2023年物業(yè)客服部工作個(gè)人總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?物業(yè)客服部?工作個(gè)人總?結(jié)__年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門(mén)?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識(shí)?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)工?作，辦理手?續(xù)及時(shí)、服?務(wù)周到，報(bào)?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)劃?。截止到?__年__?月__日共?辦理交房手?續(xù)___戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?__戶，二?次裝修驗(yàn)房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報(bào)名___?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫(xiě)《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來(lái)電來(lái)?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上千?項(xiàng)。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類書(shū)面通?知約___?多次。運(yùn)用?___發(fā)送?通知累計(jì)_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時(shí)、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?__年_?_月__日?之前共發(fā)出?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開(kāi)發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%。__月?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報(bào)表___?份，投訴處?理單___?份。開(kāi)發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?業(yè)主投訴報(bào)?修維修率_?__%。我?部門(mén)回訪_?__份，回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?_年__月?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，我?客服部聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工作?我部門(mén)工?作人員在完?成日常工作?的同時(shí)，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中的?意見(jiàn)及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?__年__?月__日我?部門(mén)對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主進(jìn)?行的入戶調(diào)?查走訪__?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見(jiàn)表__?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部門(mén)?的接待工作?的滿意率達(dá)?___%，?接待電話報(bào)?修的滿意率?達(dá)___%?，回訪工作?的滿意率達(dá)?___%。?六、建立?健全業(yè)主檔?案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案_?__份，并?持續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電子?檔案。七?、協(xié)助政府?部門(mén)完成的?工作協(xié)助?三合街派出?所對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主進(jìn)?行人口普查?工作。為?___戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下，?我部門(mén)從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門(mén)員?工由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作沒(méi)?有___的?隊(duì)伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)展?和自身成長(zhǎng)?充滿希望的?團(tuán)隊(duì)；把部?門(mén)員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)成?一個(gè)具一定?物業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：一、由?于我部門(mén)均?未經(jīng)過(guò)專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。二、業(yè)?主各項(xiàng)遺漏?工程的工作?跟進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)；?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、方?式、方法不?夠完善；物?業(yè)費(fèi)到期業(yè)?主催繳__?_戶，未交?___戶。?水電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足業(yè)?主___戶?，未交__?_戶。四?、客服工作?壓力大，員?工身體素質(zhì)?及自我心理?調(diào)節(jié)能力需?不斷提高。?五、客服?工作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，急?需科學(xué)正規(guī)?的工作流程?來(lái)規(guī)范并合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來(lái)提高工作?效率，簡(jiǎn)化?工作難度。?六、對(duì)小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，像?開(kāi)展各種形?式的宣傳及?___業(yè)主?的文化娛樂(lè)?活動(dòng)工作上?尚未___?開(kāi)展起來(lái)。?日后工作?的努力方向?及工作設(shè)想?：我部門(mén)?在做好收費(fèi)?及日常工作?的基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)和?指導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各項(xiàng)?責(zé)任制，強(qiáng)?化部門(mén)工作?紀(jì)律和服務(wù)?規(guī)范，并按?照目標(biāo)、預(yù)?算和工作計(jì)?劃及時(shí)做好?各項(xiàng)工作。?一、對(duì)部?門(mén)員工工作?范圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)化?、明確；?二、加強(qiáng)培?訓(xùn)，保證部?門(mén)員工勝任?相應(yīng)崗位，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量；?三、強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)律?管理，做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明；?四、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)信息?、工作狀況?的跟進(jìn)，做?到各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)確?。五、通?過(guò)部門(mén)的日?常工作安排?和心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出“在?工作中鍛煉?，在鍛煉中?成長(zhǎng)”的氛?圍，讓部門(mén)?員工有種“?緊張但又不?會(huì)感覺(jué)壓力?太大”的充?實(shí)感和被重?視的成就感?。六、積?極學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工作?流程規(guī)范，?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來(lái)提高工?作效率。?七、做好小?區(qū)的精神文?明建設(shè)，開(kāi)?展各種形式?的宣傳工作?，并定期_?__業(yè)主的?文化娛樂(lè)活?動(dòng)。同時(shí)積?極開(kāi)展并做?好各項(xiàng)有償?服務(wù)工作。?綜上所述?，__年，?我部門(mén)工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門(mén)?的大力配合?以及部門(mén)員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績(jī)，但?還沒(méi)有完全?達(dá)到公司的?要求，離先?進(jìn)物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距離?，我們今后?一定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國(guó)家?、___省?、臨沂市政?府有關(guān)物業(yè)?管理的政策?、法規(guī)及世?紀(jì)新筑小區(qū)?《臨時(shí)管理?規(guī)約》為業(yè)?主提供規(guī)范?、快捷、有?效的服務(wù)，?認(rèn)真做好接?待工作，為?業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適的?生活、休閑?氛圍，提升?物業(yè)的服務(wù)?品質(zhì)。篇?二：我從?__年__?月__日西?苑物業(yè)正式?成立后，接?管西苑物業(yè)?客服部客服?領(lǐng)班工作，?負(fù)責(zé)客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時(shí)___個(gè)?月，從摸索?到熟悉，邊?做邊學(xué)，在?我前進(jìn)的每?一步中，都?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的熱情相助?，得到了大?多數(shù)住呢的?支持與認(rèn)可?。在這__?_個(gè)月來(lái)，?我們面對(duì)了?很多壓力，?克服了很多?困難，但我?們卻非常愉?快和充實(shí)。?因?yàn)槲覀冇?一只高素質(zhì)?的隊(duì)伍，有?一群熱情、?愿奉獻(xiàn)的物?業(yè)管理人。?我們?cè)鷮?shí)工?作，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)各?方，周到服?務(wù)，完成了?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作任?務(wù)，具體情?況如下：?一、規(guī)范行?為，強(qiáng)化內(nèi)?部管理，自?身建設(shè)質(zhì)量?提高。1?、管理處員?工統(tǒng)一著裝?，掛牌上崗?。2、對(duì)?住戶、客戶?服務(wù)按中心?要求規(guī)程操?作，貫徹禮?貌待人、化?解矛盾、微?笑服務(wù)，適?時(shí)贊美等工?作規(guī)程。?3、員工按?時(shí)上下班，?打考勤，請(qǐng)?假需經(jīng)班組?及主管批準(zhǔn)?。4、員?工分工明確?，工作內(nèi)容?落實(shí)到人，?熟知崗位職?責(zé)、工作標(biāo)?準(zhǔn)、工作規(guī)?程。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)真書(shū)?寫(xiě)各項(xiàng)工作?日志，文件?、記錄清楚?。2、建?立了清潔、?維修日巡檢?表，落實(shí)交?班工作記錄?本。3、?客服組每周?二下午召開(kāi)?一次周例會(huì)?，在員工匯?報(bào)工作的基?礎(chǔ)上，小結(jié)?、點(diǎn)評(píng)、總?結(jié)前一階段?完成的工作?任務(wù)，同時(shí)?布置新的工?作任務(wù)，宣?傳中心例會(huì)?規(guī)定，提出?明確要求，?及時(shí)上報(bào)主?管，請(qǐng)示工?作。4、?每月對(duì)住戶?來(lái)電來(lái)訪進(jìn)?行月統(tǒng)計(jì)。?接待來(lái)電來(lái)?訪共計(jì)__?_件，其中?住戶咨詢_?__件，意?見(jiàn)建議__?_件，住戶?投訴___?件，公共維?修___件?，居家維修?___件，?其它服務(wù)_?__件，表?揚(yáng)___件?。5、辦?理小區(qū)id?門(mén)禁卡__?_張，車卡?___張，?非機(jī)動(dòng)車張?。6、建?立完善的檔?案管理制度?，對(duì)收集各?類資料等文?件分類歸檔?完整，有檢?索目錄，共?計(jì)___盒?。同時(shí)，初?步實(shí)施了電?子化管理，?各種公告、?通知、報(bào)告?、物業(yè)費(fèi)、?業(yè)主信息資?料，并同步?建立電子檔?案，可隨時(shí)?調(diào)閱。三?、房屋管理?深入細(xì)致?及時(shí)處理居?家報(bào)修和公?共區(qū)域的報(bào)?修問(wèn)題，半?年居家維修?服務(wù)量高達(dá)?___件，?公共區(qū)域_?__件，小?區(qū)維修量大?，技術(shù)人員?少，要求維?修工技術(shù)全?面，并且還?要帶夜班維?修工作和_?__日夜維?修任務(wù)。維?修工作人員?總是默默地?工作，從無(wú)?怨言，從不?計(jì)較個(gè)人得?失。我們的?張立勇師傅?總是一手肩?扛梯子，一?手騎自行車?，從這家到?那一戶，從?來(lái)都是熱情?微笑，仔細(xì)?講解和宣傳?維修知識(shí)。?汪學(xué)林師傅?一次又一次?“違規(guī)”配?合業(yè)主買材?料（我們一?般要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備材?料），騎電?瓶車到建材?市場(chǎng)尋找匹?配的材料，?從來(lái)沒(méi)有申?請(qǐng)過(guò)一次路?費(fèi)和人工費(fèi)?，在繁忙的?維修工作中?，分擔(dān)著一?部分___?維修工作，?每次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩邊?跑。維修師?傅忙碌的身?影，無(wú)數(shù)次?地感動(dòng)了我?，各種重大?維修、夜晚?維修都是隨?叫隨到，謝?謝他們?cè)谧?己的崗位上?無(wú)怨無(wú)悔地?奉獻(xiàn)，真誠(chéng)?地執(zhí)著地付?出勤勞的汗?水。四、?對(duì)房屋管理?維護(hù)1、?對(duì)正在裝修?的房屋，我?們嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)定?，督促戶主?按規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝修?申請(qǐng)、裝修?人員實(shí)施a?b卡的管理?，杜絕違章?情況的發(fā)生?。2、對(duì)?小區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生房?屋滲漏等情?況，管理處?采取幾種方?式幫助住戶?排憂解難，?一方面打報(bào)?告由學(xué)校集?中處理，一?方面報(bào)校修?建中心，一?方面積極聯(lián)?系施工單位?。針對(duì)住戶?反映的問(wèn)題?，落實(shí)維修?。五、日?常設(shè)施養(yǎng)護(hù)?建立維修巡?查制度對(duì)?公共區(qū)域日?常設(shè)施、設(shè)?備進(jìn)行保養(yǎng)?維護(hù)，及時(shí)?通知電梯、?門(mén)禁公司技?術(shù)人員維保?、維修。對(duì)?小區(qū)路燈督?促全面檢修?，供水供電?系統(tǒng)及時(shí)查?驗(yàn)、修繕、?排除安全隱?患，對(duì)小區(qū)?公共區(qū)域便?民晾曬等問(wèn)?題及時(shí)打報(bào)?告學(xué)?；I建?。六、規(guī)?范保潔服務(wù)?過(guò)程，滿足?清潔舒適的?要求。監(jiān)?督指導(dǎo)小區(qū)?保潔工作，?制定標(biāo)準(zhǔn)操?作監(jiān)督流程?，落實(shí)分區(qū)?負(fù)責(zé)制度，?定人、定崗?、定工作內(nèi)?容，每周定?期檢查制度?，有效地調(diào)?動(dòng)其積極性?，促進(jìn)內(nèi)部?和諧競(jìng)爭(zhēng)，?提升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、綠化工?作。生活垃?圾日產(chǎn)日清?，裝修垃圾?每周一次落?實(shí)清理。園?林綠化工作?堅(jiān)持每月對(duì)?小區(qū)樹(shù)木進(jìn)?行修剪、補(bǔ)?苗、病蟲(chóng)除?害、施肥施?水等工作。?目前樹(shù)木長(zhǎng)?勢(shì)良好，保?證小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八、?宣傳文化工?作方面團(tuán)結(jié)?合作，共同?進(jìn)步，開(kāi)展?批評(píng)與自我?批評(píng)，打造?和諧、文明?、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新?的團(tuán)隊(duì)，提?升物業(yè)服務(wù)?品質(zhì)，宣傳?物業(yè)的工作?及中心的服?務(wù)理念，保?證暢通的溝?通渠道，堅(jiān)?持正確的服?務(wù)理念（有?理也是無(wú)理?），及時(shí)向?業(yè)主提供安?全知識(shí)、健?康常識(shí)，天?氣預(yù)報(bào)、溫?馨提示等。?嬴得了業(yè)主?對(duì)物業(yè)管理?工作的理解?和支持。?九、業(yè)主的?滿意就是物?業(yè)管理服務(wù)?工作的最終?目標(biāo)經(jīng)過(guò)?___個(gè)月?的工作，熟?悉了基層管?理工作流程?，基本能夠?將所學(xué)知識(shí)?與實(shí)踐相結(jié)?合，形成了?自己的工作?方式，也對(duì)?中心理念有?了更深刻的?認(rèn)識(shí)。我在?工作中越來(lái)?越感受到以?誠(chéng)待人，以?誠(chéng)處事，從?短期看也許?會(huì)給自己帶?來(lái)一些困擾?，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)?來(lái)看，其效?果顯而易見(jiàn)?。無(wú)論是對(duì)?物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，?對(duì)同事還是?對(duì)住戶，誠(chéng)?實(shí)本身就是?的尊重，以?誠(chéng)待人，才?能得到真正?的理解與支?持。“勞酬?君子，天道?酬勤”。我?們的業(yè)主群?體屬于高素?質(zhì)、高素養(yǎng)?的知識(shí)群體?，隨著他們?對(duì)物業(yè)管理?工作的了解?程度加深和?___度的?提高，必然?要求提高管?理上的透明?度，使物業(yè)?管理行為更?加規(guī)范。（?范本）因此?，誠(chéng)信決不?僅僅是個(gè)口?號(hào)，而是我?們發(fā)展和生?存的前提。?這七個(gè)月?的工作，也?暴露了自身?存在的問(wèn)題?和缺陷，如?在設(shè)備管理?上比較薄弱?，與上層溝?通上欠缺力?度，有待在?今后工作中?予以改進(jìn)和?學(xué)習(xí)