平衡記分卡及在中國企業(yè)的實踐講義

平衡記分卡及其在中國企業(yè)的實踐德勤人力資本管理咨詢二零零一年六月目錄績效管理的需求與發(fā)展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國企業(yè)的實踐案例分析 績效管理的需求與發(fā)展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國企業(yè)的實踐案例分析防止“戰(zhàn)略稀釋”現(xiàn)象的發(fā)生 戰(zhàn)略稀釋是指公司管理層在經(jīng)營過程中逐步淡化企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)作用?？冃Э己藢⒔?jīng)營活動與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績指標能減少這種“稀釋”并確保組織目標的達成?？冃Ч芾淼男枨笈c發(fā)展增加業(yè)績評估的維度 傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報告系統(tǒng)主要地考慮財務(wù)信息，如：預(yù)算計劃的達成程度、權(quán)益報酬率、每股收益等。

當代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會計角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業(yè)的經(jīng)營成果及其發(fā)展?jié)摿??？冃Ч芾淼男枨笈c發(fā)展增加業(yè)績評估的維度(續(xù))當代管理者對管理信息的要求：層次高范圍廣戰(zhàn)略性長期的各個層面的傳統(tǒng)的考核系統(tǒng)對這些需求提供的支持十分有限：

太詳細范圍有限短期的突出財務(wù)數(shù)據(jù)只報告過去績效管理的需求與發(fā)展有利于組織中各個層面目標管理體系的實施績效管理體系有助于組織中各個層面的目標管理體系的實施，并激勵每個任職者為達成公司目標作出自己的貢獻。績效管理的需求與發(fā)展績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：評估經(jīng)營流程中的強項與弱項監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績指標更好地了解影響業(yè)績的根本原因有助于戰(zhàn)略決策專注于問題或特例的解決更有效地管理經(jīng)營活動管理表盤績效管理的需求與發(fā)展近年的發(fā)展當許多企業(yè)要求設(shè)計或重新設(shè)計并實施他們的績效管理方案時，他們希望管理咨詢顧問能為他們提供業(yè)績考核結(jié)果與其他關(guān)鍵管理要素相聯(lián)系的解決方案。越來越多的企業(yè)采用“為績效付薪”的支付理念，便是這種需求的體現(xiàn)?？冃Ч芾淼男枨笈c發(fā)展近年的的發(fā)發(fā)展(續(xù))各種績績效效管理理方方法也也得得到了了發(fā)發(fā)展并并作作為““時時尚””而而被廣廣泛泛地采采用用：平衡記記分分卡(TheBalancedScorecard)價值為為基基礎(chǔ)的的管管理(Value-basedManagement,VBM)經(jīng)濟附附加加值(EVA)績效管管理理的需需求求與發(fā)發(fā)展展績效管管理理的需需求求與發(fā)發(fā)展展 平衡衡記記分卡卡(TheBalancedScorecard)平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐案例分分析析平衡記記分分卡財務(wù)的角度度客戶的角度度內(nèi)部流流程程的角角度度學(xué)習(xí)與與發(fā)發(fā)展展的角角度度遠景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造近年來來已已經(jīng)被被很很多跨跨國國公司司所所采用用，，并證證明明有效效的的平衡衡記記分卡卡，作作為為組織織業(yè)業(yè)績管管理理的工工具具，使使業(yè)業(yè)績管管理理成為為企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略管理理體體系的的一一部分分。。平衡記記分分卡不不僅僅是一一種種業(yè)績績管管理工工具具，更更是是一種種新新型的的戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理理方法法，，它提提供供了一一套套在公公司司各個個層層面作作出出快速速、、精確確和協(xié)協(xié)作作的決決策策方法法。。平衡記記分分卡的的制制定原原則則包括較較少少的、、簡簡單的的、、相關(guān)關(guān)的的指標標(15-25)將戰(zhàn)略略目目標、、短短期目目標標和年年度度預(yù)算算相相連接接強調(diào)業(yè)業(yè)績績的前前置置和后后置置指標標不僅僅僅局局限于于財財務(wù)指指標標在公司司的的上下下、、左右右尋尋求平平衡衡平衡記記分分卡平衡記記分分卡平衡記記分分卡從從四四個不不同同的側(cè)側(cè)面面，將將企企業(yè)的的遠遠景和和戰(zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為目目標標和考考核核指標標，，從而而實實現(xiàn)對對企企業(yè)績績效效進行行全全方位位的的監(jiān)控控與與管理理，，而不不僅僅僅局局限限于財財務(wù)務(wù)指標標。。財務(wù)角角度度我們以以何何種形形象象展現(xiàn)現(xiàn)給給股東東/投投資者者？？客戶角角度度我們以以何何種形形象象展現(xiàn)給給客客戶？？內(nèi)部流流程程角度度我們的的經(jīng)經(jīng)營效效率率如何？？學(xué)習(xí)與與發(fā)發(fā)展角角度度我們的的員員工感感覺覺如何？？遠景與與戰(zhàn)戰(zhàn)略來源：：””平平衡記記分分卡：：將將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為行行動““平衡記記分分卡平衡記記分分卡經(jīng)經(jīng)營營績效效模模型通通過過一步步一一步地地、、邏輯輯的““因因果””推推導(dǎo)，，將將經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為可可操操作的的行行動目目標標。價值創(chuàng)創(chuàng)造造戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財務(wù)指指標標客戶指指標標內(nèi)部流流程程指標標學(xué)習(xí)與與發(fā)發(fā)展指指標標前置后置后置前置指標6指標1指標2指標4指標3指標5指標7平衡記記分分卡平衡記記分分卡不不僅僅僅是是一一種日日常常的考考核核方法法，，它更更是是一個個戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理理系統(tǒng)統(tǒng)。。平衡記記分分卡明確并并解解釋戰(zhàn)戰(zhàn)略略含義義明確遠遠景景獲得意意見見的一一致致計劃與與目目標設(shè)設(shè)立立溝通與與聯(lián)聯(lián)系戰(zhàn)略反反饋饋教育目標設(shè)設(shè)立立將報酬酬與與業(yè)績績考考核相相聯(lián)聯(lián)系戰(zhàn)略反反饋饋與回回顧顧戰(zhàn)略修修訂訂統(tǒng)一戰(zhàn)戰(zhàn)略略目標標分配資資源源建立里里程程碑來源：：””平平衡記記分分卡：：將將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為行行動““平衡記記分分卡常常用用考核核指指標財務(wù)指指標標收入增增長長成本下下降降投資回回報報率資產(chǎn)回回報報率創(chuàng)利能能力力學(xué)習(xí)與與發(fā)發(fā)展指指標標員工滿滿意意度技術(shù)創(chuàng)新新能力力客戶指標標市場占有有率客戶保有有率客戶創(chuàng)利利能力力客戶滿意意度內(nèi)部流程程指標標質(zhì)量提高高能力力流程改善善能力力對市場需需求的的反應(yīng)時時間生產(chǎn)率財務(wù)角度度主要要考核提提供給給股東的的最終終價值。。財務(wù)務(wù)指指標標可可以以劃劃分分為為四四個個不不同同的的類類別別：其他他三三個個““角角度度”的的目目標標與與考考核核指指標標將將支支持持所需需達達成成的的財財務(wù)務(wù)目目標標。。股東東價價值值資產(chǎn)產(chǎn)利利用用成本本下下降降收入入增增長長平衡衡記記分分卡卡––財財務(wù)務(wù)角角度度平衡衡記記分分卡卡––財財務(wù)務(wù)角角度度對于于不不同同的的企企業(yè)業(yè)，，財財務(wù)務(wù)考考核核指指標標因因其其所所處處企企業(yè)業(yè)生生命命周周期期、、市市場場環(huán)環(huán)境境的的不不同同而而不不同同。。財務(wù)務(wù)考考核核指指標標收入入增增長長降低低成成本本/提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率不同同產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售增增長長率率來自自新新產(chǎn)產(chǎn)品品、、新新服服務(wù)務(wù)和和新新客客戶戶的的收收入入增增長長人均均營營業(yè)業(yè)收收入入額額經(jīng)濟濟附附加加值值投資資額額(占銷銷售售額額的的%)研發(fā)發(fā)(占銷銷售售額額的的%)目標標客客戶戶群群占占有有率率交叉叉銷銷售售產(chǎn)品品新新用用途途開開發(fā)發(fā)后后的的收收入入增增長長客戶戶和和產(chǎn)產(chǎn)品品線線的的贏贏利利能能力力客戶戶和和產(chǎn)產(chǎn)品品線線的的贏贏利利能能力力不能能帶帶來來利利潤潤的的客客戶戶比比例例與競競爭爭者者成成本本比比較較成本本下下降降率率間接接費費用用(占占銷銷售售額額的的%)營運運資資本本周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率(現(xiàn)金金––現(xiàn)現(xiàn)金金的的循循環(huán)環(huán))投入入資資本本回回報報率率資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率單位位成成本本(產(chǎn)品品的的單單位位成成本本、、每每項項交交易易的的單單位位成成本本)回收收期期收成成期保持持期成長長期企業(yè)業(yè)所處處生命命周期期來源源:““平衡衡記記分分卡卡：：將將戰(zhàn)戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為行行動動””平衡衡記記分分卡卡––客客戶戶角角度度客戶戶角角度度是是指指以以客客戶戶的的眼眼光光來來看看待待企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營活活動動。?？蛻魬糁钢笜藰藙潉澐址譃闉橐砸韵孪挛逦宸N種類類別別：：客戶滿意度

市場份額獲利率

贏得客戶

留住客戶這一一企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)績績關(guān)關(guān)鍵鍵指指標標會會驅(qū)驅(qū)動動其其他他客客戶戶考核核指指標標來源源:““”平平衡衡記記分分卡卡：：將將戰(zhàn)戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為行行動動““平衡衡記記分分卡卡––內(nèi)內(nèi)部部流流程程內(nèi)部部流流程程角角度度關(guān)關(guān)注注能能提提升升企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營水水平平的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程。。內(nèi)部部流流程程指指標標劃劃分分為為以以下下三三種種不不同同的的類類別別：：選擇擇/確定定市市場場開發(fā)發(fā)產(chǎn)品品提交交產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)客戶戶服服務(wù)務(wù)客戶戶需需求求得到到滿滿足足確定定客戶戶需求求研發(fā)發(fā)流流程程經(jīng)營營流流程程售后后服服務(wù)務(wù)流程程形成成產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)平衡衡記記分分卡卡––學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與發(fā)發(fā)展展學(xué)習(xí)習(xí)與與發(fā)發(fā)展展主主要要跟跟蹤蹤三三個個核核心心考考核核指指標標，，他他們們是是平平衡衡記記分分卡卡前前述述三三個個方方面面取取得得出出色色成成果果的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。員工工保保留留率率員工工生生產(chǎn)產(chǎn)率率結(jié)果果員工工滿滿意意度度系統(tǒng)統(tǒng)與與技技術(shù)術(shù)員工工技技能能與核核心心能能力力企業(yè)業(yè)文文化化員工工滿滿意意，，則則能能留留住住員員工工同同時時能能提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率來源源:””平平衡衡記記分分卡卡：：將將戰(zhàn)戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為行行動動”指標標的的因因果果關(guān)關(guān)系系：：戰(zhàn)略略是是一一組組因因與與果果的的假假設(shè)設(shè)。。這這種種因因果果關(guān)關(guān)系系可可以以用用“如如果果––那么么””來來表表述述。。如如：：如果果我我們們提提高高員員工工的的技技能能，，那那么么產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)將將得得到到提提高高。。如果果產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和服服務(wù)務(wù)提提高高，，那那么么按按時時交交貨貨率率將將得得到到改改善善。。如果果按按時時交交貨貨率率得得到到改改善善，，那那么么客客戶戶忠忠誠誠度度會會提提高高。。如果果客客戶戶忠忠誠誠度度提提高高，，那那么么資資產(chǎn)產(chǎn)回回報報率率將將得得到到改改善善。。平衡衡記記分分卡卡-考考核核指指標標產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和服服務(wù)務(wù)按時時交交貨貨率率增加加客客戶戶忠誠誠度度資產(chǎn)產(chǎn)回回報報率率員工工技技能能舉例例:指指標標的的因因果果關(guān)關(guān)系系化學(xué)學(xué)銀銀行行收收入入增增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略(采用用平平衡衡記記分分卡卡的的方方法法)來源源：：哈哈佛佛商商學(xué)學(xué)院院，，實實施施平平衡衡記記分分卡卡提高收收益提高技能計計劃報酬系系統(tǒng)與與業(yè)績考考核的的相關(guān)性性員工滿滿意度度理解不不同層面的的客戶需需要開發(fā)新新產(chǎn)品品產(chǎn)品的的交叉銷銷售增加客客戶滿意度度擴大收收入組合學(xué)習(xí)與與發(fā)展展內(nèi)部流流程客戶財務(wù)平衡記記分卡卡-考考核指指標前置與與后置置：一張好好的平平衡記記分卡卡應(yīng)該該是結(jié)結(jié)果(后置指指標)和符符合組組織經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的的業(yè)績績驅(qū)動動因素素(前前置指指標)的有有機組組成。。沒有業(yè)業(yè)績驅(qū)驅(qū)動因因素的的結(jié)果果指標標無從從證明明它們們是否否能達達成或或如何何達成成。結(jié)果指指標表表明組組織內(nèi)內(nèi)部的的改善善，最最終將將反映映出財財務(wù)指指標的的改善善。。平衡記記分卡卡–考考核指指標平衡記記分卡卡–考考核指指標戰(zhàn)略結(jié)結(jié)果考考核指指標(后置指指標)員工生生產(chǎn)率率每個員員工的的銷售售收入入，或每個銷銷售人人員的的銷售售收入入。。。。業(yè)績驅(qū)驅(qū)動因因素(前置指指標)各產(chǎn)品品線銷銷售人人員需需要的的培訓(xùn)訓(xùn)小時時數(shù)提供的的新崗崗位在在一個個月內(nèi)內(nèi)到崗崗的%。。。。戰(zhàn)略思思想重新設(shè)設(shè)計員員工的的發(fā)展流程程明確戰(zhàn)戰(zhàn)略任任務(wù)建立核核心能能力藍藍圖評估現(xiàn)現(xiàn)有員員工的的能力力預(yù)測需需求確定差差距建立員員工發(fā)發(fā)展計計劃戰(zhàn)略目目標：：“開發(fā)核核心能能力以以支持持銷售售流程程”前置與與后置置舉例例：平衡記記分卡卡-舉舉例總而言言之，，雖然然每一一個目目標和和考核核指標標都是是以流流程為為基礎(chǔ)礎(chǔ)而設(shè)設(shè)立的的，但但最終終均嚴嚴格地地與財財務(wù)結(jié)結(jié)果相相連接接。收入增增長戰(zhàn)戰(zhàn)略生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略財務(wù)角角度客戶角角度學(xué)習(xí)與與發(fā)展展角度度內(nèi)部流流程角角度“從現(xiàn)有有客戶戶處通通過擴擴大收收入來來源來來提高高穩(wěn)定定性””“通過將將客戶戶轉(zhuǎn)到到低成成本高高利潤潤的分分銷渠渠道以以提高高運營營效率率”提高利利潤率率擴大收收入來來源增加客客戶對對我們們產(chǎn)品品的信信心通過提提高售售后服服務(wù)增增加客客戶滿滿意度度了解細細分市市場的的客戶戶需求求交叉銷銷售產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向適適當?shù)牡那赖捞峁┛炜焖倩鼗貜?fù)開發(fā)新新產(chǎn)品品問題最最小化化開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略技技能與個人人發(fā)展展掛鉤鉤為XYZ電腦制制造商商設(shè)計計的框框架性性的平平衡記記分卡卡創(chuàng)造價值提高員員工的的生產(chǎn)產(chǎn)效率率溝通戰(zhàn)戰(zhàn)略信信息舉例：：來源:”平平衡記記分卡卡：將將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化化為行行動”績效管管理的的需求求與發(fā)發(fā)展平衡記記分卡卡(TheBalancedScorecard) 平衡衡記分分卡在在中國國企業(yè)業(yè)的實實踐案例分分析平衡記記分卡卡在中中國企企業(yè)的的實踐踐趨勢---越越來越越多的的企業(yè)業(yè)高級級管理理人員員認識識到績績效考考核的的重要要性隨著一一波組組織結(jié)結(jié)構(gòu)重重組與與流程程重組組的熱熱潮，許許多多企業(yè)業(yè)的高高級管管理層層認識識到有有效地地計劃劃、考考核與與管理理經(jīng)營營活動動是企企業(yè)長長期目目標達達成的的關(guān)鍵鍵。他們需需要能能幫助助他們們將計計劃、、考核核和管管理緊緊密相相聯(lián)的的方法法與工工具或或解決決方案案，從從而幫幫助他他們達達成長長/短期期目標標。平平衡衡記分分卡正正是這這樣一一種工工具。。存在的的問題題---(1)企企業(yè)高高級管管理層層對平平衡記記分卡卡價值值的認認識不不足通常，，平衡衡記分分卡僅僅僅被被當作作一種種績效效考核核的工工具，，或平衡記記分卡卡被當當作績績效管管理的的工具具很少的的公司司將平平衡記記分卡卡當作作戰(zhàn)略略管理理的工工具平衡記記分卡卡在中中國企企業(yè)的的實踐踐存在的的問題題---(2)企企業(yè)的的遠景景、目目標不清晰晰缺乏符符合組組織發(fā)發(fā)展的的遠景景、戰(zhàn)戰(zhàn)略具有遠遠景、、戰(zhàn)略略和年年度經(jīng)經(jīng)營目目標，，但不不明確確只有短短期期經(jīng)營營目目標平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐存在的的問問題---(3)企企業(yè)業(yè)的組組織織架構(gòu)構(gòu)、、業(yè)務(wù)務(wù)流流程不不支支持平平衡衡記分分卡方法法的的應(yīng)用用一些企企業(yè)業(yè)的組組織織架構(gòu)構(gòu)存存在的的主主要問問題題包括括：：權(quán)責(zé)責(zé)不不清，，溝通通不不暢，，定定位不不準準，如如：：部門門之之間職職責(zé)責(zé)重疊疊或或出現(xiàn)現(xiàn)““真空空””地帶帶；一些企企業(yè)業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程存存在的的主主要問問題題包括括：：流程程管理理部部門應(yīng)應(yīng)具具備的的功功能不不完完全，，造造成管管理理脫節(jié)節(jié)等等。平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐存在的的問問題---(4)企企業(yè)業(yè)的平平衡衡記分分卡卡方案案由由企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部小小組組設(shè)設(shè)計計與與推廣廣內(nèi)部小小組組成員員與與企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)高級級管管理人人員員進行行訪訪談時時，難難以以了解解到到清晰晰、、明確確的的企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略略由于對對戰(zhàn)戰(zhàn)略的的了了解不不全全面，，內(nèi)內(nèi)部小小組組常常常難難以正正確確選擇擇業(yè)業(yè)績考考核核指標標，，尤其其是是考核核指指標之之間間的因因果果關(guān)系系設(shè)計出出的的績效效管管理方方案案難以以符符合企企業(yè)業(yè)的真真正正需要要平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐存在的的問問題---(5)企企業(yè)業(yè)內(nèi)部部對對平衡衡記記分卡卡的的宣宣傳傳、溝溝通通及培培訓(xùn)訓(xùn)不不夠夠?qū)Ω呒壖壒芄芾韺訉拥牡男麑?dǎo)導(dǎo)對中層層管管理人人員員的宣宣傳傳與培培訓(xùn)訓(xùn)對普通通員員工的的宣宣傳平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐存在的的問問題---(6)企企業(yè)業(yè)在技技術(shù)術(shù)上的的投投入或或準準備不不足足大部分分的的國內(nèi)內(nèi)企企業(yè)采采用用下述述前前兩種種方方式，影影響了了數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計的及及時時性、、完完整性性與與準確確性性。完全采采用用手工工記記錄績績效效數(shù)據(jù)據(jù)部分采采用用手工工，部部分分采用用電電腦記記錄錄很少公公司司完全全采采用管管理理信息息系系統(tǒng)采采集集并統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)據(jù)據(jù)、、生成成各各類報報表表平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐存在的的問問題---(7)內(nèi)內(nèi)、、外部部管管理統(tǒng)統(tǒng)計計信息息匱匱乏乏企業(yè)內(nèi)內(nèi)部部缺乏乏經(jīng)經(jīng)營、、管管理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的積積累累市場上上難難以找找到到行業(yè)業(yè)基基準數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐解決方方法法概要要---幫助企企業(yè)業(yè)高級級管管理層層加加強對對平平衡記記分分卡價價值值的認認識識明確企企業(yè)業(yè)的遠遠景景、戰(zhàn)戰(zhàn)略略與目目標標平衡記記分分卡方方案案的設(shè)設(shè)計計與推推廣廣應(yīng)該該是是“外外腦腦+內(nèi)內(nèi)腦腦”強調(diào)企企業(yè)業(yè)內(nèi)部部對對平衡衡記記分卡卡的的宣傳傳、、溝通通及培培訓(xùn)訓(xùn)加強企企業(yè)業(yè)在技技術(shù)術(shù)上的的投投入平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐績效管管理理的需需求求與發(fā)發(fā)展展平衡記記分分卡(TheBalancedScorecard)平衡記記分分卡在在中中國企企業(yè)業(yè)的實實踐踐案案例分分析析案例分分析析–背背景景ABC公公司司是一一家家跨國國化化學(xué)產(chǎn)產(chǎn)品品制造造與與銷售售公公司，，行業(yè)業(yè)排排名第第四四。幾幾年年來，，公公司高高級級管理理層層主要要采采取低低成成本策策略略，維維持持原有有產(chǎn)產(chǎn)品的的生生產(chǎn)與與銷銷售，，資資本收收益益率平平均均為9%。。面面對激激烈烈的市市場場競爭爭，，ABC公公司司的銷銷售售收入入的的增長長率率在下下降降，公公司司行行業(yè)排排名名亦有有下下降趨趨勢勢。為此，，公公司高高層層制定定了了新年年度度的經(jīng)經(jīng)營營目標標，，要求求資資本收收益益率達達到到12%，，公司司排排名在在未未來五五年年內(nèi)達達到到行業(yè)業(yè)第第一、、二二名。。戰(zhàn)略目目標標考核指指標標業(yè)績標標準準F1資資本收收益益率––提提高高ABC公公司的的資資本收收益益率并并維維持該該水水平，，超超過我我們們的競競爭爭對手手。。F2提提高邊邊際際收益益––對對高邊邊際際收益益的的產(chǎn)品品線線，通通過過提高高銷銷量來來增增加公公司司的邊邊際際收益益。。F3總總成本本最最小化化––通通過過組合合價價值鏈鏈中中的各各個個環(huán)節(jié)節(jié)，，獲得得最最低的的完完全分分攤攤的總總成成本，，以以達到到并并保持持競競爭優(yōu)優(yōu)勢勢。資本收收益益率總收入入.銷售收收益益率目標產(chǎn)產(chǎn)品品線的的銷銷量相對于于計計劃的的總總成成本資本收益率率總成本本最小化化收入增增長長案例分分析析–財財務(wù)務(wù)角度度資本收收益益率12%……ABC公公司司有兩兩部部分市市場場：零零售售和大大客客戶樹立良良好好的品牌形形象象恪守信信用用與分銷銷商商建立立合合作關(guān)關(guān)系系大客戶戶希希望成成為為業(yè)務(wù)務(wù)合合作伙伙伴伴零售商商一一般要要求求供貨貨準準時、、產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)格格齊全全樹立品品牌牌以吸吸引引更多多的的客戶戶案例分分析析–客客戶戶角度度C1樹樹立良良好好的品品牌牌形象象––從產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量量和和創(chuàng)新新的的角度度，，溝通通并并顯示示ABC公司司的的信譽譽，使使得得客戶戶價價值最最大大化。。C2恪恪守守信信用用––通通過過為為我我們們的的客客戶戶準準時時交交貨貨、、備備齊齊不不同同規(guī)規(guī)格格的的貨貨物物，，來來加加強強我我們們的的信信譽譽。C3與與分分銷銷商商建建立立合合作作關(guān)關(guān)系系––與與我我們們的的分分銷銷商商建建立立密密切切的的工工作作關(guān)關(guān)系系，，確確保保我我們們的的客客戶戶對對我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿意意。。在關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶市市場場與與競競爭爭者者比比較較售售價價來自自新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的收收入入目標標市市場場的的客客戶戶保保有有率率大定定單單占占銷銷售售額額的的比比例例客戶戶/分銷銷商商調(diào)調(diào)查查………樹立立良良好好的的品品牌牌形形象象與分分銷銷商商建建立立合合作作關(guān)關(guān)系系恪守守信信用用案例例分分析析––客客戶戶角角度度戰(zhàn)略略目目標標考核核指指標標業(yè)績績標標準準客戶戶需需求求得到到滿滿足足I1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)新新––為為了了改改善善我我們們在在行行業(yè)業(yè)中中的的地地位位而而創(chuàng)創(chuàng)新新。。I2供供貨貨商商管管理理––更更緊緊密密地地與與我我們們的的供供貨貨商商合合作作以以保保持持一一種種牢牢固固的的、、互互惠惠互互利利的的合合作作關(guān)關(guān)系系。。I3升升級級和和設(shè)設(shè)備備利利用用––為為設(shè)設(shè)備備升升級級并并確確保保最最優(yōu)優(yōu)以以降降低低運運營營成成本本。。I4增增