房產(chǎn)銷售人員技巧培訓(xùn)

26-/NUMPAGES26房產(chǎn)銷售人員技巧培訓(xùn)目錄樓房銷售技巧 -1-第一章樓房銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) -3-一、一位好的售樓員要注重： -3-二、作為一個(gè)售樓員，接待客戶前需清楚掌握以下內(nèi)容： -3-三、作為一個(gè)售樓人員應(yīng)具備的素質(zhì)： -4-第二章樓房銷售方法 -5-一、電話營銷 -5-（一）首次與客戶通話技巧 -5-（二）電話追蹤技巧 -7-（三）電話對(duì)答的藝術(shù) -11-二、現(xiàn)場銷售 -12-（一）現(xiàn)場SP配合 -12-（二）逼定技巧的運(yùn)用 -13-第三章樓房銷售過程中應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧 -17-優(yōu)柔寡斷的顧客： -17-忠厚老實(shí)的顧戶： -18-沉默寡言的顧客： -18-令人討厭的顧客： -19-先入為主的顧客： -19-知識(shí)淵博的顧客： -20-頑固的顧客： -20-強(qiáng)烈好奇的顧客： -20-溫和有禮的顧客： -21-愛討價(jià)還價(jià)的顧客： -21-自以為是的顧客： -21-性子慢的顧客： -22-擅長交際的顧客： -22-頤指氣使的顧客： -23-侃侃而談的顧客： -24-性急的顧客： -24-善變的顧客： -25-夸耀財(cái)富的顧客： -25-冷靜思考的顧客： -25-內(nèi)向含蓄的顧客： -26-感情沖動(dòng)的顧客： -27-樓房銷售技巧第一章樓房銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)一、一位好的售樓員要注重：（1）專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)：了解公司、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語、了解顧客特性及其購買心理、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容。這是對(duì)一個(gè)售樓員的硬性要求（2）綜合能力的培養(yǎng)：觀察能力、語言運(yùn)用能力、社交能力、良好品質(zhì)。這是對(duì)售樓員個(gè)人能力的要求。（3）克服一些固有的毛?。貉哉剛?cè)重道理、喜歡隨時(shí)反駁、談話無重點(diǎn)、言不由衷的恭維、懶惰。這些毛病會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生反感，應(yīng)極力避免。二、作為一個(gè)售樓員，接待客戶前需清楚掌握以下內(nèi)容：1、掌握新樓盤發(fā)展商的基本情況、設(shè)計(jì)公司、景觀公司、建筑公司、地理位置、交通情況、內(nèi)在潛力、土地用途、使用期限、主體建筑結(jié)構(gòu)及交房日期等。2、掌握所有單位的面積大小、單位朝向、層高、建筑材料、每平方米售價(jià)及平均售價(jià)、小區(qū)配套情況、小區(qū)總體規(guī)劃、未來發(fā)展前景、與本區(qū)同類物業(yè)相比的優(yōu)勢、付款方式3、銀行提供幾年幾成按揭，客戶按揭需提供哪些資料、手續(xù)如何辦理、保險(xiǎn)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)的繳納，年期、利息及月供款。4、交付時(shí)需要繳納哪些費(fèi)用（契稅、公共維修基金等）三、作為一個(gè)售樓人員應(yīng)具備的素質(zhì)：1、堅(jiān)持：房子屬于大件消費(fèi)品，客戶很少有第一次看房就能成交的，大多數(shù)客戶都是多次看房，多方面多家比較之后才作出購買決定，客戶多次看房、反復(fù)思考是一種正?，F(xiàn)象。2、敏銳的洞察力：與客戶的交流過程中，不單單要通過語言溝通來了解客戶需求還要通過客戶的表情，肢體語言這些非語言性流露來準(zhǔn)確把握客戶。3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈：要對(duì)客戶所提出的問題認(rèn)真解答，客戶提出的特別要求在征得有關(guān)部門的同意后可以滿足客戶。談判過程中，保持微笑，做好客戶的顧問和指導(dǎo)者，針對(duì)不同的消費(fèi)者，做好消費(fèi)引導(dǎo)。4、靈活的應(yīng)變能力：針對(duì)不同的客戶選擇不同的談判方法5、豐富的業(yè)余知識(shí)：了解其他樓盤的價(jià)格、設(shè)計(jì)、配套、相比優(yōu)劣勢、以及房地產(chǎn)的基本知識(shí)。6、強(qiáng)烈的成交欲望：要對(duì)工作充滿激情，有目標(biāo)才有動(dòng)力。要堅(jiān)信客戶是一定可以搞定的，要有頑強(qiáng)的意志，必勝的信心。小結(jié)：做好一個(gè)售樓人員首先要以客戶為中心；提高自己的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；對(duì)工作要有熱心、對(duì)客戶要有耐心、對(duì)自己更要有信心；硬性方面一定要熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司代理樓盤情況；必須學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。記住一點(diǎn)清晰有力的主打點(diǎn)+周全細(xì)致的輔助點(diǎn)+完善的服務(wù)=成交。第二章樓房銷售方法一、電話營銷（一）首次與客戶通話技巧1、準(zhǔn)備：（1）銷售資料夾（2）交通圖（3）來電登記表（4）筆、計(jì)算器（5）心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。2、接聽：要禮貌用語，如：你好，花都新苑售樓中心，有什么可以幫助您的？3、回答：通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入，針對(duì)價(jià)格或者銷售率等問題要做曲線回答。4、詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶的確定為首要。5、直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場看房。電話整理：銷售客戶本上要分析客戶類型，購房用途，通話時(shí)間與內(nèi)容。下面舉例說一下電話的應(yīng)答內(nèi)容：1、位置：“您這個(gè)房子在哪兒？”樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴客戶，以加深印象。2、價(jià)格“你們這房子什么價(jià)位？”“一房一價(jià)，不同樓層，不同位置有不同的價(jià)格”3、樓層：“你們還有哪些樓層”如果剩高層的“還有二十幾層的，高區(qū)樓層賣得很好的，今天賣了好幾套。都在這些樓層，住的高，視野開闊，空氣新鮮。只有幾套好房源了，趕快來現(xiàn)場看看”如果只有低區(qū)的，“住在低樓層，開窗就見綠，含氧量高，接地氣，而且購物快捷，方便老人”等等4、戶型“你們都有什么戶型”“戶型有—到—”可先明確客戶喜歡什么戶型，著重介紹。5、面積“你們有多大面積？”“面積有—到—”您想要個(gè)多大的?6、交房時(shí)間“什么時(shí)候交房?。俊薄白钔怼环俊迸c客戶的第一次通話時(shí)，有的客戶是用固定電話打來，所以盡量留到手機(jī)號(hào)碼。1、開門見山，（熱線，先留電話，后溝通）2、突然襲擊3、聲東擊西4、主動(dòng)留自己的電話號(hào)碼5、說明用意“我們不會(huì)總給您去電話的，只是我們這邊有什么活動(dòng)可以給您發(fā)個(gè)短信通知您一下，以便于您及時(shí)了解到樓盤新動(dòng)向?！彪娫掍N售的一些小技巧：注意要給客戶真實(shí)感，不然會(huì)適得其反。1、恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（18、99等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購房的話，可以享受優(yōu)惠。2、我去幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您看看。恭喜您，還有您想要的戶型?；颍簩?duì)不起，只有1套，還是老總要留的，如果您想要，可以先給您保留一下，您明天過來看看，滿意的話可以封一下房號(hào)。3、有客戶來下定了，您留個(gè)電話，我一會(huì)打過來4、現(xiàn)場客戶較多，我過十分鐘再給您打過去，您留個(gè)電話吧。（二）電話追蹤技巧電話追蹤：是針對(duì)指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。針對(duì)這些客戶進(jìn)行電話追蹤。誤區(qū)：1、自以為客戶追蹤效果不大，想買自然會(huì)再來2、認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤銷售不好的印象。3、反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無所謂。4、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。電話追蹤的作用：1、即時(shí)解決客戶異議2、加深客戶對(duì)樓盤的印象3、加速客戶成交的速度4、有利于客戶滲透客戶。（老帶新）對(duì)未購房客戶的電話追蹤技巧：1、步驟第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A類：很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒有下定的原因。例：“您好，我是花都新苑售樓中心的xx，您那天看完咱這的房子感覺怎么樣？”A、意見不統(tǒng)一，回家商量一下側(cè)面了解客戶家里誰做主，邀請(qǐng)做主的人來現(xiàn)場。B、嫌價(jià)格高和同類產(chǎn)品進(jìn)行分析，說明我們樓盤的性價(jià)比高，揚(yáng)長避短。這就要求銷售要對(duì)自己的項(xiàng)目和周邊其他項(xiàng)目了解得非常透徹。C、戶型不滿意可以在今后的裝修中調(diào)整，已經(jīng)是最好的戶型了，要不換另一種戶型給您看一下？D、想要的樓層已賣完建議考慮其他樓層，開發(fā)商的保留房源正好拿出來了，講推薦的樓層的優(yōu)勢，讓客戶覺著你是站在他的立場為他選房。E、對(duì)周邊配套不滿意近幾年周邊配套會(huì)更加完善。等小區(qū)成型了周邊配套一完善，到時(shí)就不是這個(gè)價(jià)位了。越不完善的地方才有發(fā)展空間，都已經(jīng)很成熟了還發(fā)展什么呢？F、買房想遷戶口大產(chǎn)權(quán)，40萬以上就可辦理藍(lán)印戶口了。別的區(qū)都要60萬或者80萬呢。G、有房子不急，等等再說給客戶講現(xiàn)在買有什么好處：例如銀行貸款條件今年相對(duì)寬松，明年國家銀根收緊，很多有利政策即將改變，買期房升值空間是最大的。H、想要折扣最近房子賣的快，所有樓盤的價(jià)格都是上漲的趨勢，小區(qū)品質(zhì)這么好，絕對(duì)物超所值。I、想比較，比較，再看看的是的，我理解您，買房子不像買衣服，要慎重，那您能跟我說一下您具體有哪方面的顧慮或者不滿意的地方嗎？我在幫您詳細(xì)解釋一下。第三步：追蹤記錄A、每天追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素。B、注意事項(xiàng)：（1）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右為最佳。（2）注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。（3）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶，幫忙介紹新客戶（5）小定之后晚上一定要追蹤可能客戶正在比較其它樓盤，那么電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。（6）大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系。對(duì)已購房客戶的電話的追蹤：1、目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。2、方式：（1）定的是期房，不定時(shí)告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知（2）舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來捧場。（3）逢節(jié)假日問侯一下，打電話或發(fā)短信。（三）電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定客戶是增或是減。對(duì)待客戶要用誠懇的態(tài)度去回答問題。接聽電話時(shí)，雖然雙方都看不見對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方是會(huì)察覺到的。所以接聽電話時(shí)也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意來。在撥打接聽電話前要做好各種準(zhǔn)備。在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。要事先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。在撥打接聽電話時(shí)要注意一些細(xì)節(jié)問題。例如給客戶打電話要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。講話時(shí)要簡潔明了，掛斷電話前要有禮貌，要顧客先掛斷電話，銷售人員才能輕輕掛下電話，以示對(duì)顧客的尊重。二、現(xiàn)場銷售分析下定的過程如果客戶沒有下定，很少有再回頭（除非特別喜歡，因?yàn)槟壳笆袌錾峡蛇x擇的余地太大）他會(huì)在看過幾家房地產(chǎn)公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，但客戶下定后，設(shè)想他去看其他的樓盤。1、樓盤一個(gè)比一個(gè)差，他在下定之后，會(huì)和我們的樓盤做比較，結(jié)果一定是我們的樓盤勝出。2、樓盤一個(gè)比一個(gè)好，他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但又舍不得我們的定金。會(huì)想我們的好處來彌補(bǔ)我們的不足，結(jié)果很可能會(huì)傾向我們這一邊。（一）現(xiàn)場SP配合SP——銷售推廣注意：SP要給客戶真實(shí)感，一定要把握分寸（SP解釋：把將要發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化）自己SP(1)有客戶剛走，昨天幫朋友定了一套，今天又為自己定了一套(2)那邊客戶也在看這套房，您如果喜歡就趕緊定，房源不多了，這套是其中最好的一套了(3)有客戶在談?wù)麑淤徺I，如果您確實(shí)要，我們要和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡量給您留一套，但一定要先交定金。自己和同事SP（1）我的客戶來電話了，一小時(shí)后要來下定這套房，你是不是可以推薦另外一套（2）A:你怎么介紹這套房啊，昨天的客戶讓我保留的，說今天一定會(huì)來交錢！B：哦，不好意思，那先生我們是否可以看另一套同類型的房子，不過您要是現(xiàn)在就交定，我可以和經(jīng)理私下商量房子還是給您?。?）A：王總打電話來說108M2的全部保留一下，有團(tuán)購客戶來定。B：我這兒一套不要算進(jìn)去，這位客戶要的！先生，您看，這房子真的好賣，您別猶豫了，不然我也沒法幫你保留。自己和經(jīng)理SPA：客戶問能不能再便宜些/能不能晚兩天簽約B：您今天交定金嗎？如果您確定現(xiàn)在下定，我可以向公司申請(qǐng)自己和客戶和經(jīng)理SP同時(shí)兩組或兩組以上的客戶看房，同時(shí)看中某套房，需要經(jīng)理協(xié)調(diào)（二）逼定技巧的運(yùn)用1、逼定即逼迫對(duì)方下定，其目的是在客戶對(duì)產(chǎn)品有明確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，用委婉的方法逼迫對(duì)方下定。2、前提條件：①確認(rèn)客戶喜歡房子②客戶能夠當(dāng)場下定金③客戶所提要求于我方差距不大3、逼定基本要求①心態(tài)要保持平和②對(duì)客戶心理的揣摩要到位③把握成交的時(shí)機(jī)④不要怕提出成交要求⑤用適當(dāng)?shù)姆绞脚c方法，不要張冠李戴⑥逼定是張弛有度，不能窮追猛打⑦讓客戶注意力集中在一點(diǎn)，不要隨便介紹其他優(yōu)點(diǎn)或房源4、成交的時(shí)機(jī)的分類⑴當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品無議，詢問認(rèn)購方式時(shí)，當(dāng)場即問“那你今天是大定還是小定呢？”⑵對(duì)產(chǎn)品比較滿意，要求更多優(yōu)惠時(shí)，對(duì)其他方面均無異議，只剩下價(jià)格問題時(shí)才可以⑶當(dāng)一位話多的客戶突然不說話，深思熟慮時(shí)，反之，話少時(shí)的客戶突然話多時(shí)）⑷話題集中在某套房源時(shí)⑸反復(fù)詢問，如果買房子能滿足其某種要求的⑹看現(xiàn)場，感覺客戶意向很好的時(shí)候⑺當(dāng)客戶猶豫不定，要你幫助參謀某套房是否合適時(shí)⑻請(qǐng)你無償保留房子時(shí)⑼當(dāng)客戶非常關(guān)心售后服務(wù)時(shí)（物業(yè)管理問題）⑽客戶多次到達(dá)現(xiàn)場表示滿意時(shí)⑾當(dāng)客戶突然帶著親友團(tuán)體起參謀時(shí)⑿當(dāng)客戶受現(xiàn)場氣氛影響，興奮不已時(shí)（先定后談，以防搶門）⒀當(dāng)客戶說帶錢不夠下定金時(shí)，問帶多少錢，請(qǐng)經(jīng)理特批小定金額度。⒁當(dāng)現(xiàn)場有兩組客戶恰談同一房源時(shí)具體逼定技巧1、因勢利導(dǎo)法抓住具體的時(shí)機(jī)：①客戶感到滿意時(shí)，②現(xiàn)場人氣旺盛時(shí)，③現(xiàn)場兩組客戶爭一套房子時(shí)。2、順?biāo)浦鄯á佼?dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品滿意，詢問認(rèn)購方法時(shí)，②當(dāng)客戶多次到現(xiàn)場，并感到滿意時(shí)，3、有限權(quán)利法①當(dāng)客戶要優(yōu)惠，幅度超過權(quán)限時(shí)②當(dāng)客戶表示帶錢不足時(shí)4、以情感人①以專業(yè)熱情服務(wù)接待客戶，多次當(dāng)面替她要優(yōu)惠②有時(shí)可適當(dāng)透露一點(diǎn)產(chǎn)品中可以解決的小缺點(diǎn)③讓客戶知道你已為他做了最后一搏。5、以退為進(jìn)法①當(dāng)客戶要求過分或傲慢時(shí)，你就要表達(dá)出拒絕成交的信息，用逆反心理推薦其他房源。假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您是拿八樓還是十七樓呢”或是說：“您認(rèn)購書上寫您的名字還是孩子的名字呢”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。銷售中須注意的幾點(diǎn)內(nèi)容案場接待流程：地理位置及規(guī)劃介紹、環(huán)境介紹、沙盤講解、帶至銷售桌，詳細(xì)介紹戶型，向客戶推薦房源不超過三套，一般兩套即可，以免客戶挑花了眼，從一套較差的房源開始推薦。與客戶一同看樣板房的路上，介紹本項(xiàng)目的周邊配套，項(xiàng)目規(guī)劃，建筑用材等等，不可冷場。約客戶來看房，給對(duì)方兩個(gè)選擇“今天下午還是明天來”，不要讓客戶定時(shí)間，忌：“您什么時(shí)候有空來打我電話”對(duì)久約不來的客戶，定期告訴他施工進(jìn)度（主體已封頂，樣板房出來了、綠化做得很漂亮等等），讓他提起興趣客戶告訴你他實(shí)在沒時(shí)間來，請(qǐng)他留下地址，我們可以上門做DS（直接銷售）約來人時(shí)間盡量集中：上午10：00-11：00，下午2：00-3：00朝東的房子上午約看，朝面的房子下午約看，下雨天不要約看房，黃昏后不要約看房。切記帶客看房時(shí)，關(guān)于本樓盤的銷售資料隨身帶！客戶打電話來詢問折扣和付款方式，盡量不回答，讓他到現(xiàn)場來，經(jīng)理會(huì)和他談！折扣不要一下子放，要談好條件：比如一次性付款，或在一周內(nèi)辦好貸款等等，讓客戶感覺折扣來之不易，心存感激！手機(jī)盡量24小時(shí)開機(jī)，準(zhǔn)備一塊備用電池，以免沒電影響業(yè)務(wù)，可能就在你手機(jī)沒電時(shí)損失了一單業(yè)務(wù)。第三章樓房銷售過程中應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧美國著名的銷售大師剴比特說：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。

優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員就要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業(yè)的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對(duì)嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）。忠厚老實(shí)的顧戶：這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會(huì)購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除了介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會(huì)講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙āＯ热霝橹鞯念櫩停核趧偤湍阋娒娴臅r(shí)候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。和他們打交道，對(duì)于先前的抵抗語言，你不必理會(huì)，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕Ｖ灰阋詿岢缿B(tài)度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。開始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。知識(shí)淵博的顧客：知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。頑固的顧客：對(duì)于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。強(qiáng)烈好奇的顧客：這種類型的顧客對(duì)購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，就很容易成交。你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢購買了。溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見，而且還對(duì)銷售員充滿這種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策敬意，他會(huì)對(duì)你說：“銷售是一種了不起的工作?！睂?duì)待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。愛討價(jià)還價(jià)的顧客：有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說：“我可是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。”或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。自以為是的顧客：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不能比，所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階：“是啊，你說得不錯(cuò)啊。”面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。之后，在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時(shí)，不論你向顧客說什么，顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的。性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。對(duì)于這種人，必須來個(gè)“因材施教”對(duì)他千萬不要和他爭辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還是得多多交換意見。擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時(shí)表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對(duì)任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處。成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就；咨詢——堅(jiān)持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。侃侃而談的顧客：侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰?；?jiān)持定期保持聯(lián)系。在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。性急的顧客：一般來說，這種類型的人說話速度快，動(dòng)作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇