管理類-物管培訓(xùn)

物業(yè)管理概論集團(tuán)物業(yè)管理中心培訓(xùn)部

管理定義與特征

管理的定義：

組織中的管理者，利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，通過(guò)決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，來(lái)協(xié)調(diào)人/實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。管理的基本特征管理的性質(zhì):

自然屬性、社會(huì)屬性管理的原理以人為本系統(tǒng)均衡運(yùn)動(dòng)控制信息溝通目標(biāo)效益廣義研究對(duì)象生產(chǎn)力方面生產(chǎn)關(guān)系方面上層建筑方面狹義研究對(duì)象管理原理管理功能或職能主要方法、技術(shù)和手段管理者管理歷史管理學(xué)的研究對(duì)象詢問(wèn)法個(gè)人訪問(wèn)法郵寄調(diào)查法電話調(diào)查法網(wǎng)上調(diào)查法觀察法用戶調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)觀察項(xiàng)目文檔實(shí)驗(yàn)法調(diào)查的方法管理的基本職能決策計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)控制責(zé)任與義務(wù)引領(lǐng)、導(dǎo)向作用根本/規(guī)律性魅力、智慧、示范態(tài)度、敬業(yè)進(jìn)取、思考、探索想象力、邏輯力物業(yè)管理起源英國(guó) 19世紀(jì)60年代通過(guò)共約束行為進(jìn)行香港 20世紀(jì)60年代一場(chǎng)火災(zāi)引發(fā)…..深圳 1981年3月10日成立深圳市物管公司上海 1992年5月新長(zhǎng)寧集團(tuán)上海古北物業(yè) 管理有限公司成立深圳 1993年6月30日成立深圳市物管協(xié)會(huì)上海 1994年12月成立上海市物管協(xié)會(huì)上海 1997年5月28日《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l 例》通過(guò),1997年7月1日實(shí)施物業(yè)管理基本概念物業(yè)物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)租戶業(yè)主公約委托管理合同維修基金異產(chǎn)毗連單一產(chǎn)權(quán)房物業(yè)管理原理(1)以服務(wù)為目的;

乃役于人 非以役人(2)忍耐與忍受,

冷靜與禮貌(3)以理服人,

執(zhí)行職務(wù)(4)處事公正,

事無(wú)大小(5)耐心聆聽(tīng),

立即跟進(jìn)物業(yè)管理原理(6)為人著想,永遠(yuǎn)與顧客保持良好關(guān)系(7)尊重人,以求相互尊重(8)以專業(yè)眼光作準(zhǔn)確判斷(9)以最節(jié)儉方式維護(hù)物業(yè),以求達(dá)最佳效果(10)將物業(yè)適當(dāng)盡量利用,保持物業(yè)價(jià)值及質(zhì)量物業(yè)管理企業(yè)定位國(guó)家 房地產(chǎn)企業(yè) 業(yè)主 租戶

土地轉(zhuǎn)讓 房屋售賣 房屋租賃

業(yè)主大會(huì)選聘

業(yè)主委員會(huì)

選聘合同

物管企業(yè)

選聘合同

專業(yè)服務(wù)公司物業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備素質(zhì)角式定位:

規(guī)劃師 質(zhì)檢組長(zhǎng) 模式總編 總會(huì)計(jì)師 公關(guān)經(jīng)理 培訓(xùn)員素質(zhì)要求:

文字,財(cái)務(wù),人事,工程,法律,社交從業(yè)體會(huì)細(xì)小繁雜范圍廣計(jì)劃/預(yù)防性團(tuán)隊(duì)協(xié)作作秀.有作為保險(xiǎn)/免責(zé)長(zhǎng)期績(jī)效難衡量千功不能抵一過(guò)快樂(lè)物業(yè).自我激勵(lì).物業(yè)管理各階段基本環(huán)節(jié)管理程序前期介入接管驗(yàn)收業(yè)主入伙二次裝修日常管理前期介入作用優(yōu)化,完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)保證使用功能避免日后更改投資了解物業(yè)方式規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入施工階段介入土建介入安裝介入調(diào)試介入工作重點(diǎn)設(shè)計(jì)階段:布局合理,配套齊全水電氣等供應(yīng)容量設(shè)備和系統(tǒng)選擇/有效垃圾處理方式綠化布置和燈光設(shè)計(jì)管理用房經(jīng)濟(jì)有效,便于操作施工,安裝階段:注意隱蔽工程了解.檢查設(shè)備及操作問(wèn)題記錄,及時(shí)反饋熟悉物業(yè),建立檔案接管驗(yàn)收竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收主要事項(xiàng)性質(zhì)不同政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)企業(yè)行為,物業(yè)為主進(jìn)行1)接驗(yàn)流程和表單2)成品保護(hù)方案3)鑰匙管理4)整改程序和保修期5)接驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),資料驗(yàn)收,同步驗(yàn)收調(diào)試階段不同施工單位向建設(shè)單位交接建設(shè)單位向物管移交作用不同標(biāo)志物業(yè)可以交付使用標(biāo)志物業(yè)正式進(jìn)入使用階段物業(yè)職責(zé)參與主導(dǎo)檢驗(yàn)內(nèi)容對(duì)設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量全面檢驗(yàn)主體結(jié)構(gòu)安全滿足使用功能二次裝修管理申請(qǐng)裝修流程裝修收費(fèi)施工管理人員管理物品管理行為管理指定承判商裝修管理注意事項(xiàng)申請(qǐng)裝修流程領(lǐng)取裝修指南,圖紙施工交底遞交施工圖紙繳交各項(xiàng)費(fèi)用施工審核獲批準(zhǔn)施工人員登記施工監(jiān)管裝修完工,物管查驗(yàn)合格,退押金物管服務(wù)基本內(nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容收費(fèi)來(lái)源定價(jià)原則基本常規(guī)性服務(wù)管理費(fèi)量入為出按質(zhì)論價(jià)延伸公共服務(wù)延伸服務(wù)費(fèi)成本略加專項(xiàng)個(gè)性化,代理代理費(fèi)適當(dāng)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)收入隨行就市物管體系建立職能部門設(shè)置職級(jí)設(shè)置用人原則因工作設(shè)崗,按崗配人責(zé)任明確,充分授權(quán)注意級(jí)差,工資差別精簡(jiǎn)高效,一專多能區(qū)分不同階段,人力要求差異注意市場(chǎng)導(dǎo)向重視人員培訓(xùn),提高人員素質(zhì)保安部職能:禮儀形象安全保衛(wèi)客戶服務(wù)巡檢預(yù)警內(nèi)外管理崗位設(shè)置工時(shí)安排職責(zé)權(quán)限管理重點(diǎn)從嚴(yán)治軍延伸服務(wù)管理制度流程1)交接班制度2)會(huì)議制度3)崗位記事制度4)報(bào)告制度5)巡檢反饋流程6)停車場(chǎng)管理制度7)人員,物品進(jìn)出管理制度8)崗位行為規(guī)范9)器械使用管理辦法10)裝修,貨運(yùn)等服務(wù)程序11)應(yīng)急事件處理12)周報(bào),突發(fā)事件報(bào)告規(guī)定保潔,綠化部職能:清潔衛(wèi)生營(yíng)造環(huán)境保值增值安全健康有償服務(wù)崗位設(shè)置工時(shí)安排管理重點(diǎn):合約管理定人,定地點(diǎn),定時(shí)間,定任務(wù),定質(zhì)量管理制度流程周期清潔制度/計(jì)劃物料管理辦法設(shè)備管理辦法工具管理辦法禮儀服務(wù)規(guī)范崗位工作流程檢查評(píng)選辦法施工單運(yùn)作辦法監(jiān)管流程應(yīng)急處理響應(yīng)方案評(píng)估,選聘流程工程維修部職能:操作運(yùn)行維修保養(yǎng)工程監(jiān)管整改跟盡應(yīng)急服務(wù)崗位設(shè)置工時(shí)安排管理重點(diǎn):外判項(xiàng)目,監(jiān)管驗(yàn)收設(shè)備臺(tái)賬,保養(yǎng)計(jì)劃節(jié)能控制,運(yùn)行數(shù)據(jù)管理制度流程安全/防火制度交接班/值班制度報(bào)告/工具管理制度招標(biāo)制度保養(yǎng)制度/周期保養(yǎng)計(jì)劃?rùn)C(jī)房管理規(guī)范設(shè)備操作程序圖紙/文件管理辦法維修服務(wù)流程能源控制方案成品保護(hù)方案鑰匙/備品備件管理緊急事件處理預(yù)案物業(yè)服務(wù)部職能:活動(dòng)策劃服務(wù)調(diào)度節(jié)日布置手續(xù)辦理禮儀形象崗位設(shè)置工時(shí)安排管理重點(diǎn):統(tǒng)籌服務(wù)氛圍營(yíng)造管理延伸管理制度流程鑰匙/倉(cāng)庫(kù)/客戶檔案管理辦法裝修/外來(lái)人員管理辦法禮儀/服務(wù)規(guī)范投訴處理/服務(wù)受理/巡檢反饋流程入租退租/管理費(fèi)追討流程各式公告樣板問(wèn)卷調(diào)查制度上訪/回訪計(jì)劃,規(guī)定服務(wù)/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/申報(bào)程序/保險(xiǎn)處理流程物業(yè)管理處職能:制度建設(shè)上傳下達(dá)對(duì)外協(xié)調(diào)質(zhì)檢考評(píng)內(nèi)外服務(wù)崗位設(shè)置工時(shí)安排管理重點(diǎn):授權(quán)管理團(tuán)隊(duì)持續(xù)進(jìn)步體系運(yùn)作管理制度流程獎(jiǎng)罰條例崗位職責(zé)例會(huì)制度工作報(bào)告質(zhì)檢制度培訓(xùn)制度考評(píng)制度總值班制度服務(wù)/反饋流程各類物管居住商業(yè)工業(yè)特殊:公眾物業(yè)醫(yī)院學(xué)校專題:酒店服務(wù)公寓會(huì)所商業(yè)物業(yè)—公共商業(yè)管理類型:百貨/商場(chǎng),超市/購(gòu)物中心/酒店/展館/證券大廈/專賣店/商鋪/便利店物業(yè)特點(diǎn):鬧市/交通便捷建筑結(jié)構(gòu)要求高人員復(fù)雜,難度大裝潢考究,專業(yè)化程度高功能齊全,設(shè)備系統(tǒng)較復(fù)雜管理要點(diǎn):消防/治安安全:24小時(shí)當(dāng)值,便衣保安,全監(jiān)控水電等穩(wěn)定正常供應(yīng)維持動(dòng)態(tài)整潔并注重衛(wèi)生事件處理訓(xùn)練有素營(yíng)業(yè)秩序管理/裝卸貨營(yíng)業(yè)行為管理:紀(jì)律/宣傳/促銷活動(dòng)統(tǒng)籌承租客戶選擇車輛管