銀行信用卡客戶經(jīng)營工作指導意見

10銀行信用卡客戶經(jīng)營工作指導意見〔本文為〕為切實落實“客戶中心化，用戶中心化”的經(jīng)營理念，實現(xiàn)信用卡客戶與產(chǎn)品、渠道、額度、價格、活動、商戶、效勞等生命周期全要素構(gòu)造化匹配，進一步提高我行信用卡客戶的滿足度、為全行信用卡盈利力量的提升奠定堅實根底。一、充分生疏客戶經(jīng)營的重要意義信用卡客戶經(jīng)營是指以客戶細分及需求治理為根底，在“獲客活客黏客引客留客”的客戶經(jīng)營生命周期中，運用科學決目的是提升客戶數(shù)、活潑度、收益率、推舉度及留存率，實現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)盈利?！惨弧晨蛻艚?jīng)營是應(yīng)對外部競爭的必由之路GDP增大，雖然消費仍舊是拉動經(jīng)濟“三駕馬車”的重要支撐，但增速趨劇烈。一方面以招行、交行、浦發(fā)為代表的股份制銀行，近年來不斷加大信用卡專屬APP、營銷策略平臺及金融科技應(yīng)用等標顯著高于我行。另一方面，以支付寶、財付通、京東為代表的客戶交易的“第一錢包”。〔二〕客戶經(jīng)營是業(yè)務(wù)自身進展的必定選擇2023****萬，長期保58%，其中常用卡客戶1232624%，不到全用卡作為首選卡使用。從客戶遷徙路徑來看，2023年至2023年10月，全行1204萬活動客戶轉(zhuǎn)為不活動及流失客戶，相當于2023年前10個月?lián)p失了105億收入、1525億貸款余額及5497億消費額，經(jīng)營形勢不容樂觀。因此，要進一步提升我行客戶生命周期“獲、活、黏、引、留”的各環(huán)節(jié)，運用先進的經(jīng)營略，優(yōu)化客戶構(gòu)造及遷徙路線，進一步提高品牌影響力，提升客戶忠誠度、滿足度和奉獻度。163筆的客戶二、強化理念傳導，加快推動客戶經(jīng)營工作各分行要高度重視和充分生疏到客戶經(jīng)營工作對信用卡業(yè)務(wù)進展的重要性，健全機構(gòu)、建立機制、加強考核、傾斜資源，切實做好客戶經(jīng)營工作。一是高度重視,加強傳導。各分行要從信用卡業(yè)務(wù)盈利增長推動各級機構(gòu)充分生疏到客戶經(jīng)營工作的大勢所趨及利益所在。動等；網(wǎng)點要有專職的信用卡“明白人”，確保各項客戶經(jīng)營工作能夠落地實施。三是健全機構(gòu),充實人員。各一級分行要明確客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)20011戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的組織推動。四是建立機制,加強聯(lián)動。各分行要建立客戶經(jīng)營工作的運轉(zhuǎn)機制，明確客戶經(jīng)營的工作目標、職責分工、運轉(zhuǎn)機制，有效系統(tǒng)，提升信用卡客戶經(jīng)營力量。總行已逐步建立信用卡客戶經(jīng)營指標體系，各分行要將客戶經(jīng)營類指標納入轄內(nèi)各級機構(gòu)KPI3倍配置營銷資源。全行要進一步加強客戶經(jīng)營工作2023堅持“客戶中心化”和“用戶中心化”理念，依據(jù)客戶動因及適活客、黏客、引客、留客”客戶經(jīng)營策略，提高客戶滿足度、忠一步提升我行市場綜合競爭力和品牌影響力。經(jīng)營目標：80040065%;3〔80〕;78%；2.26900總行資源配置：信用卡活潑客戶凈增2:對信用卡活潑客戶凈增掛鉤配置員5/戶;掛鉤配置業(yè)務(wù)治理費，掛鉤標準為10/戶。3配置上賜予肯定調(diào)整系數(shù)，提高員工營銷樂觀性。〔一〕高質(zhì)量“獲客”，進一步提升營銷成效1.強化行內(nèi)客戶挖掘，深化協(xié)同聯(lián)動力量總行在2023年首季綜合金融效勞中構(gòu)建了“海陸空”一體化行海量客戶資源，有效發(fā)揮信用卡產(chǎn)品在個人客戶獲客、活客、一是要做大行內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶滲透，包括預(yù)審批客戶、中高AUM客戶、借記卡消費、代工、房貸等客群信用卡掩蓋率，同時要結(jié)合信用卡活潑客戶為全年消費〔分期算首筆〕6筆〔均不計沖減交易〕的有效客戶。送效勞等各類金融活動做好車主、房貸、代工客戶的場景營銷。二是依托預(yù)審批系統(tǒng)升級，推動行內(nèi)客戶差異化營銷2023100%開口營銷，實現(xiàn)網(wǎng)點日均產(chǎn)能“1日1點4戶6卡”二是要依托預(yù)審批系統(tǒng)，三是教師、醫(yī)護、科研人員等工作穩(wěn)定、中高收入的客群，持續(xù)開展四是主動開展數(shù)據(jù)庫精準營銷，依托手機銀行、微信等渠道，對高等級客戶開展多輪次營銷。2023年，全行高等級預(yù)審批客戶進件成功50%，全量預(yù)審批客戶進件成功率不低于30%。加強客戶分群，精準適配產(chǎn)品位等因素，適配差異化產(chǎn)品，優(yōu)先推舉全球支付卡等活動率高、***卡等組合產(chǎn)品；針對私家車主客群，主推汽車卡、車生活卡，同時依托***ETC車主客戶信用卡轉(zhuǎn)化；針對中心城市區(qū)域，主推****卡、喜***卡等年輕時尚類產(chǎn)品。推動分期同步辦卡，提升穿插營銷成效各分行一是效。2023年全行專項分期客戶同步進件率確保80%，力爭100%。二是重點抓好購車分期同步辦卡場景，把握客戶至4S期汽車卡首年免年費活動，向客戶同步營銷汽車卡、ETC信用營銷成功率應(yīng)達50%以上。聚焦地鐵出行場景，加快獲客活客各分行一是要把握我行試點地鐵刷臉支付的創(chuàng)契機，爭論試在地鐵APP、地鐵站廣告牌、地鐵車廂等場景部署辦卡鏈接二是要樂觀開展“1元坐地鐵”等刷臉支付優(yōu)待活動，加快拓展地鐵內(nèi)早餐、活客一體化營銷工作?！捕吵B(tài)化“活客”，提升客戶活潑度依托網(wǎng)點“一元購”活動，落實一體化營銷總行已通過系統(tǒng)部署多項自動化促活策略，在客戶核卡30額、產(chǎn)品適配等的促活策略。一是各分行要扎實推動“一元購”活動，配置專項營銷資源,優(yōu)選話費、油卡、京東E卡、美團外賣券、滴滴打車券等客戶高頻消費產(chǎn)品，全年持續(xù)常態(tài)開展“一元購”，依托活動引導客戶回流網(wǎng)點，指導客戶完成激活、綁卡及首刷動作，配置標準不低于30元/戶。對于郊縣地市行、縣支展屬地化“一元購”活動，2023年實現(xiàn)全行客戶活動率65%。二是餐飲外賣及“衣食住行娛游購醫(yī)”知名商戶，聯(lián)合開展立減、打折促活活動；同時，樂觀嘗試通過微信效勞號、手機銀行，建立線優(yōu)待券、會員卡等常態(tài)搶購活動，打造口碑效應(yīng)，全方位提高客戶用卡頻次，提升客戶活潑。2023年各一級分行要依托微信效勞5三是要加強觸達渠道爭論推動，工作。強化客戶用卡需求分析，實現(xiàn)精準促活各分行一是要進一步提高授信額度精準性，滿足客戶需求。2023500010000初始授信額度滿足客戶需求，同時穩(wěn)步提升存量客戶授信額度，夯實客戶經(jīng)營根底。二是要做好ETC綁定轉(zhuǎn)化工作，信用卡客戶簽約UU是促進客戶活動的有OBU2023400充分發(fā)揮貸吧產(chǎn)品優(yōu)勢，實現(xiàn)同步獲客活客一是二是常態(tài)開展面簽商機營銷，確保面簽率達90%以上。各分行要重點針對出卡后15-3060三是進展統(tǒng)籌安排，設(shè)計客戶面簽的最優(yōu)營銷路徑。〔三〕精細化“黏客”，提高客戶價值奉獻加強客戶綁卡消費引導，提升客戶用卡黏性增加微信、云閃付APP等支付產(chǎn)品，并將綁卡申請嵌入信用卡申請流程。各分行一是營銷資源，籌劃微信、支付寶、和手機PAY等產(chǎn)品的綜合營銷方案，樂觀引導客戶通過手機銀行一鍵綁卡功能綁定電子支付，202366加大存人千面廣告和彈屏等方式開展移動支付客群精準營銷，實現(xiàn)202378%的綁卡目標。加強重點消費循環(huán)客群經(jīng)營，提升客戶收益各分行要緊抓客戶活動針對頭部消費客群針對消費潛力客群檢，如營銷活動類型、額度、卡產(chǎn)品、卡等級等，找準客戶消費針對消費衰減客群，通過精準營銷、產(chǎn)品適配、額度提升等工具挽留客戶，吸引針對封鎖碼客群用卡狀況，對可能存在風險的狀況，準時調(diào)整，優(yōu)化解扣策略。100%啟動成效。加強高端客戶維護治理，提上升端客戶價值15一是要建立高端客戶的制，制定考核指標，確保各層級高端客戶均有明確的維護人員、二是有效推動高端客戶維護工作。各一級分行要爭論高端客戶需求，具，提升客戶滿足度。加大隨付貸業(yè)務(wù)推廣力度，打造全場景、全渠道業(yè)務(wù)體系各分行一是要優(yōu)選手機、家電、百貨、母嬰、旅游、口腔、服飾、車生活等重點行業(yè)，落實“8+N”行業(yè)布局；并以總總工程為引領(lǐng)，開展名單制營銷，持續(xù)強化總總工程拓展與推廣成效。二是三是要充分運用總總工程商戶資源、“卡送好禮”及隨付貸分期專區(qū)的活動資源，推動分支機構(gòu)通四是五是等功能，提升業(yè)務(wù)進展效率。大力拓展高流量特惠商戶及商圈，優(yōu)化外部用卡環(huán)境各分行一是每萬戶活動客戶至少配置10戶特惠商戶二是要做好特惠商圈場景建設(shè)，站、機場商圈等，發(fā)揮商圈的聚合效應(yīng)，為客戶營造包圍式活動三是二級分行、郊縣支行要結(jié)合地域特四是***”宣傳內(nèi)容，五是要深POS獲客引流等增值效勞方案，實現(xiàn)我行、客戶、商戶三方共贏。加強增值效勞營銷推廣，挖掘客戶消費潛力增值效勞平臺系統(tǒng)建設(shè)，目前已在“信用卡”微信號、手機銀行APP及移動門戶網(wǎng)站等電子渠道部署平臺入口，還在信用卡申面要將增值效勞產(chǎn)品銷售與客戶全生命周期的各個階段有機結(jié)〔四〕多渠道“引客”，提升品牌影響力有序推動MGM渠道建設(shè)，獵取行外優(yōu)質(zhì)客戶總行已開發(fā)信用卡申請客戶推舉客戶〔MGM〕功能平臺，擬于2023年在分行端進展部署。各分行一是要配置營銷資源，MGM推舉人均應(yīng)鼓勵，單人鼓勵標準不低于30二是要在手機銀三是熱忱，使優(yōu)質(zhì)客戶成為我行的獲客渠道。進一步加強品牌建設(shè)，增加客戶推舉意識資料，并利用微信、微博等自媒體營銷渠道，結(jié)合重點節(jié)慶、營取所轄區(qū)域內(nèi)外部營銷資源，在播