某汽車顧客滿意度培訓(xùn)

CVP顧客滿意度研究培訓(xùn)供:福特(中國)有限公司/長安福特公司使用由:思緯市場資訊有限公司準(zhǔn)備日期:2004年5月培訓(xùn)簡要CVP顧客滿意度簡介及研究目的CVP顧客滿意度調(diào)研設(shè)計及訪問內(nèi)容介紹解釋顧客滿意度報告格式以及如何使用該報告來決定優(yōu)先改進項目CVP項目操作流程介紹Q&ACVP顧客滿意度研究培訓(xùn)福特顧客滿意度調(diào)查是一個全球性研究項目，在亞洲的研究范圍是開始時間訪問數(shù)量（每年）訪問方式代理執(zhí)行公司馬來西亞Q3,19995,000CATISynovate泰國Q2,200012,000CATISynovate菲律賓Q2,20006,000CATISynovate印度Q3,20004,000郵寄IMRB中國Q4,20003,500CATISynovate臺灣Q2,200117,000CATISynovate印度尼西亞Q3,20022,000CATISynovate越南Q1,20032,880CATISynovate＋ACNV顧客滿意度研究的范圍亞太市場顧客滿意度研究的主要目的：為經(jīng)銷商提供一種管理工具，使其改善顧客對主要銷售和服務(wù)過程的滿意程度，同時提高顧客忠誠度。衡量經(jīng)銷商在滿足客戶期望方面的表現(xiàn)。衡量顧客滿意度和忠誠度。開發(fā)和執(zhí)行及時、有成本效率的、方便使用者使用的調(diào)研和報告。在不影響總體計劃的情況下，執(zhí)行一種改進的顧客滿意度研究，以適應(yīng)本地市場的需求。顧客滿意度研究的目的顧客期望顧客滿意度訪問顧客滿意度報告經(jīng)銷商改進過程此圖表來自福特顧客滿意度手冊，同時可作為此次介紹的提示框架——我們會按順序逐一介紹圖表中的每一個表格。顧客滿意度改進過程顧客期望描述在銷售和服務(wù)過程中對顧客滿意度產(chǎn)生重要影響的因素。顧客期望是通過美國、歐洲和亞洲地區(qū)進行的廣泛研究調(diào)查所總結(jié)出來的。有兩個層次:總體顧客期望的主題在這些主題下的一系列個別的顧客期望顧客期望當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商處時把我當(dāng)成一個有價值的顧客銷售服務(wù)員應(yīng)該和我建立一種等同于有個人需求顧客那樣的關(guān)系讓我很容易作出財務(wù)支出和保險安排的決定在承諾時間提交給我完好的新車在提交后一段合理的時間內(nèi)給我打電話，確保我是完全滿意對我提出的問題和擔(dān)心給予關(guān)注讓我在經(jīng)銷商處，能很方便地接受汽車的維修保養(yǎng)接車員應(yīng)該對我的服務(wù)期望表示出真正的關(guān)注一次性將車維修好及時地、專業(yè)地完成汽車的維修保養(yǎng)工作清楚地、全面地解釋維修內(nèi)容在維修保養(yǎng)后的合理時間內(nèi)給我打電話，確保我完全滿意對我提出的問題和擔(dān)心給予關(guān)注服務(wù)顧客期望I銷售*在中國有5類顧客期望.期望3”讓我很容易作出財務(wù)支出和保險安排的決定“由于本地市場的原因被省略顧客期望II當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商處時把我當(dāng)成一個有價值的顧客：當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商處時迅速得到的接待給我我所期望的重視程度當(dāng)我到達(dá)時，很重視我容易停車方便的經(jīng)銷商營業(yè)時間展廳的總體條件，包括展示的汽車根據(jù)經(jīng)銷商的承諾，讓我實際試車顧客滿滿意度度訪問問顧客滿滿意度度訪問問I誰是我我們的的訪問問對象象?在兩個個月內(nèi)內(nèi)購買買福特特汽車車的車車主服務(wù)訪訪問：：長安福福特顧顧客–擁有福福特車車超過過3個月，，并在在過去去3個月內(nèi)內(nèi)曾經(jīng)經(jīng)到福特維維修服服務(wù)中中心進進行維維修保保養(yǎng)的的顧客客。訪訪問針針對最最近一一次的的維修修保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)務(wù)上。。或者中國福福特顧顧客–過去2個月月內(nèi)曾曾經(jīng)有有到福福特維維修服服務(wù)中中心進進行維維修保保養(yǎng)經(jīng)經(jīng)歷的的顧客客。訪訪問定定為在在最近近一次次接受受的服服務(wù)上上。包括個個人購購買者者和小小型商商業(yè)購購買者者。訪問是是如何何進行行的?電腦輔輔助電電話訪訪問(CATI)在被訪訪者家家里或或工作作地點點進行行訪問問持續(xù)全全年電話從從北京京、上上海、、廣州州、武武漢的的電話話中心心打出出去訪問時時間：：早上上九時時至晚晚上九九時（（廣州州：早早上十十時至至晚上上九時時）我們提提問什什么?甄別確確定被被訪者者的合合格性性總體滿滿意度度(5分評評分量量表)銷售/服務(wù)務(wù)經(jīng)歷歷經(jīng)歷中中的主主要方方面顧客期期望評評價(5分分評分分量表表)推薦(5分分評分分量表表)經(jīng)銷商商作為為購買買汽車車/維維修服服務(wù)的的地點點福特汽汽車自己購購買的的車型型被訪者者背景景資料料訪問平平均將將持續(xù)續(xù)15分鐘顧客滿滿意度度訪問問II請參考考您手手上的問卷卷！顧客滿滿意度度訪問問IIIOverallSatisfactionVerySatisfiedSatisfiedNeitherSatisfiedNorDissatisfiedDissatisfiedVeryDissatisfiedCERatingsVeryGoodGoodFairPoorVeryPoorRecommendationDefinitelywouldProbablywouldMaybe/maybenotProbablywouldnotDefinitelywouldnot選擇基基準(zhǔn)：總體滿滿意度度非常滿滿意滿意既不是是滿意意也不不是不不滿意意不滿意意非常不不滿意意顧客期期望評評價非常好好好既不好好也不不差差非常差差推薦肯定會會可能會會可能能會會也也可可能能不不會會可能能不不會會肯定定不不會會SYNOVATE怎樣樣得得到到客客戶戶名名單單和和聯(lián)聯(lián)系系方方式式？？FCO/CAF在交交車車后后的的一一個個月月內(nèi)內(nèi)從從經(jīng)經(jīng)銷銷商商處處獲獲得得有有關(guān)關(guān)的的客客戶戶信信息息由長長安安福福特特/福特特中中國國向向Synovate提供供有有關(guān)關(guān)客客戶戶信信息息(包括括姓姓名名,聯(lián)系系方方式式和和汽汽車車銷銷售售信信息息)對于于姓姓名名、、電電話話和和其其它它主主要要聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)信信息息不不全全或或無無效效的的客客戶戶將將不不對對其其進進行行訪訪問問每月月10號每月月11-17號每月月20-29號Synovater從CAF處獲獲得得客客戶戶信信息息Synovate對客客戶戶信信息息進進行行清清理理Synovate進行行訪訪問問Synovate進行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理和和出出報報告告每個個季季度度我們們?nèi)缛绾魏芜M進行行提提問問?所有有的的解解釋釋、、介介紹紹和和問問題題都都完完全全預(yù)預(yù)設(shè)設(shè)於於電電腦腦內(nèi)內(nèi)訪問問員員按按照照電電腦腦屏屏幕幕上上顯顯示示的的問問題題順順序序進進行行提提問問，，并并且且由由訪訪問問員員將將答答案案輸輸入入電電腦腦電腦腦將將自自動動跳跳到到下下一一個個要要提提問問的的問問題題我們們要要求求訪訪問問員員必必須須按按照照問問卷卷文文字字進進行行提提問問是是為為了了確確保保提提問問的的一一致致性性訪問問過過程程I誰會會進進行行訪訪問問的的工工作作?一個個經(jīng)經(jīng)過過嚴(yán)嚴(yán)格格挑挑選選和和培培訓(xùn)訓(xùn)過過的的Synovate訪問問員員小小組組所有有的的訪訪問問員員具具有有進進行行電電話話訪訪問問的的實實踐踐經(jīng)經(jīng)驗驗。。他他們們都都經(jīng)經(jīng)過過Synovate汽車車調(diào)調(diào)研研部部門門標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的訪訪問問員員顧顧客客滿滿意意度度培培訓(xùn)訓(xùn)。。這這個個培培訓(xùn)訓(xùn)包包括括：：顧客客滿滿意意度度訪訪問問過過程程如何何要要求求顧顧客客協(xié)協(xié)助助進進行行訪訪問問的的介介紹紹和和方方法法顧客客滿滿意意度度問問卷卷溝通通技技巧巧訪問問過過程程II如出出現(xiàn)現(xiàn)下下列列情情況況，，訪訪問問中中我我們們需需填填寫寫客客戶戶意意見見記記錄錄表表：：客戶戶明明確確提提出出要要求求福福特特公公司司或或福福特特經(jīng)經(jīng)銷銷商商聯(lián)聯(lián)系系他他們們客戶戶提提出出的的任任何何需需要要福福特特公公司司立立即即采采取取行行動動的的問問題題涉及及到到汽汽車車安安全全問問題題，，或或者者客戶戶已已多多次次要要求求福福特特公公司司采采取取行行動動或或提提供供某某些些信信息息記錄錄有有客客戶戶信信息息和和客客戶戶意意見見的的意意見見記記錄錄表表通通過過手手寫寫記記錄錄并并在在24小時時之之內(nèi)內(nèi)以以傳傳真真的的方方式式發(fā)發(fā)給給福福特特公公司司的的指指定定聯(lián)聯(lián)系系人人。?？蛻魬粢庖庖娨娪浻涗涗洠ǎ℉OTSHEET）保證證質(zhì)質(zhì)量量，，通通過過:對訪問員員全面的的培訓(xùn)質(zhì)量控制制–復(fù)核訪問問員全部部訪問的的30%思緯會每每年2次對訪問問進行審審核獨立的質(zhì)質(zhì)量控制制部門將將復(fù)核所所有訪問問工作的的30%。復(fù)核目的的是：正確的被被訪者問卷提問問順序正正確禮貌和溝溝通技巧巧反饋給：：訪問員本本人訪問督導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量控制顧客滿意意度報告告-打印稿-經(jīng)銷商報報告–解釋顧客滿意意度調(diào)研研有3個主要目目的:評價經(jīng)銷銷商層次次上和全全國層次次上的銷銷售和售售后服務(wù)務(wù)情況提出需要要優(yōu)先改改進的方方面監(jiān)控一段段時間內(nèi)內(nèi)所做改改進產(chǎn)生生的實際際影響報告是依依據(jù)這三三個目的的而設(shè)計計現(xiàn)在，我我們將帶帶你了解解報告的的內(nèi)容、、格式和和結(jié)構(gòu):顧客滿意意度調(diào)查查經(jīng)銷商商報告顧客滿意意度調(diào)查查總報告告概括總體體滿意度度的衡量量標(biāo)準(zhǔn)和和變化情情況經(jīng)銷商報報告第第1頁顯示‘非非常好’’的百分分比情況況（除非非有特別別標(biāo)示））顯示3個個主要的的數(shù)據(jù)進進行比較較經(jīng)銷商每每期的變變化經(jīng)銷商與與區(qū)域平平均情況況進行比比較經(jīng)銷商和和最好的的經(jīng)銷商商進行比比較經(jīng)銷商報報告第第2-4頁顧客期望望問題請留意機機遇/優(yōu)優(yōu)勢的圖圖表是對對優(yōu)先改改進項目目的總結(jié)結(jié)：顧客期望望在驅(qū)使使總體滿滿意度時時的重要要性經(jīng)銷商表表現(xiàn)與區(qū)區(qū)域平均均情況進進行對比比經(jīng)銷商報報告第第5頁總結(jié)主要要顧客滿滿意度方方面的情情況和一一段時間間內(nèi)的變變化情況況連續(xù)3個月的平平均結(jié)果果總報告報告內(nèi)容容與結(jié)構(gòu)構(gòu)–概述報告的設(shè)設(shè)計要說說明:與以下幾幾個方面面相比較較，報告告當(dāng)季經(jīng)經(jīng)銷商的的表現(xiàn):全國平均均水平/區(qū)域平均均水平–用于評估估經(jīng)銷商商表現(xiàn)的的主要基基準(zhǔn)全國最好好的經(jīng)銷銷商–一個可以以達(dá)到的的目標(biāo)過去一段段時間內(nèi)內(nèi)經(jīng)銷商商的表現(xiàn)現(xiàn).隨著調(diào)查查的進展展我們將將顯示當(dāng)當(dāng)季和前前4個季度的的數(shù)據(jù)。?；诟鱾€個顧客期期望的重重要性（（全國層層面）和和經(jīng)銷商商在這些些方面的的表現(xiàn)找找出每個個經(jīng)銷商商執(zhí)行過過程中應(yīng)應(yīng)該改進進的方面面和應(yīng)該該保持的的優(yōu)勢。。表現(xiàn)低高低高執(zhí)行過程中應(yīng)改進的方面要保持的優(yōu)勢重要性回歸分析析什么是多多元回歸歸分析以以及為什什么要采采用這種種分析方方法？為了了解解經(jīng)銷商商應(yīng)該將將重點放放在”顧客期望望”中的的哪個方方面，首首先我們們需要找找出對總總體滿意意度有著著最重要要影響的的因素。。找出這這個因素素不是直直接地問問顧客哪哪個方面面對他們們來說是是最重要要的，而而是通過過一種叫叫做“多多元回歸歸分析””的統(tǒng)計計學(xué)方法法得出。。多元回回歸分析析采用每每個被訪訪者的答答案并且且尋找一一種答案案模式以以找出““顧客期期望”中中的哪個個方面是是最可能能影響總總體滿意意度分?jǐn)?shù)數(shù)的。通通過將重重點放在在這些對對顧客滿滿意度有有著最重重要影響響的方面面，經(jīng)銷銷商將專專注于那那些與顧顧客最相相關(guān)的方方面，同同時也有有助于顧顧客在較較長時期期內(nèi)的忠忠誠度。。多元回歸歸分析是是一種統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)分分析方法法，是用用來衡量量一個或或多個自自變量與與因變量量之間的的關(guān)系。。在進行多多元回歸歸分析時時，我們們將銷售售/服務(wù)經(jīng)歷歷總體滿滿意度視視為因變變量，顧顧客期望望評分視視為自變變量。在衡量““顧客期期望”對對“銷售售/服務(wù)經(jīng)歷歷總體滿滿意度””的影響響方面，，多元回回歸分析析提供了了一種建建立“顧顧客期望望衍生重重要性””的方式式。通過對每每個“顧顧客期望望”（自自變量））對“整整體滿意意度”（（因變量量）的影影響進行行多元變變量分析析，這就就賦予了了每個““顧客期期望”一一個影響響分?jǐn)?shù)，，從而顯顯示了每每個‘顧顧客期望望’在多多大程度度上影響響著總體體顧客滿滿意度。。這種分析析為每個個對整體體滿意度度有著顯顯著性影影響的““顧客期期望”提提供了一一個排序序和衍生生重要性性指數(shù)。。采用這種種分析模模式的目目的就是是為了建建立最重重要的““顧客期期望”，，從而在在總報告告和經(jīng)銷銷商報告告中進行行更深入入的優(yōu)劣劣勢分析析。銷售整體體滿意度度Q2bQ2cQ3bQ4fQ6aQ6fQ4c例子-回歸分析析銷售整體體滿意度度=B1*Q2b+B2*Q2c+B3*Q3b+B4*Q4c+B5*Q4f+B6*Q6a+B7*Q6f進行回歸歸分析目目的尋找找B1,B2,B3,B4,B5,B6&B7的值。B1B2B3B7B6B5B4例子-回歸分析析結(jié)果0.4060.1950.1160000.1Adj.R-Square=39.7%“0”代代表沒沒有顯示示性差異異銷售整體體滿意度度Q2bQ2cQ3bQ4fQ6aQ6fQ4c例子-回歸分析析結(jié)果TakingyouseriouslywhenyouarrivedQ2b對你的到到來給予予您足夠夠的關(guān)注注Q2c經(jīng)銷商營營業(yè)時間間對您的的方便程程度Q3b銷售人員員的禮貌貌程度Q4c100482924對銷售整體體滿意度度的相對對影響值值當(dāng)你到達(dá)達(dá)后，對對你重視視程度Q2b經(jīng)銷商改改進過程程顧客滿意意度調(diào)查查改進過過程顧客滿意意度調(diào)研研過程的的限制顧客滿意意度測量量-CVP識別需要要優(yōu)先改改進的項項目準(zhǔn)確定義義需要改改進的對對象和相相應(yīng)改進進措施回顧并重重新定義義內(nèi)部服服務(wù)交付付過程定義行為為標(biāo)準(zhǔn)和和交付實實施的方方法對福特顧顧客和經(jīng)經(jīng)銷商員員工進行行的定性性研究定義顧客客期望的的初期定定性研究究機會/優(yōu)優(yōu)勢分析析周期項目操作作流程顧客滿意意度調(diào)研研合同簽署署和商談?wù)劽吭轮芷谄陧椖吭O(shè)立立和準(zhǔn)備備思緯公司司項目培培訓(xùn)和配配額計算算思緯公司司進行樣樣本名單單清理(例如:重復(fù)樣本本清理)福特公司司提供樣樣本名單單數(shù)據(jù)處理理(每季度)報告(每季度)訪問實際際操作(1月~12月)上一步驟下一步驟目前階段樣本清理理過程收到的原原始樣本本樣本重復(fù)復(fù)過去12個月內(nèi)已已接受過訪訪問信息不全全例如，無無電話號號碼、無車身識識別碼等等清理過程程來自上個個月的可用樣本本最終用于于當(dāng)月FW的樣本回應(yīng)率和和樣本量量中國全國國－銷售售調(diào)查執(zhí)行期從從2003年4月至2004年3月中國全國國－服務(wù)務(wù)調(diào)查執(zhí)行期從從2003年4月至2004年3月回應(yīng)率和和樣本數(shù)數(shù)據(jù)庫質(zhì)質(zhì)量中國的回回應(yīng)率高高出各國國平均水水平=銷售回應(yīng)應(yīng)率為40%，服務(wù)調(diào)調(diào)查回應(yīng)應(yīng)率為22%各國平均回回應(yīng)率=銷售回應(yīng)率率為35%，服務(wù)調(diào)查查回應(yīng)率為為20%最終成功訪訪問取決于于銷售、服服務(wù)樣本數(shù)數(shù)據(jù)庫的質(zhì)質(zhì)量（除了了數(shù)量因素素外）及時送達(dá)正正確、最新新并且完整整的數(shù)據(jù)庫庫有助于提提高回應(yīng)率率回應(yīng)率和樣樣本量Synovate通過剔除在過去12個月那相同類別的重復(fù)樣本和聯(lián)系信息不全的樣本來清理福特數(shù)據(jù)庫聯(lián)系所有剩余樣本進行訪問接觸：目的是盡可能進行普查式訪問，銷售和服務(wù)每個類別最多達(dá)到每個代理商每個季度可以完成100個訪問。沒有利用的樣本將會帶到下次執(zhí)行期進行報告的最小小樣本量在代理商報報告中，每每個代理商商最小的樣樣本量為N=30,足夠為決策策提供可靠靠的信息支支持。在特殊情況況下，代理理商報告中中有的樣本本量會小于于最低樣本本量。警告:在這種情況況下，數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)果僅供供方向性參參考?？偨Y(jié)顧客滿意度度調(diào)研是一一個全球性性的調(diào)查項項目–在亞洲每年年有超過50,000次訪問。它代表了一一項相當(dāng)可可觀的投資資，同時也也強調(diào)了福福特公司追追求持續(xù)提提高銷售和和售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量的重重要性.它為經(jīng)銷商商、地區(qū)/區(qū)域經(jīng)理、、和全國經(jīng)經(jīng)理提供了了一種工具具，能夠:明確需要改改進的方面面監(jiān)控一段時時間內(nèi)所做做改進產(chǎn)生生的影響將來也可作作為經(jīng)銷商商獎金、獎獎勵分配的的依據(jù)?？偨Y(jié)I我們需要積積極運用研研究結(jié)果來來改進我們們的銷售和和售后服務(wù)務(wù)。如果我們希希望一直在在顧客滿意意度和忠誠誠度以及推推薦率上領(lǐng)領(lǐng)先于對手手，一種追追求持續(xù)提提高的文化化則是基礎(chǔ)礎(chǔ)。我們必須讓讓所有人參參與到改進進的過程中中這是通往未未來成功和和盈利的道道路。總結(jié)IIThankYouForListening9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:00:2023:00:2023:001/5/202311:00:20PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2323:00:2023:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:00:2023:00:2023:00Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2323:00:2023:00:20January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月202311:00:20下下午23:00:201月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:00下下午1月-2323:00January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/523:00:2023:00:2005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:00:20下下午午11:00下下午午23:00:201月月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:00:2023:00:2023:001/5/202311:00:20PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2323:00:2023:00Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:00:2023:00:2023:00Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2323:00:2023:00:20January5,2