第46屆世界技能大賽浙江省選拔賽酒店接待項(xiàng)目技術(shù)文件

worldskillsChina第46屆世界技能大賽浙江省選拔賽

酒店接待項(xiàng)目技術(shù)文件2020年7月

6基礎(chǔ)設(shè)施6.1基本設(shè)施清單類別名稱規(guī)格/型號數(shù)量設(shè)備設(shè)施前廳工作臺2PMS酒店系統(tǒng)Opera2電腦/打印機(jī)2電話機(jī)（模擬）2用具與耗材房卡/歡迎卡封套若干現(xiàn)金押金單（保證金收據(jù)）若干預(yù)訂單若干內(nèi)外賓住宿登記單若干雜項(xiàng)單若干客用信封/結(jié)賬信封若干換房單若干賓客留言單若干行李寄存牌若干出租車卡片（酒店名片）若干A4紙若干計時器若干7賽場要求1）前臺業(yè)務(wù)處理的環(huán)境（包括操作臺，配備電腦接入Opera系統(tǒng)、電話機(jī),客人休息區(qū)）2）后臺業(yè)務(wù)處理的環(huán)境（辦公桌、辦公椅、電腦、打印機(jī)等）。3）評委交流區(qū)4）選手休息區(qū)8安全要求所有操作用具符合安全要求，參賽者保持比賽場地衛(wèi)生，無任何遺留物品影響后續(xù)選手的比賽。在比賽過程中，參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)專業(yè)的操作規(guī)程，符合安全、文明要求。愛護(hù)賽場的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)按規(guī)定的操作程序謹(jǐn)慎使用賽場的設(shè)備設(shè)施。9賽場規(guī)則.參賽選手應(yīng)在競賽前25分鐘，憑競賽抽簽單和身份證進(jìn)入考場。.參賽選手不得攜帶除競賽抽簽單、身份證及規(guī)定的必備物品以外的任何物品進(jìn)入考場。.進(jìn)入考場后，參賽選手應(yīng)按照抽簽單進(jìn)入指定工位。.參賽選手應(yīng)準(zhǔn)時參賽，遲到30分鐘以上時，將按自動棄權(quán)處理，不得入場進(jìn)行比賽。.參賽選手比賽中間將安排統(tǒng)一就餐時間，該就餐時間不計入比賽時間。其他競賽期間可吃飯、休息、飲水、上洗手間，但其耗時一律計入競賽時間。.監(jiān)考裁判發(fā)出開始競賽的時間信號后，參賽選手方可進(jìn)行操作。.競賽期間，參賽選手應(yīng)嚴(yán)格按照職業(yè)要求著裝，并嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，接受裁判員、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員的監(jiān)督和警示，確保設(shè)備及人身安全。.參賽選手必須獨(dú)立完成所有項(xiàng)目，除征得裁判長許可，否則嚴(yán)禁與其他選手、與會人員和本單位裁判員交流接觸。.競賽期間，參賽選手遇有問題應(yīng)向監(jiān)考裁判舉手示意，由監(jiān)考裁判負(fù)責(zé)處理。.監(jiān)考裁判發(fā)出結(jié)束競賽的時間信號后，參賽選手應(yīng)立即停止操作，依次有序地離開賽場。10投訴參賽隊(duì)對不符合競賽規(guī)定的設(shè)備、工具，有失公正的評判，以及對工作人員的違規(guī)行為等，均可提出投訴。投訴應(yīng)在競賽結(jié)束后，投訴時，應(yīng)按照規(guī)定的程序由參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)向競賽組委會辦公室遞交書面投訴報告。報告應(yīng)對投訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生的時間、涉及到的人員、投訴依據(jù)與理由等進(jìn)行充分、實(shí)事求是的敘述。事實(shí)依據(jù)不充分、僅憑主觀臆斷的投訴不予受理。投訴報告須有投訴的參賽選手、領(lǐng)隊(duì)簽名。競賽組委會辦公室收到投訴報告后，應(yīng)根據(jù)投訴事由進(jìn)行審查，告知投訴處理結(jié)果。如不受理投訴，要說明理由。投訴人不得采取過激行為刁難、攻擊工作人員，否則視為無效投訴。投訴人不滿意賽項(xiàng)工作組的處理結(jié)果，可向大賽組委會提出復(fù)議申請。世界技能大賽2020年浙江省選拔賽酒店接待項(xiàng)目技術(shù)組2020年7月1項(xiàng)目描述錯誤!未定義書簽。技術(shù)描述錯誤!未定義書簽。能力要求錯誤!未定義書簽。服務(wù)準(zhǔn)備錯誤!未定義書簽。參賽選手應(yīng)會：錯誤!未定義書簽。溝通能力（口頭/或非口頭）錯誤!未定義書簽。參賽選手應(yīng)會：錯誤!未定義書簽。前廳基本接待服務(wù)技能錯誤!未定義書簽。13基本知識要求錯誤!未定義書簽。2裁判組錯誤!未定義書簽。裁判組分組及職責(zé)錯誤!未定義書簽。裁判長職責(zé)錯誤!未定義書簽。裁判長素質(zhì)要求錯誤!未定義書簽。裁判員職責(zé)錯誤!未定義書簽。裁判員素質(zhì)要求錯誤!未定義書簽。項(xiàng)目錯誤!未定義書簽。3.1競賽項(xiàng)目內(nèi)容錯誤!未定義書簽。3.3競賽項(xiàng)目及日程安排錯誤!未定義書簽。4命題方式錯誤!未定義書簽。5成績評判錯誤!未定義書簽。6基礎(chǔ)設(shè)施錯誤!未定義書簽。6.1基本設(shè)施清單錯誤!未定義書簽。名稱錯誤!未定義書簽。規(guī)格/型號錯誤!未定義書簽。數(shù)量錯誤!未定義書簽。7賽場要求錯誤!未定義書簽。8安全要求錯誤!未定義書簽。9賽場規(guī)則錯誤!未定義書簽。10投訴錯誤!未定義書簽。1項(xiàng)目描述技術(shù)描述酒店接待技能大賽的目的，是展示當(dāng)前和未來酒店行業(yè)接待的服務(wù)技能。旨在檢驗(yàn)參賽選手對前臺預(yù)定及接待服務(wù)的專業(yè)操作能力、酒店接待工作的組織及自我管理能力、展現(xiàn)選手溝通、應(yīng)變、銷售和語言表達(dá)能力，以及按照國際國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)安全操作等方面的職業(yè)素養(yǎng)。酒店接待員是酒店與客人、客人與客人之間重要的聯(lián)系紐帶，客人從酒店接待員處得到他們對酒店的第一印象，從而獲得他們的酒店體驗(yàn)。因此，要求掌握酒店前臺各種技能知識以及應(yīng)對各種突發(fā)或者投訴等事宜，以及完整、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則，將良好服務(wù)呈現(xiàn)給酒店的客人?；疽笫牵簨故斓姆?wù)技能、富有智慧的溝通技巧、良好的禮儀舉止、與嘉賓沉著應(yīng)對及良好互動的能力。能力要求木競賽是對酒店接待技能的展示和評估，僅測試技能操作方面的能力。參賽選手需要按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)（或要求）展示酒店接待的技能。服務(wù)準(zhǔn)備針對不同的服務(wù)場所提供不同的服務(wù)。根據(jù)所提供的前廳材料、設(shè)備，包括電腦、復(fù)印機(jī)、傳真、打印機(jī)等進(jìn)行操作服務(wù)。參賽選手應(yīng)會：展示自己為客人服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)不同需要為客人提供服務(wù)，包括前廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、銷售促銷以及當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)景點(diǎn)和文化介紹、溝通、客戶關(guān)懷、人際交往技巧及投訴處理等。溝通能力（口頭/或非口頭）選手應(yīng)具備良好的英語聽說寫能力，在服務(wù)過程中，能與不同文化背景的客人進(jìn)行有效溝通，并提供服務(wù)。理解為客人提供酒店接待服務(wù)的重要性。參賽選手應(yīng)會：書面溝通言語溝通社交技能服務(wù)推銷整個服務(wù)過程需使用英語前廳基本接待服務(wù)技能針對客人的不同需求，采用相對應(yīng)的服務(wù)技巧參賽選手應(yīng)會：預(yù)訂服務(wù)入住登記銷售服務(wù)旅游資訊咨詢酒店突發(fā)事件處理退房結(jié)賬投訴處理VIP接待基本知識要求參賽選手應(yīng)掌握的基本知識：熟知銷售及促銷的有關(guān)政策和具體實(shí)施熟知投訴處理的程序和技巧熟知當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕莆涨皬d接待的基本程序掌握前廳接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2裁判組裁判組分組及職責(zé)裁判組成員負(fù)責(zé)各項(xiàng)賽務(wù)工作。主要包括參與確定競賽項(xiàng)目和比賽規(guī)則、評分標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)競賽技術(shù)性文件；負(fù)責(zé)競賽場地、設(shè)備等的檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)全過程競賽的執(zhí)裁工作和競賽成績的匯總、審核、報批、發(fā)布。裁判組下設(shè)2個工作組，各組的職責(zé)如下:.賽務(wù)組負(fù)責(zé)有關(guān)賽務(wù)工作安排。主要包括負(fù)責(zé)競賽場次安排及選手抽簽工作。.監(jiān)考組負(fù)責(zé)競賽現(xiàn)場的檢錄、監(jiān)考工作，主要包括：核對選手證件；維護(hù)賽場紀(jì)律;控制競賽時間；記錄賽場情況，做好監(jiān)考記錄；糾正選手違規(guī)行為，并對情節(jié)嚴(yán)重者及時向裁判長報告；參與競賽的抽簽工作。裁判長職責(zé).做好溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)比賽各項(xiàng)技術(shù)工作。.按時、認(rèn)真完成本項(xiàng)目技術(shù)工作文件的編制工作。.帶頭堅持并維護(hù)公平公正原則，遵守保密紀(jì)律，不得透露影響比賽公平公正的技術(shù)信息。.按照浙江省選拔賽組委會要求和安排，做好本項(xiàng)目裁判員的賽前培訓(xùn)。.采取交叉、無記名工件（作品）等多種保證公平、公正的措施，組織全體裁判員做好本項(xiàng)目評判和相關(guān)技術(shù)工作。.根據(jù)組委會安排，組織本項(xiàng)目開展技術(shù)點(diǎn)評。裁判長素質(zhì)要求.裁判長必須具備所有參賽選手所要求具備的知識和技巧。.裁判長須具備熟練的英文聽說能力和嫻熟的溝通能力。.裁判長須具備在酒店接待服務(wù)或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少八年的工作經(jīng)驗(yàn)。.裁判長要熟知第45屆世界技能大賽的技術(shù)內(nèi)容、評判標(biāo)準(zhǔn)等。裁判員職責(zé).嚴(yán)格執(zhí)裁，公平公正，不徇私舞弊。.參加賽前培訓(xùn)，了解掌握比賽各項(xiàng)技術(shù)規(guī)則、要求。.服從裁判組技術(shù)工作安排，認(rèn)真做好本職工作。.認(rèn)真參與各項(xiàng)技術(shù)工作，對有爭議的問題，應(yīng)提出客觀、公正、合理的意見建議。.堅守崗位，不遲到、早退，嚴(yán)格遵守執(zhí)裁時間安排，保證執(zhí)裁工作正常進(jìn)行。裁判員素質(zhì)要求.裁判員必須具備所有參賽選手所要求具備的知識和技巧。.裁判員須具備熟練的英文聽說能力。.裁判員須具備在酒店接待服務(wù)或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少五年的工作經(jīng)驗(yàn)。.所有裁判員在整個競賽中，須嚴(yán)格遵守競賽規(guī)則和裁判員紀(jì)律，尊重選手,文明裁判，裁判員在比賽中嚴(yán)禁使用各種通訊工具。3競賽項(xiàng)目競賽項(xiàng)目內(nèi)容本次競賽項(xiàng)目內(nèi)容形式參考世界技能大賽，分為以下前臺（實(shí)際操作）模塊和后臺（書面筆試）模塊。前臺模塊：模塊A：預(yù)訂、客房產(chǎn)品增銷服務(wù).預(yù)訂服務(wù)要求：1）通過口頭、電話、電子郵件、傳真或信函進(jìn)行散客/團(tuán)隊(duì)/旅行社/代理商預(yù)約2）根據(jù)酒店的政策，提供可售房、價格和付款方式3）記錄對額外服務(wù)或銷售的請求，并確保交付適當(dāng)?shù)挠喗?）準(zhǔn)確記錄預(yù)訂細(xì)節(jié)并錄入PMS系統(tǒng).客房產(chǎn)品增銷要求：1）向客人推廣和銷售酒店服務(wù)和設(shè)施2）回頭客預(yù)訂，根據(jù)顧客喜好和客房布置，做好增銷后的配套服務(wù)。?模塊B：辦理賓客入住與退房結(jié)賬服務(wù).辦理賓客入住服務(wù)要求：1）根據(jù)政府相關(guān)要求、酒店的政策和程序，為內(nèi)外賓客辦理登記手續(xù)2）要求并接受額外服務(wù)和客房增銷3）準(zhǔn)確記錄客人要求，如叫醒，報紙，早餐，客房服務(wù)4）根據(jù)酒店規(guī)定，處理客人行李、物品和停車等服務(wù).賓客退房結(jié)賬服務(wù)要求：1）熟悉退房時間及客人離店的計費(fèi)程序2）不同付款方式的處理3）準(zhǔn)確說明酒店賬單、結(jié)算及退款方式、發(fā)票4）退房和整理客人離店有關(guān)的文件?模塊C：旅游咨詢處理和投訴處理.旅游咨詢處理要求：1）根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕?、歷史、旅游、美食及文化傳統(tǒng)進(jìn)行講解2）結(jié)合客人需求及酒店產(chǎn)品設(shè)計營銷方案3）體現(xiàn)周到細(xì)致服務(wù)理念，突顯地域特色.投訴處理要求：1）熟悉酒店的投訴程序、靈活性和符合程序的范I韋I2）預(yù)見到潛在的問題和投訴，參考酒店的流程，確定選項(xiàng)和解決方案，準(zhǔn)確處理投訴?模塊D：突發(fā)事件處理和VIP接待.突發(fā)事件處理要求：1）熟悉泗店的突發(fā)應(yīng)急程序、按照程序啟動應(yīng)急機(jī)制2）完整記錄事故報告.VIP接待要求：1）準(zhǔn)確記錄VIP抵達(dá)前特殊要求并做好相關(guān)準(zhǔn)備2）提供VIP抵達(dá)歡迎服務(wù)及住店期間的定制服務(wù)VIP離店歡送服務(wù)后臺模塊（書面）：?核算相關(guān)數(shù)據(jù)?網(wǎng)絡(luò)平臺回復(fù)?工作交接報告?VIP城市游回復(fù)3.3競賽項(xiàng)目及日程安排日期時間競賽項(xiàng)目前臺模塊（實(shí)際操作）DESKADESKB7月29日14:00-17:00電話預(yù)訂客房產(chǎn)品增銷7月30日9:00-11:00賓客入?。▊€性化服務(wù)）旅游咨詢處理（家庭娛樂）14:00-17:00賓客退房（特殊要求）投訴處理（噪音）7月31日9:00-11:00突發(fā)事件處理（設(shè)施故障）VIP接待（定制服務(wù)）11:00-12:00后臺模塊（書面筆試）：VIP城市游回復(fù)（北京）4命題方式本次浙江省選拔賽命題是參照世