上海聯(lián)通某年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案

上海聯(lián)通2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)管部2010年5月目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營業(yè)服務(wù)能力提升”總體思路：

結(jié)合今年服務(wù)工作目標(biāo)，計(jì)劃從全方位地改善服務(wù)硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境出發(fā)，從客戶的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關(guān)注3G客戶的使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)具有3G特點(diǎn)及符合營業(yè)廳發(fā)展的個性化服務(wù)提升方案，以“基礎(chǔ)服務(wù)抓細(xì)節(jié)，3G服務(wù)爭領(lǐng)先，世博服務(wù)樹形象”，推動客戶感知全面提升。杜絕客戶對營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問題。通過“先支撐后監(jiān)管”的理念，推動營業(yè)廳“向“三個中心”轉(zhuǎn)型，以管理制度建設(shè)和人員素質(zhì)提升為核心、著力于服務(wù)營銷能力得到改善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，全面提升客戶感知。淺表性服務(wù)問題服務(wù)能力持續(xù)提升提升客戶感知“零容忍”行動“客戶感知保障”計(jì)劃強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”“零容忍”行動：從客戶的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，減少因管理不到位造成的營業(yè)廳基本服務(wù)問題，杜絕客戶對營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)差錯的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問題二、“零容忍”行動服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)辦理差錯“零容忍”現(xiàn)場管理不善“零容忍”“零容忍”行動零容忍具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)態(tài)度客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0杜絕推諉現(xiàn)象3%2%1%0業(yè)務(wù)辦理差錯業(yè)務(wù)差錯客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0知識競賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場管理不善3G及VIP用戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%

100%營業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%

90%

95%

100%營業(yè)廳秩序良好90%93%96%98%100%階段目標(biāo)完成后，加強(qiáng)監(jiān)督，持續(xù)保持主要行動目標(biāo)二、“零容忍”行動主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場管理-環(huán)境需求淺表性服務(wù)問題1、服務(wù)推諉，不愿接待用戶投訴；

2、態(tài)度冷漠、語氣生硬，使用服務(wù)禁語3、服務(wù)過程和服務(wù)禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務(wù)不熟練，辦理時間長；

2、不能獨(dú)立或借助知識樹解答用戶提出的問題，需向其他人求助；

3、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致用戶投訴1、未實(shí)現(xiàn)VIP和3G客戶優(yōu)先辦理；

2、業(yè)務(wù)高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境不整潔；4、自助設(shè)備不可用；5、營業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍”行動分析服務(wù)“零容忍”的主要短板，針對短板制定有效的解決措施二、“零容忍”行動1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會規(guī)范化：做到早晚班會“一提問、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”，通過早晚班會的有效組織，實(shí)現(xiàn)廳經(jīng)理對一線營業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎(chǔ)流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”：對重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查問答；總結(jié)上一天工作情況、總結(jié)上一天業(yè)務(wù)落實(shí)情況；檢查儀容儀表、檢查精神面貌、檢查工作流程；清點(diǎn)卡、清點(diǎn)機(jī)、清點(diǎn)款、清點(diǎn)票—日常服務(wù)抓關(guān)鍵：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)營業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務(wù)受理“七步驟”，“五聲”服務(wù)的要求，培養(yǎng)營業(yè)員良好精神面貌“七步驟”：迎候示意笑一笑；主動詢問勤幫助；資料錄入核對好；雙手收銀再遞票；資料憑證保存好；推薦業(yè)務(wù)遞資料；起身送客再微笑

“五聲”：來有迎聲；問有答聲；做有說聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍”行動1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問加閉環(huán)：規(guī)范投訴處理“六要點(diǎn)”，嚴(yán)加考核，落實(shí)到責(zé)任人?！傲c(diǎn)”：耐心傾聽最重要；致歉道謝加微笑；查詢資料核對好；簡單問題當(dāng)場了；疑難問題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍”行動2業(yè)務(wù)辦理差錯“零容忍”—加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升營業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力：

由服務(wù)監(jiān)管部牽頭，成立虛擬的培訓(xùn)隊(duì)伍，充分整合10010、主要區(qū)縣和各產(chǎn)品部門的相關(guān)人員組成一支人員復(fù)用的培訓(xùn)師隊(duì)伍，分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)；由各區(qū)縣每月組織考試，考試成績列入?yún)^(qū)縣的考核—組織開展“迎世博”服務(wù)競賽，借力世博全面提升營業(yè)窗口服務(wù)能力：

組織所有窗口人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

組織對各區(qū)縣營業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一的考核，要求100%合格通過，持證上崗；—充分利用知識庫平臺，快速提升營業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力：

針對營業(yè)人員進(jìn)行知識庫使用技巧培訓(xùn)；改變考核規(guī)則，通過推廣、檢查、考核，促進(jìn)營業(yè)人員養(yǎng)成使用知識樹查詢的習(xí)慣與10010操作能手進(jìn)行直接交流使用心得，提高查詢速度、精度—每月業(yè)務(wù)差錯案例分析：每月提取營業(yè)人員業(yè)務(wù)差錯數(shù)據(jù)，從共性、易發(fā)性的角度挑選相應(yīng)案例分析，以警示營業(yè)人員降低業(yè)務(wù)受理差錯率。二、“零容忍忍”行動3現(xiàn)場管理不善善“零容忍””—掌握營業(yè)廳忙忙時/閑時，并予以以公布：統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳每每月、每周、、每日忙閑時時，作為排班班依據(jù)網(wǎng)站公布營業(yè)業(yè)廳忙時/閑時，事先疏疏導(dǎo)客流量—科學(xué)合理排班班，維持營業(yè)業(yè)廳良好秩序序：根據(jù)忙閑時制制定月度排班班計(jì)劃，設(shè)置置3GVIP客戶專席；現(xiàn)場業(yè)務(wù)流量量，靈活配置置安排人員和和調(diào)整臺席數(shù)數(shù)量在遇突發(fā)事件件或客流高峰峰期時，應(yīng)主主動上前關(guān)懷懷客戶，迅速速疏導(dǎo)客流量量二、“零容忍忍”行動3現(xiàn)場管理不善善“零容忍””—標(biāo)準(zhǔn)化手冊建建立規(guī)范營業(yè)廳管管理制度，對對基礎(chǔ)的崗位位管理、現(xiàn)場場管理、人員員管理、形象象管理、日常常管理、業(yè)務(wù)務(wù)管理等進(jìn)行行梳理、優(yōu)化化與完善，以以適應(yīng)3G時代全業(yè)務(wù)模模式下的營業(yè)業(yè)廳發(fā)展—營業(yè)廳環(huán)境整整治：組織進(jìn)行營業(yè)業(yè)廳維修工作作，保證營業(yè)業(yè)廳能提供用用戶一個好的的環(huán)境；建設(shè)營業(yè)廳LED屏，輔助營業(yè)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)宣傳；—營業(yè)廳自助設(shè)設(shè)備更新，并并引導(dǎo)用戶使使用營業(yè)人員引導(dǎo)導(dǎo)和幫助用戶戶使用營業(yè)廳廳內(nèi)自助終端端和網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳更新自助終端端，引入具備備付款功能的的自助終端目錄錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”客戶感知提升升服務(wù)營銷一體體化能力業(yè)務(wù)能力營銷意識服務(wù)意識基礎(chǔ)管理現(xiàn)場管理服務(wù)文化基礎(chǔ)服務(wù)能力力“服務(wù)提升保保障”計(jì)劃：：以實(shí)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)先為中中心任務(wù)，把把改進(jìn)服務(wù)、、提升客戶感感知作為重點(diǎn)點(diǎn)，提升營業(yè)業(yè)渠道用戶滿滿意度，創(chuàng)新新服務(wù)管理模模式，突破服服務(wù)短板，推推動服務(wù)營銷銷一體化進(jìn)程程，幫助區(qū)縣縣建立和完善善服務(wù)體系，，堅(jiān)實(shí)管理基基礎(chǔ)，成熟服服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)實(shí)現(xiàn)自我管理理，為明年專專項(xiàng)服務(wù)考核核和監(jiān)管打好好基礎(chǔ)，全面面提升上海聯(lián)聯(lián)通營業(yè)廳的的服務(wù)競爭實(shí)實(shí)力三、“服務(wù)提提升保障”計(jì)計(jì)劃提升項(xiàng)目具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管理服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程50%100%建立標(biāo)準(zhǔn)化的分層級營業(yè)管理工具100%業(yè)務(wù)能力100%符合業(yè)務(wù)受理“七步驟”要求自營廳30%自營廳100%合作廳50%合作廳80%設(shè)置3G服務(wù)能手自營廳30%自營廳100%營銷意識主動推送業(yè)務(wù)單頁，實(shí)施一句話營銷3個區(qū)縣試點(diǎn)全部區(qū)縣推廣服務(wù)創(chuàng)新，推送服務(wù)卡推出VIP卡100%推動VIP卡2個區(qū)縣試點(diǎn)營業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務(wù)意識100%實(shí)現(xiàn)“五聲服務(wù)”自營廳100%合作廳100%現(xiàn)場管理用戶等候關(guān)懷自營廳30%自營廳100%提升計(jì)劃主要要目標(biāo)及進(jìn)度度三、“服務(wù)提提升保障”計(jì)計(jì)劃三、“服務(wù)提提升保障”計(jì)計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能力力提升基礎(chǔ)管理—繪制服務(wù)藍(lán)圖圖展示關(guān)鍵服服務(wù)流程改變原有的流流程設(shè)計(jì)和展展示是站在公公司管理的角角度進(jìn)行管理理，而是從站在客戶看看待服務(wù)過程程的觀點(diǎn)出發(fā)，，逆向?qū)氲降椒?wù)流程中中，使服務(wù)更更貼近客戶的的真實(shí)需求—建立和完善標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的基層層管理工具管理工具分層級—分為營業(yè)員自自身管理、營營業(yè)廳管理、、區(qū)縣管理三三個層級管理工具標(biāo)準(zhǔn)化—確定管理節(jié)點(diǎn)點(diǎn)、設(shè)計(jì)專門門表格、明確確落實(shí)要求、、統(tǒng)一填寫規(guī)規(guī)范管理工具的作作用—管理節(jié)點(diǎn)明確確，落實(shí)情況況可見，管理理過程可追溯溯—建立信息交互互平臺，通過過流程穿越，，推動產(chǎn)品、、業(yè)務(wù)、政策策等向用戶滿滿意調(diào)整建立客我信息交互互的平臺—收集營業(yè)人員員感知到的用用戶不方便的的地方、客戶戶合理化建議議、與同行業(yè)業(yè)的對標(biāo)信息息、營業(yè)服務(wù)務(wù)和業(yè)務(wù)受理理問題建立后臺服服務(wù)前前臺的的機(jī)制制—建立對對一線線及時時的信信息收收集、、協(xié)調(diào)調(diào)解決決、全全面反反饋的的機(jī)制制—參與業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品前前期開開發(fā)，，規(guī)范范產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)流程程，簡簡化營營業(yè)受受理三、“服服務(wù)提升升保障””計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)能力提提升現(xiàn)場管理理—對于排隊(duì)隊(duì)等候用用戶的主主動關(guān)懷懷：通過詢問問用戶辦辦理什么么業(yè)務(wù)、、向用戶戶遞送業(yè)業(yè)務(wù)單片片、引導(dǎo)導(dǎo)用戶使使用自助助系統(tǒng)、、提示用用戶可能能需要的的排隊(duì)時時間、主主動倒水水等一系系列的關(guān)關(guān)懷措施施，舒緩緩用戶長長時間排排隊(duì)的焦焦慮情緒緒，提升升用戶的的滿意度度—明確營業(yè)業(yè)廳服務(wù)務(wù)考核監(jiān)監(jiān)控體系系：三個層級級—市公司對對區(qū)縣、、區(qū)縣對對營業(yè)廳廳及廳經(jīng)經(jīng)理、廳廳經(jīng)理對對營業(yè)員員通過基礎(chǔ)礎(chǔ)管理工工具的應(yīng)應(yīng)用，明明確現(xiàn)場場管理的的標(biāo)準(zhǔn)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場管理理的規(guī)范范幫助區(qū)縣建建立體系，，實(shí)現(xiàn)自我我約束、自自我管理三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能能力提升服務(wù)文化—團(tuán)隊(duì)文化建建設(shè)通過倡導(dǎo)““雙向感恩”，引導(dǎo)大大家正確處處理員工、、企業(yè)、客客戶三者之之間關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷，將關(guān)懷之情情融入每一一個客戶接接觸瞬間，，提高客戶戶的感知度度，創(chuàng)造營營業(yè)服務(wù)文文化價值觀—感恩大家，謝謝你們們?yōu)楣镜牡陌l(fā)展盡心心盡力；感恩用戶，謝謝他們們使用聯(lián)通通的產(chǎn)品和和服務(wù)；感恩聯(lián)通，為我們提提供創(chuàng)造自自身價值的的平臺目的—通過深入開開展以“感感恩文化””為主題的的團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)，提升員員工的凝聚聚力和向心心力，形成成和諧有序序、積極向向上的工作作氛圍業(yè)務(wù)能力—整合培訓(xùn)力力量，完善善分層培訓(xùn)訓(xùn)體系，建建立分級培培訓(xùn)隊(duì)伍成立市公司級的的虛擬培訓(xùn)訓(xùn)隊(duì)伍，充分利用用10010、主要區(qū)縣縣和各產(chǎn)品品部門的相相關(guān)人員組組成一支人人員復(fù)用的的培訓(xùn)師隊(duì)隊(duì)伍，主要要培訓(xùn)區(qū)縣縣培訓(xùn)師推動建立區(qū)縣級的落落地培訓(xùn)隊(duì)隊(duì)伍，通過區(qū)縣縣培訓(xùn)師和和廳經(jīng)理形形成快速有有效的落地地培訓(xùn)機(jī)制制—設(shè)置3G服務(wù)能手，，實(shí)現(xiàn)差異異化服務(wù)推動各區(qū)縣縣和華盛對對每個自營營營業(yè)廳設(shè)設(shè)置2名3G服務(wù)能手加強(qiáng)專業(yè)培培訓(xùn)，并統(tǒng)統(tǒng)一編制電電子版3G手機(jī)操作手冊冊—持續(xù)推進(jìn)服務(wù)務(wù)競賽和知識識樹的使用開展“精英版版”服務(wù)技能大賽賽2服務(wù)營銷一體體化能力提升升三、“服務(wù)提提升保障”計(jì)計(jì)劃營銷意識—全面覆蓋用戶戶需求在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)營銷，在營營銷中體現(xiàn)服服務(wù)根據(jù)用戶訴求求，整合各渠渠道在營業(yè)界界面的營銷體體系，形成協(xié)協(xié)同機(jī)制—主動營銷宣傳傳，進(jìn)行一句句話營銷在用戶辦理業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)束后，，向用戶主動推送業(yè)務(wù)務(wù)單片，請用戶關(guān)注注公司新推的的業(yè)務(wù)在用戶辦理業(yè)業(yè)務(wù)過程中，，針對用戶消消費(fèi)和套餐情情況，推薦增值業(yè)務(wù)務(wù)—3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷銷根據(jù)3GVIP客戶個性化需需求，營業(yè)廳廳給予客戶免免費(fèi)體驗(yàn)的環(huán)環(huán)境，在客戶戶體驗(yàn)的同時時，營業(yè)人員員根據(jù)客戶需需要，推薦各各類3G業(yè)務(wù)并提供3G體驗(yàn)卡，增強(qiáng)強(qiáng)客戶對3G業(yè)務(wù)關(guān)注度及及使用感受2服務(wù)營銷一體體化能力提升升三、“服務(wù)提提升保障”計(jì)計(jì)劃三、“服務(wù)提提升保障”計(jì)計(jì)劃服務(wù)意識—服務(wù)創(chuàng)新，在在細(xì)節(jié)上提升升用戶的滿意意度推出3GVIP服務(wù)卡—向來廳的VIP用戶主動推送送，分層分級級服務(wù)推出營業(yè)廳服務(wù)卡卡—向來廳的全部部用戶發(fā)放，，方便用戶了了解營業(yè)廳及及其他服務(wù)渠渠道的服務(wù)措措施忙閑時公布—通過網(wǎng)站和服服務(wù)卡公布營營業(yè)廳每月、、每周忙閑時時，給予用戶戶提示，減少少排隊(duì)等候時時間開展”服務(wù)創(chuàng)新”金點(diǎn)子競賽、、服務(wù)風(fēng)采展展示活動—3G資費(fèi)介紹印制3G產(chǎn)品資費(fèi)介紹紹和用戶常見見問題FAQ，通過簡單易易懂的語言對對一些通用問問題進(jìn)行說明明，在耐心向向用戶解釋輔輔導(dǎo)的同時,向用戶進(jìn)行發(fā)發(fā)放,方便客戶理解解3G產(chǎn)品的資費(fèi)情情況,打消用戶顧慮慮2服務(wù)營銷一體體化能力提升升我們有信心，，在各個區(qū)縣縣的持續(xù)推進(jìn)進(jìn)下，在各位位營業(yè)人員的的不斷努力下下，一定會不不斷提升上海海聯(lián)通的營業(yè)業(yè)客戶滿意?。〗Y(jié)束語結(jié)束語請各個區(qū)縣認(rèn)認(rèn)真落實(shí)，制制定各區(qū)縣的的落地方案和和實(shí)施計(jì)劃，，與下周五前前上報(bào)服務(wù)監(jiān)監(jiān)管部服務(wù)監(jiān)管部將將根據(jù)市公司司的統(tǒng)一部署署及各區(qū)縣的的計(jì)劃，進(jìn)行行專項(xiàng)檢查、、專項(xiàng)通報(bào)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:22:2703:22:2703:221/5/20233:22:27AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:22:2703:22Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:22:2703:22:2703:22Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:22:2703:22:27January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:22:27上上午03:22:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:22上午午1月-2303:22January5,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:22:2703:22:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:22:27上午3:22上上午03:22:271月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:22:2703:22:2703:221/5/20233:22:27AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:22:2703:22Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:22:2703:22:2703:22Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:22:2703:22:27January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:22:27上上午03:22:271月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:22上上午午1月月-2303:22January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/53:22:2703:22:2705January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:22:27上午3:22上上午03:22:271月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如