優(yōu)質(zhì)服務(wù)新新3

科室負(fù)責(zé)人：梁螽玲匯報(bào)人：陳燕瓊門診服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改工作匯報(bào)

門診服務(wù)中心簡(jiǎn)介位置：我院門診服務(wù)中心設(shè)在門診大樓一樓大廳人員組成：導(dǎo)診員（預(yù)約掛號(hào)員）5名；登記掛號(hào)員8名；兒科門診分診員3名；領(lǐng)班1名工作內(nèi)容：為病人提供登記掛號(hào)、分診、咨詢、指引、陪診、預(yù)約掛號(hào)及一系列便民服務(wù)。門診服務(wù)中心的作用及意義

1.代表著醫(yī)院給病人的第一印象

2.病人可以更省時(shí)便捷地完成整個(gè)看病流程

3.為看病過(guò)程中遇到困難的病人提供幫助

4.是門診各個(gè)部門與患者之間溝通的重要橋梁，讓他們更好更有效地進(jìn)行就診我們做的事情很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任。4

小組名稱：小組小組口號(hào)：滿意服務(wù)，從我做起成立時(shí)間：2015年5月成立目的：提高服務(wù)對(duì)象的滿意度活動(dòng)時(shí)間：2015年-5月——2015-12月

小組簡(jiǎn)介愛心大使小組簡(jiǎn)介全科室人員集體開會(huì)討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整改姓名學(xué)歷職稱職務(wù)主要職責(zé)陳燕瓊本科主管護(hù)師組長(zhǎng)改善重點(diǎn)選定、擬定計(jì)劃梁螽玲中專副主任護(hù)師輔導(dǎo)員指導(dǎo)及推進(jìn)活動(dòng)唐月顏本科主管護(hù)師組員制定計(jì)劃、效果確認(rèn)張霞中專導(dǎo)診員組員鄧翠霞中專登記員組員陳燕瓊本科主管護(hù)師組員目標(biāo)設(shè)定、檢討改進(jìn)李玲中專導(dǎo)診員組員龐春燕中專登記員組員梁螽玲中專副主任護(hù)師輔導(dǎo)員對(duì)策制定陳燕瓊本科主管護(hù)師組長(zhǎng)梁麗麗大專副主任護(hù)師組員鄭遠(yuǎn)開中專主管護(hù)師組員現(xiàn)況調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行周美君中專導(dǎo)診員組員王柳嬌大專登記員組員譚淑霞高中登記員組員要因分析黃燕紅中專導(dǎo)診員組員梁麗麗大專副主任護(hù)師門診服務(wù)中心全體人員組員對(duì)策實(shí)施、檢討組員分工日期步驟2015年5月2015年6月2015年7、8月2015年9、10月2015年11月1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w成立服務(wù)改善團(tuán)隊(duì)…計(jì)劃擬定…現(xiàn)狀調(diào)研匯報(bào)……目標(biāo)設(shè)定…解析…對(duì)策擬定……實(shí)施檢討…………………效果確認(rèn)…標(biāo)準(zhǔn)化…檢討改進(jìn)…成果發(fā)表…活動(dòng)計(jì)劃擬定

現(xiàn)狀調(diào)研對(duì)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)研調(diào)研方法：1、以問(wèn)卷方式進(jìn)行患者滿意度調(diào)查2、聽取病人的意見和建議3、以問(wèn)卷方式要求我科工作人員寫出自己工作上的不足之處，及工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題4、進(jìn)行查崗和現(xiàn)場(chǎng)督查

患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷項(xiàng)目很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意態(tài)度語(yǔ)氣儀表儀容動(dòng)作舉止微笑服務(wù)用語(yǔ)電話禮儀溝通技巧便民措施環(huán)境衛(wèi)生說(shuō)明指引標(biāo)識(shí)公共設(shè)施咨詢就醫(yī)指引投訴處理登記掛號(hào)兒科門診分診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以下評(píng)價(jià)的對(duì)象為門診服務(wù)中心工作人員（登記掛號(hào)員、導(dǎo)診員、兒科門診分診員、預(yù)約掛號(hào)人員）在選擇的選項(xiàng)上打√

改善前調(diào)查總匯共調(diào)查100位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計(jì)得出各個(gè)項(xiàng)目的滿意度百分比項(xiàng)目?jī)?nèi)容很滿意滿意基本滿意不滿意1態(tài)度10%20%35%35%2語(yǔ)氣

9%20%35%

36%3儀表儀容43%30%22%5%4動(dòng)作舉止39%28%25%8%5微笑8%21%33%38%6服務(wù)用語(yǔ)9%25%32%34%7電話禮儀15%28%40%17%8溝通技巧20%28%35%17%9便民措施

17%28%30%25%10環(huán)境衛(wèi)生

18%27%33%22%11說(shuō)明指引標(biāo)識(shí)28%30%35%7%12公共設(shè)施22%28%33%17%13咨詢15%26%39%20%14就醫(yī)指引15%20%35%30%15投訴處理15%28%44%13%16登記掛號(hào)20%33%38%9%17兒科門診分診18%35%36%11%18預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

18%25%32%

25%各調(diào)查項(xiàng)目不滿意度%（圖）

現(xiàn)狀調(diào)研現(xiàn)狀調(diào)研

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題一、服務(wù)禮儀不到位二、便民措施不完善三、公共衛(wèi)生環(huán)境臟亂差現(xiàn)狀調(diào)研排查中發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題四、導(dǎo)醫(yī)工作不到位五、預(yù)約掛號(hào)宣傳和管理欠到位大堂柱子上的血跡不及時(shí)清理導(dǎo)診臺(tái)上小孩骯臟的腳印服務(wù)臺(tái)辦公用物擺放凌亂掛號(hào)處辦公臺(tái)亂擺亂放導(dǎo)診員當(dāng)值期間心不在焉導(dǎo)診員當(dāng)值期間玩手機(jī)

原因分析及對(duì)策擬定服務(wù)禮儀存在問(wèn)題：1.服務(wù)中語(yǔ)氣態(tài)度差；2.服務(wù)中沒有微笑；3.沒有使用禮貌用

原因分析及對(duì)策擬定原因分析（主要原因）：1.服務(wù)意識(shí)薄弱；2.工作態(tài)度不夠端正；3.沒有經(jīng)過(guò)規(guī)范的服務(wù)禮儀培訓(xùn)；4.沒有相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度

原因分析及對(duì)策擬定對(duì)策（建議）：

1.經(jīng)過(guò)案例教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度2.給全體人員進(jìn)行規(guī)范的禮儀培訓(xùn)3.制訂相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度

目標(biāo)設(shè)定1.患者對(duì)我科人員的態(tài)度、語(yǔ)氣、微笑、禮貌用語(yǔ)、便民設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、就醫(yī)指引、預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的不滿意度下降15%2.沒有收到患者對(duì)我科的投訴3.現(xiàn)狀調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒再出現(xiàn)

實(shí)施與改進(jìn)在實(shí)施時(shí)遇到的問(wèn)題：1.對(duì)科室人員進(jìn)行培訓(xùn)，占用了科室人員很多的私人時(shí)間2.有時(shí)由于某些客觀原因出現(xiàn)其他部門的無(wú)法配合3.科室部分人員的執(zhí)行力較差服務(wù)臺(tái)擺放整齊手機(jī)加油站手機(jī)充電線全部完好可用

實(shí)施與改進(jìn)輪椅清潔消毒后擺放整齊導(dǎo)診員指引手勢(shì)規(guī)范

實(shí)施與改進(jìn)我科人員下班后發(fā)現(xiàn)病人突然暈倒，立即將其送至急診科

實(shí)施與改進(jìn)導(dǎo)診員協(xié)助輸液病人喝水導(dǎo)診員受到病人衷心的表?yè)P(yáng)

實(shí)施與改進(jìn)導(dǎo)診員全程陪同失明病人就診

實(shí)施與改進(jìn)掛號(hào)員微笑服務(wù)掛號(hào)員用雙手給病人遞送病歷本

實(shí)施與改進(jìn)

改善后調(diào)查總匯共調(diào)查100位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計(jì)得出各個(gè)項(xiàng)目的滿意度百分比項(xiàng)目?jī)?nèi)容很滿意滿意基本滿意不滿意1態(tài)度25%30%35%10%2語(yǔ)氣28%27%38%7%3儀表儀容43%31%23%3%4動(dòng)作舉止40%28%27%5%5微笑22%28%37%13%6服務(wù)用語(yǔ)25%30%37%8%7電話禮儀21%31%41%7%8溝通技巧25%31%38%6%9便民措施27%31%37%5%10環(huán)境衛(wèi)生25%34%36%5%11說(shuō)明指引標(biāo)識(shí)29%30%35%6%12公共設(shè)施25%29%39%7%13咨詢26%31%37%6%14就醫(yī)指引22%30%38%10%15投訴處理23%30%38%

6%16登記掛號(hào)23%35%36%6%17兒科門診分診20%35%38%7%18預(yù)約掛號(hào)服務(wù)23%33%37%7%效果確認(rèn)效果確認(rèn)改善后：各個(gè)項(xiàng)目的不滿意度%（圖）改善前：各個(gè)項(xiàng)目的不滿意度%（圖）服務(wù)態(tài)度服務(wù)語(yǔ)氣服務(wù)微笑禮貌用語(yǔ)便民措施環(huán)境衛(wèi)生不滿意度前后百分比對(duì)比圖就醫(yī)指引預(yù)約掛號(hào)存在的不足1、窗口人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，自律性差2、督查不到位，獎(jiǎng)懲制度未落實(shí)好3、自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表信度、效度不高未來(lái)展望1.導(dǎo)診員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)仍需加強(qiáng)2.掛號(hào)員的微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)仍有很大的提升空間3.繼續(xù)運(yùn)用CDPA的循證思維認(rèn)真的發(fā)現(xiàn)工作中問(wèn)題，并作出整改