服裝銷售“八段”了解顧客心理掌握銷售重點

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顧客在進店添置的過程中，有一些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，在不同的環(huán)節(jié)，顧客的心理和期望是不同的，這些心理活動會通過一些行業(yè)變化表現(xiàn)出來。銷售八段就是針對顧客不同時期的心理舉行的導(dǎo)購過程。

銷售一段

當顧客走進店里，并且開頭留神到店面所銷售的商品時，就標志著舉行銷售第一階段了，這是銷售告成的第一步!

顧客心理

"盲目欣賞'，是指顧客走進店內(nèi)了解、肆意欣賞，此時沒有產(chǎn)生"需求'，對商品的欲望很低。

銷售重點

"引起留神'，就是要打破這種"沒有需求'的平衡狀態(tài)，找到突破口。此時最正確的銷售方法就是"一句話銷售'，即用一句話概括出每一種商品的最亮點，用一句吸引顧客的留神，激發(fā)他的興趣。隨著顧客目光所及之處，實時闡明。

銷售二段顧客心理

"奇怪'，心態(tài)開放，表示對商品產(chǎn)生奇怪心，容許讓銷售人員舉行介紹。

行為特征

停下、凝望、伸手觸摸商品、問簡樸的問題。

這時顧客對店面、銷售人員印象都還不錯，顧客開頭在某件商品面前停下來，甚至用手摸一摸，問一些簡樸的問題，譬如，"這是什么材料的?'"這些有人賣嗎?'有時候也會問："這個多少錢?'需要留神的是，此時的詢價一般不是專心、理性的，往往只是對商品感興趣的信號!此時假設(shè)銷售人員匆忙報價，對方99%的處境下會說"太貴了'，由于此時顧客對商品價值的認知還對比低，可能還不到50%，此時談?wù)搩r格銷售人員鮮明處于不利地位。假設(shè)銷售人員不能進一步有效的溝通，很可能會過早跌進價格談判的泥潭，而這對成效的負面影響很大。

銷售重點

"簡樸介紹'，在方才一句話銷售的根基上，進一步用干脆的語言說出這款商品的幾個賣點，用支撐性的觀點加強一句話銷售的力度和可信度。同時，此階段最重要的是通過商品感知"激發(fā)興趣'，可以邀請顧客一趣參與到商品演示過程，即"體驗式銷售'，請顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗商品的使用感覺。只有顧客充分對商品感知，才有可能進一步產(chǎn)生添置的欲望。顧客永遠不會添置自己還不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相對繁雜，而假設(shè)只是聽銷售人員闡明，感知程度只有10%，觸摸、演示、試用可以使商品感知度達成90%。

銷售三段顧客心理

"產(chǎn)生興趣'，對商品產(chǎn)生親切感、好感，開頭不自覺地想像："假使我也擁有'

行為特征

"詢問'跟著銷售人員、表現(xiàn)出傾聽的興趣、容許坐下來聊聊、看畫冊、更多地對話，并問一些跟商品有關(guān)的問題。

在這一階段，顧客有時候會透露好多自己的個人信息，譬如職業(yè)、家庭、愛好等等，顧客主動談及此類話題越多，說明對銷售人員的好感、信任感越深，對接下來的銷售溝通的積極影響越大。所以，銷售人員假設(shè)禮貌的表現(xiàn)出傾聽的興趣，激勵的目光，顧客的談話會更濃。這些看似和銷售無關(guān)的對話內(nèi)容對銷售告成的影響力很大，這就是心理學研究的"暈輪效應(yīng)'，即把某個人的優(yōu)點分散到其它方面。由于"談得來'，所以分散到相信銷售人員的"推舉'，認為彼此是具有"同樣品評'的人，進而對銷售人員的提議和設(shè)計方案深信不疑，這就是顧客熱愛向"談得業(yè)'的銷售人員添置的理由。

銷售重點

"輔佐聯(lián)想'，即運用全體能用的銷售道具扶助客戶聯(lián)想。譬如，顧客要對情趣服飾感興趣，這時就給顧客看一些情趣服飾的圖片，你穿上后"確定很好看，很迷人'，顧客自然會想象這件服飾穿在自己身上是什么效果。

銷售四段顧客心理

"表示熱愛'，對商品表現(xiàn)出熱愛，但是沒有添置動力，即"心動但不行動'。

行為特征

"專心問價'這個時候的問價說明顧客通過價格來衡量自己的需求。

銷售重點

"提升欲望'，強調(diào)商品的品牌、品質(zhì)，同時聰明的解釋價格，譬如：

1、"提升價值型'價格解釋法，即更深、更專業(yè)地說明商品的選材，設(shè)計、做工都是最正確、最優(yōu)、最好的，說明物有所值。

2、"加深需求型'價格解釋法，即這款商品價格要高一點，但是它能解決顧客分外重要的問題、得志分外迫切的需求。

銷售五段顧客心理

"添置欲望'，此時顧客通過前面的了解，對商品已經(jīng)有了添置的欲望。

行為特征

"接洽臺坐、談及價格及需要'，顧客主動坐在接洽臺旁，對商品的價格和自己的需求做一個綜合的評定。

銷售重點

強調(diào)商品的品牌、強調(diào)專業(yè)人士的評價和推舉。譬如，邀請參觀店內(nèi)全體類別的商品，假設(shè)不能在銷售五段顧客"腦袋發(fā)熱'的時候促成訂單，而是進入了銷售六段，那么銷售的進度是放緩了，而不是提速了，難度是增加了，而不是裁減了，更多的時候是說明這個顧客不簡樸，是個繁雜型理性消費者。不過，只要顧客還處在這個添置循環(huán)圈，通過銷售人員的努力，夢想還是存在的!

此時，適當?shù)剡\用"收場白技巧'也能收到意想不到的效果!譬如;

1、"示意型收場白'，即做出一些只會對買單顧客的動作，潛移默化地影響準顧客。"先扶助你做兩上方案吧，這樣您多一些選擇，一個不選也沒有關(guān)系。'這句溫柔禮貌的話不知打動過多少顧客，促成多少銷售的告成。

2、"結(jié)果通牒收場白'創(chuàng)造危機感，即不馬上決策就有可能失去已經(jīng)挑揀中意的商品。譬如我們門店目前倉庫里只有這兩個貨。'也可以有意制造"危機'，譬如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時候煞有介事的叫同事去倉庫"查看這款商品的庫存'，然后興高采烈地報告顧客："還好，還有貨!

銷售六段顧客心理

"產(chǎn)生躊躇'，反復(fù)決定，拿不定看法。

行為特征

"討價、還價'要求賦予會員價或送給禮品，并挑出商品好多"毛病'、"問題'，怨恨使用不便當，推托說自己不急需，并通過對降低商品的評價，來達成討價、還價的目的。

銷售重點

"消釋顧慮'列舉和他/她身份、角色相近的人近期添置的處境。

銷售七段顧客心理

"添置抉擇'，此時已經(jīng)產(chǎn)生添置抉擇。

行為特征

"關(guān)切售后服務(wù)'問一些關(guān)于的產(chǎn)品使用、壽命周期、退貨、保修的問題。

銷售重點

"從眾效應(yīng)'，此時只是做了重大決策后的一種心理壓力的宣泄，顧客只是夢想有人報告他確實實是做了一個正確的決策而已，這時的銷售人員可以告知他這款商品已經(jīng)有好多顧客買過，而且對此款商品的評價很好，也沒有展現(xiàn)什么問題。甚至都不需要正面應(yīng)對，只需要對售后服務(wù)的保證做出懇切的承諾，安撫顧客買單后的焦慮心情。

銷售八段顧客心理

"合意、不合意'，此時的顧客會對商品和服務(wù)做一個重新的評估，感覺合意了，心緒會高漲，感覺不好，心緒會低落。

行為特征

"合意'時就會面帶微笑，并會與銷售人員問一些其它問題，如"你們生意怎么樣，賣的人多嗎，是男的賣的多還是女的賣的多;'這類的話語;不合意一般表現(xiàn)得不說話，沉靜，或者說一些"試一下，看怎么樣。'

銷售重點

這個階段的銷售工作就是我們常說的"人脈'經(jīng)營，做得好，這根脈會四通八達，做得不好，主根脈會產(chǎn)生?素向整個人際網(wǎng)絡(luò)傳播。人們會把高興/不高興的體驗向10個以上的摯友訴說，正面影響會帶來回頭客和慕名而來的新客，通過口碑傳播帶來的新客溝通分外輕易，有時候不到銷售五段就成交了，好多銷售人員深有體會，"顧客說一句，比我們說100句都有用'。所以這個階段分外關(guān)鍵，有閱歷的銷售人員都會把自己的聯(lián)系電話給顧客，請對方有問題可以隨時垂詢，并請顧客留下電話號碼，定期回訪，實時解決可以發(fā)生的問題并送上畫冊一