【培訓課件】零售企業(yè)人力資源管理

第一節(jié)

零售企業(yè)人力資源管理概述（一）人力資源的定義及特征人力資源是存在于人的體能、學問、技能、實力、特性行為特征與傾向等載體中的經(jīng)濟資源。人力資源的特征有四點：1．人力資源是“活”的資源，具有能動性、周期性、磨損性；2．人力資源是創(chuàng)建利潤的主要源泉；3．人力資源是一種戰(zhàn)略性資源；4．人力資源是可以無限開發(fā)的資源。零售企業(yè)是勞動密集型的企業(yè)，人力資源的開發(fā)與利用干脆影響其戰(zhàn)略和經(jīng)營目標的實現(xiàn)，零售企業(yè)要重視人力資源的管理，使人力資源與企業(yè)的發(fā)展協(xié)調一樣。一、人力資源管理概念(1)一、人力資源管理概念(2)（二）人力資源管理的定義人力資源管理，是指運用現(xiàn)代化的科學方法，對與確定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力常常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導、限制和協(xié)調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事適宜，以實現(xiàn)組織目標。依據(jù)定義，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：1．對人力資源外在要素進行量的管理2．對人力資源內在要素進行質的管理二、零售企業(yè)人力資源管理工作的內容和任務(1)（一）制定人力資源支配（二）人力資源費用核算工作（三）工作分析和設計（四）人力資源的聘請與配置（五）雇用管理與勞資關系二、零售企業(yè)人力資源管理工作的內容和任務(2)（六）入職教化、培訓和發(fā)展（七）績效考評（八）幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展（九）員工工資酬勞與福利保障（十）建立員工檔案

其次節(jié)人力資源規(guī)劃與人員配備一、人力資源規(guī)劃三、人員配備二、崗位工作分析四、零售企業(yè)人員素養(yǎng)要求一、人力資源規(guī)劃(1)（一）人力資源規(guī)劃的含義人力資源規(guī)劃是指使企業(yè)穩(wěn)定地擁有確定質量和必要數(shù)量的人力，人員需求量和人員擁有量之間在企業(yè)將來發(fā)展過程中的相互匹配。包括三方面的含義：1．企業(yè)人力資源的質量、數(shù)量和結構符合其特定的企業(yè)營運與管理要求。2．在實現(xiàn)零售企業(yè)目標的同時，也要滿足個人的利益。3．保證人力資源在將來零售企業(yè)發(fā)展各階段的動態(tài)適應。一、人力資源規(guī)劃(2)（二）人力資源規(guī)劃的目標1．得到和保持確定數(shù)量具備特定技能、學問結構和實力的人員；2．充分利用現(xiàn)有人力資源；3．預料企業(yè)組織中潛在的人員過剩或人力不足；4．建設一支訓練有素，運作靈敏的隊伍，增加企業(yè)適應未知環(huán)境；5．削減企業(yè)在關鍵技術環(huán)節(jié)對外部聘請的依靠性。一、人力資源規(guī)劃(3)（三）人力資源規(guī)劃的制定1．核查現(xiàn)有人力資源檢查關鍵：人力資源的數(shù)量、質量、結構及分布狀況。2．人力資源需求預料人力需求的結構和數(shù)量、質量進行預料。3．人力資源供應預料內部擁有量預料；對外部人力資源供應量進行預料。一、人力資源規(guī)劃(4)4．起草支配匹配供需晉升規(guī)劃、補充規(guī)劃、培訓開發(fā)規(guī)劃、配備規(guī)劃及具體行動方案。5．執(zhí)行規(guī)劃和實施監(jiān)控人力資源規(guī)劃應包括預算、目標和標準設置，它同時也應擔當執(zhí)行和限制的責任，并建立一整套報告程序來保證對規(guī)劃的監(jiān)控。6．評估人力資源規(guī)劃由專家、用戶及有關部門主管人員組成評估組來完成評估工作。二、崗位工作分析(1)（一）工作分析的定義工作分析，是借助于確定的分析手段，確定工作的性質、結構、要求等基本因素的活動。二、崗位工作分析(2)（二）工作分析的作用1．選拔和任用合格的人員。2．制定有效的人事預料方案和人事支配。3．設計主動的人員培訓和開發(fā)方案。4．供應考核、升職和作業(yè)的標準。5．提高工作和生產(chǎn)效率。6．建立先進、合理的工作定額和酬勞制度。二、崗位工作分析(3)（三）崗位分析的要點依據(jù)這些要點對柜組長或店長的崗位進行分析：1．該崗位設置的目的為何？對其它崗位的幫助與影響為何？2．該崗位須要什么學問或技能？有哪些學歷或體能要求？3．該崗位要的工作內容如何？崗位職責為何？4．該崗位負擔的責任與影響度為何？在組織中的位置為何？5．該崗位須要編制多少人？如何衡量？三、人員配備(1)（一）各職能部門的人員配置零售企業(yè)通常有那些部門？有那些崗位？須要多少人？依據(jù)其規(guī)模和營運的要求對開發(fā)部、企劃部、營業(yè)部、商品部、財務部、人力資源部、管理部等職能部門進行人員編制。三、人員配備(2)（二）門店人員編制1、可量化人力編制（1）以每人目標營業(yè)額或每人目標服務顧客數(shù)為衡量標準

1、可量化人力編制(1)（2）以各項作業(yè)工時為衡量標準編制工時=固定常數(shù)工時（a）＋營業(yè)額×（b）+來客數(shù)×（c）將門店全部各項工作所需花費時間，以作業(yè)探討方式計算出，再以回來分析方法得出方程式，此方法能較好地反映出節(jié)假日營業(yè)的特點對人力的需求。固定常數(shù)工時：不論營業(yè)額凹凸均須運用的固定工時，如商場的清潔、機器設備的清洗等；變動工時：受營業(yè)額及來客數(shù)的影響的工時。1、可量化人力編制(2)（3）以可用薪水費用額度為衡量標準此方法從成本費用及預算限制考慮，在可用的薪水額度內進行人力編制。（4）以店數(shù)作為衡量標準適用于開店人員、設備修理人員、商品盤點人員，物流配送人員等以店數(shù)作為生產(chǎn)力指數(shù)衡量標準的人力編制。1、可量化人力編制(3)（5）以賣場面積作為衡量標準例如：某企業(yè)的賣場面積為1000平方米，每人服務面積如定為20平方米，則人員數(shù)量為50人?？側藬?shù)確定后還必需依據(jù)季節(jié)、日期、峰時間等因素來確定每一班次的人數(shù)。（二）門店人員編制(2)2．非量化人力編制如企劃人員只能以其職位說明書的工作內容進行工時分析，或是參考相關同行的標準。3．彈性編制 運用量化編制的方法來規(guī)劃保持企業(yè)正常經(jīng)營的基本人數(shù)，再依據(jù)經(jīng)營的須要，通過雇傭臨時工的方式滿足企業(yè)經(jīng)營的彈性須要，即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。四、零售企業(yè)人員素養(yǎng)要求人員素養(yǎng)結構人員素質結構品德素質結構身心素質結構能力素質結構效績素質結構事業(yè)心責任心職業(yè)道德原則性積極性……身體狀況智力水平情感意志力組織能力溝通能力設計能力判斷能力評價能力……工作成績工作質量工作效率……第三節(jié)員工聘請與培訓一、人員聘請（一）人員聘請的原則1．考試擇優(yōu)的原則“公開考試聘請，擇優(yōu)聘用”2．任人為賢，能上能下原則3．量才適用原則（二）聘請的程序和方法(1)1、編制聘請支配（1）聘請人數(shù)。（2）聘請崗位對人員要求的基本條件。（3）法令規(guī)定：（4）其它要求。2、制定具體工作支配內容包括：組織聘請工作小組并確定人選；制定聘請章程、考核方案；估算聘請工作的費用并確定資金來源；規(guī)定工作進度等。（二）聘請的程序和方法(2)3、確定招募工具（1）媒體廣告：（2）店頭POP（3）夾報傳單：4、確定招募方式（1）店內招募。（2）員工介紹。（3）校內征才。（4）廣告刊登。（5）就業(yè)服務站及輔導機構。（6）校企合作。（7）其它方式。（二）聘請的程序和方法(3)5、應聘者的來信、來訪和報名登記6、面試甄選7、考試篩選8、重點面談和人員確定二、零售企業(yè)的人員培訓人員培訓既是企業(yè)發(fā)展的須要，又是使員工能提升和發(fā)展的基礎。零售企業(yè)應當依據(jù)握經(jīng)營的特點，運用有限的培訓資源，培育優(yōu)秀的零售企業(yè)經(jīng)營管理人才，提高員工的整體素養(yǎng)。(一)培訓方法設計

常用培訓方法(1)常用培訓方法(2)常用培訓方法(3)（二）培訓內容1．培訓的層次應當具有訓練、教化、發(fā)展三個層次以滿足不同的需求（1）訓練：現(xiàn)在學，現(xiàn)在用，動身點以工作為主，多偏技術性的工作，對象多數(shù)為基層人員，如收銀機操作。（2）教化：現(xiàn)在學，將來用，以個人及公司均衡發(fā)展為動身點，屬于學問及觀念的吸取，對象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃，行銷管理，流通管理等。（3）發(fā)展：是現(xiàn)在學，將來可能用，是以個人發(fā)展為動身點，帶有提升企業(yè)形象的意味，屬于個人全方位的培育以及潛能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對象通常限定在高層主管及特定關鍵人員，如藝術欣賞等。2．培訓的內容-新進人員零售企業(yè)的培訓依據(jù)教化培訓的對象來確定內容培訓對象培訓目的培訓內容新進人員1．認識環(huán)境：讓新進人員熟悉工作場所，工具設備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境的焦慮。2．規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營理念，工作守則及應有的權利義務，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習慣及態(tài)度。3．認識同事：增加工作場所人際關系支持網(wǎng)絡，從而降低疏離感。4．學習新技能：發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。1．環(huán)境內容2．公司規(guī)章制度3．人際關系技能·認識伙伴·學習組織中人際關系的建立，維系與增進4．作業(yè)技能·收銀機、標價機等設備的操作、維護、簡易故障排除及清潔·清潔工作·商品陳列與補貨技巧·基本報表填寫·顧客服務技巧·安全防范與緊急事件處理2．培訓的內容-基層管理人員培訓對象培訓目的培訓內容賣場基層管理人員/助理店長或副店長1．成為店內副主管、部組負責人。2．能夠教導新進人員3．做好人員管理、訂貨、庫存管理、機器設備維護保養(yǎng)及簡易故障排除、報表制作、顧客服務等工作。1．基本工作職責2．管理才能·協(xié)助新進人員，工作教導·傾聽與溝通技巧·基本管理概念3．專業(yè)知能·維護商店形象·商品管理·機器設備維護保養(yǎng)及簡易故障排除·營業(yè)管理報表制作2．培訓的內容-中層管理者中層管理者/店長或店經(jīng)理1．成為一店的經(jīng)營管理者或某部門的管理者。2．能通過有效地人員管理、行銷管理、預算控管，經(jīng)營分析與顧客服務等，來創(chuàng)造利潤極大化。3．具有計劃、管理、組織、應變及問題解決的能力。1．基本工作職責2．管理才能·領導、激勵，溝通·會議及簡報技巧·危機處理3．專業(yè)知能·生意圈情報收集與分析·經(jīng)營分析·行銷管理·預算編制與控管·人力資源管理培訓對象培訓目的培訓內容2．培訓內容-職能部門管理人員培訓對象培訓目的培訓內容職能部門管理人員、企劃人員及專業(yè)人員1．了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營型態(tài)有關的專業(yè)知識。2．具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調能力。1．專業(yè)知識與所負責的功能職責有關的專業(yè)知識，此類訓練宜由該部門自行規(guī)劃，執(zhí)行，但可由培訓單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓練。2．共同性訓練·企劃實務·創(chuàng)意性思考·系統(tǒng)性思考·溝通訓練·情報收集與分析·專案管理2．培訓的內容-高層主管培訓對象培訓目的培訓內容高層主管需具備宏觀的觀察，分析，理性決策能力，及微觀的、人性的，感性的直覺能力，1．國內外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2．國際局勢與商情分析3．策略規(guī)劃4．領導談判與決策5．個人品質6．人性修養(yǎng)第四節(jié)員工的考核與嘉獎考核是零售企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)覺、選拔優(yōu)秀人才和開發(fā)人才的重要手段。以考核為基礎的晉升與嘉獎制度，可以激勵員工努力上進，充分發(fā)揮自己的專長和才智，形成良好的組織氣氛，最終有利于提高工作效率和企業(yè)整體經(jīng)濟效益。一、零售企業(yè)員工的考核

二、員工的嘉獎一、零售企業(yè)員工的考核（一）員工考核的種類人員考核按不同角度，可分為不同的類型。1．按考核主體劃分（1）主管考核。就是上級對下屬的考核。（2）自我考核。（3）相互考核。2．按考核的時間劃分（1）平?？己?。（2）定期考核。（3）專案考核。（二）零售企業(yè)的考核指標體系評估指標德能勤績體．事業(yè)心．奉獻精神．整體精神．協(xié)作精神．原則性．組織紀律性．職業(yè)道德．團結精神．知識總量．分析能力．決策能力．組織能力．公關能力．開拓能力．演講能力

．出勤率．責任心．工作情況．兼職服務．關心他人．完成工作的數(shù)量指標．完成工作的質量指標．開拓項目情況．受獎情況情．創(chuàng)造精神和貢獻大?。惺苣芰Γ窠】禒顩r．意志力，堅韌性（三）零售企業(yè)的考核方法(1)1．個人推斷法憑領導者個人的推斷來評定下屬員工2．因素評價法將需考核的內容分解為若干因素，形成評價體系，對被考人逐項評定，最終確定優(yōu)劣。3．考試評議法將考試和評議結合在一起進行人事考核（三）零售企業(yè)的考核方法(2)4．自我鑒定法由被考核人對工作進行自我總結。5．人員素養(yǎng)測評對零售企業(yè)各類人員的德、智、能、績等素養(yǎng)，接受定性和定量相結合的方法進行的測量與評定。以書面形式填寫《考核鑒定表》，與被考核人面談，需被考核人簽名確認。二、員工的嘉獎（一）主要的嘉獎措施1．經(jīng)濟嘉獎主要指干脆的金錢給付或間接的福利制度，如加薪、改進工作條件或個人生活環(huán)境等。2．非經(jīng)濟嘉獎包括成就、受人重視、升遷和個人發(fā)展的可能性等。（二）晉升制度（1）1．晉升的種類（1）按晉升的速度①常規(guī)晉升。②破格晉升。（2）按晉升者的職務與工資等級