構(gòu)建“3S”模式,推動(dòng)NPS進(jìn)階管理

構(gòu)建“3S”模式

推動(dòng)NPS進(jìn)階管理中國(guó)移動(dòng)江蘇公司二〇一五年十一月項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各行各業(yè)愈加關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)和口碑，NPS（NetPromoterScore，凈推薦值）是當(dāng)前國(guó)際通用的衡量客戶(hù)行為忠誠(chéng)的核心指標(biāo)，與滿(mǎn)意度相比，更能反映企業(yè)的良性利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力。眾多國(guó)際知名企業(yè)引入NPS，作為企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的重要工具行業(yè)應(yīng)用趨勢(shì)集團(tuán)公司引領(lǐng)變革NPS時(shí)代來(lái)了2015年集團(tuán)公司明確部署“在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理基礎(chǔ)上，圍繞4G客戶(hù)、重要集團(tuán)產(chǎn)品等，大力建設(shè)以NPS客戶(hù)凈推薦值為核心的、適應(yīng)流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理體系”。江蘇公司作為試點(diǎn)省份之一，著力設(shè)計(jì)和開(kāi)展NPS指標(biāo)體系和監(jiān)測(cè)方法的實(shí)施關(guān)注領(lǐng)先：只有超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才能獲得更多推薦反映口碑：只有客戶(hù)認(rèn)可才能主動(dòng)推薦傳統(tǒng)渠道：面臨挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道：建設(shè)不足近年來(lái)，客戶(hù)到廳率、熱線撥打率均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)接觸面收窄客戶(hù)接觸渠道仍以營(yíng)業(yè)廳、10086熱線等傳統(tǒng)渠道為主，成本相對(duì)較高，且無(wú)法滿(mǎn)足隨時(shí)隨地獲取客戶(hù)評(píng)價(jià)、與客戶(hù)溝通互動(dòng)的需求功能性弱化建設(shè)滯后互動(dòng)不足我們面臨的問(wèn)題個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品雖有客戶(hù)意見(jiàn)收集等功能，但功能弱，缺乏與客戶(hù)交互，缺乏常態(tài)化運(yùn)營(yíng)保障機(jī)制網(wǎng)掌廳等互聯(lián)網(wǎng)渠道普遍普遍以營(yíng)銷(xiāo)為主，功能單一。我們的“痛點(diǎn)”如何讓內(nèi)外部理解、接受NPS這一新概念？沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)體系，如何做？2015年取消滿(mǎn)意度考核，如何應(yīng)用NPS這一新概念，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升？引入NPS絕不只是引入一個(gè)測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)、一個(gè)考核指標(biāo)，而是引入一種提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的系統(tǒng)性方法，更是構(gòu)建一套完整的運(yùn)營(yíng)體系來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)工作，打造以NPS導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值運(yùn)營(yíng)體系。NPS要求解讀結(jié)合經(jīng)營(yíng)：提高客戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)部管理能力全員參與：全員樹(shù)立以用戶(hù)為中心的價(jià)值觀用于考核：改善NPS分?jǐn)?shù)是所有人的職責(zé)，數(shù)據(jù)需要與每個(gè)員工的工作績(jī)效掛鉤基礎(chǔ)支撐不足獲取真實(shí)有效的NPS評(píng)價(jià)減少“貶損者”數(shù)量提高“推薦者”數(shù)量獲得用戶(hù)認(rèn)同沉淀、固化，長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)思考：如何通過(guò)NPS來(lái)驅(qū)動(dòng)價(jià)值運(yùn)營(yíng)將用戶(hù)的聲音第一時(shí)間傳進(jìn)來(lái)、沉下去，改進(jìn)生產(chǎn)，修復(fù)貶損客戶(hù)感知，并評(píng)估量化改善情況公司上下統(tǒng)一思想，組織保障、固化制度，嵌入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，以推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)更全、更準(zhǔn)、更快的手段突破傳統(tǒng)模式的枷鎖打破弊端第一時(shí)間呈現(xiàn)用戶(hù)NPS評(píng)價(jià)結(jié)果采集&評(píng)價(jià)應(yīng)用&兌現(xiàn)固化&延伸從客戶(hù)滿(mǎn)意度向客戶(hù)忠誠(chéng)度管理轉(zhuǎn)型，就是通過(guò)更切合目前形勢(shì)與運(yùn)營(yíng)實(shí)際的NPS指標(biāo)，倒逼公司內(nèi)部管理變革，驅(qū)動(dòng)用戶(hù)感知信息在公司內(nèi)部傳遞、放大，促進(jìn)生產(chǎn)改善和質(zhì)量提升，保持可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值的提升。NPS改善路徑對(duì)我們的啟示循環(huán)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施Score（分值）System（體系）Spirit（理念）管理體系一個(gè)十分制的評(píng)價(jià)方法，得到一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的計(jì)算分值常態(tài)化開(kāi)展自上而下的的企業(yè)級(jí)監(jiān)測(cè)和自下而上的觸點(diǎn)級(jí)監(jiān)測(cè)，獲取NPS監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。一個(gè)利用這個(gè)分值，推動(dòng)企業(yè)不斷改善的體系建規(guī)范，搭平臺(tái)，建立迭代改進(jìn)流程，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。一個(gè)贏得客戶(hù)和員工忠誠(chéng)的公司經(jīng)營(yíng)理念營(yíng)造人人都是NPS的傳播者和影響者的服務(wù)理念，建立以NPS為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念核心步驟江蘇公司通過(guò)不斷探索，構(gòu)建了“3S”進(jìn)階管理模式，從NPS評(píng)價(jià)分值的獲取，到管理體系構(gòu)建，再到以NPS為核心的經(jīng)營(yíng)理念形成，推動(dòng)NPS（NetPromoterScore)管理的有效實(shí)施，促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。構(gòu)建“3S”進(jìn)階管理模式項(xiàng)目總體思路--構(gòu)建“3S”進(jìn)階管理模式NetPromoterSystemNetPromoterSpiritNetPromoterScoreScore（分值）：構(gòu)建全覆蓋的NPS監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系4G4G

NPS手機(jī)上網(wǎng)語(yǔ)音通話流量套餐流量提醒家庭業(yè)務(wù)寬帶客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)電視集團(tuán)業(yè)務(wù)通訊助手V網(wǎng)通重點(diǎn)自有業(yè)務(wù)沖浪助手Mo生活和教育4G業(yè)務(wù)質(zhì)量4G營(yíng)銷(xiāo)參加營(yíng)銷(xiāo)方案中斷營(yíng)銷(xiāo)方案4G套餐新開(kāi)通客戶(hù)升檔/降檔客戶(hù)流量安心包超套餐客戶(hù)4G網(wǎng)絡(luò)CBD區(qū)域高校區(qū)域住宅區(qū)域商業(yè)區(qū)域地鐵區(qū)域高鐵區(qū)域咨詢(xún)投訴流量資費(fèi)爭(zhēng)議網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴關(guān)鍵觸點(diǎn)流量提醒賬單服務(wù)窗口渠道營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)廳服務(wù)質(zhì)量掌廳服務(wù)質(zhì)量熱線服務(wù)質(zhì)量家庭業(yè)務(wù)寬帶安裝/報(bào)障服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電視安裝/報(bào)障終端終端購(gòu)買(mǎi)/維修服務(wù)構(gòu)建全渠道、全過(guò)程、全產(chǎn)品的NPS監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，全面獲取NPS數(shù)值（Score）。全覆蓋產(chǎn)品全覆蓋觸點(diǎn)全覆蓋客戶(hù)全圍繞公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，開(kāi)展周期性調(diào)查，納入服務(wù)質(zhì)量考核在客戶(hù)與公司接觸的不同階段的每個(gè)觸點(diǎn)，均開(kāi)展觸發(fā)式調(diào)查

細(xì)分客戶(hù)群，全面開(kāi)展調(diào)查4G客戶(hù)高星客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)家庭客戶(hù)城區(qū)客戶(hù)農(nóng)村客戶(hù)校園客戶(hù)渠道接觸客戶(hù)智能機(jī)用戶(hù)…….運(yùn)營(yíng)情況2015年共執(zhí)行項(xiàng)目數(shù)1150輪次；覆蓋客戶(hù)數(shù)350萬(wàn)人次，遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)方式（CATI

6萬(wàn)/年樣本量）Score（分值）：獲取準(zhǔn)確的、可信的NPS數(shù)據(jù)準(zhǔn)深入研究NPS波動(dòng)原因，優(yōu)化調(diào)研樣本模型，采用科學(xué)合理的抽樣比例、調(diào)查周期，最大化的“去干擾”樣本量和NPS波動(dòng)幅度不同日期客戶(hù)NPS的差異舉例樣本量：依據(jù)“置信度和置信區(qū)間”理論，明確“單項(xiàng)目2000個(gè)樣本量”的調(diào)研樣本模型n=Z2×S2/d2其中：

n代表所需要樣本量

Z：置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量,如95%置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量為1.96.

S：總體的標(biāo)準(zhǔn)差;

d：置信區(qū)間的1/2,在實(shí)際應(yīng)用中就是容許誤差,或者調(diào)查誤差

調(diào)查周期：樣本按時(shí)間平均分布，最大化的排除時(shí)間干擾，確保調(diào)查數(shù)據(jù)可信、準(zhǔn)確周期性調(diào)查觸發(fā)式調(diào)查按月三期實(shí)時(shí)獲取上半年NPS調(diào)研數(shù)據(jù)大幅波動(dòng)，自6月調(diào)整后，4G客戶(hù)NPS波動(dòng)幅度在±3之間，得到各地市公司、部門(mén)的認(rèn)可和應(yīng)用樣本數(shù)可信度（%）9599置信區(qū)間195861658622400415731067184846001040538466662674627196340815026091192051096166調(diào)研樣本量保證2000個(gè)，可達(dá)到置信度99%，置信區(qū)間在正負(fù)3以?xún)?nèi)改進(jìn)效果Score（分值）：及時(shí)、便捷獲取NPS數(shù)據(jù)快拓展互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)方式調(diào)查平臺(tái)，及時(shí)獲取大量客戶(hù)感知數(shù)據(jù)，成本低、周期短、覆蓋廣。在2015年NPS考核中已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)方式調(diào)研占比達(dá)到60%。工作手機(jī)重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品通訊助手沖浪重點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)MO生活和教育微博微信網(wǎng)廳電子渠道掌廳傳統(tǒng)渠道10086營(yíng)業(yè)廳短廳短信PUSH客戶(hù)端推送網(wǎng)頁(yè)彈出海報(bào)、短片網(wǎng)站菜單服務(wù)號(hào)推送二維碼掃描時(shí)間滯后，調(diào)研周期長(zhǎng)，樣本小，偶發(fā)性大；只能獲取客戶(hù)整體感知，不能用于具體生產(chǎn)指導(dǎo)僅能獲取一個(gè)分值，信息量小，不能滿(mǎn)足產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)估和質(zhì)量監(jiān)測(cè)可采用觸發(fā)式，及時(shí)性強(qiáng)，樣本量大、信息全面、周期短，解決了原有調(diào)研方式的所有弊端外呼調(diào)查短信調(diào)查線上問(wèn)卷調(diào)研選擇高效的調(diào)查方式確定適配的調(diào)查方案評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)時(shí)間目標(biāo)客戶(hù)人員服務(wù)質(zhì)量PUSH問(wèn)卷服務(wù)完成后全量接觸客戶(hù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)感知PUSH問(wèn)卷定期存量客戶(hù)抽樣業(yè)務(wù)&產(chǎn)品使用感知PUSH問(wèn)卷/網(wǎng)站菜單定期存量（活躍）客戶(hù)抽樣渠道使用感知在線問(wèn)卷/網(wǎng)站菜單登錄使用中全量登陸使用客戶(hù)如何讓調(diào)查到達(dá)客戶(hù)設(shè)計(jì)與調(diào)查項(xiàng)目適配的調(diào)查方案，包括推送方式、推送時(shí)間、推送目標(biāo)客戶(hù)等社會(huì)觸點(diǎn)全面布局互聯(lián)網(wǎng)化客戶(hù)觸點(diǎn)—客戶(hù)在哪，觸點(diǎn)就要在哪，搭建調(diào)查溝通渠道，實(shí)現(xiàn)充分互動(dòng)挖掘客戶(hù)反饋信息，尋找“增加推薦者、減少貶損者”的方法---江蘇公司總結(jié)得出客戶(hù)“主動(dòng)推薦”是一個(gè)包含利益、滿(mǎn)意、情感、驚喜和市場(chǎng)五個(gè)動(dòng)因的綜合結(jié)果。NPS價(jià)值提升的本質(zhì)，是根據(jù)客戶(hù)核心利益訴求，不斷完善公司內(nèi)部管理，更快、更好、更準(zhǔn)的滿(mǎn)足客戶(hù)訴求的循環(huán)過(guò)程。從Score（分值）到System（體系）：客戶(hù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)NPS導(dǎo)向的價(jià)值提升NPS導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理體系搭建與客戶(hù)“互動(dòng)-傳遞-反饋”通道傳遞客戶(hù)信息價(jià)值，應(yīng)用于內(nèi)部管理和生產(chǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶(hù)信息價(jià)值，尋找客戶(hù)利益訴求點(diǎn)價(jià)值增長(zhǎng)：不斷完善NPS運(yùn)營(yíng)體系業(yè)務(wù)質(zhì)量：改進(jìn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)吸引客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷黏住客戶(hù)滿(mǎn)意：客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意的，才會(huì)去推薦市場(chǎng)：客戶(hù)常常愿意選擇和推薦行業(yè)內(nèi)的“老大”驚喜：一次的美好體驗(yàn)，印象深刻情感：客戶(hù)參與，產(chǎn)品有“我的”一部分利益：優(yōu)惠促銷(xiāo)、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)客戶(hù)有著永久的吸引力五個(gè)動(dòng)因的綜合驅(qū)動(dòng)System（體系）：建設(shè)NPS運(yùn)營(yíng)管理體系，促進(jìn)NPS全面提升傳統(tǒng)渠道互聯(lián)網(wǎng)渠道社會(huì)渠道反饋+改進(jìn)收集+挖掘建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)化、集中化、平臺(tái)化的NPS運(yùn)營(yíng)管理體系--通過(guò)建規(guī)范、搭平臺(tái)、挖數(shù)據(jù)、強(qiáng)反饋，實(shí)現(xiàn)快速及時(shí)“收集-傳遞-反饋-改進(jìn)”的迭代提升流程，促進(jìn)NPS全面提升迭代化“收”“挖”“用”貶損客戶(hù)修復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量提升短板問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品定位優(yōu)化全面布局互聯(lián)網(wǎng)化客戶(hù)觸點(diǎn)集中化平臺(tái)化互聯(lián)網(wǎng)化任務(wù)管理問(wèn)卷管理規(guī)則管理客戶(hù)管理數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)管理自動(dòng)監(jiān)測(cè)集中支撐管理自動(dòng)觸發(fā)調(diào)研APP菜單問(wèn)卷調(diào)查微信推送系統(tǒng)互通經(jīng)分系統(tǒng)CSP系統(tǒng)Pboss系統(tǒng)真實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)自動(dòng)數(shù)據(jù)匯集自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算System（體系）：大數(shù)據(jù)挖掘手段，精確鎖定用戶(hù)“痛點(diǎn)”

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，最大化挖掘客戶(hù)反饋信息價(jià)值–細(xì)化客戶(hù)調(diào)研內(nèi)容顆粒度，并與客戶(hù)屬性、行為等字段結(jié)合，開(kāi)展多維度交叉分析，挖掘客戶(hù)需求和“痛點(diǎn)”，指引業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。客戶(hù)消費(fèi)

ARPUMOUDOU

套餐使用……大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)定位參與活動(dòng)

常駐地區(qū)

用戶(hù)屬性

群體特征

使用終端……細(xì)化收集內(nèi)容顆粒度促銷(xiāo)滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)微區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

客戶(hù)反饋的問(wèn)題比較粗放，不利于后期溯源，需更細(xì)致了解客戶(hù)信息

占比NPS城市24.9%30.4%縣城34.5%29.8%農(nóng)村40.5%24.9%低端機(jī)在農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)占比高，4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量建設(shè)相對(duì)城區(qū)偏弱，手機(jī)上網(wǎng)滿(mǎn)意度低于整體4G客戶(hù)低端機(jī)用戶(hù)年齡占比NPS17歲及以下7.0%38.8%18-24歲16.9%35.1%25-29歲16.6%34.2%30-39歲26.9%26.0%40-49歲22.9%18.6%50歲以上9.8%25.0%相對(duì)于整體4G客戶(hù)，低端機(jī)4G客戶(hù)中老年群體占比較高，推薦意愿相對(duì)較低。案例：低端機(jī)4G客戶(hù)感知深入分析低端機(jī)4G客戶(hù)NPS與手機(jī)上網(wǎng)滿(mǎn)意度低結(jié)合客戶(hù)年齡來(lái)看結(jié)合使用區(qū)域來(lái)看用收挖。。。。。。。。。。。System（體系）：透明化管理支撐，用戶(hù)需求內(nèi)部高效傳遞透明化服務(wù)質(zhì)量管理–實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)、觸點(diǎn)界面、后臺(tái)（產(chǎn)品經(jīng)理）”服務(wù)三角之間的信息“三透明”傳遞，加強(qiáng)一線前臺(tái)與客戶(hù)的互動(dòng)；通過(guò)可衡量的數(shù)據(jù)指標(biāo)，直觀展現(xiàn)客戶(hù)感知，實(shí)施透明化服務(wù)質(zhì)量管理在內(nèi)部辦公系統(tǒng)首頁(yè)，直觀展現(xiàn)NPS指標(biāo)波動(dòng)情況，向省、市兩級(jí)管理人員、前臺(tái)一線人員有效傳遞客戶(hù)聲音可視化呈現(xiàn)系統(tǒng)化傳遞關(guān)鍵指標(biāo)展現(xiàn)管理層直觀展現(xiàn)生產(chǎn)層快速傳遞營(yíng)業(yè)員自己的NPS數(shù)據(jù)將各類(lèi)市場(chǎng)、產(chǎn)品的NPS值嵌入各部門(mén)的日常監(jiān)控、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中--完善貶損客戶(hù)的維護(hù)流程，明確各觸點(diǎn)的責(zé)任單位，制定修復(fù)反饋模板，加強(qiáng)系統(tǒng)固化支撐，做到全省統(tǒng)一化、規(guī)范化，提高貶損客戶(hù)維護(hù)的效率?！扒度胧健北O(jiān)控省公司集中監(jiān)控中心分公司處理中心屬地化人員貶損客戶(hù)清單根據(jù)客戶(hù)來(lái)源渠道分派反饋原因及修復(fù)情況審核處理結(jié)果生成日?qǐng)?bào)總結(jié)省公司統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心反饋原因及修復(fù)情況品質(zhì)管理部制定統(tǒng)一模板，并對(duì)閉環(huán)情況進(jìn)行監(jiān)控通報(bào)System（體系）：“嵌入式”運(yùn)營(yíng)管理，服務(wù)質(zhì)量迭代提升強(qiáng)化貶損客戶(hù)維護(hù)，專(zhuān)業(yè)部門(mén)自發(fā)開(kāi)展“嵌入式”管理。1~10月成功維護(hù)貶損客戶(hù)17707人，其中9460人在維護(hù)后有推薦意愿，占比53.43%根據(jù)客戶(hù)來(lái)源渠道分派產(chǎn)品經(jīng)理分公司觸點(diǎn)將NPS指標(biāo)納入4G、家庭產(chǎn)品綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估；在地市GIS地圖和營(yíng)業(yè)廳GIS地圖中進(jìn)行直觀顯示?！扒度胧健狈答佡H損客戶(hù)NPS應(yīng)用實(shí)例：針對(duì)性調(diào)整4G促銷(xiāo)策略，降本增效調(diào)研結(jié)果分析：客戶(hù)在使用4G前3個(gè)月NPS較高，在3個(gè)月后出現(xiàn)了急劇下滑，后逐步提升，10個(gè)月后基本回到初期水平。在公司月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，綜合4G客戶(hù)網(wǎng)齡、流量使用和離網(wǎng)等數(shù)據(jù)，對(duì)4G客戶(hù)NPS挖掘，找到“促銷(xiāo)策略”影響因素，提出“適當(dāng)延長(zhǎng)客戶(hù)優(yōu)惠周期，在客戶(hù)穩(wěn)定后逐漸減小優(yōu)惠比例”的改進(jìn)建議。問(wèn)題挖掘：公司對(duì)新增4G客戶(hù)促銷(xiāo)優(yōu)惠力度較大，主要在前3個(gè)月給予大額流量贈(zèng)送，3個(gè)月后，促銷(xiāo)力度會(huì)突然下降，客戶(hù)使用費(fèi)用會(huì)顯著上升，或抑制使用，導(dǎo)致感知下降明顯。提升措施：公司從6月起，對(duì)新增4G客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，將原持續(xù)3個(gè)月活動(dòng)延長(zhǎng)至6個(gè)月，且優(yōu)惠比例按月遞減，參與優(yōu)惠活動(dòng)用戶(hù)NPS明顯改善。4G流失客戶(hù)網(wǎng)齡占比優(yōu)惠流量占比下降Spirit（理念）：加強(qiáng)內(nèi)外部宣貫，傳遞NPS理念充分利用各種渠道，讓客戶(hù)認(rèn)知NPS，參與評(píng)價(jià)，搭建客戶(hù)與企業(yè)溝通渠道海報(bào)宣傳短信推送微信推送開(kāi)展NPS宣傳和培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工采取“增加推薦者、減少貶損者”的行為開(kāi)展內(nèi)部員工調(diào)研和產(chǎn)品挑刺活動(dòng)，招募有興趣的員工共同探索、實(shí)踐NPS運(yùn)營(yíng)FLASH現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)外部?jī)?nèi)部?jī)?nèi)部挑刺活動(dòng)內(nèi)部調(diào)研通過(guò)內(nèi)外部多種形式的宣傳、培訓(xùn)、活動(dòng)組織等，加強(qiáng)NPS概念和標(biāo)準(zhǔn)的宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化內(nèi)外部NPS氛圍營(yíng)造Spirit（理念）：公司上下統(tǒng)一思想，組織機(jī)制保障NPS實(shí)施成立省市兩級(jí)NPS運(yùn)營(yíng)管理矩陣，省市公司均有專(zhuān)門(mén)管理人員和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提供營(yíng)銷(xiāo)資源支撐，客戶(hù)評(píng)價(jià)給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高客戶(hù)評(píng)價(jià)參與率省運(yùn)營(yíng)小組南京蘇州無(wú)錫常州南通鎮(zhèn)江揚(yáng)州泰州徐州鹽城淮安連云港宿遷對(duì)口聯(lián)系人（6個(gè)小組）領(lǐng)導(dǎo)重視，將NPS管理作為公司運(yùn)營(yíng)中一項(xiàng)必要的和重要的任務(wù)推進(jìn)

2015年省公司預(yù)算225萬(wàn)元，專(zhuān)項(xiàng)用于參與NPS評(píng)價(jià)的客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)市分公司分別有流量、小額話費(fèi)等資源，用于參與客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)省市資源支撐組織保障機(jī)制保障通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)工作、例會(huì)制度等重點(diǎn)推進(jìn)周密部署，大量數(shù)據(jù)論證，反復(fù)研究討論，摸底探索，最終建立NPS考核實(shí)施方案，得到各地市分公司和省公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認(rèn)同Spirit（理念）：建立NPS考核制度，深入推進(jìn)管理應(yīng)用考核項(xiàng)目權(quán)重NPS6分4G上網(wǎng)質(zhì)量（滿(mǎn)意度）3分語(yǔ)音質(zhì)量（滿(mǎn)意度）3分4G業(yè)務(wù)：4GNPS、4G套餐適配度投訴指標(biāo)：百萬(wàn)客戶(hù)升級(jí)投訴率、有責(zé)升級(jí)投訴量、不知情定制投訴率家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率終端售后服務(wù)及時(shí)率4G業(yè)務(wù)：4G套餐NPS、4G營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)NPS家庭業(yè)務(wù)：寬帶/互聯(lián)網(wǎng)電視NPS、寬帶速率/掉線率/時(shí)延重點(diǎn)自有產(chǎn)品NPS服務(wù)渠道：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意度、掌廳客戶(hù)端NPS、安裝率納入公司監(jiān)控通報(bào)納入部門(mén)監(jiān)控通報(bào)KPI指標(biāo)健康度指標(biāo)專(zhuān)業(yè)通報(bào)指標(biāo)1月，學(xué)習(xí)集團(tuán)NPS精神2-3月，省內(nèi)摸底4-5月，摸底總結(jié)、省內(nèi)廣泛討論6月，完善NPS考核與落地方案2015年服務(wù)質(zhì)量三級(jí)管控體系6月，下達(dá)NPS考核方案，全面推進(jìn)實(shí)施先后發(fā)布《關(guān)于2015年客戶(hù)NPS監(jiān)測(cè)提升工作指導(dǎo)意見(jiàn)》、《關(guān)于明確中國(guó)移動(dòng)江蘇公司2015年客戶(hù)滿(mǎn)意度及NPS考核細(xì)則的通知》、《關(guān)于明確2015年省本部服務(wù)質(zhì)量認(rèn)責(zé)考核中NPS及滿(mǎn)意度指標(biāo)值的通知》納入公司運(yùn)營(yíng)考核Spirit（理念）：NPS應(yīng)用延伸，營(yíng)造NPS經(jīng)營(yíng)理念“系統(tǒng)化設(shè)計(jì)各主要業(yè)務(wù)的NPS對(duì)標(biāo)體系，作為2016年綠色健康發(fā)展指標(biāo)”。

——江蘇公司王建總經(jīng)理對(duì)省內(nèi)NPS工作的批示嵌入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)驅(qū)動(dòng)組織革新實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值NPS將客戶(hù)感知導(dǎo)入內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)，以客戶(hù)體驗(yàn)為核心，以NPS為導(dǎo)向，促進(jìn)迭代提升深入客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)挖掘，驅(qū)動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展，提升客戶(hù)價(jià)值樹(shù)立NPS經(jīng)營(yíng)理念，業(yè)務(wù)服務(wù)一盤(pán)棋，做到能力靈活調(diào)用、資源統(tǒng)一配置、功能充分共享NPS管理的終極目標(biāo)：營(yíng)造“以客戶(hù)感知為中心、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，不僅實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)，更是一種“客戶(hù)忠誠(chéng)、員工忠誠(chéng)”的公司文化的傳承項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，客戶(hù)忠誠(chéng)度提升2015年，江蘇公司上下高度重視，省市、多部門(mén)實(shí)踐“3S”進(jìn)階管理，協(xié)同推進(jìn)NPS管理實(shí)施，客戶(hù)體驗(yàn)明顯改善，NPS持續(xù)提升，促進(jìn)4G和寬帶業(yè)務(wù)健康發(fā)展提升32萬(wàn)萬(wàn)戶(hù)4G客戶(hù)月均凈增數(shù)量寬帶客戶(hù)月均規(guī)模及市場(chǎng)份額增加4G客戶(hù)NPS提升10pp寬帶客戶(hù)NPS提升5pp4G業(yè)務(wù)萬(wàn)投比下降33.2%業(yè)務(wù)發(fā)展加速，4G月凈增客戶(hù)數(shù)提升32萬(wàn)，客戶(hù)數(shù)達(dá)到2009萬(wàn)寬帶市場(chǎng)份額加大，月均客戶(hù)數(shù)達(dá)到727萬(wàn)NPS同步持續(xù)提升全渠道觸點(diǎn)客戶(hù)感知提升各服務(wù)渠道、自有電子渠道、自有產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提升，各分公司短板改善明顯，客戶(hù)感知提升。全渠道觸點(diǎn)滿(mǎn)意度和NPS改善傳統(tǒng)渠道電子渠道個(gè)人產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品各分公司客戶(hù)NPS提升，客戶(hù)感知改善明顯項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效1：創(chuàng)新建立了全景客戶(hù)觸點(diǎn)采集體系依據(jù)“業(yè)務(wù)+服務(wù)+渠道”三維場(chǎng)景模型，縱切服務(wù)全流程的各個(gè)服務(wù)界面，通過(guò)交叉關(guān)聯(lián)形成覆蓋客戶(hù)關(guān)系全周期、全場(chǎng)景的客戶(hù)觸點(diǎn)體系。產(chǎn)品級(jí)觸點(diǎn)級(jí)渠道業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳電子渠道通訊類(lèi)終端類(lèi)資費(fèi)類(lèi)增值業(yè)務(wù)類(lèi)運(yùn)營(yíng)服務(wù)衍生服務(wù)專(zhuān)屬服務(wù)10086人工、電話經(jīng)理產(chǎn)品網(wǎng)站/客戶(hù)端資費(fèi)類(lèi)服務(wù)態(tài)度響應(yīng)速度服務(wù)技能操作便捷服務(wù)規(guī)范內(nèi)容排版新增功能存量資費(fèi)升/降檔促銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)售后安裝維修物流…...…...…...…...…...…...…...項(xiàng)目成效2：創(chuàng)新建設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)化NPS管理系統(tǒng)建設(shè)了一套互聯(lián)網(wǎng)化的多入口、多渠道、多種參與方式的客戶(hù)NPS評(píng)價(jià)和體驗(yàn)感知收集、評(píng)估反饋、客戶(hù)維護(hù)的閉環(huán)體系，為NPS管理提供了一套實(shí)施工具?；ヂ?lián)網(wǎng)化“服務(wù)+業(yè)務(wù)”全過(guò)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)化“定量+定性”評(píng)價(jià)機(jī)制客戶(hù)感知維護(hù)真實(shí)客戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性安裝成功率問(wèn)題解決率業(yè)務(wù)質(zhì)量首次聯(lián)系時(shí)間預(yù)約時(shí)間服務(wù)時(shí)間業(yè)務(wù)流程服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能人員服務(wù)服務(wù)質(zhì)量常用內(nèi)容常見(jiàn)故障產(chǎn)品滿(mǎn)意度客戶(hù)需求競(jìng)品比較辦理安裝使用報(bào)障不定期開(kāi)展月平均下發(fā)10W安裝完成24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)觸發(fā)月平均下發(fā)20W按月定期開(kāi)展月平均下發(fā)27W處理解決后24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)觸發(fā)月平均下發(fā)10W網(wǎng)廳掌廳短廳二維碼以互聯(lián)網(wǎng)電視為例項(xiàng)目成效3：創(chuàng)新搭建了透明化服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)

建設(shè)集中化的NPS數(shù)據(jù)集成中心、系統(tǒng)化的NPS信息傳遞模式和可視化的門(mén)戶(hù)展示，實(shí)現(xiàn)透明化服務(wù)質(zhì)量管理，滿(mǎn)足內(nèi)外部的企業(yè)管理要求。集中化通過(guò)整合多個(gè)系統(tǒng)接口，將客戶(hù)體驗(yàn)、NPS監(jiān)測(cè)、咨詢(xún)投訴、質(zhì)量運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等各類(lèi)有價(jià)值服務(wù)信息匯聚，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)集中化管理。透明化管理制定提升措施整改效果評(píng)估監(jiān)督考核服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)提升改進(jìn)評(píng)估考核監(jiān)控通報(bào)責(zé)任追究完善運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控手段，通過(guò)系統(tǒng)化的指標(biāo)收集和分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化預(yù)警，派單等，提高質(zhì)量管理的水平和效率。通過(guò)OA平臺(tái)，監(jiān)控大屏等方式、面向省、市兩級(jí)管理人員直觀展