2023年呼叫中心質(zhì)檢年終總結(jié)

第7頁共7頁2023年?呼叫中心質(zhì)?檢年終總結(jié)?下面是我?自己對工作?的一些總結(jié)?一、在工?作態(tài)度上?無論在工作?還是生活中?，我一直相?信一分耕耘?，一分收獲?，所以我一?直在努力，?不斷努力學(xué)?習(xí)，不斷努?力工作。熱?愛自己本職?工作能夠正?確認(rèn)證對待?每一項(xiàng)工作?，工作投入?，按時出勤?，有效利用?工作時間，?堅守崗位。?工期緊，人?員少，任務(wù)?繁多，能夠?做到跟班作?業(yè)，保證按?時完成施工?任務(wù)，保證?工程施工暢?通，表現(xiàn)出?我們施工人?員責(zé)任心強(qiáng)?，發(fā)揚(yáng)了我?們施工人員?連續(xù)工作、?吃苦耐勞精?神。二、?在具體工作?中我所從?事的工作主?要是對一些?土建類材料?(水泥、砂?、石子、鋼?材、磚等)?及成品進(jìn)行?施工和檢查?1.嚴(yán)格?按照圖紙施?工，不準(zhǔn)任?意修改而危?害工程質(zhì)量?。2.嚴(yán)?格執(zhí)行技術(shù)?規(guī)程和操作?規(guī)程。3?.實(shí)行專業(yè)?化施工，對?鋼筋工程，?混凝土工程?均實(shí)行專業(yè)?隊伍施工，?確保工程質(zhì)?量。并采取?新技術(shù)、新?工藝、新設(shè)?備、新材料?。4.加?強(qiáng)對測量放?線的技術(shù)要?求，進(jìn)行測?量工作技術(shù)?交底，搞好?控制點(diǎn)的保?護(hù)監(jiān)控，定?位放線及驗(yàn)?收并做好記?錄。5.?嚴(yán)格包好材?料質(zhì)量關(guān)，?不合格的材?料、半成品?、成品嚴(yán)禁?運(yùn)進(jìn)施工現(xiàn)?場:進(jìn)場材?料必須經(jīng)監(jiān)?理工程師驗(yàn)?收認(rèn)可。?6.嚴(yán)格按?照規(guī)定做好?各項(xiàng)檢驗(yàn)。?首先由個班?組自檢，自?檢合格后報?請項(xiàng)目部質(zhì)?檢人員檢查?，然后報請?監(jiān)理工程師?進(jìn)行檢驗(yàn)簽?字。上道工?序不合格，?下道工序不?得施工，做?到“五不施?工，三不交?接”。7?.工程技術(shù)?人員跟班作?業(yè)，隨時解?決施工中的?技術(shù)難題，?質(zhì)量檢查人?員有質(zhì)量否?決權(quán)，發(fā)現(xiàn)?違背施工程?序、使用不?合格材料，?質(zhì)檢人員有?權(quán)制止，必?要是可以下?暫停施工令?，并開具“?質(zhì)量問題通?知單和罰款?單”嫌棄整?改。通過?這一年的施?工工作，我?學(xué)到很多課?本外的知識?，積累了經(jīng)?驗(yàn)，提高了?自身素質(zhì)，?為以后的施?工工作奠定?了良好的基?礎(chǔ)?！??】質(zhì)檢年終?總結(jié)一、?掌握員工狀?態(tài):作為億?倫呼叫中心?的一名質(zhì)檢?，首先要了?解每個員工?的姓名、工?號和服務(wù)質(zhì)?量等情況。?1、準(zhǔn)確?的叫出每個?員工的工號?、姓名，可?讓員工感覺?到被尊重與?重視，可拉?進(jìn)彼此之間?的距離，便?于日后開展?工作，做為?管理人員，?別忽略這一?點(diǎn)。2、?在項(xiàng)目開展?初期應(yīng)對現(xiàn)?場每個員工?的服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行分析和?總結(jié)，可按?監(jiān)聽評分結(jié)?果將員工服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?分類，可分?為:優(yōu)、中?等、差;然?后有針對性?監(jiān)聽，對服?務(wù)質(zhì)量保持?較好的員工?，我們可以?少監(jiān)聽不但?能提高工作?效率，同時?也能全面保?證好服務(wù)質(zhì)?量。二、?質(zhì)檢監(jiān)控的?方式:__?_、抽查錄?音監(jiān)聽、成?功單復(fù)核。?1、對新?員工而言以?上三種方式?都適用，首?先在新員工?上線撥測時?主要采取_?__，由于?新員工無外?呼經(jīng)驗(yàn)且對?業(yè)務(wù)技能方?面未能完全?熟悉，因此?___能夠?及時發(fā)現(xiàn)員?工存在問題?，可做及時?補(bǔ)救工作;?同時采取提?查錄音和成?功單復(fù)核能?確認(rèn)員工的?保存狀態(tài)是?否正確，因?為新員工對?保存狀態(tài)容?易混淆。?2、對老員?工而言，在?新項(xiàng)目開展?初期，由于?員工對業(yè)務(wù)?還未完全掌?握，可先采?用___，?當(dāng)員工對業(yè)?務(wù)基本掌握?和熟悉后，?可采取抽查?監(jiān)聽或成功?單復(fù)核，這?樣可以提高?監(jiān)聽率，加?大監(jiān)聽的力?度，全方位?監(jiān)控服務(wù)質(zhì)?量。三、?錄音分析的?技巧:錄音?分析是質(zhì)檢?日常工作中?一個重要的?環(huán)節(jié)，我認(rèn)?為做好錄音?要從以下幾?個方面入手?:1、養(yǎng)?成收集錄音?的習(xí)慣:在?每天的質(zhì)檢?監(jiān)聽中會遇?到許多較典?型的錄音，?不論好與差?的，只要有?代表性的都?可進(jìn)行收集?，可建立一?個文件夾對?錄音進(jìn)行分?類儲存，比?如建立一個?存放好的錄?夾，一個存?放差的錄音?夾，便于隨?時使用，而?不是到了要?做錄音分析?時才，匆忙?找?guī)讞l錄音?，這樣的錄?音往往沒有?什么代表性?。2、錄?音分析的目?的:針對監(jiān)?聽中員工存?在的問題，?經(jīng)常安排時?間為服務(wù)質(zhì)?量及業(yè)績較?落后的員工?進(jìn)行典型案?例分析，且?每周至少安?排全體員工?進(jìn)行一次案?例分析點(diǎn)評?，通過借鑒?優(yōu)秀員工的?錄音，讓員?工從中取長?補(bǔ)短，不斷?提高自身溝?通和銷售技?巧，最終提?高整體員工?的服務(wù)水平?。3、錄?音分析的方?法與技巧:?首先要告訴?員工我們是?對事不對人?，目的是讓?大家通過案?例在以后的?工作如何揚(yáng)?長避短，同?時點(diǎn)評錄音?應(yīng)該從錄音?的優(yōu)點(diǎn)和缺?點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)?行評價，把?一個錄音評?得一無是處?，可能會傷?了員工的自?尊心，同時?會影響你跟?員工的溝通?;同時做錄?音分析時要?有層次的進(jìn)?行，對于過?長的錄音，?我們要分步?進(jìn)行點(diǎn)評。?比如錄音中?某個地方存?在著不足或?好的地方，?可先暫停播?放錄音，就?此先進(jìn)行點(diǎn)?評，這樣可?以加深員工?的印象，而?不是等一個?錄音全部播?放完后再進(jìn)?行點(diǎn)評，這?樣員工往往?只能記住其?中的部分，?難以全面的?分析，效果?不太明顯。?四、質(zhì)檢?扣罰種類與?技巧:質(zhì)檢?扣罰可分為?口頭提醒、?口頭警告、?經(jīng)濟(jì)扣罰，?嚴(yán)重的給予?辭退。質(zhì)?檢扣罰可能?是一件較頭?疼的事，特?別是對一些?新上任的質(zhì)?檢，往往顯?得很棘手，?經(jīng)常碰壁，?首先怕得罪?員工，其次?會遇到員工?不接受處罰?，自己變得?措手無策。?通常對于員?工監(jiān)聽存在?的服務(wù)質(zhì)量?問題，視情?況輕重，第?一次可給予?口頭提醒或?警告，如問?題較嚴(yán)重但?又未造成太?大影響的，?如下次再犯?同樣錯誤，?則直接進(jìn)行?扣罰。且不?要一味的進(jìn)?行指責(zé)，可?先讓員工聽?回當(dāng)時錄音?，讓他自己?找出問題，?如他找不出?，你再誠墾?的給予指出?，同時要讓?員工知道我?們的最終目?的不在于扣?罰，而是讓?他能夠從中?吸取教訓(xùn)，?在以后的工?作加以改善?，避免犯同?樣錯誤，取?得更大的進(jìn)?步。五、?質(zhì)檢間交換?監(jiān)聽對象:?由于目前現(xiàn)?場項(xiàng)目較多?，且規(guī)模較?大，會分成?幾個區(qū)進(jìn)行?監(jiān)聽，質(zhì)檢?不要固定的?對某個區(qū)域?進(jìn)行監(jiān)聽，?時間長了會?覺得都是老?問題，因此?可以輪換監(jiān)?聽對象，這?樣可以發(fā)現(xiàn)?更多的問題?，最大程度?的保證好服?務(wù)質(zhì)量。?六、端正工?作心態(tài):作?為一名質(zhì)檢?，我們的主?要任務(wù)不是?挑出員工的?毛病，更重?要的是如何?去幫助員工?服務(wù)認(rèn)識到?自己存在的?不足，如何?改善和提升?員工的溝通?、挽留和銷?售技巧，提?高整體員工?的服務(wù)水平?，從而保證?好整體的服?務(wù)質(zhì)量，最?大程度減少?投訴的發(fā)生?;同時要堅?定自己的立?場，不要過?于在乎員工?對你的評價?，而影響了?工作狀態(tài)。?七、多向?其他管理人?員學(xué)習(xí):億?倫呼叫中心?每個質(zhì)檢都?有自己不同?的經(jīng)歷和經(jīng)?驗(yàn)，常言說?“三個臭皮?匠勝過一個?諸亮，三人?同行必有我?師”在平時?我們可以多?向身邊的其?他同事請教?和學(xué)習(xí)，取?長補(bǔ)短，經(jīng)?常性對自己?的工作進(jìn)行?總結(jié)和改進(jìn)?，在以后的?工作中加以?運(yùn)用。同時?可以買一些?有關(guān)如何管?理現(xiàn)場和員?工的書籍進(jìn)?行學(xué)習(xí)，這?樣不但可以?充實(shí)和豐富?自己的知識?和經(jīng)驗(yàn)，利?用到工作中?進(jìn)行舉一反?三，這樣在?工作中就可?以避免少走?歪路，提高?自己的管理?能力，成為?一名合格而?優(yōu)秀的管理?人員?！?3】質(zhì)檢年?終總結(jié)尊?敬的領(lǐng)導(dǎo)!?您好!我?是從__月?份進(jìn)入質(zhì)檢?這個行業(yè)，?很高興領(lǐng)導(dǎo)?給我這個舞?臺，讓我能?夠在這個職?位上鍛煉自?己，進(jìn)一步?提升自己。?在這一個月?的時間里通?過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?懷、同事的?指導(dǎo)、自身?的學(xué)習(xí)，讓?我從0慢慢?的開始了原?始積累，對?于呼叫行業(yè)?的質(zhì)檢有了?全新的認(rèn)識?，也對于質(zhì)?檢體系有了?一定的認(rèn)識?。一、由?于自身對于?質(zhì)檢控制措?施的缺乏導(dǎo)?致初裝質(zhì)檢?通過率從_?_月份的_?__%下降?到__月份?的___%?。在質(zhì)檢通?過率上的下?降我存在著?不可推卸的?責(zé)任。其主?要原因在于?:1、缺?少有效管控?措施;2?、缺少必要?的團(tuán)隊配合?;3、缺?少咨詢員的?認(rèn)可;4?、缺少持續(xù)?改進(jìn)意識。?二、在錯?誤信息方面?:__月錯?誤信息率雖?然較__月?降低了__?_%，但仍?然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于?標(biāo)準(zhǔn)要求的?___%。?針對此問題?已在__月?開始進(jìn)行了?錯誤信息管?控措施，就?截止目前情?況錯誤信息?量有所下降?，但仍然需?要全員的配?合。三、?對于郵件處?理和工作流?程方面，通?過電信方同?事的指導(dǎo)，?目前已經(jīng)能?正確、及時?處理各類郵?件;每天的?工作內(nèi)容也?有了清楚的?了解，并能?及時的將各?種業(yè)務(wù)更新?與質(zhì)檢數(shù)據(jù)?共享到內(nèi)訓(xùn)?和班長，并?全員進(jìn)行覆?蓋。讓所有?同事都能在?第一時間內(nèi)?情況質(zhì)檢的?情況，提高?全員對于質(zhì)?檢的重視程?度。質(zhì)檢?不僅僅是找?出問題更需?要對這些問?題提出專業(yè)?的改進(jìn)建議?，并將這些?建議落實(shí)。?質(zhì)檢的抽樣?比例不能定?的太高，太?高就意味著?質(zhì)檢員們沒?有更多的時?間來進(jìn)行查?錯以外的輔?導(dǎo)工作。糾?錯輔導(dǎo)又可?以分為兩類?，在線輔導(dǎo)?和離線輔導(dǎo)?，前者為質(zhì)?檢再監(jiān)聽錄?音過程中發(fā)?現(xiàn)問題實(shí)時?的反映給咨?詢員，后者?是事后工作?。質(zhì)檢輔導(dǎo)?理論上內(nèi)訓(xùn)?、班長都可?以做，但是?，從效果上?來說質(zhì)檢員?做的效果會?更好些。?目前我們的?團(tuán)隊已經(jīng)成?熟，質(zhì)檢方?案就需要更?細(xì)致些，如?更重視熱情?度、語氣、?氣氛融洽度?等細(xì)節(jié)。有?些錄音從質(zhì)?檢方案的流?程來看，哪?方面都沒問?題，但就是?感覺好像缺?了點(diǎn)什么。?這往往是不?注意調(diào)節(jié)語?調(diào)、語氣等?引起的熱情?度問題。這?時，我們的?質(zhì)檢方案應(yīng)?更重視客戶?、影響客戶?感受的一些?細(xì)節(jié)。聲音?中的微笑、?語氣的柔和?、語調(diào)的抑?揚(yáng)等都會產(chǎn)?生較大的客?戶感受差距?。如果是這?樣，我們就?需要對我們?的質(zhì)檢方案?及時修正。?方案的調(diào)整?，不一定要?重新修改。?有時局部修?改即可。比?如，可以采?取權(quán)重變化?的方式，對?于共性錯誤?，可以適當(dāng)?加大權(quán)重，?而對于員工?表現(xiàn)普遍較?好的項(xiàng)目可?適當(dāng)降低比?例等。同?時，我們也?要注意聽取?錄音時的篩?選。目前對?于錄音都是?隨機(jī)挑選。?這種方式可?以保證基本?公正性，但?卻依然會產(chǎn)?生于實(shí)際工?作的差距。?我們需要從?錄音長度、?通話的時刻?、特殊業(yè)務(wù)?類型等方面?全方面挑選?。比如，錄?音超長的往?往時由于員?工業(yè)務(wù)不熟?練或客戶質(zhì)?疑引起的。?而錄音太短?的也許是客?戶的問題較?簡單