業(yè)務(wù)管理及管理知識培訓(xùn)模板

銷售培訓(xùn)心理與行為建設(shè)探索，才會發(fā)現(xiàn)要求，才能得到敲門，門才會為你而開！—————《圣經(jīng)---馬泰服役》“職業(yè)”的概念職業(yè)：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得社會認(rèn)可的方式或途徑。職業(yè)化：某項職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。小偷是一種職業(yè)嗎？為什么需要職業(yè)化的銷售代表市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微”

個性要先適應(yīng)共性

以此為生就要精于此道

職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳個人的成長方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問不自信對比優(yōu)點、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動新人依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！掌握核心技巧！成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關(guān)鍵進(jìn)程與技巧大客戶采購心理的變化決策更加理性在優(yōu)點中找缺點對客戶經(jīng)經(jīng)理的要要求人際關(guān)系系產(chǎn)品知識識哥們顧問混混學(xué)者與客戶關(guān)關(guān)系的分分析客戶需求長期相處的人個性匹配自我成長做客戶的顧問計劃下行動造成客戶戶遲疑的的原因客戶是否覺得這個有必要你們真的能做到嗎這個東西到底怎么回事以后會出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更合適客戶采購購的五個個階段客戶了解背景景感覺良好好確定需求求展示引導(dǎo)導(dǎo)評估比較較建立信任任決定購買買超越對手手服務(wù)跟進(jìn)進(jìn)使用感受受客戶經(jīng)理理的兩種種心態(tài)沒有時間間不歸我管管漫不經(jīng)心心等等再說說敷衍了事事談話不著著邊際鍥而不舍舍接近客客戶了解用戶戶情況判斷可能能接受產(chǎn)產(chǎn)品或方方案了解決策策過程廣泛接觸觸了解競爭爭環(huán)境了解背景景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約電話預(yù)約中的的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價值邀約確認(rèn)見面信件知曉曉推薦重要決策成就就事件帶什么去說明明什么演示什什么對方定選擇，，時間少，很很方便再次確認(rèn)感謝謝電話約訪時注注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對客戶唐突突拜訪的惡果果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對于重要或陌陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項目、特特點、優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)、決決策過程、拜拜訪對象目標(biāo)、開場、、對方問題資料、名片、、方案介紹自我、說說明來意、創(chuàng)創(chuàng)造氣氛有效開場白的的要點目標(biāo)趣味介紹、贊贊美（貼切舉舉例）、借用用、個性提問、拉拉家常、銷售售道具技巧周邊環(huán)境、情情形（忙或閑閑）、客戶態(tài)態(tài)度、服飾、辦公室室陳設(shè)、桌面面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程程對方近期大事事經(jīng)營資信情況況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對方個人近期期關(guān)注個人愛好經(jīng)歷歷相關(guān)設(shè)備配套套情況銷售機(jī)會對方關(guān)鍵評價價點提問的四種方方式封閉式提問（（只能回答是是與否）開放式提問選擇式提問（（附著答案））鋪墊引導(dǎo)式提提問查詢的兩種對對象：查詢事實查詢感覺鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息準(zhǔn)確常用的四種組組合：目光游離、眼眼神呆滯、言言不答意四種聆聽境界界與其表象耳旁風(fēng)經(jīng)常插話、不不耐煩、有時時興奮、指手手畫腳有選擇表情專注、身身體前傾、時時時點頭、做做必要記錄全神貫注暫時淡化自己己、把注意力力轉(zhuǎn)向甲方、、會心微笑、針針對性提問、、發(fā)表自己個個性看法設(shè)身處地兩個耳朵一張張嘴（多聽少少說）高手不是說服服而是共鳴常見拜訪方式式敲門（三聲，，逐漸增強(qiáng)力力度），確認(rèn)認(rèn)是否是本人人個性介紹，表表情要有激情情、輕松遞名片、索要要名片通過借用來開開場鋪墊引導(dǎo)的提提問了解全面展示亮點留下線索，便便于下次拜訪訪讓我們這樣搞搞定客戶開始表現(xiàn)興趣趣關(guān)心細(xì)節(jié)表示要內(nèi)部醞醞釀逐漸明確需求求初定采購程序序、時間、機(jī)機(jī)會明確決策權(quán)重重挖掘客戶當(dāng)前前的問題引導(dǎo)客戶需求求有效的說明產(chǎn)產(chǎn)品提供應(yīng)用證明明客戶表現(xiàn)我們對策梅花分配SPIN提問技巧FABE句式展示引導(dǎo)角色判斷中的的梅花分配首倡者內(nèi)線支持者核心決策者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者輔助決策者首先提出對某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見，是購買活動中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評議，確定方案是否可行項目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動為我們采購積極活動，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計劃財務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策有影響力的人，與決策者在一條線上的人個性強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)的人提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢和一切保障）首倡者先接受事實然后接受感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識）對位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問）技術(shù)把關(guān)對現(xiàn)有工作的沖擊愛發(fā)牢騷、愛提意見喜歡被關(guān)注關(guān)鍵使用比較關(guān)注上級的暗示和內(nèi)部關(guān)系公事公辦或愛占便宜撈好處被對手搞定者要滴水穿石，等待對手錯誤輔助決策消息靈通的人信任自己也信任產(chǎn)品關(guān)系保密，合作雙贏，原則：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近發(fā)展內(nèi)線多談前景，少談技術(shù)注意整體水平和個人素質(zhì)注重均衡，不要過分貶低別人核心決策梅花花瓣的分分析一覽銷售中出現(xiàn)的的常見梅花問問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內(nèi)線與客戶交流感情不足SPIN概念的來歷鑒定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication背景型問題定義：了解客客戶當(dāng)前個人人，業(yè)務(wù)運行行、組織、采采購等方面的背景情情況例如：您平時出差多嗎？許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請問您公司與客戶溝通常用那些方式？困難型問題定義：詢問客客戶當(dāng)前困難難，問題和不不滿情況。例如：是否覺得單調(diào)的鈴聲太枯燥？是否覺得撥是一位號碼特麻煩？對產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項暗示型問題定義：用暗示示的方法引導(dǎo)導(dǎo)客戶的問題題，并使之更更具體，更明顯更嚴(yán)重重。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因為上不了網(wǎng)而影響生意，招來客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問題！價值型問題定義：使客戶戶把注意力集集中在解決方方案上，并且且自己說出解決這些問題題將給它們帶帶來的幫助。。例如：我們的產(chǎn)品能為您帶來的好處！使用我們某項業(yè)務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢和對用戶的好處！調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問題

使之更嚴(yán)重的后果運用SPIN技巧時注意事事項特征優(yōu)勢對使用者利弊弊證明featureadvantagebenifitevidenceFABE概念的來歷產(chǎn)品展示中遇遇到的問題：：錄音機(jī)（把產(chǎn)產(chǎn)品知識一股腦輸輸出）自我陶醉沒有與客戶的的需求對接我們的“強(qiáng)力力”牌鐵鍋，，因為運用了了“鐵氟龍””進(jìn)行了鍋內(nèi)內(nèi)表面處理，所以炒炒菜時不會粘粘鍋，對您而而言，炒完菜菜后，鍋非常容易清洗。。不信您可以以去問一問隔隔壁的王姨，，她上周已經(jīng)買了一個，，用的非常好好！因為。。。所所以。。。對對您而言。。。。已經(jīng)。。。。FABE句式舉例要在探尋需求求之后變掃射為點射射了解產(chǎn)品是基基礎(chǔ)注意事項讓我們這樣搞搞定客戶表達(dá)自己采購購意向挑剔細(xì)節(jié)討價還價冷落、猶豫強(qiáng)調(diào)自己的想想法建立私人關(guān)系系有效處理客戶戶的反對或疑慮影響客戶的購購買標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化客戶信心心客戶表現(xiàn)我們對策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向健談?wù)勍伦孕耪Z言簡潔明確確說話方式直截截了當(dāng)喜歡挑戰(zhàn)性話話題表達(dá)體現(xiàn)武斷斷語言氣勢咄咄咄逼人決策果斷經(jīng)常插話顯得文靜顯得缺乏主見見總有許多問題題表達(dá)內(nèi)容含蓄蓄、溫和觀察細(xì)膩喜愛隨大眾觀觀點判斷謹(jǐn)慎傾聽認(rèn)真溝通風(fēng)格與個個性傾向外露型傾向自制型傾向顯得真誠注重人際關(guān)系系氛圍顯得熱心情緒動作化顯得自然喜怒外露善于表達(dá)面部表情豐富富愛玩顯得自我封閉閉注重事務(wù)性工工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼眼不感情用事守時律己動作拘謹(jǐn)表達(dá)時態(tài)度嚴(yán)嚴(yán)肅溝通風(fēng)格與個個性傾向外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到到“個性”打開私人關(guān)系系的六扇門愛好、話題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭創(chuàng)造客戶感動動瞬間禮品利益（只只能促進(jìn)關(guān)系系、不能用來來建立關(guān)系））交往水平陌生階段（我我們認(rèn)識客戶戶、客戶忘記記我們）相識（互相了了解）溝通（半小時時以上的正式式談話）約會合作同盟擴(kuò)大接觸面熱時冷，冷時時熱同情與理解以巧開始、以以誠有恒人際交往注意意：外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考察察座談聚會參觀公司專題研討供力高層對比測試試用運行處理分析確認(rèn)異議處理的常常規(guī)步驟你們的東西不行！誤解類真的能做到嗎？懷疑類你們怎么能這么干！憤怒類我們根本用不起！無奈類跟我們合作就得這樣！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想猶豫類常見異議的分分類了解細(xì)節(jié)對比說明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認(rèn)不足自表苦衷同情理解滯后說明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機(jī)會難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動處理異議和抱抱怨的常用方方法了解對手運用策略簽訂協(xié)議超越對手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供應(yīng)商設(shè)計單位行業(yè)管理部門門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競爭者信信息的途徑和和方法我們優(yōu)勢馬上采購敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)機(jī)會難得順?biāo)浦鄱帱c出擊直取花心團(tuán)隊配合提前說明不要過度興奮奮簽約后不要再再談細(xì)節(jié)馬上實施及時時通報注意問題：讓我們這樣搞搞定客戶積極配合發(fā)出抱怨詢問新業(yè)務(wù)提出新問題依據(jù)價值處理理關(guān)系積極跟進(jìn)新項項目輔助服務(wù)提升工作效率率客戶表現(xiàn)我們對策分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的：穩(wěn)定客戶情緒緒為后續(xù)做準(zhǔn)備備自己有更多時時間思考需要獲取信息息：客戶背景客戶想干什么么明確：確切需求現(xiàn)有水平背景情況迫切程度計劃：準(zhǔn)備說什么如何訴說可能的疑慮備選方案注意：說話速度不要太快例句：劉先生，對我我剛才提出的，，您還有什么問問題嗎？注意：總結(jié)歸納，使客戶印象深刻，減少誤解站在客戶角度度說話考慮應(yīng)答客戶的詢詢問目標(biāo)明確性可衡量性個別性實際性目標(biāo)的明確性性告訴我們什么是我們想想要達(dá)到的結(jié)果。所以我我們必須，明確的指出我我們將在什么時間范圍內(nèi)內(nèi)達(dá)成何種明確結(jié)果。如果我們能指指出某人負(fù)責(zé)某事，衡量量結(jié)果就容易，目標(biāo)這一一特征就意味著你必須要要說：這是我的責(zé)任或我我是要完成。這一任務(wù)的的人目標(biāo)的可衡量量性幫助我們衡量最終終結(jié)果，就如同一把尺尺子，明確的衡量目標(biāo)標(biāo)是否達(dá)成。目標(biāo)要有可行行性，即有一定的挑戰(zhàn)性性，同時是必須可以達(dá)成成的。而且目標(biāo)應(yīng)是實際際工作所需要的，即下級級目標(biāo)必須對上級目標(biāo)的的完成具有支持性。目標(biāo)的四個特特征個人價值管理理個人習(xí)慣管理理整體團(tuán)隊管理理時間管理重要性（高）緊迫性（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M1M4M3M1行動M3,思想M2M4優(yōu)先原則：工作價值矩陣陣重要性（高）緊迫性（高）防患未然建立人際關(guān)系系發(fā)掘新機(jī)會規(guī)劃、休閑危機(jī)急迫的問題有壓力的計劃劃繁瑣的工作打擾信件、電電話有趣無意的活活動低度緊迫不速之客某些信件、報報告、會議必要而不重要要的問題受歡迎的活動動M2M1M4M3M1行動M3,思想M2M4優(yōu)先原則：工作價值矩陣陣事物分類表表重要性（高）緊迫性（高）業(yè)務(wù)隊伍中的的榜樣，少有危危機(jī)充滿壓力，筋筋疲力盡成為業(yè)績指標(biāo)標(biāo)的長工全無責(zé)任感，，工作不保救濟(jì)濟(jì)為生耕別人的田，，荒自己的地地岌岌可危，怪怪罪別人，人際緊張M2M1M4M3M1行動M3,思想M2M4優(yōu)先原則：工作價值矩陣陣的關(guān)注結(jié)果果虛心學(xué)習(xí)慎言敏行善于總結(jié)注意細(xì)節(jié)善用金錢建立人脈放下架子集中目標(biāo)職業(yè)化經(jīng)理八八個習(xí)慣謝謝1月-2304:07:1404:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:141月月-231月月-2304:07:142023/1/54:07:149、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:07:1404:07:1404:071/5/20234:07:14AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2304:07:1404:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:07:1404:07:1404:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2304:07:1404:07:14January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20234:07:14上上午午04:07:141月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/54:07:1404:07:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:07:14上上午4:07上上午04:07:141月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:07:1504:07:1504:071/5/20234:07:15AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2304:07:1504:07Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:07:1504:07:1504:07Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2304:07:1504:07:15January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20234:07:15上上午午04:07:151月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/54:07:1504:07:1505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:07:15上上午午4:07上上午午04:07:151月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。