質(zhì)量管理體系目標(biāo)管理考核評(píng)價(jià)方案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！1目的通過(guò)對(duì)市/縣局質(zhì)量管理體系和工作目標(biāo)的考核評(píng)價(jià)，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，保證工作目標(biāo)順利完成。2適用范圍適用于市/縣局質(zhì)量管理體系和工作目標(biāo)的考核和評(píng)價(jià)。3術(shù)語(yǔ)3.1行政服務(wù)工作及時(shí)率3.1.1市局行政審批工作及時(shí)率行政審批工作及時(shí)率是指：按《工作規(guī)范》規(guī)定時(shí)限已經(jīng)辦結(jié)的行政審批事項(xiàng)與應(yīng)辦結(jié)的行政審批事項(xiàng)之比。3.1.2行政事務(wù)完成及時(shí)率行政事務(wù)完成及時(shí)率是指：按照要求的時(shí)限完成上級(jí)交辦、局領(lǐng)導(dǎo)交辦、有關(guān)請(qǐng)示及臨時(shí)性重要事項(xiàng)與以上總事項(xiàng)之比。3.2行政服務(wù)工作差錯(cuò)率行政服務(wù)工作差錯(cuò)率分為：a）行政審批工作差錯(cuò)率85件數(shù)之比。b）行政執(zhí)法工作差錯(cuò)率數(shù)之比。3.3年度工作目標(biāo)完成率本局各科室年度工作目標(biāo)完成數(shù)與年度計(jì)劃數(shù)之比。3.4行政執(zhí)法結(jié)案率按《工作規(guī)范》規(guī)定的時(shí)限內(nèi)已經(jīng)辦結(jié)的行政案件數(shù)與案件總數(shù)之比。3.5顧客滿意率3.6行政行為在行政復(fù)議或訴訟中的撤銷、變更率本局行政行為在行政復(fù)議或訴訟中的撤銷、變更件數(shù)與總件數(shù)之比。4職責(zé)4.1總工辦負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中涉及技術(shù)審查工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)質(zhì)量監(jiān)督員工作進(jìn)行抽查，對(duì)行政審批工作差錯(cuò)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；對(duì)市局機(jī)關(guān)各科室、縣局年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)監(jiān)督、考評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，督促各相關(guān)科室、縣局實(shí)施改進(jìn)措施；對(duì)市局直屬事業(yè)單位年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，保存相關(guān)的記錄。864.2市/縣局辦公室負(fù)責(zé)對(duì)市、縣局機(jī)關(guān)各科室、股室行政事務(wù)完成及時(shí)率進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，督促各相關(guān)科室實(shí)施改進(jìn)措施，保存相關(guān)的記錄。4.3法規(guī)監(jiān)督科負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系中涉及行政執(zhí)法和行政服務(wù)合法性、行政執(zhí)法結(jié)案率、行政行為在行政復(fù)議或訴訟中的撤銷變更率和行政執(zhí)法工作差錯(cuò)率進(jìn)行監(jiān)督，并存相關(guān)的記錄。4.4紀(jì)檢監(jiān)察室、紀(jì)檢監(jiān)察員負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系涉及的行政紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)行政審批工作及時(shí)率、顧客滿意率、勞動(dòng)紀(jì)律統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)率進(jìn)行監(jiān)督檢查，并統(tǒng)計(jì)、分析，督促各相關(guān)科室實(shí)施改進(jìn)措施，保存相關(guān)的記錄。4.5各科室/股室質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)組織對(duì)本科室質(zhì)量體系運(yùn)行的日常檢查。4.6各相關(guān)科室/股室負(fù)責(zé)配合市局辦公室、總工辦、法規(guī)監(jiān)督科、監(jiān)察室和縣局辦公室做好質(zhì)量管理體系的監(jiān)督和目標(biāo)考核評(píng)價(jià)，并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施。4.7局各分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督市局總工辦、法規(guī)監(jiān)督科、監(jiān)查執(zhí)行情況。最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系、目標(biāo)管理考核評(píng)價(jià)工作計(jì)劃執(zhí)行情況的終極裁定。4.8管理者副代表對(duì)縣局機(jī)關(guān)各股室年度工作目標(biāo)進(jìn)行考87核評(píng)價(jià)，對(duì)監(jiān)督、考評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，督促各相關(guān)股室實(shí)施改進(jìn)措施；對(duì)縣局直屬事業(yè)單位年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，保存相關(guān)的記錄。5工作程序5.1總工辦、管理者副代表工作程序5.1.1技術(shù)審查監(jiān)督5.1.1.1監(jiān)督內(nèi)容。對(duì)行政審批中涉及技術(shù)評(píng)審組人員的資質(zhì)、評(píng)審過(guò)程、結(jié)果以及法定技術(shù)機(jī)構(gòu)為行政審批辦證的檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行抽查。5.1.1.2監(jiān)督方式。每季度至少1次采取書面、現(xiàn)場(chǎng)或函審等形式。5.1.1.3抽查樣本。從“行政業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)抽取10%辦結(jié)事項(xiàng)。5.1.2行政審批工作差錯(cuò)率監(jiān)督5.1.2.1監(jiān)督內(nèi)容。交付顧客的行政審批證書、文書電子文檔。5.1.2.2監(jiān)督方式。每季度至少1次采用查詢、核對(duì)原始記錄等方式。5.1.2.3監(jiān)督樣本。從“行政業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)”中把當(dāng)月生成的各類“決定”和“證書”等隨機(jī)抽查2%。5.1.3質(zhì)量監(jiān)督員工作抽查5.1.3.1抽查內(nèi)容。監(jiān)督員工作計(jì)劃、實(shí)施記錄、實(shí)施效88果。5.1.3.2檢查方式。每季度不少于4個(gè)科室的現(xiàn)場(chǎng)抽查。5.1.4市局各科室、各縣局年度工作目標(biāo)考核評(píng)價(jià)5.1.4.1考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。分別按《百色市市場(chǎng)監(jiān)管局工作容進(jìn)行。5.1.4.2考核評(píng)價(jià)方式。每季度對(duì)年度工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行督查、通報(bào)。年底組織相關(guān)科室、股室進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。及時(shí)督辦好各級(jí)交辦的工作事項(xiàng)。5.1.5市局對(duì)縣局年度工作目標(biāo)考核評(píng)價(jià)5.1.5.1考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。按《百色市市場(chǎng)監(jiān)管局工作目標(biāo)5.1.5.212月對(duì)年度工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行督查、通報(bào)。5.1.6直屬技術(shù)機(jī)構(gòu)工作目標(biāo)考核評(píng)價(jià)5.1.6.1考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。市局直屬事業(yè)單位工作目標(biāo)量化實(shí)際完成情況。5.1.6.2考核評(píng)價(jià)方式。每半年進(jìn)行1次采用自評(píng)、交叉評(píng)價(jià)、科室核定。5.2辦公室、縣局貫標(biāo)辦工作程序5.2.1行政事務(wù)完成及時(shí)率監(jiān)督5.2.1.1監(jiān)督內(nèi)容。已標(biāo)識(shí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的區(qū)黨委、人大、89政府、政協(xié)、國(guó)家總局及各司委，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)交辦，各廳局來(lái)函，各市局、縣局、區(qū)局直屬事業(yè)單位及機(jī)關(guān)單位個(gè)人的請(qǐng)示等由市局各科室、縣局各股室辦理的行政事項(xiàng)。5.2.1.2監(jiān)督方式。每月對(duì)交辦事項(xiàng)的交辦時(shí)間、完成時(shí)間、完成人、工作質(zhì)量和預(yù)警提示等內(nèi)容采取紙質(zhì)和電子文檔警示提醒等形式進(jìn)行檢查。5.2.1.3監(jiān)督樣本。當(dāng)月已標(biāo)識(shí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的全部行政事項(xiàng)。5.3法規(guī)監(jiān)督科、法規(guī)監(jiān)督股工作程序5.3.1行政服務(wù)、行政執(zhí)法合法性監(jiān)督5.3.1.1監(jiān)督內(nèi)容：a）市、縣局批準(zhǔn)決定書、證書及文件的合法性；b）行政執(zhí)法工作是否符合法律法規(guī)的規(guī)定。5.3.1.2監(jiān)督方式。每季度至少1次采用查詢、閱卷或現(xiàn)場(chǎng)核查等方式。5.3.1.310%辦結(jié)事項(xiàng)的歸檔材料。5.4監(jiān)察室工作程序5.4.1行政紀(jì)律監(jiān)督5.4.1.1行為。905.4.1.2監(jiān)督方式。每季度至少1次采用信件、回訪等信息的統(tǒng)計(jì)。5.4.1.3監(jiān)督樣本。顧客抱怨、來(lái)信來(lái)訪。5.4.2行政審批工作及時(shí)率監(jiān)督5.4.2.1監(jiān)督內(nèi)容。辦結(jié)的行政審批事項(xiàng)。5.4.2.2監(jiān)督方式。每季度至少1次采用查詢、閱卷、明查暗訪等方式。5.4.2.3監(jiān)督樣本。從本局“行政業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)抽取不少于10%行政審批辦結(jié)事項(xiàng)。5.4.3顧客滿意率監(jiān)督5.4.3.1監(jiān)督內(nèi)容。顧客滿意情況。5.4.3.2監(jiān)督方式。每季度至少1次采用發(fā)放回收《顧客1通過(guò)明查暗訪、走訪顧客、電話回訪、召開(kāi)座談會(huì)等方式進(jìn)行。5.4.3.3監(jiān)督樣本。從“行政業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取不少于10%行政審批辦結(jié)事項(xiàng)。5.4.4勞動(dòng)紀(jì)律統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)率監(jiān)督5.4.4.1監(jiān)督內(nèi)容。人事部門的勞動(dòng)紀(jì)律統(tǒng)計(jì)數(shù)。5.4.4.2監(jiān)督方式。每季度1次采取抽查方式。5.4.4.3監(jiān)督樣本。從考勤數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取10%統(tǒng)計(jì)數(shù)。5.5監(jiān)督員工作程序91每月對(duì)本科室、股室質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況監(jiān)督檢局辦公室歸檔。5.6局分管領(lǐng)導(dǎo)工作程序5.6.1總工辦、辦公室、法規(guī)監(jiān)督科、監(jiān)察室監(jiān)控點(diǎn)執(zhí)行情況監(jiān)督5.6.1.1監(jiān)督內(nèi)容：總工辦、辦公室、法規(guī)監(jiān)督科、監(jiān)察室四個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的工作計(jì)劃及執(zhí)行情況。5.6.1.2監(jiān)督方式：每季度的第一個(gè)月分別檢查分管監(jiān)控科室、股室的監(jiān)控計(jì)劃，采用查詢、閱卷或現(xiàn)場(chǎng)核查等方式，檢查實(shí)施效果。每季度不少于1次按監(jiān)控計(jì)劃組織并參加檢查。5.6.1.3監(jiān)督樣本：抽取不少于5%監(jiān)督檢查的歸檔材料。5.7考核結(jié)果的處置5.7.1不合格界定5.7.1.1一般不合格項(xiàng)：a）對(duì)滿足質(zhì)量管理體系過(guò)程或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的，性質(zhì)輕微的問(wèn)題。次要的問(wèn)題。造成后果的問(wèn)題。如離崗不請(qǐng)假、科室、股室之間不按時(shí)92報(bào)送征求意見(jiàn)的材料、一般性工作未按進(jìn)度完成等。5.7.1.2嚴(yán)重不合格項(xiàng)：通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。要求嚴(yán)重不符。重復(fù)出現(xiàn)的失效現(xiàn)象，即多次重復(fù)發(fā)生不合格現(xiàn)象，而又未能采取有效的糾正措施加以消除，形成系統(tǒng)性失效。全面失效現(xiàn)象。d）嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。e）違反法律法規(guī)的不合格項(xiàng)。5.7.1.3防措施，各檢查部門/責(zé)任部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證。5.7.1.4每季度檢查的結(jié)果在召開(kāi)管理評(píng)審前，各檢查部門進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并形成文字報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)進(jìn)行量化，作為管理評(píng)審的輸入材料之一以及下一年度預(yù)防措施制定的依據(jù)。5.7.1.5屬客觀原因造成的不合格項(xiàng)或嚴(yán)重不合格項(xiàng)，凡在檢查前未向相關(guān)檢查部門報(bào)告的，均視為不合格項(xiàng)。5.7.1.6對(duì)于嚴(yán)重不合格項(xiàng)認(rèn)定有爭(zhēng)議的由總工辦組織復(fù)93議認(rèn)定。5.7.2考評(píng)結(jié)果處置。5.7.2.1察室的考評(píng)結(jié)果，作以下處置。5.7.2.2出現(xiàn)1個(gè)一般不合格項(xiàng)，發(fā)警示通知；出現(xiàn)2個(gè)一般不合格項(xiàng)，在《百色質(zhì)監(jiān)動(dòng)態(tài)》或市局機(jī)關(guān)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。5.7.2.3對(duì)年度累計(jì)一般不合格項(xiàng)超過(guò)10個(gè)或嚴(yán)重不合格項(xiàng)超過(guò)3個(gè)的科室、縣局，取消其評(píng)先資格。5.7.3內(nèi)部審核及外部評(píng)審結(jié)果的處置按以上方法執(zhí)行。5.7.4警示、扣發(fā)通知由辦公室下發(fā)。5.7.5有關(guān)記錄按《記錄控制程序》規(guī)定保存。6相關(guān)/支持文件6.1記錄控制程序BSZJ-CX-026.2過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究BSZJ-ZY-ZG-086.3百色市市場(chǎng)監(jiān)管工作目標(biāo)及評(píng)價(jià)辦法6.4考BSZJ-ZY-ZG-11946.5行政事務(wù)及時(shí)率、工作目標(biāo)考核6.6行政服務(wù)、行政執(zhí)法合法性監(jiān)督BSZJ-ZY-BG-27BSZJ-ZY-ZF-096.7行政審批及時(shí)率、滿意率及紀(jì)律監(jiān)督BSZJ-ZY-JJ-046.8質(zhì)量體系運(yùn)行監(jiān)督員管理BSZJ-ZY-ZG-076.9服務(wù)過(guò)程結(jié)果監(jiān)測(cè)程序BSZJ-CX-106.10不合格服務(wù)控制程序BSZJ-CX-116.11縣局質(zhì)量體系文件分冊(cè)7記錄7.1顧客滿意度調(diào)查表BSZJ-CX14-JL-0017.2企業(yè)滿意度問(wèn)卷調(diào)查表BSZJ-CX12-JL-0027.