服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理

服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營管理課程說明課程目標(biāo)：了解汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé)及內(nèi)容，并建立品牌與競爭意識(shí)。了解維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及各部門職責(zé)，加以管理并改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握汽車維修服務(wù)站成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與績效分析的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各種管理工具來執(zhí)行服務(wù)站相關(guān)業(yè)務(wù)。建立以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。2課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶資源站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具3課程內(nèi)容

服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具4服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)汽車維修企業(yè)的服務(wù)經(jīng)理是做什么的？5管理經(jīng)營6服務(wù)經(jīng)理管理者領(lǐng)導(dǎo)者＋＝7成功的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備影響力感召力凝聚力親和力*服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)8服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的任務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益使企業(yè)富有活力樹立服務(wù)品牌形象堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系基礎(chǔ)*9服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的工作職能計(jì)劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能激勵(lì)職能控制職能*10服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容品牌建立及制定企業(yè)競爭策略建立組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行經(jīng)營分析與管理作業(yè)現(xiàn)場管理與5S配件與庫存管理客戶關(guān)系管理與客戶滿意度提升人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)運(yùn)營管理與效率分析異常情況處理客戶抱怨與投訴處理11服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé)更多獲利整合企業(yè)資源強(qiáng)化客戶關(guān)系提高工作效率提升客戶滿意12課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶資源站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具13品牌建立及客戶資源品牌品牌的概念基本特性目標(biāo)14品牌建立及客戶資源Q：什么是品牌？客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)可品牌的概念15品牌建立產(chǎn)品一流的售后服務(wù)最佳客戶滿意增加客戶對專營店的忠誠度增加客戶入廠增加配件銷售增加新車銷售服務(wù)站穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營品牌建立及客戶資源目標(biāo)16品牌建立及客戶資源品牌建立—打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不倚賴產(chǎn)品對產(chǎn)品的依托并不是倚賴產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體過分倚賴于產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)17品牌建立及客戶資源品牌建立的有效途徑——差異化服務(wù)維修差異化服務(wù)差異化人員差異化渠道差異化時(shí)間差異化形象差異化*18VS在滿足客戶基本需求方面，專營店不占任何優(yōu)勢甚至處于劣勢！那么在其它需求方面，專營店又占到多少優(yōu)勢呢？專營店服務(wù)及馬路修理鋪的比較19先生，我們這里是正規(guī)的專營店服務(wù)站！你們除了價(jià)錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！專營店及馬路修理鋪的比較20客戶關(guān)系衰退期客戶流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字（平均水平），第0年銷售按1000輛車計(jì)算品牌建立及客戶資源21應(yīng)對客戶的方法及需求無關(guān)68%品牌建立及客戶資源客戶關(guān)系衰退期客戶流失原因統(tǒng)計(jì)自然死亡1%搬遷3%自然流失4%朋友的意見5%在其它地方找到便宜的貨品9%投訴長期得不到解決10%*22品牌建立及客戶資源市場策略過去的市場策略現(xiàn)在的市場策略23建廠設(shè)備員工開業(yè)拉客戶進(jìn)廠獲利品牌建立及客戶資源市場策略—過去的市場策略24確定客戶群體配置系統(tǒng)資源配置人力資源吸引客戶進(jìn)廠創(chuàng)造利潤調(diào)查客戶需求品牌建立及客戶資源市場策略—現(xiàn)在的市場策略滿足更多客戶需求吸引更多客戶進(jìn)廠更多利潤調(diào)查并分析客戶需求變化調(diào)整資源配置永續(xù)經(jīng)營！2520%的客戶--80%凈收益品牌建立及客戶資源忠誠的客戶全部或絕大部分消費(fèi)在維修站實(shí)現(xiàn)交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng)愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人降低維修站的經(jīng)營成本/增加利潤26品牌建立及客戶資源客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算--忠誠客戶針對某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查銷售一臺(tái)新車?yán)麧櫋?1246附加銷售利潤——————$223索賠業(yè)務(wù)利潤——————$93維修保養(yǎng)配件——————$275第一年直接利潤——————$1837推薦消費(fèi)利潤——————$2755第一年利潤合計(jì)——————$459227吸引新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍

客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本

一位滿意的客戶會(huì)帶來8筆潛在的生意，一位不滿

意的客戶會(huì)影響26個(gè)人的購買意愿

忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤的25%

向新客戶推銷的成交機(jī)會(huì)只有15%，但向老客戶推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50%

如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿客戶仍會(huì)繼續(xù)及企業(yè)保持往來*品牌建立及客戶資源一組有趣的數(shù)字28關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(fèi)(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立及客戶資源29當(dāng)你在經(jīng)營上沒有什么奇策妙略時(shí)，記住一條就可以了，那就是：誠心誠意對待客戶品牌建立及客戶資源30課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具31站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng)*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源32站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待管理業(yè)務(wù)接待工作查核業(yè)務(wù)接待效率評(píng)估33站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待能力分析完成維修收入完成維修臺(tái)次完成平均客單價(jià)客戶抱怨、投訴件數(shù)客戶滿意度和忠誠度34某服務(wù)站的業(yè)務(wù)接待對比分析35站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶保有能力分析36站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析維修品牌維修類別維修收入維修工種37服務(wù)經(jīng)營日報(bào)表日期年月日序號(hào)業(yè)務(wù)接待服務(wù)臺(tái)數(shù)按類別分（臺(tái)）按收入分（元）按工種分（元）品牌1品牌2品牌3保養(yǎng)保修收費(fèi)保養(yǎng)保修收費(fèi)保險(xiǎn)機(jī)電鈑金噴漆其它123456合計(jì)服務(wù)經(jīng)理：填表人:

38站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶保有能力分析39站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析高客單價(jià)高客戶滿意度合理的客單價(jià)？*40精神滿足受到歡迎受到重視得到理解舒適愉快經(jīng)濟(jì)滿足

經(jīng)濟(jì)消費(fèi)價(jià)廉物美物有所值物超所值客戶消費(fèi)需求41經(jīng)濟(jì)滿足增加價(jià)值含金量展示價(jià)值魅力減少客戶成本提高客戶感知精神滿足42站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶保有能力分析43站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待問診能力分析接待人員專業(yè)知識(shí)及溝通技巧維修工單任務(wù)指導(dǎo)清晰度分析返修原因分析*44維修質(zhì)量服務(wù)接待準(zhǔn)確的問診正確的診斷及維修動(dòng)作維修工自檢質(zhì)檢員終檢一次修復(fù)率落實(shí)的三級(jí)檢驗(yàn)工作班、組長檢驗(yàn)返修原因調(diào)查分析45站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶保有能力分析46站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析常見維修項(xiàng)目價(jià)格熟悉動(dòng)態(tài)管理維修工單查核*47站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估業(yè)務(wù)接待能力分析業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析業(yè)務(wù)接待問診能力分析業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析客戶保有能力分析48站務(wù)管理及系統(tǒng)資源業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估

客戶保有能力分析有效預(yù)約久未回廠客戶調(diào)查分析客戶流失調(diào)查分析*49預(yù)約登記表日期年月日序號(hào)客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話車型牌照行駛里程預(yù)約時(shí)間預(yù)約項(xiàng)目其它要求12345678910……服務(wù)經(jīng)理：填表人:

50顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表日期年月日序號(hào)客戶名稱車型未來店間隔時(shí)間久未回廠原因備注1234567891010…合計(jì)服務(wù)經(jīng)理：填表人:51顧客流失統(tǒng)計(jì)表日期年月日序號(hào)客戶名稱車型未來店間隔時(shí)間流失原因備注1234567891010…合計(jì)服務(wù)經(jīng)理：填表人:52站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間管理生產(chǎn)車間工作查核生產(chǎn)車間效率評(píng)估53生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作查核要點(diǎn)是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)作業(yè)是否依專長依人派工是否文明生產(chǎn)設(shè)備、工具是否按時(shí)養(yǎng)護(hù)、定期盤點(diǎn)安全規(guī)定是否落實(shí)，安全設(shè)施是否齊全、有效是否愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)工單流程是否清晰配件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范作業(yè)現(xiàn)場是否干凈整潔員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范站務(wù)管理及系統(tǒng)資源54站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)產(chǎn)能*55站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)可用工時(shí)非可用工時(shí)生產(chǎn)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)非收費(fèi)工時(shí)56站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)產(chǎn)能57站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估生產(chǎn)效率生產(chǎn)率工作效率工位周轉(zhuǎn)率返修率585960站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估生產(chǎn)力衡量指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)產(chǎn)能61站務(wù)管理及系統(tǒng)資源生產(chǎn)管理系統(tǒng)——生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估生產(chǎn)產(chǎn)能產(chǎn)能計(jì)算產(chǎn)能利用率62車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表日期年月日序號(hào)時(shí)間段車型按類別分按工種分品牌1品牌2品牌3保養(yǎng)保修收費(fèi)免費(fèi)機(jī)電鈑金噴漆其它18:00—9:0029:00—10:00310:00—11:00411:00—12:00512:00—13:00613:00—14:00714:00—15:00815:00—16:00916:00—17:001017:00—18:001118：00以后服務(wù)經(jīng)理：填表人:

63站務(wù)管理及系統(tǒng)資源配件管理系統(tǒng)——配件供應(yīng)管理配件部門工作查核配件部門效率評(píng)估64配件管理系統(tǒng)：--配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨是否正常庫存是否足夠盤點(diǎn)是否有定時(shí)消防設(shè)備是否齊全通風(fēng)設(shè)備是否滿足站務(wù)管理及系統(tǒng)資源65配件管理系統(tǒng)：--配件供應(yīng)工作效率評(píng)估配件毛利率配件滿足率配件周轉(zhuǎn)率*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源66站務(wù)管理及系統(tǒng)資源財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)——財(cái)務(wù)結(jié)算管理財(cái)務(wù)結(jié)算工作查核財(cái)務(wù)結(jié)算效率評(píng)估67財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：--財(cái)務(wù)結(jié)算工作查核要點(diǎn)結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確結(jié)算人員是否保持微笑每日報(bào)表是否準(zhǔn)確、清晰催款是否及時(shí)結(jié)算前是否請客戶核對消費(fèi)清單結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給客戶是否感謝客戶站務(wù)管理及系統(tǒng)資源68財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：--財(cái)務(wù)結(jié)算工作效率評(píng)估應(yīng)收帳款管理完工結(jié)帳率結(jié)帳準(zhǔn)確率*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源69站務(wù)管理及系統(tǒng)資源客服管理系統(tǒng)——客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)工作查核客戶服務(wù)效率評(píng)估70客服管理系統(tǒng)：--客戶服務(wù)工作查核要點(diǎn)客戶檔案是否統(tǒng)一管理客戶信息是否記錄完整信息更新是否及時(shí)電話接聽是否規(guī)范是否按時(shí)跟蹤客戶客戶反饋信息是否記錄清晰、準(zhǔn)確是否定期歸納、總結(jié)客戶反饋信息處理客戶意見、需求是否及時(shí)、有效及客戶溝通時(shí)態(tài)度是否友善、親切站務(wù)管理及系統(tǒng)資源71客服管理系統(tǒng)：--客戶服務(wù)工作效率評(píng)估客戶跟蹤率客戶投訴處理完成率客戶反饋意見整理及定期分析報(bào)告*站務(wù)管理及系統(tǒng)資源727374課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源

服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具75服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配例會(huì)制度機(jī)會(huì)教育走動(dòng)式管理有效溝通服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配76服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配例會(huì)制度原則形式*服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配77服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配機(jī)會(huì)教育一分鐘管理原則把握機(jī)會(huì)，指正缺失避免造成員工情緒反射善于贊美員工有糾正缺點(diǎn)的勇氣*服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配78服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配走動(dòng)式管理為什么要走動(dòng)式管理？走動(dòng)式管理的目的服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配79溝通原因事實(shí)過程目的客觀清楚針對適量準(zhǔn)備輕松服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配服務(wù)經(jīng)理日常工作及資源調(diào)配80課程內(nèi)容服務(wù)經(jīng)理的定位及工作職責(zé)

品牌建立與客戶資源

站務(wù)管理與系統(tǒng)資源

服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配

經(jīng)營與財(cái)務(wù)分析目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具81資金運(yùn)作經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析資金運(yùn)作82資金運(yùn)作經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析IN

風(fēng)險(xiǎn)投資借貸經(jīng)營收入OUT

成本費(fèi)用資金來源去向83經(jīng)營收入車輛維修收入配件銷售收入非主營業(yè)務(wù)收入資金運(yùn)作經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析84汽車維修企業(yè)的收入來源:車輛維護(hù)、修理保修期內(nèi)的索賠配件銷售汽車裝飾、美容精品銷售事故車修理舊車置換服務(wù)替換車服務(wù)救援服務(wù)咨詢服務(wù)及汽車有關(guān)的代理服務(wù)*經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析85流出資金成本費(fèi)用材料費(fèi)其它支出資金運(yùn)作經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析86資金運(yùn)作經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析費(fèi)用固定變動(dòng)管理費(fèi)87資金運(yùn)作經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析辦公費(fèi)用通訊費(fèi)用差旅費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用廣告費(fèi)用低值易耗品交通/停車/汽油運(yùn)輸/郵寄培訓(xùn)/學(xué)習(xí)/會(huì)議水電維修維護(hù)費(fèi)用房屋土地租賃費(fèi)折舊費(fèi)資產(chǎn)租賃費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)工資員工保障保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)福利費(fèi)用88資金運(yùn)作毛利潤凈利潤毛利率*經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析89盈虧平衡——當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時(shí)，即為盈虧平衡盈虧平衡分析經(jīng)營及財(cái)務(wù)分析90金額數(shù)量Q（損益平衡點(diǎn)）虧損盈利毛利費(fèi)用盈虧平衡分析經(jīng)