醫(yī)院滿意度調(diào)查方案

醫(yī)院滿意度調(diào)查方案（試行）為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，完成醫(yī)院2016年工作目標(biāo)，根據(jù)醫(yī)院工作思路，圍繞“強(qiáng)服務(wù)”的戰(zhàn)略布局，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)院始終堅(jiān)持把患者滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高臨床、醫(yī)技、職能部門的服務(wù)能力和水平，在全院“十三五”開局之際，特制定滿意度調(diào)查方案。一、滿意度調(diào)查考核機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組完成。具體由黨委辦公室牽頭，聯(lián)合工會(huì)、醫(yī)院辦公室、門診辦公室、人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、客服中心共同考核。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨委辦公室，辦公室工作職責(zé)：負(fù)責(zé)全院各系統(tǒng)滿意度調(diào)查工作，制定問卷調(diào)查內(nèi)容，通過問卷調(diào)查的方法，每月分別對(duì)門診患者、住院患者、出院患者進(jìn)行分類問卷調(diào)查，公正客觀的對(duì)醫(yī)院各系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出整改意見。每月8日前將上月調(diào)查統(tǒng)計(jì)得分公示三天，無異議于10日前提交經(jīng)核辦匯總納入上月綜合目標(biāo)考核得分。二、調(diào)查表的發(fā)放與回收（1）住院、出院、門診患者滿意度調(diào)查表由黨委辦公室牽頭調(diào)查，由各職能科室分別發(fā)放，要盡可能避開科室醫(yī)護(hù)人員。調(diào)查時(shí)先對(duì)患者說明身份和來意后，將調(diào)查表發(fā)放給患者，告訴住院患者如實(shí)填寫，填完后收回調(diào)查表（2）滿意度調(diào)查采取隨機(jī)問卷方式進(jìn)行。三、調(diào)查方法每月1次。住院患者：調(diào)查各科室住院患者每科10-15人。出院患者：調(diào)查各科室出院患者10人。門診患者：調(diào)查日間門診患者50人。四、滿意度調(diào)查表種類及調(diào)查對(duì)象門診患者滿意度調(diào)查表：門診患者或其家屬填寫；住院患者對(duì)臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表：在院患者或其家屬填寫；出院患者滿意度調(diào)查表：出院患者或其家屬填寫；五、滿意度結(jié)果在每月考核中的兌現(xiàn)方法滿意度調(diào)查表每項(xiàng)內(nèi)容劃分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)檔，分別為1分、0分、扣1分。住院患者滿意度、出院患者滿意度滿分均為10分，門診患者滿分為10分，同科室的調(diào)查表取得分平均分為本科室所打滿意度得分。每月由黨委辦公室匯總得分報(bào)經(jīng)核辦?？剖一騻€(gè)人如有如有患者送錦旗或感謝信等情況，在科室平均分得分基礎(chǔ)上加分；科室或個(gè)人如有違章通報(bào)、患者投訴、醫(yī)療糾紛等情況在科室平均分得分基礎(chǔ)上扣分。每月考評(píng)得分前三名科室予以獎(jiǎng)勵(lì)**元，每月得分后三名科室予以扣除**元。黨委辦公室對(duì)扣分原因進(jìn)行核實(shí)并保密，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)整改通知書并追蹤整改情況。此方案從2016年4月試運(yùn)行1個(gè)月，有意見建議可向黨委辦公室提出。在實(shí)際運(yùn)行中有爭(zhēng)議事宜，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)解決。后附滿意度調(diào)查表。黨委辦公室2016年3月3日附件1

醫(yī)院住院患者征求意見表科室日期序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目選項(xiàng)1您對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿1、、八r意？/LSV■滿意基本滿意（）不滿意（）2您對(duì)醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）3您對(duì)醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)如何?滿意基本滿意（）不滿意（）4您對(duì)住院期間管床大夫、管床護(hù)士的服務(wù)是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）5您對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）6您對(duì)醫(yī)護(hù)人員的診療技術(shù)是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）7您是否了解自己的住院費(fèi)用情況？是（）不清楚（）否（）8醫(yī)院工作人員是否存在收受紅包的問題？否（）不清楚（）是（）9醫(yī)院是否存在開大處方的冋題？否（）不清楚（）是（）10對(duì)您是否存在過度檢查的冋題？否（）不清楚（）是（）請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的選項(xiàng)上劃“2”，謝謝合作！附件2

出院患者征求意見表科室日期序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目選項(xiàng)1您對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）2您對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿1、、八r意？/LSV?滿意基本滿意（）不滿意（）3您對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）4您對(duì)住院期間護(hù)理人員的服務(wù)是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）5您對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）6您對(duì)醫(yī)護(hù)人員的診療技術(shù)是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）7您是否了解自己的住院費(fèi)用情況？是（）不清楚（）否（）8醫(yī)院工作人員是否存在收受紅包的問題？否（）不清楚（）是（）9醫(yī)院是否存在開大處方的情況？否（）不清楚（）是（）10對(duì)您是否存在過度檢查的冋題？否（）不清楚（）是（）請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的選項(xiàng)上劃“2”，謝謝合作！

附件3醫(yī)院門診患者征求意見表科室類別日期序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目選項(xiàng)1您對(duì)這次就醫(yī)的總體評(píng)價(jià)是？滿意基本滿意（）不滿意（）2您對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿、、八r意？/LSV■滿意基本滿意（）不滿意（）3您對(duì)客服中心、收費(fèi)處、中、西、成藥房人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？滿意基本滿意（）不滿意（）4您對(duì)醫(yī)護(hù)人員