第一章-商務(wù)禮儀概述

第一章商務(wù)禮儀概述授課教師：鄭珂暉Email:zhkehui@學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉商務(wù)禮儀的概念和特點了解商務(wù)禮儀的功能與重要性熟練掌握商務(wù)禮儀的原則，并能應(yīng)用于實際小案例---腿抖抖掉了合同

有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當(dāng)他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了?！钡谝还?jié)商務(wù)禮儀的概念與特點一商務(wù)禮儀的概念

商務(wù)禮儀指的是商務(wù)人員在一定的企業(yè)商務(wù)活動中，為了樹立個人和組織的良好形象，搞好企業(yè)的公共關(guān)系，溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息，贏得商務(wù)機(jī)會而應(yīng)遵守的表達(dá)尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。一般認(rèn)為：商務(wù)禮儀可以由商務(wù)禮節(jié)與商務(wù)儀式兩部份組成。商務(wù)禮節(jié)：指的是企業(yè)商務(wù)人員在企業(yè)商務(wù)活中為了表示尊重之意而采取的具有時代和地域特色的約定俗成的規(guī)范。商務(wù)儀式：商務(wù)活動中的特定的儀式，比如剪彩、簽約等。商務(wù)禮儀與普通禮儀的區(qū)別與聯(lián)系：

普通禮儀的禮一般是指尊重別人，儀是指規(guī)范自已，體現(xiàn)了一個人的文明素養(yǎng)程度。

商務(wù)禮儀相對于普通禮儀而言，它更具有專業(yè)性、規(guī)范性和可操作性，并且和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。常用的商務(wù)交際用語初次見面應(yīng)說：幸會請人解答應(yīng)用：請問

看望別人應(yīng)說：拜訪

贊人見解應(yīng)用：高見等候別人應(yīng)說：恭候歸還原物應(yīng)說：奉還

請人勿送應(yīng)用：留步

求人原諒應(yīng)說：包涵對方來信應(yīng)稱

：惠書

歡迎顧客應(yīng)叫：光臨麻煩別人應(yīng)說：打擾

好久不見應(yīng)說：久違請人幫忙應(yīng)說：煩請

客人來到應(yīng)用：光臨請求方便應(yīng)說：借光

中途先走應(yīng)說：失陪托人辦事應(yīng)說：拜托

與人分別應(yīng)說：告辭

請人指教應(yīng)說：賜教

贈送作品應(yīng)用：雅正二商務(wù)禮儀的特點（一）規(guī)則性在商務(wù)交往中，人們要遵守一定的規(guī)則，這種規(guī)則決定了對待不同職務(wù)、不同行業(yè)、不同級別的商務(wù)交往伙伴的方式有所不同。這種不同并不是不平等的表現(xiàn)，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商務(wù)人員之間表達(dá)尊敬之意的形式。小案例—生日蛋糕的規(guī)則

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。分析：這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。所以，進(jìn)行商務(wù)活動時，要注意商務(wù)禮儀具有一定的規(guī)則。（二）傳承性商務(wù)禮儀是在一般禮儀的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，而一般禮儀是將人們在交往中的習(xí)俗，規(guī)則確定并傳下來的。現(xiàn)代社會發(fā)展迅速，人們在進(jìn)行商務(wù)活動時，要繼承歷史的傳統(tǒng)，也要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。小資料

在各個行業(yè)內(nèi)，不同人員之間交往有著不同的稱呼，如在舊社會：學(xué)生稱教師一般為先生士兵稱軍官一般為長官伙計稱老板一般為掌柜（三）多樣性不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀各有各自的特征。而且在不同的場合下，所要用的商務(wù)禮儀也有可能不同。所以，在進(jìn)行商務(wù)活動時，要根據(jù)具體的情況來選用合適的商務(wù)禮儀。案例分析—摸了帽子表示求婚

有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

所以，在商務(wù)活動中，不能因為好奇或是其它的因素做出一些舉動，例如本例，在摸帽子前，如果能先問一下這個帽子的作用或來歷，這樣就可以避免尷尬了。（四）變化性隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，商務(wù)禮儀也隨之發(fā)生變化，所以，在具體的商務(wù)活中，要根據(jù)所處的歷史時期的特點，認(rèn)真的考慮總結(jié)商務(wù)活動中的禮儀。案例分析—同樣的手勢“V“形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能（一）規(guī)范行為禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為，可以使人們明白什么可以做，什么不能做。禮儀一經(jīng)推行，就慢慢的形成了社會的習(xí)俗和行為規(guī)范，而處在這個社會中的人們則受到這些行為規(guī)范的約束。小案例---商人的準(zhǔn)則在商務(wù)活動中，必須要有一些規(guī)范，比如誠實守信，不能販賣假貨，不能欺騙顧客等等。如果不能做到這些，就會受到社會的譴責(zé)，也會為同行所不容。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系在商務(wù)活動中，許多時候難免會遇到溝通不暢，這時如果商務(wù)禮儀的巧妙應(yīng)用，就能夠化解矛盾，消除分歧，最終實現(xiàn)共贏?，F(xiàn)代的社會給人們的壓力很大，有時候一些人承受不了壓力，會出現(xiàn)一些問題。如果能夠適當(dāng)?shù)挠枚Y儀，則會緩和矛盾，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。小案例—落選的小張小張在工作中十分認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常指出同事們的各種錯誤，而且往往很直接。例如：有次因為一個同事的失誤，他的項目沒成功，他在QQ上的個性簽名就是“獅子沒成功不能怨獅子要怨豬”，這使得和他同一團(tuán)隊的同事十分尷尬。這樣的事日積月累，同事們和小張之間的關(guān)系就不是很融洽了，結(jié)果，在公司提拔副總的時候，大家都沒有投小張的票。（三）溝通信息信息是商務(wù)活動中的重要基礎(chǔ)，商往活動是雙向的，在商務(wù)活動中，存在情感排斥和情感共鳴兩種現(xiàn)象。恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮儀可以使人們廣泛的溝通信息，了解和尊重對方，從而使彼此間的合作更加的順利從而實現(xiàn)雙贏。小案例—王永慶的糧店王永慶先生在年輕時，在臺灣嘉義開了家米店。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，此舉深受顧客歡迎。在此基礎(chǔ)上，他又開展了送米上門業(yè)務(wù)。他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪、何時需要買米等，到時候便送米上門，盡量不使顧客為買米操心費神。結(jié)果生意越來越紅火。（四）塑造形象商務(wù)活動中，商務(wù)人員或公司塑造自己的良好形象可以讓客戶和合作伙伴更加的信任自己，進(jìn)而更好的發(fā)展。小案例---順豐快遞的成功在我國的快遞行業(yè)中，順豐是一家很名氣的快遞公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，順豐充分應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，對快遞進(jìn)行優(yōu)化，并且自己購買了貨機(jī)，降低運營成本，提高了效率，豎立了良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為國內(nèi)的知名快遞公司。（五）贏得機(jī)會一個人具有良好的儀容，合適的著裝，優(yōu)雅的舉止可以更好地展示自己的優(yōu)勢和長處，可以為自己、集體贏得更多的機(jī)會。

特別在服務(wù)領(lǐng)域，商務(wù)禮儀更是十分重要的一個指標(biāo)，直接關(guān)系到顧客對服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)的評價。小案例—小舉動獲得了成功小張在面試前，知道自己的初試成績并不是第一名，但當(dāng)他進(jìn)入面試的房間時，看到門口有個墊子，他有意識的把鞋在墊子上擦了一下，這個小小的舉動讓考官注意到了他，考官認(rèn)為小張雖然初試成績并不是第一名，但小張注意細(xì)節(jié)，而業(yè)務(wù)方面的能力在以后可以經(jīng)過培訓(xùn)進(jìn)一步加強(qiáng)，所以就錄取了小張。第三節(jié)商務(wù)禮儀的八大原則（一）尊重原則人生來就是平等的，所以在商務(wù)活動中，一定要注意尊重他人。

在具體的商務(wù)活動中，不論對方的職務(wù)、身份、相貌、衣著如何，都應(yīng)該尊重對方。

在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自愛，和他人交往不卑不亢。具體說來，尊重他人要注意以下幾點：（1）與人交往，要有熱情而真誠的態(tài)度（2）要給他人留面子，照顧他人的自尊（3）允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己（二）自律原則通過自身不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的修養(yǎng)，做到“嚴(yán)以律已，寬以待人”逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，不斷提高自我約束，自我克制的能力。正如古人所說，慎獨其身。（三）誠信原則誠信是指誠實守信。誠實的參加各種商務(wù)活動，言必信，行必果。在現(xiàn)代商務(wù)活動中，誠信是十分重要的，如果有不誠信的行為且不知悔改，很快就會被同行和合作伙伴所拋棄。（四）寬容原則人非圣賢，孰能無過。所以，在商務(wù)活動中，對待同事或合作伙伴在禮儀上的一些小失誤，不應(yīng)當(dāng)過分計較。

寬容就是“嚴(yán)于律已，寬以待人。這樣不失為一種美德。寬容原則的具體要求有：（1）要做到入鄉(xiāng)隨俗（2）理解他人，體諒他人（3）虛心接受他人提出的批評意見（五）適度原則人和人之間的交往要把握一個度，過于親近或過于疏離。在商務(wù)交往中，過于熱情或冷漠都會讓人感到不自在。

適度原則有以下幾個方面的要求：（1）感情適度（2）談吐適度（3）舉止適度（4）裝扮適度（六）真誠原則真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)。只有做到真誠，才有可能交到朋友，才有可能使合作雙方心心相印，友誼長久。

口是心非，心術(shù)不正者往往得不到大家的認(rèn)可。（七）平等原則商務(wù)活動中的平等原則是指以禮待人，不能盛氣凌人，也不可妄自菲薄。

從人的心理