整合營銷服務(wù)網(wǎng)

2004年3月整合營銷服務(wù)網(wǎng)

打造中國移動核心競爭力

1營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計劃實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃原則和建設(shè)原則實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題目錄2有效抵御市場風(fēng)險，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源高效貫徹企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)策略，保證企業(yè)執(zhí)行力的實施平臺顯形支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗，滿足客戶需求的通路體系。成為企業(yè)的核心競爭力之一競爭格局復(fù)雜，經(jīng)營風(fēng)險加大客戶需求多樣化、差異化存量市場的經(jīng)營和維系成為企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為收入和利潤的增長點營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的重要地位及使命未來市場營銷服務(wù)網(wǎng)的使命3

營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）存在的問題

控制力不夠渠道主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn)對社會違規(guī)行為控制不力執(zhí)行力不足市場策略在渠道中難以有效執(zhí)行渠道管理缺乏有效的信息支撐手段渠道人員能力參差不齊社會渠道模式的效益不佳自辦實體渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理實體渠道的服務(wù)職能不到位推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的能力不足渠道與客戶品牌的發(fā)展不相協(xié)調(diào)商務(wù)模式單一整體協(xié)力較差渠道體驗不符合客戶的期望4營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計劃實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃原則和建設(shè)原則實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題目錄5營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合的目標(biāo)在全國范圍內(nèi)建立一套高忠誠度、執(zhí)行力強，結(jié)構(gòu)合理、功能完善，客戶體驗好、滿意度高，企業(yè)效益優(yōu)良的營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）體系，成為企業(yè)有效抵御市場風(fēng)險的重要戰(zhàn)略資源，及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的競爭力6指標(biāo)名稱每實體營業(yè)廳覆蓋客戶數(shù)自有渠道銷售比重自有渠道服務(wù)比重自有渠道客戶滿意度一、二、三級城市及四級郊縣農(nóng)村地區(qū)2005年末2-5萬人一鎮(zhèn)一店50%85%80%用三年時間在全國實現(xiàn)：自有渠道包括：直銷渠道+電子渠道+自建自營實體渠道+自建他營實體渠道7

加強高質(zhì)量、可控性強的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè)，尤其是自辦實體渠道的建設(shè)，提高執(zhí)行力

豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力

建立針對不同品牌、不同級別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系；

重點提高渠道的服務(wù)職能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷職能、對終端資源的捆綁職能，拓展和優(yōu)化客戶的渠道體驗

創(chuàng)新渠道商務(wù)模式，整合社會稀缺資源，形成渠道的長期戰(zhàn)略同盟，鞏固渠道的主導(dǎo)地位營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路8增值合作渠道普通代理渠道中國移動營銷服務(wù)渠道品牌店普通店銀行郵政授權(quán)銷售點等終端廠家渠道IT廠家渠道增值代理商虛擬運營商便利型特許合作自辦資源型電子渠道公司互聯(lián)網(wǎng)站CallCenter實體渠道客戶經(jīng)理旗艦店個人客戶體驗站自助服務(wù)店動感地帶動感地帶品牌客戶直銷渠道銷售經(jīng)理等集團客戶體驗店其他中國移動客戶全球通VIP俱樂部全球通VIP客戶集團客戶特定細(xì)分市場9營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合推進(jìn)計劃2004年2005年2006年第二階段完成自有實體渠道的建設(shè)100％，規(guī)范實體渠道的運營、管理和考核完善區(qū)域化營銷制度和客戶經(jīng)理屬地化制度啟動對社會渠道的整改和轉(zhuǎn)化，聚焦銷售職能拓展電子渠道的應(yīng)用范圍，推進(jìn)電子渠道與實體渠道的協(xié)同配合深入渠道合作商務(wù)模式的創(chuàng)新和應(yīng)用第一階段啟動和大力推進(jìn)自有實體渠道的建設(shè)工程60％推行基于自有營業(yè)廳的區(qū)域化營銷制度和客戶經(jīng)理的屬地化制度，加強對集團客戶的服務(wù)加強對社會渠道的管理，消除管理盲區(qū)拓展呼叫中心的營銷和銷售功能，在全網(wǎng)初步實現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)和營銷功能嘗試新的渠道合作商務(wù)模式第三階段進(jìn)一步優(yōu)化實體渠道的布局，優(yōu)化實體渠道的運營、管理和考核繼續(xù)擴大電子渠道的影響力及業(yè)務(wù)承載比例建立起扁平化的社會銷售渠道體系形成穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略同盟，鞏固中國移動的渠道主導(dǎo)地位整體上分三個階段，共計三年時間10實體體渠渠道道的的建建設(shè)設(shè)是是近近期期工工作作的的重中中之之重重實體體渠渠道道建建設(shè)設(shè)規(guī)規(guī)模模過過小小、、自自有有化化程程度度低低、、布布局局不不完完善善是是當(dāng)當(dāng)前前面面臨臨的的主主要要問問題題，，嚴(yán)嚴(yán)重重制制約約了了中中國國移移動動渠渠道道績績效效果果的的發(fā)發(fā)揮揮實體體渠渠道道已已成成為為渠渠道道職職能能發(fā)發(fā)揮揮的的瓶瓶頸頸環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)實體體渠渠道道具具備備不不可可替替代代的的營營銷銷、、銷銷售售和和服服務(wù)務(wù)職職能能實體體渠渠道道可可提提供供非非實實體體渠渠道道所所不不具具備備的的體體驗驗場場所所，，利利于于客客戶戶感感知知實體體渠渠道道能能有有效效闡闡述述客客戶戶品品牌牌的的內(nèi)內(nèi)涵涵，，建建立立客客戶戶的的品品牌牌歸歸屬屬感感自有有實實體體渠渠道道在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)推推廣廣和和重重點點客客戶戶服服務(wù)務(wù)方方面面都都具具備備其其他他渠渠道道沒沒有有的的優(yōu)優(yōu)勢勢自有有實實體體渠渠道道是是支支撐撐區(qū)區(qū)域域化化營營銷銷和和屬屬地地化化客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制的的必必要要平平臺臺11營銷銷服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（（渠渠道道））整整合合工工作作重重點點之之二二——對社社會會代代理理渠渠道道的的整整合合加強強管管理理建立立扁扁平平化化渠渠道道管管理理和和代代銷銷體體系系:渠道道管管理理職職能能下下移移，，一一二二級級城城市市自自辦辦營營業(yè)業(yè)廳廳同同時時負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對對區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)社社會會渠渠道道的的管管理理及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)卡卡類類業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)批批發(fā)發(fā)銷銷售售工工作作。壓縮縮現(xiàn)現(xiàn)有有渠渠道道體體系系中中的的多多余余環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，提提高高渠渠道道效效率率消除除管管理理盲盲區(qū)區(qū):劃分分渠渠道道管管理理區(qū)區(qū)域域，，合合理理控控制制管管理理跨跨度度，，落落實實嚴(yán)嚴(yán)格格的的監(jiān)監(jiān)督督考考核核機機制制建立立完完善善的的內(nèi)內(nèi)部部管管控控流流程程:設(shè)立立專專門門的的評評審審機機構(gòu)構(gòu)、、管管理理部部門門或或崗崗位位，，保保證證公公開開公公平平公公正正.逐步步加加強強對對社社會會渠渠道道一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員的的直直接接管管理理和和認(rèn)認(rèn)證證，，提提高高控控制制力力拓寬寬合合作作范范圍圍：：突破破批批發(fā)發(fā)代代理理商商這這一一原原有有的的單單一一合合作作對對象象，選擇擇客客流流量量大大、、知知名名度度高高、、實實力力強強的的大大賣賣場場、、連連鎖鎖店店、、商商場場、、超超市市、、社社區(qū)區(qū)便便民民服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點點、、娛娛樂樂場場所所、、酒酒店店等等進(jìn)進(jìn)行行渠渠道道拓拓展展，，提提高高便便利利性性實施施社社會會渠渠道道的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化對于于規(guī)規(guī)模模小小、、實實力力差差的的社社會會渠渠道道，，引引導(dǎo)導(dǎo)其其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉榧兗冧N銷售售型型的的代代銷銷網(wǎng)網(wǎng)點點；；對對于于規(guī)規(guī)模模大大、、專專業(yè)業(yè)性性強強、、忠忠誠誠度度高高的的社社會會渠渠道道，，有有選選擇擇地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為加加盟盟型型實實體體渠渠道道，，成成為為中中國國移移動動的的緊緊密密型型合合作作伙伙伴伴。。原則上上，2006年年底應(yīng)應(yīng)完成成對社社會渠渠道的的整合合轉(zhuǎn)化化工作作。12營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））整合合工作作重點點之三三—電子渠渠道的的功能能拓展展客戶的的自助助服務(wù)務(wù)意識識增強強客戶對對渠道道方便便性需需求提提高客戶服服務(wù)密密碼的的日益益普及及客戶對對電子子渠道道有迫迫切的的現(xiàn)實實需求求拓展電電子渠渠道的的職能能和應(yīng)應(yīng)用范范圍改變CALLCENTER以呼呼入服服務(wù)為為主的的現(xiàn)狀狀，增增強其其主動動營銷銷與服服務(wù)的的功能能，充充分發(fā)發(fā)揮外外呼的的功能能突破網(wǎng)網(wǎng)站以以往以以宣傳傳為主主的功功能定定位完成全全網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)站功功能、、流程程和界界面的的整合合，大大力拓拓展網(wǎng)網(wǎng)站的的業(yè)務(wù)務(wù)受理理、網(wǎng)網(wǎng)上交交費、、客戶戶投訴訴等服服務(wù)營營銷功功能加強對對電子子渠道道的宣宣傳推推廣，，提高高客戶戶對電電子渠渠道的的認(rèn)知知，引引導(dǎo)客客戶的的使用用習(xí)慣慣低成本本、覆覆蓋廣廣、方方便、、快捷捷、主主動性性強，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的服務(wù)務(wù)項目目可由由營業(yè)業(yè)廳逐逐步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向電電子渠渠道電子渠渠道是是渠道道的發(fā)發(fā)展趨趨勢之之一，，與實實體渠渠道互互為補補充，，成為為未來來的渠渠道主主體實體渠渠道有有分解解服務(wù)務(wù)壓力力的需需要13營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））現(xiàn)存存問題題營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的整整體規(guī)規(guī)劃與與推進(jìn)進(jìn)計劃劃實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））規(guī)劃劃和建建設(shè)原原則實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））整合合工作作安排排實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））整合合需要要注意意的問問題目錄錄14面向中中國移移動所所有客客戶，，提供供規(guī)范范、便便利的的銷售售和客客戶服服務(wù)的的實體體網(wǎng)點點；是是中國國移動動實體體渠道道最基基本的的形式式（普普通店店是內(nèi)內(nèi)部管管理的的名稱稱，對對外統(tǒng)統(tǒng)稱““中國國移動動通信信”））具有店店面營營銷、、銷售售和服服務(wù)的的綜合合職能能，同同時承承載區(qū)區(qū)域營營銷和和客戶戶經(jīng)理理的屬屬地化化服務(wù)務(wù)職能能。營銷職職能：：企業(yè)和和品牌牌形象象宣傳傳、促促銷宣宣傳、、新業(yè)業(yè)務(wù)宣宣傳和和體驗驗、區(qū)區(qū)域營營銷銷售職職能：：客戶入入網(wǎng)、、卡類類銷售售、套套餐餐銷售售、終終端端銷售售服務(wù)職職能：：全業(yè)務(wù)務(wù)受理理、大大客客戶服服務(wù)、、手手機維維修、、區(qū)區(qū)域大大客戶戶服務(wù)務(wù)和維維系運營形形式定位位功能能總共三三種運運營形形式：：自辦（（自建建自營營）合作（（自建建他營營）特許（（他建建他營營）其中自自辦為為主要要運營營形式式，其其余兩兩種為為過渡渡和輔輔助形形式分布城城市各級城城市及及農(nóng)村村地區(qū)區(qū)覆蓋要要求綜合考考慮行行政區(qū)區(qū)劃、、服務(wù)務(wù)半徑徑、人人口和和客戶戶數(shù)量量、客客戶習(xí)習(xí)慣、、消費費水平平、競競爭態(tài)態(tài)勢等等因素素合理理布局局、均均勻覆覆蓋，，重點點保證證服務(wù)務(wù)的便便利性性和市市場的的滲透透率面積要要求城市級級別由由高至至低其其平均均面積積應(yīng)初初步減減?。?；原則上上營業(yè)業(yè)面積積不超超過200平米米15實體渠渠道定定位與與功能能———普通店店的特特殊形形式（（自辦辦手機機大賣賣場））面向存存量市市場的的同時時主要要面向向增量量市場場。作作為中中國移移動實實體渠渠道的的特殊殊形式式，數(shù)數(shù)量較較少，，單點點規(guī)模模大,向習(xí)習(xí)慣于于到手手機大大賣場場購買買手機機入網(wǎng)網(wǎng)的用用戶提提供便便捷的的“一一站式式”營營銷及及服務(wù)務(wù)，控控制新新增用用戶市市場具有普普通營營業(yè)廳廳的綜綜合營營銷、、銷售售和服服務(wù)職職能，，加大大手機機終端端銷售售職能能，其其銷售售品種種和機機型廣廣泛的的手機機及終終端品品牌和和型號號運營形形式定位位功能能在條件件成熟熟、合合理控控制經(jīng)經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險的的前提提下，，可積積極嘗嘗試自自辦手手機大大賣場場，將將大賣賣場的的終端端銷售售區(qū)（（轉(zhuǎn)））租給給各手手機渠渠道分布城城市適用于于一、、二、、三級級城市市，面面向增增量市市場強強勁時時期和和地域域的市市場需需求覆蓋要要求在商業(yè)業(yè)地段段、傳傳統(tǒng)電電信一一條街街等地地區(qū)設(shè)設(shè)置面積要要求規(guī)模較較大，，因地地制宜宜16實體渠渠道定定位與與功能能———動感感地帶帶品牌牌店面向時時尚年年輕客客戶群群，增增強動動感地地帶客客戶品品牌歸歸屬感感的綜綜合服服務(wù)與與體驗驗場所所；是是中國國移動動實體體渠道道的輔輔助業(yè)業(yè)態(tài)之之一具有店店面營營銷、、銷售售和服服務(wù)的的綜合合職能能營銷職職能：：營銷職職能：：品牌牌形象象/文化宣宣傳體體驗，，新業(yè)業(yè)務(wù)宣宣傳體體驗，，促銷銷宣傳傳等；；銷售職職能：：客戶入入網(wǎng)、、卡類類銷售售、套套餐銷銷售、、終端端銷售售等；；服務(wù)職職能：：全業(yè)務(wù)務(wù)受理理，客客戶休休閑和和娛樂樂，手手機維維修等等運營形形式定位位功能能以自辦辦形式式為主主分布城城市一、二二級城城市覆蓋要要求主要座座落于于目標(biāo)標(biāo)客戶戶群集集中的的高校校區(qū)、、時尚尚商業(yè)業(yè)區(qū)等等地點點，主主要目目的是是突顯顯品牌牌的差差異性性面積要要求原則上上營業(yè)業(yè)面積積不超超過150平米17實體渠渠道定定位與與功能能———全球球通VIP俱樂樂部體現(xiàn)全全球通通品牌牌文化化，增增強全全球通通VIP客客戶歸歸屬感感和尊尊貴感感的溝溝通及及體驗驗社區(qū)區(qū)。其其可以以為實實體形形式，，也可可以為為非實實體形形式主要承承載營營銷和和服務(wù)務(wù)職能能營銷職職能：：品牌形形象/文化宣宣傳和和體驗驗,新新業(yè)務(wù)務(wù)宣傳傳和體體驗,促銷銷宣傳傳等服務(wù)職職能：：全業(yè)務(wù)務(wù)受理理，客客戶休休閑和和娛樂樂，手手機維維修，，俱樂樂部活活動，，跨行行業(yè)服服務(wù)等等運營形形式定位位功能能靈活分布城城市一、二二、三三級城城市覆蓋要要求既可獨獨立設(shè)設(shè)置，，也可可與普普通店店、全全球通通品牌牌店結(jié)結(jié)合設(shè)設(shè)置面積要要求因地制制宜18面向集集團客客戶，，通過過實物物演示示平臺臺，增增強集集團客客戶對對企業(yè)業(yè)/行行業(yè)解解決方方案感感知的的展示示和體體驗中中心具有店店面營營銷、、銷售售和服服務(wù)的的綜合合職能能，但但主要要承載載營銷銷職能能。其其營銷銷職能能主要要指企企業(yè)/行業(yè)商商務(wù)解解決方方案的的展示示和試試用運營形形式定位位功能能自辦形形式分布城城市二級城城市覆蓋要要求非繁華華地區(qū)區(qū)，但但要求求交通通方便便（因因一般般為帶帶客上上門））面積要要求原則上上營業(yè)業(yè)面積積約500平米實體渠渠道定定位與與功能能———集團團客戶戶體驗驗店19面向個個人客客戶，，通過過與終終端渠渠道合合作，，以展展示和和試用用等手手段，，增強強客戶戶對數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)認(rèn)知、、促進(jìn)進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)營銷銷的場場所運營形式式定位位功能能靈活分布城市市一級、二二級城市市覆蓋要求求主要座落落于終端端/電器器大賣場場、大型型商場內(nèi)內(nèi)部面積要求求一般為20-30平米米實體渠道道定位與與功能———個人人客戶體體驗站具有店面面數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)營銷銷、銷售售和服務(wù)務(wù)的職能能營銷職能能：品牌形象象宣傳，，數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)展示示和體驗驗，數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)促促銷等銷售職能能：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)銷售、、卡類銷銷售、數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)套餐銷銷售等服務(wù)職能能：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)受理20面向個人人客戶，，專門提提供24*7自自助式服服務(wù)的場場所和設(shè)設(shè)施。在簡單服服務(wù)方面面對其它它渠道做做有益的的補充和和分流運營形式式定位位功能能自辦形式式分布城市市一級、二二級城市市覆蓋要求求主要分布布于住宅宅小區(qū)、、學(xué)校、、賓館、、商場及及娛樂場場所等人人流全天天集中的的地點，，滿足客客戶的應(yīng)應(yīng)急服務(wù)務(wù)需求面積要求求一般為10-20平米米主要提供供自助式式業(yè)務(wù)查查詢、信信息查詢詢、業(yè)務(wù)務(wù)辦理、、詳單打打印、購購買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)卡、手手機充電電等服務(wù)務(wù)實體渠道道定位與與功能———自助助服務(wù)店店21實體營銷銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道道）的規(guī)規(guī)劃原則則（1/6）現(xiàn)有渠道道新建渠道新建的實體渠道原則上絕大部分應(yīng)為自建自營渠道現(xiàn)有的各種合合作或特特許加盟盟渠道，，將分階階段按一一定比例例逐步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為自自有渠道道最終實現(xiàn)現(xiàn)以自有有渠道為為主的實實體渠道道體系自有化為為主原則則22實體營銷銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道道）的規(guī)規(guī)劃原則則（2/6）城市分級級原則一級城市市二級城市市三級城市市四級地區(qū)區(qū)市場成熟熟度低高根據(jù)城市市級別的的不同采采用不同同的渠道道策略23實體營銷銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道道）在不不同級別別城市一級城市二級城市市三級城市市四級地區(qū)區(qū)普通店普通店普通店品牌店體驗站旗艦店品牌店體驗站體驗店自助廳自助廳實體渠道道形式普通店24不同級別別城市實實體營銷銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道道）布點點數(shù)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以上布點點數(shù)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中普普通店為為原則標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，其其他業(yè)態(tài)態(tài)形式為為參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。實際建設(shè)設(shè)數(shù)量各各省應(yīng)在在充分調(diào)調(diào)研、分分析的基基礎(chǔ)上根根據(jù)實際際情況做做相應(yīng)調(diào)調(diào)整，經(jīng)經(jīng)報集團團公司審審核批復(fù)復(fù)后執(zhí)行行。集團團公司將將著重對對普通營營業(yè)店的的數(shù)量進(jìn)進(jìn)行審查查。25實體營銷銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道道）的規(guī)規(guī)劃原則則（3/6）普通營業(yè)業(yè)廳品牌與渠渠道匹配配原則全球通VIP俱俱樂部各地不得得再出現(xiàn)現(xiàn)其它渠渠道品牌牌動感地地帶品品牌店店26實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的規(guī)規(guī)劃原原則（（4/6））合理布布局、、重點點覆蓋蓋原則則布點考考慮因因素重點覆覆蓋區(qū)區(qū)域行政區(qū)區(qū)域服務(wù)半半徑人口和和客戶戶數(shù)量量客戶習(xí)習(xí)慣消費水水平競爭態(tài)態(tài)勢黃金路路段住宅小小區(qū)學(xué)校重要的的商業(yè)業(yè)區(qū)傳統(tǒng)的的通信信服務(wù)務(wù)區(qū)競爭對對手覆覆蓋區(qū)區(qū)域合理、、均勻勻布局局，27實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的規(guī)規(guī)劃原原則（（5/6））短期內(nèi)內(nèi)，逐步步實現(xiàn)現(xiàn)中國國移動動營業(yè)業(yè)廳的的手機機終端端銷售售職能能積極探探索通過建建設(shè)手手機大大賣場場的方方式控控制終終端銷銷售商商的行行為長期內(nèi)內(nèi)，可按按照客客戶需需求、、業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)度、、營業(yè)業(yè)廳單單位面面積收收入三三個緯緯度進(jìn)進(jìn)一步步選擇擇和引引入其其它服服務(wù)提提供商商進(jìn)入入營業(yè)業(yè)廳提升營營業(yè)廳廳的銷銷售能能力，，逐步步形成成中國國移動動對整整個終終端價價值鏈鏈的掌掌控,增增強渠渠道對對客戶戶的粘粘性銷售擴擴展原原則28實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的規(guī)規(guī)劃原原則（（6/6））集團客客戶的的發(fā)展展及整整體解解決方方案網(wǎng)站1860營業(yè)廳廳所轄轄區(qū)域域大客客戶集團客客戶服服務(wù)部部門營業(yè)廳廳轄區(qū)區(qū)內(nèi)大大客戶戶的個個性化化服務(wù)務(wù)需求求負(fù)責(zé)所所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)集團團客戶戶及全全球通通VIP客客戶的的客戶戶關(guān)系系維系系及簡簡單銷銷售市場機機會上上報尋求幫幫助集團客客戶全球通通VIP客客戶營業(yè)廳廳所轄轄區(qū)域域內(nèi)的的普通通客戶戶負(fù)責(zé)所所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)市場場、客客戶服服務(wù)及及開發(fā)發(fā)、經(jīng)經(jīng)營和和管理理推行屬屬地化化的客客戶經(jīng)經(jīng)理制制的原原則29實用性性原則則原則說明合理控控制網(wǎng)網(wǎng)點面面積，，嚴(yán)格格控制制裝修修標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，切切忌豪豪華裝裝修，，追求求渠道道建設(shè)設(shè)的經(jīng)經(jīng)濟性性、實實用性性已有店店面整整改原則對已建建的店店，功功能和和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)未達(dá)達(dá)到CI規(guī)規(guī)范要要求的的，進(jìn)進(jìn)行整整改，，裝修修時間間超過過一年年的，，自辦辦店在在2004年底底前完完成整整改，，合作作店在在2005年前前完成成整改改，費費用由由各省省負(fù)責(zé)責(zé)按照布布點規(guī)規(guī)劃，，座落落于需需要設(shè)設(shè)置自自辦店店的關(guān)關(guān)鍵地地段的的合作作店和和特許許經(jīng)營營店，，原則則上在在2006年底底之前前逐步步轉(zhuǎn)為為自辦辦店社會化化用工工原則則新建營營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點主主要用用工形形式為為勞務(wù)務(wù)工，，勞務(wù)務(wù)工通通過具具備勞勞務(wù)輸輸出資資質(zhì)的的中介介機構(gòu)構(gòu)解決決。勞勞務(wù)工工的培培訓(xùn)與與績效效考核核等由由各級級移動動公司司負(fù)責(zé)責(zé)，其其勞務(wù)務(wù)報酬酬及各各項社社會保保險等等由勞勞務(wù)輸輸出機機構(gòu)支支付和和辦理理，其其招聘聘和勞勞務(wù)報報酬的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由有有關(guān)移移動公公司與與勞務(wù)務(wù)輸出出單位位協(xié)商商解決決實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的建建設(shè)原原則（（2/2））30實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的建建設(shè)原原則（（1/2））項目集集中審審批原原則原則說明各省按按照規(guī)規(guī)劃原原則制制定方方案，，經(jīng)集集團公公司會會審批批準(zhǔn)方方可執(zhí)執(zhí)行集團公公司將將成立立以市市場經(jīng)經(jīng)營部部牽頭頭的多多部門門聯(lián)合合及第第三方方組成成的評評審組組，采采用工工程項項目評評審的的方式式對各各省的的渠道道方案案進(jìn)行行逐一一評審審自主選選擇投投資管管理模模式原原則集團公公司籌籌措了了專項項資金金，各各省可可根據(jù)據(jù)實際際情況況，選選擇全全部（（或部部分））由集集團公公司投投資，，或自自行投投資的的模式式；集團公司投投資范圍包包括：新建建廳店的房房屋購（建建）費、裝裝修費租用期限及及費率：集集團公司投投資的資產(chǎn)產(chǎn)暫按10年租期收收取租金。。年租金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)整體上上不低于投投資額的5%，具體體網(wǎng)點租金金標(biāo)準(zhǔn)按照照根據(jù)當(dāng)?shù)氐厥袌鏊狡胶灦ǖ淖钭罱K協(xié)議確確定標(biāo)準(zhǔn)化原則則按照新版VI規(guī)范要要求的形象象、功能、、管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)設(shè)門面標(biāo)識系系統(tǒng)：統(tǒng)一一設(shè)計、統(tǒng)統(tǒng)一材質(zhì)家具：統(tǒng)一一設(shè)計樣式式、材質(zhì)及及配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)備：各省省自行集中中組織招標(biāo)標(biāo)裝修：統(tǒng)一一材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，各省自自行組織招招標(biāo)31營銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道））現(xiàn)存問題題營銷服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠道））的整體規(guī)規(guī)劃與推進(jìn)進(jìn)計劃實體營銷服服務(wù)網(wǎng)（渠渠道）規(guī)劃劃和建設(shè)原原則實體營銷服服務(wù)網(wǎng)（渠渠道）整合合工作安排排實體營銷服服務(wù)網(wǎng)（渠渠道）整合合需要注意意的問題目錄錄32集團公司成成立渠道建設(shè)管管理工作組組人員組成：集團公司市市場經(jīng)營部部、財務(wù)部部、計劃部部、人力資資源部、數(shù)數(shù)據(jù)部、計計費業(yè)務(wù)中中心、存續(xù)續(xù)企業(yè)管理理部等相關(guān)關(guān)部門的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)關(guān)工作人員員專業(yè)咨詢公公司相關(guān)人人員職責(zé)：全國渠道規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)方案的制制定全國渠道建建設(shè)投資預(yù)預(yù)決算管理理與控制對各省渠道道建設(shè)方案案及投資預(yù)預(yù)決算的審審批、監(jiān)控控與效果考考核渠道CI規(guī)規(guī)范的制定定、實施和和管控營業(yè)廳門面面標(biāo)識集中中談判渠道運營、、管理制度度的開發(fā)與與實施營業(yè)廳人員員培訓(xùn)及資資質(zhì)認(rèn)證體體系開發(fā)渠道管理信信息系統(tǒng)開開發(fā)與建設(shè)設(shè)全國性合作作伙伴的選選擇全國渠道建建設(shè)經(jīng)驗總總結(jié)與方案案優(yōu)化省公司成立立渠道建設(shè)實實施工作組組人員組成：省公司主管管領(lǐng)導(dǎo)、相相關(guān)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、渠道道工作負(fù)責(zé)責(zé)人專業(yè)咨詢公公司相關(guān)人人員職責(zé)：全省渠道發(fā)發(fā)展策略及及規(guī)劃目標(biāo)標(biāo)制定全省渠道規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)方案制定定本省渠道整整合與建設(shè)設(shè)的實施省內(nèi)渠道合合作伙伴選選擇省內(nèi)渠道人人員[培訓(xùn)訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)認(rèn)證體系開開發(fā)省級渠道規(guī)規(guī)劃經(jīng)驗總總結(jié)與方案案優(yōu)化管理機構(gòu)與與職責(zé)分工工33幾項重要工工作說明有關(guān)各省規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)方案的制制定與審批批有關(guān)CI規(guī)規(guī)范及建設(shè)設(shè)素材統(tǒng)一一有關(guān)支撐系系統(tǒng)建設(shè)有關(guān)考核與與管理342月20前前，省公司司上報擬采采用集團投投資模式的的“資金需需求預(yù)估額額”2月3月4月5月注：集團公公司批復(fù)后后各省按計計劃執(zhí)行3月上旬，，集團公司司下發(fā)“各各省渠道規(guī)規(guī)劃與建設(shè)設(shè)方案上報報模版”4月中旬前前省公司上上報“渠道道規(guī)劃與建建設(shè)方案””5月底前，，集團公司司通過會審審方式完成成對各省方方案的審批批2004年年35營銷銷服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（（渠渠道道））的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀分分析析營銷銷服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（（渠渠道道））的的整整合合規(guī)規(guī)劃劃規(guī)劃劃原原則則規(guī)劃劃目目標(biāo)標(biāo)規(guī)劃劃方方案案實體體營營銷銷服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（（渠渠道道））的的建建設(shè)設(shè)實實施施方方案案網(wǎng)點點布布局局方方案案時間間進(jìn)進(jìn)度度表表功能能規(guī)規(guī)劃劃與與設(shè)設(shè)備備配配備備、、裝裝修修裝裝飾飾方方案案投資資估估算算投資資估估算算依依據(jù)據(jù)建設(shè)設(shè)投投資資估估算算投資資資資金金解解決決方方案案經(jīng)濟濟效效益益分分析析基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的財務(wù)評價有關(guān)關(guān)各各省省規(guī)規(guī)劃劃與與建建設(shè)設(shè)方方案案的的制制定定與與審審批批（（2/2））———各省省上上報報方方案案要要求求36“普普通通店店CI規(guī)規(guī)范范””“動動感感地地帶帶品品牌牌店店CI規(guī)規(guī)范范””集團團公公司司已已下下發(fā)發(fā)的的文文件件集團團公公司司將將要要下下發(fā)發(fā)的的文文件件（4月月下下發(fā)發(fā)））“24小小時時自自助助服服務(wù)務(wù)廳廳CI規(guī)規(guī)范范””“個個人人客客戶戶體體驗驗站站CI規(guī)規(guī)范范””37有關(guān)關(guān)CI規(guī)規(guī)范范及及相相關(guān)關(guān)建建設(shè)設(shè)素素材材統(tǒng)統(tǒng)一一————關(guān)關(guān)于于“普普通通店店CI規(guī)規(guī)范范””的的說說明明（（1/3））對店店的的總總體體布布局局、、各各個個功功能能區(qū)區(qū)、、最最小小功功能能單單元元、、家家具具設(shè)設(shè)施施等等分分別別進(jìn)進(jìn)行行了了模模塊塊化化、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化設(shè)設(shè)計計，，可可根根據(jù)據(jù)具具體體情情況況進(jìn)進(jìn)行行操操作作組組合合模塊塊化化設(shè)設(shè)計計，，保保證證可可操操作作性性38有關(guān)關(guān)CI規(guī)規(guī)范范及及相相關(guān)關(guān)建建設(shè)設(shè)素素材材統(tǒng)統(tǒng)一一————關(guān)關(guān)于于“普普通通店店CI規(guī)規(guī)范范””的的說說明明（（2/3））修改改門門面面設(shè)設(shè)計計，，突突出出中中國國移移動動的的形形象象，，解解決決相相關(guān)關(guān)法法律律問問題題店面面招招牌牌使使用用““中中國國移移動動通通信信””標(biāo)標(biāo)識識，，不不再再有有““營營業(yè)業(yè)廳廳””的的文文字字。。為解解決決相相關(guān)關(guān)法法律律問問題題，，在在門門楣楣中中體體現(xiàn)現(xiàn)營營業(yè)業(yè)廳廳的的名名字字，，在在門門牌牌中中標(biāo)標(biāo)明明店店的的注注冊冊法法人人的的全全稱稱門頭門楣門牌39有關(guān)CI規(guī)范范及相關(guān)建設(shè)設(shè)素材統(tǒng)一———關(guān)于“普通店CI規(guī)范”的說說明（3/3）針對不同情況況進(jìn)行功能區(qū)區(qū)設(shè)計，突出出不同品牌客客戶服務(wù)的差差異性針對小型、中中型、大型、、長方形、正正方形、扇形形等不同情況況進(jìn)行概念性性設(shè)計，不同同面積在功能能設(shè)置上有所所差異在業(yè)務(wù)受理區(qū)區(qū)用標(biāo)牌形式式區(qū)分全球通通專柜和動感感地帶專柜，，40有關(guān)CI規(guī)范范及相關(guān)建設(shè)設(shè)素材統(tǒng)一———關(guān)于“普通店CI規(guī)范”的說說明（3/3）針對不同情況況進(jìn)行功能區(qū)區(qū)設(shè)計，突出出不同品牌客客戶服務(wù)的差差異性針對小型、中中型、大型、、長方形、正正方形、扇形形等不同情況況進(jìn)行概念性性設(shè)計，不同同面積在功能能設(shè)置上有所所差異在業(yè)務(wù)受理區(qū)區(qū)用標(biāo)牌形式式區(qū)分全球通通專柜和動感感地帶專柜，，41有關(guān)CI規(guī)范范及相關(guān)建設(shè)設(shè)素材統(tǒng)一——對CI手冊的的相關(guān)補充櫥窗類型說明要充分利用櫥櫥窗這一直接接吸引客戶的的窗口，除進(jìn)進(jìn)行品牌宣傳傳及促銷活動動告知外，要要增加手機的的展示，以引引發(fā)客戶興趣趣走入店內(nèi)新業(yè)務(wù)體驗區(qū)區(qū)要注重手機的的試用設(shè)置，，可根據(jù)客戶戶需要，安排排站式或坐式式體驗環(huán)境：：可靠墻設(shè)置置開放式手機機展架，方便便客戶自取手手機進(jìn)行自助助式體驗；在區(qū)內(nèi)設(shè)置體體驗環(huán)境，通通過營業(yè)人員員的操作為客客戶提供講解解服務(wù)，達(dá)到到互動式體驗驗效果終端產(chǎn)品銷售售區(qū)手機的展示與與銷售要客戶戶化，要兼顧顧實用與品質(zhì)質(zhì)業(yè)務(wù)受理區(qū)除手冊中一字字型、L型、、S型柜臺擺擺放方式外，，增加營業(yè)員員與客戶肩并并肩的的柜臺臺擺放方式，，以加強與客客戶的互動42有關(guān)CI規(guī)范范及相關(guān)建設(shè)設(shè)素材統(tǒng)一——關(guān)于建設(shè)設(shè)素材門面標(biāo)識系統(tǒng)統(tǒng)類型說明對提高渠道的的可識別性、、提升營業(yè)廳廳的形象至關(guān)關(guān)重要集團公公司統(tǒng)統(tǒng)一招招標(biāo)，，確定定全國國性的的合作作廠商商，各各省上上報數(shù)數(shù)量及及尺寸寸經(jīng)集集團公公司審審查同同意后后再分分簽合合同招標(biāo)工工作在在4月月底完完成432005年年12月月12月月6月開發(fā)渠渠道管管理信信息系系統(tǒng)；；制定定服務(wù)務(wù)規(guī)范范和管管理制制度；；制定定渠道道管理理運營營手冊冊；制制定渠渠道人人員培培訓(xùn)及及資質(zhì)質(zhì)認(rèn)證證體系系完成渠道道支撐撐體系系的建建設(shè)44生產(chǎn)職職能管理職職能分析職職能實時業(yè)業(yè)務(wù)受受理自動計計算酬酬金卡號資資源生生成。。。?？ㄙY源管理號碼資資源管管理酬金發(fā)發(fā)放管管理手機等等終端端移動終終端管理營銷人人員管管理基礎(chǔ)信息資料管管理信息傳傳遞。。。。渠道結(jié)結(jié)構(gòu)分析渠道業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展分分析渠道客戶發(fā)發(fā)展和和維系系質(zhì)量量分析析酬金結(jié)結(jié)算分析號源鋪鋪貨量量和放放號量量分析渠道運運營成成本效效益分分析營銷人人員組組成分分析促銷執(zhí)執(zhí)行力力分析手機等等移動動終端端銷售售分析析。。。。渠道管管理信信息系系統(tǒng)直銷渠渠道實體渠渠道電子渠渠道其他整體體營營銷銷服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)渠道管管理信信息系系統(tǒng)功功能框框架45“第三方方檢查查”建立上上報/通報報制度度集團公公司組組織互互檢監(jiān)督管管理方方式考核管管理內(nèi)內(nèi)容建設(shè)進(jìn)進(jìn)度04年年完成成實體體渠道道建設(shè)設(shè)工程程的60%05年年全部部完成成實體體渠道道工程程建設(shè)設(shè)建設(shè)質(zhì)質(zhì)量網(wǎng)點布布局CI規(guī)規(guī)范執(zhí)執(zhí)行建設(shè)效效果46形象考考核店面形形象和和服務(wù)務(wù)人員員的整整體形形象銷售考考核主要側(cè)側(cè)重于于以下下方面面：對各品品牌新入網(wǎng)網(wǎng)客戶戶及卡類類銷售售等的的數(shù)量量，及及客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率欠欠費率率ARPU新業(yè)業(yè)務(wù)開開辦等等質(zhì)量量考核類類型說明服務(wù)考考核包括服服務(wù)量量、服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量兩兩個方方面：：服務(wù)量量重點考考核營業(yè)廳廳對其其負(fù)責(zé)責(zé)的區(qū)區(qū)域范范圍內(nèi)客戶戶的服服務(wù)數(shù)數(shù)量，，鼓勵勵其主主動上上門服服務(wù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量重點突突出營業(yè)廳廳所轄轄的區(qū)區(qū)域范范圍內(nèi)內(nèi)個人人客戶戶及集集團客客戶的發(fā)展展、離離網(wǎng)率率、欠欠費率率、ARPU、、新業(yè)業(yè)務(wù)使使用等等考核核，以以及客客戶滿滿意度度、綜綜合服服務(wù)能能力、、同區(qū)區(qū)域競競爭對對手比比較、、創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)等對營業(yè)業(yè)廳考考核模模式47營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的現(xiàn)現(xiàn)存問問題營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））的整整體規(guī)規(guī)劃與與推進(jìn)進(jìn)計劃劃實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））規(guī)劃劃和建建設(shè)原原則實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））整合合工作作安排排實體營營銷服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)（渠渠道））整合合需要要注意意的問問題目錄錄48需要注注意的的問題題解決社社會渠渠道的的平穩(wěn)穩(wěn)過渡渡堅持““有理理、有有利、、有節(jié)節(jié)”的的原則則，講講求工工作的的藝術(shù)術(shù)性要選擇擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r時機，，在形形成自自有實實力的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上再再啟動動對社社會渠渠道的的整改改，以以確保保渠道道市場場的穩(wěn)穩(wěn)定要團結(jié)結(jié)強者者，分分化和和轉(zhuǎn)化化弱者者，盡盡可能能地降降低社社會渠渠道的的抵觸觸情緒緒，切切忌將將社會會渠道道整體體推向向競爭爭對手手需要注意的的問題解決措施加強信息保保密工作要高度重視視相關(guān)信息息的保密工工作，杜絕絕對外進(jìn)行行相關(guān)信息息的批漏，，力爭平穩(wěn)穩(wěn)、隱蔽地地推進(jìn)各項項工作49需要注意的的問題避免重硬件件輕軟件需要注意的的問題解決措施面對新增客客戶市場，，積極探索索自辦手機機大賣場按照實體營營業(yè)廳的規(guī)規(guī)劃原則，，將自辦手手機大賣場場的網(wǎng)點布布局納入整整體規(guī)劃之之中制定嚴(yán)格規(guī)規(guī)范的管理理制度，保保證進(jìn)駐者者的實力，，保證產(chǎn)品品質(zhì)量及服服務(wù)品質(zhì)，，保證品牌界面面、客服界界面的統(tǒng)一一，增強客客戶對中國國移動的信信賴支撐體系建建設(shè)與實體體網(wǎng)點建設(shè)設(shè)的協(xié)同推推進(jìn)，保證證渠道建設(shè)設(shè)的整體協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展特別是渠道道信息系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)要要按期完成成50謝謝519、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:41:0216:41:0216:411/6/20234:41:02PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2316:41:0216:41Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:41:0216:41:0216:41Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2316:41:0216:41:02J