服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)

各位同事大家“下午好”好很好非常好服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化培訓(xùn)提綱服務(wù)意識(shí)的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)意識(shí)的概念如何提高服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來(lái)一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來(lái)雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來(lái)出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就可以了哲理故事一、服務(wù)意識(shí)概念

服務(wù)意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。E—excellent要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。C—creating要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。二、服務(wù)意識(shí)的重要性

良好服務(wù)帶給公司的益處信譽(yù)提升顧客滿意生意增加單量提高福利提高員工滿意良好的客戶服務(wù)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少三、如何提升服務(wù)意識(shí)

最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式游客的期望游客期望越來(lái)越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力?專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問題?工作能力

工作技能熟練，準(zhǔn)確、高效率

?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。?儀容儀表－個(gè)人形象對(duì)于公園形象的重要性個(gè)人形象是公園形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀?彬彬有禮語(yǔ)言和行為的雙重修煉微笑服務(wù)“三米三先”指引手勢(shì)“切忌一指禪”標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)字開頭，謝不離口”讓我們成為主動(dòng)打招呼的人！?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)

給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)投訴處理?客人投訴的原因、心理?投訴處理原則?投訴處理的六個(gè)層次投訴的原因、心理產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理。投訴處理的原則?公平、雙贏?平和?維護(hù)公司利益?有理、有利、有節(jié)投訴處理的六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)不同顧客類型的投訴處理?面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜?面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對(duì)象說(shuō)?面對(duì)愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵?面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)積極的心態(tài)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考100-1=0工作中應(yīng)保持的積極心態(tài)

1．換位的心態(tài)（換位思考）2．助人的心態(tài)（愛心奉獻(xiàn)）3、積極的心態(tài)（主動(dòng)熱情）4、空杯的心態(tài)（謙虛好學(xué)）5、贊美的心態(tài)（鼓勵(lì)）學(xué)會(huì)贊美和激勵(lì)如何贊美？說(shuō)出來(lái)的愛才是完整的愛四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)梯度

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)促成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)顧客理解的加深使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)更重要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位樹立目標(biāo)模范行為衡量績(jī)效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大標(biāo)準(zhǔn)◎服務(wù)技能與職業(yè)化程度

◎服務(wù)態(tài)度與行為

◎服務(wù)的便捷性

◎服務(wù)的靈活性

◎服務(wù)的可靠性與可信度

◎服務(wù)的補(bǔ)救能力

◎服務(wù)環(huán)境

◎聲譽(yù)與信用

◎員工儀表