顧客投訴處理 (NXPowerLite)

顧客投訴處理人力資源培訓(xùn)部?jī)?nèi)容提要顧客投訴的原因常見(jiàn)的的顧客投訴預(yù)防投訴產(chǎn)生的方法處理顧客投訴的基本方法顧客投訴案例一覽顧客投訴的原因

——有期望才有投訴所謂顧客投訴是指顧客由于對(duì)商場(chǎng)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨，它將直接導(dǎo)致顧客滿意度的下降。顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會(huì)發(fā)生！顧客投訴的原因1、提供的商品不良（1）品質(zhì)不良（2）商品標(biāo)識(shí)不清楚如果經(jīng)營(yíng)者在售賣(mài)時(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。常見(jiàn)的顧客投訴：

2、提供的服務(wù)不佳

（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序缺乏語(yǔ)言技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識(shí)不足常見(jiàn)的顧客投訴：

2、提供的服務(wù)不佳

（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠佳不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選，擔(dān)心顧客弄壞商品；收款時(shí)粗心，錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款；售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨；不遵守約定，與顧客約定好提貨時(shí)間，到時(shí)貨物未到。常見(jiàn)的顧客投訴2、提供的服務(wù)不佳

（2）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳營(yíng)業(yè)中只顧聊天，而忽略了對(duì)顧客的招呼；緊跟顧客，一味鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi)；顧客不買(mǎi)時(shí)板起面孔，甚至惡語(yǔ)相向；瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣；表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任；對(duì)顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷。常見(jiàn)的顧客投訴2、提供的服務(wù)不佳

（3）營(yíng)業(yè)員的自身的不良行為營(yíng)業(yè)員對(duì)自身工作流露出厭倦、不滿情緒；營(yíng)業(yè)員對(duì)其他顧客的議論和評(píng)價(jià)；營(yíng)業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀(jì)律性差；營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相不滿，互相拆臺(tái)（主要是促銷(xiāo)員）。常見(jiàn)的顧客投訴預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法1、銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品

為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的最基本條件，它包括：在經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)并銷(xiāo)售品質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品；在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識(shí)；不銷(xiāo)售有污損或缺陷的商品。預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法2、提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù)，要從一線人員抓起，包括：搞好崗前培訓(xùn)舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高采取強(qiáng)制性措施督促一線員工不斷改進(jìn)服務(wù)工作預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法3、注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施

如果顧客在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生意外，作為經(jīng)營(yíng)者是無(wú)法推卸責(zé)任的。檢查賣(mài)場(chǎng)的玻璃、天花板上的燈管是否有破裂、掉落的危險(xiǎn)，地面是否濕滑，以免造成顧客摔傷等事故。大型商場(chǎng)一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道，防火設(shè)備要經(jīng)常檢查。保證顧客財(cái)產(chǎn)安全，隨時(shí)提醒顧客注意自己隨身攜帶的貴重物品及錢(qián)財(cái)。處理顧客投訴的

具體方法如何接待顧客的投訴虛心接受，本著“有則改之，無(wú)則加免”的態(tài)度對(duì)待，然后，想辦法解決顧客的抱怨。妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)

1、始終貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意的原則

有誠(chéng)意地解決問(wèn)題，并非惟命是從，而是我們先要自問(wèn)，我們錯(cuò)在哪里？如果真有錯(cuò)，應(yīng)該如何致歉？同時(shí)認(rèn)真思考解決方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)

2、迅速處理3、了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂穷櫩偷脑挕比缓笤偃チ粢忸櫩偷呐瓪饧霸捴械暮x。在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)：“如果我是您，大概也會(huì)這么生氣，這件事真的給您添麻煩了?！碑?dāng)你想表明自己的意見(jiàn)可以說(shuō)：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn)……”也許問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)順利一些。妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)

4、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，你愿意聽(tīng)他的傾訴，這樣就容易溝通，處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ)。從顧客的傾訴中，你會(huì)了解以下問(wèn)題：什么原因引起顧客的不滿？他要投訴的是什么事（人）?投訴的目的是什么?他為什么會(huì)那樣生氣？……處理顧客投訴的常見(jiàn)方法1、抓住顧客的心理，了解他們的需要2、解釋要簡(jiǎn)潔有力3、向顧客比較貨品的異同4、借助人的其它感官讓顧客了解商品5、不要找“理由”6、肯定顧客7、賠償顧客的損失8、不要小看顧客投訴顧客投訴案例一覽案例1:嚴(yán)重腐敗的“麥麗素”

10月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務(wù)中心，隨手將兩袋“麥麗素”摔在桌子上說(shuō)：“你看看你們的麥麗素?！碑?dāng)時(shí)只見(jiàn)生產(chǎn)日期是9月18日的麥麗素已經(jīng)嚴(yán)重變質(zhì)，顏色發(fā)黃、有結(jié)塊、充滿蟲(chóng)洞，別說(shuō)吃，就是看著都讓人惡心。請(qǐng)問(wèn)你遇到此顧客投訴應(yīng)如何處理？處理要點(diǎn)：確認(rèn)此商品是否出自本商場(chǎng)；盡量收回顧客手中的商品，進(jìn)行合理的賠償；言語(yǔ)要柔和，不能有任何頂撞或顯不耐煩。案例2：如此標(biāo)價(jià)？某日，一顧客到日用部購(gòu)買(mǎi)凈面霜，由于排面上無(wú)價(jià)格，促銷(xiāo)員告訴她是26.5元，但買(mǎi)單時(shí)卻變成了29.7元，感覺(jué)被商場(chǎng)欺騙了，要求商場(chǎng)給予合理的解釋。處理要點(diǎn)：與相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，確定責(zé)任人；道歉并退差價(jià)或退貨處理。案例3：口不擇言的后果中秋前的一天，一名促銷(xiāo)員在主通道上推銷(xiāo)今年最新口味的月餅，口才很好而且講話清晰流暢，加上免費(fèi)的品嘗就更加具有說(shuō)服力了，好多顧客都圍在她的面前聽(tīng)她講解，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)她的商品。為了更加有說(shuō)服力，她又指向離堆頭不遠(yuǎn)的一位太太說(shuō)道：“幾分鐘之前，那個(gè)胖女人一下就買(mǎi)了四盒！”這句話剛好被不遠(yuǎn)處的顧客本人聽(tīng)到，這位顧客立即脫口道：“你這個(gè)人有什么權(quán)利說(shuō)顧客胖？你真是太沒(méi)有禮貌了！”碰到這類(lèi)顧客投訴應(yīng)如何處理呢？處理要點(diǎn)：首先誠(chéng)摯的道歉；對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行口頭批評(píng)。案例4：促銷(xiāo)引起的投訴

某晚，趙小姐在某商場(chǎng)4樓花199元買(mǎi)了1臺(tái)艾美特暖風(fēng)機(jī)，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，該款機(jī)型打特價(jià)98元1臺(tái)。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原價(jià)換取促銷(xiāo)價(jià)的其它品牌、款式的，但是遭到了拒絕。趙小姐認(rèn)為這樣的調(diào)價(jià)讓她無(wú)法接受，機(jī)器她一次都沒(méi)使用過(guò)，而且最主要的是在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們的商場(chǎng)銷(xiāo)售人員未進(jìn)行提醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷(xiāo)售人員有意隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺(tái)提出了投訴。處理要點(diǎn)：耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對(duì)顧客的要求表示理解；與部門(mén)協(xié)商解決辦法。信口承諾的后果一名顧客某日在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一張雅蘭床墊，他感覺(jué)床墊內(nèi)部好像受潮，感到不適，因此聯(lián)系該商場(chǎng)。工作人員答復(fù)顧客說(shuō)當(dāng)天廠家會(huì)派人到其家中處理。第二天，該名顧客到前臺(tái)部向商場(chǎng)進(jìn)行投訴，投訴商場(chǎng)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒(méi)有上門(mén)處理。但顧客因沒(méi)有得到商場(chǎng)承諾的“廠家人員當(dāng)天到家中處理”的結(jié)果，感覺(jué)受騙，非常氣憤，要求商場(chǎng)解決他當(dāng)天的休息問(wèn)題（床墊實(shí)在讓他難以入睡），同時(shí)提出以退貨和找律師協(xié)助。案例5：處理要點(diǎn)：針對(duì)顧客的投訴重點(diǎn)是商場(chǎng)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)自己的承諾，首先向顧客誠(chéng)摯的道歉，緩和顧客對(duì)商場(chǎng)的敵對(duì)情緒，再視顧客的反應(yīng)具體解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并積極聯(lián)系商品部門(mén)進(jìn)行處理，確保實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的承諾。案例6：混亂的計(jì)量臺(tái)某日，顧客楊小姐在某商場(chǎng)2樓的生鮮區(qū)選購(gòu)好了商品，高興地來(lái)到計(jì)量臺(tái)計(jì)量打價(jià)，但是發(fā)現(xiàn)計(jì)量臺(tái)周?chē)硕嗲抑刃蜉^差。當(dāng)時(shí)也沒(méi)在意，隨便找了個(gè)計(jì)量臺(tái)等著打價(jià)（沒(méi)有排隊(duì)）。輪到楊小姐的時(shí)候，計(jì)量員跳過(guò)她去拿后面顧客的商品進(jìn)行計(jì)價(jià)。楊小姐一下就生氣了，便爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，計(jì)量員認(rèn)為楊小姐插隊(duì)，楊小姐認(rèn)為在這種無(wú)序的狀態(tài)下誰(shuí)排隊(duì)了，結(jié)果大家都不高興了，楊小姐把菜扔了一地，該計(jì)量員也未加以理睬，好像與自己無(wú)關(guān)似的。后來(lái)?xiàng)钚〗阋慌聦?duì)其進(jìn)行了投訴。處理要點(diǎn)？處理要點(diǎn)：本著息事寧人的態(tài)度，向顧客進(jìn)行道歉，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行告誡，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。案例7：顧客傷害的投訴某日下午，一名女顧客將小孩放在購(gòu)物車(chē)內(nèi)，從二樓乘自動(dòng)扶梯下一樓。當(dāng)時(shí)顧客是反著推購(gòu)物車(chē)的，購(gòu)物車(chē)后面的活動(dòng)擋板因承受壓力過(guò)大被擠開(kāi)，使小孩從購(gòu)物車(chē)缺口處摔到電梯上，導(dǎo)致小孩上、下嘴唇破裂，在前臺(tái)稍作處理后，由其家長(zhǎng)送醫(yī)院治療。事后，顧客認(rèn)為由于商場(chǎng)的購(gòu)物車(chē)損壞才導(dǎo)致了此次事故，并要求賠償其損失。處理要點(diǎn)：事故發(fā)生時(shí)要對(duì)傷者在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的救助；對(duì)傷者在治療過(guò)程中的動(dòng)態(tài)要跟進(jìn)，及時(shí)了解其想法；對(duì)于傷者的賠償要求，及時(shí)與總裁辦聯(lián)系，匯報(bào)相關(guān)情況。真切