè)客人?所想的擺法?，人數(shù)多的?會議接不了?，人數(shù)少的?會議又閑費(fèi)?用太高，建?議酒店讓銷?售部根據(jù)客?人人數(shù)、會?議內(nèi)容和會?議成本來靈?活定價;四?是供客人休?息的場所沒?有，而且會?議室周圍就?近的洗手間?只有一個，?還是男女公?用的。十五?樓行政會議?室只可容納?二十人，屬?于小型會議?室，其不利?因素在于：?一是沒有定?制多種桌套?，如十人開?會也還得用?二十個人使?用的桌套和?桌子，桌子?是拼湊而成?，可定制多?一種桌套便?于更少人數(shù)?來開會;二?是沒有音響?設(shè)備。酒?水方面問題?：個別酒水?相對___?同檔次酒店?費(fèi)用偏高，?還沒有完全?抓住客人的?消費(fèi)心理和?嗜好進(jìn)行采?購酒水并配?入客房。在?___年第?三季度期間?，調(diào)查了_?__個別酒?店客房的酒?水情況，作?了相應(yīng)調(diào)整?，將開心果?取消，把蘇?打水更換為?王老吉，此?舉略有成效?，使得客房?雜項收入在?后兩個季度?期間保持在?月平均三萬?左右。二?、服務(wù)、衛(wèi)?生質(zhì)量方面?：服務(wù)質(zhì)?量在___?年里保持比?較穩(wěn)定，對?客服務(wù)投訴?率較高的時?間段在七、?___月份?，出現(xiàn)此原?因的主要因?素是住房率?在那段時間?最高，人員?流失比較嚴(yán)?重，新員工?進(jìn)入部門之?后不能盡快?的與其他(?她)員工融?為一體，缺?乏團(tuán)體意識?，以及欠缺?基層管理人?員的正確引?導(dǎo)，基于這?些因素，部?門開展了一?系列的內(nèi)務(wù)?整頓，首先?是從老員工?的心態(tài)入手?，多做思想?教育工作，?讓老員工更?深層的意識?到自己在酒?店及部門所?起的作用、?擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工?體會到酒店?及部門對于?他們的重視?程度，達(dá)到?手把手的以?老帶新，另?外，在不斷?的梳理投訴?中，發(fā)現(xiàn)了?問題的另一?因素，在于?部門員工服?務(wù)過度和缺?乏親情服務(wù)?，不是讓客?人感到厭煩?就是讓客人?根本無法體?會到酒店對?客人的重視?，走了兩個?___，沒?有讓賓客體?會到賓至如?歸的感覺，?部門就開展?了一系列的?趣味性的部?門及班組培?訓(xùn)，再加上?管理人員的?親歷親為，?在后期避免?了此現(xiàn)象的?惡化，得到?了好轉(zhuǎn)。?衛(wèi)生質(zhì)量是?客房的生命?線，部門的?任何一個環(huán)?節(jié)都不可以?出現(xiàn)辦點馬?虎，客房一?如既往的堅?持“員工自?查（范本）?、部長檢查?、經(jīng)理抽查?”的宗旨，?在酒店領(lǐng)導(dǎo)?的不斷指導(dǎo)?下，得到了?不斷的提高?。本酒店客?房出租率和?續(xù)住率整體?來說是比較?高的，在此?情況下，每?日續(xù)住房的?請急打掃相?對比較早，?再加上客人?每日的入住?時間也很早?，為了及時?的供應(yīng)前臺?可出租房，?所以客房幾?乎保持在一?種“趕房”?的狀態(tài)之下?，而且期間?有一段時間?內(nèi)，客房一?直保持在缺?員的狀況下?，即使這些?客觀因素的?出現(xiàn)，部門?還是在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的寬容?和信任下，?及時進(jìn)行了?相應(yīng)的調(diào)整?，將原有的?衛(wèi)生班全部?固定樓層情?況更改為了?單人固定樓?層、專人頂?替樓層、三?名機(jī)動延時?上班和下班?以補(bǔ)缺特殊?時間段的空?崗、其余機(jī)?動靈活安排?的情況，更?加提高了團(tuán)?結(jié)協(xié)作精神?，做到了隨?叫隨到、互?相幫忙，保?住了客房的?生命線。?三、配套設(shè)?施設(shè)備方面?：為了提?高客房的出?租率，酒店?在___年?尾時下達(dá)了?___年的?相關(guān)工作安?排，其中有?一項是將_?__年作為?客房設(shè)施設(shè)?備完善年，?在這一年里?酒店及部門?圍繞此項工?作重點加大?了對賓客意?見的收集，?并且加強(qiáng)了?與同行的溝?通交流流，?對于員工的?建議也加大?了重視，在?酒店條件許?可的情況下?，進(jìn)行了相?應(yīng)的整改，?整改項目大?致如下：?1、7樓至?15樓前期?投入使用的?客房改造吧?房淋浴間，?取消浴簾，?取而帶之的?是活動玻璃?門，便于客?人沖涼，防?止水花四濺?及吧房水淹?;2、五?樓餐飲包廂?改造為新型?客房，主要?特點在于吧?房淋浴間的?玻璃門為雙?開活動式、?房間取電快?捷、地毯新?，另外改造?的三人房和?三人套房可?滿足個別散?客的特殊需?求，投入使?用后屢次受?到客人的好?評;3、?增加了布草?籃，雖然沒?有完全配備?齊全，但是?已很大程度?的延長了布?草的壽命，?減少了洗滌?費(fèi)用，和加?強(qiáng)了環(huán)保;?4、淋浴?間采用了防?霉玻璃膠和?白水泥，減?少了以前的?玻璃膠發(fā)黑?、發(fā)黃的現(xiàn)?象，提高了?客房的美觀?程度;5?、結(jié)合__?_市電視收?看情況，優(yōu)?先在客房_?__數(shù)字電?視，并達(dá)到?數(shù)字電視和?vod的一?體操作，從?而使客人可?以在房間里?收看到更多?自己喜好的?節(jié)目;6?、為入住本?酒店滿十天?的客人贈送?不少于三種?的時令鮮果?一份(成本?在于___?元內(nèi))，并?且打印感謝?函，以答謝?客人對本酒?店的信任和?支持，確保?客房的續(xù)住?率穩(wěn)步提升?，收集更多?的賓客意見?，便于酒店?及部門進(jìn)行?有效的整改?;7、從?新世界酒店?借用抽洗機(jī)?將客房的地?毯進(jìn)行周期?性的抽洗，?加大了客房?地毯的維護(hù)?力度。四?、培訓(xùn)方面?：在__?_年里，部?門陸續(xù)出臺?及更新了相?關(guān)規(guī)章制度?、管理手冊?、培訓(xùn)手冊?、消防檔案?、衛(wèi)生檔案?、應(yīng)急方案?、節(jié)能方案?等，針對員?工工作效率?和工作質(zhì)量?，在標(biāo)準(zhǔn)上?制定了相關(guān)?硬型明文規(guī)?定，如：查?房時間、對?客服務(wù)時間?、工作量、?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、?清潔時間、?清潔標(biāo)準(zhǔn)等?等，還針對?賓客歷史投?訴，整理出?了許多案例?，不斷的給?員工進(jìn)行理?論培訓(xùn)，并?且通過部門?每月自發(fā)出?錢___的?部門活動剩?余的資金來?___了相?應(yīng)的技能大?賽，以獎勵?在技能大賽?中基本功扎?實的員工，?以留住更多?的優(yōu)秀員工?，鼓勵全員?爭當(dāng)部門骨?干，但是為?了不影響員?工的休息，?部門培訓(xùn)又?制定了相應(yīng)?的措施，在?培訓(xùn)周期，?每周培訓(xùn)不?得超過兩天?，每次培訓(xùn)?不得超過兩?個小時，以?確保員工的?正常休息，?不影響員工?的情緒。?五、物料管?理與成本控?制方面：?___年里?，部門的物?料管理工作?和成本控制?工作存在著?許多不足之?處，值得一?提的是期間?三次出現(xiàn)了?部門缺少物?品的情況，?影響了客房?的銷售。?根據(jù)酒店、?部門的現(xiàn)實?情況，部門?沒有固定的?、便于管理?的、有足夠?儲存空間的?倉庫，造成?了部門許多?追構(gòu)的物料?時常沒有地?方存放，加?上負(fù)責(zé)部門?倉庫人員的?更換，新員?工的責(zé)任心?不強(qiáng)，對物?料的掌控能?力不好，多?次出現(xiàn)了物?料短缺，針?對此情況，?部門實行了?部長兼管責(zé)?任制，把倉?庫劃分為一?個部長管理?，經(jīng)理不斷?的抽查，從?而在此后的?工作中避免?了類似情況?的出現(xiàn)。?六、人員方?面：部門?員工來自五?湖四海，其?中2/3的?員工都是_?__留店的?，年齡普遍?偏小，為了?增強(qiáng)部門員?工的凝聚力?，避免員工?因想家等影?響工作，部?門基本上堅?持每個月或?每個季度_?__活動一?次，讓員工?體會到家的?溫暖。七?、工程方面?：工程維?修項目是客?房的工作重?點之一，客?房出租率的?持高，使得?工程維修進(jìn)?展緩慢，時?常出現(xiàn)舊的?工程項目還?沒有處理過?半，新的工?程項目又層?出不窮，在?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?重視下，客?房與工程開?展了多次協(xié)?調(diào)會議，以?確保工程維?修項目計劃?性、合理性?、及時性的?處理，部門?內(nèi)部也制定?了關(guān)于工程?維修方面的?相關(guān)制度，?做到每日部?長和員工日?常檢查工程?維修項目，?每半月計劃?統(tǒng)計工程維?修項目呈報?總經(jīng)理及傳?至工程部，?由經(jīng)理計劃?性安排工程?維修重點項?目，員工可?自報自查（?范本），部?長及時檢查?督促到位。?針對目前?客房存在的?問題，現(xiàn)擬?定以下工作?計劃：一?、加強(qiáng)與前?廳、公關(guān)營?銷、工程方?面的溝通協(xié)?調(diào)，做好計?劃性控房維?護(hù)保養(yǎng)和清?潔工作，確?保客房出租?的及時性，?多走訪__?_市同檔次?酒店，不斷?吸取同行的?經(jīng)驗，對部?門進(jìn)行有效?整改，將客?房出租率保?持在___?%左右，月?收入提高到?___萬以?上，完成酒?店下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)。?二、針對酒?店常住客較?多、續(xù)住率?高的現(xiàn)象，?建議由各部?門收集賓客?意見，由前?廳制訂一系?列的“常住?客卡片”，?登記賓客相?關(guān)信息，提?高個性化、?特色化服務(wù)?，給客人留?下深刻美好?的印象，利?用客人的宣?傳作用、口?碑效應(yīng)，增?加酒店的美?譽(yù)度。三?、加大本部?門與其它部?門員工之間?的面對面的?溝通協(xié)調(diào)工?作，多召開?協(xié)調(diào)會，由?部門負(fù)責(zé)人?主持，部門?全員參加，?讓員工多交?流，做到換?位思考，以?確保部門相?關(guān)工作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)。?四、針對部?門工作方針?，不斷健全?、更新部門?的管理體系?，能夠達(dá)到?責(zé)任明確到?人、獎罰到?位，做到清?晰、明了、?合理、嚴(yán)謹(jǐn)?、可操作性?，使全員主?動自覺遵守?。五、加?強(qiáng)和工程部?定期協(xié)調(diào)，?將目前客房?存在的工程?問題“粉刷?項目、兆凱?公司方面的?維修項目、?木板發(fā)霉腐?朽變型項目?、滲水項目?、鏡面玻璃?破裂項目、?總套裝修項?目、玻璃膠?發(fā)黑發(fā)黃項?目、門框裂?縫、熱水供?應(yīng)慢等”逐?一處理完畢?。六、布?草報廢率逐?漸攀高，協(xié)?調(diào)洗滌公司?擬定相關(guān)措?施，提高洗?滌質(zhì)量，加?強(qiáng)員工的思?想品德教育?和操作技能?培訓(xùn)，減少?報廢率，將?可重復(fù)修改?使用的布草?及時聯(lián)系洗?滌公司或相?關(guān)單位進(jìn)行?修改使用，?附帶___?年客房布草?報廢賠償簽?免調(diào)撥明細(xì)?表，建議于?___月份?開始追購酒?店所需備用?布草，以避?免布草短缺?，不能及時?出租客房現(xiàn)?象。七、?加強(qiáng)對同行?客房酒水配?備情況的調(diào)?查，及時進(jìn)?行相應(yīng)整改?，主動征求?賓客意見，?詢問客人喜?好的住店所?需物品，尋?求代賣出售?業(yè)務(wù)，努力?將客房雜項?收入提高到?月均四萬左?右。八、?繼續(xù)征求賓?客意見、員?工意見、同?行建議，提?出合理方案?，報酒店領(lǐng)?導(dǎo)審批，完?善客房產(chǎn)品?。如：防盜?扣、淋浴間?物品架、服?務(wù)指南、客?人賠償價目?表等等。?九、更換客?房房間內(nèi)的?工商指南、?中英文黃頁?，以確?？?人可以在房?間里面瀏覽?尋找到準(zhǔn)確?的信息。?十、對于員?工的管理多?采用剛?cè)岵?濟(jì)的手把手?說教方式，?提高自身親?和力，拉近?與員工之間?的距離，多?___部門?活動和相應(yīng)?的技能比賽?，培養(yǎng)部門?更多的骨干?力量，提高?員工對酒店?的忠誠度。?十一、針?對客房部分?工具和對客?服務(wù)設(shè)施出?現(xiàn)的老化情?況，多與供?貨商進(jìn)行溝?通，加強(qiáng)維?護(hù)力度，計?劃性定期安?排專人維護(hù)?保養(yǎng)工作。?十二、重?視對部門基?層管理人員?的培訓(xùn)，多?傳授工作經(jīng)?驗，以確保?部門思想統(tǒng)?一，勁往一?處使。十?三、制定周?期性、計劃?性物品采購?制度，杜絕?物品管理中?的浪費(fèi)和積?壓現(xiàn)象，確?保采購物品?的質(zhì)量。實?行班組負(fù)責(zé)?管理制，遵?循“誰當(dāng)班?，誰負(fù)責(zé)”?、“誰管理?，誰負(fù)責(zé)”?的工作原則?，規(guī)范和細(xì)?化客房成本?，防止各種?方式的浪費(fèi)?，配合酒店?真正實現(xiàn)五?指“無紙”?化辦公，培?訓(xùn)部門員工?合理運(yùn)用部?門電腦進(jìn)行?各項操作。?十四、不?斷充實自己?，提高自身?綜合能力，?加大部門員?工的培訓(xùn)力?度，確保客?房服務(wù)質(zhì)量?和衛(wèi)生質(zhì)量?，讓客房整?體水平提高?一個臺階，?加強(qiáng)輪崗培?訓(xùn)，培養(yǎng)部?門多面手，?避免人員流?失影響部門?正常運(yùn)轉(zhuǎn)。?十五、房?間植物實行?周檢查制，?每半個月進(jìn)?行相應(yīng)更換?，確保房間?植物的新鮮?、亮麗、完?好，提高房?間的美觀度?。十六、?加強(qiáng)與pa?的