2023年終工作總結小區(qū)物業(yè)客服工作總結

第11頁共11頁2023年?終工作總結?小區(qū)物業(yè)客?服工作總結?一、提高?服務質(zhì)量,?規(guī)范前__?_務。自?__年我部?門提出“首?問負責制”?的工作方針?后,__年?是全面落實?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題,我們都?能作到各項?工作不推諉?,負責到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實,?保證公司各?項工作的連?慣性,使工?作在一個良?性的狀態(tài)下?進行,極大?提高了我們?的工作效率?和服務質(zhì)量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今年?前臺的電話?接聽量達_?__余次,?接待報修_?__余次,?其中接待業(yè)?___常報?修___余?次,公共報?修___余?次;日平均?電話接聽量?高達___?余次,日平?均接待來訪?___余次?,回訪平均?每日___?余次。在?“首問負責?制”方針落?實的同時,?我們在__?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務?規(guī)范》、《?前___務?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲,?使前臺的服?務有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務?角度出發(fā),?善意勸導,?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴重影響了?收費率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設立專?職收費員,?將工資與收?費率直接掛?鉤,建立激?勵機制,將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業(yè)務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?,學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)_號?_人為您服?務”。前_?__務人員?必須站立服?務,無論是?公司領導不?是業(yè)主從前?臺經(jīng)過時要?說“你好”?,這樣,即?提升了客務?部的形象,?在一定程度?也提升了整?個物業(yè)公司?的形象,更?突出了物業(yè)?公司的服務?性質(zhì)。(?二)搞好專?業(yè)知識培訓?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓以?外,專業(yè)知?識的培訓是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓。主?要是結合《?物業(yè)管理條?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費管理辦?法》等污染?法規(guī)、學習?相關法律知?識,從法律?上解決實際?當中遇到的?問題,我們?還邀請工程?部師傅給我?們講解有關?工程維修方?面的知識,?如業(yè)主報修?,我們應能?分清報修位?置、基本處?理方法、師?傅應帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修期限?是多少,是?有清楚了這?些問題,才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠保?修的,也不?是交了物業(yè)?管理費我們?公司就什么?都負責的,?我們會拿一?些經(jīng)典案例?,大家共同?探討、分析?、學習,發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔多大的責?任等。都需?要我們在工?作中不斷學?習、不斷積?累經(jīng)驗。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?,開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動,?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動,如一?些晚會、游?園活動,短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認可,但?是結合現(xiàn)在?物業(yè)的實際?運營情況,?___元/?平方米標準?的物業(yè)費連?日常的管理?開支都保證?不了,更何?況___這?些活動要花?費相當大的?一筆費用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結合實際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動,這些?公司提負責?供完整的一?臺節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足,?通過一次次?的活動,體?現(xiàn)了__小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理,?同時也增進?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流,并為公?司增加一筆?收入,據(jù)統(tǒng)?計自__年?__月以來?以園區(qū)內(nèi)開?展活動形式?收取現(xiàn)金及?實物共計約?___元。?六、清查?二期未__?_的水表,?追繳經(jīng)濟損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對二期未?___水表?的住戶進行?調(diào)查,據(jù)資?料統(tǒng)計大約?有近___?家住戶沒安?水表,從入?住以來一直?未交過水費?。我們必須?抓緊時間將?表___上?,并盡力追?回費用。而?且在___?的過程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調(diào)出專?門人員負責?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?___了_?__戶水表?,并且追繳?了費用。?七、執(zhí)行新?自來水的水?費收費標準?,及時調(diào)整?水價。在?今年__月?份全市自來?水進行統(tǒng)一?價格調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶,?我們必須在?__月底前?挨家挨戶將?水費結清,?便于__月?份水費上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務重。?我們及時調(diào)?整班次,將?人員劃分范?圍,客服部?全體人員停?休,加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力,在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務。?使__月份?的水價平穩(wěn)?的由___?元/噸上調(diào)?到___元?/噸。于此?同時我們對?于那些從未?收過水費的?住戶也基本?上走完一遍?,共查出漏?戶約___?戶,共計追?繳費用約_?__元。就?此問題我部?提出要求水?費以后按月?收取,取代?以前一個季?度才收一次?的規(guī)定,減?少工作失誤?,細查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦,入戶進?行滿意度調(diào)?查。根據(jù)?計劃安排,?__年__?月開始進行?滿意度調(diào)查?工作,我們?采取讓收費?員收費的同?時進行此項?調(diào)查工作,?同時重新登?記業(yè)主的聯(lián)?系電話,我?們會將業(yè)主?的最新聯(lián)系?電話重新輸?入業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)計?至今為止已?發(fā)放___?份,返回_?__份,回?收率為__?_%。_?_年將是嶄?新的一年,?隨著我們服?務質(zhì)量的不?斷提高,小?區(qū)配套設施?的逐步完善?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標邁進?,客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?,以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?,共同努力?為__物業(yè)?公司譜寫嶄?新輝煌的一?頁!客服?部__年工?作計劃:?一、針對_?_年滿意度?調(diào)查時業(yè)主?反映的情況?進行跟進處?理,以便提?高__年收?費率。二?、繼續(xù)規(guī)范?各項工作流?程,認真貫?徹執(zhí)行各崗?位的崗位職?責三、推?行《員工待?客基本行為?準則》,提?高員工素質(zhì)?及服務水平?。四、根?據(jù)公司要求?,在__年?對客服部全?體人員進行?業(yè)務素質(zhì)及?專業(yè)知識培?訓,及時進?行考核。?五、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的物?業(yè)費收取機?制,在實際?工作中不斷?加以完善。?六、完成?__陽臺維?修工作第?___篇:?通用小區(qū)物?業(yè)客服工作?總結時光?如梭，不知?不覺中來綠?城青竹園服?務中心工作?已有一年了?，在我看來?，這是短暫?而又漫長的?一年。短暫?的是我還來?不及掌握的?工作技巧與?專業(yè)知識，?時光已經(jīng)流?逝;漫長的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員今后?的路必定很?漫長?；?顧當初在招?聘會上應聘?公司客服崗?位的事就像?發(fā)生在一樣?;不過如今?的我已從懵?懂的學生轉(zhuǎn)?變成了肩負?工作職責的?綠城員工，?對客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認為它?很簡單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了;其?實不然，要?做一名合格?、稱職的客?服人員，需?具備相關專?業(yè)知識，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責任心，?否則工作上?就會出現(xiàn)失?誤、失職狀?況;當然，?這一點我也?并不是一開?始就認識到?了，而是在?工作中經(jīng)歷?了各種挑戰(zhàn)?與磨礪后，?才深刻體會?到。下面?是我這一年?來的主要工?作內(nèi)容1?、業(yè)主收房?、入住、裝?修等手續(xù)和?證件的辦理?以及業(yè)主資?料、檔案、?鑰匙的歸檔?;其中交付?園區(qū)共__?_戶，辦理?交房手續(xù)_?__戶，辦?理裝修手續(xù)?___戶，?入住業(yè)主_?__戶;?2、接受各?方面信息，?包括業(yè)主、?裝修單位、?房產(chǎn)公司、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時通知相關?部門和人員?進行處理，?并對此過程?進行跟蹤，?完成后進行?回訪;3?、函件、文?件的制作、?發(fā)送與歸檔?，目前年度?工作聯(lián)系單?發(fā)函___?份，整改通?知單___?份;溫馨提?示___份?;部門__?_份，大件?物品放行條?___余份?。在完成?上述工作的?過程中，我?學到了很多?，也成長了?不少。1?、工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質(zhì)?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經(jīng)驗不豐富?的人而言，?工作中不免?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?各位領導和?同事們的幫?助下，尤其?是在任主管?的悉心教導?下，讓我遇?到困難時勇?于面對，敢?于挑戰(zhàn)，性?格也進一步?沉淀下來。?記得攬秀苑?與臨風苑房?屋交付的時?候，因時間?緊迫，人員?較少，相關?工作又較復?雜;管家部?全體人員連?續(xù)加班一個?多星期，力?爭在交房前?把所以準備?工作做充分?做細致;尤?其是在交付?的前__日?，大家每晚?都加班至凌?晨兩三點，?交房的第一?天我是負責?___的協(xié)?助工作，當?我拖著疲憊?的身體參與?交房工作時?，已有一種?睜著眼睛睡?覺的感覺。?但當我看到?從___遠?道而來的張?羽在面對客?戶時從容甜?美的笑容，?嫻熟的接待?技巧時，內(nèi)?心竟蕩起一?波波漣漪;?她也是加班?加點的在工?作，也會很?累，___?在客戶面前?卻可以保持?這么好的精?神面貌和工?作狀態(tài)呢??通過公司領?導對我們當?天工作的總?結，我才深?刻體會到職?業(yè)精神和微?笑服務的真?正含義。所?謂職業(yè)精神?就是當你在?工作崗位時?，無論你之?前有多辛苦?，都應把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責。?所謂微笑服?務就是當你?面對客戶時?，無論你高?興與否，煩?惱與否，都?應已工作為?，重客戶為?重，始終保?持微笑，因?為你代表的?不單是你個?人的形象，?更是公司的?形象。在接?下來第二天?、第三天交?付工作中，?我由協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換為正?式接待工作?，在加強了?自身情緒的?掌控的同時?，盡量保持?著微笑服務?，順利為好?幾位業(yè)主辦?理完成了交?房手續(xù)。聽?到上級領導?的鼓勵，看?著業(yè)主滿意?的笑容，我?也無比欣慰?。經(jīng)歷了這?次交房流程?也對我日后?的工作起到?了莫大的作?用，在面對?領導與同事?的批評與指?正時能擺正?心態(tài)，積極?改正;在與?少數(shù)難纏的?工程人員溝?通時也逐步?變得無所畏?懼;接待禮?儀、電話禮?儀等禮儀工?作也逐步完?善;2、?工作生活中?體會到了細?節(jié)的重要性?。（范本）?細節(jié)因其“?小”，往往?被人所輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在綠城?的工作生活?中，我深刻?體會到細節(jié)?疏忽不得，?馬虎不得;?不論是擬就?公文時的每?一行文字，?每一個標點?，還是領導?強調(diào)的服務?做細化，衛(wèi)?生無死角等?，都使我深?刻的認識到?，只有深入?細節(jié)，才能?從中獲得回?報;細節(jié)產(chǎn)?生效益，細?節(jié)帶來成功?;3、工?作學習中拓?展了我的才?能;當我把?上級交付每?一項工作都?認真努力的?完成時，換?來的也是上?級對我的支?持與肯定。?前兩天剛制?作完畢的圣?誕、元旦園?區(qū)內(nèi)布置方?案是我自己?做的第一個?方案，當方?案通過主管?的認可后，?心中充滿成?功的喜悅與?對工作的_?_;至于接?下來食堂宣?傳欄的布置?還有園區(qū)標?識系統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)內(nèi)的?布置方案，?我都會認真?負責的去對?待，盡我所?能的把他們?一項一項的?做的更好。?在__年?這全新的一?年里，我要?努力改正過?去一年里工?作中的缺點?，不斷提升?，加強以下?幾個方面的?工作4、?加強學習物?業(yè)管理的基?本知識，提?高客戶服務?技巧與心理?，完善客服?接待流程及?禮儀;5?、加強文案?、會務等制?作能力;拓?展各項工作?技能，如學?習PHOT?OSHOP?、core?ldraw?軟件的操作?等;6、?進一步改善?自己的性格?，提高對工?作耐心度，?更加注重細?節(jié)，加強工?作責任心和?培養(yǎng)工作積?極性;7?、多與各位?領導、同事?們溝通學習?，取長補短?，提升自己?各方面能力?，跟上公司?前進的步伐?。很幸運?剛從學校畢?業(yè)就可以加?入綠城青竹?園這個可愛?而優(yōu)秀的團?隊，綠城的?文化理念，?管家部的工?作氛圍已不?自覺地感染?著我、推動?著我;讓我?可以在工作?中學習，在?學習中成長?;也確定了?自己努力的?方向。此時?此刻，我的?最大目標就?是力爭在新?一年工作中?挑戰(zhàn)自我、?超越自我，?取得更大的?進步!謝謝?大家，我的?工作總結完?畢!第_?__篇:萬?能小區(qū)物業(yè)?客服工作總?結__年?的工作已經(jīng)?結束，在這?舊去新來的?時刻。對客?服部工作做?以下總結。?回顧__?年的工作，?已經(jīng)告一段?落?？梢哉f?是圓滿完成?了對物業(yè)各?項費用的收?取，也對業(yè)?主服務達到?了一個滿意?的標準。但?是工作中也?存在了很多?的不足，在?這一年里我?們從客服接?待，業(yè)主回?訪，處理和?協(xié)調(diào)各種問?題中學習到?了很多的知?識。也很大?程度上認識?到了自身的?不足之處。?雖然付出了?不少的努力?，也取得了?一點成績。?但是付出的?汗水，和得?到的工作效?果還相差不?少。所以想?通過這次總?結，認真反?思找出問題?所在。在新?的一年里使?工作更加規(guī)?范，業(yè)主更?加滿意。?在這一年里?我們認真貫?徹我們金源?人企業(yè)理念?“以情服務?，用心做事?”把服務業(yè)?主，做好本?職，為己任?。我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析:一，?日常接待工?作每日填寫?《客戶服務?部值班接待?紀錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務事項，?并協(xié)調(diào)處理?結果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?二，信息?發(fā)布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用短信_?__發(fā)送通?知累計__?_條，做到?通知擬發(fā)及?時、詳盡，?表述清晰、?用詞準確，?同時積極配?合通知內(nèi)容?做好相關解?釋工作。