企業(yè)咨詢和培訓(xùn)

-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒-1時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：

介紹performanceconsulting9:0030相互介紹9:3040講解9:4520問答

10:4030練習(xí)1：問題樹—如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？10:3015休息午餐11:50602直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型123453上圖說明商業(yè)需求。沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來自這幾個(gè)方面：競爭性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的分析。一旦識(shí)別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。“以事實(shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動(dòng)方案4續(xù)上圖說明陳述。你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡明地表達(dá)你的觀點(diǎn)和理念，并確保在場的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊(duì)的期望！5續(xù)上圖說明實(shí)施?；蛟S你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)6直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型1234571這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急如何把握客戶的真正需求？有些客戶自己不清楚想要什么有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達(dá)客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容客戶所關(guān)心的問題不一定是最關(guān)鍵的問題，甚至于有誤導(dǎo)作用如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？企業(yè)的問題往往不能完全切分開來，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系資源永遠(yuǎn)是有限的，20%-80%原則項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見原因是沒有明確需要解決的核心問題只要有2-3個(gè)問題得到了很到的解決，項(xiàng)目就是成功的如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書？挑戰(zhàn)81了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)客戶的基本情況（如：銷售額、利潤、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等）客戶可能面臨的主要問題相關(guān)的案例初步形成一份演講稿溝通前的準(zhǔn)備高層溝通第一次的演講非常重要傾聽客戶的需求總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍把握最關(guān)鍵的問題往往需要組建一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)參加溝通后的分析進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶的需求確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo)研究各個(gè)問題之間的邏輯聯(lián)系準(zhǔn)備大致的項(xiàng)目建議書框架有時(shí)候需要反復(fù)溝通91本階段的的最終結(jié)結(jié)果是2-3個(gè)個(gè)給客戶戶帶來最最大價(jià)值值的項(xiàng)目目目標(biāo)如何將明年的銷售額提高30%？項(xiàng)目目目標(biāo)可可以用用問題題的方方式來來表達(dá)達(dá)如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的預(yù)算？說明“目標(biāo)問題”不能太多“目標(biāo)問題”必須得到客戶的認(rèn)可“目標(biāo)問題”必須是能夠給客戶帶來最大價(jià)值的問題10直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需需求競爭的的組織的的財(cái)務(wù)的的操作的的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析結(jié)構(gòu)事實(shí)/數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨咨詢顧顧問解解決問問題的的模型型1234511項(xiàng)目啟啟動(dòng)之之前需需要就就核心心問題題形成成假設(shè)設(shè)，結(jié)結(jié)構(gòu)化化分解解問題題最好好的工工具是是“問問題樹樹”2如何圍圍繞客客戶的的需求求形成成假設(shè)設(shè)-舉舉例客戶希希望銷售額額上漲10%頭腦風(fēng)風(fēng)暴向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…12利用已已有的的管理理學(xué)分分析框框架，，幫助助形成成所需需要分分析問問題的的“問問題樹樹”，，有些些好的的框架架本身身就是是一個(gè)個(gè)非常常完整整的問問題樹樹，并并提出出了解解決問問題的的假設(shè)設(shè)2用來分析問題題的框架從來來不是核心，，解決問題才才是核心價(jià)值鏈分析方方法運(yùn)用價(jià)值鏈方方法所隱含的的邏輯行業(yè)價(jià)值鏈分分析是將行業(yè)業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)環(huán)節(jié)展開后對(duì)對(duì)其利潤區(qū)分分布及戰(zhàn)略控控制點(diǎn)作深入入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)價(jià)值鏈向高利利潤區(qū)進(jìn)行延延伸以獲取更更高的盈利能能力價(jià)值鏈的戰(zhàn)略略控制點(diǎn)是指指能對(duì)整個(gè)行行業(yè)產(chǎn)生重大大影響的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)(如，，電腦行業(yè)的的芯片)，如如果可能的話話，企業(yè)應(yīng)將將其經(jīng)營范圍圍覆蓋戰(zhàn)略控控制點(diǎn)，或與與之結(jié)成戰(zhàn)略略同盟，以此此來鞏固其在在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)地位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%13i根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向”的原則則，確定解決決問題所需要要的信息2回答每個(gè)子問問題所需信息息最終需要回答答的問題每個(gè)問題可以以引發(fā)的子問問題如何改善價(jià)格格形象？犧牲部分產(chǎn)品品的利潤定價(jià)價(jià)？能不能通過降降價(jià)來獲得？？通過大量的促促銷或獲得？？縮小價(jià)格帶，，集中于低價(jià)價(jià)？現(xiàn)有不同品類價(jià)格水平競爭對(duì)手的價(jià)格水平價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類哪些產(chǎn)品的價(jià)格敏感性強(qiáng)可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略犧牲多大的毛利……制定調(diào)查問卷卷、訪談提綱綱和分析模型型14訪談是獲取定定性信息的主主要方式咨詢公司都高高度重視訪談?wù)勥@個(gè)環(huán)節(jié)。。事實(shí)上，訪訪談已成為項(xiàng)項(xiàng)目必不可少少的一部分。。因?yàn)橥ㄟ^訪訪談不僅可以以得到主要的的數(shù)據(jù)，而且且可以發(fā)現(xiàn)二二手?jǐn)?shù)據(jù)的信信息來源。訪訪談的價(jià)值不不僅僅局限于于數(shù)據(jù)收集。。它還可以作作為驗(yàn)證觀念念、與客戶溝溝通的一種機(jī)機(jī)制訪談成功的六六個(gè)秘訣。讓被訪者的上上司安排會(huì)面面；兩個(gè)人一起進(jìn)進(jìn)行采訪；聆聽，不要指指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊擊的方式；不要問的太多多；215如何獲得準(zhǔn)確確的內(nèi)外部數(shù)數(shù)據(jù)等定量信信息是個(gè)很大大的挑戰(zhàn)輸入輸出Garbagein…Garbageout…企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)不完整，不不能提供想要要的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部有好好幾套數(shù)據(jù)，，不知以哪一一套為主企業(yè)所提供的的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的問問題，不準(zhǔn)確確，甚至錯(cuò)誤誤中國的統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，，或者沒有相相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)和市場場現(xiàn)狀的錯(cuò)誤誤判斷用以推理的基基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、、不完整有可能得出錯(cuò)錯(cuò)誤的結(jié)論錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢?cè)冾檰柕乃季S維216對(duì)重要數(shù)據(jù)建建立模型，可可以幫助提高高數(shù)據(jù)質(zhì)量，，從數(shù)據(jù)中得得出更多的結(jié)結(jié)論關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模模型一些關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)的邏邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)模型對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙雙/三向檢查查（Double/TripleCheck）培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的的敏感性對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵鍵數(shù)據(jù)所代表表的內(nèi)涵要有有充分的了解解不要輕視一些些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的的小變化，往往往會(huì)有放大大效應(yīng)通過大量的訪訪談來獲得一一些經(jīng)驗(yàn)性的的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作作為對(duì)比可以請(qǐng)些行業(yè)業(yè)專家做一些些預(yù)測217但是最重要是是的獲得問題題的解決方案案：通過平衡衡定量和定性性的信息，來來證明或者證證偽最初的假假設(shè)，得到對(duì)對(duì)于問題的解解決方案為了避免陷入入數(shù)據(jù)分析的的汪洋，建議議對(duì)于每一個(gè)個(gè)子問題作如如下工作：寫出關(guān)于答案案的最初假設(shè)設(shè)按優(yōu)先順序列列出用來證明明或證偽最初初假設(shè)的分析析方法確定實(shí)施這種種分析所必須須的數(shù)據(jù)收集所有可能能的數(shù)據(jù)來源源（包括內(nèi)部部資料和外部部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素。大部部分商業(yè)問題題的成功取決決于眾多因素素，但其中，，某些因素遠(yuǎn)遠(yuǎn)比另一些因因素重要。因因此，一定要要直接鉆向問問題的核心要關(guān)注大畫面面。當(dāng)你想方方設(shè)法去解決決一個(gè)困難而而復(fù)雜的問題題時(shí)，如果同同時(shí)盯著許多多需求，就容容易喪失目標(biāo)標(biāo)。當(dāng)你感到到完全被它包包圍時(shí)，就應(yīng)應(yīng)該后退一步步，琢磨琢磨磨你正在努力力完成的內(nèi)容容。問問自己己，現(xiàn)在干的的事情與大畫畫面吻合得如如何？它是否否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向向目標(biāo)進(jìn)軍？？確定負(fù)責(zé)最終終交付產(chǎn)品的的人選和最終終產(chǎn)品的交付付日期在有限的時(shí)間間內(nèi)做出最好好的決策218直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問問解決問題的的模型1234519對(duì)問題最終解解決方案的陳陳述與問題樹樹的分解過程程一一對(duì)應(yīng)，，只是方向相相反，最終報(bào)報(bào)告的結(jié)構(gòu)也也與問題樹的的層級(jí)一一對(duì)對(duì)應(yīng)3對(duì)客戶的需求求問題的最終終回答-舉舉例如何將銷售額增加10%向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…向自己客戶提提供新產(chǎn)品3A.1產(chǎn)品線一A.2產(chǎn)品線二加強(qiáng)營銷活動(dòng)動(dòng)，促使客戶戶增加購買17B.1價(jià)格B.2促銷B.3品牌延伸開拓新的市場場……27…..44如何將銷銷售額增增加10%20最終報(bào)告告主要有有兩種表表述方式式，用于于論證原原因的““l(fā)ogicchain””和用于于展開說說明怎么么做的““l(fā)ogicgroup””3對(duì)客戶的的需求問問題的最最終回答答-舉舉例為什么要引發(fā)這個(gè)改變？現(xiàn)狀的問題可能帶來的負(fù)面影響但是，結(jié)論是必須改變內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容三如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變？….DetailsDetailsDetailsDetailsDetails213正式的演演講是有有效客戶戶溝通的的一部分分，特別別在需要要進(jìn)行說說服性陳陳述的階階段性總總結(jié)報(bào)告告中應(yīng)用用較多如何做好好一次演演講？-一一些小技技巧通過問一一些問題題來引導(dǎo)導(dǎo)聽眾的的思維注意控制制自己的的演講速速度和節(jié)節(jié)奏關(guān)鍵是講講出每一一張chart的重點(diǎn)，，而不是是把chart上的內(nèi)容容讀一遍遍與聽眾保保持比較較緊的眼眼神交流流自信而冷冷靜有些時(shí)候候需要用用一些幽幽默來喚喚起聽眾眾的興趣趣整個(gè)演講講過程應(yīng)應(yīng)該象在在講述一一個(gè)故事事多考慮一一些交互互式的演演講22研討會(huì)也也是一種種重要的的和客戶戶溝通的的工具，，但主要要用在項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行階段，，或者中中期報(bào)告告等3研討會(huì)指指就一個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)專題邀邀請(qǐng)客戶戶方的相相關(guān)人員員同咨詢?cè)冾檰栆灰黄疬M(jìn)行行研討的的一種方方式研討會(huì)是是一種很很好的方方式，因因?yàn)橥ㄟ^過研討會(huì)會(huì)可以……集思廣益益獲得一些些創(chuàng)新想想法深入全面面地了解解問題所所在增進(jìn)交流流達(dá)成共識(shí)識(shí)但是研討討會(huì)有時(shí)時(shí)候也存存在一些些風(fēng)險(xiǎn)……由于經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和知識(shí)識(shí)的限制制，客戶戶的貢獻(xiàn)獻(xiàn)度差，，效果不不理想客戶參與與度不高高，認(rèn)為為許多問問題應(yīng)該該是咨詢?cè)冾檰柕牡氖掠捎跊]有有充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，研研討會(huì)沒沒有達(dá)到到預(yù)期目目的對(duì)咨詢顧顧問的要要求較高高23直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢?cè)冾檰柦饨鉀Q問題題的模型型12345244咨詢性項(xiàng)項(xiàng)目的項(xiàng)項(xiàng)目管理理對(duì)于項(xiàng)項(xiàng)目至關(guān)關(guān)重要，，工作安安排應(yīng)該該盡可能能清楚而而細(xì)致周月項(xiàng)目階段和模塊67891012345678101112131415161718192021922階段0：項(xiàng)目啟動(dòng)階段一：形成初步方案

階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的商業(yè)計(jì)劃時(shí)間模塊一：組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)

模塊二：核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1、組織框架初步設(shè)計(jì)2、組織現(xiàn)狀評(píng)估和調(diào)整方向確定3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化2、核心流程評(píng)估和設(shè)計(jì)3、流程檢驗(yàn)6/148/710/11指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目小組1項(xiàng)目小組2模塊化的分工里程碑行動(dòng)計(jì)劃上午下午星期一星期二星期三星期四星期五25問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要新流程需要特定設(shè)備嗎？不用技術(shù)規(guī)范文章、訪談圖表Tom6月3日適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表設(shè)備管理、訪談列表Tom6月5日如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠“設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管者、訪談圖表Belinda6月7日所需設(shè)備的來源/填補(bǔ)設(shè)備空缺的成本經(jīng)營、商業(yè)出版物經(jīng)營、簽約人、訪談表格Belinda6月10日對(duì)項(xiàng)目回報(bào)率的影響融資部門、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日項(xiàng)目所有有的工作作內(nèi)容應(yīng)應(yīng)該由前前述的問問題樹導(dǎo)導(dǎo)出，并并具體落落實(shí)到人人426對(duì)于項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)的的管理也也要根據(jù)據(jù)團(tuán)隊(duì)成成員的取取向和任任務(wù)的不不同而采采取不同同的方法法，其核核心目的的是建立立團(tuán)隊(duì)精精神團(tuán)隊(duì)管理理方法高低高低任務(wù)導(dǎo)向向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向向支持型教練型授權(quán)型指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì)精神神427客戶溝通通是咨詢?cè)冺?xiàng)目管管理的關(guān)關(guān)鍵內(nèi)容容，也是是最大挑挑戰(zhàn)“你這樣做行不通，我們以前嘗試過”客戶常有的反應(yīng)應(yīng)“做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問題”“我希望用你們的口把我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實(shí)施成功”咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！428有效的客客戶溝通通需要建建立在對(duì)對(duì)客戶的的深入了了解基礎(chǔ)礎(chǔ)上對(duì)客戶的的深入了了解公司文化化歷史沿革革對(duì)待問題題的態(tài)度度人際關(guān)系系高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的知識(shí)識(shí)背景和和個(gè)性文化背景景成功史個(gè)性/風(fēng)風(fēng)格利益沖突突業(yè)務(wù)單元元/部門門之間其它相關(guān)關(guān)主體之之間決策過程程誰是最終終決策者者誰對(duì)決策策有影響響決策流程程429有效客戶戶溝通不不僅僅是是語言的的技巧，，有些時(shí)時(shí)候是一一種藝術(shù)術(shù)，溝通通質(zhì)量決決定專業(yè)業(yè)服務(wù)性性項(xiàng)目的的成敗比較簡短、重點(diǎn)突出的演講與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶在一起的娛樂活動(dòng)會(huì)縮短距離用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用微笑來對(duì)待一些故意的刁難有效客戶戶溝通的的一些技技巧430直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢?cè)冾檰柦饨鉀Q問題題的模型型1234531在項(xiàng)目結(jié)結(jié)束后，，要與客客戶保持持長期的的聯(lián)系，，跟蹤咨咨詢項(xiàng)目目對(duì)于該該客戶問問題的實(shí)實(shí)際解決決情況5定期于客客戶保持持聯(lián)系（（電話、、電子郵郵件、見見面、等等）跟蹤客戶戶對(duì)咨詢?cè)兎桨傅牡膶?shí)施情情況，為為客戶解解決一些些理解上上的問題題和實(shí)施施過程中中的一些些問題，，有助于于咨詢方方案受到到正確地地執(zhí)行咨詢或者者培訓(xùn)的的最終目目的是引引發(fā)管理理變革，，所以關(guān)關(guān)注變革革是工作作的重要要部分32核心問題題：如何何將咨詢?cè)兊乃悸仿愤\(yùn)用到到培訓(xùn)的的工作中中？討論畫出問題題樹要求按照照“l(fā)ogicgroup”的方法，，進(jìn)行陳陳述建議第一一層分解解，采用用項(xiàng)目生生命周期期的方法法在對(duì)最終結(jié)果果的點(diǎn)評(píng)中，，導(dǎo)入“performanceconsulting”的方法33績效伙伴超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robbson超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robison34背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你你有何效果?工作上上有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要要高投資投資回報(bào)/評(píng)評(píng)測vs.漫無目的的參參加培訓(xùn)只有平均10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容容應(yīng)用在工作作中,有些些許性能改變變或增強(qiáng)例如:客服服,等級(jí),購物卡等等.35轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方方法:單純純針對(duì)需求作作指導(dǎo)，只相相當(dāng)于一個(gè)外外部輔導(dǎo)工具具?？冃Щ锇榈男孕再|(zhì):密切切貼近管理，，鑒別并選取取出績效標(biāo)桿桿，可謂寶貴貴的咨詢伙伴伴。36傳統(tǒng)的培訓(xùn)方方法對(duì)于績效效的改變并無無大的效果，，為使其達(dá)到到預(yù)計(jì)效果，，我們必須:與上司及其他他同事培養(yǎng)起起合作伙伴的的工作關(guān)系明確上司的工工作重點(diǎn)及力力爭達(dá)到的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團(tuán)體體壯大之時(shí)的的績效所需37為提高工作效效率，我們必必須:若業(yè)績須堅(jiān)定定不移的完成成，就要決定定需改善的工工作條件若需取得高業(yè)業(yè)績，就要與與管理范圍內(nèi)內(nèi)外的同事共共事以決定所所有相關(guān)的事事宜38我們將認(rèn)識(shí)到到績效的確定與與營運(yùn)和業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)密切相相關(guān)通過協(xié)商管理理確定所需行行動(dòng)方案工作中以咨詢?cè)兊膽B(tài)度同重重要伙伴共事事，成為對(duì)方方有價(jià)值的商商業(yè)伙伴以績效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重重心39PartOne:績效伙伴的角角色40超越培訓(xùn)Jimlunchwithplantmgr.andtrainingmgr.p11table1.1.41重要知識(shí)與技技巧業(yè)務(wù)知識(shí)HR知識(shí)業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧咨詢技巧42業(yè)務(wù)知識(shí)閱讀并理解報(bào)報(bào)告充份討論現(xiàn)有有經(jīng)營狀況:目標(biāo)、行行動(dòng)方案掌握行業(yè)術(shù)語語不斷獲取行業(yè)業(yè)信息,主主動(dòng)了解最新新行業(yè)狀態(tài)信信息43業(yè)務(wù)知識(shí)了解工作團(tuán)隊(duì)隊(duì)的角度、任任務(wù)、戰(zhàn)略目目標(biāo)和績效主動(dòng)承擔(dān)特殊殊任務(wù)并關(guān)心心同事，建立立友好的合作作伙伴關(guān)系44業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊殊區(qū)域工作，，增長見識(shí)，，擴(kuò)大知識(shí)面面，樹立工作作可信度關(guān)懷并幫助重重要工作伙伴伴45HR知識(shí)通過意見反饋饋、可信度、、酬勞、激勵(lì)勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)機(jī)進(jìn)行分析以以提高、管理理的一個(gè)體系系方法隨時(shí)了解市場場狀態(tài)，有助助于找出工作作差距的原因因46合作技巧主動(dòng)召集會(huì)議議，在同事中中提高信任度度樹立信任度需需要時(shí)間積極促進(jìn)與不不同級(jí)別人的的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管管,專家等等等，無論什什么官銜47合作技巧有計(jì)劃的與重重要職員談話話參與定期會(huì)議議,樹立威威信熟悉工作技術(shù)術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，，利益共享，，保證信息發(fā)發(fā)出與接收的的正常進(jìn)行，，客觀的制定定方案確保流流程,保證工作士氣等等等.48咨詢技巧使合作過程順順暢，合作雙雙方的專業(yè)意意見均應(yīng)確保保最佳化包括3種方方式:顧客提出的問問題及其解決決方案2)作為專專家為其解答答疑難3)相互協(xié)協(xié)商49四種需求(p25)業(yè)務(wù)需求:經(jīng)經(jīng)營項(xiàng)目及及可計(jì)量項(xiàng)目目目標(biāo)培訓(xùn)需求:受受訓(xùn)者必須須學(xué)到的50工作環(huán)境需求求:在行為為者的工作環(huán)環(huán)境下，哪些些進(jìn)行中的系系統(tǒng)與流程必必須被改良將培訓(xùn)與工作作環(huán)境需求結(jié)結(jié)合，導(dǎo)出績績效取得的行行動(dòng)方案四種需求51業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)環(huán)境需求四種需求52業(yè)務(wù)需求使更多不同背背景的人被雇雇傭行為需求?????????????????培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員員工對(duì)多樣性性評(píng)估的了解程度度工作環(huán)境需求求??????????????????????傳統(tǒng)培訓(xùn)效果果53業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)與工作環(huán)環(huán)境的需求四種需求54明確業(yè)務(wù)需求求:反應(yīng)途途徑從培訓(xùn)需求開開始以詢問方式向向“開始行動(dòng)動(dòng)”挑戰(zhàn)在啟動(dòng)會(huì)上提提出準(zhǔn)備好的的問題，以績績效、營業(yè)和和工作環(huán)境需需求為主題范例55業(yè)務(wù)需求行為需求培訓(xùn)和工作環(huán)環(huán)境的需求四種需求56確定業(yè)務(wù)需求求:前攝途途徑針對(duì)績效、業(yè)業(yè)務(wù)和工作環(huán)環(huán)境需求進(jìn)行行討論(非培培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部部門中的行為為問題會(huì)影響響公司業(yè)務(wù)目目標(biāo)的取得工具1:范范例回顧指導(dǎo)導(dǎo)57鑒別客戶當(dāng)需求被提出出時(shí)，使公司司獲利最大或或虧損最大的的人（一般多多為部門主管管級(jí)以上）擁有制定和執(zhí)執(zhí)行決議權(quán)的的人能取得所需資資源使得以進(jìn)進(jìn)展的人非中間人也許是一組人人58PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)用績績效關(guān)系圖表表59績效關(guān)系圖表表設(shè)定并完成工工作任務(wù)評(píng)估培訓(xùn)、行行為、工作環(huán)環(huán)境及業(yè)務(wù)需需求之者的相相互關(guān)系60績效關(guān)系圖表表列出績效的構(gòu)構(gòu)成成份2.確確定營運(yùn)期間間的業(yè)務(wù)需求求3.設(shè)設(shè)立立所需績績效標(biāo)桿桿以達(dá)成成營業(yè)目目標(biāo)4.績績效效考核:確定定實(shí)際績績效5.找找出出影響績績效的因因素61MarkFenton的推薦方方法:對(duì)發(fā)展、、交流、、及使命命的陳述述賦予直接接匯報(bào)人人一定權(quán)權(quán)力以接接受更多多的可信信度對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，挖掘掘他們的的最大潛潛力在工作關(guān)關(guān)系上，，成為一一個(gè)積極極的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者積極并正正確的反反饋意見見62培訓(xùn)引薦薦vs..行為建議議特殊團(tuán)隊(duì)隊(duì)中對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)與行行為的需需求不夠夠強(qiáng)烈執(zhí)委會(huì)不不參與培培訓(xùn)內(nèi)容容的決定定培訓(xùn)方案案,并并非行動(dòng)動(dòng)方案(只有有培訓(xùn)是是不夠的的)63績效關(guān)系系圖表當(dāng)我們能能夠列出出圖表并并詳細(xì)說說明被提提議的行行動(dòng)方案案會(huì)如何何積極影影響經(jīng)營營（業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)、、行為需需求、培培訓(xùn)及工作環(huán)環(huán)境需求求之間的的相互關(guān)關(guān)系）時(shí)時(shí)，我們們就可以以在管理理上產(chǎn)生生極大的的影響內(nèi)、外部部因素64績效關(guān)系系圖表業(yè)務(wù)需求求:業(yè)務(wù)成效效工作行為為1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素65范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求求:銷售利潤潤增長業(yè)務(wù)成效效工作行為為1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素計(jì)劃營業(yè)業(yè)額$26計(jì)劃毛利利率13%實(shí)際營業(yè)業(yè)額為$20million實(shí)際毛利利率為8%競爭激烈烈價(jià)格下壓壓運(yùn)用長期期經(jīng)驗(yàn)技技術(shù)分別與相相關(guān)參與與者作協(xié)協(xié)定針對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)需求及及信息流流程問題題和未來來需求提提出問題題詢問期望望的結(jié)果果設(shè)立體系系以達(dá)到到顧客需需求列圖表作作行動(dòng)方方案調(diào)查表明明顧客更更容易接接受業(yè)務(wù)務(wù)銷售方方案應(yīng)用短期期技能在團(tuán)隊(duì)中中形成1-2個(gè)個(gè)協(xié)議不要問有有問業(yè)務(wù)務(wù)需求方方面的問問題主要提出出設(shè)備需需求方面面的問題題完善設(shè)備備，體現(xiàn)現(xiàn)出它的的價(jià)值發(fā)揮設(shè)備備的特性性并體現(xiàn)現(xiàn)其價(jià)值值缺乏技巧巧:長期技能能對(duì)信息流流程結(jié)果果的問題題對(duì)期望結(jié)結(jié)果的問問題對(duì)業(yè)務(wù)需需求的問問題其它因素素:缺乏顧客客的協(xié)議議認(rèn)識(shí)缺乏對(duì)系系統(tǒng)流程程的設(shè)計(jì)計(jì)技能酬勞系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)短期期銷售的的激勵(lì)機(jī)機(jī)制66績效關(guān)系系圖表業(yè)務(wù)需求求:戰(zhàn)略方案案來自客客戶的需需求業(yè)務(wù)成效效工作行為為1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素客戶對(duì)其其業(yè)務(wù)及及營業(yè)目目標(biāo)的測測評(píng)成功的結(jié)結(jié)果（內(nèi)內(nèi)、外部部）現(xiàn)有狀況況對(duì)營業(yè)業(yè)結(jié)成效效的推進(jìn)進(jìn).管理控制制以外的的種種因因素會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致經(jīng)營營和行為為結(jié)果的的差距.例例如:競爭，經(jīng)經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定定工作表現(xiàn)現(xiàn)基于員員工對(duì)工工作目標(biāo)標(biāo)的明確確優(yōu)秀的行行為者，，最高10%一對(duì)一面面試，集集中面試試，直接接考查，，文件與與文獻(xiàn)的的審核與顧客保保持長期期聯(lián)絡(luò)，，達(dá)成一一致行為需求求員工現(xiàn)有有狀態(tài)與與他們應(yīng)應(yīng)該表現(xiàn)現(xiàn)的對(duì)比比模范員工工可通過過對(duì)所有有員工及及他們的的經(jīng)理或或是員工工報(bào)告、、顧客反反應(yīng)等途途徑來發(fā)發(fā)挖。問卷調(diào)查查，面試試、直接接考查等等方式在在小規(guī)模模團(tuán)隊(duì)中中進(jìn)行決定績效效差距管理控制制內(nèi)的因因素會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致經(jīng)營營和行為為結(jié)果的的差距例如:對(duì)責(zé)任不不夠明確確對(duì)行為需需求無動(dòng)動(dòng)機(jī)和回回報(bào)缺乏管理理指導(dǎo)和和穩(wěn)固員工缺乏乏技巧和和知識(shí)導(dǎo)致營業(yè)業(yè)結(jié)果的的實(shí)際行行為依據(jù)計(jì)劃劃與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)采采集信息息分析后向向客戶提提供信息息67績效關(guān)系系圖表設(shè)設(shè)立的必必要性設(shè)立一個(gè)個(gè)完成工工作任務(wù)務(wù)的模式式，確立立構(gòu)思范范圍,正正確的提提出問題題并得以以正確解解答,明明確所所知和所有有2.分分析信息息,通通過對(duì)比比,明明確培訓(xùn)訓(xùn)的應(yīng)用用范圍3.為為顧客提提供信息息,彼彼此建立立互通關(guān)關(guān)系,充充分了解解并接受受難題4.引引薦多個(gè)個(gè)行動(dòng)方方案,選選取最最佳決議議，評(píng)估估服務(wù)，，考核真真正的合合作關(guān)系系68績效評(píng)估估的三個(gè)個(gè)階段業(yè)務(wù)需求求:業(yè)務(wù)成效效On-the-JobPerformance1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素1st確定:營營業(yè)業(yè)目標(biāo),需求求,依據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)指指標(biāo)主動(dòng)動(dòng)參與計(jì)計(jì)劃,內(nèi)內(nèi)外部部的挑戰(zhàn)戰(zhàn),績績效含意意協(xié)訂營業(yè)業(yè)目標(biāo),具主主動(dòng)性和和挑戰(zhàn)力力，以及及對(duì)績效效需求的的影響69績效評(píng)估估的三個(gè)個(gè)階段業(yè)務(wù)需求求:業(yè)務(wù)成效效工作表現(xiàn)現(xiàn)1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素2nd:詳細(xì)描述述績效需需求,主主要績績效結(jié)果果,最最佳實(shí)踐踐方法,品質(zhì)質(zhì)需求,工作作環(huán)境因因素績效與資資力標(biāo)桿桿的確定定70績效評(píng)估估的三個(gè)個(gè)階段業(yè)務(wù)需求求:業(yè)務(wù)成效效工作表現(xiàn)現(xiàn)1應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境影響響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素3rd:確定實(shí)際際績效,實(shí)力力和差距距,績績效成效效的相關(guān)關(guān)重要價(jià)價(jià)值,及執(zhí)行行的不不利因因素從培訓(xùn)訓(xùn)與管管理上上達(dá)成成一致致的行行動(dòng)方方案在整個(gè)個(gè)績效效評(píng)估估當(dāng)中中,確確定定內(nèi)外外部環(huán)環(huán)境因因素71確定業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目中中的營營業(yè)需需求業(yè)務(wù)需需求:業(yè)務(wù)成成效工作表表現(xiàn)1.應(yīng)應(yīng)該該2.應(yīng)應(yīng)該該3.實(shí)實(shí)際際4.實(shí)實(shí)際際5.環(huán)環(huán)境境因素素影響響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因因素內(nèi)部因因素72確定業(yè)業(yè)務(wù)需需求目的:詳細(xì)說說明營營運(yùn)或或可計(jì)計(jì)量項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施中中的業(yè)業(yè)務(wù)需需求,明明確實(shí)實(shí)際與與期望望結(jié)果果之間間的差差距決定需需求的的推動(dòng)動(dòng)力和和原因因確定營營運(yùn)戰(zhàn)戰(zhàn)略以以達(dá)成成需求求顧客的的期望望績效效73確定業(yè)業(yè)務(wù)需需求方法:會(huì)見客客戶(有有需求求的顧顧主)以局部部職能能會(huì)見見個(gè)別別重要要客戶戶，甚甚至或或是供供應(yīng)商商、消消費(fèi)者者參考內(nèi)內(nèi)、外外部文文件,營營業(yè)計(jì)計(jì)劃,營營運(yùn)概概述,消消費(fèi)者者統(tǒng)計(jì)計(jì)信息息,競競爭爭者報(bào)報(bào)告,政政府文文件,行行業(yè)信信息,經(jīng)經(jīng)濟(jì)貿(mào)貿(mào)易刊刊物,商商業(yè)雜志志(作為為資源源的客客戶信信息)績效伙伙伴工工具274確立業(yè)業(yè)務(wù)需需求總結(jié):提問并并閱讀讀后,總總結(jié)發(fā)發(fā)現(xiàn)的的變化化,列列舉舉出推推動(dòng)力力、外外部因因素、、戰(zhàn)略略決策策及措措施等等方面面的主主要需需求讓客戶了了解需求求并作出出評(píng)論目的:確保正確確理解作為績效效伙伴提提出，而而非傳統(tǒng)統(tǒng)的引導(dǎo)導(dǎo)模式75確定業(yè)務(wù)務(wù)需求當(dāng)你不了了解客戶戶時(shí)：面對(duì)面討討論，解解決問題題有計(jì)劃的的會(huì)見客客戶會(huì)見其它它掌握相相關(guān)信息息的人為客戶提提供總結(jié)結(jié)復(fù)本76樹立所需需績效標(biāo)標(biāo)桿以取取得業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)需求求:業(yè)務(wù)成效效工作表現(xiàn)現(xiàn)1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素77樹立績效效標(biāo)桿一些考查查者常聽聽到:“我們的的員工需需要更努努力更敏敏銳的工工作”“每個(gè)人人都應(yīng)更更加關(guān)注注消費(fèi)者者”“管理者者需要賦賦予員工工權(quán)力””78樹立績效效標(biāo)桿標(biāo)兵:績效描述述–一一定要取取得現(xiàn)時(shí)時(shí)及將來來的業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)以最有效效的方式式向現(xiàn)狀狀挑戰(zhàn)4個(gè)組成成:績效結(jié)果果2.最最好的實(shí)實(shí)踐與資資力3.質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.工工作環(huán)境境因素79樹立績效效標(biāo)桿績效結(jié)果果如目標(biāo)達(dá)達(dá)成，行行為者一一定就會(huì)會(huì)取得績績效大多數(shù)工作作有10-15個(gè)績績效標(biāo)志出取得得的績效以以保證信息息共享80樹立績效標(biāo)標(biāo)桿2.最好好的實(shí)踐與與資力需要應(yīng)用的的實(shí)踐最好的實(shí)踐踐–將將最好的績績效執(zhí)行者者作為基準(zhǔn)準(zhǔn),考查查可仿效的的員工并與與之面試資力–技技巧，知知識(shí)81發(fā)展績效標(biāo)標(biāo)桿3.品質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):測測評(píng)質(zhì)量量4.工作作環(huán)境因素素:壓力力,團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)外的控控制,影影響工作的的有利及不不利因素82績效與資力力績效:新新員工的行行業(yè)術(shù)語,特殊工工作的培訓(xùn)訓(xùn)框架資力:不不同崗位的的共同術(shù)語語,績效效管理體系系,核心心資力,同同類職業(yè)業(yè)的培訓(xùn)83數(shù)據(jù)采集方方法與信息息來源:績效標(biāo)兵2.績績效標(biāo)兵兵的上司3.相相關(guān)文獻(xiàn)獻(xiàn)4.消消費(fèi)者5.專專業(yè)主旨旨84選取績效標(biāo)標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作時(shí)間:一般最最少一年,視情況況而定2.評(píng)評(píng)估等級(jí)級(jí):在后后2年的評(píng)評(píng)估中最高高要占10-20%3.營營運(yùn)成效效的取得:對(duì)客戶戶可計(jì)量的的、重要的的標(biāo)準(zhǔn)及臨臨時(shí)的聯(lián)接接。4.定定性成效效的取得:從各個(gè)個(gè)方面進(jìn)行行分析。tips:只有5-10%的的資格限定定,與這這小部分人人進(jìn)行深入入面試85獲得信息的的方法用2個(gè)小時(shí)時(shí)會(huì)見績效效標(biāo)兵及他他們的經(jīng)理理了解他們所所做的及答答復(fù)他們所所不知的用3-4個(gè)小時(shí)分分別會(huì)見績績效標(biāo)兵兵與經(jīng)理圍繞工作目目標(biāo)及主動(dòng)動(dòng)性進(jìn)行考考查86制定績效標(biāo)標(biāo)桿:范范例業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該該2.應(yīng)該該3.實(shí)際際4.實(shí)際際5.環(huán)境境影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素87Gaso定義3個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)從區(qū)域管理理者開始給區(qū)域經(jīng)理理定模范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):工工齡2年,上2年年工作業(yè)績績高于其他他人并取得得了95%的工工作目標(biāo),適應(yīng)工工作環(huán)境及客戶服服務(wù),具具備交流技技巧，熟悉悉市場及地地域情況考查范圍包包括10個(gè)個(gè)地域與與9個(gè)個(gè)區(qū)域88考查向?qū)c與程式從準(zhǔn)備工作作開始:3個(gè)主要的的預(yù)計(jì)行為為結(jié)果,直直接支持持業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)的3個(gè)結(jié)結(jié)果-因因果聯(lián)接,內(nèi)容分分析收集(工具3)89考查向?qū)c與程式考查從幾個(gè)角度度進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià):介紹紹,目的的,總的的看法,如如何完成成統(tǒng)計(jì)信息主要重心行為結(jié)果(準(zhǔn)備工工作)支持營業(yè)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的的結(jié)果形成樣板:內(nèi)容分分析90績效評(píng)估:

確定實(shí)實(shí)際經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該該2.應(yīng)該該3.實(shí)際際4.實(shí)際際5.環(huán)境境因素影響響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素91圖表內(nèi)容體體現(xiàn)評(píng)估我們需要知知道什么?我們從哪里里獲得數(shù)據(jù)據(jù)信息?923x3培訓(xùn)矩陣最低需求基本需求重要需求高等技能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中等技能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)最低技能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)93三個(gè)績效種種類典型績效者者新績效者模范績效者者94考核范圍10-9150-108 5000-35615-14200-131 10000-36920-19300-16830-27500-217+5%（偏差差率）50-441000-27780-662000-322100-793000-34095數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn):數(shù)數(shù)據(jù)類型,大小與與定位,資資源,費(fèi)費(fèi)用,有有效時(shí)間間方法:一一對(duì)一面試試,集中中面試,問問卷調(diào)查查,真接接考查,文文件考核核96問卷調(diào)查級(jí)別從事項(xiàng)目計(jì)劃與引導(dǎo)導(dǎo)修正對(duì)共事者的的問卷調(diào)查查問卷調(diào)查的的分配97確定影響績績效的因素素業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該該2.應(yīng)該該3.實(shí)際際4.實(shí)際際5.環(huán)境境因素影響響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素98PartThree:績效伙伴方方式的實(shí)施施評(píng)估與行動(dòng)動(dòng)方案的交交流協(xié)議確定何時(shí)需需要績效顧顧問并作出出回應(yīng)2.確確定績效效評(píng)估3.確確定績效效執(zhí)行99PartFour:組織專門的的績效部門門轉(zhuǎn)變組成績效部部門的6個(gè)個(gè)基礎(chǔ)2.制制定戰(zhàn)略略計(jì)劃以實(shí)實(shí)現(xiàn)績效提提升的轉(zhuǎn)變變100謝謝大家！！1019、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:03:3507:03:3507:031/7/20237:03:35AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2307:03:3507:03Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:03:3507