業(yè)務(wù)拓展講師手冊培訓(xùn)課件

拓展部講師手冊第一講拓展部銷售技巧（上）對于銷售技巧的了解

很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用，一個個成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。學(xué)習(xí)也是一種心態(tài)，把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分，那么學(xué)到的知識才會發(fā)揮真正的威力，當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆，不是把學(xué)到的知識轉(zhuǎn)會到實(shí)際工作中，那么學(xué)習(xí)變成講故事，變成是看小說銷售經(jīng)理的素養(yǎng)

成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構(gòu)成純熟的銷售技巧

一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。（1）正確的態(tài)度

正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。案例

小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。點(diǎn)評：成功的欲望是發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動，每個人都有驅(qū)動的理由，就好像你所拜訪的客戶沒有成交一定有他的原因一樣，沒有驅(qū)動力肯定是做不好銷售這份工作的。

（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。——銳源銷售員手冊任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。

（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識構(gòu)成

從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識和技巧。1－1銷售員知識構(gòu)成銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。實(shí)際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？點(diǎn)評：針對客戶的知識最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價(jià)能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等客戶知識案例陳帆是一名貸款專員。有一次，他去拜訪一家銀行的副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說合作了。所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。注意點(diǎn):一次不成功的演示客戶不旦不會購買你的產(chǎn)品，甚至對這種類型的產(chǎn)品永久不敢興趣。3.純熟熟的的銷銷售售技技巧巧銷售售員員應(yīng)應(yīng)該該具具備備的的第第三三個個特特征征是是掌掌握握純純熟熟的的銷銷售售技技巧巧。。銷銷售售員員最最需需要要的的就就是是銷銷售售的的技技巧巧。。關(guān)關(guān)于于銷銷售售，，有有一一系系列列專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售技技巧巧，，包包括括客客戶戶管管理理技技巧巧、、時(shí)時(shí)間間管管理理技技巧巧、、服服務(wù)務(wù)技技巧巧等等等等。。這這些些技技巧巧可可以以幫幫助助一一個個普普通通的的銷銷售售員員脫脫穎穎而而出出成成為為一一個個杰杰出出的的銷銷售售員員，，也也只只有有具具備備了了專專業(yè)業(yè)技技巧巧和和專專業(yè)業(yè)銷銷售售行行為為的的銷銷售售員員，，才才有有可可能能成成為為一一名名專專業(yè)業(yè)的的優(yōu)優(yōu)秀秀銷銷售售員員。。我我們們將將在在后后面面的的章章節(jié)節(jié)具具體體講講述述和和分分析析何何謂謂專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售技技巧巧、、何何謂謂專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售行行為為，，下下面面先先學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)銷銷售售的的兩兩個個基基本本原原則則。。銷售售的的兩兩個個基基本本原原則則銷售售的的兩兩個個基基本本原原則則所有有的的銷銷售售都都遵遵循循兩兩條條最最基基本本的的原原則則：：見見客客戶戶；；銷銷量量與與拜拜訪訪量量成成正正比比。。這這兩兩條條原原則則是是銷銷售售工工作作最最基基本本的的保保證證，，銷銷售售員員一一定定不不能能忘忘記記。。1.見客客戶戶銷售售工工作作需需要要遵遵循循的的第第一一個個原原則則就就是是見見客客戶戶。。如如果果沒沒有有見見到到客客戶戶，，再再高高明明的的技技巧巧、、再再淵淵博博的的知知識識都都沒沒有有用用處處，，所所以以要要多多花花時(shí)時(shí)間間和和客客戶戶一一起起度度過過。。案例在IBM公司經(jīng)經(jīng)?？煽梢钥纯吹竭@這樣的的“怪怪事””：一一大早早，班班車到到公司司后，，很多多人下下車后后就瘋瘋狂往往大樓樓的門門口跑跑，速速度非非?？炜?。其其實(shí)這這時(shí)候候還沒沒到上上班的的時(shí)間間，為為什么么大家家都一一窩蜂蜂往辦辦公室室跑？？原來來公司司的相相關(guān)政政策迫迫使員員工珍珍惜每每分每每秒。。例如如銷售售部和和市場場部并并不是是所有有的員員工都都有自自己的的辦公公桌，，而是是幾個個人共共用一一個辦辦公桌桌，所所以大大家都都想第第一時(shí)時(shí)間搶搶占辦辦公桌桌，以以便盡盡快整整理資資料后后及早早去見見客戶戶，爭爭取有有更多多的時(shí)時(shí)間和和客戶戶一起起度過過。那那么沒沒有辦辦公桌桌的同同事怎怎么辦辦呢？？只能能在客客戶那那里度度過，，這也也促使使銷售售員用用更多多的時(shí)時(shí)間去去拜訪訪客戶戶，和和客戶戶一起起度過過。聽起來來你會會覺得得這樣樣不太太可能能，實(shí)實(shí)際上上完全全是正正確的的，比比如：：我們們可以以去找找陌生生客戶戶聊，，聊行行業(yè)，，聊管管理，，可以以跟老老客戶戶聊，，去建建立關(guān)關(guān)系，，就算算長期期是這這種工工作模模式，，業(yè)績績也不不一定定會差差。2.銷量與拜拜訪量成成正比每一個銷銷售員都都想銷售售更多的的產(chǎn)品。。其實(shí)，，最根本本且永不不過時(shí)的的方法，，就是使使你的銷銷量和拜拜訪量永永遠(yuǎn)成正正比。如如果說對對銷售技技巧的掌掌握有時(shí)時(shí)比較困困難，自自己不好好控制，，那么拜拜訪客戶戶的數(shù)量量完全可可以由自自己來決決定。作作為銷售售員，必必須牢牢牢記住，，你的銷銷量與你你拜訪客客戶的數(shù)數(shù)量永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是成正正比的。。以上就是是銷售的的兩條最最基本的的原則，，不管你你是否掌掌握了高高深的技技巧，你你都應(yīng)該該嚴(yán)格遵遵循這兩兩條原則則。銷售員的的工作內(nèi)內(nèi)容建立客戶關(guān)系甄選客戶拜訪客戶銷售員的的主要工工作示意意圖1.甄選潛在在客戶銷售員要要做的第第一項(xiàng)工工作就是是甄選潛潛在客戶戶。通通過報(bào)刊刊、雜志志、廣告告、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、親親朋好友友等多種種途徑去去了解哪哪些客戶戶有可能能會購買買你的產(chǎn)產(chǎn)品，哪哪些客戶戶有可能能會成為為大客戶戶。這是是銷售員員非常重重要的工工作，特特別是對對于新的的銷售員員來說，，更需要要多花時(shí)時(shí)間來做做這部分分的工作作。2.拜訪客戶戶銷售員的的第二項(xiàng)項(xiàng)工作是是面對客客戶、拜拜訪客戶戶。所謂謂“銷售售訣竅””、“專專業(yè)的銷銷售技巧巧”都是是指在拜拜訪客戶戶的過程程中所要要用到的的各種技技巧。3.建立與客客戶的良良好關(guān)系系銷售員的的第三項(xiàng)項(xiàng)工作就就是保持持和老客客戶之間間長期良良好的關(guān)關(guān)系，避避免老客客戶流失失。這也也是非常常重要的的工作，，但是卻卻被很多多銷售員員忽視了了。研究數(shù)據(jù)據(jù)表明，，維持一一個老客客戶是開開發(fā)一個個新客戶戶的成本本的1/5，但是很很多銷售售員認(rèn)為為同老客客戶已經(jīng)經(jīng)很熟了了，不用用再花太太多的時(shí)時(shí)間去照照顧，維維護(hù)與老老客戶長長期良好好的關(guān)系系也是銷銷售工作作的一個個重要部部分。對對于一個個老的銷銷售員來來說更是是如此——維持與老老客戶的的關(guān)系在在工作時(shí)時(shí)間里所所占的比比重會越越來越大大，常常常超過1/3。成功銷銷售員的的經(jīng)驗(yàn)告告訴我們們，老客客戶往往往可以幫幫助你完完成銷售售定額，，而開發(fā)發(fā)新客戶戶則是為為了超額額完成銷銷售任務(wù)務(wù)，從而而拿到額額外的獎獎金。E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系專業(yè)的銷售售拜訪究竟竟有哪些技技巧呢？1930年，美國著著名的營銷銷學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一一套面對面面的銷售方方法，我們們暫且叫它它E.K.Strong銷售技巧。。在這一講講，我們將將介紹它的的第一個技技巧——建立聯(lián)系。。如果要成為為一個專業(yè)業(yè)的銷售員員，那么E.K.Strong技巧就是每每個銷售員員必須具備備的最基本本的技巧。。在這個銷銷售技巧中中，首要的的就是與客客戶建立聯(lián)聯(lián)系。與客客戶建立聯(lián)聯(lián)系的目的的就是為了了更好地了了解客戶的的需求，做做到“知己己知彼”。。實(shí)踐證明，，如果你與與客戶之間間并未建立立任何關(guān)系系，客戶就就不會輕易易把他的需需求告訴你你。換句話話講，只有有你與客戶戶之間建立立了一定的的關(guān)系，或或者客戶對對你有一定定的信任，，才有可能能把他的需需求告訴你你。因此，，如何建立立客戶對你你的信任，，就是銷售售員首先要要解決的問問題。如何獲取客客戶信任建立聯(lián)系，，實(shí)際上就就是使銷售售員與客戶戶之間的關(guān)關(guān)系由陌生生變得熟悉悉，由熟悉悉變?yōu)榕笥延?，最終達(dá)達(dá)到最高的的境界——不是親人勝勝似親人。。點(diǎn)評：現(xiàn)場場描述建立聯(lián)系的的具體步驟驟拜訪客戶技技巧大方得體，，要有自信信開場白或介介紹明確、、清晰建立紐帶關(guān)關(guān)系，通常常按軟件與與客戶應(yīng)用用為紐帶，，比如：今今天來給你你演示一下下看看，讓讓您也知道道這個產(chǎn)品品到底起什什么樣的作作用等建立融融洽的的關(guān)系系，一一般指指與客客戶溝溝通比比較順順暢，，客戶戶有興興趣愿愿意跟跟你聊聊初次次銷銷售售拜拜訪訪要要注注意意哪哪些些問問題題在初初次次銷銷售售拜拜訪訪中中，，要要注注意意以以下下八八個個問問題題：：1.營造造良良好好氣氣氛氛營造造一一個個良良好好的的氛氛圍圍，，這這點(diǎn)點(diǎn)非非常常重重要要。。任任何何客客戶戶只只有有在在心心情情好好、、氛氛圍圍好好的的情情況況下下，，才才有有可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生購購買買的的欲欲望望。。很很多多銷銷售售員員見見到到客客戶戶以以后后，，經(jīng)經(jīng)常常會會不不由由自自主主地地說說一一些些使使氣氣氛氛變變得得沉沉悶悶的的話話題題，，例例如如：：““哎哎呀呀你你看看天天氣氣太太熱熱了了，，滿滿身身大大汗汗””——這樣的話話題盡可可能地少少說，盡盡量說一一些輕松松愉快的的話題。。點(diǎn)評：2.顯示積極極的態(tài)度度第二點(diǎn)，，要顯示示出一個個銷售員員的積極極的態(tài)度度。實(shí)際際上，客客戶愿意意與一個個積極的的銷售員員做交易易，而不不愿意和和一個消消極的人人溝通，，因此，，銷售員員一定要要表現(xiàn)出出積極的的態(tài)度。。點(diǎn)評：如如果你們們也感受受到平常常待人接接物中會會對某些些人有這這種感覺覺，你就就要時(shí)刻刻注意自自己3.抓住客戶戶的興趣趣和注意意力一定要抓抓住客戶戶的興趣趣和注意意力！尤尤其是競競爭日益益激烈的的今天，，每一位位客戶都都非常繁繁忙，一一旦對你你的話題題沒有興興趣，他他就會對對談話的的內(nèi)容及及銷售員員本人產(chǎn)產(chǎn)生極大大的反感感，所以以一定要要時(shí)刻觀觀察客戶戶的注意意力和興興趣。你你可以看看著客戶戶的眼神神，當(dāng)他他的眼神神飄忽不不定的時(shí)時(shí)候，說說明他對對你的話話題已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生了了一定的的抵觸情情緒或者者失去了了興趣，，那么你你就要找找出新的的、可以以調(diào)動他他興趣的的話題。。點(diǎn)評：如果果你會感到到跟某種人人溝通，從從開始溝通通到后來變變成應(yīng)酬，，如果客戶戶變成這樣樣了，你想想會是什么么結(jié)果嗎？？4.進(jìn)行對話性性質(zhì)的拜訪訪設(shè)法使每一一次與客戶戶之間的拜拜訪都是一一種對話性性質(zhì)，其目目的是要讓讓客戶多說說。很多銷銷售員，見見到客戶以以后就不厭厭其煩地說說，在他描描述產(chǎn)品之之后客戶卻卻總結(jié)了兩兩個字“不不要”，這這是非常不不專業(yè)的表表現(xiàn)。如果果客戶不說說話，怎么么辦呢？可可以用提問問的方法引引導(dǎo)客戶去去說，使之之成為對話話性質(zhì)的拜拜訪。5.主動控制談?wù)勗挼姆较蛳蜃鳛橐粋€銷銷售員，在在和客戶交交談的時(shí)候候，一定要要主動控制制談話的方方向。因?yàn)闉榘菰L客戶戶是銷售員員的工作，，必須精心心控制談話話的方向，，使談話朝朝著對銷售售有利的方方向發(fā)展。。千萬不要要讓客戶左左右談話的的方向，無無意間把話話題帶入一一個對銷售售很不利的的方向。如如果談話時(shí)時(shí)客戶引導(dǎo)導(dǎo)你轉(zhuǎn)入““公司控制制費(fèi)用”、、“公司正正在裁員””等話題，，就對你的的銷售非常常不利，因因此要時(shí)刻刻控制談話話的方向。。6.保持相同的的談話方式式第六點(diǎn)需要注意的是是時(shí)時(shí)刻刻刻保持相同同的談話方方式。這樣樣會讓客戶戶感到非常常的舒服，，愿意多說說話，銷售售員本人也也會感覺到到舒服。比比如說語速速，有的客客戶說話快快，有的則則慢一些，，那么銷售售員就要從從語速上保保持和客戶戶相同，這這樣客戶聽聽起來會感感到舒服。。我們可能能都有過這這樣的經(jīng)歷歷：與一位位說話速度度非常慢的的人對話時(shí)時(shí)，感覺很很苦惱而且且不舒服，，從而失去去耐心，想想盡快結(jié)束束這場談話話。因此，，要保持和和客戶相同同的談話速速度，同時(shí)時(shí)也要注意意客戶音量量的大小，，同客戶的的音量要盡盡可能相當(dāng)當(dāng)，這樣會會更加有利利于溝通。。7.有禮貌貌禮貌會會贏得得客戶戶的好好感，，進(jìn)而而把這這種好好感轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成成對你你的信信任。。作為為銷售售員，，要把把禮貌貌體現(xiàn)現(xiàn)在實(shí)實(shí)際行行動中中，化化成客客戶能能夠看看到的的行為為。例例如拜拜訪客客戶后后，在在起立立辭別別時(shí)，，應(yīng)該該把客客戶的的椅子子放回回原地地——這樣一一個簡簡單的的行為為就能能讓客客戶建建立起起對你你的好好感。。所以以說，，在任任何時(shí)時(shí)候都都要注注意類類似的的行為為。再如，，你可可以順順手甚甚至是是刻意意地把把用過過的一一次性性紙杯杯拿起起來，，專門門放到到垃圾圾筒里里。這這也是是一個個有禮禮貌的的專業(yè)業(yè)銷售售員的的行為為——盡管客客戶說說不用用了，，但仍仍然要要堅(jiān)持持做到到，使使之成成為一一種習(xí)習(xí)慣。。點(diǎn)評：：與客戶戶溝通通很好好，你你的這這種行行為會會加很很多分分與客戶戶溝通通不好好，口口訴8.表現(xiàn)出出專業(yè)業(yè)性一舉一一動都都要表表現(xiàn)出出你的的專業(yè)業(yè)性。。這種種專業(yè)業(yè)性來來自你你的微微笑，，來自自你的的握手手。就就像沃沃爾瑪瑪?shù)拿棵恳粋€個員工工最好好的微微笑是是要露露出八八顆牙牙齒一一樣，，專業(yè)業(yè)的表表現(xiàn)也也是贏贏得信信任的的一個個重要要因素素。第2講E.K.Strong銷售技技巧（（下））E.K.Strong銷售技技巧除除了建建立關(guān)關(guān)系以以外，，還包包括以以下六六個技技巧：：概述產(chǎn)產(chǎn)品益益處概述益益處是是E.K.Strong的第二二個銷銷售技技巧，，這是是個非非常小小的銷銷售技技巧，，但作作用卻卻很大大。概概述益益處即即用最最簡單單、最最親切切的語語言概概述所所銷售售的產(chǎn)產(chǎn)品將將會給給客戶戶帶來來什么么樣的的利益益，讓讓客戶戶理解解他們們將得得到的的益處處。概概述益益處可可以調(diào)調(diào)動客客戶的的興趣趣，抓抓住客客戶的的注意意力。。同時(shí)時(shí)，也也是從從建立立聯(lián)系系過渡渡到銷銷售對對話的的一個個過渡渡點(diǎn)。。這是是一條條時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻都有有可能能要運(yùn)運(yùn)用的的技巧巧——在客戶失失去興趣趣的時(shí)候候概述諸諸如““我們的的產(chǎn)品可可以高出出全返月月月返””、“我我們的產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動動點(diǎn)位低低”之類類的利益益，往往往能抓住住客戶的的注意力力。所以以一個銷銷售員應(yīng)應(yīng)該盡量量使概述述益處成成為習(xí)慣慣甚至口口頭語，，從而完完全掌握握這個小小而管用用的銷售售技巧。。概述為以以下幾條條這個月我我們還有有優(yōu)惠i放了300萬以上還還有禮品品送這個月應(yīng)應(yīng)該是我我們公司司點(diǎn)位最最低的了了了解客戶戶需求了解客戶戶需求是是一個非非常重要要甚至是是最重要要的一個個銷售技技巧。每每一次銷銷售拜訪訪都會有有一個目目的，而而大多數(shù)數(shù)銷售拜拜訪的目目的就是是為了了了解客戶戶的需求求——可能最后后一次銷銷售拜訪訪是為了了索要訂訂單，但但是在這這之前的的很多拜拜訪都是是為了不不斷了解解需求。。了解需求求的最好好方法只只有一個個，即提提問——通過提問問去了解解客戶需需要什么么。很多多專業(yè)的的銷售人人員都會會把提問問當(dāng)成最最重要的的銷售技技巧，因因?yàn)榱私饨饪蛻舻牡男枨笤皆蕉?，向向客戶成成功推銷銷產(chǎn)品的的可能性性就會越越大。點(diǎn)評：實(shí)實(shí)際上我我們的軟軟件，在在合適的的時(shí)候1-2次就能把把客戶的的需求掌掌握住，，最關(guān)鍵鍵的是把把這些需需求讓客客戶認(rèn)同同并讓產(chǎn)產(chǎn)生1、緊迫感感，2、非常有有必要使使用，這這就是訂訂單的來來源。1．常見的的提問方方式銷售中常常見的提提問方式式有兩種種：一種種是封閉閉式的問問題，一一種是開開放式的的問題。。（1）封閉式的問問題什么是封閉式式的問題？即即只能用是或或不是、對或或錯、買或不不買等來回答答的問題。什什么時(shí)候會用用到封閉式的的問題呢？當(dāng)當(dāng)客戶和你溝溝通的時(shí)候，，如果跑題了了，就要用封封閉式的問題題使客戶的話話題回到正題題上。（2）開放式的問問題第二種問題是是開放式的問問題，即客戶戶能夠盡情表表達(dá)自己需求求的問題。例例如“您能描描述一下現(xiàn)在在您公司發(fā)展展的情況嗎？？”“您能描描述一下您對對于貸款產(chǎn)品品都有哪些需需求嗎？”這這種開放式的的問題可以使使客戶盡情描描述他的需求求，因此銷售售員在了解客客戶需求的時(shí)時(shí)候，要盡可可能多提開放放式的問題。。2．提問的技巧巧見到客戶除了了詢問客戶的的需要外還要要問哪些問題題？這是很多多銷售員面臨臨的一個難題題。多數(shù)銷售售員見到客戶戶時(shí)都能輕松松展示自己的的產(chǎn)品，介紹紹自己的公司司，但是到了了向客戶提問問的時(shí)候就變變得非常尷尬尬，不知道該該問什么問題題。很多銷售售員都感覺提提問是一件非非常困難的事事情。那么什什么問題可以以經(jīng)常問，而而且客戶會比比較感興趣？？（1）客戶的目標(biāo)標(biāo)或挑戰(zhàn)我們經(jīng)常問的的是客戶對軟軟件功能的需需求與不滿，其目的是幫幫客戶找出需需求，引導(dǎo)客客戶對比軟件件應(yīng)用與手工工操作的優(yōu)劣劣性，發(fā)現(xiàn)和和認(rèn)知自己的的需求，確認(rèn)認(rèn)自己的需求求，并要讓客客戶了解應(yīng)用用這些需求的的緊迫性。提提問還有一個個原理時(shí)，你你所提問的需需求客戶確認(rèn)認(rèn)的越多，客客戶成交的可可能性就越高高。（2）客戶的特別別需求可以詢問客戶戶個人有哪些些特別的需求。這種種特殊的需求求有些是問出出來的，也有有一些是細(xì)心心觀察得來的的。案例醫(yī)藥銷售的競競爭是很激烈烈的，每一個個主治醫(yī)師都都會見到很多多的銷售員。。其中有一些些主治醫(yī)師是是很難接近的的。北京一家家大醫(yī)院的一一個主治醫(yī)師師劉某就是這這樣一個人，，銷售員們常常覺得這個老老人非常各色色，使出了渾渾身的解數(shù)也也沒辦法接近近。但細(xì)心的的銷售員阿杜杜卻打破了這這個僵局。有有一天，阿杜杜發(fā)現(xiàn)在這個個主治醫(yī)師的的桌上，有一一個用易拉罐罐做成的煙灰灰缸，旁邊放放了一盒香煙煙。阿杜立刻刻就跑出去到到商店買了一一個水晶的煙煙灰缸，并且且親自給這個個主治醫(yī)師點(diǎn)點(diǎn)了一支煙，，從那一刻起起這位主治醫(yī)醫(yī)師對阿杜的的好感便有了了一個非常大大的飛躍，沒沒多久阿杜就就和這位醫(yī)師師成了非常好好的朋友。接上上頁頁通過過細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)觀觀察察找找出出客客戶戶特特別別的的需需求求，，將將使使你你與與客客戶戶之之間間建建立立一一種種非非常常獨(dú)獨(dú)特特、、深深厚厚、、別別人人無無法法取取代代的的信信任任關(guān)關(guān)系系。。（3）客客戶戶希希望望的的結(jié)結(jié)果果客戶戶在在貸貸款款或或者者跟跟我我們們合合作作的的時(shí)時(shí)候候總總有有一一些些希希望望和和要要求求，，或或者者希希望望出出現(xiàn)現(xiàn)某某種種結(jié)結(jié)果果，，銷銷售售員員可可以以就就此此加加以以探探問問。。（4）客客戶戶以以往往經(jīng)經(jīng)歷歷銷售售員員也也可可以以詢詢問問客客戶戶以以往往貸貸款款/合作作的的一一些些經(jīng)經(jīng)歷歷，，比比如如在在使使用用資資金金/軟件件過過程程中中有有哪哪些些優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和和不不足足之之處處。。（5）客客戶戶個個人人信信息息銷售售員員還還可可以以詢詢問問客客戶戶個個人人的的某某些些經(jīng)經(jīng)歷歷或或共共同同的的興興趣趣愛愛好好，，這這些些有有助助于于與與客客戶戶建建立立更更深深層層次次的的關(guān)關(guān)系系。。重點(diǎn)點(diǎn)提提示示提問問是是銷銷售售人人員員必必須須掌掌握握的的一一個個重重要要技技巧巧，，必必須須反反復(fù)復(fù)練練習(xí)習(xí)。。拜拜訪訪客客戶戶之之前前要要打打好好草草稿稿，，這這樣樣才才有有可可能能使使提提問問變變得得得得心心應(yīng)應(yīng)手手。。提提問問是是了了解解需需求求的的最最有有效效的的辦辦法法，，所所以以要要多多問問少少說說。。重述述-------1．運(yùn)運(yùn)用用時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)客戶戶提提出出有有利利于于銷銷售售的的要要求求時(shí)時(shí)客戶戶提提出出有有利利于于銷銷售售的的評評論論時(shí)時(shí)所謂謂重重述述，，就就是是重重復(fù)復(fù)敘敘述述客客戶戶的的話話。。這這個個技技巧巧在在什什么么時(shí)時(shí)候候使使用用呢呢？？可可以以在在兩兩種種情情況況下下使使用用：：第第一一，，當(dāng)當(dāng)客客戶戶提提出出了了對對銷銷售售有有利利的的需需求求的的時(shí)時(shí)候候，，或或者者說說客客戶戶提提出出的的需需求求是是你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品能能夠夠滿滿足足的的時(shí)時(shí)候候，，這這個個時(shí)時(shí)候候要要立立刻刻重重述述一一下下客客戶戶的的需需求求；；第第二二，，就就是是客客戶戶提提出出了了對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或公公司司有有利利的的評評論論的的時(shí)時(shí)候候，，這這個個時(shí)時(shí)候候也也要要重重述述。。2．重述的作作用（1）加深客戶戶的好感重述的目的的就是加深深客戶的好好感，因此此在與客戶戶溝通的時(shí)時(shí)候，任何何對銷售有有利的事情情都應(yīng)該把把它重述一一遍。重述述的時(shí)候一一定要注意意：要用自自己重新組組織的語言言去重述客客戶的意思思，而不是是呆板地重重述客戶的的原話。（2）提供更多多的思考時(shí)時(shí)間重述還有另另外的一個個用處，即即它可以給給客戶一個個信息：你你正在認(rèn)真真地聆聽。。這種積極極的聆聽可可以促使講講話者說得得更多，既既給客戶一一個好的印印象，同時(shí)時(shí)還可以留留給自己一一些時(shí)間來來思考。有有時(shí)遇到異異議也要重重復(fù)，例如如“您提提出的異議議是我們的的軟件會有有問題，是是這樣嗎？？”在這個個過程中就就會有更多多的時(shí)間留留給自己思思考。詳述產(chǎn)品的的益處特點(diǎn)點(diǎn)——FAB法則E.K.Strong銷售技巧的的第四個技技巧是詳述述益處特點(diǎn)點(diǎn)，即詳細(xì)細(xì)介紹所銷銷售的產(chǎn)品品如何滿足足客戶的需需求，如何何給客戶帶帶來利益的的技巧。它它有助于更更好地展示示產(chǎn)品。這這個技巧可可以用FAB來表示：ＦＦ即在銷售售時(shí)把它理理解成一種種特點(diǎn)或?qū)賹傩?，即一一種產(chǎn)品能能看得到、、摸得著的的東西，這這也是一個個產(chǎn)品最容容易讓客戶戶相信的一一點(diǎn)；Ａ即即就是這種種屬性將會會給客戶帶帶來的作用用或優(yōu)勢；；Ｂ即是指指作用或者者優(yōu)勢會給給客戶帶來來的利益。。在介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品的的時(shí)時(shí)候候，，一一定定要要按按FAB的順順序序來來介介紹紹。。實(shí)實(shí)踐踐證證明明，，按按這這樣樣的的順順序序介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品，，客客戶戶不不僅僅聽聽得得懂懂，，而而且且容容易易接接受受。。表2——1FAB法則例表表FAB法則著名故事事1：一只貓貓非常餓餓了，想想大吃一一頓。這這時(shí)銷售售員推過過來一摞摞錢，但但是這只只貓沒有有任何反反應(yīng)——這一摞錢錢只是一一個屬性性（Feature）。2：貓?zhí)稍诘氐叵路浅３ｐI了，，銷售員員過來說說：“貓貓先生，，我這兒兒有一摞摞錢，可可以買很很多魚。?！辟I買魚就是是這些錢錢的作用用（Advantage）。但是是貓仍然然沒有反反應(yīng)。3：貓非常常餓了，，想大吃吃一頓。。銷售員員過來說說：“貓貓先生請請看，我我這兒有有一摞錢錢，能買買很多魚魚，你就就可以大大吃一頓頓了?！薄痹拕傉f說完，這這只貓就就飛快地地?fù)湎蛄肆诉@摞錢錢——這個時(shí)候候就是一一個完整整的FAB的順序。。4：貓吃飽喝喝足了，，需求也也就變了了——它不想再再吃東西西了，而而是想見見它的女女朋友了了。那么么銷售員員說：““貓先生生，我這這兒有一一摞錢。?！必埧峡隙]有有反應(yīng)。。銷售員員又說：：“這些些錢能買買很多魚魚，你可可以大吃吃一頓。?！钡鞘秦埲匀蝗粵]有反反應(yīng)。原原因很簡簡單，它它的需求求變了。。上面的故故事很好好的闡釋釋了FAB法則：銷銷售員在在推薦產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候，只只有按FAB的順序介介紹產(chǎn)品品，才能能有效地地打動客客戶。處理客戶戶異議1．真正的的銷售從從異議開開始在實(shí)際的的銷售過過程中，，銷售員員經(jīng)常會會遇到各各種異議議。許多多銷售員員會認(rèn)為為應(yīng)對異異議是一一件困難難的事情情。其實(shí)實(shí)，異議議不僅僅僅是銷售售工作中中的一個個障礙，，同時(shí)也也是一個個積極的的因素。。作為一一個專業(yè)業(yè)的銷售售員，一一定要有有這樣一一個心態(tài)態(tài)：異議議是銷售售的真正正開始。。如果客客戶連異異議都沒沒有就購購買了產(chǎn)產(chǎn)品，那那銷售員員的價(jià)值值還怎么么體現(xiàn)？？實(shí)際上上任何產(chǎn)產(chǎn)品都有有不足之之處，都都不可能能完美，，客戶肯肯定會對對它有一一定的異異議，這這一點(diǎn)銷銷售員必必須認(rèn)同同。異議提醒醒銷售員員在銷售售的過程程中，可可能沒有有完全了了解某些些需求，，或者某某些表達(dá)達(dá)沒有被被客戶理理解，所所以說異異議也是是進(jìn)行下下一步銷銷售工作作的一個個指導(dǎo)思思想。舉例:如果一個個客戶我我們認(rèn)為為培訓(xùn)好好了，讓讓他付錢錢，他就就是找理理由不付付款，堅(jiān)堅(jiān)持要滿滿足他們們認(rèn)為的的需求后后再付款款，這就就是異議議，如果果沒有這這個客戶戶的異議議，也就就沒有針針對這個個客戶的的銷售。。常見的四四種異議議處理異議議之前一一定要注注意一點(diǎn)點(diǎn)：如果果不知道道客戶為為什么提提出異議議，你將將根本無無法處理理這個異異議。尤尤其是面面對的客客戶層次次差別非非常大的的時(shí)候，，異議的的種類會會非常多多。因此此，要注注意異議議有哪幾幾個種類類？為什什么會產(chǎn)產(chǎn)生異議議？在銷售中中，常見見的異議議有四種種：誤解懷疑冷漠舉欠缺常見的四四種異議議（1）誤解第一種異異議是誤誤解。比比如產(chǎn)品品沒有服服務(wù)費(fèi)，，客戶認(rèn)認(rèn)為下戶戶費(fèi)就是是服務(wù)費(fèi)費(fèi)，可能能是客戶戶聽到了了不正確確的信息息，或者者是客戶戶沒有理理解銷售售員的話話，因此此解決誤誤解的方方法就是是和客戶戶交流正正確、可可靠的信信息。這這些正確確、可靠靠的信息息可能是是相關(guān)的的文字信信息，也也可能是是某些客客戶的反反饋信息息。常見的四四種異議議（2）懷疑客戶產(chǎn)生生懷疑，，很可能能是產(chǎn)品品缺乏相相關(guān)的憑憑證。因因此，解解決懷疑疑的辦法法是向客客戶出示示一些文文字上的的證明或或一些具具體的數(shù)數(shù)字。常見的四四種異議議（3）冷漠冷漠、不不關(guān)心，，其實(shí)就就說明了了銷售員員還沒有有真正地地了解客客戶的需需求。一一旦看到到客戶冷冷漠、不不關(guān)心，，銷售員員就要通通過提問問再去了了解他的的需求。。常見的四四種異議議（4）舉欠缺缺第四種異異議就是是舉欠缺缺。什么么是舉欠欠缺？就就是客戶戶指出了了產(chǎn)品客客觀存在在的不足足之處。。這個時(shí)時(shí)候怎么么辦？補(bǔ)補(bǔ)救的方方法是用用產(chǎn)品更更大的利利益去彌彌補(bǔ)客戶戶指出的的不足。。其實(shí)客客戶也知知道，任任何產(chǎn)品品都不是是十全十十美的。。指出產(chǎn)產(chǎn)品的不不足之處處只是他他的一種種習(xí)慣行行為，或或者只是是他對十十全十美美的產(chǎn)品品的一種種向往。。例如，，所有的的客戶都都想要手手續(xù)簡單單放款快快的產(chǎn)品品，而且且點(diǎn)位要要盡可能能的低，，一旦客客戶感覺覺產(chǎn)品不不錯，但但是價(jià)格格偏貴時(shí)時(shí)，他就就會舉出出實(shí)際的的不足之之處，這這個時(shí)候候銷售員員可以詢詢問客戶戶看重的的是價(jià)格格還是產(chǎn)產(chǎn)品，更更好的產(chǎn)產(chǎn)品自然然價(jià)格要要高一些些，即用用產(chǎn)品更更大的利利益去抵抵消客戶戶所說的的相對較較小的利利益。3．處理異議議的五個步步驟停頓重述異議確認(rèn)異議處理異議確認(rèn)滿意處理異議的的五個步驟驟（1）停頓千萬不要在在客戶說出出異議后立立刻便去解解釋，這樣樣不利于創(chuàng)創(chuàng)造良好的的談話氣氛氛。停頓會會給客戶留留下這樣的的印象：你你在理智的的回答，而而不是對客客戶異議的的一種反抗抗。此外，，停頓也可可以讓你有有更多的時(shí)時(shí)間去思考考。（2）重述客戶戶的異議（3）確認(rèn)客戶戶的異議（4）處理異議議（5）確認(rèn)客戶戶是否滿意意總結(jié)和銷售售最后一個銷銷售的技巧巧就是總結(jié)結(jié)和銷售。?？吹娇蛻魬舫霈F(xiàn)成交交信息的時(shí)時(shí)候，就要要進(jìn)行總結(jié)結(jié)和銷售。。成交信息是是指客戶連連續(xù)不斷地地對產(chǎn)品作作出正面的的評價(jià)。成成交信息可可能是客戶戶準(zhǔn)備成交交的口頭語語言或者肢肢體語言，，也可能是是客戶對你你或者對產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)度度突然由反反對變成了了贊揚(yáng)。此此外，客戶戶詢問能否否提前還款款、什么時(shí)時(shí)候放款等等，這些也也是成交信信息。當(dāng)銷銷售員見到到這些成交交信息的時(shí)時(shí)候，要立立刻進(jìn)行最最后一個步步驟——總結(jié)和銷售售。任何人人對一種產(chǎn)產(chǎn)品的興趣趣都會有一一個提升和和下降的過過程，當(dāng)成成交信號出出現(xiàn)的時(shí)候候，證明客客戶對你的的產(chǎn)品的興興趣已經(jīng)達(dá)達(dá)到了最高高點(diǎn)，是銷銷售的最好好時(shí)機(jī)，應(yīng)應(yīng)該立即協(xié)協(xié)助客戶辦辦理相關(guān)流流程手續(xù)。。以上是銷售售技巧的一一系列方法法和步驟，，必須牢記記，這是一一個銷售人人員走向成成功的必備備技巧。E.K.Strong銷售技巧■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益益處■了解客戶需需求■重述客戶需需求■詳述產(chǎn)品益益處特點(diǎn)■處理客戶異異議■總結(jié)和銷售售點(diǎn)評：實(shí)際際上一個好好的銷售要要完全掌握握上述七項(xiàng)項(xiàng)，我們在在銷售的過過程中有可可能會產(chǎn)生生誤解比如如：建立客客戶關(guān)系、、了解客戶戶需求并通通過概述或或者總結(jié)銷銷售后并達(dá)達(dá)成交易，，如果在售售中發(fā)生異異議，就可可能會抱怨怨客戶偏離離傳統(tǒng)銷售售模式并產(chǎn)產(chǎn)生怨恨，，實(shí)際上只只是客戶關(guān)關(guān)注點(diǎn)不同同而產(chǎn)生不不同的做事事方式。第3講以以客戶為中中心的銷售售技巧【本講重點(diǎn)點(diǎn)】以銷售員為為中心的傳傳統(tǒng)銷售模模式以客戶為中中心的銷售售技巧幾乎每一位位銷售員都都有過這樣樣的經(jīng)歷：：在拜訪許許多公司的的時(shí)候，常常?？匆姶蟠箝T上出現(xiàn)現(xiàn)“謝絕推推銷”四個個大字。為為什么會出出現(xiàn)這種情情況呢？難難道客戶不不再需要合合作了？客客戶之所以以對銷售產(chǎn)產(chǎn)生如此大大的抵觸情情緒，原因因非常簡單單，就是因因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)現(xiàn)在真正掌掌握了購買買的主動權(quán)權(quán)。以銷售為中中心的傳統(tǒng)統(tǒng)銷售模式式1．傳統(tǒng)的銷銷售流程在傳統(tǒng)的銷銷售流程中中，首先要要確定潛在在客戶群，，即哪些人人群將是我我們的客戶戶，哪些行行業(yè)將是我我們的目標(biāo)標(biāo)客戶。然然后要甄選選客戶。隨隨后打電話話詢問客戶戶有沒有需需求，有沒沒有單。接接下來將是是拜訪客戶戶，了解客客戶的需求求。最后要要闡釋產(chǎn)品品，然后完完成銷售。。2．傳統(tǒng)銷售售模式的弊弊端不難看出傳傳統(tǒng)銷售的的整個流程程都是以““我”為中中心的流程程，或者說說是以銷售售員為中心心的流程，，沒有顧及及到客戶的的存在。實(shí)際上銷銷售員每每天都要要拜訪很很多的客客戶，同同樣，一一個客戶戶每天也也會接受受許多銷銷售員的的拜訪。。如果每每一個銷銷售員都都以自己己為中心心，強(qiáng)行行按照自自己的邏邏輯和步步驟把產(chǎn)產(chǎn)品推到到客戶面面前，時(shí)時(shí)間久了了客戶自自然會產(chǎn)產(chǎn)生非常常大的抵抵觸情緒緒，這時(shí)時(shí)再去拜拜訪客戶戶的時(shí)候候，就會會發(fā)現(xiàn)客客戶門上上的四個個大字““謝絕推推銷”。。以客戶為為中心的的銷售技技巧以客戶為為中心的的銷售技技巧，改改變了傳傳統(tǒng)的銷銷售模式式步驟，，真正以以客戶為為中心。。其實(shí)客客戶并不不是不再再需要合合作可，，而是其其想法和和以前不不同，他他有更多多自己的的想法，，有了自自己獲客客的一個個流程。。以客戶戶為中心心的銷售售，就是是要由客客戶的流流程來決決定銷售售員的具具體工作作，使客客戶真正正感受上上帝的感感覺?，F(xiàn)代社會會行業(yè)間間的競爭爭日益激激烈，對對手層出出不窮，，這樣就就給了客客戶更多多的選擇擇機(jī)會，，使客戶戶真正感感受到了了上帝的的感覺，，同時(shí)也也真正地地使用了了他們的的權(quán)利——購買商品時(shí)在在眾多的品牌牌中選擇最滿滿意的產(chǎn)品。?？蛻糇晕乙庖庾R的增強(qiáng)，，使得傳統(tǒng)銷銷售模式越來來越難以應(yīng)付付這種局面。?？蛻粜枨罂蛻粼谫徺I產(chǎn)產(chǎn)品之前通常常會關(guān)心五個個方面的問題題，這也指導(dǎo)導(dǎo)銷售員在介介紹產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候，要重點(diǎn)點(diǎn)介紹這些問問題，以滿足足客戶的需求求?？蛻粜枨?．貸款行業(yè)APP應(yīng)用趨勢客戶在使用一一個產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候。銷售員員在面對越來來越多的競爭爭的同時(shí)也要要想到，客戶戶也面對著越越來越多的競競爭，每一個個客戶在使用用套軟件的時(shí)時(shí)候，他的目目的是增強(qiáng)他他的競爭優(yōu)勢勢，也就是說說你的軟件能能不能提高競競爭力。2．提高辦公效效率客戶關(guān)心的第第二個問題，，就是產(chǎn)品能能否改進(jìn)其個個人或公司的的辦事流程或或提高其辦事事的效率。3．最先進(jìn)的技技術(shù)客戶關(guān)心的第第三個問題是是技術(shù)問題。。產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)更新越來越越快，每一個個客戶都會關(guān)關(guān)心其所要使使用的產(chǎn)品的的技術(shù)是不是是最先進(jìn)的。。4．物有所值客戶關(guān)心的第第四個問題是是利潤。其實(shí)實(shí)客戶不是一一味想降低價(jià)價(jià)格，他真正正關(guān)心的是我我的客戶有沒沒好的體驗(yàn)，，所享受的服服務(wù)是否到位位。這也是很很多人寧愿跟跟高點(diǎn)位的熟熟人合作，也也不愿跟低點(diǎn)點(diǎn)位的陌生人人合作。5．可靠性客戶關(guān)心的第第五個問題是是產(chǎn)品的可靠靠性。這里所所指的可靠性性有兩種含義義：第一是產(chǎn)產(chǎn)品是否可靠靠；第二是銷銷售員和公司司是否可靠，，是否能夠兌兌現(xiàn)所有的承承諾?？蛻粼谫徺I產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心心的五個問題題，也是銷售售員應(yīng)該重點(diǎn)點(diǎn)介紹的五個個問題。銷售的三個層層次實(shí)際上，任何何一個銷售員員在與客戶溝溝通的過程中中，都會存在在三種不同的的情況，或者者稱為三個不不同層次的推推銷。1．一輸一贏這個層次很常常見，即銷售售員與客戶對對某一種產(chǎn)品品進(jìn)行溝通，，或者進(jìn)行銷銷售談判。這這種競爭式的的銷售，使銷銷售員和客戶戶之間形成一一種競爭的關(guān)關(guān)系，前者盡盡可能把價(jià)格格抬得更高，，而后者盡量量把價(jià)格壓得得更低，因而而往往導(dǎo)致賣賣完一件產(chǎn)品品之后，銷售售員和客戶的的關(guān)系是一輸輸一贏的格局局。2．雙贏第二個推銷層層次中，銷售售員與客戶的的關(guān)系不再是是競爭的關(guān)系系，而是一種種合作的關(guān)系系。合作的關(guān)關(guān)系造成了最最后的結(jié)果：：雙贏。在目目前的銷售領(lǐng)領(lǐng)域中，越來來越強(qiáng)調(diào)這種種雙贏的合作作關(guān)系。3．共贏還有一個最高高的層次，即即銷售員與客客戶之間是一一種同舟共濟(jì)濟(jì)的關(guān)系，這這樣一個層次次可以使銷售售員和客戶共共同成長。例例如，任何一一個大公司，，都會有很多多小的供應(yīng)商商圍繞在四周周，如果大公公司繁榮，供供應(yīng)商也隨之之繁榮起來。。這就是一種種同舟共濟(jì)、、共同成長的的銷售關(guān)系。。成功的專業(yè)業(yè)銷售員所要要追求的就是是與客戶之間間的這種同舟舟共濟(jì)、共同同成長的合作作關(guān)系。共贏舉例：比比如：與你的的客戶約定，，你提供給客客戶更多的幫幫助，客戶也也會幫助你不不斷的轉(zhuǎn)介紹紹。優(yōu)秀銷售員的的特征在以客戶為中中心的銷售中中，要想成為為一名優(yōu)秀銷銷售員，必須須具備以下的的特征：1．誠實(shí)：優(yōu)秀銷售員的的首要特征就就是與客戶以以誠相待、共共同成長，但但誠實(shí)不等于于說實(shí)話。2．專業(yè)：銷售員必須變變得更加專業(yè)業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在在的客戶更加加挑剔，又有有更多的選擇擇機(jī)會，所以以銷售員必須須變得更加專專業(yè)才能與客客戶進(jìn)行良好好的溝通。3．善于于聆聽聽：一個優(yōu)優(yōu)秀銷銷售員員，也也許他他并沒沒有掌掌握很很多表表達(dá)技技巧，，但是是他一一定要要掌握握聆聽聽的技技巧。。能夠夠聆聽聽客戶戶的呼呼聲，，關(guān)注注客戶戶的需需求，，正是是優(yōu)秀秀銷售售員的的重要要特征征。4．了解解客戶戶需求求：現(xiàn)在的的優(yōu)秀秀銷售售員必必須了了解客客戶的的需求求，并并由客客戶的的需求求來決決定自自己的的銷售售工作作，因因此優(yōu)優(yōu)秀的的銷售售員必必須懂懂得如如何去去了解解客戶戶的需需求。?；谟谝陨仙线@些些情況況，現(xiàn)現(xiàn)在的的銷售售員還還需要要掌握握以下下三個個重要要的技技能：：■提問的的技能能現(xiàn)在的的銷售售員更更需要要一些些提問問的技技能，，因?yàn)闉橹挥杏刑釂枂柌拍苣軌蛄肆私饪涂蛻粜栊枨?，，才能能夠了了解客客戶現(xiàn)現(xiàn)在處處于使使用流流程或或想要要使用用的哪哪一個個階段段以及及應(yīng)該該怎么么樣與與客戶戶進(jìn)行行溝通通，所所以提提問的的技能能是優(yōu)優(yōu)秀銷銷售員員最重重要的的一種種技能能?！鲴雎牭牡募寄苣堋龌卮鹂涂蛻魡枂栴}的的技能能怎么樣樣回答答客戶戶的問問題，，抓住住客戶戶的注注意力力，這這也是是現(xiàn)在在優(yōu)秀秀的銷銷售員員需要要具備備的重重要技技能之之一。。如何進(jìn)進(jìn)行有有效開開場現(xiàn)在的的客戶戶同以以前相相比有有了一一些變變化——客戶們們變得得更加加繁忙忙，也也更加加專業(yè)業(yè)了。。某些些客戶戶具備備的銷銷售技技巧可可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高高于銷銷售員員的銷銷售技技巧，，所以以現(xiàn)在在銷售售員面面對的的客戶戶將是是一種種非常常專業(yè)業(yè)的客客戶，，這也也使得得以客客戶為為中心心的銷銷售拜拜訪和和傳統(tǒng)統(tǒng)的銷銷售拜拜訪有有所不不同。。需要要點(diǎn)點(diǎn)評評：：1．初初次次拜拜訪訪如如何何開開場場現(xiàn)在在銷銷售售員員在在初初次次拜拜訪訪客客戶戶的的時(shí)時(shí)候候，，其其開開場場類類似似專專業(yè)業(yè)人人士士之之間間的的對對話話，，不不需需要要太太多多的的寒寒暄暄，，變變得得比比較較簡簡單單了了?！，F(xiàn)現(xiàn)在在開開場場白白一一般般有有四四個個步步驟驟：：第一一，，問問候候客客戶戶，，自自我我介介紹紹。。第二，概述述利益。這這是一個銷銷售員永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能改變變的一種習(xí)習(xí)慣。第三，說明明拜訪的目目的。要事事先說明拜拜訪有什么么樣的目的的，以便給給繁忙的客客戶一個心心理準(zhǔn)備。。第四，要告訴訴客戶占用多多長時(shí)間，達(dá)達(dá)成什么目的的。2．再次拜訪如如何開場如果再次拜訪訪客戶，也有有四個步驟：：第一，問候客客戶。第二，回顧上上一次拜訪的的結(jié)果。這一一點(diǎn)非常重要要?？蛻敉拥胶芏噤N銷售電話，當(dāng)當(dāng)某個銷售員員再次拜訪客客戶時(shí)，客戶戶很可能已經(jīng)經(jīng)忘了他上次次說的是什么么，甚至想不不起他的姓名名，所以再次次拜訪客戶的的時(shí)候要回顧顧一下上一次次拜訪的結(jié)論論，幫助客戶戶回憶起以前前的結(jié)果。第三，仍然是是介紹一下銷銷售員拜訪的的目的。第四，告訴客客戶需要占用用多長時(shí)間。。表3－1有效開場的四四個步驟以客戶為中心心的銷售過程程1．了解客戶的的購買過程客戶的購買過過程分為以下下七個步驟：：■第一個步驟：：無購買意識識■第二個步驟：：出現(xiàn)購買意意識■第三個步驟：：決定購買■第四個步驟：：產(chǎn)生偏好■第五個步驟：：選擇產(chǎn)品■第六個步驟：：實(shí)施購買行行為■第七個步驟：：買后的感受受需要點(diǎn)評：2．確定銷售售流程客戶的購買流流程（七個步步驟）也是指指導(dǎo)銷售員進(jìn)進(jìn)行銷售工作作的一個指導(dǎo)導(dǎo)思想——客戶處于流程程的什么階段段，銷售員就就進(jìn)行什么樣樣的銷售工作作?？蛻糍徺I買流程的任何何一個步驟都都會影響到最最后的購買結(jié)結(jié)果，所以必必須按照這個個流程進(jìn)行，，這樣才能推推動整個購買買流程順利進(jìn)進(jìn)行，最終走走向成交?？涂蛻糍徺I產(chǎn)品品的七個步驟驟告訴我們，，銷售員應(yīng)該該根據(jù)客戶的的購買流程來來決定自己的的工作。重點(diǎn)提示■客戶會嚴(yán)格按按照他自己的的意愿選擇軟軟件■銷售員的提問問一定要與客客戶購買流程程一一匹配2．確定銷售售流程當(dāng)客戶沒有購購買意識的時(shí)時(shí)候，銷售員員應(yīng)該做什么么？這個時(shí)候候要做的肯定定不是推銷，，也不是介紹紹自己的產(chǎn)品品，而是應(yīng)該該詢問客戶目目前的狀況，，了解客戶現(xiàn)現(xiàn)在公司、部部門、自己以以及業(yè)務(wù)操作作方式的相關(guān)關(guān)情況。當(dāng)客戶有有了購買買想法和和購買行行為的時(shí)時(shí)候，要要進(jìn)一步步了解客客戶的需需求，激激發(fā)客戶戶的購買買欲望，，直到客客戶最終終決定購購買產(chǎn)品品。當(dāng)客客戶有意意購買產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候，你你的工作作首先不不是推薦薦自己的的產(chǎn)品，，而是幫幫助客戶戶一起建建立他的的購買特特性。這這一步非非常重要要，如果果客戶的的購買特特性和你你的產(chǎn)品品的特性性不能一一一匹配配時(shí)，客客戶就不不可能購購買，所所以銷售售員這時(shí)時(shí)的工作作就是幫幫助客戶戶建立起起和你的的產(chǎn)品可可以匹配配的客戶戶購買特特性，然然后才是是推薦產(chǎn)產(chǎn)品和購購買行為為。最后一個個步驟是是客戶買買完以后后的感受受。銷售售員應(yīng)該該讓客戶戶在買的的過程中中放心，，在使用用的時(shí)候候開心。。如何使使客戶在在購買產(chǎn)產(chǎn)品后感感覺非常常好，是是現(xiàn)代銷銷售員的的一項(xiàng)與與以往不不同的重重要工作作。銷售售員要經(jīng)經(jīng)常進(jìn)行行一些購購買后的的銷售拜拜訪，使使客戶在在購買后后保持良良好的感感覺。上述銷售售步驟都都源于客客戶在購購買過程程中的七七個發(fā)展展階段，，這樣我我們就總總結(jié)出如如下一張張3．運(yùn)用SPIN提問式銷銷售技巧巧開發(fā)客客戶傳統(tǒng)的銷銷售過程程有四個個階段：：開始階階段、了了解需求求階段、、推薦產(chǎn)產(chǎn)品階段段和完成成銷售階階段。它它需要一一個重要要的線索索，就是是客戶已已經(jīng)決定定購買一一件產(chǎn)品品。但是是現(xiàn)在客客戶選擇擇的機(jī)會會非常多多，他表表示一個個產(chǎn)品非非常好時(shí)時(shí)，并不不代表他他一定會會買。那那么，如如果客戶戶還沒有有決定購購買，怎怎樣進(jìn)行行銷售工工作？這這個時(shí)候候銷售員員就需要要通過提提問來喚喚醒客戶戶更加迫迫切的需需求，使使這種需需求達(dá)到到迫切的的程度，，從而最最終決定定購買產(chǎn)產(chǎn)品。因因?yàn)橹挥杏型ㄟ^提提問才能能發(fā)現(xiàn)客客戶的問問題，并并通過這這些問題題逐步引引發(fā)客戶戶的需求求，然后后使客戶戶的需求求變得更更加旺盛盛和迫切切，最終終使其決決定購買買產(chǎn)品。。比如客戶戶想買一一輛摩托托車，而而你卻是是一個汽汽車推銷銷員，這這個時(shí)候候用傳統(tǒng)統(tǒng)的銷售售方法顯顯然已經(jīng)經(jīng)無能為為力，那那么就需需要一種種新的技技巧、一一種提問問的技巧巧，這就就是SPIN技巧。它它是一種種專門針針對問題題進(jìn)行提提問的銷銷售技巧巧，許多多著名的的公司如如施樂、、IBM等，都在運(yùn)用用這種以提問問為中心的新新的銷售技巧巧。SPIN提問式銷售技技巧，實(shí)際上上就是四種提提問的方式：：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶戶的現(xiàn)狀的問問題；Ｐ就是是ProblemQuestions，即了解客戶戶現(xiàn)在所遇到到的問題和困困難；Ｉ則代代表著ImplicationQuestions，即一種引申申的牽連性問問題，它能夠夠引申出更多多的問題；ＮＮ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶戶關(guān)于價(jià)值的的問題。在以以客戶為中心心的銷售中，，這種技巧非非常重要，關(guān)關(guān)于它的具體體運(yùn)用，我們們將在下一講講詳細(xì)介紹。。4．隱藏需求與與明顯需求顯然，只有當(dāng)當(dāng)客戶有了需需求以后才可可能產(chǎn)生購買買行為。以前前客戶有需求求時(shí)，只要推推銷的產(chǎn)品能能滿足其需求求，客戶就會會購買。而現(xiàn)現(xiàn)在，客戶在在購買過程中中實(shí)際上存在在著兩種需求求，即隱藏需需求和明顯需需求。點(diǎn)評：我們們的客戶大大多數(shù)是隱隱藏性需求求，甚至?xí)杏X到連連隱性需求求都沒有，，所有的隱隱性需求都都會被客戶戶合理化，，正?；?，，或者說是是安于現(xiàn)狀狀，也就是是說他們認(rèn)認(rèn)為現(xiàn)在的的工作模式式是最佳的的。隱藏的客戶戶需求客戶的明顯顯需求（2）明顯需求求變隱藏需求求為明顯需需求在傳統(tǒng)的銷銷售中，銷銷售員只需需滿足客戶戶的隱藏需需求就能促促成交易；；而現(xiàn)代銷銷售則必須須把隱藏需需求開發(fā)為為明顯需求求以后，才才有可能推推動客戶的的購買流程程。如何促使客客戶的需求求從隱藏需需求轉(zhuǎn)變?yōu)闉槊黠@需求求？相關(guān)研研究表明：：當(dāng)客戶覺覺得問題已已經(jīng)非常嚴(yán)嚴(yán)重或者無無法忍受的的時(shí)候，他他就會自然然而然地產(chǎn)產(chǎn)生解