大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典

大客戶戰(zhàn)略營銷四大寶典國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人項目性銷售與管理資深顧問中歐國際工商管理學(xué)院EMBAIMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人

項目性銷售與管理資深顧問

中歐國際工商管理學(xué)院EMBA

IMSC工業(yè)品營銷研究院首席顧問

丁興良TinkDing

17年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗；14年研究工業(yè)品營銷的背景；7年針對大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》

授課主題：榮譽證明：經(jīng)驗專長：全球嬰兒護膚排名第一：Johnson&Johnson銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團營銷副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人同質(zhì)化越演越烈，價格戰(zhàn)越來越低，避開價格戰(zhàn)，挺進我競爭領(lǐng)域，找不到“藍?！痹蹀k呢？”２．大客戶越來越挑剔,維護成本越來越高,食之無味,棄之可惜;我選擇維護還是放棄呢?３．“大客戶營銷獲量,中小客戶營銷獲利”;這與公司的長期戰(zhàn)略有違背;我需要這樣的大客戶嗎?銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險太高了，怎辦？小企業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成本風(fēng)險與太高；我該如何壯大呢？3．項目前期，洪洪烈烈；項目后期，偃旗息鼓；我們該如何使項目柳暗花明？“大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人1、行業(yè)競爭激烈，僧多粥少，我該如何使客戶主動找到我？2、客戶角色眾多，相互推諉，我該如何找對人、說對話、做對事？３、招標公開化，產(chǎn)品同質(zhì)化，在降價和成交之間我該如何抉擇？１、人際關(guān)系淡泊，公司服務(wù)跟不上，我該如何尋找新的利潤空間？２．采購經(jīng)理關(guān)系時好時壞，不斷要挾，高層關(guān)系沒有擺平，我該如何避免被替換的風(fēng)險？３．交付問題時有出現(xiàn)，我公司內(nèi)部相互踢皮球，在公司與客戶之間，我該如何周旋？大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷-六步法大客戶營銷--六步法劃分戰(zhàn)略性大客戶的方法－三大標準大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法課程體系與目錄企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認知觀分析：劃分三類大客戶的標準“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡單一指標標2080法則金字塔模模型客戶價值值計分卡卡VIP客客戶單一指標標，風(fēng)險險高中客戶小客戶一項法則三類標準四種分類贏利/績績效滿意/服服務(wù)二大關(guān)鍵大客戶抓“大””放“小小”大客戶營營銷獲量量，中小客戶戶營銷獲獲利企業(yè)給大大客戶的的優(yōu)惠政策策愈多愈愈好大額產(chǎn)品品＝大客客戶五大誤區(qū)交易類指指標：主主要有交交易次數(shù)數(shù)、交易額/利潤、、毛利率率、平均單單筆交易易額、最最大單筆筆交易額額、退貨貨金額、、退貨次次數(shù)、已已交易時時間、平平均交易易周期、、銷售預(yù)預(yù)期金額額等。財務(wù)類指指標：主主要有最最大單筆筆收款額額、平均均收款額額，平均收款款周期，平均欠欠款額、、平均欠欠款率等等。聯(lián)絡(luò)類指指標：主主要有相相關(guān)任務(wù)務(wù)數(shù)、相相關(guān)進程程數(shù)、客客戶表揚揚次數(shù)/比例、、投訴次數(shù)數(shù)/比例例、建議次次數(shù)/比比例等。。特征類指指標：主主要是客客戶自身身的一些些特征，，比如企企業(yè)規(guī)模模、注冊冊資金、、區(qū)域、、行業(yè)、、年銷售額額、是否為為上市公公司等；；如果是是個人客客戶其特特征屬性性可以設(shè)設(shè)為年齡齡、學(xué)歷歷、婚姻姻狀況、、月收入入、喜好好顏色、、是否有有車、有有無子女女等。單一指標標分類法法（1））客戶價值值金字塔塔模型（（2）客戶價值值記分卡卡（3））目標考量財務(wù)指標“給我們公司創(chuàng)造的價值目標考量服務(wù)指標“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶指標企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕丝剂夸N售指標完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現(xiàn)實價值值潛在價值值大客戶營營銷--六步步法劃分戰(zhàn)略略性大客客戶的方方法－三大標標準大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷-六步分分析法課程體系系與目錄錄大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略營銷銷—六步步分析法法客戶規(guī)劃劃分析服務(wù)支持持能力分析析定制化方案分析析個性化需求分析析競爭分析析行業(yè)分析析目的了解行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢，以以指導(dǎo)采采用不同同的業(yè)務(wù)務(wù)策略分析要點點大客戶消消費群構(gòu)構(gòu)成比例例行業(yè)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)和和消費特特點分析析關(guān)鍵購買買因素分分析大客戶消消費群構(gòu)構(gòu)成比例例100%=2,560大客戶本本部2006年年第四季季度每月月收入平平均值（（萬元，，百分比比，不含含網(wǎng)間結(jié)結(jié)算）其中中國國移動占占運營商商的90%其他業(yè)務(wù)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)衛(wèi)交通運輸輸公共服務(wù)務(wù)運營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂樂根據(jù)大客客戶所在在的行業(yè)業(yè)需求一流企企業(yè)---做標標準二流企企業(yè)---做品品牌三流企企業(yè)---做服服務(wù)（（解決決方案案）四流企企業(yè)---做產(chǎn)產(chǎn)品差差異化化（性性價比比）五流企企業(yè)---做價價格戰(zhàn)戰(zhàn)（同同質(zhì)化化）我的公公司處處在幾幾流？？？？？一個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈鏈的五五類生生存方方式IMSC咨咨詢項項目分分析：：進入信信息化化咨詢詢行業(yè)業(yè)選擇擇客戶戶的標標準政府電信業(yè)教育金融連鎖能源物流醫(yī)療交通運輸市場容量999937337增長速度775397797客戶認知度795973735競爭程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3實施難易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3資金與信用997955553客戶關(guān)系795773715政策支持979739313總分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★確定行行業(yè)發(fā)發(fā)展的的方向向--業(yè)務(wù)務(wù)梳理理重點行行業(yè)潛力行行業(yè)觀察行行業(yè)電信政府教育金融連鎖物流交通運運輸能源醫(yī)療市場容容量增長速速度實施難難易程程度資金與與信用用政府支支持客戶認認知競爭程程度客戶關(guān)關(guān)系業(yè)務(wù)梳梳理––模模型型政府重點行行業(yè)2004年年，政政府行行業(yè)信信息化化市場場總?cè)萑萘?08億元元，增增長速速度18.3％％。其其中硬硬件60.26%，，服務(wù)務(wù)28.11%，軟軟件10.63%。。利用地地方財財政投投入的的高速速增長長，可可以避避開成成熟的的大型型垂直直應(yīng)用用中的的競爭爭對手手。在在信息息化領(lǐng)領(lǐng)先的的地區(qū)區(qū)，有有機會會站在在增值值服務(wù)務(wù)等更更高的的層次次主動動引導(dǎo)導(dǎo)政府府的信信息化化需求求。市場容容量增長速速度實施難難易程程度資金與與信用用政府支支持客戶認認知競爭程程度客戶關(guān)關(guān)系核心競競爭優(yōu)優(yōu)勢：：十六六字訣訣明確定定位挖掘優(yōu)優(yōu)勢做到最最好建立團團隊目的在面對對競爭爭對手手時做做到知知己知知彼，，建立競競爭優(yōu)優(yōu)勢分析要要點競爭對對手的的優(yōu)劣劣勢競爭對對手對對客戶戶的競競爭力力分析析客戶規(guī)規(guī)劃分分析服務(wù)支支持能力分分析定制化化方案分分析個性化化需求分分析競爭分分析行業(yè)分分析大客戶戶戰(zhàn)略略營銷銷—六六步分分析法法競爭優(yōu)優(yōu)勢：：1、客客戶戶有需需求；；2、競競爭對對手做做不到到，或或者競競爭對對手做做得沒沒有我我好的的地方方。我的競競爭優(yōu)優(yōu)勢在在那里里？“獨特特賣點點”＝USP競爭對對手對對該客客戶的的競爭爭力通信產(chǎn)產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動本地語語音長途語語音本地2M電電路長途2M電電路上網(wǎng)注：競競爭因因素包包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋率率、穩(wěn)穩(wěn)定性性、價價位、、品牌牌、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和運營營管理理競爭力力強競爭力力弱福建省省內(nèi)目的使企業(yè)業(yè)充分分理解解大客客戶的的需求求，做到“比客客戶更了解解客戶”分析要點建立完整詳詳細的客戶戶檔案了解客戶的的業(yè)務(wù)情況況了解客戶發(fā)發(fā)展的總體體目標了解客戶的的決策流程程分析客戶的的潛在需求求客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法目的通過各種公公司內(nèi)部產(chǎn)產(chǎn)品的組合合，提供解決方方案，讓客客戶價值提提升，使公司尋找找到更多市市場機會分析要點尋找解決方方案方案的優(yōu)選選與評估客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法針對浦發(fā)銀銀行的8個個舉措應(yīng)該該分階段實實施立刻行動創(chuàng)造條件、、靈活善變變準備充分、、適時推出出人力資源管管理、客戶戶關(guān)系管理、、辦公自動動化、風(fēng)險控控制、管理理層IT系系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動辦公安安全保障實施原則各項舉措的的推出應(yīng)按按照盈利大大小、競爭爭態(tài)勢和可可行性分階階段實施中、長期的的方案雖然然推出時間間較晚，但但要確保在在近期作出出足夠準備備，并保證證一定的靈靈活性與浦發(fā)銀行行相應(yīng)的決決策層保持持密切的溝溝通，確保保方案的靈靈活性和在在不同時期期的可行性性近期中期方案（6個月－－1年內(nèi)））遠期方案（1年以上上）61278354渠道服務(wù)系系統(tǒng)（網(wǎng)上上銀行、電電話銀行等等）核心業(yè)務(wù)系系統(tǒng)、中間間業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、國際業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、、業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)目的確定對客戶戶服務(wù)承諾諾的尺度分析要點公司資源的的調(diào)動與分分配售后服務(wù)支支撐能力分分析客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法政府事業(yè)部部經(jīng)理教育事業(yè)部部經(jīng)理電信事業(yè)部部經(jīng)理Ａ－產(chǎn)品部部經(jīng)理Ｂ－產(chǎn)品部部經(jīng)理Ｃ－產(chǎn)品部部經(jīng)理Ｄ－產(chǎn)品部部經(jīng)理營銷總經(jīng)理理項目經(jīng)理A項目經(jīng)理B項目經(jīng)理C項目經(jīng)理A項目經(jīng)理B項目經(jīng)理C項目經(jīng)理A項目經(jīng)理B項目經(jīng)理C行業(yè)經(jīng)理的的角色定位位“200萬萬培養(yǎng)一個個廣告策劃劃，2000萬培培養(yǎng)一個產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)理，，2個億培培養(yǎng)一個營營銷總監(jiān)，，20個億億培養(yǎng)一個個職業(yè)經(jīng)理理人”。目的進入營銷的的計劃、實實施和控制制階段要點客戶溝通方方案設(shè)計銷售進度管管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營銷—六六步分析法法拜訪計劃與與銷售進度管管理專案編號：：0202日期：2006年年1月23日客戶經(jīng)理：：林山客戶名稱：：上海浦東發(fā)發(fā)展銀行客戶編號：：110專案目標：：通過對分分公司各級級人員的銷銷售，促使使其電話回回訪中心由由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)至我司目前主要突突破：下下一一步的工作作計劃1、電話回回訪中心對對通信質(zhì)量量要求較高高1、、落實通信信線路的可可靠性2、已將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提提交給用戶戶2、、請客戶活活動，增加加客戶好感感3、使用戶戶對我司技技術(shù)保障工工作關(guān)鍵影響角角色姓姓名職職務(wù)原原態(tài)態(tài)度變變化現(xiàn)現(xiàn)態(tài)度更更滿意辦公室鄭鄭師師超主主任C↑↑B電腦部林林智智勇電電腦部經(jīng)經(jīng)理B↑↑B+電話回訪中中心黃黃艾香回回訪中中心負責(zé)人人D↑↑C(*態(tài)度類類型：A=推薦，B=支持，，C=認可可，D=懷懷疑，E=反對)現(xiàn)進度：競爭者中中國國電信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評評估意見：：大客戶開發(fā)發(fā)-九字訣大客戶管理理-天龍八部部大客戶服務(wù)務(wù)-五個臺階階課程體系與與目錄大客戶營銷銷-六步法大客戶管理理－－五大大困惑４．分工不不明確，相互推諉，項目團隊如如何協(xié)調(diào)呢呢？５．長期駐駐外，信息息屏蔽，管理難度太太大，市場場預(yù)測缺乏乏依據(jù)，我該如何加加強管控？？銷售經(jīng)理掌握公司大客戶，風(fēng)險太高高了，怎辦辦？3．項目前前期，洪洪烈烈；項目后期，，偃旗息鼓；我們該如何何使項目柳柳暗花明？？２．小企業(yè)業(yè)靠“英雄”，但是“英雄”成成本風(fēng)險與與太高；我該如何壯壯大呢？銷售主任－－－結(jié)網(wǎng)行行動客戶方銷售主任采購部經(jīng)理理技術(shù)部經(jīng)理理生產(chǎn)部經(jīng)理理總經(jīng)理質(zhì)量部部長長技術(shù)部部長長總經(jīng)理銷售方項目型銷售售與管理——體系項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進運營支撐平臺終端客戶讓客戶滿意，提升大客戶價值市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計劃財務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體體系（總裁裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)統(tǒng)項目型銷售售流程的管管理體系（品質(zhì)管理理部）研發(fā)過程（（研發(fā)部））質(zhì)量保證體體系（品質(zhì)質(zhì)管理部））業(yè)務(wù)、產(chǎn)品品與技術(shù)規(guī)規(guī)劃（總裁室））大客戶項目目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與與服務(wù)（技術(shù)支持持中心）功能性產(chǎn)品品定制化解解決方案項項目實施（技術(shù)集集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品品標準化項目實施（項目支持持部）客戶發(fā)展與與維護過程程（客戶服務(wù)務(wù)部）采購集成與與招商（采購與商商務(wù)部）市場營銷活活動（市場場部）以終端客戶戶為中心，，以項目為為龍頭的企企業(yè)流程分分析圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標準對外進行招標，初步技術(shù)篩選項目評標,確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施客戶內(nèi)部采采購流程G（10%））E（25%））A（90%））C（50%））S（100%）B（75%））D（30%））3F（20%））發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標準對外進行招標，初步技術(shù)篩選項目評標,確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施分析客戶內(nèi)內(nèi)部采購流流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部12348765項目性銷售售推進流程程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流需求調(diào)研與方案確認項目評估商務(wù)談判成交G（10%））E（25%））A（90%））C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）3F（20%）銷售里程碑與與成交流程系系統(tǒng)有興趣找對經(jīng)手人士方案確認實力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）3F（20%）電話邀約客戶拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認項目評估協(xié)議談判簽約成交銷售輔助工具具公司提供----輔助工具電話DM產(chǎn)品宣傳公司介紹成功案例電子期刊標準化的模板投影儀簡報小精靈技術(shù)簡報PPT合同模塊協(xié)議附件協(xié)議書銷售顧問----輔助工具客戶基本信息表（登錄EIS）營銷活動表明確：客戶采購階段、客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)、客戶內(nèi)部采購的角色與態(tài)度不斷了解客戶的需求建立客戶關(guān)系評估分析圖強化客戶關(guān)系計劃表客戶化初步方案完善“客戶基本資料問卷”售前接口表（對售前技術(shù)人員反饋表）交流過程中“會議紀要”需求調(diào)研表關(guān)鍵決策人基本信息表邁凱66項目評估表競爭對手優(yōu)勢分析表影響因素分析表強化客戶關(guān)系計劃表項目總結(jié)客戶服務(wù)異?？蛻粜畔⑹矍凹夹g(shù)初步方案的模塊設(shè)計技術(shù)交流支持分析表需求調(diào)研表方案設(shè)計的模塊備忘錄10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約項目性銷售與與管理—管理理模型客戶內(nèi)部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程3達成的效果1--建立基基本的客戶檔檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時間：客戶來源：廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計劃：達成的效果2--分析項項目的進展客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認項目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）3F（20%）比率階段階段內(nèi)容及標準進度10%電話邀約1、已經(jīng)符合目標客戶的選擇標準OK2、對方至少是經(jīng)手人士OK3、已經(jīng)與經(jīng)手人士確認好具體時間、地點等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經(jīng)手人士OK2、推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系OK25%提交初步方案1、至少與經(jīng)手人士的部門有針對性進行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（SPY），深入并擴大其他人的客戶關(guān)系OK30%技術(shù)交流1、明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題(特別是項目負責(zé)人）-2、提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動-3、利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項目演示的想法-達成的效果3--項目目型銷售有衡衡量標準（平凡的人創(chuàng)創(chuàng)造不平凡的的事情）達成的效果4—項目型銷銷售有系統(tǒng)化化的管理工具具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程項目性銷售流程銷售輔助工具項目銷售成交系統(tǒng)3電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案達成的效果５５—利用漏斗斗原理來診斷斷問題7134111250：125：：25：：5：126個客戶成功比例項目性銷售漏漏斗模型達成的效果６６—內(nèi)部角色色分工售前技術(shù)支持持部為主公司高層為主主大客戶銷售經(jīng)經(jīng)理為主商務(wù)部門公司高層客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案提示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估商務(wù)談判簽約成交并移交實施10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理的比例%工具--項項目性銷售與與管理的模型型客戶內(nèi)部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程3機械國有好行業(yè)會議棉花包裝機械械航空集體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘機械個體好主動發(fā)掘汽車機械個體一般追加購買電器個體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會議計算機配件政府集體好主動發(fā)掘航空合資好主動發(fā)掘汽缸、閥門客戶銷售狀態(tài)態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務(wù)談判簽定合同跟蹤維護客戶數(shù)量１４1０411３０個客戶1個簽定合同同的成交客戶戶（合同金額額）1個已經(jīng)成交交的跟蹤維護護客戶（二次次消費）達成的效果7—根據(jù)漏斗斗管理模型來來建立銷售預(yù)預(yù)測大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目目錄大客戶營銷-六步法大客戶銷售的的關(guān)鍵－－““九字訣”找對人說對話做對事分析大客戶內(nèi)內(nèi)部采購流程程序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對人的五項項法則總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶戶內(nèi)部的組織織架構(gòu)圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標準對外進行招標，初步技術(shù)篩選項目評標,確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施2.分析大大客戶內(nèi)部采采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部12348765項目評估(技術(shù)標與與商務(wù)標)評估指標權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標準0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130搞定評估小組組的15字訣訣消滅反對者;拉攏中立者;項目型客戶銷銷售的關(guān)鍵找對人比說對對話更重要!分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和和“小秘”在哪里？3、分析大客客戶內(nèi)部的角角色與分工4、明確客戶關(guān)系系的比重項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財務(wù)部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)品大客戶銷售的的關(guān)鍵－－““九字訣”找對人說對話做對事客戶關(guān)系發(fā)展展的四種類型型朋友伙伴外人供應(yīng)商建立人際關(guān)系系的五個層次次★寒暄、打打招呼★表達事實實★觀念共識識PMP★興趣、愛愛好★信念、價價值觀、信仰仰發(fā)表想法…贊美ＰＭＰ是潤滑滑劑1、認同他人人的觀點，達達成共識2、贊美；PMPPMPMPPMMPMP3、重復(fù)對方方的話；（總結(jié)幾點內(nèi)內(nèi)容）4、墊子；（總結(jié)+自我我表達）Who?Where?When?What?Why?…...問這么多與我我何干?大客戶銷售的的關(guān)鍵－－““九字訣”找對人說對話做對事如何開發(fā)需求求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向向的銷售顧問問--四個境境界“忽悠”大師師“忽悠”=教教育客戶,引引導(dǎo)賣點趙本山－－““賣拐”趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（是嗎？）４. 大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？日系車為什么么賣得好日系車是世界界上最好的經(jīng)經(jīng)濟型車代表表利用SPIN來引導(dǎo)客戶戶一般車油耗為為9公升/百公公里一月月大大概概需需要要行駛駛5000公公里里一年年時時間間能夠夠省省油油，，對對你你有有什什么么好好處處？？暗示示需需求求明確確需需求求2公公升升/百百公公里里50*2=100公公升升1公公升升=5元元100公公升升=500元元1月月=500元元1年年=6000元元十年年時時間間1年年=6000元元10年年=60000元元省油油=省錢錢07款款桑桑塔塔納納上上市市沖沖擊擊捷捷達達售售價價7.98萬萬元元04款款0.8L舒舒適適手手動動版版QQ售售價價調(diào)調(diào)整整為為3.35萬萬整體體解解決決方方案案的的六六步步系系統(tǒng)統(tǒng)分分析析法法競爭優(yōu)勢S-現(xiàn)狀P-問題I-痛苦N-快樂FAB（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）（提問了解目前的現(xiàn)狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對不滿意進一步擴大痛苦）（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對維護方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由舉例例：：服服務(wù)務(wù)好好序號標準話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？I—痛苦４假設(shè)解決這個問題，對你有什么好處呢？N—快樂SPIN標標準準話話術(shù)術(shù)————““傻傻瓜瓜手手冊冊””SPIN標標準準話話術(shù)術(shù)S-現(xiàn)狀狀P-問題題I-痛苦苦N-快樂樂目前前，，你你個個人人的的收收入入怎怎樣樣？？對個個人人收收入入，，感感覺覺有有那那些些不不滿滿意意的的地地方方呢呢？？收入入低低,對對你你家家庭庭生生活活.小小孩孩的的教教育育會會有有什什么么影影響響呢呢？？提高高收收入入的的話話，，對對你你有有什什么么幫幫助助嗎嗎？？賺錢錢大客客戶戶開開發(fā)發(fā)-九九字字訣訣大客客戶戶管管理理-天天龍龍八八部部大客客戶戶服服務(wù)務(wù)-五五個個臺臺階階課程程體體系系與與目目錄錄大客客戶戶營營銷銷-六六步步法法銷售售主主任任－－－－結(jié)結(jié)網(wǎng)網(wǎng)行行動動客戶戶方方銷售售主主任任采購購部部經(jīng)經(jīng)理理技術(shù)術(shù)部部經(jīng)經(jīng)理理生產(chǎn)產(chǎn)部部經(jīng)經(jīng)理理總經(jīng)經(jīng)理理質(zhì)量量部部部部長長技術(shù)術(shù)部部部部長長總經(jīng)經(jīng)理理銷售售方方5、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略伙伙伴伴的的服服務(wù)務(wù)體體系系3、、一一對對一一的的服服務(wù)務(wù)體體系系4、、忠忠誠誠度度的的服服務(wù)務(wù)體體系系2、、客客戶戶滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)體體系系1.客客戶戶服服務(wù)務(wù)及及管管理理的的體體系系服務(wù)務(wù)的的五五個個缺缺口口滿意意度度的的四四要要素素忠誠誠度度的的四四度度分分析析法法貢獻獻度度的的測測量量公司司關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展的的五大大臺臺階階（（服服務(wù)務(wù)））偏好好信任任價值值忠誠誠度度戰(zhàn)略略二十十五五方方格格理理論論情感感價值值信任任偏好好寒暄暄事實實觀念念行為為價值值觀觀戰(zhàn)略略12345EDCBA大客客戶戶關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展的五個個階階段段客戶戶使使用用業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)很很少少，，交交易易在在銷銷售售經(jīng)理理和和聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)員員之之間間進進行行。。新增增客客戶戶客戶戶期期望望獲獲得得質(zhì)質(zhì)量量好好、、使使用方方便便的的公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。30——50%買賣賣雙雙方方建建立立起起彼彼此此信信任任的的關(guān)關(guān)系系，，客戶戶仍仍會會選選擇擇其其他他公公司司的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。50——100%100%新產(chǎn)產(chǎn)品品高期期階階段段戰(zhàn)略略階階段段中期期階階段段初期期階階段段孕育育階階段段間斷斷階階段段復(fù)雜雜公司司關(guān)關(guān)系系簡單單交易易人際際關(guān)關(guān)系系合作作買賣賣雙雙方方之之間間有有更更廣廣泛泛的的合合作作，，建建立立忠忠誠誠度度雙方方確確立立了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系。。1-大大客客戶戶孕孕育育階階段段賣方方買方方大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理采購購經(jīng)經(jīng)理理總監(jiān)監(jiān)總監(jiān)監(jiān)職員員主管管經(jīng)理理普通通人人員員普通通人人員員經(jīng)理理主管管職員員2-大大客客戶戶初初期期階階段段賣方方買方方大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理主要要活活動動營銷銷營銷銷財務(wù)務(wù)物流流運作作運作作物流流財務(wù)務(wù)3-大大客客戶戶中中期期階階段段賣方方買方方總監(jiān)監(jiān)專家家職員員經(jīng)理理普通通人人員員總監(jiān)監(jiān)經(jīng)理理專家家職員員普通通人人員員大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理和采采購購經(jīng)經(jīng)理理4-大大客客戶戶高高期期階階段段研發(fā)發(fā)研發(fā)發(fā)監(jiān)控控監(jiān)控控運作作運作作外部部物物流流內(nèi)部部物物流流大客客戶戶經(jīng)理理主要要聯(lián)系系人人賣方買方董事會會董事會會5-大大客戶戶的戰(zhàn)戰(zhàn)略階階段運作聯(lián)聯(lián)合小小組研發(fā)聯(lián)合小小組財務(wù)聯(lián)合小小組環(huán)境分分析聯(lián)合小小組市場調(diào)調(diào)查聯(lián)合小小組董事會會聯(lián)系會會議大客戶戶經(jīng)理主要聯(lián)系人人客戶忠忠誠度度的指指標客戶推推薦錢包份份額競爭對對手的的可獲獲得性性競爭對對手的的吸引引力忠誠度度客戶保保留唯有專專業(yè)，，才能能成功功！謝謝大大家??！謝謝謝1月月-2318:07:0218:0718:071月月-231月月-2318:0718:0718:07:021月-231月-2318:07:022023/1/518:07:029、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:07:0318:07:0318:071/5/20236:07:03PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:07:0318:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:07:0318:07:0318:07Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2318:07:0318:07:03January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20236:07:03下下午18:07:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:0