服務(wù)：從心開始培訓(xùn)講義

服務(wù)

從心開始主講：周緒龍和珈國際咨詢管理投資有限公司小高專業(yè)美發(fā)連鎖有限公司發(fā)表您的高見小組討論：一個人的成就高低靠什么體現(xiàn)？一個人的成就高低主要體現(xiàn)在他的服務(wù)對別人產(chǎn)生的價值的高低？眾企業(yè)如何與人競爭？家庭要如何經(jīng)營的好？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)是為他人創(chuàng)造價值的行為。服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)提升生命的價值提升企業(yè)的價值和效益服務(wù)改變世界能為人服務(wù)就是最大的榮耀向能為人服務(wù)的人致敬。服務(wù)人員理應(yīng)受到人們的尊敬

為什么服務(wù)人員很難獲得大家的尊敬反而大多數(shù)情況下受到的是人們的誤解和非議呢？而且那么好的一個工作為什么大部分人做的都不開心呢？可是：從早站到晚——累死見誰都得笑——憋死節(jié)假日無休——忙死顧客太挑剔——煩死銷售額下降——急死服務(wù)行業(yè)人員的十種死法6、顧客不理解——郁悶死7、售后沒搞好——著急死8、得不到肯定——失落死9、家人不理解——痛苦死服務(wù)行業(yè)人員的十種死法這都不是我的錯——委屈死！這是為為什么么呢？？人資行行政中中心培培訓(xùn)部部踏上尋尋找之之路服務(wù)品品質(zhì)與與競爭爭力一、服務(wù)的的力量二、服務(wù)的的困惑三、服務(wù)的的品質(zhì)四、服務(wù)的的影響課程大綱：：一、觀念不不對（服務(wù)務(wù)意識）二、能力不不夠（服務(wù)務(wù)能力）三、努力不不夠（服務(wù)務(wù)品質(zhì)）工作做不好好的原因觀念：快樂樂服務(wù)從心心開始1、不知服務(wù)務(wù)的精髓與與涵義2、不知服務(wù)務(wù)的好處3、不知在為為誰服務(wù)服務(wù)不佳的的潛在因素素把服務(wù)當(dāng)什什么？服務(wù)是什么么？把服務(wù)工作作當(dāng)什么？？榮耀志業(yè)服：就是從心服服、口服的的心境（心心態(tài)）去從從事每一件事事，使自己己舒舒服服服、服服帖帖帖，也讓別別人同樣的的有感覺。。務(wù)：就是用服的的心境（心心態(tài)）從頭頭到尾，實實實在在很務(wù)務(wù)實地做完完，并且有有能力去執(zhí)執(zhí)行。服務(wù)的定義義：服務(wù)：就是你是否否能樂在工工作的去讓讓顧客從你你的工作中中也得到快快樂的感覺覺。1、責(zé)任與義義務(wù)2、耕耘與播播種3、奉獻與布布施4、榮耀與卓卓越5、感恩與慈慈悲服務(wù)的意義義服務(wù)就是一種儲儲蓄福德的的工作，有福德就會會有福報。。服務(wù)就是一種成成就您的工工作。發(fā)表您的高高見為誰服務(wù)？？付出總有回回報服務(wù)實為自自己舍得——無煩心放下——自在心忘記——清凈心敢于承擔(dān)——讓顧客滿意意超出期望——讓顧客得意意快樂服務(wù)之之三心兩意意服務(wù)的心態(tài)態(tài)：快樂的發(fā)發(fā)自自內(nèi)心的服務(wù)口號:滿意信信賴超超出期望服務(wù)理念:滿足顧客需需求超出顧客期期望方法篇：如如何改善服服務(wù)品質(zhì)假如丈夫出差半半個月，回回家妻子問問他：你看我胖了了還是瘦了了？不知道，你你讓我抱抱抱就知道了了…一個令顧客客滿意瘋狂的公司，，它和顧客客的關(guān)系，絕不不單只建立立在產(chǎn)品上。一一個只會做做產(chǎn)品的企業(yè)不不是個好企企業(yè)，一個只只會拿產(chǎn)品品優(yōu)勢銷售的人人不是個優(yōu)優(yōu)秀的人。一、可以改改變的去改改變（能力）二、不可改改變的去改改善（方法）三、不可改改善的去承承擔(dān)（態(tài)度）四、不可承承擔(dān)的就結(jié)結(jié)束（道德）改善事物的的基本法則則：1、想做不會會做（能力）2、會做不想想做（態(tài)度）3、想做做不不好（方法）服務(wù)品質(zhì)差差的原因1、可靠度：可令人依賴賴且正確執(zhí)執(zhí)行所承諾諾的服務(wù)能能力。2、反應(yīng)度：員工愿意幫幫助顧客提提供及時服服務(wù)的意愿愿。3、保證：員工的知識識與禮貌能能給顧客信信任感與信信心。4、同理心：感同身受，，即提供關(guān)關(guān)心與個人人化的服務(wù)務(wù)。5、有形化：將無形的服服務(wù)于實體體設(shè)施，服服務(wù)人員以以及各種傳播播材料呈現(xiàn)現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)的的五大決定定因素1、從個人管管理著手提提升能力2、從顧客需需求著手提提升顧客滿滿意度3、從超出期期望著手提提供附加價價值服務(wù)4、從服務(wù)競競爭著首提提供差異化化服務(wù)改善服務(wù)品品質(zhì)從何處處著手一、人的行行為二、產(chǎn)品與與服務(wù)三、體驗到到的流程顧客最在意意的三件事事：工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力力個人管理工作迅速、、準(zhǔn)確、高高效率專業(yè)知識：：能夠解答答和處理問問題自豪感：對對自己的工工作感到自自豪、驕傲傲儀表、彬彬彬有禮自豪感：賦賦予我們自自尊、幸福福的來源、、自我價值值快樂的真諦諦，并不是是我喜歡做做的事，而而是喜歡我我應(yīng)該做的的事多盡一分力力：101%的驚喜服務(wù)務(wù)、多給自自己創(chuàng)造發(fā)發(fā)展的機會會頭腦：掌握最新的的產(chǎn)品知識識、懂得基基本的推銷銷技巧耳朵：留心聆聽，，發(fā)現(xiàn)需求求眼睛：常常留意生生意機會口才：生動有趣的的表達心靈：關(guān)心客人，，推銷想要要而非我們們想要的產(chǎn)產(chǎn)品做一個優(yōu)秀秀服務(wù)者需需要運用使用最直接接深入顧客客內(nèi)心的方方法，找出出顧客心理理對于我們的的公司，產(chǎn)產(chǎn)品及員工工的期望，并以最直直接、符合顧顧客意愿的的方法，比競爭者者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過過來自顧客客角度的認認知評估，不斷的的持續(xù)改善這個過程，，以獲得顧顧客的信任，使他們成為為終生顧客，，進而達成共存共榮的目標(biāo)。顧客滿意的定定義：1、正確認識服服務(wù)的涵義與與精髓2、將顧客需求求列為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營思考的前前提3、建立服務(wù)差差異化讓顧客客信賴我們，，需要我們，建建立非我不可可的優(yōu)勢4、提供全心服服務(wù)，不但要要有形還要有有心5、建立全員服服務(wù)的觀念6、將顧客變成成終身朋友7、發(fā)揮整體服服務(wù)的功能如何令到顧客客滿意就是去除產(chǎn)品品本身創(chuàng)造與與發(fā)揮的功能能與效益外另外創(chuàng)意或或人本身身所發(fā)揮出來來的一種能讓讓顧客獲益的服務(wù)或好好感附加價值的涵涵義：例：海底撈“海底撈火鍋鍋”-----這是關(guān)于一個個“人”的故事海底撈的“變態(tài)”服務(wù)海底撈五大服服務(wù)區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)真正的把顧客客當(dāng)上帝1.從進到出:服務(wù)沒有做不不到只有想不不到2.對標(biāo)準(zhǔn)化的服服務(wù)模式說：：NO。用腦、用真心心去服務(wù)。3.“客人是一個個一個抓的””粉絲無數(shù)忠誠度顧客的需求是是有層次的：：基礎(chǔ)的服務(wù)：：消費者認為能能提供的最必必要的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容；期望的服務(wù)：：消費者認為應(yīng)應(yīng)該提供的一一些服務(wù)內(nèi)容容；渴望的服務(wù)：：消費者很想要要的，認為如如果提供之后后會更認可的的服務(wù)內(nèi)容；；意想不到的服服務(wù)：消費者沒有想想到的，對提提供的服務(wù)很很驚訝。創(chuàng)新題外話：好玩玩的段子何為推銷：男生對女生說說：我是最棒棒的，我保證證讓你幸福，，跟我好吧何為促銷：男生對女生說說：我老爹有有3處房子，跟我我好，以后都都是你的何為營銷：男生根本不對對女生表白，，但女生被男男生的氣質(zhì)和和風(fēng)度所迷倒倒何為品牌：女生不認識男男生，但他的的所有朋友都都對那個男生生夸贊不已做的與眾不同同就叫差異性性差異化是最容容易超越別人人的是別人最無法法模仿的服務(wù)的差異性性：1、附加值的服服務(wù)2、高品質(zhì)的服服務(wù)3、差異化服務(wù)務(wù)顧客要的是什什么？最重要的是發(fā)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)關(guān)懷和尊重努力：服務(wù)的的影響消費形態(tài)的變變化：理性

消費時時代好、壞

為判判斷重視品質(zhì)、性性能、價格格感性

消費時代喜歡、

不喜歡品牌設(shè)計

實用性感動

消費時代滿意、

不滿意滿足

感激、喜悅品牌品質(zhì)品味顧客離去的原原因3%搬走5%和其它同行建建立生意9%因競爭的因素素而離去14%對產(chǎn)品或技術(shù)術(shù)不滿意68%覺得他們被忽忽視、無禮對對待沉默的大眾1、制定服務(wù)的的規(guī)范2、提升執(zhí)行能能力3、利用團隊的的資源提供持續(xù)的服服務(wù)思想上重視服服務(wù)，行為上上體現(xiàn)服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造信譽譽信譽創(chuàng)造生意意生意創(chuàng)造利益益利益創(chuàng)造滿意意服務(wù)創(chuàng)造一切切從心開始謝謝1月-2321:03:3521:0321:031月-231月-2321:0321:0321:03:361月月-231月月-2321:03:362023/1/521:03:369、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:03:3621:03:3621:031/5/20239:03:36PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:03:3621:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:03:3621:03:3621:03Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:03:3621:03:36January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:03:36下下午21:03:361月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:03下下午午1月月-2321:03January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/521:03:3621:03:3605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:03:36下下午9:03下下午21:03:361月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:03:3621:03:3621:031/5/20239:03:36PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:03:3621:03Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:03:3621:03:3621:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:3621:03:36January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:36下下午21:03:361月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:03:3721:03:3705January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:03:37下下午9:03下下午午21:03:371月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:03:3721:03:3721:031/5/20239:03:37PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2321:03:3721:03Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡