2023年客服人員年度工作總結(jié)模板示例

第4頁共4頁2023年?客服人員年?度工作總結(jié)?模板示例?一年的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅(jiān)持下，?基本完成了?一年的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理，?現(xiàn)場管理逐?級負(fù)責(zé)、分?級管理(服?務(wù)辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工，加?大力度。部?門干部負(fù)責(zé)?本部門的現(xiàn)?場管理，有?問題時可以?及時處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季度服?務(wù)辦對全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對全年?違紀(jì)的員工?累計(jì)超過_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹立危機(jī)?意識，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，從而營?造最佳服務(wù)?環(huán)境，截止?目前為止累?計(jì)更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號，?并___制?作員工微笑?服務(wù)牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對每一位顧?客，為顧客?留住國芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務(wù)?品質(zhì)，樹立?員工服務(wù)意?識，還推出?服務(wù)明星候?選人共__?_人，起到?了以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓(xùn)?等形式對樓?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務(wù)辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進(jìn)?行處罰，在?今年__月?份公司安排?我對一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評?，通過本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。今?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?在___處?理方面，我?們與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保費(fèi)?共___元?，三店同保?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險(xiǎn)?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進(jìn)行日常監(jiān)?督和管理。?依公司相關(guān)?規(guī)章制度，?一視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查透?明化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時進(jìn)行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進(jìn)?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進(jìn)店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進(jìn)店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強(qiáng)，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴(yán)格?查場制度，?對樓層提出?查場重點(diǎn)。?在每日的查?場中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)，杜?絕一面講，?一面不落實(shí)?的工作被動?局面。在今?年前三季度?服務(wù)辦對賣?場進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類員?工違紀(jì)__?_人次，公?司平均違紀(jì)?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。5、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)化水平的?提升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行商?品知識及專?業(yè)知識的培?訓(xùn)，培訓(xùn)師?由我部值班?經(jīng)理自行擔(dān)?任，用我們?的弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的弱?項(xiàng)，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時間如何有?效的開展工?作”，從而?進(jìn)一步提升?了值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?處理顧客投?訴水平，進(jìn)?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機(jī)制?,前三季度?度服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各類?培訓(xùn)近__?_余次。?6、白銀店?工作。在具?體工作中服?務(wù)辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓(xùn)等方面進(jìn)?行，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的課?程由我主講?，累計(jì)__?_余課時，?按時完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對?服務(wù)臺人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合