服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)營銷技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC什么是服務(wù)？

服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待

客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待

要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待

僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，還要做到最好什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對象外部客戶

指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶

指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

客戶是最重要的。

客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？

在現(xiàn)代服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝”，所以，我們要對客戶篩選定位，選擇目標(biāo)市場。中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營銷觀念階段什么是服務(wù)營銷觀念？

是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。同時(shí)還要照顧整體社會各群體的利益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C市場營銷Marketing產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion渠道Place購買成本CustomerCost消費(fèi)者解決方案CustomerSolution溝通交流Communication購買方便性Convenience現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想如何與客戶進(jìn)行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要考慮客戶購買的方便性。服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來提升競爭力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略企業(yè)所所有的的運(yùn)營營從組組織架架構(gòu)的的設(shè)計(jì)計(jì)到產(chǎn)產(chǎn)品的的開發(fā)，，到整整個(gè)運(yùn)運(yùn)營系系統(tǒng)的的每一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)、、每一一個(gè)流程程，都都要緊緊緊圍圍繞一一個(gè)核核心去去進(jìn)行行。這個(gè)核核心就就是：：客戶滿滿意，，更重重要的的是可可以留留住客客戶。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)對對企業(yè)業(yè)的影影響顧客滿滿意傳播產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新新客源源提高認(rèn)認(rèn)知度度成為名名牌經(jīng)常購購買成為忠忠誠顧顧客銷售提提升效益增增加企業(yè)進(jìn)進(jìn)入良良性循循環(huán)劣質(zhì)服服務(wù)對對企業(yè)業(yè)的影影響顧客不不滿意意傳播怨怨言信譽(yù)下下降品牌受受挫不再購購買潛在的的客源源流失失銷售減減少效益降降低企業(yè)陷陷入惡惡性循循環(huán)企業(yè)好好的服服務(wù)信信譽(yù)和和口碑碑提高客客戶的的信任任度增加業(yè)業(yè)務(wù)的的信譽(yù)譽(yù)帶來更更多的的客源源收到便便宜而而有效效的廣廣告宣宣傳效效果服務(wù)務(wù)的的四四個(gè)個(gè)層層次次基本本服服務(wù)務(wù)難忘忘服服務(wù)務(wù)超值值服服務(wù)務(wù)滿意意服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)線線服務(wù)務(wù)的的水水準(zhǔn)準(zhǔn)線線應(yīng)該該是是滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)，，因?yàn)闉閮?yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)不不但但要要滿滿足足客客戶戶物質(zhì)質(zhì)上上的的需需求求，，還還要要滿滿足足客客戶戶精精神上上的的需需求求。。忠誠誠的的客客戶戶群群不斷斷重重復(fù)復(fù)購購買買企企業(yè)業(yè)的的系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品對競競爭爭對對手手的的促促銷銷手手段段具具有有免免疫疫性性同時(shí)時(shí)是是品品牌牌的的義義務(wù)務(wù)推推廣廣者者主動(dòng)動(dòng)傳傳播播并并宣宣傳傳企企業(yè)業(yè)品品牌牌的的滿滿意意服服務(wù)務(wù)主動(dòng)動(dòng)向向其其他他人人推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并幫幫助助銷銷售售員員開開展展業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)所以以，，忠忠誠誠的的客客戶戶群群是是企企業(yè)業(yè)的的寶寶貴貴資資源源、、勝勝利之之本本，，企企業(yè)業(yè)一一定定要要通通過過優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)積積極極培培養(yǎng)并并保保持持自自己己的的忠忠誠誠客客戶戶群群。。正確確的的服服務(wù)務(wù)理理念念雙S專家家Sales銷售售專專家家：：通通過過銷銷售售提提供供服服務(wù)務(wù)Service服務(wù)務(wù)專專家家：：通通過過服服務(wù)務(wù)促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售“服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)在在，，行行銷銷未未來來”世界界上上最最成成功功的的公公司司世界界上上最最成成功功的的公公司司，，都都是是那那些些提提供供最最優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的的公公司司。。日本本公公司司成成功功的的秘秘訣訣：：講究究服服務(wù)務(wù)的的精精神神，，提提高高服服務(wù)務(wù)效效率率；；IBM的信信條條：：尊重重客客戶戶，，以以人人為為本本，，無無論論何何時(shí)時(shí)何何地地都都要要為為客客戶戶提提供供最最優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)；；喬·吉拉拉德德神神奇奇理理念念：：服務(wù)務(wù)、、服服務(wù)務(wù)、、再再服服務(wù)務(wù)。?？蛻魬舴?wù)務(wù)十十大大準(zhǔn)準(zhǔn)則則客戶戶就就是是收收入入態(tài)度度左左右右服服務(wù)務(wù)德德表表現(xiàn)現(xiàn)程程度度客戶戶只只有有一一個(gè)個(gè)目目的的———需要要幫幫助助老客客戶戶德德價(jià)價(jià)值值是是其其銷銷售售額額德德20倍持續(xù)和你你做生意意的客戶戶是你的的最大優(yōu)優(yōu)勢只有滿意意度還不不夠，還還要努力力建立忠忠誠度親切、友友善、助助人與成成功成正正比口碑的威威力比媒媒體廣告告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一一種感覺覺，從客客戶說“YES”開始客戶的認(rèn)認(rèn)識就是是衡量成成功的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶購買買流程受到刺激激產(chǎn)生欲望望感受需求求信息搜索索評估選擇擇做出決定定結(jié)果平衡衡首先是受受到了一一定的刺激，產(chǎn)生了了一定的的欲望，然后會感感受到需求，再去搜索信息息，并在搜搜索信息的過過程中不不斷地篩選、評評估和選選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡衡。評估選擇擇過程核心價(jià)值值觀種族群體體社會階層層社會參照照群體家庭和生生活方式式年齡、收收入和性性格目標(biāo)偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇客戶需求求分析生理需求求安全需求求社會交往往尊重與愛愛自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)Maslow需求分析析行為心理理學(xué)表明明人的行行為動(dòng)機(jī)機(jī)實(shí)現(xiàn)快樂樂（榮譽(yù)譽(yù)尊嚴(yán)））——催眠行銷銷法解決問題題（遠(yuǎn)離離痛苦））——危機(jī)行銷銷法針對不同同的產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)應(yīng)該使使用不同同的廣告策略略。解決決問題與與實(shí)現(xiàn)快快樂是我我們?nèi)祟愋袨闉榈膬蓚€(gè)個(gè)基本動(dòng)動(dòng)機(jī)。找找到客戶戶的需求點(diǎn)，，則是企企業(yè)成功功營銷的的關(guān)鍵按按鈕需求的冰冰山理論論深藏的利利益情感、感感受、信信任隱藏的利利益關(guān)系、維維護(hù)、交交往顯性的利利益產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量真正影響響客戶購購買的決決定因素素是情感、感感受和信信任客戶的性性格分析析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書呆子對不同性性格類型型客戶的的策略表現(xiàn)力、、控制力力強(qiáng)（外外向）活潑型（贊美））重人際平和型（解說））力量型（服務(wù)））重事物分析型（征詢））親和力、、邏輯力力強(qiáng)（內(nèi)內(nèi)向）目標(biāo)客戶戶分析5W1HWho是誰買？？Why為何買？？What買什么？？When何時(shí)買？？Where何處買？？HowMany有多少？？“二八定律律”：重點(diǎn)的少少部分20％，一般的大大部分80％，20％往往會影響響80％的結(jié)果?？蛻魸M意度測測量現(xiàn)場采訪電話采訪調(diào)查問卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理理：CRM是一套企業(yè)信信息化管理的的軟件系統(tǒng)，，也就是如何何去管理客戶戶信息資料的的軟件系統(tǒng)CRM是一種先進(jìn)的的管理模式，，是一切以客客戶為中心，，一切以客戶戶為向?qū)Вo緊緊圍繞客戶戶這一核心目目標(biāo)的先進(jìn)的的管理模式。。CRM的四大功能客戶的信息管理市場營銷管理市場調(diào)研市場分析目標(biāo)市場市場定位銷售管理業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷服務(wù)任務(wù)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷服務(wù)知識庫客戶反饋/投訴產(chǎn)品缺陷登記等CRM的基本流程和和策略互動(dòng)連續(xù)了解建立關(guān)系客戶關(guān)系管理理流程收集客戶的背背景心理資料料分類、分級及及建立模式規(guī)劃和設(shè)計(jì)服服務(wù)營銷活動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)營銷行為為的測試、執(zhí)執(zhí)行和整合績效的分析與與評估卓越服務(wù)的原原則了解客戶與客戶溝通樹立好形象盡量滿足客戶戶的要求培養(yǎng)忠誠客戶戶精益求精客戶服務(wù)的時(shí)時(shí)機(jī)服務(wù)貫穿售前前、售中和售售后整個(gè)過程程售前服務(wù)：包包括充分了解解客戶的需求求，與客戶加加強(qiáng)接觸，建建立信任關(guān)系系售中服務(wù)：則則是指為客戶戶制定合適的的方案，幫助助客戶解決實(shí)實(shí)際問題售后服務(wù)：發(fā)發(fā)生在與客戶戶成交之后，，內(nèi)容室與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的后后續(xù)服務(wù)，售售后服務(wù)不僅僅僅包括維修修、配件、保保養(yǎng)等基本服服務(wù)，還包括括超出附加值值的服務(wù)，即即超值服務(wù)。?？蛻舴?wù)的步步驟建立客戶服務(wù)務(wù)檔案，分類類整理并熟悉悉檔案調(diào)查客戶對服服務(wù)的種種需需求并座分析析和準(zhǔn)備擬定客戶服務(wù)務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)動(dòng)方案，進(jìn)行行服務(wù)拜訪對服務(wù)滿意度度進(jìn)行追蹤反反饋，找出疏疏漏之處持續(xù)改進(jìn)與完完善，直到客客戶完全滿意意客戶服務(wù)的方方法親自拜訪：親親情關(guān)懷、無無微不至?xí)艈柡颍盒判藕①R卡、、資料等通訊問候：電電話、傳真、、郵件、短信信禮儀專送：鮮鮮花、蛋糕、、書籍、贈券券等附加值服務(wù)：：聯(lián)誼會、抽抽獎(jiǎng)活動(dòng)、免免費(fèi)家政（保保姆、插花、、園藝）、旅旅游、剪報(bào)、、菜譜等。四種類型的服服務(wù)服務(wù)的兩種特特性程序特性：提提供產(chǎn)品和服服務(wù)的方法和和程序個(gè)人特性：與與客戶打交道道時(shí)采用的態(tài)態(tài)度、行為與與語言技巧優(yōu)質(zhì)型服務(wù)：：辦事效率高高，態(tài)度友好好友好型服務(wù)：：態(tài)度很友好好，但是解決決問題的速度度緩慢生產(chǎn)型服務(wù)：：解決問題很很迅速，但是是不夠禮貌冷淡型服務(wù)：：態(tài)度不好，，問題也解決決不了建立忠誠客戶戶群的步驟將可能購買者者轉(zhuǎn)換為有效效潛在購買者者將有效的潛在在購買者轉(zhuǎn)換換為初次購買買者將初次購買者者轉(zhuǎn)換為重復(fù)復(fù)購買者誘導(dǎo)重復(fù)購買買者成為忠誠誠的主顧轉(zhuǎn)換忠誠顧客客成為品牌提提倡者預(yù)防顧客怠惰惰發(fā)展以忠誠為為導(dǎo)向的企業(yè)業(yè)文化客戶服務(wù)的流流程對客戶顯示積積極態(tài)度辨識客戶的需需求滿足客戶的需需求確保客戶成為為回頭客體態(tài)語言練習(xí)習(xí)積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時(shí)眼睛對視身體移動(dòng)放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒有或勉強(qiáng)的笑容交談時(shí)避開目光身體移動(dòng)別扭匆忙辨識客戶的需需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先一步了解解客戶的需求求善于傾聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)示范范：顧客來到時(shí)，，在xx秒內(nèi)向他/她問候在xx分鐘內(nèi)完成初初次接待在xx分鐘內(nèi)完成后后續(xù)接待顧客的特殊要要求應(yīng)在xx時(shí)間內(nèi)處理電話應(yīng)在xxx聲鈴響予以接接聽其他規(guī)定向客戶提供服服務(wù)的流程接受客戶的信信息向客戶提供信信息識別和解決問問題按照客戶的要要求去做向客戶所取反反饋信息向客戶提供服服務(wù)要想為客戶提提供優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，最大限度地滿滿足客戶的需需求。正確處理客戶戶的抱怨投訴訴化解客戶的抱抱怨的6個(gè)步驟仔細(xì)聆聽抱怨怨復(fù)述抱怨，確確認(rèn)真實(shí)情況況誠懇致歉認(rèn)可顧客的的感受解釋你將采采取什么行行動(dòng)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤感謝顧客提提出值得你你主意的問問題客戶服務(wù)的的基本功看，就是要學(xué)學(xué)會觀察聽，則是學(xué)會會傾聽說，是在與客客戶交談的的時(shí)候要學(xué)學(xué)會委婉的的表達(dá)，并并善于運(yùn)用用詢問方式式發(fā)現(xiàn)客戶戶的需求點(diǎn)點(diǎn)笑，提倡微笑笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際際行動(dòng)溝通的類別別人際溝通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的關(guān)系工作溝通：：信息要準(zhǔn)準(zhǔn)確，傳播播速度要快快商務(wù)溝通：：為了贏得得客戶，融融匯了人際際溝通和工工作溝通溝通的原則則第一，溝通通是對話而而不是說話話，也就是是說要雙方方交流第二，溝通通要先處理理好情緒，，再解決問問題第三，先建建立人際關(guān)關(guān)系，再建建立生意關(guān)關(guān)系第四，多問問，多聽，，準(zhǔn)確地說說，恰當(dāng)?shù)氐卮鸶逧Q者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情緒緒了解他人的的情緒會舍身處地地為他人著著想懂得引導(dǎo)對對方情緒聆聽的技巧巧聆聽的五種境界設(shè)身處地地聽專注地聽有選擇地聽虛應(yīng)聽而不聞六種不同的回應(yīng)方式評價(jià)式，當(dāng)主題討論得很深入得時(shí)候，表達(dá)自己的意見碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經(jīng)理等轉(zhuǎn)移式，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等探測式，要求對方澄清內(nèi)容，或者了解更詳細(xì)的信息重復(fù)式，復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式，通過降低感情強(qiáng)度和消除情緒障礙，讓對方平緩下來詢問的技巧巧詢問的方式式封閉式詢問問，可以判判斷客戶的的價(jià)值觀，，想法和需需求開放式詢問問，搜集客客戶的各項(xiàng)項(xiàng)基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通過詢問問了解客戶戶的基本資資料ProblemQuestion,針對客戶的的問題進(jìn)行行詢問ImplicationQuestion，針對客戶戶的暗示進(jìn)進(jìn)行詢問Need-PayoffQuestion，針對客戶戶的需求進(jìn)進(jìn)行詢問溝通公式溝通=認(rèn)同＋贊美美＋轉(zhuǎn)移＋＋反問服務(wù)的最高高境界：尊尊重人性，，先處理心情再處處理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服務(wù)式最佳佳的銷售技技巧，誠信信式最好的銷售秘秘訣，專業(yè)業(yè)是唯一的的成功之路。ThankYou…謝謝1月-2321:01:0721:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:071月-231月-2321:01:072023/1/521:01:079、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:01:08下下午午21:01:081月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:01:08下下午9:01下下午21:01:081月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:08下下午午21:01:081月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、空山