業(yè)務標準手冊從顧客滿足到顧客感動二

從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務標準手冊維修服務contents

1.維修服務的理念2.實現維修服務工作的效率化3.維修服務工作的標準業(yè)務流程標準工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結束1-1迎接顧客1-2確認“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報價單2-4說明／確認維修服務工作的基本思想準備671112162085-1說明結算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務6-1跟蹤服務活動265.

交車初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權所有，嚴禁復制或轉載，違者必究維修服務工作的基本心理準備1.維修服務的基本理念作為后援的后方服務工作直接面對顧客的前方服務工作正確提供顧客所要求的全部維修服務。認真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務工作的實施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項目。留意發(fā)現修理中的新增問題，并能給顧客加以說明?！熬S修服務工作”包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方服務工作，也是支援前方工作的后方服務工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。我們所追求的重點是,針對顧客提出的要求,如何快速而準確的提供超過其預想值的優(yōu)質服務。將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理,關系到能否使實現優(yōu)質服務,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。顧客在銷售店得到優(yōu)質服務的表揚信以維護保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標其成功之處表現在以下內容零件擔當維修技工車間主任出納負責管理支出支入資金的人員負責車輛維修的人員Ｓ/Ａ負責窗口接待顧客的人員負責管理提供零件的人員負責管理作業(yè)程序的人員為了有效的進行維修服務活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用,能夠快速而準確地進行維修服務工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務效率化

維修服務的標準活動工具適用場合管理的信息顧客檔案接待時管理顧客車輛情況及維修經歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時修理前進行說明時進行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關內容。是最重要的表單。

實車檢查核對表接待時交車時記錄實車檢查時的情況。

零件出庫表維修前說明時維修操作時檢查時交車時零件出庫時的必備表單。進度管理板修理作業(yè)時検査時表示維修作業(yè)的進展狀況，為維修作業(yè)的效率化和及時對應顧客提供方便。報價單維修前說明時維修作業(yè)時（有追加時）幫助顧客理解維修作業(yè)的內容及費用。結算書交車時記錄此次維修作業(yè)的最終費用。收據交車時顧客支付費用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務時預約時記錄有關預約狀況,維修狀況以及全部有關顧客情況。實車檢查表跟蹤服務工作（７日以內）跟蹤服務工作（招攬顧客活動）３.維修服務的業(yè)務標準作業(yè)流程下圖是對各個場合應該使用的工具的歸納總結。如圖所示,各工具在不同場合并不是單獨使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認顧客檔案實車檢查R/O顧客跟蹤服務交車結算書?交換零件的說明付款?送客結算書收據交流溝通表預約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結算書R/O報價單零件出庫單實車檢查表維修開始～結束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報價單的作成說明?確認完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時的顧客確認報價單報價單進度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報價單零件出庫單零件出庫單報價單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實車檢查表實車檢查表實車檢查表進度管理板實車檢查表實車檢查表標準工作流程前言為了實實現銷銷售店店的成成功經經營,其中中最重重要的的一點點是充充實維維修服服務活活動??當然然,促促進新新車銷銷售也也是非非常重重要的的因素素,但但更重重要的的是通通過維維修服服務贏贏得顧顧客的的信賴賴?？梢砸哉f說對對維維修修服服務務的的理理解解程程度度直直接接影影響響到到銷銷售售店店的的營營銷銷業(yè)業(yè)績績。。維修開始～結束維修作業(yè)跟蹤服務活動跟蹤服務作成零件出庫表作成報價單說明?確認維修前的說明接待確認“顧客檔案”及記錄“R/O”實車檢查迎接顧客結算書?交換零件的說明交車付款?送客工作作流流程程預約約車輛檢查完成檢查檢查顧客客維修修服服務務接待待專專員員（（ＳＳ／／ＡＡ））車間間主主任任１.接待待1-1迎接接顧顧客客按規(guī)規(guī)定定整整頓頓儀儀表表著著裝裝,顧顧客客入入廠廠必必須須出出門門迎迎接接。。入廠廠顧客客Ｓ/ＡＡ(接接待待專專員員)需需儀儀表表整整潔潔(穿穿著著制制服服佩佩帶帶名名片片),主主動動對對入入廠廠顧顧客客進進行行禮禮貌貌問問候候。。1-2確認認““顧顧客客檔檔案案””及及記記錄錄““R/O””顧客客入入廠廠后后接接待待查查詢詢““顧顧客客檔檔案案””準準備備新新施施工工單單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認真真聽聽取取顧顧客客的的修修理理要要求求,并并在在施施工工單單上上進進行行記記錄錄。。顧客客要求求事事項項→以備備及及時時查查詢詢顧顧客客迄迄今今為為止止的的所所有有情情況況→在顧顧客客入入廠廠后后聽聽取取其其修修理理要要求求時時使使用用。。貫貫穿穿整整個個維維修修過過程程Ｒ／／ＯＯ施工工單單以親親切切禮禮貌貌的的態(tài)態(tài)度度認認真真聽聽取取顧顧客客的的要要求求。。顧客客檔檔案案零件件擔擔當當出納納維修修技技工工維修修服服務務●通往服務部的入口是否明顯?●入口處是否設有明顯的指引標牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場?●接待處的設置是否便于顧客找到?●是否設置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？●接待處的周圍是否放有未經整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內的照明設施、BGM、空調、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準備了舒適的顧客休息廳?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負責的接待專員?(如有問題顧客應該對誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務內容進行再度確認，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求?檢查核對要點顧客客維修修服服務務接待待專專員員(ＳＳ／／ＡＡ)車間間主主任任對來來廠廠的的車車輛輛使使用用椅椅套套，，腳腳墊墊之之類類的的保保護護措措施施后后,與與顧顧客客一一起起對對以以下下事事項項進進行行確確認認,并并記記錄錄在在實實車車核核對對表表中中。。將記記錄錄結結果果交交與與顧顧客客確確認認簽簽字字。。公里數車型同顧顧客客一一起起對對車車輛輛進進行行確確認認??必要要時時試試乘乘或或使使用用升升降降器器,請請車車間間主主任任一一同同檢檢查查。。1-3實車車檢檢查查車外觀損傷情況咨詢事項記錄錄確認認確認認過過實實車車檢檢查查表表后后,將將維維修修內內容容及及更更換換零零件件一一同同追追記記在在R／／O上。。記錄錄顧客客車間間主主任任１.接待待Ｒ／／ＯＯR/O上的的記記錄錄完完成成后后、、必必須須請請顧顧客客簽簽字字然然后后轉轉交交零零件件擔擔當當、、請請求求零零件件的的查查詢詢。。請求求查查詢詢在零零件件擔擔當當對對必必要要的的零零件件進進行行查查詢詢的的同同時時，，將將新新顧顧客客的的信信息息輸輸入入系系統(tǒng)統(tǒng)建建立立檔檔案案利利于于提提高高效效率率。。簽字字顧客客簽字字實車車檢檢查查核核對對表表零件擔當出納維修技工維修服務Ｒ／／ＯＯ由接接待待專專員員根根據據施施工工單單、、對對零零件件進進行行查查詢詢并并對對要要求求查查詢詢的的零零件件有有無無庫庫存存進進行行確確認認??→（（詳詳見見下下章章：：ＰＰ１１７７））●檢查車輛時,是否當著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務需要并就此與顧客進行商量？●遇有追加作業(yè),車內的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現問題？檢查核對要點顧客客維修修服服務務接待待專專員員(ＳＳ／／ＡＡ））車間間主主任任Ｒ／／ＯＯ的記記錄錄完完成成后后，，委委托托零零件件擔擔當當對對零零件件進進行行查查詢詢。。2-1作成成零零件件出出庫庫表表確認認實實車車檢檢查查表表，，同同時時根根據據施施工工單單填填寫寫維維修修代代碼碼、、名名稱稱、、作作業(yè)業(yè)時時間間等等，，并并在在確確認認零零件件庫庫存存狀狀況況后后,制制作作2份份報報價價單單??2-2作成成報報價價單單２.維修修前前說說明明Ｒ／／ＯＯ報價價單單顧客客該零零件件沒沒有有庫庫存存的的情情況況下下確認認是是否否取取消消維維修修作作業(yè)業(yè)零件擔當者出納維修技工維修服務根據據接接待待專專員員提提供供的的施施工工單單查查看看零零件件目目錄錄??并并確確認認該該零零件件有有無無庫庫存存。。零件件無無庫庫存存時時有庫存的情況作零件出庫表。零件件出出庫庫表表●是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？●是否想方設法快速而準確地制作報價單？●您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）●S/A是否有注意競爭對手服務價格的意識?●是否定期對服務價格進行檢驗、更新?●您是否對報價進行詳細的分析，以備應對顧客？檢查核對要點無零零件件的的情情況況下下，，請請按按以以下下要要求求:●顧顧客客要要求求取取消消維維修修作作業(yè)業(yè)的的情情況況，，從從零零件件出出庫庫表表中中將將該該零零件件取取消消。。●顧顧客客同同意意進進行行維維修修作作業(yè)業(yè)的的情情況況將將零零件件的的價價格格記記入入零零件件出出庫庫表表。。將R/O及零零件件出出庫庫表表返返回回S/A將零零件件到到貨貨期期及及價價格格通通知知S/A，，由S/A向顧顧客客確確認認修修理理是是否否進進行行。。Ｒ／／ＯＯ２.維修修前前説説明明向顧顧客客出出示示R/O及報報價價單單、、同同顧顧客客進進行行修修理理項項目目、、時時間間、、預預計計金金額額、、支支付付方方法法及及交交車車時時間間的的說說明明并并爭爭求求其其同同意意?2-3說明?確認取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求追加加作業(yè)的情況況將追加作業(yè)內內容通知零件件擔當、并委委托其確認零零件的庫存、、作出庫表、、以便據此作作出新的報價價單。將車移至車間間、安排維修修技工工作并并將其記入工工作管理進度度板?→（詳見下章P20）根據零件擔當當作出的追加加零件出庫表表作出新的報報價單?按上述要求，，向顧客說明明并爭求其同同意是非常重重要的，并追追加填寫施工工單?必須向顧客說說明修理項目目、時間、預預計費用、支支付方法、交交車時間、并并爭求其同意意、特別是追追加修理的情情況一定不能能忘記請顧客客確認?顧客確認?同意顧客休息將修理作業(yè)內內容向顧客說說明并爭求其其同意后，將將顧客請到休休息區(qū)休息并并向顧客表示示謝意?報價單取消維修作業(yè)業(yè)確認?同意顧客維修服務接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任取消零件出庫庫。接到S/A提供的追加修修理內容后、、立刻查詢零零件、確認庫庫存、追加記記入到零件出出庫單上。●對于比較繁忙的顧客,是否提供了估價表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價格以及所經營的服務內容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯系時應如何做?→在受理時是否確認了與顧客的聯系方式。●接待專員與顧客間有些事情有變動時,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔當？●報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認可？●填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對要點零件擔當出納維修技工維修服務零件出庫表３.維修作業(yè)向顧客出示施施工單并爭求求其同意后，，將施工單及及零件出庫表表交給車間主主任?將車移至車間間、安排維修修技工并將其其記入工作管管理進度板。。向維修技工發(fā)發(fā)出作業(yè)指示示?修理作業(yè)進行行中，請顧客客到休息區(qū)休休息等待?查看工作進度度板，確認所所有車輛的維維修狀況，并并及時地逐一一同顧客取得得聯系?如發(fā)生以下情情況請立刻與與顧客取得聯聯系。?交貨期推遲的的情況??修理作業(yè)推遲遲到第二天的的情況??需要追加作業(yè)業(yè)的情況??超出預計費用用的情況?3-1作業(yè)開始～結結束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認施工單，，檢查修理內內容?→（詳見下章章P22）將維修技工匯匯報的追加作作業(yè)內容通知知S/A并返還施工單單。確認追加作業(yè)業(yè)所用零件的的庫存及費用用、并作出新新的報價單（（參照P16）。請顧客確認后后（參照P18）追加記入施工工單并通知車車間主任。確認?同意向維修技工發(fā)發(fā)出追加作業(yè)業(yè)的指示。顧客維修服務接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任工作完成作業(yè)完成后,在施工單上上簽字,并通通知車間主任。將剩余的未未利用的零件件和舊零件分分別保管好，，向車間主任任匯報。維修技工接到到工作指示后后，確認車輛輛向零件擔當當要求出庫??對零件出庫表表確認后零件件出庫，并由由零件擔當和和維修技工在在出庫表上簽簽字。開始工作領取零件，開開始作業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯系?●S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細地對待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現新增維修問題?●免費修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對要點發(fā)生追加作業(yè)業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)業(yè)時，立即通通知車間主任任，并按系統(tǒng)統(tǒng)程序開始作作業(yè)。零件擔當出納維修技工維修服務４.檢查4-1完工檢查車間主任確認認R/O，向檢查人員明明確需修理的的內容。確認認沒問題后，，由檢查人員員在R/O上簽字?檢查人員指示示維修技工在在車輛維修之之后把車輛清清洗干凈?根據修理的作作業(yè)內容作各各方面的檢查查?檢查顧客要求求的服務內容容是否完成，，尤其應細致致地檢查維修修工作,看看看是否還存在在問題?4-2車輛檢查從車間主任處處收到R/O、更換的零件及及鑰匙后，開開始車輛檢查查?這次是最后一一次檢查確認認顧客所提出出的檢修部位位。所以在檢檢查時一定注注意以下幾點點。車間主任在檢檢查結束之后后把檢查完了了之事填入管管理進度板??把R/O、更換的零件、、鑰匙交給S/A?車輛檢查結束束后，填寫結結算書?→（詳細內容容見下一章P24）車輛是否干凈凈、整潔修理中顧客的的車輛是否會會受到損壞或或弄臟修理中使用的的工具、其它它工具是否會會遺忘在車上上顧客維修服務接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任如果確認沒有有問題，得到到檢查人員的的許可后進行行車輛清掃??工作結束●維修技工、檢查人員的說明或特別標記的事項，補充等是否記錄進了R/O？●檢查比預定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內抽過煙,吃過東西？●車內音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？●能否親自對顧客講清楚顧客承擔的修理零件？●保修零件是否做上標記，交給了保修零件擔當？檢查核對要點清掃結束了，，把車輛開到到專用停車場場。把R/O,更換的零件、、鑰匙交給車車間主任?零件擔當出納維修技工維修服務５.交車車輛檢查完畢畢后作結算書書?準備好要交給給顧客的結算算書、舊零件件、鑰匙?向顧客出示結結算書、修后后檢查表、施施工單、報價價單、零件出出庫單，針對對左記事項進進行說明。詢問舊零件的的處理方法，，對照已檢修修的車輛說明明修理的內容容?顧客確認，同同意后必須請請顧客在已修修車輛檢查表表上簽字。說明?確認顧客價格舊零件修后確認付款持結算書，帶帶領顧客結算算?顧客結算完后后，同顧客一一同到停車場場且送顧客到到停車場、目目送顧客離廠廠。5-2付款?送客結算書表現出對顧客客來店的感謝謝之情，將顧顧客送走?5-1結算書?舊零零件的說明下次入廠簽字顧客維修服務接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任顧客付款后，，發(fā)行收據和和出門條,并并交給顧客。?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務及價格?●是否針對價格向顧客作出詳細的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術語?●對顧客提出的要求，是否一一對其結果進行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認車輛的再次入廠時間?●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護意識?●發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對顧客提出打折或削價的情況能隨機應變的對應嗎?檢查核對要點收據零件擔當出納維修技工維修服務６.跟蹤服務一系列的作業(yè)業(yè)完成后，將將R/O及結算書的內內容記入交流流溝通表中。。6-1跟蹤服務活動動必須在修理后后7天內進行行跟蹤訪問（（查詢車輛的的狀況）交流溝通表７日間以內顧客連絡狀況報告如無特別問題題，將聯系日日期、時間、、內容等情況況記入交流溝溝通表。如顧客有不滿滿的情況，應應向上司匯報報并盡快作出出有誠意的措措置。意見記錄記錄預約記錄邀請活動根據顧客車輛輛的情況，開開展招攬顧客客的邀請活動動。邀請活動動最好事先安安排好入廠預預約。聯系顧客入廠預約在交流溝通表表之外，另外外準備一張對對應投訴專用用表，將顧客客的不滿或投投訴進行總結結并專門記錄錄、留存。顧客維修服務接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任●修理結束后的跟蹤服務活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對所有顧客進行跟蹤服務？●是否確認了服務活動中的跟蹤服務的最佳時間段？●跟蹤服務的負責人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務時所調查的項目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務時期各工作人員的責任和權威是否明確？●對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內與該顧客聯系？●抱怨內容超出零件擔當責任范圍時，是否及時向經理匯報？●能否傾聽顧客的苦衷并把內容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？●對聽到抱怨能否明確責任？●不能立刻答復顧客的質問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權威的負責人與顧客直接聯系?●跟蹤服務中的顧客意見是否對今后的服務工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經理和維修服務經理是否定期交流信息？檢查核對要點零件擔當出納維修技工維修服務TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動佩帶胸卡穿制服進行來店確認認?問候進行修理記錄錄的確認認真聽取顧客客的要求關于有難度的的故障,使用用前調查票進進行詢問。是否從接待到到交車為止,一直都有座座椅套和腳墊墊?根據顧客的要要求,請車間間主任與客人人同乘確認。。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄錄了顧客要求求的全部內容容?S/A是否用顧客的的語言來填寫寫顧客申請的的內容?S/A填寫的修理指指示是否通俗俗易懂?是否使用實車車檢查核對表表中的實車確確認項目進行行判斷?ServiceCheckSheet填寫人從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期..說明修理內容容和所需零件件在修理前要得得到顧客的同同意S/A在作出修理指指示前,是否否確認過去的的修理記錄?是否確實確認認顧客的委托托內容?是否根據委托托內容,說明明進行修理的的必要性及其其效果?是否說明修理理所需的時間間?是否用報價單單說明修理所所需的費用?是否說明交車車的交接時間間?S/A每人每天的接接待件數是否否在20件以以下?通過R/O(作業(yè)指示書)是否可以識識別等待修理理的顧客?S/A車間主任技術術人員在修理理后,是否填填寫今后必須須的保養(yǎng)等服服務以使顧客客有所了解?修理前說明維修服務檢查查核對表是否使用入庫庫車進度管理理板進行管理理?工廠內是否有有工作調度員員?是否能夠識別別再修理的車車輛等需要注注意的車輛?R/0(作業(yè)指指示書書)中中是否否填寫寫修理理完成成時間間?是否可可以目目視管管理未未開始始修理理的作作業(yè)指指示書書?是否為為了準準備時時修好好車而而按照照優(yōu)先先順序序進行行修理理?工作調調度員員是否否能夠夠推測測出各各車的的修理理完成成時間間?是否能能夠正正確準準備更更換零零件?從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION修理..是否任任命合合適的的人員員擔當當完成成檢查查員?是否在在修理理后進進行完完成檢檢查?SA在向顧顧客交交車前前,是是否交交車前前檢查查?檢查是否用用更換換零件件說明明修理理內容容?交車時時是否否把結結算書書交給給顧客客?是否告告訴顧顧客下下一次次的保保養(yǎng)時時間?是否在在交車車前取取掉座座椅套套和腳腳墊?修理后后的車車輛，，是否否給顧顧客送送去或或在維維修點點交接接后送送到門門口?給顧客客送去去或交交接的的時間間是否否能配配合顧顧客的的時間間安排排?交車是否有有S/A負責實實施的的維修修入庫庫車輛輛的跟跟蹤服服務流流程?是否在在進行行維修修入庫庫跟蹤蹤服務務前，，作好好了適適當的的準備備?在跟蹤蹤服務務時了了解到到的顧顧客投投訴，，是否否有適適當的的人進進行處處理?是否規(guī)規(guī)定好好向上上司匯匯報跟跟蹤結結果的的適當當負責責人?跟蹤服服務ServiceCheckSheet填寫人人填寫日日期維修服服務檢檢查核核對表表9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:05:4304:05:4304:051/5/20234:05:43AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:05:4304:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:05:4304:05:4304:05Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2304:05:4304:05:43January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20234:05:43上上午午04:05:431月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:05上上午1月-2304:05January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/54:05:4304:05:4305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:05:43上上午午4:05上上午午04:05:431月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:05:4304:05:4304:051/5/20234