管理者如何進(jìn)行有效的溝通3

管理者如何進(jìn)行有效的溝通------第四組13.1.1溝通過程如何起作用

信息首先被轉(zhuǎn)化為符號(hào)形式（編碼），然后通過媒介（渠道）傳送至接受者，由接收者把發(fā)送者傳來(lái)的信息再翻譯過來(lái)（解碼）。溝通過程的七個(gè)要素：①信息源或發(fā)送者

②編碼③信息（是信息源發(fā)送過來(lái)的帶有一定目的的實(shí)際產(chǎn)物）④渠道（信息傳遞的媒介物）⑤解碼⑥信息接收者⑦反饋信息編碼受4種情況的影響：技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化體系

發(fā)送者解碼編碼渠道接收者反饋目的信息信息信息得到成功傳遞了嗎信息溝通過程圖解案例一

研發(fā)部的梁經(jīng)理進(jìn)公司還不到一年，工作表現(xiàn)頗受主管喜愛，各項(xiàng)能力和績(jī)效都獲得大家的肯定。部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班，這個(gè)部門總是他最晚離開，其他同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)，平常也極難見到梁經(jīng)理和他的部屬及其他主管進(jìn)行溝通。李副總開始對(duì)他和下屬怎么溝通感到好奇，后來(lái)發(fā)現(xiàn)除非必要，他們都是以電子郵件回復(fù)溝通，這似乎成了他們的最佳溝通工具。但大伙似乎對(duì)這樣的溝通方式反應(yīng)不佳，除了不配合加班也不主動(dòng)提出問題，部屬對(duì)部門也逐漸沒有向心力。了解這些情形后，李副總主動(dòng)找梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得，效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)，所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式達(dá)到工作要求。李副總以過來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。

案例點(diǎn)評(píng)：很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實(shí)際上，面對(duì)面溝通所花的些許時(shí)間成本，絕對(duì)能讓溝通大為增進(jìn)。溝通看似小事情，實(shí)則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會(huì)提高，忽視溝通，工作效率勢(shì)必下降。結(jié)束語(yǔ)：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實(shí)際工作中有目的的加以運(yùn)用，提高溝通的能力。13.1.2書面溝通是否比口頭溝通效果更好書面溝通包括：便箋、信函、電子郵件及其他數(shù)字溝通方式、組織期刊、電子公告板、其他任何傳達(dá)書面語(yǔ)言和符號(hào)的設(shè)備。特性：有形性、可復(fù)核性優(yōu)點(diǎn)：信息可以無(wú)限期保存，書面用語(yǔ)比口頭用語(yǔ)更加仔細(xì)，書面溝通更周密、更有邏輯性、更清晰。

例如，新產(chǎn)品的營(yíng)銷計(jì)劃包括涵蓋今后數(shù)月的一系列任務(wù)，把它寫成書面形式就能很方便的供人參考。又比方說(shuō)發(fā)表一個(gè)正式講話，如果需要把東西寫出來(lái)，會(huì)促使人們對(duì)自己要表達(dá)的思想進(jìn)行更為認(rèn)真的思考，因此書面溝通顯得更周密，條理也更清楚。缺陷：耗費(fèi)時(shí)間更多，缺乏反饋（不能保證讓接收者接收并正確理解所傳達(dá)的信息）13.1.3“傳言”是否也是一種有效的溝通方式

傳言是發(fā)生在組織內(nèi)部的非正式溝通方式。這種方式既不是組織規(guī)定的，也不被組織所支持。信息通過口頭甚至電子方式傳遞，具有諷刺性的是這種傳遞方式具有兩條途徑。好消息通過組織成員傳遞的很快，但是壞消息往往傳遞的更快。傳言使得組織成員盡可能快的了解信息。然而，傳言產(chǎn)生的最大問題在于這種流言的準(zhǔn)確性，有關(guān)這一問題的研究已顯示出不一致的結(jié)果。在以開放為特征的組織中，傳言也許十分精確。在有官僚文化的組織中，傳言可能并不準(zhǔn)確。盡管這樣，即使信息流不精確，這種傳言仍然具有某種可信的成分。關(guān)于大規(guī)模裁員、工廠關(guān)閉及類似的消息，在誰(shuí)會(huì)受到影響和何時(shí)發(fā)生的問題上，往往都充斥著不準(zhǔn)確的信息。盡管如此，關(guān)于某事將要發(fā)生的報(bào)道卻有可能準(zhǔn)確。13.1.4非語(yǔ)言信息如何影響溝通非語(yǔ)言信息：1.定義

指拋開自然語(yǔ)言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動(dòng)態(tài)的信息符號(hào)與副言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行信息傳遞的表述系統(tǒng)，它包括但不限于儀表、服飾、動(dòng)作、神情，還包括目光、發(fā)型、肌膚、體態(tài)、音質(zhì)、音色等非語(yǔ)言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞。2.特點(diǎn)廣泛性，溝通性，模糊性，持續(xù)性，隱喻性。3.非言語(yǔ)溝通在護(hù)理實(shí)踐中的作用

表達(dá)情感，驗(yàn)證言語(yǔ)信息，顯示關(guān)系。4.非語(yǔ)言溝通的形式

儀表，表情，化妝，舉止，觸摸。5.非語(yǔ)言溝通的策略

通俗準(zhǔn)確協(xié)調(diào)自然適度溫和靈活應(yīng)變非語(yǔ)言信號(hào)所表達(dá)的信息往往是很不確定的，但常常比語(yǔ)言信息更具有真實(shí)性，因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。因此，有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過語(yǔ)言性溝通。一般認(rèn)為非語(yǔ)言溝通有四個(gè)重要特點(diǎn)：(1)非語(yǔ)言溝通是比較模糊的：非語(yǔ)言溝通所傳遞的信息，可能較語(yǔ)言溝通要模糊不清，因?yàn)閭€(gè)人的身體語(yǔ)言可能是有意識(shí)地傳遞某種態(tài)度和信息，也可能是無(wú)意識(shí)的動(dòng)作，所以相同的行為可能會(huì)有不同的解釋與理解。(2)非語(yǔ)言溝通是連續(xù)不斷的：人們的非語(yǔ)言行為，是隨時(shí)隨地都在發(fā)生，即使我們停止了語(yǔ)言，可眼神、面部表情、肢體動(dòng)作，都還會(huì)不斷地透露信息。(3)非語(yǔ)言溝通是多重途徑同時(shí)進(jìn)行的：非語(yǔ)言溝通的信息常表現(xiàn)為在多重途徑得以體現(xiàn)，或者是系列信息同時(shí)出現(xiàn)。(4)人們對(duì)非語(yǔ)言溝通傳遞的信息更為確信：根據(jù)國(guó)外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人的語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息不一致時(shí)，人們比較相信非語(yǔ)言系統(tǒng)傳遞的信息，其原因可能是人們認(rèn)為語(yǔ)言信息是比較容易控制、作假，而非語(yǔ)言信息較難完全掌握，往往會(huì)泄露內(nèi)心的真實(shí)想法與態(tài)度。

要特別強(qiáng)調(diào)的是，任何口頭溝通都包含非語(yǔ)言溝通。因?yàn)榉钦Z(yǔ)言要素在溝通中可能起著最重要的作用。13.1.5有效溝通的障礙障礙描述過濾故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接受者更為有利選擇性感知接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)性特征有選擇的去看或去聽信息信息過載需要處理的信息量超出了人們的處理能力情緒接受者接收信息時(shí)的感覺語(yǔ)言同樣的語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的，接收者使用它所理解的含義性別男性和女性對(duì)溝通的反應(yīng)方式可能有所不同，他們擁有不同的溝通風(fēng)格民族文化溝通的差異源自于個(gè)人用來(lái)溝通的語(yǔ)言差異和他們所屬的民族文化的差異案例二

一個(gè)公司分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使這位副總經(jīng)理誤以為被默認(rèn)因而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為副總經(jīng)理“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”,并當(dāng)著部門面給予他嚴(yán)厲批評(píng)，而副總經(jīng)理反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。案例分析從副總經(jīng)理方面看第一：他忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，過于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。第二：他忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。第三：他沒有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當(dāng)副總經(jīng)理給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒有核查對(duì)他所傳達(dá)信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，從而讓副總經(jīng)理以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，副總經(jīng)理給總經(jīng)理陳述他的想法時(shí)，總經(jīng)理也沒有認(rèn)真從他的角度去傾聽他的工作思路，只是主觀的認(rèn)為是他的過失，導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門對(duì)副總經(jīng)理進(jìn)行嚴(yán)厲批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣雙方就會(huì)在整個(gè)溝通過程中保持坦誠(chéng)，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過失，以鼓勵(lì)其在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。13.1.6管理者如何克服溝通障礙運(yùn)用反饋核對(duì)已溝通的信息或你認(rèn)為你所聽到的信息簡(jiǎn)化語(yǔ)言使用聽眾能夠理解的語(yǔ)言積極傾聽善于聽取完整的信息而不預(yù)作結(jié)論或解釋，也不急于思考如何對(duì)所接收的信息做出溝通控制情緒認(rèn)識(shí)自己的情緒，情緒激動(dòng)時(shí)，不要溝通，等平靜下來(lái)時(shí)再做溝通注意非語(yǔ)言信息應(yīng)該意識(shí)到行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力，保持語(yǔ)言和行動(dòng)的一致克服溝通障礙的有效途徑為什么要進(jìn)行反饋？很多溝通問題是直接由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。如果管理者在溝通過程中能使用反饋環(huán)節(jié)，則會(huì)減少這些問題的發(fā)生。這里的反饋可以是口頭的，也可以是非口頭的。為什么要使用簡(jiǎn)化的語(yǔ)言？由于語(yǔ)言可能成為溝通的障礙。管理者應(yīng)當(dāng)考慮信息所指向的聽眾，選擇適當(dāng)?shù)拇朕o。有效的溝通不僅需要信息被接受，而且需要信息被理解。為什么要積極傾聽？積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋對(duì)信息完整意義的接受，因此他要求聽者全神貫注。這使得信息不會(huì)因?yàn)椴怀墒斓呐袛嗷蚪忉尪д?，從而提高獲得信息完整意思的能力。為什么要控制情緒?情緒會(huì)阻撓和扭曲溝通，當(dāng)管理者對(duì)某件事情十分失望時(shí)，很可能對(duì)所接收的信息發(fā)生誤解，并無(wú)法清晰和準(zhǔn)確的表述自己的信息。最簡(jiǎn)單的辦法是，暫停溝通直到恢復(fù)平靜。為什么要注意非語(yǔ)言信息？行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力，因此，很重要的一點(diǎn)是注重自己的行動(dòng)，確保它們和你說(shuō)的語(yǔ)言相一致，并起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。

華恒智信為企業(yè)管理者有效克服在溝通中遇到的障礙提供了三條建議，用以提高組織內(nèi)的溝通效率，達(dá)到優(yōu)化組織溝通的目的。一、溝通有明確的目的性

管理者在溝通前應(yīng)檢查溝通的目的。首先要對(duì)溝通內(nèi)容有正確、清晰的理解，制定符合實(shí)際的信息溝通計(jì)劃；還應(yīng)該要認(rèn)清這次溝通的意義所在，比如通過這次溝通能夠收獲什么。重要的溝通最好事先征求他人的意見，每次溝通要解決什么問題，達(dá)到什么目的，溝通者和被溝通者都應(yīng)該清楚。此外溝通不僅僅是下達(dá)命令，宣布政策和規(guī)定，而且是為了統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動(dòng)。二、溝通要有誠(chéng)意，要取得信任并與被溝通者建立感情

溝通雙方的感情會(huì)影響溝通的效果。要進(jìn)行有效的溝通，管理者應(yīng)避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，不能因身為管理者就獨(dú)斷專權(quán)，不能以自己在公司中的地位，給員工制造一種緊張的氣氛。

華恒智信認(rèn)為，員工對(duì)管理者在某一方面的不信任可能會(huì)波及到其他方面，因而為了提高雙方的信任度，使管理者可以接納部屬內(nèi)心各種真實(shí)的想法，讓員工感到什么話都敢跟你說(shuō)，管理者應(yīng)盡量在