服務設計與服務標準

6.1服務產(chǎn)品的含義6.2服務產(chǎn)品的創(chuàng)新6.3創(chuàng)造服務品牌6.4制定服務標準

第六章服務設計與服務標準

ByTLYJ花旗銀行（Citibank,N.A.）是花旗集團屬下的一家零售銀行，其主要前身是1812年6月16日成立的“紐約城市銀行”（CityBankofNewYork），經(jīng)過近兩個世紀的發(fā)展、并購，已成為美國最大的銀行，也是一間在全球近一百五十個國家及地區(qū)設有分支機構(gòu)的國際大銀行，總部位于紐約市公園大道399號。2012年9月19日，花旗銀行（中國）有限公司在上海宣布在中國的信用卡業(yè)務正式運作。花旗銀行廣告.flv

花旗銀行ByTLYJ服務產(chǎn)品的內(nèi)涵服務產(chǎn)品(servicingproducts)服務產(chǎn)品是指不具有實體，而以各種勞務形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務、金融服務等。菲利普·科特勒認為:服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效和利益，并且不導致任何所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。

6.1服務產(chǎn)品的含義

ByTLYJ服務之花（附加服務）1.信息服務2.咨詢服務3.訂單處理服務4.招待服務臺灣餐廳服務生下跪招待客人.flv

6.1服務產(chǎn)品的含義

ByTLYJ服務之花（附加服務）5.保管服務6.例外服務7.開具賬單服務8.付款服務借腹生子因未懷男孩被顧客要求打胎.flv

6.1服務產(chǎn)品的含義

ByTLYJ服務產(chǎn)品創(chuàng)新的基本形式

6.2服務產(chǎn)品的創(chuàng)新

ByTLYJ1.全新型服務創(chuàng)新2.替代型服務創(chuàng)新3.擴展型服務創(chuàng)新4.延伸型服務創(chuàng)新5.改進型服務創(chuàng)新6.形式變化型創(chuàng)新新產(chǎn)品新服務亮相電子商務展.flv創(chuàng)新有新招跑腿公司為-懶人-服務.flv服務產(chǎn)品創(chuàng)新的基本形式

6.2服務產(chǎn)品的創(chuàng)新

ByTLYJ你經(jīng)歷過的或了解到的有新意的服務？創(chuàng)新服務產(chǎn)品的流程

6.2服務產(chǎn)品的創(chuàng)新

ByTLYJ1.新服務產(chǎn)品的概念構(gòu)思谷歌在美國開始新的音樂服務.flv2.服務構(gòu)思的篩選3.服務概念的發(fā)展與測試Fedex速遞使命必達.flv創(chuàng)新服務產(chǎn)品的流程

6.2服務產(chǎn)品的創(chuàng)新

ByTLYJ4.新服務的商業(yè)分析5.服務開發(fā)日本酒館猴子特色服務.flv6.市場試銷7.正式上市創(chuàng)新服務產(chǎn)產(chǎn)品的流程6.2服務產(chǎn)品的創(chuàng)新ByTLYJ電影院就只能看電電影嗎？服務品牌的的內(nèi)涵服務品牌是是指在經(jīng)濟濟活動中，，企業(yè)通過過商品或勞勞務的服務務過程來滿滿足消費者者的心理需需求的一種種特殊的品品牌形式。。打造服務務品牌已經(jīng)經(jīng)不再是金金融、電信信、郵政、、零售等服服務領域企企業(yè)的專利利，生產(chǎn)制制造領域也也迎來了服服務品牌時時代。6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ俏江南集團團由張?zhí)m女士士創(chuàng)始于2000年，總部位位于北京，，旗下品牌牌包括俏江江南品牌餐餐廳、蘭（（LANClub）和SUBU三大高端品品牌。歷經(jīng)經(jīng)十年的健健康成長，，俏江南已已經(jīng)成為了了中國最具具發(fā)展?jié)摿αΦ膰H餐餐飲服務管管理公司之之一，并引引領著中華華美食文化化走向國際際市場。俏江南徐州州小南湖店店.flv6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ服務品牌的的作用何在在？6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ服務品牌的的構(gòu)成要素素1.表層要素（1）品牌名稱稱（2）品牌標志志6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ服務品牌的的構(gòu)成要素素1.內(nèi)層要素（1）利益認知知（2）情感歸屬屬（3）文化傳統(tǒng)統(tǒng)（4）個性形象象6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ俏江南以““時尚、經(jīng)經(jīng)典、品位位、尊寵””為經(jīng)營理理念，集東東西方文化化為一體的的，具有獨獨特韻味的的四川精品品餐廳，致致力于打造造一個世界界級的中餐餐品牌，成成為全球餐餐飲業(yè)的管管理標桿。。俏江南期望望給予每一一位顧客品品種豐富、、口味獨特特、營養(yǎng)健健康的產(chǎn)品品和難忘的的用餐經(jīng)驗驗，期待顧顧客的再一一次光顧俏俏江南。俏俏江南關(guān)愛愛社會，感感恩于支持持俏江南發(fā)發(fā)展的社會會和合作伙伙伴，期望望持續(xù)創(chuàng)造造最佳的利利潤，不斷斷超越自我我，帶給俏俏江南的投投資者最好好的回報。。俏江南將將“勤奮、、正直、感感恩、愛心心”作為員員工的德行行標準來要要求員工。。俏江南特色色菜介紹.flv6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ服務品牌的的塑造及策策略1.建立企業(yè)品品牌主導的的品牌組合合2.創(chuàng)造強烈的的組織聯(lián)想想3.強化全方位位的品牌要要素4.建立合理的的品牌層結(jié)結(jié)構(gòu)5.品牌的內(nèi)部部化6.持續(xù)服務理理念創(chuàng)新與與信守承諾諾記者臥底““俏江南””揭黑幕張張?zhí)m汪汪小菲不予予回應.flv6.3創(chuàng)造服務品品牌ByTLYJ服務標準細細分1.服務流程標標準化2.提供服務標標準化6.4制定服務標準服務標準細細分1.服務流程標標準化服務流程標標準化著眼眼于整體的的服務，采采用系統(tǒng)的的方法，通通過改善整整個服務體體系內(nèi)的分分工和合作作方式，優(yōu)優(yōu)化整個服服務流程，，從而提高高服務的效效率，尋求求服務質(zhì)量量的保證。。6.4制定服務標準服務標準細細分2.提供服務標標準化*服務人員語語言標準化化*服務人員動動作標準化化*服務人員態(tài)態(tài)度標準化化鐵觀音烏龍龍茶沖泡流流程.flv6.4制定服務標準服務標準的的開發(fā)過程程1.識別已有的的或期望的的服務接觸觸環(huán)節(jié)2.將顧客期望望轉(zhuǎn)換為恰恰當行為和和行動3.選擇要建立立標準的行行為或行動動4.決定采用硬硬性標準還還是軟標準準重慶“代駕駕服務標準準”今起實實施.flv6.4制定服務標準服務標準的的開發(fā)過程程5.為服務標準準的評估開開發(fā)反饋機機制6.建立指標和和目標水平平7.按照標準進進行評估上?！笆啦┎┤思摇狈諛藴?flv8.為員工提供供績效的反反饋信息9.目標水平和和評估尺度度的升級與與更新大運村-為全球運動動員提供國國際標準服服務.flv6.4制定服務標準“懸浮女孩”衍生另外一種種潮流—“趴趴街拍攝”（指一個人面面部朝下，只只以腹部作為為支撐，全身身筆直趴在各各種物體上的的行為，并將將這一行為的的照片傳到網(wǎng)網(wǎng)上供網(wǎng)友欣欣賞。熱衷這這一行為藝術(shù)術(shù)的人，被稱稱為“趴客””。現(xiàn)在網(wǎng)絡絡上有不少趴趴客的照片，，從國外興起起，國內(nèi)從臺臺灣開始也有有越來越多人人參與這個新新鮮的潮流)這種拍照的方方式其實很簡簡單，一臺帶帶有動態(tài)連拍拍功能的相機機就可以了，，因此也引起起很多網(wǎng)友的的模仿，其中中不乏明星模模仿者。如何拍攝？為什么會引起起關(guān)注？1、形式新穎穎，實現(xiàn)方式式簡單；2、符合大眾眾網(wǎng)民對于新新鮮事物的關(guān)關(guān)注點；3、易于模仿仿參與。懸浮記憶，釋釋放壓力迎合年輕一族族，金士頓紅紅人頭帶領大大家放松心情情，釋放壓力力，大玩“懸懸浮記憶”借助微博平臺臺分子式傳播播方式，形成成熱點話題吸吸引參與和關(guān)關(guān)注。適時露露出品牌及產(chǎn)產(chǎn)品信息，從從而達到傳播播目的。鴨梨太大，一起懸浮的？？有木有活動主題趴街主題：趴趴街記憶，釋釋放壓力生活太累，一一起趴街的有有木有？活動流程Step1Step2Step3預熱期在微博上進行行話題傳播，，對活動進行行預熱，同時時配合PR宣傳，擴擴大活動知曉曉度線上活動期在微博上形成成話題之后，，吸引網(wǎng)友主主動上傳照片片，設置獎品品吸引參與者者,同時征集集有興趣的網(wǎng)網(wǎng)友參與線下下同城外拍活活動線下外拍針對同城的網(wǎng)網(wǎng)友組織外拍拍，安排攝影影類媒體等跟跟拍采訪報道道Step4話題延續(xù)持續(xù)制造熱點點話題及新穎穎的活動形式式，比如“趴趴客”、“裝裝置族”等等等，延續(xù)對新新鮮話題的關(guān)關(guān)注度，使官官方微博始終終保持時尚感感和新鮮感品牌曝光點：：活動將邀請專專業(yè)攝影技術(shù)術(shù)人員在微博博上發(fā)布技術(shù)術(shù)帖，指導拍拍攝懸浮照片片除了技術(shù)外外，需要閃存卡的高速速記憶存儲特特性，才能帶帶來精彩瞬間間。獎項設置懸浮族照片征征集：設置幸運獎、、轉(zhuǎn)發(fā)獎、創(chuàng)創(chuàng)意獎等獎項項，獎品為金金士頓CF卡卡一張。同城懸浮族外外拍：由金士頓官方方組織同城網(wǎng)網(wǎng)友及專業(yè)攝攝影師、攝影影類媒體進行行專業(yè)照片拍拍攝，每位參參加的網(wǎng)友可可得到存儲有有外拍照片的的U盤一個。。專業(yè)攝影師師可獲贈金士士頓CF卡。。Thankyou9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:02:3521:02:35January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:35下下午21:02:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:02:35下下午午9:02下下午午21:02:351月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:3521:02:35January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:02:35下下午午21:02:351月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:02:3521:02:3505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:02:35下下午午9:02下下午午21:02:351月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:02:3521:02:3521:021/5/20239:02:35PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2321:02:3521:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。21:02:3521:02:3521:02Thursday,January5,202313、知知