有效地客戶溝通

如何有效的與客戶溝通信息工程事業(yè)部?黃曉強2013年6月信息工程事業(yè)部

有效地與客戶溝通討論：

客戶溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？信息工程事業(yè)部

什么是溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。所以：對話，交談都不是溝通溝通能力：對人的理解，知識結構溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達信息工程事業(yè)部

銷售人員的五項修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關系——聽的技巧如何提高客戶印象——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧附加：如何克服接待過度綜合癥——第六項修練信息工程事業(yè)部

第一項修練：看領先客戶一步的技巧信息工程事業(yè)部

教你一招：觀察客戶不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視客戶或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。信息工程事業(yè)部

看的要求1、觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速可以從以下這些角度進行：語言身體語言行為態(tài)度等信息工程事業(yè)部

看的要求2、觀察客戶要求感情投入

例：煩躁的客戶——

有依賴性的客戶——

對產(chǎn)品不滿意的客戶——

想試一試心理的客戶——

常識性客戶——信息工程事業(yè)部3、目光接觸的技巧

口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”

看的要求信息工程事業(yè)部揣摩客戶心理

看的要求信息工程事業(yè)部你認為要要滿足客客戶的下下一個需需求是什什么？1、某客戶戶已花了了很長時時間聽你你講解2、客戶不不停地看看手表3、一位客客戶抱著著一大堆堆東西跟跟你交流流4、洽談時時，客戶戶就排隊隊等候還有其他他的情景景和需求求嗎？信息工程程事業(yè)部部實驗證明明人們視線線相互接接觸的時時間，通通常占交交往時間間的30%——60%，如果超超過60%，表示彼彼此對對對方的興興趣可能能大于交交談的話話題；低低于30%，表明對對對方本本人或談談話沒有有興趣。。信息工程程事業(yè)部部視線接觸觸的時間間除關系十十分密切切的人外外，一般般連續(xù)注注視對方方的時間間在1—2秒鐘內(nèi)。。信息工程程事業(yè)部部預測客戶戶的需求求看客戶的的目的就就是要預預測客戶戶需要練習：有一客戶戶對你說說：“我需要做做一個全全面的方方案，請請問有哪哪些可能能是他的的五種需需求？信息工程程事業(yè)部部你也來預預測一下下說出來的的需求（（客戶想想要一個個全面的的方案））真正的需需求（想想要的這這個方案案，內(nèi)容容豐富、、覆蓋面面廣、功功能卓越越、合理理的價格格預期））沒說出來來的需求求（客戶戶想獲得得優(yōu)質服服務，全全面的東東西要有有好的服服務）滿足后令令人高興興的需求求（客戶戶要方案案時提供供可預見見的投資資回報））秘密需求求（客戶戶想精簡簡資料向向上級匯匯報）信息工程程事業(yè)部部第二項修修練：聽拉近與客客戶的關關系信息工程程事業(yè)部部進階練習習——聽的五個個層次忽視地聽聽假裝在聽聽有選擇地地聽全神貫注注地聽同情心地地聽怎么聽？？信息工程程事業(yè)部部聽的三步步曲第一步：：準備第二步：：記錄第三步：：理解信息工程程事業(yè)部部聽的三大大原則和和十大技技巧人生下來來有“兩兩個耳朵朵，一張張嘴”，，所以用于于聽和說說的比例例是2：1信息工程程事業(yè)部部聽的三大大原則一、耐心心*不要打打斷客戶戶的話頭頭*學會克克制自己己，特別別是當你你想發(fā)表表高見的的時候，，多讓客客戶說話話。信息工程程事業(yè)部部聽的三大大原則二、關心心*帶著真真正的興興趣聽客客戶在說說什么，，客戶的的話是一一張藏寶寶圖，順順著它可可以找到到寶藏。。*保持目目光接觸觸，注意意他的面面部表情情，學會會用眼睛睛去聽信息工程程事業(yè)部部聽的三大大原則三、別一一開始就就假設明明白他的的問題*永遠不不要假設設你知道道客戶要要說什么么，因為為這樣的的話，你你會以為為你知道道客戶的的需求，，而不會會認真地地去聽。。*在聽完完之后，，問一句句：“你你的意思思是……”以印證你你所聽到到的。信息工程程事業(yè)部部你會聽嗎嗎客戶故意意發(fā)出一一些響聲聲，如咳咳嗽、清清嗓子、、把單據(jù)據(jù)弄得沙沙沙作響響。潛臺詞是是：信息工程程事業(yè)部部實戰(zhàn)修練練“你似乎什什么都不不知道。。”潛臺詞：：_________________________“我們買不不起這種種產(chǎn)品””潛臺詞：_________________________信息工程事業(yè)業(yè)部小結有一種方法可可以讓煩躁的的客戶慢慢平平靜下來,那就是傾聽。。很多人員在在聽客戶訴說說或提問的時時候，是一邊邊聽，一邊緊緊張地在想對對策：我要證證明他是錯的的、我要為我我或我的公司司進行辯解、、我要澄清問問題的癥結所所在。不等客客戶說完就忽忽忽忙忙打斷斷客戶的話。。信息工程事業(yè)業(yè)部第三項修練：：笑微笑的魅力信息工程事業(yè)業(yè)部誰偷走了你的的微笑情景一：令我頭痛的是是，不該我負負的責任卻算算到我的帳上上，好像是我我的過錯似的的?！ぷ髦械臒缾劳底吡四愕牡奈⑿?。信息工程事業(yè)業(yè)部誰偷走了你的的微笑情景二：工作的時侯，，那些對我的的工作不懂的的人對我瞎指指揮，這些人人中既有我的的同事也有我我的上司，真真煩人，我又又不能爭辯。?！穗H關系偷走走了你的微笑笑。信息工程事業(yè)業(yè)部誰偷走了你的的微笑情景三：今天真倒霉，，早上上班等等公車等了10多分鐘，上班班的路上又塞塞車，緊趕慢慢趕還是遲到到了，偏偏又又被上司撞上上，結果挨罵罵了一頓，偏偏偏第一個電電話的客戶是是投訴的，你你說倒霉不倒倒霉?！畹默嵤峦低底吡四愕奈⑽⑿ΑＰ畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部怎樣防止別人人偷走你的微微笑？*安裝過濾器：：安裝一個情情緒過濾器。。*運用幽默：：遇到煩惱的的事情從反面面設想，幽它它一默。*直接面對：：信息工程事業(yè)業(yè)部實戰(zhàn)修練——像空姐一樣微微笑對鏡子擺好姿姿勢，說“E”輕輕淺笑，減減弱“E”的程度。相同的動作反反復幾次，直直到感覺自然然為止。無論自己坐車車，走路，說說話，工作都都隨時練習，，直到有人認認為你神經(jīng)不不正常為止。。信息工程事業(yè)業(yè)部微笑的三結合合與眼睛的結合合眼形笑——眼神笑？信息工程事業(yè)業(yè)部微笑的三結合合與語言的結合合微笑著說“早早上好”““您好”等不要光笑不說說或光說不笑笑信息工程事業(yè)業(yè)部微笑的三結合合與身體的結合合信息工程事業(yè)業(yè)部第四項修練：：說客戶更在乎你你怎么說，而不是你說什什么信息工程事業(yè)業(yè)部熟悉的小情景景情景一：客：“我想今今天得到那個個小配件?！薄蹦悖骸皩Σ黄鹌穑瞧诙椅覀兙蜁羞@這些小配件了了?！笨停骸暗俏椅医裉炀托枰！蹦悖骸皩Σ黄鹌?，我們的庫庫存里已經(jīng)沒沒貨了?！笨停骸拔医裉焯炀鸵??！薄蹦悖骸拔液茉冈敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€個?！毙畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部情景二：客：“我想今今天得到那個個小配件?！薄蹦悖骸皩Σ黄鹌?，星期二我我們才會有這這些小配件，，你覺得星期期二來得及嗎嗎？”客：“星期二二太遲了，那那臺設備得停停工幾天?！薄蹦悖骸罢鎸Σ徊黄?，我們的的庫存里已經(jīng)經(jīng)沒貨了，但但我可以打電話問一下其其他的維修處處，麻煩你等等一下好嗎？？”客：“沒問題題?！蹦悖骸罢娌缓煤靡馑?，別的的地方也沒有有了。我去申申請一下，安排一個工程程師跟你去檢檢查一下那臺臺設備，看看看有沒有別的解決辦辦法，你認為為好嗎？”客：“也好，，麻煩你了。?！笔煜さ男∏榫熬靶畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部客戶更在乎你你怎么說——說“我會……”以表達服務意意愿修練：1、“我盡可能能向有關部門門詢問你的事事情?！睉撌褂茫盒畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部客戶更在乎你你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解解緊張程度修練：1、“你本來應應該早點兒來來電話”應該使用：信息工程事業(yè)業(yè)部客戶更在乎你你怎么說——說“您可以……嗎？”來代替替說“不”修練：1、“那不是我我們的業(yè)務，，請你找配料料部?！睉撌褂茫盒畔⒐こ淌聵I(yè)業(yè)部教你一招——說明原因以節(jié)節(jié)省時間“為了……”如果你先講明明你的辦法會會給客戶帶來來多大好處,你就會贏得更更深入的合作作。信息工程事業(yè)業(yè)部正式場合的““七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體信息工程事業(yè)業(yè)部第五項修練：：動運用身體語言言的技巧信息工程事業(yè)業(yè)部身體語言——從頭到腳頭部動作——面部表情——人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的。眼神傳遞出的的含義——眼睛有個顯著著的特點：看看到喜歡的人人或事物，瞳瞳孔會放大；；看到不喜歡歡的人或事物物時，瞳孔會會縮??；看到到特別不喜歡歡的東西時，，甚至會縮小小到針眼那么么細小。信息工程事業(yè)業(yè)部身體語言——從頭到腳嘴不出聲也會會“說話”——嘴唇閉攏，表表示和諧寧靜靜、端莊自然然。嘴唇半開，表表示疑問、奇奇怪、有點驚驚訝、如果全全開就有示驚驚駭。嘴角向上，表表示善意、禮禮貌、喜悅。。信息工程事業(yè)業(yè)部身體語言——從頭到腳手勢——手到哪里，胳胳膊就跟到哪哪里，信息工程事業(yè)業(yè)部怎樣成為一名名文質彬彬的的人員呢？要知道運用身身體語言的““三忌”——忌雜亂——忌泛濫——忌卑俗信息工程事業(yè)業(yè)部ThankYou!信息工程事業(yè)業(yè)部9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:47:5716:47:5716:471/6/20234:47:57PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2316:47:5716:47Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:47:5716:47:5716:47Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2316:47:5716:47:57January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20234:47:57下下午16:47:571月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:47下下午午1月-2316:47January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/616:47:5716:47:5706January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:47:57下下午4:47下下午午16:47:571月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:47:5716:47:5716:471/6/20234:47:57PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2316:47:5716:47Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:47:5716:47:5716:47Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2316:47:5716:47:57January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20234:47:57下午16:47:571月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月234:47下午午1月-2316:47January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/616:47:5716:47:5706January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:47:57下下午4:47下下午16:47:571月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。16:47:5716:47:5716:471/6/20234:47:57PM