信息技術(shù)服務(wù)管理體系

DDDD信息技術(shù)服務(wù)管理體系

配置流程管理辦法文件編號：SM-02007［本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復制或引用本文件的任何片斷。］

1.分發(fā)控制上土讀者文檔權(quán)限說明內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文20100726陳琦劉文中3.文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當前有效的版本控制信息，當前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于1.0時，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。概述 1 TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"目標 1...\o"CurrentDocument"范圍 1...流程適用范圍 1流程管理范圍 1\o"CurrentDocument"角色和職責 1.\o"CurrentDocument"配置管理流程負責人 1.\o"CurrentDocument"配置經(jīng)理 2.\o"CurrentDocument"配置管理員 2.輸入 3 輸出 3 \o"CurrentDocument"配置流程管理相關(guān)要求 3.\o"CurrentDocument"配置管理策略 3.\o"CurrentDocument"配置項管理 4.配置項的識別和定義 4配置項的控制和維護 4配置狀態(tài)驗證和審計 4\o"CurrentDocument"配置管理流程描述 4.\o"CurrentDocument"表單和模板 5.\o"CurrentDocument"關(guān)鍵績效指標(KPI) 6\o"CurrentDocument"流程質(zhì)量控制 6.\o"CurrentDocument"與其它流程的接口 7.\o"CurrentDocument"術(shù)語定義 8..附則 9 大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 配置流程管理辦法大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 配置流程管理辦法第第頁共9頁概述目標配置管理流程的總體目標是建立公司內(nèi)部有關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理的流程，通過建立、監(jiān)控和維護配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），以統(tǒng)一的、一致的手段來管理信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施中的各個組件，為信息技術(shù)服務(wù)管理各流程提供有關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可靠的和最新的信息，并實現(xiàn)：1）所有配置項被正確識別，配置項當前和歷史狀態(tài)得到記錄，配置項完整性得到維護和確認；2）為其它流程提供基礎(chǔ)配置信息；3）提供更有效的用戶支持；4）減少變更帶來的風險，減少有意或無意的變更操作錯誤。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）技術(shù)部。流程管理范圍配置管理流程涵蓋桌面硬件、計算機輔助設(shè)備、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（OA、現(xiàn)場管理系統(tǒng)）IT研發(fā)環(huán)境下所包含的配置項（CI），包括研發(fā)環(huán)境的硬件、軟件（包括公司自主開發(fā)的軟件）、文檔、環(huán)境以及開發(fā)、測試環(huán)境中和備用的硬件以及系統(tǒng)軟件，具體內(nèi)容包括識別、控制、匯報和審核等行為。配置管理流程不包括：處于開發(fā)或測試環(huán)境中的系統(tǒng)和應(yīng)用。角色和職責配置管理流程中定義的角色：配置管理流程負責人、配置經(jīng)理、配置管理員。配置管理流程負責人和配置經(jīng)理可以由同一人擔任。配置管理流程負責人配置管理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控，確保配置管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應(yīng)公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究，找到解決方案并進行改進，實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。具體職責包括：1）確定配置管理流程的衡量指標；2）確保配置管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3）確保配置管理流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立配置管理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；5）確保配置管理流程有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；6）保持與其他流程負責人的定期溝通。配置經(jīng)理配置經(jīng)理是配置管理具體活動執(zhí)行的負責人，包括帶領(lǐng)執(zhí)行配置項的鑒別、監(jiān)控、控制、維護、審計等工作。配置經(jīng)理將從整個IT維護部門的層面管理配置管理流程和配置管理數(shù)據(jù)庫。具體職責包括：1）確定配置管理工具的技術(shù)需求；2）規(guī)劃和制定配置管理的范圍；3）審批配置管理數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的變更；4）建立配置管理數(shù)據(jù)庫的安全控制手段，確保惟有授權(quán)的配置項才被使用；5）確定配置項命名和編號的規(guī)范，并確保所有配置項具有單一名字；6）確定配置項的分類、配置項屬性、配置項的關(guān)系類型和配置項之間的關(guān)系；7）制定配置項（CI）的收集和CMDB建設(shè)的步驟；8）確定配置管理報表的格式和內(nèi)容；9）定期組織會議，對配置管理數(shù)據(jù)的內(nèi)容進行審計和驗證；定期主持配置管理流程回顧會議。負責流程運行質(zhì)量的監(jiān)控管理。配置管理員配置管理員負責管理和維護配置管理系統(tǒng)和配置管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。可以根據(jù)工作性質(zhì)不同，任命多名配置管理員。具體職責包括：1）記錄和維護配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中所有配置項；2）確保相關(guān)配置項都被正確登記；3）確保配置項的狀態(tài)是正確的；4）通過手工或自動化操作增加及更改配置項；5)根據(jù)配置經(jīng)理的要求生成報表和數(shù)據(jù)分析；輸入編號輸入項來源周期1.變更任務(wù)/工單變更管理流程日常工作2.事件記錄事件管理流程日常工作3.問題記錄問題管理流程日常工作4.服務(wù)報告服務(wù)報告管理流程每月輸出編號輸出項去向周期1.更新后的配置項信息為其它流程提供基礎(chǔ)支持日常工作2.配置管理審計檢查報告配置經(jīng)理每季度3.配置管理報告配置管理流程負責人、服務(wù)報告經(jīng)理每月配置流程管理相關(guān)要求配置管理策略配置管理流程負責人每年組織制訂或更新配置管理策略，并經(jīng)批準后發(fā)放相關(guān)部門。其中應(yīng)明確：配置管理的策略、范圍、目標。實施配置管理的角色、責任和接口。配置管理數(shù)據(jù)庫、最終軟件庫及最終硬件庫的定義、位置分布及安全級別。配置項定義、分類、編碼的方法和要求。對配置項的訪問、保護、版本、開發(fā)、發(fā)布控制的定義。配置記錄、報告的形式、周期、發(fā)放、存檔及可追溯性要求。各部門之間識別、記錄、管理配置項及信息的接口和要求。規(guī)劃和建立相應(yīng)的資源，如人員培訓、財務(wù)分析。配置管理活動涉及的安全性和風險評估。所涉及到的對供應(yīng)商的接口、變更、發(fā)布等的管理及要求。配置項管理配置項的識別和定義配置流程負責人負責組織相關(guān)部門識別配置項的范圍，制訂配置項的命名和管理規(guī)范，確定用于構(gòu)建、發(fā)布、驗證、安裝、分發(fā)、維護、恢復、移除配置項的硬件、軟件及相關(guān)文檔。配置項的控制和維護配置經(jīng)理在配置管理過程中負責監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項才被接受。有關(guān)配置項的詳細管理要求見《配置流程配置項管理規(guī)定》配置狀態(tài)驗證和審計配置經(jīng)理應(yīng)定期組織相關(guān)部門實施配置項的檢查審計活動。檢查審計活動也可由以下事件觸發(fā)：1）重大變更前后；2）災(zāi)難恢復后；3）發(fā)現(xiàn)未授權(quán)的配置項后；4）其它需要進行檢查審計的場景；對于檢查審計過程中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)記錄在配置檢查審計報告中，并落實改進計劃。配置管理流程描述序號步驟名稱責任人說明1配置管理策略的制定配置經(jīng)理.確定配置管理的具體范圍；.確定CI類別、CI屬性和CI的命名規(guī)貝般.定義CI關(guān)系類型；.整理CI收集模板；.定義各類配置項的審核周期。.配置管理策略應(yīng)每年進行評審和修訂更新；2配置項定義和標識配置管理員.對所要管理的信息技術(shù)環(huán)境的所有組成元素進行命名和說明；.收集CI實體屬性；.明確CI實體之間關(guān)系。3CMDB初始配置管1.在CMDB開始建設(shè)或者新增CI類別時

序號步驟名稱責任人說明化理員進行CMDB初始化；.回收CI收集的結(jié)果；.確保數(shù)據(jù)的準確性和有效性；.建立配置管理數(shù)據(jù)庫。4CMDB控制和維護配置管理員.配置管理員接受其他流程引發(fā)的正常CI修改、定期審核結(jié)果、CI例外發(fā)起的對配置管理數(shù)據(jù)庫的更改要求，包括增加、刪除CI，修改CI屬性和關(guān)系等；.核實CI更改要求和物理CI變化的一致；.執(zhí)行CI的修改。5CMDB審核和回顧配置經(jīng)理.通過審核確認CMDB記錄的信息是否仍然反映了當前的現(xiàn)實狀況。具體可通過定期審計、對最近的變更進行審計和隨機抽查等方式；.觸發(fā)執(zhí)行檢查審計的條件包括：在建立新的CMDB之后；CMDB使用后定期（每半年）；3）在重大變更之前或之后；4）災(zāi)難恢復之后；5）其它有必要的時候；6定期生成配置管理報告配置經(jīng)理1.通過配置管理報告對配置管理工作執(zhí)行的情況進行總結(jié)和回顧，為其他流程及相關(guān)領(lǐng)導提供本流程當前的運行狀況信息。表單和模板名稱版本負責人說明配置管理報告V1.0流程負責人配置管理報告每月底提交至服務(wù)報告流程經(jīng)理。該報告包含本流程的所有運行狀況信息、KPI指標情況和檢查審計或其它途徑發(fā)現(xiàn)的問題，對應(yīng)的改進計劃，以及改進計劃當前的執(zhí)行情況。配置管理檢查審計報告V1.0流程負責人在對配置項屬性、配置項之間的關(guān)系、與其它流程（如變更流程）的一致性進行定期或臨時的檢查審核后，出具的報告。該報告的內(nèi)容將納入該月度的配置管理報告。

關(guān)鍵績效指標（KPI）配置管理的可選指標包括：績效指標目標值衡量方式頻度負責人發(fā)生變化的配置項數(shù)量（新增/刪除等）統(tǒng)計每月配置經(jīng)理CMDB中配置項出現(xiàn)錯誤的比例<10%統(tǒng)計每月配置經(jīng)理配置檢查審計中有問題的配置項比例<10%統(tǒng)計每月配置經(jīng)理未經(jīng)授權(quán)的配置的數(shù)量<5%統(tǒng)計每月配置經(jīng)理因配置項不準確導致的服務(wù)失敗的次數(shù)0統(tǒng)計每月配置經(jīng)理9.流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計劃Plan)執(zhí)行Do）檢查持續(xù)改進Ac）流程經(jīng)理計劃Plan)執(zhí)行Do）檢查持續(xù)改進Ac）流程經(jīng)理1.現(xiàn)有流程評，2.制定改進計3.審批改進計劃4.執(zhí)行改進計5.回顧步驟輸入步驟描述輸出負責人1.現(xiàn)有流程評估審計檢查報告.對本流程的KPI指標情況進行統(tǒng)計，列入配置管理報告；.對用戶及內(nèi)部提出的與配置管理流程相關(guān)的問題、建議進行匯總和討論；.對其它流程通過發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總分析；.對配置流程檢查審計報告中的問題進行分析回顧；配置管理報告配置經(jīng)理2.制定改進計劃改進項、回顧會議紀要根據(jù)分析回顧結(jié)果制定改進計劃，列入配置管理報告。計劃內(nèi)容包括：改進項；需求改進方案；配置管理報告配置經(jīng)理

步驟輸入步驟描述輸出負責人改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測試和培訓計劃3.審批改進計劃改進計劃.評估是否實施改進計劃；.根據(jù)已確認執(zhí)行整改提交變更請求；.依據(jù)變更管理流程對其進行審批審批后的改進計劃、變。更請求配置經(jīng)理4.執(zhí)行改進計劃被批準的改進計劃和變更請求1.調(diào)動資源，組織相關(guān)人員依據(jù)計劃行被批準的改進計劃和變更請求。?改進計愉的實施配置經(jīng)理5.回顧實施后的改進計劃、改進結(jié)果.對改進后的結(jié)果進行回顧評估改進計劃是否完成，在配置管理報告中關(guān)閉已整改項。.依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質(zhì)量控制的作用。配置管理報告配置經(jīng)理與其它流程的接口》財務(wù)管理配置管理流程與公司財務(wù)會計過程的接口參見《IT服務(wù)預算及財務(wù)管理辦法》及相關(guān)部門的相關(guān)管理制度。＞變更管理變更管理與配置管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配置項的修改，此外配置管理為變更管理提供信息幫助變更的評估分析。＞發(fā)布管理發(fā)布管理可以提供配置項的版本和狀態(tài)等發(fā)布計劃方面的信息；同時發(fā)布管理可以提供與已實施變更有關(guān)的信息。在發(fā)布之前，需要了解有關(guān)配置項的信息，如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(DSL)中與其相關(guān)的源代碼。配置基線(Baseline)是一組配置項在某個特定時刻所處狀態(tài)的快照，在發(fā)布到實際環(huán)境之前，應(yīng)建立配置項的基線。＞事件管理事件記錄與配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項相關(guān)聯(lián)，此外配置管理流程為事件管理提供配置項的具體信息。＞問題管理問題記錄與配置管理數(shù)據(jù)庫中的配置項相關(guān)聯(lián)，配置管理同時為問題管理的根本原因分析提供參考信息。＞服務(wù)級別管理流程服務(wù)級別管理需要有關(guān)服務(wù)、服務(wù)項目之間的關(guān)系以及支持這些服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施類配置項方面的信息。服務(wù)級別管理數(shù)據(jù)也可以存儲在配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中，并與相應(yīng)的配置項進行關(guān)聯(lián)。＞可用性和IT服務(wù)連續(xù)性管理流程可用性管理使用配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)來識別配置項，從而可以改進服務(wù)和便于進行組件故障影響度分析(CFIA)。它還擬定變更計劃來消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的存在于基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)。由基礎(chǔ)設(shè)施組件有序組合成的一項服務(wù)的可用性最多不會超過該組合中可用性最低的組件的可用性，配置管理可以提供有關(guān)這個組合的構(gòu)成以及這個組合的每個