物業(yè)客服部2023年度工作總結與計劃

第3頁共3頁物業(yè)客服部?2023年?度工作總結?與計劃忙?碌的__年?即將過去。?回首客務部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領?導的關心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現、?解決、總結?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務質?量,規(guī)范前?___務。?自__年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后,_?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題,我?們都能作到?各項工作不?推諉,負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實,保證公?司各項工作?的連慣性,?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進行,?極大提高了?我們的工作?效率和服務?質量。根據?記錄統(tǒng)計,?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次,接待報?修___余?次,其中接?待業(yè)___?常報修__?_余次,公?共報修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達_?__余次,?日平均接待?來訪___?余次,回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時,我們在?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務規(guī)范》?、《前__?_務規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務流?程,物業(yè)管?理走向專業(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴格控制?、加強巡視?,發(fā)現園區(qū)?內違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務角度出?發(fā),善意勸?導,及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經發(fā)現我們?馬上下整改?通知書,責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?,而且涉及?范圍廣,專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟,實?踐中缺乏經?驗。市場環(huán)?境逐步形成?,步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習,學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)（范本）?,對于搞好?我們的工作?是很有益處?的?？头?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門,員工?的素質高低?代表著企業(yè)?的形象,所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓、?提高我們的?整體服務水?平,我們培?訓的主要內?容有:(?一)搞好禮?儀培訓、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺,物業(yè)?管理首先是?一個服務行?業(yè),接待業(yè)?主來訪,我?們做到熱情?周到、微笑?服務、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來,?我們的周到?服務也會讓?其消減一些?,以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?,陳經理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓,?完全是酒店?式服務規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員,?必須在鈴響?三聲之內接?起電話,第?一句話先報?家門“您好?”,天元物?業(yè)_號_人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導還是業(yè)?主從前臺經?過時要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務性質?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外,?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識,如業(yè)?主報修,我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質量保?修期限是多?少,是有清?楚了這些問?題,才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理