零干擾服務(wù)理念管理方案

零干擾效勞理念治理方案〔爭(zhēng)論稿〕戴德梁行房地產(chǎn)參謀〔廣州〕OO一年九月二十七日一、物業(yè)概況廣州「星河灣」是由廣州宏富房地產(chǎn)投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。位于番禺迎賓大道旁占地超過(guò)一千畝。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使打算將該小區(qū)治理成為廣州最好，治理檔次最高的住宅小區(qū)?！?3〕33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將廣州「星河灣」托付給廣州星河灣物業(yè)治理進(jìn)展治理，并簽訂《物業(yè)治理托付合同》，同時(shí)托付戴德梁行房地產(chǎn)參謀〔廣州〕作為物業(yè)治理參謀。二、治理效勞目標(biāo)與整體籌劃〔一〕〔用〕戶(hù)安居樂(lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)治理效勞主要包括兩大局部，一是對(duì)物業(yè)的治理，二是對(duì)住〔用〕戶(hù)的效勞。1治理、高標(biāo)準(zhǔn)的效勞、高素養(yǎng)的人員，從而到達(dá)社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。2位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使治理隊(duì)伍的素養(yǎng)不斷地提高，為治理好廣州「星河灣」，效勞于住〔用〕戶(hù)打好堅(jiān)實(shí)的根底。正確處理好開(kāi)發(fā)商與住〔用〕戶(hù)之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為住〔用〕戶(hù)排優(yōu)解難，讓住〔用〕戶(hù)滿(mǎn)意如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。通過(guò)嚴(yán)格治理與優(yōu)質(zhì)效勞，更進(jìn)一步提高開(kāi)發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷(xiāo)售。在物業(yè)治理方面，打算從住〔用〕戶(hù)入住起一周年評(píng)上廣州市物業(yè)治理示范小區(qū)。通過(guò)科學(xué)的治理效勞，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。通過(guò)對(duì)廣州「星河灣」的治理，更加提高宏宇物業(yè)治理的名牌地位?！捕持卫硇谀繕?biāo)整體籌劃廣州「星河灣」的治理效勞工作將依據(jù)“認(rèn)真治理、真誠(chéng)效勞”的原則，對(duì)本小區(qū)的住宅及商鋪局部實(shí)施一體化治理的綜合效勞。一體化治理，治理處設(shè)有對(duì)住宅及商鋪治理的各部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、治理住宅及商鋪治理中消滅的各種狀況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶(hù)投訴，監(jiān)視效勞質(zhì)量，確保各種治理工作暢順。治理處設(shè)有小區(qū)治理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅局部和商鋪局部的日常治理效勞工作，充分發(fā)揮一體治理處將以人性化的治理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作樂(lè)觀性、主動(dòng)性和制造性，最好地滿(mǎn)足住〔用〕戶(hù)的各項(xiàng)要求。治理處將結(jié)合本大廈的特點(diǎn)，把住宅治理和商鋪治理相結(jié)合，制造出獨(dú)具風(fēng)格的治理模式，以盡善盡美的治理效勞，為業(yè)戶(hù)供給安全的居住、商務(wù)環(huán)境。三、治理模式與實(shí)施打算〔一〕治理模式設(shè)置星河灣物業(yè)治理由精干、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各治理效勞專(zhuān)業(yè)部門(mén)：1人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專(zhuān)文化程度，精通物業(yè)治理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，員工全面持證上崗。各專(zhuān)業(yè)分工明確，在治理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的治理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)治理的良性循環(huán)。物業(yè)部：負(fù)責(zé)房屋治理、入住治理、家政效勞、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)治理收支等工作。工程部：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的治理、修理、保養(yǎng)、抄水電表等工作。保安部：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車(chē)輛、等工作?！捕硨?shí)施打算1尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。2理效勞為中心、以業(yè)〔用〕戶(hù)滿(mǎn)足為目標(biāo)。3中加強(qiáng)治理，寓治理于效勞之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。4量化評(píng)制、目標(biāo)治理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、驕傲感，鼓勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)，表達(dá)人生價(jià)值和成就感。5牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作CIS系統(tǒng)進(jìn)展安裝，使住〔用〕戶(hù)進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大星河灣物業(yè)治理的知名度。6可回收垃圾分類(lèi)放置處理，削減垃圾二次污染。78減速駁等設(shè)施，最大限度地削減汽車(chē)噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。9〔用〕戶(hù)二次裝修。11〔用〕戶(hù)裝修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、治理處審批制。121314限度地削減治安發(fā)案率。小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。定期進(jìn)展消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化治理?！灿谩硲?hù)滿(mǎn)足的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，參軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。業(yè)化物業(yè)治理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「星河灣」的治理目標(biāo)?！踩橙藛T的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：1、治理人員素養(yǎng)的治理效勞隊(duì)伍，有人才便出好成果。培訓(xùn)主要內(nèi)容：工程技工保安員〔重點(diǎn)治安、消防方面〕；清潔綠化工〔重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面〕；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與治理〔一〕1業(yè)主公約精神文明公約業(yè)戶(hù)手冊(cè)及裝修守則摩托車(chē)、自行車(chē)停放治理規(guī)定鑰匙治理規(guī)定關(guān)于住戶(hù)室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定安全用電、用水治理規(guī)定關(guān)于加強(qiáng)車(chē)輛治理的假設(shè)干規(guī)定消防治理規(guī)定兒童消遣設(shè)施治理規(guī)定地下停車(chē)場(chǎng)治理規(guī)定小區(qū)治理的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車(chē)治理員、綠化工、清潔工等〕崗位責(zé)任制小區(qū)房屋修理崗位責(zé)任制小區(qū)水電修理目標(biāo)責(zé)任制、回訪(fǎng)制度3物業(yè)驗(yàn)收與接收資料辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及治理規(guī)定裝修治理規(guī)定設(shè)備、設(shè)施治理規(guī)定〔治理制度、修理、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定〕治安、消防治理清潔綠化治理車(chē)輛治理4房屋及修理治理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)資料檔案治理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)5人事治理制度細(xì)則〔獎(jiǎng)懲局部〕員工守則員工獎(jiǎng)懲制度6人事治理制度細(xì)則〔考核內(nèi)容〕小區(qū)治理處〔各級(jí)治理人員工作業(yè)績(jī)〕考核標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)治理處修理員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)〔二〕1〔月、季〕匯總交治理處辦公室分類(lèi)歸檔。2〔操作查閱使用〕及治理處辦公室治理〔備份〕員調(diào)離本崗位，必需認(rèn)真交接所治理的檔案。3《中華人民共和國(guó)檔案法》物業(yè)資料檔案治理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)五、日常的治理與效勞〔一〕日常的治理1〔房屋治理臺(tái)帳〕；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；設(shè)立《房屋修理卡》，對(duì)房屋的公共局部和用戶(hù)室內(nèi)的修理做有全面記錄，并定時(shí)回訪(fǎng)；〔用〕戶(hù)要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)展裝修，覺(jué)察亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、訂正，并急躁做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。98%100%；以上由治理組負(fù)責(zé)，按人均治理戶(hù)數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。2場(chǎng)所等治理好，不得轉(zhuǎn)變其使用功能。對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及修理保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志〔如留神觸電等提示〕；作人員必需生疏牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可連續(xù)上崗。320分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)修理恢復(fù)正常，；因公用線(xiàn)路停水、停電，必需由治理處預(yù)先通知用戶(hù)，讓用戶(hù)做好蓄水、停電的預(yù)備；按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間備足水電費(fèi)用，按時(shí)交納；將住〔用〕戶(hù)入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔；幫助辦理住用戶(hù)用電增容。4垃圾桶每天清洗一次；小區(qū)內(nèi)大路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次，確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象；等設(shè)備，每天抹一次，確保無(wú)衛(wèi)生死角，到達(dá)廣州市物業(yè)治理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。5操作人員必需持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。查。操作人員必需在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。定期進(jìn)展電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。6治理好報(bào)經(jīng)公安交通部門(mén)批準(zhǔn)的停車(chē)場(chǎng)地。買(mǎi)進(jìn)并豎起各種交通警示牌〔如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線(xiàn)牌等〕在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠，以保障老人小孩出行安全；臨時(shí)停車(chē)有“臨時(shí)停車(chē)證”，并設(shè)有示意牌。車(chē)輛進(jìn)出便利，治理有序有禮。事故發(fā)生后責(zé)任的劃分；〔如被盜、刮花〕賠償合同書(shū)，此合同書(shū)在統(tǒng)一的車(chē)輛停放費(fèi)條件下，設(shè)最低賠償金額，車(chē)主如需提高賠償金，則必需增加停車(chē)費(fèi)，以便增加車(chē)管員對(duì)其特別對(duì)待，供給優(yōu)質(zhì)、高檔效勞。7定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)展淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù)；做到黃土不見(jiàn)天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；豎起各種保護(hù)綠地、樹(shù)木的警示牌。8OK造成的噪聲者進(jìn)展合法的治理，為住用戶(hù)制造一個(gè)清靜、融洽、文明的鄰環(huán)境?！捕橙粘５男诘姆Q(chēng)號(hào)，樹(shù)立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。1業(yè)主入住前，對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)展全面的“物業(yè)開(kāi)荒”做到窗明幾凈；氣氛下，迎接業(yè)主的到來(lái)；憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同〔復(fù)印件〕、身份證等，填寫(xiě)好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由治理員伴隨業(yè)主開(kāi)門(mén)對(duì)房屋進(jìn)展驗(yàn)收并留下要求意見(jiàn)；驗(yàn)收手續(xù)完成后，繳有關(guān)各項(xiàng)治理效勞費(fèi)用；相互催促；簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。治理員向業(yè)主講解日后物業(yè)治理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的留意事項(xiàng)。2小時(shí)值班、巡邏，住〔用〕戶(hù)憑出入證進(jìn)出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴(yán)格做好外訪(fǎng)人員登記；設(shè)立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、安靜。協(xié)作派出所做好出租屋、暫住人口登記治理工作；小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)覺(jué)察，協(xié)作派出所嚴(yán)懲；〔從一樓到天臺(tái)〕，為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問(wèn)題一一記錄下來(lái)；即時(shí)更換；門(mén)崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓，設(shè)“雨天留神路滑”等提示標(biāo)志。保安員以禮待人，給進(jìn)出大門(mén)的司機(jī)敬禮，見(jiàn)到客人上、下車(chē)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎送。向住〔用〕戶(hù)分派報(bào)紙、電信等，接待來(lái)訪(fǎng)者并教導(dǎo)引路；1%。34暫管小孩、代接送小孩上學(xué)、代辦保險(xiǎn)、代洗衣服〔或開(kāi)自助洗衣中心〕，設(shè)置家庭星期肉菜供給，代買(mǎi)代送，做到收費(fèi)合理，價(jià)格公正、公開(kāi)。七、社區(qū)文化的打算費(fèi)用由治理處支付。同樂(lè)、恍如舊時(shí)富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真絢爛的天堂里；國(guó)慶節(jié)開(kāi)展升旗儀式，讓住〔用〕戶(hù)感到作為一個(gè)中國(guó)人的驕傲；清明節(jié)組織老