第四章供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

項(xiàng)目四

供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系[學(xué)習(xí)目的與要求]1.理解供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系的含義2.熟悉建立合作伙伴關(guān)系的步驟3.掌握選擇戰(zhàn)略合作伙伴的一般性原則4.熟悉合作伙伴綜合評(píng)價(jià)、選擇的步驟5.掌握合作伙伴選擇方法6.理解客戶關(guān)系管理的含義及實(shí)施步驟

[導(dǎo)入案例]諾基亞與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系在全球范圍，諾基亞每年都有定期的新產(chǎn)品發(fā)布。在發(fā)布過(guò)程中，諾基亞的代理商們對(duì)自己所在的市場(chǎng)有一個(gè)預(yù)測(cè)，比如他們會(huì)預(yù)測(cè)未來(lái)的一個(gè)季度內(nèi)，什么產(chǎn)品，我大概需要多少，這成為諾基亞制定生產(chǎn)計(jì)劃的一個(gè)最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，盡管數(shù)據(jù)的可靠性值得懷疑。有了初步的數(shù)據(jù)支持，諾基亞首先會(huì)與自己的原材料供應(yīng)商進(jìn)行溝通，把市場(chǎng)的信息提供給他們，從而保證讓他們能夠按照諾基亞的需求提前安排生產(chǎn)，甚至是擴(kuò)大投資等等；然后諾基亞會(huì)根據(jù)不同地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的需求，分配到能夠以最低成本生產(chǎn)出來(lái)的工廠。另外，諾基亞在每一年的年末都會(huì)對(duì)未來(lái)一年的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)；一個(gè)季度還要根據(jù)代理商和市場(chǎng)的反饋?zhàn)鲆粋€(gè)修正，甚至一個(gè)月也要進(jìn)行一下修正。由此形成了一個(gè)健全的采購(gòu)-生產(chǎn)-供貨的供應(yīng)鏈體系。工廠就可以踏踏實(shí)實(shí)地實(shí)現(xiàn)按訂單生產(chǎn)了，而不必?fù)?dān)心沒有原材料或產(chǎn)品積壓。諾基亞為了保證供應(yīng)鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還專門成立了單獨(dú)的信息管理體系，以形成快速應(yīng)變的能力。諾基亞專門的市場(chǎng)信息搜集網(wǎng)絡(luò)的工作人員，每一天都在市場(chǎng)里收集各種各樣的資料和信息，而且當(dāng)天就會(huì)提交他們的“偵察報(bào)告”，交給不同的市場(chǎng)分析小組進(jìn)行分析和研究。諸如代理商們跟哪家零售店發(fā)生關(guān)系了，這個(gè)零售店一個(gè)月可以賣諾基亞多少機(jī)器，顧客的反饋是什么等等，諾基亞都很快了解得一清二楚。憑借如此深厚的信息支持和運(yùn)做體系，諾基亞的供應(yīng)鏈幾乎沒有發(fā)生任何問(wèn)題。4.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系概述一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義及特點(diǎn)（一）供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的含義供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系，就是在供應(yīng)鏈中企業(yè)及其供應(yīng)商之間在一定時(shí)期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)議關(guān)系。它是在供應(yīng)鏈管理思想指導(dǎo)下，企業(yè)與其供應(yīng)商之間建立、維持長(zhǎng)期的親密關(guān)系，以團(tuán)隊(duì)合作優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)為原則，保證最可能的商業(yè)利益，使有關(guān)雙方都能在各方的成功中獲得利益。（二）供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的特點(diǎn)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系具有以下幾個(gè)鮮明特征：1.雙方高度的信任機(jī)制。2.供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系是基于協(xié)議的合作關(guān)系。3.供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系是一種競(jìng)爭(zhēng)性的合作關(guān)系。4.供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性。5.供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系最本質(zhì)的特征是運(yùn)作協(xié)調(diào)性。二、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成大致經(jīng)歷了三個(gè)階段(見圖4-1)。第一個(gè)階段是傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系。一般買賣關(guān)系的首要目標(biāo)是要使購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格最低，由此，買方必然在供應(yīng)商之間引起價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)并通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量來(lái)對(duì)供應(yīng)商加以控制，同時(shí)與供應(yīng)商的關(guān)系也只能是短期合同的關(guān)系，傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系主要是基于這種買賣關(guān)系。這時(shí)企業(yè)是以生產(chǎn)為中心的，供銷處于次要的、附屬的地位，企業(yè)間很少溝通與合作。第二個(gè)階段是物流關(guān)系階段。為了達(dá)到生產(chǎn)的均衡化和物流的同步化，基于JIT,TQM的物流合作關(guān)系應(yīng)運(yùn)而生，這種合作關(guān)系可認(rèn)為是一種基于作業(yè)層和技術(shù)層的合作，強(qiáng)調(diào)的是物流的順暢和生產(chǎn)的協(xié)調(diào)，但是在信息共享、服務(wù)支持、群體決策、柔性等方面都不能很好的適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。第三個(gè)階段是供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系階段。隨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)企業(yè)的柔性和敏捷性提出了更高的要求，因此企業(yè)對(duì)與其合作伙伴在信息共享、服務(wù)支持、并行工程、群體決策等方面的合作就需要提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，供應(yīng)鏈企業(yè)的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系應(yīng)運(yùn)而生。和傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系相比，供應(yīng)鏈合作關(guān)系更加強(qiáng)調(diào)基于時(shí)間(time-based)和基于價(jià)值(value-based)的管理方式，更加強(qiáng)調(diào)合作和信任，強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)、數(shù)據(jù)和信息的交換以及市場(chǎng)機(jī)會(huì)的共享和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。三、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系的區(qū)別供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系區(qū)別于傳統(tǒng)的買賣關(guān)系。首先，企業(yè)不僅向其供應(yīng)商購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，而且購(gòu)買的是供應(yīng)商的系統(tǒng)和能力。其次，只要雙方能獲得價(jià)值，這種關(guān)系就會(huì)存在下去，不因交易的結(jié)束而結(jié)束。第三，衡量合作伙伴關(guān)系的指標(biāo)不僅僅包括成本、質(zhì)量、周轉(zhuǎn)時(shí)間，還需要包括競(jìng)爭(zhēng)力的提高、供應(yīng)鏈的集成程度等更加綜合、更加軟性的指標(biāo)，企業(yè)在這些方面的提升將優(yōu)于常規(guī)合約關(guān)系。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系研究更加強(qiáng)調(diào)直接的、長(zhǎng)期的合作，強(qiáng)調(diào)共有的計(jì)劃和共同解決問(wèn)題的能力，強(qiáng)調(diào)相互之間的信任與合作，這與傳統(tǒng)的供應(yīng)商關(guān)系模式具有很大的區(qū)別，供應(yīng)鏈合作關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系比較見表4-2。四、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義（一）從制造商的角度看合作伙伴關(guān)系的建立1.縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間。通過(guò)與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，制造商可以不必通過(guò)昂貴而風(fēng)險(xiǎn)巨大的垂直集成就能充分利用供應(yīng)商的專長(zhǎng)，將大量自己不擅長(zhǎng)的零配件等設(shè)計(jì)和生產(chǎn)任務(wù)“外包”，而集中力量于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣能充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢(shì)，并開展新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造，從而使新產(chǎn)品的上市時(shí)間明顯縮短。2.降低生產(chǎn)成本。供應(yīng)商可以更多地參與新產(chǎn)品的涉及、工藝及生產(chǎn)過(guò)程；制造商也不再是僅僅被動(dòng)地接受供應(yīng)商的產(chǎn)品，也將對(duì)供應(yīng)商的設(shè)計(jì)和制造過(guò)程進(jìn)行更多的了解。本著“雙贏”的原則，供需雙方都對(duì)對(duì)方設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中的缺陷和問(wèn)題提出及時(shí)的改進(jìn)意見，從而使生產(chǎn)成本大大降低。3.增加用戶滿意度。用戶滿意度增加主要表現(xiàn)在以下三方面:（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的保證。在供應(yīng)商、制造商和分銷商之間建立合作伙伴關(guān)系，分銷商更貼近用戶。從而能在新產(chǎn)品的需求定義方面提出更為恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能做到以用戶需求來(lái)拉動(dòng)，而不是傳統(tǒng)地將產(chǎn)品推向用戶。供應(yīng)商的合作也能使制造商在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之初就充分考慮用戶的需求，生產(chǎn)出更符合用戶習(xí)慣的產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品制造過(guò)程保證。供應(yīng)質(zhì)量的提高使得制造商可以在正確的時(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、獲得符合質(zhì)量要求的正確數(shù)量的零配件，從而使得產(chǎn)品質(zhì)量大為提高，同時(shí)也將使生產(chǎn)的提前期大大縮短。（3）售后服務(wù)保證。用戶的偏好千差萬(wàn)別，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不可能完全符合用戶的胃口，同時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量也不可能做到絕對(duì)無(wú)缺陷。因此，用戶的不滿意總是存在。而關(guān)鍵在于當(dāng)用戶不滿意時(shí)，分銷商、制造商和供應(yīng)商將齊心協(xié)力來(lái)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，而不是互相推卸責(zé)任。（二）從供應(yīng)商的角度看合作伙伴關(guān)系的建立實(shí)施供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系，必須正確地評(píng)估合作伙伴關(guān)系帶來(lái)的好處和潛在風(fēng)險(xiǎn)，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)檢驗(yàn)是否真的需要建立供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系。另外，研究表明，結(jié)成合作伙伴關(guān)系后，其優(yōu)勢(shì)一般要等到三年后才能顯現(xiàn)。因此，將合作伙伴關(guān)系當(dāng)作企業(yè)的短期行為或“救命稻草”是不可取的，也是不可能成功的。4.2供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成及其制約因素一、建立合作伙伴關(guān)系的步驟（一）確立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系的需求分析。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)，選擇合作伙伴。（三）正式建立合作關(guān)系。（四）實(shí)施和加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系，或者解除無(wú)益的合作關(guān)系。二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的制約因素（一）組織結(jié)構(gòu)（二）企業(yè)文化（三）個(gè)體理性（四）信息機(jī)制三、現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)供應(yīng)鏈合作模式中存在的問(wèn)題（一）缺乏主動(dòng)出擊市場(chǎng)的動(dòng)力和積極性。

實(shí)際調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)外部資源利用低，企業(yè)與供應(yīng)商的合作還沒有形成戰(zhàn)略合作伙伴等具有戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系，傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下以我為主的思想仍然在許多企業(yè)存在，跨地區(qū)、跨國(guó)界的全球供應(yīng)鏈為數(shù)不多。（二）許多國(guó)有企業(yè)雖然有一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但是在與其他企業(yè)進(jìn)行合作方式上，仍然習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作模式，沒有進(jìn)行科學(xué)的協(xié)商決策和合作對(duì)策研究，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)。（三）由于國(guó)有企業(yè)特殊的委托——代理模式，國(guó)有企業(yè)委托人的典型特征是委托人的雙重身份、雙重角色（既是委托人又是代理人），因此代理人問(wèn)題比其他類常規(guī)代理人問(wèn)題更復(fù)雜，委托代理的“激勵(lì)成本”遠(yuǎn)大于市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)成本，代理問(wèn)題中的“敗德行為”相當(dāng)嚴(yán)重。（四）我國(guó)企業(yè)合作關(guān)系中的短期行為普遍存在。由于委托代理人問(wèn)題的特殊性，國(guó)有企業(yè)的普遍存在短期行為，企業(yè)的協(xié)商過(guò)程也帶有很強(qiáng)的非經(jīng)濟(jì)因素和個(gè)人偏好行為。（五）由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“棘輪效應(yīng)”的存在，企業(yè)在合作競(jìng)爭(zhēng)中的積極性和主動(dòng)性不高。所謂棘輪效應(yīng)，是指人的某種習(xí)慣形成之后有不可逆性。此外，我國(guó)目前市場(chǎng)資源的結(jié)構(gòu)配置機(jī)制并不符合規(guī)范的帕累托配置模型，資源配置的效率低，交易成本較高，委托代理實(shí)現(xiàn)過(guò)程中由于信息非對(duì)稱性導(dǎo)致國(guó)有資產(chǎn)流失等問(wèn)題都讓人十分棘手。（六）基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈模式是供應(yīng)在鏈企業(yè)合作方式與委托代理實(shí)現(xiàn)的發(fā)展方向，但是我國(guó)許多企業(yè)沒有充分利用EDI/Internet等先進(jìn)的信息通信手段，企業(yè)與企業(yè)之間信息傳遞工具落后。同時(shí)，在利用Internet/Intranet進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，缺乏科學(xué)的合作對(duì)策與委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制，法律體系不健全，信用體系不完善。4.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的選擇一、合作伙伴關(guān)系的類型根據(jù)合作伙伴在供應(yīng)鏈中的增值作用及其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，可將合作伙伴分為不同的類別，分類矩陣見圖4-2?？v軸代表的是合作伙伴在供應(yīng)鏈中增值的作用，對(duì)于一個(gè)合作伙伴來(lái)說(shuō)，如果不能對(duì)增值做出貢獻(xiàn)，它對(duì)供應(yīng)鏈的其他企業(yè)就沒有吸引力。橫軸代表某個(gè)合作伙伴與其他合作伙伴之間的區(qū)別，主要是設(shè)計(jì)能力、特殊工藝能力、柔性、項(xiàng)目管理能力等方面的競(jìng)爭(zhēng)力上的區(qū)別。二、選擇戰(zhàn)略合作伙伴的一般性原則（一）核心能力原則（二）總成本核算原則（三）敏捷性原則（四）信用原則三、合作伙伴綜合評(píng)價(jià)、選擇的步驟步驟1:分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境步驟2：確立合作伙伴選擇目標(biāo)步驟3：制定合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)步驟4：成立評(píng)價(jià)小組步驟5：合作伙伴參與步驟6：評(píng)價(jià)合作伙伴步驟7：實(shí)施供應(yīng)鏈合作四、綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立（一）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則1.系統(tǒng)全面性2.簡(jiǎn)明科學(xué)性3.穩(wěn)定可比性4.靈活可操作性（二）構(gòu)建完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系根據(jù)企業(yè)調(diào)查研究，影響合作伙伴選擇的主要因素可以歸納為4類：企業(yè)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)能力、質(zhì)量系統(tǒng)和企業(yè)環(huán)境。為了有效地評(píng)價(jià)、選擇合作伙伴，我們可以構(gòu)建出合作伙伴兩級(jí)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖4-3所示。五、合作伙伴選擇方法概述（一）直觀判斷法（二）招標(biāo)法（三）協(xié)商選擇法（四）采購(gòu)成本比較法（五）ABC成本法(六)層次分析法（七）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法4.4客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理(CRM)從廣泛的意義上講是指:在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷積累客戶信息,并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。包括以下三個(gè)層次:(1)客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念。(2)客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。(3)客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件與技術(shù)。二、客戶關(guān)系管理的功能與結(jié)構(gòu)（一）客戶關(guān)系管理的功能1.統(tǒng)一客戶信息管理2.實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3.提供協(xié)同互動(dòng)的管理平臺(tái)（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理要求“以客戶為中心”,形成以客戶服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程和客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)由觸發(fā)中心、挖掘中心和業(yè)務(wù)中心三部分構(gòu)成。1.觸發(fā)中心2.挖掘中心3.業(yè)務(wù)中心三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施（一）組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件1.企業(yè)最高管理層的全力支持2.員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變3.組織和業(yè)務(wù)流程的變革4.資金和資源配置的保障5.事實(shí)規(guī)則和范圍的界定6.執(zhí)行嚴(yán)格的原則和制度（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟1.獲得高層的支持2.成立CRM項(xiàng)目小組3.分析商業(yè)需求4.選擇合適方案5.變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)[復(fù)習(xí)與思考]1.什么是供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系？有哪幾種類型？2.建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系有什么現(xiàn)實(shí)意義？3.影響供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立的制約因素有哪些？4.選擇戰(zhàn)略合作伙伴的應(yīng)遵循哪些原則？5.簡(jiǎn)述合作伙伴綜合評(píng)價(jià)、選擇的步驟。6.綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則有哪些？7.合作伙伴選擇方法有哪些？8.什么是客戶關(guān)系管理(CRM)？9.簡(jiǎn)述實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟。[實(shí)訓(xùn)題]1.實(shí)訓(xùn)目的

通過(guò)對(duì)超市與