服務(wù)營銷管理-期末復(fù)習(xí)題答案

5《效勞營銷治理》期末復(fù)習(xí)題三、選擇題：效勞需求與效勞企業(yè)生產(chǎn)力量難以匹配的主要緣由是由效勞的〔B 〕造成的。A．無形性 B．不行儲(chǔ)存性 C．差異性 D．不行分性效勞營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合增加的營銷要素包括〔B 〕。A．效勞過程 B．效勞水平 C．人員 D．有形提示在效勞質(zhì)量差距模型中，對治理生疏差距〔即差距1〕治理的內(nèi)容有〔C 〕。A．進(jìn)展市場調(diào)研 B．企業(yè)未能合理平衡供求C．進(jìn)展市場細(xì)分 D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?．美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)待打算”，讓常常搭乘其航班的中國乘客享受里程積存優(yōu)待，這種關(guān)系營銷屬于〔A 〕關(guān)系營銷。A.財(cái)務(wù)性 B.社交性 C.構(gòu)造性 D.定制性5．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別擔(dān)當(dāng)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反響卻大不一樣，這是由于效勞的〔B〕引起的。A.無形性 B.差異性 C.不行儲(chǔ)存性 D.不行分性6．在效勞質(zhì)量差距模型中，差距3指的是〔D 〕之間的差距。A．效勞標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距 B．效勞承諾與效勞實(shí)績C．對顧客效勞期望的了解與真實(shí)顧客期望 D．效勞實(shí)績與效勞標(biāo)準(zhǔn)抱負(fù)的效勞是指〔D 〕。A．顧客心目中效勞應(yīng)到達(dá)和可到達(dá)的水平B．顧客能承受但要求較一般、甚至較低的效勞C．顧客心目中介于期望效勞與合格效勞之間的效勞D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的效勞在效勞交易完畢后，效勞機(jī)構(gòu)通過打等手段詢問顧客對效勞的滿足程度，這種調(diào)研的方法是〔A〕。A．跟蹤調(diào)研 B．事端調(diào)研 C．投訴調(diào)研 D．關(guān)鍵顧客調(diào)研9．效勞機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、四周環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于〔 B〕。A．效勞過程 B．效勞的有形提示C．效勞的分銷渠道 D．效勞溝通效勞質(zhì)量評價(jià)中的〔C〕就降低了。牢靠性 B．保證性 C．反響性D．關(guān)心性依據(jù)效勞創(chuàng)的類型效勞機(jī)構(gòu)在原有的效勞種類里開發(fā)的效勞品種這屬〔C 。A．全型創(chuàng)效勞 B．改進(jìn)型效勞創(chuàng) C．拓展型效勞創(chuàng)D．替代型效勞創(chuàng)移動(dòng)通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)進(jìn)展用戶，這種渠道類型屬于〔B 〕。A．特許經(jīng)營 B．代理商 C．經(jīng)紀(jì)人 D．電子渠道效勞地點(diǎn)調(diào)整的手段有〔CD。敏捷的用工制度 B．假日營銷 C．多網(wǎng)點(diǎn)效勞 D．上門效勞14．對中間商進(jìn)展治理的策略有〔ACD 。A．掌握策略 B．協(xié)調(diào)策略 C．合作策略 D．授權(quán)策略15.效勞承諾的作用表達(dá)在效勞承諾有助于〔 BCD 。A．效勞的有形化 B．調(diào)整效勞期望C．加強(qiáng)顧客對效勞質(zhì)量的監(jiān)視 D．降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)1．簡述效勞質(zhì)量區(qū)分與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)。效勞質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)〔是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對實(shí)際所得到的效勞的感知與顧客對效勞的期望之間的差〔2〕形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量〔3〕效勞質(zhì)量的整體性：效勞質(zhì)量的形成銷籌劃人員、后勤人員等供給的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到效勞質(zhì)量。2．什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？內(nèi)部營銷：是指效勞機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工供給良好的效勞、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便全都對外地開展外部的效勞營銷活動(dòng)。效勞內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員聘請，人員進(jìn)展、內(nèi)部支持，留住人才。3．效勞的根本特征有哪些？簡要說明之。“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明?！坝病睒?biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時(shí)間不超過2小時(shí)，顧客來信必需在2天內(nèi)做出答復(fù)等。“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱忱的眼神與顧客溝通等。簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)分。方的目標(biāo)。關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)分：比較內(nèi)容交易營銷關(guān)系營銷營銷的獲利期限短期長期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，連續(xù)長期、持續(xù)營銷的目標(biāo)獵取的顧客〔一次購置〕營銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營銷手段4P，賣方主動(dòng)4C，買、賣雙方互動(dòng)什么是效勞藍(lán)圖？其組成局部有哪些？效勞藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。效勞藍(lán)圖在構(gòu)造上是由4個(gè)區(qū)域和3條界限組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)效勞人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)效勞人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界限是交際線、能見度界限和內(nèi)部交際線。六、論述題：關(guān)系營銷的策略有哪些？并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際進(jìn)展論述。關(guān)系營銷是一種旨在建立、進(jìn)展和維系并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。關(guān)系營銷的策略有三種：財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動(dòng)推出的全球通客戶積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營銷策略。社會(huì)關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的根底上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。構(gòu)造化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的根底上，再加上構(gòu)造型聯(lián)系，來到達(dá)建立和保持顧客關(guān)系的目的。試述效勞質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？效勞營銷治理模型的五大差距是：差距1：治理者生疏的差距〔對顧客效勞期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距〕2：效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距〔效勞標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距〕差距3：效勞交易的差距〔效勞實(shí)績與效勞標(biāo)準(zhǔn)之間的差距〕差距4：營銷溝通的差距〔效勞承諾與效勞實(shí)績之間的差距〕5：效勞質(zhì)量差距〔效勞期望與效勞感知之間的差距〕對各項(xiàng)差距治理的主要內(nèi)容：差距1：市場調(diào)研，效勞市場細(xì)分，效勞關(guān)系營銷。2：效勞標(biāo)準(zhǔn)化治理，效勞創(chuàng)治理。差距3：效勞人員治理，效勞中間商治理，效勞對象治理，效勞調(diào)整。4：效勞承諾治理，效勞溝通治理。結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q效勞供給與需求的沖突？企業(yè)解決效勞供給與需求的沖突的手段有對效勞時(shí)間進(jìn)展調(diào)整的手段有〕調(diào)整效勞時(shí)間〔〕建立預(yù)訂系統(tǒng)〔3〕告示頂峰4〕〔〕〔〕假日營銷。對效勞地點(diǎn)進(jìn)展調(diào)整的類型有〔1〕〔〕〕多網(wǎng)點(diǎn)效勞。對效勞價(jià)格進(jìn)展調(diào)整的策略有〔1〕〔〕〔〕七、案例分析題：〔〕溫莎大酒店的“奇特顧客”溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最正確酒店后檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。不得超過3012架上，桌子上留一些果仁殼，把化裝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。掃瞄其他酒的價(jià)格?；氐椒块g，史先生覺察床鋪得整整齊齊，一切也都整理的井井有條。30分鐘內(nèi)送20分鐘不到，熨好的衣8分鐘。早上9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，完畢了對酒店的測試?！病场?〕依據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過程以及你入住酒店的經(jīng)受，畫出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的效勞藍(lán)圖。四季度假飯店的效勞營銷組合制定了一系列的效勞營銷措施。安排日語流利、有豐富閱歷的專職對日效勞人員。在客人入住后，總經(jīng)理馬上派人送上有其親筆簽名的歡送卡。供給當(dāng)?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。為商務(wù)游客設(shè)置了商務(wù)設(shè)施。依據(jù)日本客人的習(xí)慣，供給舒適的家居便服。讓員工生疏日本文化。〔1〕四季度假飯店的哪些措施表達(dá)了效勞營銷組合中人員這個(gè)要素？對人員進(jìn)展治理的意義何在？〔2〕四季度假飯店的哪些措施表達(dá)了效勞營銷組合中“有形實(shí)據(jù)”這個(gè)要素？在6項(xiàng)效勞措施中，措施1、6表達(dá)了對人的治理。人員包括效勞人員、顧客和處于效勞環(huán)境中的其他顧客。意義：〔1〕效勞人員是效勞營銷的人格化，主要表達(dá)在效勞人員就是效勞、效勞人員就是顧客眼中效勞機(jī)構(gòu)的化身、效勞人員就是營銷者，效勞人員直接影響效勞質(zhì)量；〔2〕由于效勞的不行分性，顧客是效勞的參與者，且顧客的參與行為直接影響效勞質(zhì)量；〔3〕處于效勞環(huán)境的顧客對效勞的感知。因此，對于以上三類人