服務(wù)督導(dǎo)管理

服務(wù)督導(dǎo)管理

課程目標(biāo)▲對督導(dǎo)的認識▲不同層次的管理對管理技能的運用▲有效的溝通▲創(chuàng)造積極的工作氛圍▲建立工作期望▲員工培訓(xùn)▲決策和解決問題技巧這樣一種說法:只要你照管好員工，員工就會照管好顧

客，而利潤就不用你操心了。作為一名督導(dǎo)者，你首先要關(guān)心的就是你的員工。要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待顧客的方式中。如果要你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細心、周到、尊敬），他們就往往能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！螢槎綄?dǎo)？

監(jiān)督

指導(dǎo)監(jiān)控并提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控并提高產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控并提高員工工作質(zhì)量和效率降低和控制成本酒店督導(dǎo)（主管）的使命

服務(wù)利潤的產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)價值）顧客滿意程度營業(yè)收入增長率盈利能力員工續(xù)聘率員工勞動生產(chǎn)率內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意程度顧客忠誠度督導(dǎo)（主管）有哪些管理功能呢？領(lǐng)導(dǎo)人員配置計劃企業(yè)代表協(xié)調(diào)組織控制與評估——有效溝通溝通的類型口頭書面研究表明：100家公司，位于一個五層組織階梯底端的員工所收到的信息僅為從頂端傳下時的20%。溝通為何如此重要

你——不僅是一位信息、指令的發(fā)出者，還是接收者。優(yōu)秀的督導(dǎo)——還會與員工進行非正式的談話以建立工作關(guān)系、積極的氛圍和使員工有一種歸屬感。

有兩類人你必須花時間去傾聽：你督導(dǎo)的員工和你服務(wù)的客人。你的成功掌握在你的員工手中；而企業(yè)的成功則掌握在顧客手中。如何傾聽聽第一原則則：給予予對方全全部的注注意力●專注地地聽對方方說些什什么?！癫灰咏勇犽娫捲?；●不要看看手表；；●不要讓讓別人打打擾；●不要在在你手頭頭有其他他事做的的時候；；●心思要要放在談?wù)勗捝?；；●思想不不要開小小差；●看著對對方的眼眼睛；●臉上上要帶著著一種感感興趣但但沒有明明確立場場的表情情第二原則則：一定定要把對對方的話話聽完●不要打打斷溝通通的進行行●不要告告訴對方方該做什什么●或是進進行評論論、爭辯辯或是給給予撫慰慰●或是以以任何別別的方式式轉(zhuǎn)移對對方的話話題●要鼓勵勵對方說說下去●在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候有所表表示（唔唔、嗯、、哼、對對、哦））還可以點點頭第三條原原則：探探尋真正正的信息息運用積極極傾聽的的技巧。。切記：訊問和分分析會關(guān)關(guān)閉大門門，而非非鼓勵談?wù)勗捓^續(xù)續(xù)下去第四條原原則：在在溝通中中不要帶帶進自己己的情緒緒要保持平平靜和冷冷靜，不不要讓情情緒干擾擾傾聽;不要因?qū)Ψ皆捴兄袔Т潭タ刂浦疲灰魅魏魏畏磻?yīng)第五條原原則：維維持你的的角色帶著理解解和同情情去聽取取情況，，但不要要應(yīng)承任任何你職職責(zé)之外的東西西。在工作中中指揮員員工有效的溝溝通會帶帶來有效效的管理理。賦予你把把事情辦辦成的力力量作為督導(dǎo)導(dǎo)：你的的主要功功能之一一是指揮揮——分配任務(wù)務(wù)、做出出指令、、告訴員員工如何何做事情情、引導(dǎo)導(dǎo)并監(jiān)控控員工的的工作表表現(xiàn)。清楚的發(fā)發(fā)出信息息信息應(yīng)該該是明確確的、清清晰且完完整的是誰干什么什么時候候在哪兒如何干為什么把雞肉做做好？使對方接接受你的的信息信任合理與利益有關(guān)做出指示示五步曲曲第一步：：計劃你要對誰誰、在什什么時間間、什么么地點、、以何種種方式？？第二步：：創(chuàng)造一一種令人人樂于接接受的氛氛圍1、和合作作、熱忱忱且信任任你2、只干你你吩咐的的事情——只求過得得去3、充滿敵敵意第三步：：發(fā)出指指示1、可以請請求別人人做事2、可以向向他們提提出工作作建議3、可以命命令第四步：：核實指指示是否否得到了了理解自我檢查查的方式式——我把該告告訴你的的都說了了嗎？第五步：：后續(xù)工工作觀察員工工的工作作情況衡量一切切可衡量量的執(zhí)行行結(jié)果，，在需要要的時候候給予員員工進一步的協(xié)協(xié)助和指指導(dǎo)，檢視自己己的工作作?！獎?chuàng)造積極極的工作作氛圍激勵方法員工期望員工的期期望和需需要1、你的經(jīng)經(jīng)驗和實實際操作作技能2、作為上上司，你你的言行行3、上司和和員工之之間的溝溝通4、不成文文的規(guī)定定和慣例例5、人際關(guān)關(guān)系你=他（她））激勵勵◆通過恐嚇嚇來激勵勵——高壓統(tǒng)治治、威脅脅和懲罰罰◆胡蘿卜加加大棒——獎勵表現(xiàn)現(xiàn)好的，，懲罰糟糟糕的◆經(jīng)濟人人理論——把工資和和工作的的完成量量直接掛掛鉤（泰勒管管理理論論）◆人際際關(guān)系系理論論——工作條條件改改善了了、假假期、、保險險計劃劃及其他他福利利，他他們更更高興興了，，但不不一定能能提高高生產(chǎn)產(chǎn)力，，問題題仍然然存在在◆馬斯斯洛的的需求求層次次理論論◆Y理論◆赫茲伯伯格的的激勵勵◆行為為改善善激勵的的制約約因素素1、酒店店業(yè)中中許多多工作作的性性質(zhì)2、公司司的政政策、、行政政管理理以及及管理理理念念3、你的的責(zé)任任、權(quán)權(quán)力和和所掌掌握的的資源源的范范圍4、為你你工作作的員員工的的類型型5、時間間在涉及及運用用的時時候，，本本身有有些制制約因因素，，最重重要的的是沒有一一條關(guān)關(guān)于激激勵的的規(guī)律律和原原則幫幫助我我們加加以運運用。。10種方法法1、每天天都友友好地地跟員員工打打招呼呼并努努力了了解他他們2、積極極傾聽聽你的的員工工3、在適適當(dāng)?shù)牡臅r候候?qū)T員工給給予幫幫助4、一視視同仁仁的對對待員員工，，獎勵勵你的的員工工5、不要要在員員工面面前前談?wù)撜撈渌麊T工工的情情況6、坦誠誠、以以身作作則7、讓員員工參參與管管理，，安排排合適適的人人做合合適的的工作作8、指導(dǎo)導(dǎo)新員員工工，培培養(yǎng)你你的員員工9、每年年至少少對員員工進進行一一次正正式的的評估估10、幫助助員工工看到到他們們的工工作成成果小組活活動員工想想得得到的的督督導(dǎo)認認為員員工想想得到到的1、晉升升和發(fā)發(fā)展——2、有意意思的的工作作——3、工工作安安全保保障——4、參參與與感——5、對對所完完成工工作的的高度度贊賞賞——6、優(yōu)優(yōu)越的的薪水水————建立工工作期期望工作分析標(biāo)準(zhǔn)體系確定工作細則實施建立體系標(biāo)準(zhǔn)員工工工作的的五個個層次次層次狀態(tài)說明第一層次不知道知識不足第二層次知道、做不到培訓(xùn)不足第三層次知道、部分能做到或能做到某種程度培訓(xùn)不足第四層次知道、能獨立完全做到有體驗第五層次知道、能獨立完全做到，還能教人可轉(zhuǎn)移技能指導(dǎo)四四步驟驟說給他聽做給他看讓他做做看回饋更正——員工培培訓(xùn)◆什么是是培訓(xùn)訓(xùn)？◆為什么么要培培訓(xùn)？？◆怎么培培訓(xùn)？？什么是是培訓(xùn)訓(xùn)◆工作指指導(dǎo)◆再培訓(xùn)訓(xùn)◆入職培培訓(xùn)為什么么要培培訓(xùn)★員工知知道做做什么么★怎么做做★自己做做的怎怎樣★緩解員員工的的緊張張心理理★鼓舞員員工的的工作作熱情情，提提高工工作滿滿意度度★減少事事故和和工傷傷★員工自自身提提升……..怎么培培訓(xùn)★了解解需求求★分析析培訓(xùn)訓(xùn)需求求，與與實際際工作作相結(jié)結(jié)合★制定定培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃★實施施，選選擇合合適的的培訓(xùn)訓(xùn)方法法★總結(jié)結(jié)、評評估★改進進培訓(xùn)訓(xùn)，再再培訓(xùn)訓(xùn)……解決問問題善于發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題——用眼，，用耳耳注意意傾聽聽理性分分析問問題——用腦去去判斷斷，用用數(shù)據(jù)據(jù)說明明解決問問題——描述問問題——尋找原原因（（搜搜集情情況））——確定真真正的的原因因，制制定目目標(biāo)——選擇最最佳的的解決決方法法——行動——培養(yǎng)決決策的的技巧巧（1）◆要確確定決決策是是有你你做，，你有有權(quán)利利或責(zé)責(zé)任做做。要要讓你你的每每個決決策對對員工工而不不是你你最有有利。?！羧婷娴某谐袚?dān)責(zé)責(zé)任，，迅速速的面面對決決策。。即使使決策策不受受人歡歡迎也也要做做?！魠^(qū)別別重要要的決決策和和不重重要的的決策策。做做無關(guān)關(guān)緊要要的決決策要要迅速速，做做重要要的決決策要要仔細細，要要挖掘掘根本本問題題，采采取行行動前前要考考慮后后果。。◆充分分估計計風(fēng)險險，如如果值值得冒冒險就就不要要害怕怕?！舭盐瘴諘r機機很重重要，，它往往往決決定一一切，，做決決策務(wù)務(wù)必要要把握握好時時機。。——培養(yǎng)決決策的的技巧巧（2）◆對問問題的的跡象象保持持警惕惕。如如果任任憑任任憑事事情發(fā)發(fā)展，，惡化化成危危機的的話，，任何何決策策都將將無濟濟于事事?！粽{(diào)查查問題題時思思想要要開放放。避避免草草率下下結(jié)論論，避避免自自己的的偏見見、歧歧視和和私利利起干干擾作作用。。記住住，最最簡單單的解解決方方法未未必是是最好好的。?！舢?dāng)問問題確確實超超出你你的能能力和和經(jīng)驗驗時，，務(wù)必必向你你的督督導(dǎo)請請教。。◆務(wù)必必確定定自己己不是是問題題的一一部分分?！魧嵺`踐中你你肯定定有決決策錯錯誤的的時候候——每個人人都是是這樣樣。不不要徘徘徊不不前，，要從從錯誤誤中學(xué)學(xué)習(xí)。?！舾欅櫽^察察重要要決策策的執(zhí)執(zhí)行情情況。。這些些決策策正確確嗎？？下次次該怎怎么做做？◆區(qū)別別對待待每個個問題題的不不同情情況。。一線主主管的的金科科玉律律親臨現(xiàn)現(xiàn)場了解現(xiàn)現(xiàn)況維持現(xiàn)現(xiàn)狀發(fā)覺真真正問問題所所在并并將其其排除除標(biāo)準(zhǔn)化化，以以防止止再次次發(fā)生生錯誤誤作業(yè)又又來啦啦！請結(jié)合合今天天所學(xué)學(xué)知識識，做做一個個行動動方案案。該該行動動方案案要用用于改改進您您目前前的督督導(dǎo)工工作。。行動動方案案至少少包括括以下下幾個個部分分：今天課課程您您收獲獲最重重要的的一、、二、、三點點您往日日督導(dǎo)導(dǎo)工作作中，，有什什么地地方做做的不不足，，可以以改善善？您將從從那幾幾點開開始改改善，，具體體的改改變行行動是是什么么？您的改改變行行動將將最晚晚在什什么時時候完完成？？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:0920:59:0920:591/5/20238:59:09PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:59:0920:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:59:0920:59:0920:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:59:0920:59:09January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:59:09下午20:59:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:59:0920:59:0905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:59:09下午8:59下下午20:59:091月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:59:0920:59:0920:591/5/20238:59:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:59:0920:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:59:0920:59:0920:59Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:0920:59:09January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:09下下午20:59:091月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:59:0920:59:0905January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:59:09下下午8:59下下午20:59:091月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:59:0920:59:0920:591/5/20238:59:09P