物業(yè)公司質(zhì)量檢查規(guī)定模板

8/8物業(yè)公司質(zhì)量檢查規(guī)定物業(yè)公司月檢規(guī)定1.0目的：為檢查所有質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0范圍：對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。3.0依據(jù)：質(zhì)量體系資料文件、關(guān)于的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。4.0職責：4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負責甄選管理人員組建檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、修理修繕、設(shè)備管理等服務(wù)進行監(jiān)督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導。4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以支配被檢查部門之外的其他管理人員伴隨參觀、溝通。5.0季檢：5.1檢查程序A.時間支配：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。B.檢查應提前通知被檢查部門及關(guān)于人員。C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并籌備好《不合格服務(wù)處理表》。D.在進行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確所有服務(wù)過程的檢查時限、檢查和伴隨人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進行檢查。F.檢查人員應認真推斷，發(fā)覺不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)覺的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。H.如發(fā)覺嚴峻不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。I.檢查總結(jié)會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪番匯報檢查結(jié)果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統(tǒng)計狀況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由關(guān)于責任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負責人及物業(yè)公司認可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴峻不合格，其糾正措施還必需經(jīng)管理者代表認可方能執(zhí)行。J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施履行時間進行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2檢查表的編制：5.2.1檢查項目：A．管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉狀況、培訓、考核、月工作方案的落實、管理、倉管、采購、資料文件資料文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、關(guān)于制度和規(guī)定等的上墻掛貼、所有收費標準及收繳狀況等。B．保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、職工或員工日考核、培訓狀況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理狀況(此項為每次季檢必檢項目)、職工或員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的潔凈、平安狀況等。C．車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理狀況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，職工或員工日考核、培訓狀況，職工或員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的潔凈、平安狀況等。D．綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預狀況，設(shè)備保養(yǎng)與使用狀況，藥品的保管，職工或員工日考核、培訓狀況、職工或員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。E．清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運，職工或員工日考核、培訓狀況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房潔凈狀況職工或員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。F．修理修繕服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)修理修繕、房屋本體公用設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護、室外共用設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、修理修繕工具的保養(yǎng)與使用、培訓、職工或員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)備、設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護狀況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)備修理修繕養(yǎng)護每次季檢必需抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設(shè)備修理修繕另單列機電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機房的管理、設(shè)備設(shè)備的修理修繕保養(yǎng)和管理、設(shè)備設(shè)備的運行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄狀況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必需參照各部門的職責，程序資料文件、工作手冊內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應檢查內(nèi)容。5.2.2檢查方法：A.檢查可采納查閱質(zhì)量記錄、提問、觀看、比較標準、向業(yè)主征詢、向關(guān)于單位了解狀況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。B.檢查方法還應包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的監(jiān)控以能達到檢查效果為準。5.2.3檢查結(jié)果：如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對不合格狀況作簡單描述，對嚴峻不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設(shè)備完好率、治安案件發(fā)生狀況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中說明。6.0年檢、單項檢查、巡視檢查：6.1年檢支配在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目；6.2單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級支配的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3巡視檢查依據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定時對各部門進行巡視檢查，以便及時把握各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上。7.0注意事項：7.1每次檢查應注意對檢查內(nèi)容作循環(huán)支配。7.2檢查所實行的方法應依據(jù)實際靈活運用。7.3當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。8.0相關(guān)資料文件與質(zhì)量記錄：《不合格品/服務(wù)監(jiān)控程序》《糾正和預防措施監(jiān)控程序》《檢查表》《年度物業(yè)管理狀況統(tǒng)計表》《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》《不合格服務(wù)處理表》《糾正措施報告》周檢工作規(guī)定1.0范圍：物業(yè)公司下級各管理部周檢。2.0職責：2.1各物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊)長參加周檢。2.2物業(yè)管理部經(jīng)理指派一名事務(wù)助理做好周檢記錄。2.3管理部負責對周檢中發(fā)覺的不合格事項組織事務(wù)助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施；發(fā)覺嚴峻不合格時制定糾正措施并上報物業(yè)公司。3.0周檢要求：3.1每月抽查總量不少于本資料文件的規(guī)定。3.2檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4.0檢查的方式方法：4.1時間支配：每周五下午檢查本周的服務(wù)狀況，因特殊原因可以提前一天。4.2參檢人員的檢查組織形式：采納集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊檢查。4.3檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主，并應側(cè)重兩項加深檢查深度。5.0檢查項目和抽檢內(nèi)容：5.1房管工作：抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理建議或意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和修理修繕派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料文件資料檔案柜、倉庫、職工或員工宿舍等。5.2保安工作：每個巡邏區(qū)抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的把握。5.3車輛管理：抽查1個停車場(庫)的出入口崗亭，觀看現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的把握等)；抽查1個摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。5.4清潔工作：室內(nèi)抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水房、倉庫、汽車廣場、衛(wèi)生間。5.5綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6修理修繕工作：抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7機電設(shè)備管理：主要由修理修繕部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。5.8檢查對上次周檢不合格的處理狀況。6.0處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0檢查記錄：7.1預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：A)各管理處可依據(jù)資料文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，依據(jù)表中的項目逐項檢查。7.2采納邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。7.3填寫檢查時應參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點。7.4檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應資料文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。事務(wù)助理日巡視規(guī)定1.0日巡視內(nèi)容：1.1管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：A.儀容儀表：著裝潔凈，佩戴工作牌;B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵;C.工作紀律：及時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；D.職工或員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;E.倉庫：標識清晰，擺放整齊，記錄清晰。1.2物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A.房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無亂擺買等。B.修理修繕：是否有擔憂全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)備是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無損毀，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損毀，道路欄、路障是否完好無損等。C.治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑狀況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀律、巡邏簽到。D.車輛管理：有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。E.清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進行清潔等。F.綠化：樹木花草有無損毀、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木實行愛護措施等。2.0巡視記錄和記錄的處理：2.1在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2.2巡視中，主要記錄發(fā)覺的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)覺的需加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。2.3巡視中發(fā)覺的問題，分類進行處理：A.收集的管理建議或意見，需部門經(jīng)理決策的應及時匯報。B.稍微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)覺的不合格已支配何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結(jié)果是否合格”；C.嚴峻不合格，填寫“不合格處理表”。D.發(fā)覺違章行為按