商務(wù)談判ppt第二章

第二章溝通原理第一節(jié)溝通的構(gòu)成要素第二節(jié)溝通環(huán)境第三節(jié)溝通客體第四節(jié)溝通主體引導(dǎo)案例：要不要沖咖啡小琳第一次工作的公司是一家韓國(guó)某大型企業(yè)集團(tuán)下屬的外貿(mào)公司。當(dāng)時(shí)公司一般的對(duì)外工作和主要的內(nèi)部辦公業(yè)務(wù)由男職員來(lái)做，女員工一般負(fù)責(zé)整理文件等輔助業(yè)務(wù)，小琳第一天上班的時(shí)候，就碰到了沖咖啡的問(wèn)題。女職員會(huì)的會(huì)長(zhǎng)告訴小琳：“你是新手，所以以后辦公室里沖咖啡的事就由你來(lái)做了?！辈⒔o了她一張寫(xiě)著每個(gè)人喝咖啡的口味兒的條子?？崎L(zhǎng)稍后過(guò)來(lái)告訴小琳：“我了解你的感受。公司招聘你們當(dāng)然也不是為了讓你們沖咖啡。但是在公司里員工之間的融洽最重要，所以還是忍耐一下。”又等了一會(huì)兒，小琳的直接上司過(guò)來(lái)跟小琳說(shuō)：“你們是女大學(xué)生，在公司里如何建立自己的形象，都要靠自己，千萬(wàn)不要整天做沖咖啡的事，她們的事讓她們?nèi)プ鼍退懔耍^對(duì)不要被她們左右。”當(dāng)晚，小琳考慮了很多，還是決定先要按科長(zhǎng)的意思來(lái)做沖咖啡比較保險(xiǎn)。第二天上班，按照每個(gè)人的口味泡的咖啡出現(xiàn)在大家桌上。對(duì)小琳這樣的行動(dòng)，部長(zhǎng)和科長(zhǎng)非常滿(mǎn)意，僅有讓小琳不要做這事的直接上司表示了不滿(mǎn)的意思，但是他也同樣喝了小琳泡的咖啡。工作開(kāi)始了，小琳一邊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，一邊觀察自己周?chē)哪切┤恕ㄅ殕T會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，同時(shí)心里對(duì)他們一一作了分析：部長(zhǎng)是高級(jí)管理階層人員，他明明知道在發(fā)生什么事情，但是他是絕對(duì)不會(huì)管這些小事的；科長(zhǎng)雖然也是管理階層的，可是他是直接管理部門(mén)內(nèi)部的人員，所以和員工們保持比較密切的關(guān)系，既然他最重視的是內(nèi)部和睦和融洽，那么小琳不能靠他解決這個(gè)要不要沖咖啡的問(wèn)題；直接上司呢？他是工作主管，由他來(lái)教小琳業(yè)務(wù)，是跟小琳最有關(guān)的人，但是他只不過(guò)是個(gè)員工，他的意見(jiàn)是個(gè)人的，并不是公司的立場(chǎng)，所以他也是不能依靠的。那么小琳到底該如何突破這個(gè)難關(guān)呢?想了好幾天，小琳得出結(jié)論，事情的關(guān)鍵就是女職員會(huì)。如果跟她們關(guān)系不好，以后工作上肯定會(huì)產(chǎn)生很多不便，但是也不能讓他們控制小琳的行動(dòng)范圍。所以小琳決定先和她們好好協(xié)作，慢慢解決問(wèn)題。以后的一段時(shí)間里，小琳天天沖咖啡，而且積極參加她們的活動(dòng)，逐漸與她們建立起良好的關(guān)系。更重要的是，工作上小琳付出了最大努力給她們看，讓她們知道自己也同樣具有和男職員一樣的業(yè)務(wù)能力?？吹搅诵×盏谋憩F(xiàn)，對(duì)大學(xué)畢業(yè)的女職員有成見(jiàn)的她們也慢慢承認(rèn)了小琳的存在，對(duì)小琳產(chǎn)生了好感。而且，通過(guò)這段日子，小琳也對(duì)她們的立場(chǎng)有所理解，覺(jué)得她們不是小琳的敵人，而是好同事，好朋友。但是無(wú)論小琳和她們之間的關(guān)系如何轉(zhuǎn)變，如果不解決沖咖啡的問(wèn)題，以后每年來(lái)的新手，都要不可避免地這樣循環(huán)下去。所以，半年之后的一天，小琳找女職員會(huì)的干部們?nèi)フf(shuō)明了自己的立場(chǎng)：“沖咖啡算不了什么，可是現(xiàn)在業(yè)務(wù)也學(xué)得差不多了，開(kāi)始有自己的任務(wù)，在外面辦事情也越來(lái)越多，有的時(shí)候?qū)嵲诿Σ贿^(guò)來(lái)，早上來(lái)不及為大家沖咖啡，你們能不能幫忙，由你們來(lái)沖咖啡。”出乎意料的是，在對(duì)話(huà)過(guò)程中小琳發(fā)現(xiàn)，她們內(nèi)心已經(jīng)承認(rèn)了小琳和她們之間工作上的差別和工作范圍的不同。她們的對(duì)話(huà)成功了，她們肯做那件事。通過(guò)那次的對(duì)話(huà)，她們與小琳有了信賴(lài)感，小琳得到了她們工作上的支持。案例導(dǎo)學(xué)：在碰到溝通問(wèn)題時(shí)，首先要把溝通對(duì)象放在組織里進(jìn)行分析。小琳在組織里是什么角色？對(duì)方是什么角色?小琳能夠做到的是哪些?小琳可以要求對(duì)方做什么?對(duì)雙方角色的把握是否正確，是溝通的關(guān)鍵所在。其次，要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?。了解了自我和?duì)方角色，就可以選擇溝通的渠道。按照小琳的理解，選擇太直接的渠道有可能帶來(lái)副作用，要考慮其后果。小琳選擇了橫向溝通渠道。如果小琳當(dāng)時(shí)用了垂直渠道，有可能把事情弄大，可能對(duì)她帶來(lái)不好的后果。最后，選擇溝通方法。確定了溝通渠道以后，還要決定溝通的最優(yōu)方法。小琳選擇的是先用非語(yǔ)言方法，然后再用語(yǔ)言的方法。因?yàn)闇贤ǖ膶?duì)方是同事，用的是橫向溝通，用書(shū)面上的溝通不會(huì)起作用，所以先用非語(yǔ)言方法來(lái)打下溝通的基礎(chǔ)，最后用口頭方式來(lái)解決問(wèn)題。第一節(jié)溝通的構(gòu)成要素溝通的構(gòu)成溝通障礙分析1.溝通構(gòu)成課堂小游戲：參與者：10位學(xué)生志愿者游戲規(guī)則：老師將一則商務(wù)短信告知第1位同學(xué)，再由第1位同學(xué)將短信內(nèi)容告知第2位同學(xué)，依此類(lèi)推，直到最后一位同學(xué)。請(qǐng)第4、第7、第10位同學(xué)將自己得到的信息記錄下來(lái)。由第4、第7、第10位同學(xué)分別宣讀自己所獲得的信息內(nèi)容，再與老師發(fā)布的信息內(nèi)容相比較。商務(wù)短信內(nèi)容何總布置工作：香港金利來(lái)公司黃副總一行5人將于2013年11月8日上午11時(shí)50分抵達(dá)昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)李副總接機(jī)并安排客人入住前湖迎賓館。晚6時(shí)30分在前湖迎賓館宴會(huì)廳舉行歡迎晚宴，通知李副總、王副總、銷(xiāo)售部胡經(jīng)理和公關(guān)部劉經(jīng)理出席。傳話(huà)游戲的啟示傳話(huà)內(nèi)容通常會(huì)因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的差錯(cuò)而使表達(dá)者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。表達(dá)者中間環(huán)節(jié)1中間環(huán)節(jié)2……信息接收者→→→→2.溝通障礙分析2.1溝通障礙的來(lái)源

溝通障礙主要來(lái)自五個(gè)方面：

主體（發(fā)送者）的障礙、

客體（接收者）的障礙、信息傳播渠道、環(huán)境中的障礙溝通反饋中遇到的障礙。溝通障礙分析2.2溝通障礙的表現(xiàn)距離曲解語(yǔ)義缺乏信任不可接近性職責(zé)不明確個(gè)性不相容拒絕傾聽(tīng)沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇闇贤ㄈ笨诜较蛎允ж?fù)載過(guò)重問(wèn)：您姓胡嗎？（詢(xún)問(wèn)姓名）答：我很幸福。（回答情況）溝通清楚嗎？【基金與雞精】老婆：“你買(mǎi)雞精（基金）么？”

丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？”

老婆：（沒(méi)有回答，接著自顧自的說(shuō)）“我打算買(mǎi)5000塊的雞精。。。。。。”

丈夫:（汗！~）老婆，你買(mǎi)5000塊雞精做什么?。吭奂依锊皇沁€有雞精么？再說(shuō)也不用買(mǎi)5000啊”

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。?！狙刂筮呑摺恳惶焖蛺?ài)人約好到市內(nèi)一條商業(yè)街購(gòu)物，他到達(dá)后給愛(ài)人打手機(jī)，他愛(ài)人說(shuō)現(xiàn)在這條大街的另一端。他們又約定共同向這條商業(yè)街的中心走，他還特別交待，要沿“左邊”走。可是，他一直走到街道的另一頭，還是沒(méi)有看到愛(ài)人的影子。他再次打手機(jī)，愛(ài)人卻說(shuō)她已經(jīng)到了商業(yè)街的那一頭了。原來(lái)，他們都是沿著自己的“左邊”走過(guò)去的……一、不良溝通造成的障礙所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。什么是溝通障礙？【我叫陳阿土！】陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶(hù)，他覺(jué)得自己有錢(qián)了就該出國(guó)去玩玩了，于是，他跟隨旅行團(tuán)來(lái)到了外國(guó)，住了間五星級(jí)的酒店，酒店的服務(wù)很好，每天早上陳阿土打開(kāi)房門(mén)就有個(gè)服務(wù)生對(duì)他熱情的說(shuō)：“Good

morning，Sir”，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常地生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。，那是人家在跟你問(wèn)好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個(gè)招呼。

【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練著這句話(huà)，等他一開(kāi)門(mén)，果然這服務(wù)生很禮貌地出現(xiàn)并向他微笑，還沒(méi)等他開(kāi)口，陳阿土先說(shuō)了：“Good

morning，Sir”，服務(wù)生一愣，于是回答到：“我叫陳阿土”。

啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。1、人際溝通的基本法則講清楚聽(tīng)明白做正確2、避免誤入“聽(tīng)”陷阱1、先入為主2、打斷他人，急于評(píng)價(jià)3、忽視非語(yǔ)言信息

自然賦予了我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。——蘇格拉底3、聽(tīng)說(shuō)的80/20原則80%的溝通時(shí)間用于傾聽(tīng)，且要用心去聽(tīng)，聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)。20%留給自己，20%的時(shí)間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽(tīng)到的信息加以分析提出問(wèn)題，進(jìn)行有效的溝通?！居^測(cè)哈雷彗星的傳話(huà)】1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話(huà)，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。【觀測(cè)哈雷彗星的傳話(huà)】值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話(huà)，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚８點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話(huà)，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。信息在傳遞過(guò)程中會(huì)失真！二、如何才能避免溝通的障礙第一,養(yǎng)成以下四個(gè)習(xí)慣：“反復(fù)確認(rèn)”、“及時(shí)回復(fù)”、“定期反饋”和“階段匯報(bào)”第二,為了保證信息的客觀、全面,盡量減少信息傳播的中間環(huán)節(jié)第三,通過(guò)完善信息內(nèi)容和溝通方式,避免可能出現(xiàn)的誤會(huì)和誤解第四,克服溝通中的“位差效應(yīng)”,上級(jí)應(yīng)在溝通態(tài)度上主動(dòng)減小位差阿東明天就要參加中學(xué)畢業(yè)典禮了，怎么也得精神點(diǎn)把這一美好時(shí)光留在記憶之中，于是他高高興興上街買(mǎi)了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場(chǎng)，阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下，飯桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起?！径趟拇绲难澴印繈寢屗帽容^晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶(hù)“哐”的一聲關(guān)上把嫂子驚醒，猛然醒悟到小叔子褲子長(zhǎng)兩寸，自己輩分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶起得早，每天一大早醒來(lái)給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開(kāi)的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。

【短四寸的褲子】任何一件事都是從溝通開(kāi)始，任何一次成功都和有效的溝通分不開(kāi)，良好人際關(guān)系是你事業(yè)和成功的開(kāi)始。

溝通無(wú)極限，事業(yè)蒸蒸日上！第二節(jié)溝通環(huán)境外部溝通環(huán)境分析的必要性外部環(huán)境要素分析與溝通策略?xún)?nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性1.外部溝通環(huán)境分析的必要性有助于企業(yè)更好地融入到全球化商務(wù)活動(dòng)中有助于管理者制定科學(xué)的商務(wù)溝通策略有助于組織確立正確的信息傳遞對(duì)象有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道2.外部環(huán)境要素分析與溝通策略客戶(hù)因素分析與溝通策略政府因素分析與溝通策略社會(huì)團(tuán)體因素分析與溝通策略案例：“神舟六號(hào)”飛船成功上天并安全返回是我國(guó)2005年最引人注目的重大事件之一，街頭巷尾無(wú)不高度關(guān)注這個(gè)令整個(gè)中華民族驕傲的大事。和“神舟六號(hào)”飛船的兩名宇航員一起到太空的，還有來(lái)自臺(tái)灣的幾克泥土和云南的普洱茶。前者代表大陸希望早日實(shí)現(xiàn)兩岸和平統(tǒng)一的夙愿，后者則更多是企業(yè)的炒作行為，即利用事件營(yíng)銷(xiāo)來(lái)擴(kuò)大品牌影響力，以期獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。然而，自“神州六號(hào)”安全返回地面后，有關(guān)普洱茶的聲音并沒(méi)有此起彼伏，而是有些消失遁形的味道。很顯然，普洱茶的這次事件營(yíng)銷(xiāo)美中不足，存在著明顯的缺憾?！吧裰萘?hào)”上天的分量非同小可，普洱茶被選為重大題材進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)也可謂用心良苦，并要投入不少銀兩和公關(guān)。然而，事件有了，普洱茶卻沒(méi)能通過(guò)事件營(yíng)銷(xiāo)獲得廣泛的關(guān)注并提升品牌形象。最后，對(duì)普洱茶花了大力氣，最終只能成為“神舟六號(hào)”上天眾多談資中的一個(gè)小插曲。解析：有專(zhuān)家認(rèn)為，普洱茶上天這個(gè)事件營(yíng)銷(xiāo)，在前后的外部環(huán)境溝通的策略中存在不少問(wèn)題。比如，缺乏與外部溝通的持續(xù)有效的主題，普洱茶上天后，沒(méi)有通過(guò)后續(xù)炒作來(lái)提升和鞏固品牌的影響力。再比如，普洱茶上天與“神舟六號(hào)”上天之間沒(méi)有給外部受眾找到一個(gè)合適的、給人以聯(lián)想的結(jié)點(diǎn)。也有人認(rèn)為，這次普洱茶的上天，根本就沒(méi)有設(shè)計(jì)好與外部公眾的溝通策略。3.內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來(lái)考察。第三節(jié)溝通客體受眾的確定對(duì)受眾的分析預(yù)估受眾的反應(yīng)激發(fā)受眾興趣1.受眾的確定一般來(lái)說(shuō)，溝通中的受眾包括六類(lèi)：（1）第一類(lèi)為最初對(duì)象。他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對(duì)象要求你提供的。（2）第二類(lèi)是守門(mén)人，即溝通者和最終受眾之間的“橋梁受眾”，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對(duì)象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對(duì)象。有時(shí)讓你起草文件的就是守門(mén)人；有時(shí)守門(mén)人在公司的更高層；有時(shí)守門(mén)人來(lái)自企業(yè)外部。守門(mén)人分析在于判斷是否必須通過(guò)此人來(lái)傳遞信息。如存在，則判斷是否他以你為某些理由而改變信息或封鎖信息。（3）第三類(lèi)是主要受眾，又稱(chēng)直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書(shū)面信息的人或團(tuán)體。他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要對(duì)象才能達(dá)到預(yù)期的目的。（4）第四類(lèi)是次要受眾，又稱(chēng)間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過(guò)道聽(tīng)途說(shuō)，或受到信息波及的人或團(tuán)體。他們可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見(jiàn)，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。（5）第五類(lèi)是意見(jiàn)領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體；他們可能沒(méi)有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓巍⑸鐣?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對(duì)你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響。（6）第六類(lèi)是關(guān)鍵決策者，即最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在，則要依據(jù)他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。2.對(duì)受眾的分析2.1受眾分析的范圍1.分析受眾中的每一位成員；2.對(duì)受眾做整體分析。2.2受眾分析的內(nèi)容1.受眾對(duì)背景資料的了解情況；2.受眾對(duì)新信息的需求；3.受眾的期望和偏好。案例某公司董事長(zhǎng)，有一個(gè)習(xí)慣就是不輕易接受下屬的直接口頭匯報(bào)工作，而要求用書(shū)面的方式提交報(bào)告；而且，要求遞交的報(bào)告遵守“丘吉爾法則”，即每個(gè)報(bào)告不超過(guò)一頁(yè)紙。董事長(zhǎng)審閱遞交的報(bào)告后，認(rèn)為有必要找報(bào)告人面談，再約定一個(gè)具體的時(shí)間；不需要面談的，就轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門(mén)的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長(zhǎng)的體會(huì)是，只有這樣，工作時(shí)間才是自己的。解析如果你的上司也是這樣的一種管理風(fēng)格，顯然，書(shū)面溝通是有效的溝通渠道，而且，從這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格看，他的時(shí)間管理意識(shí)很強(qiáng)，因此，即使在提交書(shū)面報(bào)告時(shí)，你也應(yīng)該“長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)”，簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對(duì)你的建議感興趣。3.預(yù)估受眾的反應(yīng)提高受眾對(duì)溝通信息感興趣的程度你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到4.激發(fā)受眾興趣明確受眾利益激發(fā)興趣通過(guò)可信度激發(fā)受眾通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾1.直接灌輸法2.循序漸進(jìn)法3.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法4.雙向比較法第四節(jié)溝通主體溝通主體分析自我溝通1.溝通主體分析1.1溝通者的可信度表2.1影響可信度的因素和技巧因素建立基礎(chǔ)對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)對(duì)后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級(jí)權(quán)力強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意愿?jìng)€(gè)人關(guān)系、“長(zhǎng)期記錄”等值的信賴(lài)涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄通過(guò)指出受眾利益來(lái)建立良好意愿承認(rèn)利益上的沖突，作出合理的評(píng)估專(zhuān)業(yè)知識(shí)知識(shí)和能力包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷將你自己與受眾認(rèn)為是專(zhuān)家的人聯(lián)系起來(lái)，或引用他人的話(huà)語(yǔ)外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強(qiáng)調(diào)受眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過(guò)認(rèn)同你的受眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用受眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言共同價(jià)值道德準(zhǔn)則在溝通開(kāi)始時(shí)就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)1.2策略的確定具體的溝通過(guò)程中，溝通者根據(jù)自己對(duì)溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對(duì)象的參與程度不同，可采取四種不同的溝通形式，即告知、說(shuō)服、征詢(xún)、參與。2.1自我溝通的特點(diǎn)（1）主體和客體的統(tǒng)一性。自我溝通中，溝通的主體和客體都是“我”本身，“我”同時(shí)承擔(dān)信息的編碼和解碼功能；（2）自我溝通的目的在于說(shuō)服自己，而不是說(shuō)服他人，因此，自我溝通常常在面臨自我的原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；（3）溝通過(guò)程中的反饋來(lái)自于“我”本身——主我。由于信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行，因此，這些基本活動(dòng)之間沒(méi)有明顯的時(shí)間分隔，它們幾乎同時(shí)進(jìn)行，也同時(shí)結(jié)束；（4）溝通中的媒體也是“我”本身。溝通渠道可以是語(yǔ)言（如自言自語(yǔ)）、文字（如日記、隨感等），也可以是自我心理暗示。2.2自我溝通的藝術(shù)客觀審視自己的動(dòng)機(jī)靜心思考自我修煉自我意識(shí)善于積極傾聽(tīng)轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)學(xué)會(huì)自我溝通的媒介——自我暗示本章小結(jié)本章主要圍繞溝通的原理展開(kāi)，關(guān)鍵了解溝通的構(gòu)成要素，有溝通主體、溝通客體、溝通環(huán)境，同時(shí)要注意溝通中的障礙分析，有助于我們有效地解決溝通障礙，使得溝通暢快。所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致信息失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。溝通障礙主要來(lái)自五個(gè)方面：主體（發(fā)送者）的障礙、客體（接收者）的障礙、信息傳播渠道、環(huán)境中的障礙和溝通反饋中的障礙。溝通環(huán)境是指溝通時(shí)周?chē)沫h(huán)境和條件，既包括與個(gè)體間接聯(lián)系的社會(huì)整體環(huán)境（政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、政治觀點(diǎn)、道德風(fēng)尚、群體結(jié)構(gòu)），又包括與個(gè)體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作單位或家庭等），以及對(duì)個(gè)體直接施加影響的社會(huì)情境及小型的人際群落。溝通客體特點(diǎn)分析包括三方面。①分析“他們是誰(shuí)”：界定受眾范疇（從最初對(duì)象、守門(mén)人、主要受眾、次要受眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者來(lái)界定）；了解受眾（從受眾整體和個(gè)體兩個(gè)層面進(jìn)行分析）。②他們了解什么：受眾對(duì)背景資料的了解；受眾對(duì)新信息的需求；受眾的期望偏好。③他們感覺(jué)如何：受眾對(duì)信息感興趣程度如何；你所要求的行動(dòng)受眾是否容易做到。激發(fā)受眾興趣包括：①明確受眾利益，激發(fā)受眾興趣；②通過(guò)可信度激發(fā)受眾；③通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾。溝通主體分析的重要內(nèi)容是分析自身的可信度。①身份地位分析：明確自身的等級(jí)權(quán)力；②良好意愿狀況：根據(jù)個(gè)人關(guān)系長(zhǎng)期記錄來(lái)獲得溝通對(duì)象的信賴(lài)；③專(zhuān)門(mén)技巧水平和素質(zhì)：知識(shí)能力是構(gòu)成溝通者可信度的內(nèi)在要求；④外表形象：產(chǎn)生吸引力的外在因素；⑤共同價(jià)值觀：尋求溝通雙方的道德觀、行為標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)。自我溝通的作用是：自我溝通是成功溝通的前提，“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”；自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理者的基本素質(zhì)。自我溝通的八大藝術(shù)是：客觀審視自己的動(dòng)機(jī)；靜心思考自我；修煉自我意識(shí)；善于積極傾聽(tīng)；轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈；超越目標(biāo)和愿景；以自我為目標(biāo)；學(xué)會(huì)自我溝通的媒介—自我暗示。

實(shí)訓(xùn)練習(xí)現(xiàn)在，與班級(jí)里前后左右任意組合的4～5個(gè)同學(xué)組成一個(gè)小組，用30分鐘時(shí)間在這個(gè)小組中完成以下系列活動(dòng)。第一步：每個(gè)小組成員用5分鐘時(shí)間，列出自己兩個(gè)方面的評(píng)價(jià)。①自己最有價(jià)值的3個(gè)優(yōu)點(diǎn)；②自己最明顯感受到的3個(gè)不足或弱點(diǎn)。特別注意的是，要對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，根據(jù)強(qiáng)弱程度給個(gè)分?jǐn)?shù)，比如，你認(rèn)為A優(yōu)點(diǎn)是非常突出的，就給5分，不是很突出，但還比較明顯的，給4分。第二步：每個(gè)小組成員用2～3分鐘輪流向其他成員介紹自己，包括你的背景、事業(yè)目標(biāo)以及迄今為止最重要的成就，并簡(jiǎn)要描述你的人際交往的長(zhǎng)處和局限性。第三步：以一個(gè)成員作為中心人物，將自我評(píng)價(jià)中的各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估狀況、分?jǐn)?shù)以及為什么如此評(píng)估自己的心情告訴大家，然后，小組其他成員都給他提供反饋意見(jiàn)，并告訴他，他們認(rèn)為前面的自我評(píng)估中的特點(diǎn)與分?jǐn)?shù)，與自己對(duì)他（中心人物）的了解和判斷有什么差異，為什么有這樣的差異。第四步：當(dāng)一位中心人物接受并理清了其他成員的反饋后，另一個(gè)成員成為中心人物，進(jìn)行同樣程序的評(píng)估和反饋，直到小組內(nèi)每個(gè)成員都輪流一遍。思考討論題（1）你真的了解你自己?jiǎn)幔磕阍趺茨軌蚋玫亓私饽阕约?？?）誰(shuí)應(yīng)該是你獲取有價(jià)值反饋的最佳人選？為什么選擇這些人？（3）你的自我評(píng)估點(diǎn)和評(píng)估分?jǐn)?shù)為你自己的事業(yè)計(jì)劃提供了什么啟示？參考答案：強(qiáng)調(diào)自我溝通的作用?？梢宰寣W(xué)生參與課堂討論。自我分析時(shí)可以采用SWOT分析方法。舉例一個(gè)自我分析。（1）我的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（strength）。對(duì)于大學(xué)生而言，所謂“優(yōu)勢(shì)”主要分為個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)。所謂個(gè)人優(yōu)勢(shì)，指的是你純粹屬于個(gè)人因素、不隨外界因素變化的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)你很聰明（能作為優(yōu)勢(shì)，那當(dāng)然不是一般的聰明了），又比如說(shuō)你很漂亮（能作為優(yōu)勢(shì)，那當(dāng)然不是一般的漂亮了），其實(shí)這些都是優(yōu)勢(shì)，你可以先記錄下來(lái)，但真正嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治鱿聛?lái)，應(yīng)包含的領(lǐng)域應(yīng)該更寬些。比如有些人口才很好，有些人交際能力出眾，有些人酒量特別厲害，有些人具備某些文藝體育類(lèi)的特長(zhǎng)，有些人很容易在第一印象給人以信賴(lài)感，而有些人大學(xué)時(shí)系列地讀過(guò)一些書(shū)，形成了某一領(lǐng)域較系統(tǒng)的知識(shí)，這些都是優(yōu)勢(shì)，也