某汽車公司經(jīng)銷商開業(yè)前培訓(xùn)

新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（、、資料下載平臺、文件存儲、、505X、、、用戶使用說明書）功能、使用方法、管理要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（、、資料下載平臺、文件存儲、、505X、、、用戶使用說明書）功能、使用方法、管理要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定培訓(xùn)目的通過新經(jīng)銷商開業(yè)前培訓(xùn)，使新經(jīng)銷商能夠了解奧迪銷售事業(yè)部對經(jīng)銷商在售后服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理要求和管理規(guī)定，了解到開業(yè)后正常營業(yè)過程中需要用到的各種資源及其使用方法，和開展各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的流程與規(guī)范，使新經(jīng)銷商在開業(yè)前能夠具備高水平的奧迪品牌服務(wù)技術(shù)能力，在開業(yè)后順利為用戶提供卓越的服務(wù)，讓客戶滿意，進(jìn)一步贏得客戶對奧迪品牌的信任和忠誠。目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的管理項(xiàng)目和考核政策技術(shù)資源（、、資料下載平臺、文件存儲、、505X、、、用戶使用說明書）功能、使用方法、管理要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理（維修質(zhì)量管理體系、庫存車管理和、維修過程質(zhì)量控制、質(zhì)檢、內(nèi)外返、專用工具、內(nèi)部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)提升活動（培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、故障案例分析、返修案例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表現(xiàn)場走訪指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持重大或安全相關(guān)事故處理服務(wù)技術(shù)管理規(guī)定奧迪車型

奧迪A1奧迪車型

A31.4T7擋雙離合A31.8T7擋雙離合奧迪A3奧迪車型

2.06擋雙離合2.06擋雙離合2.06擋雙離合2.06擋雙離合奧迪

A4L1.8無級變速器A4L2.0無級變速器A4L3.26擋手自一體奧迪車型奧迪A4L奧迪車型

Q52.0(國產(chǎn))8擋手自一體Q53.2（進(jìn)口）7擋雙離合奧迪Q5奧迪車型

A52.0T無級變速器A53.0T7擋雙離合A53.2T6擋手自一體A54.2T6擋手自一體奧迪A5奧迪車型

A6L2.0無級變速器/6檔手動A6L2.4無級變速器A6L2.7無級變速器A6L2.86擋手自一體A6L2.8無級變速器A6L3.06擋手自一體奧迪A6L奧迪車型

Q73.08擋手自一體Q73.08擋手自一體Q7V126.08擋手自一體奧迪Q7奧迪車型

A8L3.08擋手自一體A8L6.3W128擋手自一體奧迪A8L奧迪車型

R85.26擋R85.26擋奧迪R8目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的管理項(xiàng)項(xiàng)目和考核政政策技術(shù)資源（、、、資料下載載平臺、文件件存儲、、505X、、、、用戶使用用說明書）功能、使用方方法、管理要要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理理（維修質(zhì)量量管理體系、、庫存車管理理和、維修過過程質(zhì)量控制制、質(zhì)檢、內(nèi)內(nèi)外返、專用用工具、內(nèi)部部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技技術(shù)提升活動動（培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)、故故障案例分析析、返修案例例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表表現(xiàn)場走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定奧迪銷售事業(yè)業(yè)部組織機(jī)構(gòu)構(gòu)總經(jīng)理：薄石President:Boesch.Dominique執(zhí)行副總經(jīng)理：張曉軍ExecutiveVice-president:ZhangXiaojun銷售控制部戰(zhàn)略與運(yùn)營管管理部&網(wǎng)絡(luò)與培訓(xùn)部部服務(wù)技術(shù)部.用戶服務(wù)部公關(guān)部市場部銷售部奧迪銷售事業(yè)業(yè)部成立于2006年1月1日?，F(xiàn)奧迪銷售事事業(yè)部共有八八個部門，共共有員工510人*。（（*截止到8月份）總經(jīng)理薄石執(zhí)行副總經(jīng)理理張曉軍總經(jīng)理和執(zhí)行行副總經(jīng)理服務(wù)技術(shù)部和和用戶服務(wù)部部組織機(jī)構(gòu)表示一級部門門1表示二級部門門2備件管理服務(wù)運(yùn)營產(chǎn)品支持質(zhì)量擔(dān)保與用用戶保護(hù)&產(chǎn)品質(zhì)量分析析售后培訓(xùn)部總經(jīng)理：薄石President:Boesch.Dominique執(zhí)行副總經(jīng)理：張曉軍ExecutiveVice-president:ZhangXiaojun服務(wù)技術(shù)部.用戶服務(wù)部目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的管理項(xiàng)項(xiàng)目和考核政政策技術(shù)資源（、、、資料下載載平臺、文件件存儲、、505X、、、、用戶使用用說明書）功能、使用方方法、管理要要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理理（維修質(zhì)量量管理體系、、庫存車管理理和、維修過過程質(zhì)量控制制、質(zhì)檢、內(nèi)內(nèi)外返、專用用工具、內(nèi)部部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技技術(shù)提升活動動（培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)、故故障案例分析析、返修案例例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表表現(xiàn)場走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域域的管理項(xiàng)目目和考核政策策對于

非城市城市全國排名前25%0.4%0.3%全國排名前2675%0.3%0.225%全國排名前7690%0.2%0.15%全國排名后10%00用戶滿意度考考核考核一：考核依據(jù)：調(diào)調(diào)研結(jié)果排名名考核頻率：半半年一次對于

A8755A3全國排名前25%0.4%0.3%全國排名前2675%0.3%0.2%全國排名前7690%0.2%0.1%全國排名后10%00服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域域的管理項(xiàng)目目和考核政策策用戶滿意度考考核考核二：考核依據(jù)：調(diào)調(diào)研結(jié)果排名名考核頻率：一一年一次當(dāng)奧迪品牌在在排名前3名時：所有有33個調(diào)研研城市的經(jīng)銷銷商都將獲得得0.1%考考核銷售折讓讓；當(dāng)奧迪品牌在在排名前3名之外時：：以排名第3的品牌得分分為基準(zhǔn)，城城市得分高于于或等于該分分?jǐn)?shù)時，其所所在城市的經(jīng)經(jīng)銷商才能獲獲得0.1%考核銷售折折讓服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域域的管理項(xiàng)目目和考核政策策飛行檢查考核核考核依據(jù)：飛飛行檢查成績績排名考核頻率：半半年一次普查成績排名在前30％0.2%普查成績排名在第31％－50％0.15%普查成績排名在第51％－100％必須接受復(fù)查復(fù)查成績排名在前40%0.15%復(fù)查成績排名在第41％－80％0.1%復(fù)查成績排名在第81％－100％0目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的管理項(xiàng)項(xiàng)目和考核政政策技術(shù)資源（、、、資料下載載平臺、文件件存儲、、505X、、、、用戶使用用說明書）功能、使用方方法、管理要要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理理（維修質(zhì)量量管理體系、、庫存車管理理和、維修過過程質(zhì)量控制制、質(zhì)檢、內(nèi)內(nèi)外返、專用用工具、內(nèi)部部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技技術(shù)提升活動動（培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)、故故障案例分析析、返修案例例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表表現(xiàn)場走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定技術(shù)資源自學(xué)手冊、光光盤、紙板維維修手冊資料下載平臺臺文件存儲505X用戶使用說明明書技術(shù)資源-自自學(xué)手冊、光光盤、紙板維維修手冊已發(fā)放的自學(xué)學(xué)手冊、光盤盤和維修手冊冊等相關(guān)資料料是經(jīng)銷商的的一種技術(shù)資資源，經(jīng)銷商商應(yīng)及時組織織學(xué)習(xí)，并妥妥善保管；已發(fā)放的自學(xué)學(xué)手冊、光盤盤和維修手冊冊等相關(guān)資料料，有助于解解決車輛技術(shù)術(shù)難題。，又名為電子子服務(wù)信息查查詢系統(tǒng)，一一種用于最重重要的服務(wù)核核心流程的系系統(tǒng)離線狀態(tài)下，，主要應(yīng)用在在維修環(huán)節(jié)中中。技術(shù)資源是裝在個人電電腦上的信息息系統(tǒng),它它包括了各種種和售后服務(wù)務(wù)相關(guān)的文件件技術(shù)資源在各種信息工工具之間能夠夠快速切換從/向經(jīng)銷商商管理系統(tǒng)接接收/傳送數(shù)數(shù)據(jù)（前提具具備接口）不同應(yīng)用信息息實(shí)現(xiàn)互相連連接技術(shù)信息的顯顯示進(jìn)行車輛識別別后,自動調(diào)調(diào)用與車型相相匹配的技術(shù)術(shù)資料帶有文字和圖圖像所有應(yīng)用信息息顯示在一個個屏幕上，方方便查詢與傳統(tǒng)的書面面資料相比較較方便及時快速信息更新技術(shù)資源

工位工時目錄/APOS故障代碼目錄技術(shù)問題解決電路圖

尾氣檢查維修手冊保養(yǎng)手冊保養(yǎng)表格ElsaWinELFI電子汽車鑒別ELWIS電子車間信息系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)車輛個性化說明直接信息系統(tǒng)服務(wù)(DISS)技術(shù)資源工具介紹：技術(shù)資源-資資料下載平臺臺平臺功能：服服務(wù)技術(shù)部為為經(jīng)銷商發(fā)布布、共享服務(wù)務(wù)技術(shù)資料和和技術(shù)信息登錄地址：技術(shù)資源-資資料下載平臺臺登錄方法與郵箱密碼一致令牌卡的用戶名及地址技術(shù)資源文件件存儲登錄方法經(jīng)銷商下載數(shù)數(shù)據(jù)用戶名：：經(jīng)銷商下載數(shù)數(shù)據(jù)密碼碼：經(jīng)銷商寫入用用戶名：經(jīng)銷商寫入密密碼碼：技術(shù)資源505X505X中的的相關(guān)技術(shù)資資料對解決用用戶抱怨有指指導(dǎo)意義。電控系統(tǒng)有故故障時引導(dǎo)性性故障查尋會會給出相應(yīng)的的診斷方案目前5052/5052A版本：V18.28技術(shù)資源：產(chǎn)品技術(shù)信信息，一汽-大眾根據(jù)需需要發(fā)布的一一種重要的服服務(wù)技術(shù)信息息；在系統(tǒng)中用用用戶碼查詢與與用戶抱怨相相關(guān)的，經(jīng)銷銷商根據(jù)解決決用戶抱怨；；有的用戶投訴訴100%執(zhí)執(zhí)行；經(jīng)銷商需做好好的內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)工作舉例說明：2026728/2技術(shù)資源在線培訓(xùn)中的的視頻技術(shù)資資料()可以以應(yīng)用到經(jīng)銷銷商內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)上，以提升升經(jīng)銷商技術(shù)術(shù)水平。在線培訓(xùn)網(wǎng)址址：技術(shù)資源【】：一汽-大眾根據(jù)市市場需要定期期開展的一種種培訓(xùn)。培訓(xùn)訓(xùn)時將發(fā)放培培訓(xùn)資料；培培訓(xùn)內(nèi)容對解解決用戶抱怨怨、提高用戶戶滿意度具有有指導(dǎo)意義【主題】：德德國教案轉(zhuǎn)訓(xùn)訓(xùn)、復(fù)雜故障障案例解決方方案、重要、、重大問題臨臨時解決方案案【頻率】：3次/年【要求】：培培訓(xùn)須進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)2011年第二期培訓(xùn)（地點(diǎn)：長春市開元名都春和廳）時間內(nèi)容授課人第一天車身系統(tǒng)德國轉(zhuǎn)訓(xùn)彭濤動力系統(tǒng)德國轉(zhuǎn)訓(xùn)賈崇懿電器系統(tǒng)德國轉(zhuǎn)訓(xùn)&電器系統(tǒng)典型故障案例陳宇動力系統(tǒng)典型故障案例郭青礌車身系統(tǒng)典型故障案例胡泳、彭濤第二天底盤系統(tǒng)典型故障案例&底盤扈躍萌車身系統(tǒng)胡泳電器系統(tǒng)陳宇動力系統(tǒng)張俊義、庫存車檢查標(biāo)檢變化點(diǎn)趙換龍技術(shù)資源-用用戶使用說明明書《用戶使用說說明書》是一一種重要的隨隨車資料，是是客戶使用最最多的資料；；經(jīng)銷商服務(wù)人人員應(yīng)組織學(xué)學(xué)習(xí)各車型的的《用戶使用用說明書》目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的管理項(xiàng)項(xiàng)目和考核政政策技術(shù)資源（、、、資料下載載平臺、文件件存儲、、505X、、、、用戶使用用說明書）功能、使用方方法、管理要要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理理（維修質(zhì)量量管理體系、、庫存車管理理和、維修過過程質(zhì)量控制制、質(zhì)檢、內(nèi)內(nèi)外返、專用用工具、內(nèi)部部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技技術(shù)提升活動動（培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)、故故障案例分析析、返修案例例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表表現(xiàn)場走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定信息反饋向一汽-大眾眾奧迪反饋車車輛信息是經(jīng)經(jīng)銷商的一項(xiàng)項(xiàng)重要義務(wù)；；及時、準(zhǔn)確、、完整地一汽汽-大眾奧迪迪反饋車輛信信息對解決用用戶抱怨、提提升用戶服務(wù)務(wù)滿意度、提提升產(chǎn)品質(zhì)量量具有非常重重要的意義；；車輛信息反饋饋單（）是經(jīng)經(jīng)銷商向一汽汽-大眾奧迪迪反饋車輛信信息的專用系系統(tǒng)平臺，需需要服務(wù)顧問問和技術(shù)經(jīng)理理按要求使用用。車輛信息反饋饋單（）功能簡介功能是基于一一汽大眾經(jīng)銷銷商門戶中車車輛信息反饋饋單功能，結(jié)結(jié)合系統(tǒng)信息息上傳和的應(yīng)應(yīng)用，完成用用戶及車輛信信息的全面跟跟蹤處理。是將經(jīng)銷商日日常車輛信息息反饋流程的的細(xì)化，分為為服務(wù)顧問和和技術(shù)經(jīng)理兩兩種角色的應(yīng)應(yīng)用，將能更更加詳細(xì)準(zhǔn)確確的針對車輛輛問題進(jìn)行診診斷和描述，，信息反饋也也將更加及時時有效。車輛信息反饋饋單（）為獲取最為第第一時間捕捉捉有效故障信信息，服務(wù)顧顧問從用戶那那里獲取有關(guān)關(guān)故障發(fā)生時時重要的信息息，為分析故故障原因提供供充分的信息息資料使用統(tǒng)一的條條件碼,用戶戶碼,維修碼碼來描述車輛輛故障信息對于重復(fù)維修修的車輛系統(tǒng)統(tǒng)將自動做初初步判斷，提提示經(jīng)銷商仔仔細(xì)排查故障障原因，減少少抱怨提供更更方便的技術(shù)術(shù)解決方案查查詢方式，快快速解決故障障，提高用戶戶滿意度更全面準(zhǔn)確的的收集市場故故障信息，詳詳細(xì)分類，重重點(diǎn)跟蹤。車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））功能能簡簡介介系統(tǒng)核心流程服務(wù)顧問技術(shù)經(jīng)理區(qū)域技術(shù)代表預(yù)約或者預(yù)約準(zhǔn)備客戶有抱怨，需要維護(hù)車輛信息反饋單基本信息，車輛信息，描述信息（客戶描述信息，故障發(fā)生時間，頻率，拋錨信息）故障信息（條件碼，用戶碼，）接車制單索賠或優(yōu)惠索賠時

車輛維修之前查看已上傳車輛信息反饋單補(bǔ)充維護(hù)技術(shù)經(jīng)理反饋單頭信息，主數(shù)據(jù)（診斷分析，處理結(jié)果，所需支持，維修碼），故障件信息，故障碼，故障類別，修正，相關(guān)附件R3查看經(jīng)銷商車輛信息反饋，并給出回復(fù)及支持措施車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））車輛輛信信息息反反饋饋流流程程介介紹紹車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））索賠賠期期內(nèi)內(nèi)沒沒有有發(fā)發(fā)生生維維修修的的用用戶戶抱抱怨怨索賠賠期期內(nèi)內(nèi)已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)生生了了維維修修的的用用戶戶抱抱怨怨優(yōu)惠惠索索賠賠在維維修修中中需需要要廠廠家家給給與與技技術(shù)術(shù)支支持持的的用戶戶懷懷疑疑車車輛輛發(fā)發(fā)生生了了一一種種涉涉及及到到安安全全的的故故障障特殊殊情情況況下下，，廠廠家家要要求求反反饋饋的的※所所有有涉涉及及到到召召回回和和行行動動的的任任務(wù)務(wù)委委托托書書不不需需要要填填寫寫車車輛輛信信息息反反饋饋單單；；所所有有保保養(yǎng)養(yǎng)的的任任務(wù)務(wù)委委托托書書不不需需要要填填寫寫車車輛輛信信息息反反饋饋單單什么么情情況況下下需需使使用用系系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行行反反饋饋車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））通過過可可靠靠的的流流程程記記錄錄信信息息并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信信息息分分享享提供供如如何何向向用用戶戶提提問問的的指指南南對于于廠廠家家承承擔(dān)擔(dān)的的索索賠賠費(fèi)費(fèi)用用，，通通過過傳傳達(dá)達(dá)準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的故故障障信信息息允許許用用戶戶隨隨時時直直接接訪訪問問產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)信信息息（（））在預(yù)預(yù)約約、、接接待待階階段段對對疑疑似似重重復(fù)復(fù)維維修修的的提提供供早早期期預(yù)預(yù)警警尋求求疑疑難難故故障障技技術(shù)術(shù)支支持持用戶戶抱抱怨怨數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析使用用系系統(tǒng)統(tǒng)對對經(jīng)經(jīng)銷銷商商有有哪哪些些好好處處車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））對于于不不需需要要開開具具委委托托書書的的車車輛輛信信息息信信息息維維護(hù)護(hù)菜菜單單下下，，新新增增車車輛輛信信息息反反饋饋單單信息息維維護(hù)護(hù)車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））【基基本本信信息息】】：車車輛輛信信息息反反饋饋單單反饋饋單單號號：：系系統(tǒng)統(tǒng)自自動動生生成成四位位經(jīng)經(jīng)銷銷商商服服務(wù)務(wù)代代碼碼+1位位年年份份+1位位月月份份+3位位流流水水號號010096001：：經(jīng)經(jīng)銷銷商商75801002009年年6月月份份第第一一張張反反饋饋單單(10月月11月月12月月））反饋饋時時間間：：反反饋饋單單號號生生成成時時間間委托托書書建建立立日日期期：：委委托托書書保保存存的的日日期期和和時時間間抱怨怨單單號號：：日日期期+流流水水號號（（3位位）），，系系統(tǒng)統(tǒng)自自動動生生成成。。抱怨怨日日期期：：生生成成抱抱怨怨單單號號的的時時間間委托托書書號號碼碼、、服服務(wù)務(wù)顧顧問問來來自自于于委委托托書書信息息維維護(hù)護(hù)車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））【車車輛輛信信息息】】底盤盤號號、、發(fā)發(fā)動動機(jī)機(jī)號號、、行行駛駛里里程程、、日日期期自自動動讀讀取取委委托托書書信信息息變速速箱箱號號碼碼需需要要手手工工維維護(hù)護(hù)信息息維維護(hù)護(hù)車輛輛信信息息反反饋饋單單（（））【描描述述信信息息】】經(jīng)銷銷商商服服務(wù)務(wù)顧顧問問必必須須根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的實(shí)實(shí)際際描描述述信信息息來來填填寫寫車車輛輛信信息息反反饋饋單單中中客客戶戶描描述述信信息息、、條條件件碼碼、、用用戶戶碼碼、、故故障障發(fā)發(fā)生生頻頻次次等等，，不不可可以以事事后后根根據(jù)據(jù)自自己己的的記記憶憶填填寫寫系統(tǒng)判斷斷重復(fù)維維修，系系統(tǒng)自動動生成，，判斷依依據(jù)，為為六個月月內(nèi)，用用戶碼前前六位是是否相同同信息維護(hù)護(hù)車輛信息息反饋單單（）【故障信信息】故障信息息由用戶戶碼和條條件碼組組成一張委托托書只允允許有一一個用戶戶碼；而而可以有有多個條條件碼，，用戶碼和和條件碼碼由廠家家提供數(shù)數(shù)據(jù)字典典，固化化到程序序中，以以后有更更新，隨隨升級包包進(jìn)行更更新用戶碼和和條件碼碼在選擇擇時，沒沒有順序序要求填寫用戶戶和條件件碼時，，可以手手工輸入入，自動動定位到到字典中中條件碼由由于可以以維護(hù)多多條記錄錄，因此此，當(dāng)某某記錄維維護(hù)錯誤誤后，可可以選擇擇某記錄錄進(jìn)行刪刪除已存存在的數(shù)數(shù)據(jù)信息息信息維護(hù)護(hù)車輛信息息反饋單單（）【故障信信息】所有的車車輛信息息反饋單單中必須須完整的的填寫條條件碼、、用戶碼碼和維修修碼條件碼是是對用戶戶描述的的故障發(fā)發(fā)生的自自然條件件或車輛輛本身物物理參數(shù)數(shù)的編碼碼用戶碼是是根據(jù)用用戶對車車輛故障障的描述述，對故故障進(jìn)行行編碼描描述信息維護(hù)護(hù)車輛信息息反饋單單（）【故障信信息】一張委托托書必須須有用戶戶碼和條條件碼，，如果缺缺少任何何一個，，則不允允許保存存車輛信信息反饋饋單用戶碼中中的代碼碼及標(biāo)題題，可以以手工維維護(hù)一張委托托書可以以做多張張車輛信信息反饋饋單保存完畢畢后，可可以直接接點(diǎn)擊上上傳,注注意，要要先保存存才可以以點(diǎn)擊上上傳※只有有使用正正確的用用戶碼，，才能查查詢到正正確的、、能解決決用戶抱抱怨的信息維護(hù)護(hù)車輛信息息反饋單單（）同一底盤盤號，可可維護(hù)多多個車輛輛信息反反饋單。。同一委托托書號，，維護(hù)第第二張以以上的單單時，給給出提示示，“此此委托書書已維護(hù)護(hù)單，是是否再維維護(hù)新的的單”，，選擇是是以后，，才可以以再維護(hù)護(hù)新單。。對于不需需要維護(hù)護(hù)委托書書的車輛輛信息反反饋，需需手工維維護(hù)服務(wù)務(wù)顧問、、車輛信信息、描描述信息息、故障障信息信息維護(hù)護(hù)車輛信息息反饋單單（）相關(guān)人員員可在進(jìn)進(jìn)廠處理理界面委委托書列列表以及及車輛信信息反饋饋單列表表中查看看反饋單單狀態(tài)車輛信息息反饋單單（）信息維護(hù)護(hù)涉及到現(xiàn)現(xiàn)場看車車的項(xiàng)目目，經(jīng)銷銷商除上上傳車輛輛信息反反饋單之之外，還還需以的的形式將將信息反反饋給相相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)負(fù)責(zé)人人和區(qū)域域技術(shù)現(xiàn)現(xiàn)場代表表信息維護(hù)護(hù)車輛信息息反饋單單（）系統(tǒng)填報報總體要要求準(zhǔn)確：按按照系統(tǒng)統(tǒng)填報要要求準(zhǔn)確確的錄入入信息及時：按按照廠家家的要求求及時上上報信息息完整：按按照反饋饋范圍全全面反饋饋信息（（廣）），按照照系統(tǒng)填填報要求求完整的的錄入信信息（（狹）車輛信息息反饋單單（）對服務(wù)顧顧問的要要求系統(tǒng)填報報要求服務(wù)顧問問在開具具委托書書后，車車輛維修修前填寫寫并上傳傳反饋單單按客戶抱抱怨，準(zhǔn)準(zhǔn)確完整整填寫反反饋單信信息根據(jù)下發(fā)發(fā)指導(dǎo)手手冊查找找條件碼碼、用戶戶碼，并并維護(hù)到到系統(tǒng)中中接車時，，服務(wù)顧顧問必須須根據(jù)用用戶抱怨怨查詢，，并維護(hù)護(hù)正確代代碼和標(biāo)標(biāo)題服務(wù)顧問問反饋及及時率要要求在95%以以上車輛信息息反饋單單（）系統(tǒng)填報報要求對服務(wù)顧顧問填寫寫的正確確性進(jìn)行行確認(rèn)要求在車車輛結(jié)算算前反饋饋診斷信信息故障信息息要反饋饋完整(電氣類類故障要要求上傳傳診斷報報告；異異響類要要求上傳傳錄音文文件；泄泄漏類要要求上傳傳圖片等等）重點(diǎn)關(guān)注注系統(tǒng)判判斷重復(fù)復(fù)維修標(biāo)標(biāo)識的故故障車輛輛，避免免重復(fù)維維修對標(biāo)有現(xiàn)現(xiàn)場看車車標(biāo)識的的車輛進(jìn)進(jìn)行條件件信息確確認(rèn)，第第一時間間將滿足足看車條條件的車車輛反饋饋給廠家家技術(shù)經(jīng)理理反饋及及時率要要求在95%以以上整體反饋饋及時率率在90%以上上技術(shù)經(jīng)理理對反饋饋單據(jù)的的準(zhǔn)確性性和完整整性最終終把關(guān)對技術(shù)經(jīng)經(jīng)理的要要求車輛信息息反饋單單（）車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例1用戶碼錄錄入錯誤誤（例：：用戶抱抱怨天窗窗打不開開）車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例1正確的用用戶碼車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例2查到，沒沒有維護(hù)護(hù)代碼車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例3沒有查到到正確的的，實(shí)施施了錯誤誤維修車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例4查到，但但號填寫寫錯誤車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例5“用戶描描述”不不清楚車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例6重復(fù)維修修未勾選選車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例7拋錨未選選定車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例8委托書號號填寫不不準(zhǔn)確車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例9反饋不及及時反饋時間車輛信息息反饋單單（）填寫不規(guī)規(guī)范舉例例10診斷報告告上傳不不完整車輛信息息反饋單單（）實(shí)操項(xiàng)目目一題目：3A24F5A3089688客戶抱怨怨：已加加注滿機(jī)機(jī)油，儀儀表中顯顯示機(jī)油油油位警警告*客戶到到店維修修，產(chǎn)生生索賠，，直接維維護(hù)有委委托書號號的反饋饋單。。車輛信息息反饋單單（）實(shí)操項(xiàng)目目二題目：3A24F5A3089688客戶抱怨怨：已加加注滿機(jī)機(jī)油，儀儀表中顯顯示機(jī)油油油位警警告*打電話話抱怨或或者是沒沒有備件件不能夠夠維修等等情況的的，維護(hù)護(hù)抱怨類類反饋單單目錄培訓(xùn)目的的一汽-大大眾奧迪迪車型的組織機(jī)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技技術(shù)領(lǐng)域域的管理理項(xiàng)目和和考核政政策技術(shù)資源源（、、、資料下下載平臺臺、文件件存儲、、、505X、、、、用用戶使用用說明書書）功能、使使用方法法、管理理要求技術(shù)支持持維修質(zhì)量量管理（（維修質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、庫存車車管理和和、維修修過程質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)檢檢、內(nèi)外外返、專專用工具具、內(nèi)部部飛檢））經(jīng)銷商商內(nèi)部部技術(shù)術(shù)提升升活動動（培培訓(xùn)、、內(nèi)部部培訓(xùn)訓(xùn)、故故障案案例分分析、、返修修案例例培訓(xùn)訓(xùn)）區(qū)域技技術(shù)代代表現(xiàn)現(xiàn)場走走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢檢查優(yōu)惠索索賠抱怨處處理支支持重大或或安全全相關(guān)關(guān)事故故處理理服務(wù)技技術(shù)管管理規(guī)規(guī)定服務(wù)技技術(shù)部部對經(jīng)經(jīng)銷商商的技技術(shù)支支持【產(chǎn)品品支持持部（（）區(qū)區(qū)域技技術(shù)支支持組組】：：通過批批復(fù)車車輛信信息反反饋單單（)，為為經(jīng)銷銷商提提供技技術(shù)支支持；；組織區(qū)區(qū)域技技術(shù)研研討會會；經(jīng)銷商商現(xiàn)場場技術(shù)術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)與培培訓(xùn)【產(chǎn)品品支持持部()產(chǎn)產(chǎn)品技技術(shù)支支持組組】：：根據(jù)市市場需需要，，發(fā)布布；組織經(jīng)經(jīng)銷商商培訓(xùn)訓(xùn)；制作發(fā)發(fā)放技技術(shù)指指導(dǎo)資資料、、光盤盤【產(chǎn)品品質(zhì)量量分析析部（（）】】：對于疑疑難問問題和和特殊殊的問問題，，專家家組現(xiàn)現(xiàn)場看看車分分析，，以解解決車車輛問問題。。經(jīng)銷商商現(xiàn)場場技術(shù)術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)技術(shù)指指導(dǎo)光光盤現(xiàn)場看看車時時經(jīng)銷銷商需需做的的支持持工作作服務(wù)技技術(shù)部部對經(jīng)經(jīng)銷商商的技技術(shù)支支持及時的的預(yù)約約用戶戶、協(xié)協(xié)調(diào)用用戶給給予充充分現(xiàn)現(xiàn)場分分析時時間；；提前做做好安安撫用用戶工工作，，避免免用戶戶出現(xiàn)現(xiàn)在分分析現(xiàn)現(xiàn)場，，或有有其他他過激激行為為，保保障分分析人人員人人身安安全。。分析析過程程中禁禁止外外來人人員拍拍照錄錄像；；準(zhǔn)備現(xiàn)現(xiàn)場分分析時時所需需背景景資料料（準(zhǔn)準(zhǔn)確無無誤的的抱怨怨描述述、環(huán)環(huán)境條條件信信息、、維修修歷史史記錄錄、車車輛使使用工工況等等）；；確認(rèn)故故障可可以再再現(xiàn)，，在現(xiàn)現(xiàn)場分分析前前盡量量保持持車輛輛原有有狀態(tài)態(tài)，避避免因因?qū)使收霞鹦缎栋惭b裝導(dǎo)致致故障障不能能再現(xiàn)現(xiàn)；提供現(xiàn)現(xiàn)場分分析所所需的的工位位、常常用工工具設(shè)設(shè)備及及必要要備件件；了解現(xiàn)現(xiàn)場分分析的的意義義和重重要性性，配配合現(xiàn)現(xiàn)場分分析工工作，，指派派專門門的技技工全全程陪陪伴支支持；；對現(xiàn)場場分析析時需需要對對事故故現(xiàn)場場考察察時，，應(yīng)配配合現(xiàn)現(xiàn)場分分析人人員，，共同同前往往現(xiàn)場場勘查查。服務(wù)技技術(shù)部部對經(jīng)經(jīng)銷商商的技技術(shù)支支持召回/行動動/秘秘密行行動/特殊殊行動動目的：：提前前消除除用戶戶車輛輛存在在的問問題，，主動動關(guān)愛愛客戶戶開展方方式：：按總總部發(fā)發(fā)布的的通知知執(zhí)行行，并并按要要求及及時反反饋執(zhí)執(zhí)行情情況目錄培訓(xùn)目目的一汽-大眾眾奧迪迪車型型的組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)在服務(wù)務(wù)技術(shù)術(shù)領(lǐng)域域的管管理項(xiàng)項(xiàng)目和和考核核政策策技術(shù)資資源（（、、、資料料下載載平臺臺、文文件存存儲、、、505X、、、、、用戶戶使用用說明明書））功能、、使用用方法法、管管理要要求技術(shù)支支持維修質(zhì)質(zhì)量管管理（（維修修質(zhì)量量管理理體系系、庫庫存車車管理理和、、維修修過程程質(zhì)量量控制制、質(zhì)質(zhì)檢、、內(nèi)外外返、、專用用工具具、內(nèi)內(nèi)部飛飛檢））經(jīng)銷商商內(nèi)部部技術(shù)術(shù)提升升活動動（培培訓(xùn)、、內(nèi)部部培訓(xùn)訓(xùn)、故故障案案例分分析、、返修修案例例培訓(xùn)訓(xùn)）區(qū)域技技術(shù)代代表現(xiàn)現(xiàn)場走走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢檢查優(yōu)惠索索賠抱怨處處理支支持重大或或安全全相關(guān)關(guān)事故故處理理服務(wù)技技術(shù)管管理規(guī)規(guī)定維修質(zhì)質(zhì)量管管理維修質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件庫存車車管理理和維修過過程質(zhì)質(zhì)量控控制質(zhì)檢內(nèi)外返返專用工工具內(nèi)部飛飛行檢檢查維修質(zhì)質(zhì)量管管理-維修修質(zhì)量量管理理體系系文件件建立文文件化化的經(jīng)經(jīng)銷商商質(zhì)量量體系系，推推行9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證在工作作中推推行經(jīng)經(jīng)銷商商質(zhì)量量體系系，保保證維維修質(zhì)質(zhì)量，，降低低重復(fù)復(fù)維修修率，，提高高用戶戶滿意意度推進(jìn)經(jīng)經(jīng)銷商商質(zhì)量量體系系持續(xù)續(xù)改善善維修質(zhì)質(zhì)量管管理-庫存存車管管理和和按《奧奧迪庫庫存商商品車車存放放及檢檢查管管理規(guī)規(guī)定》》對庫庫存車車進(jìn)行行檢查查和保保養(yǎng)按《奧奧迪商商品車車售前前檢查查（））管理理規(guī)定定》對對商品品車進(jìn)進(jìn)行售售前檢檢查填寫相相關(guān)檢檢查表表并歸歸檔保保存維修質(zhì)質(zhì)量管管理-庫存存車管管理和和維修質(zhì)質(zhì)量管管理-庫存存車管管理和和維修質(zhì)質(zhì)量管管理-庫存存車管管理和和維修質(zhì)質(zhì)量管管理-庫存存車管管理和和維修質(zhì)質(zhì)量管管理-維修修過程程質(zhì)量量控制制維修質(zhì)質(zhì)量應(yīng)應(yīng)關(guān)注注維修修的全全過程程，不不能僅僅依靠靠竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)，應(yīng)應(yīng)采取取過程程檢驗(yàn)驗(yàn)、竣竣工檢檢驗(yàn)相相結(jié)合合的方方式對對車輛輛進(jìn)行行維修修質(zhì)量量控制制。【過程程控制制】：：根據(jù)據(jù)不同同的維維修和和保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目目，采采取不不同的的過程程檢驗(yàn)驗(yàn)方式式。主主要檢檢查是是否實(shí)實(shí)施了了正確確的操操作流流程和和維修修工藝藝，是是否正正確地地使用用了專專用工工具，，以確確保作作業(yè)過過程質(zhì)質(zhì)量。。對過過程控控制中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題填填寫過過程控控制問問題記記錄表表存檔檔并以以看板板的形形式進(jìn)進(jìn)行公公示，，定期期進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析并制制定整整改措措施。?！净z檢】：：通過過互檢檢對常常規(guī)保保養(yǎng)和和小修修項(xiàng)目目進(jìn)行行過程程控制制，由由維修修技師師自檢檢及相相鄰工工位的的維修修技師師檢驗(yàn)驗(yàn)后，，二者者在任任務(wù)委委托書書及上上簽字字確認(rèn)認(rèn)后交交車。。【過程程檢驗(yàn)驗(yàn)】：：針對對大修修項(xiàng)目目、安安全項(xiàng)項(xiàng)目、、返修修項(xiàng)目目，由由診斷斷技師師對維維修的的全過過程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，，確保保維修修質(zhì)量量，由由診斷斷技師師和維維修技技師在在任務(wù)務(wù)委托托書上上共同同簽字字后交交車。。維修質(zhì)質(zhì)量管管理-維修修過程程質(zhì)量量控制制維修質(zhì)質(zhì)量管管理-維修修過程程質(zhì)量量控制制維修質(zhì)質(zhì)量管管理-質(zhì)檢檢車間維維修交交車后后由質(zhì)質(zhì)檢員員根據(jù)據(jù)維修修保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目目和服服務(wù)顧顧問的的需求求進(jìn)行行竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)，日日竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)比例例不低低于日日進(jìn)廠廠臺次次的20%。常規(guī)保保養(yǎng)和和小修修項(xiàng)目目,隨隨機(jī)機(jī)抽取取車輛輛進(jìn)行行竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)大修項(xiàng)項(xiàng)目、、安全全項(xiàng)目目、返返修項(xiàng)項(xiàng)目必必須100%進(jìn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)檢交車后后服務(wù)務(wù)顧問問確認(rèn)認(rèn)需要要竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)的項(xiàng)項(xiàng)目，，100%進(jìn)行行竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)總質(zhì)質(zhì)檢竣工檢檢查維修質(zhì)質(zhì)量管管理-質(zhì)檢檢質(zhì)檢員員對竣竣工車車輛檢檢驗(yàn)，，依照照任務(wù)務(wù)委托托書上上所列列項(xiàng)目目逐項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行行檢查查，包包括任任務(wù)委委托書書上的的所有有書面面文檔檔（具具有維維修技技師的的簽字字）的的完整整性。。必要要時進(jìn)進(jìn)行試試車，，檢查查結(jié)果果逐一一進(jìn)行行記錄錄，不不合格格車輛輛安排排維修修班組組進(jìn)行行返修修內(nèi)返返。內(nèi)內(nèi)部返返修應(yīng)應(yīng)由診診斷技技師/技術(shù)術(shù)經(jīng)理理分析析具體體原因因，并并制定定返修修方案案。質(zhì)檢員員應(yīng)了了解車車輛的的原始始故障障狀態(tài)態(tài)、故故障發(fā)發(fā)生條條件，，根據(jù)據(jù)抱怨怨情況況和維維修工工藝可可能帶帶來的的問題題定義義試車車內(nèi)容容和行行駛里里程。。通過過駕控控車輛輛，，，模擬擬汽車車各種種工況況來實(shí)實(shí)踐檢檢驗(yàn)汽汽車各各種功功能、、性能能是否否達(dá)到到正常常行駛駛標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，故故障是是否被被完全全排除除。鈑金和和油漆漆的維維修項(xiàng)項(xiàng)目由由鈑金金主管管和油油漆主主管負(fù)負(fù)責(zé)維維修質(zhì)質(zhì)后的的竣工工檢驗(yàn)驗(yàn)。每周質(zhì)量例例會上應(yīng)通通報各質(zhì)檢檢個環(huán)節(jié)發(fā)發(fā)生的問題題和整改措措施的完成成情況，并并做好記錄錄存檔竣工檢查維修質(zhì)量管管理-質(zhì)檢檢【交車檢驗(yàn)驗(yàn)】：服務(wù)務(wù)顧問對竣竣工或者竣竣工檢驗(yàn)后后車輛的目目視檢查交車檢查維修質(zhì)量管管理-內(nèi)外外返【內(nèi)返】：：在質(zhì)檢環(huán)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的的返修【外返】：：交車后來來自用戶的的投訴由于接車、、檢修保養(yǎng)養(yǎng)、質(zhì)檢和和交車等各各個環(huán)節(jié)的的工作失誤誤造成的內(nèi)內(nèi)部返修和和外部返修修必須按照照6.1中的返返修控制的的管理規(guī)定定進(jìn)行定期期的總結(jié)和和改進(jìn)維修質(zhì)量管管理-內(nèi)外外返維修質(zhì)量管管理-專用用工具、設(shè)設(shè)備保證所有專專用工具齊齊全、性能能良好、擺擺放整齊；；不定期進(jìn)行行專用工具具和設(shè)備的的使用培訓(xùn)訓(xùn)，并做好好培訓(xùn)記錄錄、歸檔保保存；嚴(yán)格按照的的規(guī)定使用用專用工具具、設(shè)備進(jìn)進(jìn)行維修、、保養(yǎng)；建立完整的的專用工具具、設(shè)備的的借用記錄錄并歸檔保保存；建立完善的的專用工具具、設(shè)備保保管與借用用管理制度度；有關(guān)專用工工具和設(shè)備備的問題，，及時向技技術(shù)代表溝溝通。維修質(zhì)量管管理-內(nèi)部部飛行檢查查【目的】：：通過內(nèi)部飛飛行檢查，，不斷檢查查經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部存在的的核心服務(wù)務(wù)流程中的的薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，提升經(jīng)經(jīng)銷商接待待服務(wù)能力力和維修保保養(yǎng)技術(shù)水水平，保證證接車和維維修作業(yè)質(zhì)質(zhì)量，減少少重復(fù)維修修，提高用用戶滿意度度?！玖鞒毯鸵?guī)規(guī)定】：：按照飛行檢檢查的模式式，經(jīng)銷商商每周自行行組織兩次次經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部飛行檢檢查，飛行行檢查的成成績經(jīng)銷商商內(nèi)部存檔檔針對內(nèi)部飛飛行檢查中中發(fā)現(xiàn)的問問題，由服服務(wù)總監(jiān)組組織相關(guān)人人員進(jìn)行分分析，制定定整改措施施并監(jiān)督實(shí)實(shí)施每周的質(zhì)量量例會上通通報檢查結(jié)結(jié)果和措施施執(zhí)行情況況，并做好好記錄存檔檔維修質(zhì)量管管理-內(nèi)部部飛行檢查查維修質(zhì)量管管理-內(nèi)部部飛行檢查查目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾眾奧迪車型型的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)術(shù)領(lǐng)域的管管理項(xiàng)目和和考核政策策技術(shù)資源（（、、資料料下載平臺臺、文件存存儲、、505X、、、、用戶戶使用說明明書）功能、使用用方法、管管理要求技術(shù)支持持維修質(zhì)量量管理（（維修質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、庫存車車管理和和、維修修過程質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)檢檢、內(nèi)外外返、專專用工具具、內(nèi)部部飛檢））經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動（培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)、故障障案例分分析、返返修案例例培訓(xùn)））區(qū)域技術(shù)術(shù)代表現(xiàn)現(xiàn)場走訪訪指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查優(yōu)惠索賠賠抱怨處理理支持重大或安安全相關(guān)關(guān)事故處處理服務(wù)技術(shù)術(shù)管理規(guī)規(guī)定經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動【目的】】：通過開展展經(jīng)銷商商內(nèi)部技技術(shù)提升升活動，，積累奧奧迪車輛輛故障處處理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，共享享過往故故障案例例的處理理方法，，轉(zhuǎn)訓(xùn)訓(xùn)、等技技術(shù)信息息，內(nèi)部部交流技技術(shù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)持續(xù)提提升經(jīng)銷銷商內(nèi)部部保養(yǎng)、、維修和和故障診診斷的技技術(shù)規(guī)范范和技術(shù)術(shù)能力，，降低重重復(fù)維修修率，提提高用戶戶滿意度度。【開展項(xiàng)項(xiàng)目】：：內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)故障案例例分析分分享返修案例例培訓(xùn)經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動內(nèi)部部培訓(xùn)按照管理理規(guī)定對對相關(guān)的的服務(wù)人人員開展展內(nèi)部培培訓(xùn)，做做好培訓(xùn)訓(xùn)記錄并并歸檔保保存。經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動內(nèi)部部培訓(xùn)及時開展展內(nèi)部內(nèi)內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)訓(xùn)，并做做好培訓(xùn)訓(xùn)記錄，，并歸檔檔保存；；執(zhí)行在培培訓(xùn)中發(fā)發(fā)布的相相關(guān)管理理要求經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動-故故障案例例分析分分享定期組織織經(jīng)銷商商內(nèi)部車車輛故障障案例分分析活動動，交流流、共享享技術(shù)信信息和故故障解決決經(jīng)驗(yàn)，，以提升升經(jīng)銷商商整體故故障解決決能力，，定期整理理經(jīng)銷商商技術(shù)案案例，并并歸檔保保存，以以備內(nèi)部部技術(shù)交交流與培培訓(xùn)使用用。經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動-返返修案例例培訓(xùn)定期組織織經(jīng)銷商商內(nèi)部過過往返修修案例的的培訓(xùn)，，以避免免返修案案例再次次發(fā)生；；做好培訓(xùn)訓(xùn)記錄，，并歸檔檔保存。。目錄培訓(xùn)目的的一汽-大大眾奧迪迪車型的組織機(jī)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技技術(shù)領(lǐng)域域的管理理項(xiàng)目和和考核政政策技術(shù)資源源（、、、資料下下載平臺臺、文件件存儲、、、505X、、、、用用戶使用用說明書書）功能、使使用方法法、管理理要求技術(shù)支持持維修質(zhì)量量管理（（維修質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、庫存車車管理和和、維修修過程質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)檢檢、內(nèi)外外返、專專用工具具、內(nèi)部部飛檢））經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動（培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)、故障障案例分分析、返返修案例例培訓(xùn)））區(qū)域技術(shù)術(shù)代表現(xiàn)現(xiàn)場走訪訪指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查優(yōu)惠索賠賠抱怨處理理支持重大或安安全相關(guān)關(guān)事故處處理服務(wù)技術(shù)術(shù)管理規(guī)規(guī)定區(qū)域技術(shù)術(shù)代表現(xiàn)現(xiàn)場走訪訪指導(dǎo)【走訪頻頻率】：：每經(jīng)銷銷商每季季度1次次【走訪項(xiàng)項(xiàng)目】：：【】】：執(zhí)行情況況內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動開展展情況專用工具具使用情情況內(nèi)部維修修質(zhì)量過過程控制制情況內(nèi)外返控控制情況況內(nèi)部飛行行檢查開開展情況況車輛信息息反饋情情況目錄培訓(xùn)目的的一汽-大大眾奧迪迪車型的組織機(jī)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技技術(shù)領(lǐng)域域的管理理項(xiàng)目和和考核政政策技術(shù)資源源（、、、資料下下載平臺臺、文件件存儲、、、505X、、、、用用戶使用用說明書書）功能、使使用方法法、管理理要求技術(shù)支持持維修質(zhì)量量管理（（維修質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、庫存車車管理和和、維修修過程質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)檢檢、內(nèi)外外返、專專用工具具、內(nèi)部部飛檢））經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動（培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)、故障障案例分分析、返返修案例例培訓(xùn)））區(qū)域技術(shù)術(shù)代表現(xiàn)現(xiàn)場走訪訪指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查優(yōu)惠索賠賠抱怨處理理支持重大或安安全相關(guān)關(guān)事故處處理服務(wù)技術(shù)術(shù)管理規(guī)規(guī)定調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查【目的】】：提高高奧迪用用戶的服服務(wù)滿意意度和品品牌忠誠誠度【方式】】：由一一汽-大大眾委托托第三方方調(diào)研公公司實(shí)施施問卷（（服務(wù)））電話調(diào)調(diào)研，每每個月滾滾動進(jìn)行行、半年年核算一一次綜合合結(jié)果，，調(diào)研的的目標(biāo)車車型為和和車型；；【調(diào)研頻頻率】：：每月1次【檢查內(nèi)內(nèi)容】：：奧迪經(jīng)經(jīng)銷商對對標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)核心心流程及及維修技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的執(zhí)行行情況調(diào)研調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查【方式】】：由由公司獨(dú)獨(dú)立實(shí)施施，每年年一次，，調(diào)研的的目標(biāo)車車型為A6L和和A4L【調(diào)研頻頻率】：：一年一一次【檢查內(nèi)內(nèi)容】：：品牌用用戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查【目的】】：檢查查奧迪經(jīng)經(jīng)銷商對對標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)核心心流程及及維修技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的執(zhí)行行及達(dá)成成情況【方式】】：由一一汽-大大眾委托托第三方方調(diào)研公公司實(shí)施施飛行檢檢查，全全年實(shí)施施兩輪普普查，每每輪普查查之后再再實(shí)施一一次復(fù)查查。具體體實(shí)施方方法是：：每輪普普查之后后公布一一次排名名，然后后對排名名后50%經(jīng)銷銷商實(shí)施施復(fù)查。。復(fù)查之之后，按按照復(fù)查查的成績績重新公公布一次次復(fù)查經(jīng)經(jīng)銷商的的排名【車型范范圍】：：&飛檢調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查【頻率】】：每季季度一次次【檢查內(nèi)內(nèi)容】：：經(jīng)銷商商各領(lǐng)域域管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)實(shí)施情況況【檢查形形式】：：委托第第三方進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查查目錄培訓(xùn)目的的一汽-大大眾奧迪迪車型的組織機(jī)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技技術(shù)領(lǐng)域域的管理理項(xiàng)目和和考核政政策技術(shù)資源源（、、、資料下下載平臺臺、文件件存儲、、、505X、、、、用用戶使用用說明書書）功能、使使用方法法、管理理要求技術(shù)支持持維修質(zhì)量量管理（（維修質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、庫存車車管理和和、維修修過程質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)檢檢、內(nèi)外外返、專專用工具具、內(nèi)部部飛檢））經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動（培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)、故障障案例分分析、返返修案例例培訓(xùn)））區(qū)域技術(shù)術(shù)代表現(xiàn)現(xiàn)場走訪訪指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查優(yōu)惠索賠賠抱怨處理理支持重大或安安全相關(guān)關(guān)事故處處理服務(wù)技術(shù)術(shù)管理規(guī)規(guī)定優(yōu)惠索賠賠【優(yōu)惠索索賠】：：對于已已超出產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量擔(dān)保范范圍的抱抱怨車輛輛實(shí)施的的一定比比例的索索賠政策策【】】：。。。。目錄培訓(xùn)目的的一汽-大大眾奧迪迪車型的組織機(jī)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技技術(shù)領(lǐng)域域的管理理項(xiàng)目和和考核政政策技術(shù)資源源（、、、資料下下載平臺臺、文件件存儲、、、505X、、、、用用戶使用用說明書書）功能、使使用方法法、管理理要求技術(shù)支持持維修質(zhì)量量管理（（維修質(zhì)質(zhì)量管理理體系、、庫存車車管理和和、維修修過程質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)檢檢、內(nèi)外外返、專專用工具具、內(nèi)部部飛檢））經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)提升活活動（培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)、故障障案例分分析、返返修案例例培訓(xùn)））區(qū)域技術(shù)術(shù)代表現(xiàn)現(xiàn)場走訪訪指導(dǎo)調(diào)研飛飛檢/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查優(yōu)惠索賠賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定主系統(tǒng)

關(guān)聯(lián)系統(tǒng)

奧迪知識庫短信系統(tǒng)

目的提高用戶滿意意度；投訴信息的及及時傳遞、處處理狀態(tài)跟蹤蹤和信息共享享；提高用戶投訴訴解決率；提高標(biāo)準(zhǔn)檢查查準(zhǔn)確率；降低用戶上訴訴率；規(guī)范用戶投訴訴處理流程；；提高用戶投訴訴的報告質(zhì)量量奧迪投訴管理理體系劃分部門職責(zé)責(zé)制定投訴處理理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范投訴處理理流程規(guī)范經(jīng)銷商投投訴處理流程程制定投訴處理理標(biāo)準(zhǔn)和考核核制度《奧迪用戶投訴處理流程》《奧迪用戶投訴安撫資源審批流程》《經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定》開發(fā)和分配投投訴處理資源源制定投訴處理理資源審批標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和流程文件系統(tǒng)機(jī)制抱怨處理支持持奧迪投訴管理理體系投訴接收提醒醒（郵件+短短信）投訴處理超時時提醒投訴單響應(yīng)、、反饋時間點(diǎn)點(diǎn)記錄投訴預(yù)警統(tǒng)計(jì)計(jì)投訴分析報表表處理總時長統(tǒng)統(tǒng)計(jì)用戶聯(lián)系次數(shù)數(shù)、重復(fù)投訴訴次數(shù)統(tǒng)計(jì)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)交互功能系統(tǒng)與奧迪知知識庫連接系統(tǒng)與維修檔檔案數(shù)據(jù)連接接系統(tǒng)、流程一一體化示意圖圖主要功能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)抱怨處理支持持抱怨處理支持持抱怨處理支持持總部抱怨處理理支持抱怨處理支持持總部下發(fā)投訴訴傳遞流程抱怨處理支持持經(jīng)銷商自建投投訴傳遞流程程抱怨處理支持持發(fā)生重大抱怨怨后，經(jīng)銷商商應(yīng)盡最大努努力控制事態(tài)態(tài)發(fā)展，防止止事態(tài)升級，，并同時通過過郵件和電話話報告區(qū)域技技術(shù)代表，按按區(qū)域技術(shù)代代表的指導(dǎo)意意見處理抱怨怨須按給定模板板制作維修歷歷史記錄和情情況說明資料料，并上傳到到。..\抱怨處處理支持規(guī)則則流程\抱怨怨反饋報告-模板目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的管理項(xiàng)項(xiàng)目和考核政政策技術(shù)資源（、、、資料下載載平臺、文件件存儲、、505X、、、、用戶使用用說明書）功能、使用方方法、管理要要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理理（維修質(zhì)量量管理體系、、庫存車管理理和、維修過過程質(zhì)量控制制、質(zhì)檢、內(nèi)內(nèi)外返、專用用工具、內(nèi)部部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技技術(shù)提升活動動（培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)、故故障案例分析析、返修案例例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表表現(xiàn)場走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定目錄培訓(xùn)目的一汽-大眾奧奧迪車型的組織機(jī)構(gòu)在服務(wù)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的管理項(xiàng)項(xiàng)目和考核政政策技術(shù)資源（、、、資料下載載平臺、文件件存儲、、505X、、、、用戶使用用說明書）功能、使用方方法、管理要要求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理理（維修質(zhì)量量管理體系、、庫存車管理理和、維修過過程質(zhì)量控制制、質(zhì)檢、內(nèi)內(nèi)外返、專用用工具、內(nèi)部部飛檢）經(jīng)銷商內(nèi)部技技術(shù)提升活動動（培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)、故故障案例分析析、返修案例例培訓(xùn)）區(qū)域技術(shù)代表表現(xiàn)場走訪指指導(dǎo)調(diào)研飛檢/標(biāo)準(zhǔn)檢查優(yōu)惠索賠抱怨處理支持持重大或安全相相關(guān)事故處理理服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定服務(wù)技術(shù)管理理規(guī)定謝謝！(經(jīng)銷商抱抱怨標(biāo)題)(技術(shù)代表)(日期)(經(jīng)銷商抱怨標(biāo)題)車輛信息.底盤號.投訴單號.用戶姓名發(fā)動機(jī)號.經(jīng)銷商車牌號..車型區(qū)域購車日期行駛里程投訴上報日期首次投訴日期d.故障信息

維修經(jīng)過（附圖片，報告等）(,.)(經(jīng)銷商抱怨標(biāo)題)用戶背景用戶抱怨用戶訴求（附圖片，信函等）u.(u..)經(jīng)銷商工作(照片、附件等u..)(經(jīng)銷商抱怨標(biāo)題)經(jīng)銷商建議及理由u.技術(shù)代表建議及理由u.附:保養(yǎng)維修歷史:最終批復(fù)謝謝。.車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一1建立1-索索賠類委托書書車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一2維護(hù)委托托書并保存車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一3點(diǎn)擊信息息維護(hù)車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一4維護(hù)抱怨怨信息車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一5按照抱怨怨正確維護(hù)用用戶碼，查找找（詳見查找找的指導(dǎo)文件件）車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一6點(diǎn)擊保存存車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一7點(diǎn)擊建立連連接車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一7點(diǎn)擊建立連連接車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一8點(diǎn)擊實(shí)時時上傳車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一9確認(rèn)上傳傳車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一10系統(tǒng)提提示已經(jīng)上傳傳成功車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一11在進(jìn)廠廠處理中可以以查看上傳成成功對應(yīng)的反反饋單號車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一12進(jìn)入中中由技術(shù)經(jīng)理理進(jìn)行維護(hù)車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一13點(diǎn)擊車車輛信息反饋饋單車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一14查詢所所有反饋單車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一15進(jìn)入界界面，找到對對應(yīng)的反饋單單，點(diǎn)擊修改改車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一16進(jìn)入后后將其維護(hù)完完整（注意意的查找和確確認(rèn)，詳見查查找的指導(dǎo)文文件）車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一16進(jìn)入后后將其維護(hù)完完整（注意意的查找和確確認(rèn)，詳見查查找的指導(dǎo)文文件）車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一17維護(hù)完完整后的界面面，點(diǎn)擊保保存。車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目一17維護(hù)完完整后的界面面，點(diǎn)擊保保存。結(jié)束。。車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二1點(diǎn)擊信息息維護(hù)車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二2點(diǎn)擊增加加車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二3彈出維護(hù)護(hù)界面車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二4維護(hù)抱怨怨信息車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二5維護(hù)完整整車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二6查詢車輛信息反饋饋單（）實(shí)操項(xiàng)目二7點(diǎn)擊保存存。抱怨類反反饋單生成。。車輛信息反饋饋單（Feedback）實(shí)操項(xiàng)目二8同樣可以進(jìn)入入Portal中維護(hù)后續(xù)信信息。結(jié)束。。即使贈品只是是一張紙，顧顧客也是高興興的。如果沒沒有贈品，就就贈送“笑容容”。所謂企業(yè)管理理就是解決一一連串關(guān)系密密切的問題，，必須有系統(tǒng)統(tǒng)地予以解決決，否則將會會造成損失。。浪費(fèi)時時間。。1月-231月-23蓋茨運(yùn)運(yùn)用的的管理理風(fēng)格格既不不是美美國的的個人人主義義式，，也不不是日日本的的共識識主義義式，，而是是獨(dú)樹樹一幟幟的達(dá)達(dá)爾文文式企業(yè)成功經(jīng)經(jīng)典名人名名言22:5622:5622:56:591月-23前方充滿著著未知，但但我必須得得走。無法評估估，就無無法管理理。1月-231月-231月-231月-2322:5622:56授權(quán)就像放放風(fēng)箏，部部屬能力弱弱線就要收收一收，部部屬能力強(qiáng)強(qiáng)了就要放放一放。軍隊(duì)隊(duì)無無放放任任，，學(xué)學(xué)校校無無放放任任，，此此今今日日世世界界各各共共和和國國之之道道例例。。軍軍隊(duì)隊(duì)放放任任，，則則將將不不能能以以令令，，學(xué)學(xué)校校放放任任，，則則師師不不能能以以教教；；將將不不能能令令則則軍軍敗敗，，師師不不能能教教則則學(xué)學(xué)校校敗敗，，其其為為國國忠忠，，莫莫此此之之尤尤。。05-1月月-2305-1月月-23積極極的的人人在在每每一一次次憂憂患患中中都都看看到到一一個個機(jī)機(jī)會會，，而而消消極極的的人人則則在在每每個個機(jī)機(jī)會會都都看看到到某某種種憂憂患患。。不是沒辦法，，而是沒有用用心想辦法。。用心想辦法法，一定有辦辦法，遲早而而已。1月-231月-231月-23用人不不在于于如何何減少少人的的短處處，而而在于于如何何發(fā)揮揮人的的長處處。觀察才才行。。你的臉臉是為為了呈呈現(xiàn)上上帝賜賜給人人類最最貴重重的禮禮物做人低低三分分，做做事高高三分分。22:56:5922:56:5922:561月-23決不能能在沒沒有選選擇的的情況況下，，作出出重大大決策策。經(jīng)營企企業(yè)，，是許許多環(huán)環(huán)節(jié)的的共同同運(yùn)作作，差差一個個念頭頭，就就決定定整個個失敗敗當(dāng)你你在在事事業(yè)業(yè)上上遇遇到到挫挫折折，，有有"打退退堂堂鼓鼓"的念念頭頭時時，，你你應(yīng)應(yīng)該該加加以以注注意意，，這這是是最最危危險險的的時時候候!1月月-231月月-2322:5622:56:59世界界上上沒沒有有夕夕陽陽企企業(yè)業(yè),只有有落落后后和和不不思思進(jìn)進(jìn)取取的的企企業(yè)業(yè)。。光靠靠價價格格便便宜宜的的產(chǎn)產(chǎn)品品能能夠夠長長久久地地存存活活下下來來。。沒有有組組織織就就沒沒有有管管理理，，而而沒沒有有管管理理也也就就沒沒有有組組織織。。管管理理部部門門是是現(xiàn)