2021年汽車4S店前臺年終總結(jié)范文

本文檔可編寫更正！2020年汽車4S店前臺年關(guān)總結(jié)范文第一步：預(yù)定。此步驟最重要的是：要讓預(yù)定客戶享碰到預(yù)定的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次可否再次預(yù)定的重點(diǎn)要素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主若是由于開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)定和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看差別不大。但是，雷克薩斯的客戶對于時間必然是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)定的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)定服務(wù)的各種好處。2.在客戶招待區(qū)和客戶休息室放置通知牌，提示客戶預(yù)定。3.在對客戶回訪追蹤時，宣傳預(yù)定業(yè)務(wù)，讓更多的客戶認(rèn)識預(yù)定的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)定直接入廠的客戶宣傳預(yù)定的好處，增添預(yù)定維修量。第二步：招待?？蛻魧④囕v停好后，由指引人員將其帶入維修接待地域并依據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a能夠更多地正確地認(rèn)識客戶的需求。b能夠為公司挖掘潛藏的利潤。c能夠更多的認(rèn)識客戶性格，有益于后續(xù)的工作。D能夠和客戶墊定必然的感情基礎(chǔ)，有益于后續(xù)的工作。技術(shù)方面的問題若是SA自己解決不了，一定向車間的技術(shù)支持求援，不行擅自作主。查驗車輛要仔細(xì)仔細(xì)，但是不行讓客戶感覺我們防他就像防賊同樣。比方：查驗車輛外觀，能夠說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，1本文檔可編寫更正！什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄Ｒ苍S“您看這塊傷，您若是從這里上的保險，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既能夠解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抗?fàn)幥榫w;又能夠間接的幫助公司創(chuàng)立利潤。查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即便客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的名貴物件，并為客戶供給裝物件的袋子。若是，有些物件，如導(dǎo)航儀;mp3等物件，客戶不肯拿走，SA能夠?qū)⑽锛盏角芭_的儲物柜中，并記錄于查車單上。若是是大件物件，能夠記錄于查車單上，并向調(diào)換室說明此狀況。第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字從前，一定向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少花費(fèi)(估量值與實質(zhì)值上下不能夠高出10%)3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.可否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.可否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。其他還要注意：1.所維修的項目若是不是常有的維修項目，先要向配件咨詢可否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放地址。3.若是客戶有鑰匙鏈，還要在工單顯然處注明。第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)監(jiān)工作的進(jìn)度，主要表現(xiàn)在兩方面：1.竣工時間。對于竣工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有2本文檔可編寫更正！這樣的規(guī)定：維修技師依據(jù)工單的竣工時間計算，若是不能夠準(zhǔn)時竣工應(yīng)實時提示SA。當(dāng)日取車的最少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該依據(jù)工單表示的竣工時間，實時向車間控制室咨詢工作進(jìn)度。如不能夠準(zhǔn)時交車，一定主動提前向客戶說明原委并致歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問一定先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原由，即為何這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實質(zhì)傷害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在也許未來可能會對客戶自己也許客戶車輛有什么樣的傷害。C.維修此故障需要花銷客戶多長時間及花費(fèi)。D.若是估價單有很多隱性的故障，就需要SA自己來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在一定維修的;哪些是臨時不用維修的等等。最好把各個故障終究是怎么回事，以及傷害的程度一一直客戶求情楚，由客戶抉擇。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA比較查車單檢查車輛。包含，工單的服務(wù)項目可否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次全部服務(wù)項目對于客戶在未來開車過程中應(yīng)該注意什么。比方：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后也很多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及花費(fèi)。比方：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;沖刷噴油嘴;沖刷節(jié)氣3本文檔可編寫更正！門進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷幕ㄙM(fèi)約為八千元，需要的時間約為六個小時。其他，還要向客戶講解結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及花費(fèi)，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗語說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。此