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文檔簡介
酒店案例分析房務部
1、公安部門來店查房時,怎么辦?
公安部門來店查房,白天由大堂及安全部負責人接待,晚上由總值班接待,先了解查房原因,并請查房人員出示有關證件。在確認必須查房后,由飯店指定人員陪同查房人員進行查房(飯店指定陪同人員為大堂或總值班,保安1名,服務員1名);進房前,應先打電話通知客人,敲門進房,向客人說明查房理由,介紹查房人員。查房結束,向客人道歉后退出客房。如查房人員要把客人帶走,需問清原因,留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店。將查房記錄備案。如有突發(fā)事件,應向飯店總經(jīng)理報告。
2、當客人(境內(nèi)、境外)辦理入住手續(xù)時,證件沒帶要求入住時怎么辦?
①境外:首先請問客人從哪個城市來?證件在何處?沒帶的原因,當?shù)赜袥]有單位接待,把這些情況匯報給公安局外管處,經(jīng)允許后方可辦理入?。虎谌缬鲂〗愠稚矸葑C開房,并且境外客人又在總臺等候,應要求境外客人同時辦理登記入住手續(xù);③境內(nèi):客人分為兩種情況:一種是酒店的老客,在總臺電腦里有多次入住歷史資料,總臺服務員熟悉該賓客,可以入??;另一種情況客人要求一個身份證需開兩間房,又是銷售部協(xié)議單位,且是飯店的大客戶,可以詢問有證件的客人是否愿意幫其擔保,如愿意可酌情處理,另通知樓層服務員對其客人多加注意,增加了一條保險措施,這樣在維護酒店利益的前提下靈活處理。
3、住店客人遺留了總臺保險箱鑰匙怎么辦?服務員了解客人的姓名房號后將此情況匯報大堂或總值班。大堂或總值班核對情況后,向客人說明飯店制度,貴重物品保險箱鑰匙遺失需賠償征得客人同意后辦理賠償手續(xù),并準備撬鎖打開。大堂或總值班通知工程安全部。在客人、工程安全部人員到場的情況下,由工程部撬開,取出保險箱內(nèi)物品,由大堂或總值班、工程安全部人員共同做好物品的清點登記工作,在與客人核對無誤后,請客人簽名,方可將物品交給客人。4、客人被困電梯,拒付房費時如何做好善后解釋工作?遇到客人被困電梯,作為大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理應第一時間趕到現(xiàn)場做好客人的安撫工作,迅速派工程部人員搶修,查明原因把客人從電梯中解救出來,做好善后工作??腿耸艿搅梭@嚇,首先要向客人表示歉意,對電梯出故障雖然是偶然,當然也是飯店的責任,誠懇地告知客人“電梯是日本三菱的,開業(yè)以來沒有出過一點故障,今天讓您受驚了”。具體道歉方式:向客人遞交總經(jīng)理致歉信;向客人免費贈送果盤和早餐券;視情況給予房費打折或免房費。
5、團隊或會議客人提出非會務組指定服務要求時怎么辦?(如開長途、增開房間、在餐廳消費)
接到客人的要求后,首先聯(lián)系會務組或銷售人員,如沒有特別約定后或聯(lián)系不到會務組,則統(tǒng)一口徑解釋“這是會務組目前的要求,如您需要其他服務需先自付費用,并且要到總臺交押金。
6、如何處理醉酒客人的案例。
服務員要急客人所急不怕臟、不嫌棄,如客人頭腦清醒,由安全部人員將客人送至房間,服務員及保安隨時關注;如客人醉酒十分嚴重,應及時通知大堂或總值班,建議其同行的客人將其送往醫(yī)院進行處理,以免出現(xiàn)嚴重后果;如一時找不到同行人員,值班經(jīng)理應撥打120,飯店先墊付相關費用迅速將客人轉移;如醉酒客人鬧事,應積極進行勸阻,若事態(tài)無法控制,應由值班經(jīng)理決定報警處理。
7、客人投訴送洗客衣洗滌失誤,如何處理?
首先第一時間趕到現(xiàn)場檢查洗衣單填寫是否規(guī)范,是否客人親自填寫并簽名,洗衣房是否按規(guī)定洗滌,如情況屬實,告知客人與洗衣房聯(lián)系后回復客人,如的確視洗衣房質量問題,按洗衣單洗衣費10倍賠償給客人,對客人表示抱歉,如不是洗衣房洗滌失誤,只是客人一味地無理取鬧,可以雙方協(xié)商是否請專業(yè)鑒定部門出據(jù)鑒定報告;如是客人填寫干洗和濕洗失誤,責任由客人自付;特別提醒若客人請服務員代填洗衣單,一定請客人過目后予以確認并親自簽名,以作依據(jù)。
8、接報客人物品被竊如何處理?服務員接報后應迅速通知大堂或總值班,大堂或總值班由安全部人員陪同到達現(xiàn)場;認真聽取客人提供的信息,并詢問相關情況(如同行幾人,有無熟人來訪,是否將遺失的物品錯放在何處或借用他人等);根據(jù)客人提供的時間段,由大堂或總值班調看監(jiān)控錄像;若監(jiān)控顯示無外人進入該房間時,可以確定不是在飯店被盜的;隨后將調查結果告知客人并征求客人意見是否報警。
9、客人拒付房費怎么辦?
例如同行兩間房預付款由一人先墊付,一間房提前退房,另一間房在總臺結帳時又不愿代其結帳時,值班經(jīng)理或大堂在處理時可以耐心地和客人解釋:兩間房一起入住交押金時是付的兩間房的押金,押金單又是您本人的簽名確認,如是一間房不會讓您預付這么多押金,這一點得到您認可的;解決的辦法是把您朋友的聯(lián)系電話給飯店,由您先幫其墊付,等房費到后,飯店再把多余的房費寄還給您;面對這樣的客人值班經(jīng)理需耐心地解釋和主動“進攻”以情以理服人,這樣才能真正解決問題,達到預期的效果。
10、客人對電話費有質疑,如何處理?
首先客人在前臺結帳時,發(fā)現(xiàn)帳單內(nèi)有一筆沒有打過的長途電話費拒付,發(fā)生這樣的事情作為服務員應該讓客人回憶自己打電話的情況,以及在住店期間有無朋友到訪過,在房間內(nèi)打電話的可能性;如話費數(shù)額較少(50元以內(nèi))可請示大堂或總值班給予簽免,如數(shù)額較大可建議客人留下地址、電話和押金,飯店在次月與電信部門審核,如是電信部門計費失誤,飯店會把押金以郵寄的方式退還給客人。
11、住店客人不幸死亡,如何處理?獲悉住店客人死亡后,應立即由飯店總值班、房務部經(jīng)理一起進房查看。迅速通知派出所,由派出所到現(xiàn)場來安排善后事宜,如是境外人員,須及時通知公安局出入境管理部門,政府外事部門。通知飯店總經(jīng)理及有關部門的經(jīng)理;通知總臺接待封鎖該房,注意房號保密。死者運出之前該樓層一般不安排入住。盡快將死者轉移出飯店,轉移時注意避開住客,可選擇夜深人靜之時從員工樓梯到后區(qū)出店。由大堂或總值班、安全部人員及服務員共同對死者的遺留物品應及時整理、清點和記錄,作為遺物妥為保存,待死者有繼承權的親屬或委托人認領并作好領取的登記簽收手續(xù)。大堂經(jīng)理應根據(jù)調查的結果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告,經(jīng)總經(jīng)理審閱通過,留飯店備案。死者的原因不做隨意的猜測和解釋,統(tǒng)一由飯店指定的權威人士解答。請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房,客人用過的物品與臥具焚毀處理。
12、如何推銷豪華套房?
酒店服務人員可巧妙推銷豪華套房和景觀標間,可以把套房的優(yōu)越性展示在客人面前,房間裝修、家具檔次、衛(wèi)生花灑淋浴房、所有物品配備均按四星級標準配置,房內(nèi)配液晶電視、免費礦泉水、入住該樓層可以享受VIP待遇等優(yōu)勢,服務員向客人推薦和描述具體,讓客人覺得物有所值。工程安全部
1、遇飯店突然停電怎么辦?
一旦發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有停電現(xiàn)象,由安全部立即打開應急照明,并及時通知值班領導,組織搶修;總值班立即通知總機,統(tǒng)一對客解釋口徑(因供電局設施檢修),總機、服務員做好對客人的解釋工作,保持高度冷靜,積極穩(wěn)定客人情緒;迅速查看電梯內(nèi)無被困賓客,如短時間內(nèi)無法修復,做好解釋和救援工作;若短時間內(nèi)無法修復,應有保安在總臺看管錢物;2、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有暴力事件或糾紛,如何處理?
安全部人員從監(jiān)控或巡視中發(fā)現(xiàn)樓層有人員沖突時,保安應在第一時間前去制止,并及時報告值班領導,同時采取措施,遏制事態(tài)的發(fā)展;(根據(jù)《條例》規(guī)定任何人無權侵犯他人權利,這樣也會影響飯店的形象和聲譽)必要時保護好現(xiàn)場,并迅速將了解到的信息反饋給值班領導;派出所警官來后,應由值班領導接待并處理。
3、飯店停車場內(nèi)發(fā)生車輛相撞,如何處理?凡在停車場內(nèi)發(fā)生的交通事故,不歸交通警察處理,而是由屬地派出所派員來現(xiàn)場處理;保安立即向值班領導匯報并保護好現(xiàn)場;若損失不大,雙方能分清責任,協(xié)商后可自行解決;若雙方無法協(xié)商解決,只能報派出所來處理;若有受傷人員要先救人,并保護好現(xiàn)場。若被撞車輛為靜止車輛,要及時通知被撞車主,以便到現(xiàn)場處理;如找不到被撞車輛車主,應請撞車車主丟付押金,以便善后處理。
4、飯店客人不慎損壞了飯店物品并造成自己受傷,怎么辦?
一、確認飯店物品是誰損壞的,立即報告值班領導;二、本著以人為本的理念,先協(xié)助將受傷人員送往附近醫(yī)院治療;三、數(shù)碼相機拍照后將損壞現(xiàn)場打掃干凈;四、然后本著實事求是的原則,要求當事人賠償飯店的損失。
5、發(fā)現(xiàn)客人在飯店內(nèi)行兇損壞物品,怎么辦?為了預防不法分子在犯罪過程中傷及無辜,飯店領導明確要求今后凡遇在飯店內(nèi)發(fā)生打、砸、搶且無法控制的局面時,由總值班立即報警110或邵山路派出所,并注意保護好自己,切忌試圖與犯罪分子抗爭,因為生命比物資,財產(chǎn)更重要。
6、保安夜間巡視突遇夜游客人如何處理?
夜深人靜客人都已休息,保安在樓層巡視時發(fā)現(xiàn)一客人行動很奇怪,是夜游癥的客人,保安應緊隨其后躡手躡腳地跟隨著客人,發(fā)生險況可及時搶救;如服務員不善于隨機應變,走到夜游客人身邊發(fā)出問話,客人被突然來臨地干擾驚醒,一下子便可能昏厥倒地,造成的后果不堪設想。(一個普通服務人員的靈活機動,隨機應變能力對提高服務質量十分重要)
7、發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支等危險品,如何處理?飯店任何員工如發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支(包括仿真槍),應立即報告總值班或部門領導,由飯店決定是否報派出所進行查驗(因為在中國仿真手槍也是不允許攜帶的),外國人在中國境內(nèi)也應當遵守中國的法律、法規(guī),由公安部門來處理此事能確保飯店安全。
餐飲部
1、客人用餐后,因飯店菜肴質量、服務等欠缺提出打折或拒付餐費,怎么辦?
對2006年1月8日餐廳發(fā)生的婚宴客人拒付餐費的處理分析事情經(jīng)過概要:
2006年1月8日晚在餐廳零點廳辦婚宴的客人先前承諾的條件未完全兌現(xiàn),提出扣除零頭80元,餐廳領班未及時給予答復,請示不在場的部門經(jīng)理,因部門經(jīng)理未同意打折領班又與客人交涉拖延了時間,造成食客酒后起哄,局面難以控制,無奈報警110,警察來后進行了調解未果,為避免事態(tài)發(fā)展,采取了當晚先不結帳,隔日再結算。此案例違約方是飯店在先,客人提出折讓只要合理應立即答應,或及時請示當班總值班,即節(jié)約時間也避免事態(tài)的擴大(酒后鬧事者較多);凡遇經(jīng)濟糾紛,110只是控制局面,不是法官,具體事情仍是由當事雙方協(xié)調解決,因此雙方都可以據(jù)理力爭,最好的結果是當時解決,若無法達成一致,只能隔日在結算。
1、客人用餐后,因飯店菜肴質量、服務等欠缺提出打折或拒付餐費,怎么辦?
其他情況列舉天氣漸漸炎熱,餐廳中難免會有蒼蠅和飛蟲飛來飛去,挑剔的客人聲稱擾亂了就餐的情緒,不愿付帳。服務員束手無策。應對方法:如果該客人在投訴時,服務員就匯報給部門相關負責人或大堂及總值班,由管理人員到場聽取情況后,可以采取以下方式處理:客人確實沒有就餐的情緒,而未動過新上桌的菜肴,應向客人道歉并征求客人意見是重新更換還是退菜;如果該客人在投訴時,已食用菜肴并未看出有任何跡象表明“擾亂了他就餐的情緒”可向客人解釋不能消帳的理由,但可免費供應一杯飲料加以緩和客人的不滿。視投訴情況給予餐費打折。
2、用餐客人投訴飯店出售的是假煙假酒,怎么辦?
首先餐廳在售出之前要嚴格把好質量關,并且開酒一定要當著客人的面;用飯店的信譽擔保煙酒均是正規(guī)渠道進貨的,不會有假的;如客人堅持自己意見,可以先由客人先付帳,當客人面封存物品,由雙方簽字后交有關質檢部門鑒定處理,再給予回復。
3、發(fā)現(xiàn)用餐客人精神不正常需消費,怎么辦?
服務員善于觀察客人的動態(tài),發(fā)現(xiàn)有不正常消費情況時,及時報告上級領導,給予及時制止。
4、關于非銷售部協(xié)議單位指定簽單人就餐后需要簽單處理辦法。
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