部門溝通要點

部門溝通要點課程簡介一、什么是管理中的有效溝通二、為什么有效溝通很重要三、不良溝通是怎樣產(chǎn)生的四、怎樣提高有效溝通的技巧課程的目的：

1.理解溝通的重要性及有效溝通的基本原則、方法

2.學(xué)點與上級、同事、下級以及客戶的溝通技巧第1頁/共84頁《跨部門溝通與協(xié)作》綱要一、管理溝通的基本范疇二、管理溝通的主要技巧 怎樣與上司進(jìn)行溝通 怎樣進(jìn)行跨部門溝通 怎樣與下屬溝通 加強溝通的基本原則第2頁/共84頁一、管理溝通的基本范疇什么是溝通溝通的基本模型溝通的目的和原因無效溝通的主要表現(xiàn)、原因及后果第3頁/共84頁一、什么是管理溝通溝通（communication）即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往、交流的意思。溝通----就是信息交流（意義的傳遞和理解—教材）＊機—機溝通—通訊工具之間的溝通，這是通訊科學(xué)研究的問題；＊人—機溝通—這是工程心理學(xué)研究的問題；＊人—人溝通—這是社會心理學(xué)研究的問題；＊企業(yè)內(nèi)人與人的信息交流—這是管理學(xué)研究的問題。第4頁/共84頁管理溝通管理溝通就是指在管理工作中發(fā)生的、兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達(dá)到了相互了解，相互認(rèn)識的過程。只有溝通雙方達(dá)成一致的意見才是溝通嗎？第5頁/共84頁人際溝通過程模型信息源（發(fā)信者）編碼訊道譯碼接受者反饋便于傳遞便于接受信息信息信息信息該模型包括七個構(gòu)成部分躁聲發(fā)送者接受者即傳遞媒介，或載體，如人、動物、書、報、影視、聲、光、電等等反饋者接受反饋者第6頁/共84頁溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動第7頁/共84頁基本溝通形式知識（基礎(chǔ)）系統(tǒng)思考（核心）說聽寫讀非語言非語言發(fā)送接收組織溝通第8頁/共84頁產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚獲得幫助欺騙獲取信息學(xué)習(xí)安排工作安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點第9頁/共84頁無效溝通的后果事業(yè)損失信譽損失降低公司形象失眠失去熱情錯誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團隊不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團隊精神高流失率曠工第10頁/共84頁溝通的原則

簡單清楚直接準(zhǔn)確第11頁/共84頁

“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。”

------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題第12頁/共84頁有效溝通的重要性第13頁/共84頁有效溝通的重要性美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。第14頁/共84頁個人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板第15頁/共84頁溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。第16頁/共84頁溝通是企業(yè)成功的必要前提只有良好的溝通，員工才清楚自己該做些什么；只有良好的溝通，員工才明白為什么要努力工作；只有良好的溝通，資源才能得到正確而有效地使用；只有良好的溝通，才能使員工不斷提升自己的業(yè)績；只有良好的溝通，才能發(fā)揮團隊智慧的優(yōu)勢只有良好的溝通，才能更好地為客戶提供高滿意度的服務(wù)。第17頁/共84頁不良溝通的后果個人或團隊無法得到正確的信息，從而難以正確決策；員工不清楚下一步該做什么，導(dǎo)致時間和資源的浪費；造成不必要的誤解，影響人際關(guān)系；部門之間相互推諉，無法相互配合；企業(yè)不能及時得到客戶的反饋以改進(jìn)工作，最后在競爭中落敗。第18頁/共84頁太太：“老公：今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？”她對丈夫說。丈夫：“什么？”太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個紀(jì)念?！闭煞颍骸般@戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調(diào)！”太太：“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛……”

案例:生日禮物第19頁/共84頁結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問：“我們是為什么吵架??？”“我忘了！”太太說?！拔乙餐??！闭煞蛏ι︻^，笑了起來：“?。α?！是為了你要顆鉆戒?！奔偃缒闶悄俏黄拮?，你會怎樣說？第20頁/共84頁有個太太，想要顆鉆戒當(dāng)生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？”“為什么？”丈夫詫異地問，“我當(dāng)然要送?！薄懊髂暌膊灰土?。”丈夫眼睛睜得更大了?！鞍彦X存起來，存多一點，存到后年?！碧缓靡馑嫉匦÷曊f，“我希望你給我買一顆小鉆戒……”“噢！”丈夫說。結(jié)果，你們猜怎么樣？第21頁/共84頁當(dāng)我們比較前面這兩個溝通技巧的時候，可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好??！第22頁/共84頁至于第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標(biāo)說出。因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太太或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎？尤其嚴(yán)重的是，第一例當(dāng)中想要溝通的人，居然到后來把溝通的目標(biāo)都忘了。

溝通就像爬山。你先要設(shè)定目標(biāo)，然后向著目標(biāo)走。有個走大道，有個爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標(biāo)。許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標(biāo)”的毛病。如同我們常常吵完架，卻忘了當(dāng)初為什么開始吵。第23頁/共84頁不良溝通是怎樣產(chǎn)生的第24頁/共84頁信息窗口我知我不知你知公開區(qū)盲區(qū)你不知隱藏區(qū)未知區(qū)第25頁/共84頁有效溝通的障礙（1）與發(fā)訊者有關(guān)的障礙溝通目的：溝通不夠清楚和直接溝通技術(shù)：缺乏良好的表達(dá)能力人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi)參照系：僅僅從自己的角度參照發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重第26頁/共84頁與受訊者有關(guān)的障礙評判的癖好：往往曲解信息先入為主：帶有自己的成見選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋有效溝通的障礙（2）第27頁/共84頁與環(huán)境有關(guān)的障礙語義問題：非母語溝通信息超負(fù)荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環(huán)境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發(fā)信息有效溝通的障礙（3）第28頁/共84頁

兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，霧氣濃重,能見度極差。艦長守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報告：“右舷有燈光?！迸為L詢問燈光是正在逼近還是遠(yuǎn)離，了望員告知：“逼近。”艦長認(rèn)為，這意味著對方有可能會撞上我們。后果不堪設(shè)想。艦長命令信號兵通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。對方答：“建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！?/p>

案例分析：濃霧中的燈塔第29頁/共84頁艦長下令：“告訴他，我是艦長，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。”這時艦長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。轉(zhuǎn)向二十度。”對方的信號傳來：“這里是燈塔。”結(jié)果，戰(zhàn)艦改了航道。討論：這一事例說明了什么？第30頁/共84頁有效溝通的技巧第31頁/共84頁從溝通目的來劃分：人際溝通目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2.工作溝通目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3.商務(wù)溝通目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向（一）溝通的種類第32頁/共84頁

從溝通的表現(xiàn)形式劃分

第33頁/共84頁口頭溝通優(yōu)點：快速傳遞即時反饋缺點信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性并不總能省時不易保存、口講無憑第34頁/共84頁書面溝通優(yōu)點：有形展示長期保存法律防護(hù)依據(jù)內(nèi)容周密、邏輯、條理表達(dá)充分、完整，不受干擾易于復(fù)制、傳播缺點耗費時間長不能及時提供信息反饋第35頁/共84頁溝通的可視性多于可聽性第36頁/共84頁人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第37頁/共84頁人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第38頁/共84頁非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。第39頁/共84頁

——見人就打招呼，必定是要下臺；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話邊說邊走，必定是官運亨通控制著局勢；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置?！裰w語言案例——官態(tài)第40頁/共84頁1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通（1）體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）（2）臉部表情：微笑、眼睛（3）眼神目光：眼睛是心靈的窗戶（4）人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）

B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）

C、禮儀距離（1·5--3·5米）

D、公共距離（＞3·5米）第41頁/共84頁非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通（5）時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制（6）儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境（7）人體接觸：握手、碰杯、其它（8）語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的第42頁/共84頁2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言第43頁/共84頁3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞第44頁/共84頁4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”第45頁/共84頁4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵第46頁/共84頁4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止第47頁/共84頁積極傾聽避免中途打斷說話者復(fù)述避免分心的舉動或手勢贊評性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槟抗饨佑|共情提問不要多說積極傾聽的行為第48頁/共84頁學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現(xiàn)出對話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽

好的傾聽習(xí)慣

了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思第49頁/共84頁演講技能的開發(fā)—怎么說完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則第50頁/共84頁小結(jié)：管理者應(yīng)具備的溝通技能語言交往能力：語言知識與語言運用非語言交往能力超語言交往能力：社會文化能力溝通策略、策劃能力管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力第51頁/共84頁管理模式與溝通（1）●運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。第52頁/共84頁管理模式與溝通（2）●案例一：你的一名女員工工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？第53頁/共84頁管理模式與溝通（2）●案例一的行動選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。第54頁/共84頁管理模式與溝通（2）●案例二：你剛剛晉升為部門主任，在你被提升之前，業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在業(yè)務(wù)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任領(lǐng)導(dǎo)在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？第55頁/共84頁管理模式與溝通（2）●案例二的行動選擇：一、實施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們提高業(yè)務(wù)量的建議。四、讓他們自己找出完成業(yè)務(wù)量指標(biāo)的辦法。第56頁/共84頁管理模式與溝通（2）●運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。第57頁/共84頁怎樣與上司進(jìn)行溝通

1.正確的溝通準(zhǔn)則

上司需要什么樣的人

怎樣與上司相處

怎樣與上司配合2.常用溝通技巧

如何請示匯報工作

如何向上司提建議

如何與不同性格的上司溝通3.現(xiàn)場研討：怎樣對待上司的越級指揮？

上司過多干預(yù)部門工作怎么辦？怎樣“對付”上司的不講理？

怎樣拒絕上司的不合理的指令？上司不兌現(xiàn)承諾怎么辦？第58頁/共84頁向上溝通克服下屬常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都變得很有效率定位出你上司的個性風(fēng)格，并做出最適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)學(xué)習(xí)從你的上司的角度去思考和處理問題要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數(shù)字專家使你的上司知道你的目標(biāo)是什么以及什么不是你的目標(biāo)不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇”注意細(xì)節(jié)建立科學(xué)的思考問題、解決問題的方法體系第59頁/共84頁怎樣與下屬溝通

1、正確的溝通準(zhǔn)則權(quán)威的正確解讀與使用

親自抄刀的好處

正確的指導(dǎo)方法

保持適當(dāng)距離

把自己的想法變成下屬的自愿2、常用溝通技巧

怎樣營造組織的溝通氛圍

如何正確選擇領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格與溝通行為

批評下屬的方法

如何處理員工不滿情緒

3、現(xiàn)場研討：

當(dāng)下屬反對時，如何處理下屬的抗拒？

如何通過溝通提高員工的工作熱情？第60頁/共84頁向下溝通發(fā)展建立尊重讓部屬明確公司和部門目標(biāo)，要經(jīng)常確認(rèn)了解程度分享自己和部屬的目標(biāo)，并與團隊的目標(biāo)保持一致盡所能提供代表關(guān)注的、真實的公司政策或信息維護(hù)公司利益的同時，能夠代表和呼吁部屬的“聲音”只要是正確或有探索價值的，要支持你的部屬了解每位部屬的個性風(fēng)格的特點交互式傾聽、互動式交流宣揚主旋律，注重引導(dǎo)第61頁/共84頁怎樣進(jìn)行跨部門溝通

1、正確的溝通準(zhǔn)則

同級相處的幾項原則

部門間的溝通方式

部門間的服務(wù)模式

提高部門間溝通效率的方法2、常用溝通技巧

怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突

部門間的協(xié)作溝通技巧

部門間橫向溝通的要點與技巧

3、現(xiàn)場研討：

如何處理部門權(quán)限之間交叉地帶的事

如何對待和處理部門之間的溝通不暢問題？第62頁/共84頁部門間溝通互相尊重不要忘了大的、共同的目標(biāo)遵守游戲規(guī)則了解對方的語言、站在對方的立場對事不對人服從大局，甘當(dāng)配角行政手段不是解決沖突的最佳辦法競爭就是資源共享第63頁/共84頁跨部門溝通的基本原則1.信任原則：放下自我，創(chuàng)造信任2.目標(biāo)原則：拔高職位，放眼全局3.溝通原則：注重聆聽，信息對稱4.平衡原則：意見分歧，換位思考5.沖突原則：困難必上，沖突先退6.文化原則：統(tǒng)一文化，快樂使命第64頁/共84頁1.信任原則：放下自我，創(chuàng)造信任先解剖人性“四墻”——自我性、差異性、被動性、猜疑性放下自我，尊重他人，創(chuàng)造信任氛圍第65頁/共84頁2.目標(biāo)原則：拔高職位，放眼全局學(xué)會站在上司的立場思考

不做木桶中那塊短板牢記共同目標(biāo)第66頁/共84頁3.溝通原則：注重聆聽，信息對稱強化聆聽效果

敢于指出問題所在

促進(jìn)橫向和諧溝通

擴大周哈里窗公開區(qū)第67頁/共84頁4.平衡原則：意見分歧，換位思考了解并克服各種偏見

了解并明確他人的“語言體系”

為共同設(shè)定的目標(biāo)摒棄分歧

尋找共同的利益來解決糾紛第68頁/共84頁5.沖突原則：困難必上，沖突先退為共同目標(biāo)而相聚，為不同的利益而紛爭

困難進(jìn)一步，沖突退一步

犧牲小利益，成就大團結(jié)第69頁/共84頁6.文化原則：統(tǒng)一文化，快樂使命學(xué)習(xí)包容不同團隊的意見和努力

為什么要認(rèn)識和統(tǒng)一團隊的價值在團隊中用文化約束行為

設(shè)定共同承諾的使命理解建立共識的困難

體會協(xié)同努力的樂趣第70頁/共84頁管理溝通練習(xí)題第71頁/共84頁第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子第72頁/共84頁第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？第73頁/共84頁第三題：讓兒子成績及格你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到時我給你介紹一下E：如果這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)第74頁/共84頁第四題：慈善捐款你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個