導(dǎo)購(gòu)員完全培訓(xùn)手冊(cè)

導(dǎo)購(gòu)員的基本要求 第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的基本要求1.1導(dǎo)購(gòu)定義導(dǎo)購(gòu)：引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品引導(dǎo)性：就是說(shuō)在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該占據(jù)主動(dòng)，主動(dòng)去詢問(wèn)，去引導(dǎo)，也不只是解答顧客問(wèn)題。顧問(wèn)性：對(duì)大多數(shù)的業(yè)主消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能是第一次來(lái)購(gòu)買潔具，對(duì)衛(wèi)浴方面的知識(shí)一無(wú)所知，他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價(jià)格外提不出別的問(wèn)題。那么導(dǎo)購(gòu)員就有義務(wù)幫助顧客建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判別潔具的好壞（要看最終效果），并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。傳播性：向顧客傳播潔具知識(shí)，讓顧客在購(gòu)買的同時(shí)也“買”到了有關(guān)潔具的知識(shí)，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，最終通過(guò)一次采購(gòu)得到其心中期望的家裝效果，從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)的水平。服務(wù)性：衛(wèi)浴是服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程要向顧客提供售后服務(wù)方面的承諾。再好的產(chǎn)品，也要通過(guò)終端導(dǎo)購(gòu)人員架起產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。品牌概念要從產(chǎn)品、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)全程得到體現(xiàn)。終端導(dǎo)購(gòu)，在距離消費(fèi)者一米遠(yuǎn)的地方?jīng)Q定了產(chǎn)品銷售的成敗。事實(shí)證明，不同的導(dǎo)購(gòu)人員由于掌握的導(dǎo)購(gòu)技能不同，取得的導(dǎo)購(gòu)效果也截然不同，導(dǎo)購(gòu)人員的技能高低決定著店面的營(yíng)業(yè)成績(jī)。因此，我們經(jīng)銷商合作伙伴必須招聘優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，同時(shí)，不斷提高現(xiàn)有導(dǎo)購(gòu)人員的1.2導(dǎo)購(gòu)理念做導(dǎo)購(gòu)技能水平，樹(shù)立優(yōu)秀的樣板和榜樣，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與互相學(xué)習(xí)，以提升我們的員工素質(zhì)來(lái)提升我們的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的成長(zhǎng)：導(dǎo)購(gòu)人員最有戰(zhàn)斗力的階段，很多導(dǎo)購(gòu)技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形開(kāi)使用不同的技巧。但導(dǎo)購(gòu)員反而不知道自己會(huì)什么，一切都在自然面然地運(yùn)用了。（即見(jiàn)客）因此，要成為一名技能高超的導(dǎo)購(gòu)人員，一定要不斷地體悟、觀察和接受引導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷地實(shí)踐，最終達(dá)到 “無(wú)覺(jué)有知”至高境地，從而在與顧客零距離的溝通中成長(zhǎng)為高級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員就可以從顧客那里得到更多的回報(bào)，成為銷售英雄。是一門很深的學(xué)問(wèn)。大多數(shù)的導(dǎo)購(gòu)員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全誰(shuí)都能做。這是錯(cuò)誤的概念。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)是一門很深的學(xué)問(wèn)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要治理清楚，心婁要開(kāi)使用雙手、腦袋、心靈的是放。曾有人說(shuō)：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員不能像展覽會(huì)上的解說(shuō)員一樣不管顧客愿不愿意聽(tīng)，只顧自己背解說(shuō)詞，說(shuō)完就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是幫助顧客完成購(gòu)買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠(chéng)的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問(wèn)和對(duì)顧客購(gòu)買心理的分析，幫助顧客找到購(gòu)買的‘阻力點(diǎn)’，再利用豐富的專業(yè)知識(shí)逐一解開(kāi)顧客的疑慮，攻克購(gòu)買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。1.3導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求1.3.1導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表1.3.1.1著裝及妝容修飾：發(fā)型：清潔整齊，清新自然，不可有頭屑，男導(dǎo)購(gòu)員不要長(zhǎng)發(fā)和胡須?；瘖y：上班前完成，妝容清新淡雅，不得涂濃香水。制服：清潔、整齊，適當(dāng)?shù)撵俜?；不得腳穿拖鞋上班。1.3.1.2正確的基本動(dòng)作站姿：自然站立，雙手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可依靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開(kāi)。形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。走勢(shì)：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引時(shí)，四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指做指引。講解：向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹。1.3.1.3舉止：A不可扎堆聊天,嬉戲打鬧B不可嚼口香糖或糖果C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙縫D不可大聲喧嘩或講粗話E不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧客爭(zhēng)辯F在店內(nèi)不得與其它職員討論顧客，不可當(dāng)著顧客的面評(píng)頭論足G不要邊吃東西，邊與顧客交談 7大基本用語(yǔ)：顧客光臨：‘歡迎光臨’、‘上午好，歡迎光臨等’中間情形：“是的”或“是的，您說(shuō)的有道理”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)等一下”送客：“謝謝”“歡迎下次光臨”表情狀態(tài)：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無(wú)精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開(kāi)朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮潑辣。 目光四處目光：與顧客交往應(yīng)注視對(duì)方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域） ，忌掃 視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的心態(tài)A、心要沉穩(wěn)，不要因?yàn)榕骂櫩妥叩舳母庠?，也忌急于求成而使勁解說(shuō)。 B、平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對(duì)雙方是互惠的，我們擴(kuò)大了銷售量，顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰(shuí)求誰(shuí)，不可在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中帶出央求的語(yǔ)氣，反而使顧客不信任你。 ·C、每個(gè)品牌都有自己的顧客群，公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買而灰心，也不要為了讓顧客購(gòu)買而過(guò)分夸大我們產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能，形成隱患。D、公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)；與對(duì)手品牌比較時(shí)，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都其不足之處，應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所了解，針對(duì)它的弱點(diǎn)，突出我們的長(zhǎng)處，但不要攻擊對(duì)方。 1．4導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任就是針對(duì)不同類型的顧客，幫助選擇其需要的潔具，引導(dǎo)其期望的需求，實(shí)現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足。 通過(guò)在專場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；調(diào)查顧客、了解顧客、識(shí)別顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。向顧客介紹潔具產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售。1.4.4搜集、反饋顧客意見(jiàn)和信息，為公司制定或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供咨詢。1.4.5運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購(gòu)買。1.4.6提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。1.4.7做好賣場(chǎng)、產(chǎn)品和 POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。協(xié)助公司做好顧客管理關(guān)系，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報(bào)各種銷售報(bào)表，并及時(shí)提交。1．5導(dǎo)購(gòu)形象1.51.品牌的代表者：導(dǎo)購(gòu)人員直接與顧客面對(duì)面的溝通，他們的一言一行、一舉一動(dòng)在顧客眼里直接代表著皇家諾貝爾品牌的定位與精神面貌。1.52信息的傳播與溝通者： 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)對(duì)公司的促銷、特價(jià)等各種活動(dòng)了如指掌；對(duì)公司提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對(duì)潔具產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)當(dāng)耳熟能詳，如數(shù)家珍。1.53顧客的生活顧問(wèn)；導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)設(shè)身處地的從顧客的立場(chǎng)思考，多掌握家居裝飾、裝修的常識(shí)，如潔具的搭配、顏色的選擇，要成為顧客的專業(yè)顧問(wèn)，圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識(shí)延伸出來(lái)，從而與顧客取得廣泛的溝通話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交。1.54“服務(wù)大使”：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想。1.55聯(lián)結(jié)市場(chǎng)與公司的橋梁：·導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況，能針對(duì)性提出產(chǎn)品功能、利益、賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧客，為顧客提供顧問(wèn)式的導(dǎo)購(gòu)，同時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)最新情況及時(shí)反映給經(jīng)銷商和公司總部。1.56做皇家諾貝爾最前沿代言人 第一：充分理解企業(yè)理念與文化，將自己融入到文化中去，而不是作為旁觀者自說(shuō)自話。每個(gè)品牌都有自己獨(dú)特的文化，例如可口可樂(lè)象征著“美國(guó)精神”，太子龍品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推廣時(shí)才能真正將文化推廣出去，而不是把產(chǎn)品賣出去。第二；保持良好的心態(tài)。態(tài)度決定一切，保持良好的心態(tài)可以保證高昂的戰(zhàn)斗力。相對(duì)而言，導(dǎo)購(gòu)所處事的職業(yè)比較簡(jiǎn)單重復(fù)，久而久之，容易使人心態(tài)疲軟。但同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的工作又是具有較大挑戰(zhàn)性的，必須面對(duì)不同類型的客戶，不急不燥不溫不火的與他們溝通。所以心態(tài)好服務(wù)也就好起來(lái)，良好的品牌形象也就傳遞出去了。第三：真誠(chéng)對(duì)待服務(wù)。在一片呼喊服務(wù)生中，能否從心底里涌出的真誠(chéng)做好服務(wù)至關(guān)重要，售前、售中服務(wù)想必各品牌都能做的無(wú)可挑剔，關(guān)鍵在于售后服務(wù)。真正能留給消費(fèi)者長(zhǎng)久印象的是售后服務(wù)，比如說(shuō)消費(fèi)者在買了衣服之后某天，突然收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定是驚喜萬(wàn)分了，品牌也就印在腦海里了。當(dāng)然無(wú)論是售前、售中還是售后，都必須是真誠(chéng)對(duì)待，要重視內(nèi)容而不僅是形式。 其次：賣場(chǎng)是綜合反映的樞紐地，你就是控制這個(gè)樞紐的關(guān)鍵人物。 上個(gè)世紀(jì)七十年代發(fā)展起來(lái)的 “賣場(chǎng)營(yíng)銷”體系指出，賣場(chǎng)營(yíng)銷是結(jié)合“開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、營(yíng)銷、市場(chǎng)信息”為一體的營(yíng)銷體系。這個(gè)體系把以前的“賣場(chǎng)僅作為銷售產(chǎn)品 ”的觀念扭轉(zhuǎn)為“通過(guò)研究消費(fèi)者需求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，用最快的物流速度來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，上一次的市場(chǎng)供求信息又影響到下一次的開(kāi)發(fā)”，因此在賣場(chǎng)的管理方面，不僅考慮通路設(shè)計(jì)、燈光色彩應(yīng)用、商品陳列等硬性指標(biāo)，而且要發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)的主觀能動(dòng)性，收集一切信息，比如包括對(duì)商品、顧客信息、促銷活動(dòng)、顧客反映的競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況等信息，并加以分析利用，從中尋找自己的品牌特色，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。1.57如何做好最前沿代言人第一，培養(yǎng)市場(chǎng)敏感性。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或活動(dòng)的評(píng)價(jià)可以是多方面，均對(duì)自己某利益點(diǎn)提出，當(dāng)這種現(xiàn)象不是孤立單獨(dú)的時(shí)候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企業(yè)可以根據(jù)導(dǎo)購(gòu)所提供的信息迅速?gòu)浹a(bǔ)。第二，善于把握消費(fèi)者心理。消費(fèi)者所傳遞的信息跟消費(fèi)者本身動(dòng)機(jī)很有關(guān)系，有為享受更大優(yōu)惠而推托競(jìng)爭(zhēng)品牌好的，有真正發(fā)現(xiàn)品牌某些方面不適合自己的，凡此種種，都需要導(dǎo)購(gòu)去把握。而為了把消費(fèi)者吸引到賣場(chǎng)了，更是要對(duì)消費(fèi)者心理進(jìn)行分析，從而在賣場(chǎng)貨品籌備，氛圍布置，活動(dòng)操作上吸引消費(fèi)者。 總而言之，賣場(chǎng)作為品牌展示與推廣的一塊天地，品牌與導(dǎo)購(gòu)是互動(dòng)的，導(dǎo)購(gòu)員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮直接影響到品牌建設(shè)，甚至是品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣，一個(gè)企業(yè)擁有成功的品牌與擁有成功的導(dǎo)購(gòu)是分不開(kāi)的。第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧 導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)銷售。要完 ·成這一任務(wù)，需要有一定的服務(wù)技巧，導(dǎo)購(gòu)員在日常的接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，并靈活運(yùn)用到工作中去，所以我們要總結(jié)一套完整的提高銷售水平的導(dǎo)購(gòu)銷售技巧。2．1與顧客間的最佳空間距離雙方相對(duì)交談時(shí)保持在 50CM~100CM之間；無(wú)論是坐還是站立，相對(duì)交談以斜對(duì)面為宜；面對(duì)商品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)身體斜對(duì)顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在30CM左右。如果引導(dǎo)著顧客坐了下來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員最好也能坐下來(lái)，但不要與顧客坐成對(duì)面的談判空間，在引導(dǎo)顧客觀看樣板、產(chǎn)品時(shí)，切忌站在顧客后面。因?yàn)轭櫩偷暮竺媸穷櫩偷姆婪犊臻g，會(huì)給顧客以不安全感。2．2做好店面管理店面是我品牌賴以生存的基礎(chǔ)，應(yīng)該引起我們經(jīng)銷商的高度重視，如何才能管理好我們的店面讓它多出效益，是我們每一個(gè)人都應(yīng)該思考的問(wèn)題。在店面管理方面我提出以下幾個(gè)建議，供大家探討。1）好的產(chǎn)品必須放在好的店面里面，這樣才能與之相匹配，在店面位置的選擇上，有實(shí)力的經(jīng)銷商就應(yīng)該在市場(chǎng)門口開(kāi)大店，面積最好在500平方以上，這樣才能留住客戶，實(shí)力弱的請(qǐng)選擇第三或第四位置的店面，面積在200平方以上。（2）干凈、整潔的店面是店面形象最基礎(chǔ)的工作。（3）把最好賣的產(chǎn)品放在最重要的位置，達(dá)到最佳的展示效果，以提高吸引力，同時(shí)產(chǎn)品要配套展示、配套銷售，以提高單次銷售額。（4）一個(gè)月調(diào)整一次產(chǎn)品的擺放，換一次POP海報(bào)，讓人天天都有新鮮感，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。（5）樣品更新制度：導(dǎo)購(gòu)員必須要清楚并了解公司淘汰產(chǎn)品信息并進(jìn)行店面的及時(shí)更新，同時(shí)在進(jìn)行促銷活動(dòng)的同時(shí)要能夠很好的對(duì)促銷品進(jìn)行位置更換，要把促銷的產(chǎn)品擺放在最顯眼的第一位置。 （6）導(dǎo)購(gòu)總結(jié)導(dǎo)購(gòu)人員每個(gè)星期和每個(gè)月都要作出周報(bào)和月報(bào)，分析店面的暢銷品和滯銷品以及一個(gè)星期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方案，要把提高店面銷售作為頭等大事，可跟公司領(lǐng)導(dǎo)反映哪些產(chǎn)品是暢銷型號(hào)哪些是滯銷產(chǎn)品以便做出及時(shí)調(diào)整。做好店面管理，提高店面形象、不斷提升自我、完善自我，做皇家諾貝爾最前沿的代言人。2．3導(dǎo)購(gòu)的“十一忌”1、語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的是什么。可以想象，顧客一定是入墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。·其實(shí)，在下面我請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員講解的時(shí)候，她們的語(yǔ)速并不是顯的特別快，說(shuō)話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急噪。給顧客做介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一些，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)的清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展示柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。2、抓住不同重點(diǎn) 不同的顧客，對(duì)產(chǎn)品關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià)格關(guān)不敏感，他最關(guān)心的是產(chǎn)品的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有些什么獨(dú)特之處，希望了解這款產(chǎn)品在科技上有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō) “某品牌潔具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。總之，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。3、術(shù)語(yǔ)（名詞）過(guò)多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們不了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一些錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。例如：“抗菌自潔釉”是皇家諾貝爾的一項(xiàng)技術(shù)，可以使陶瓷表面更容易清潔，使陶瓷表面得以長(zhǎng)久地保持干凈。一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：皇家諾貝爾座便器用的是抗菌自潔釉。事實(shí)上，促銷員自己覺(jué)得清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那是個(gè)什么東西感覺(jué)十分模糊，很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問(wèn)：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把粗象的名詞用具體的功能來(lái)解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。4、沒(méi)有條理在向一個(gè)顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。介紹產(chǎn)品時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：特性、服務(wù)、價(jià)格對(duì)該款產(chǎn)品的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上 “第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重讀兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。5、分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買決策的關(guān)鍵人物就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，衛(wèi)浴產(chǎn)品還是一件耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買衛(wèi)·浴的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買衛(wèi)浴的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買主和若干參謀。面對(duì)一個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。6、不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某牌子的產(chǎn)品是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是潮洲牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明知的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子的產(chǎn)品有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣 ”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。7、過(guò)度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某款產(chǎn)品前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開(kāi)了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)顧客，他說(shuō)自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱；青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問(wèn)？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。8、不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的產(chǎn)品，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的需要功能多的，有的需要經(jīng)濟(jì)型的，有的人甚至根本不知道自己需要的產(chǎn)品是什么樣子。假如顧客想買一個(gè)經(jīng)濟(jì)型的浴缸，而你卻在那里跟他說(shuō)某款豪華浴缸怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問(wèn)題。要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是“您需要什么價(jià)位的產(chǎn)品”，“你家里是幾衛(wèi)的”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)款式、價(jià)格的產(chǎn)品。9、和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)·這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩款座便器的高度不一樣的，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說(shuō)它們是一樣高的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買，當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。10、表情生硬促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。我想一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺(jué)呢？首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來(lái)。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑、下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上、目光柔和、表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的 2次。其實(shí)，以上所分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員容易出現(xiàn)問(wèn)題。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟出能力。2.4導(dǎo)購(gòu)必備“十點(diǎn)”導(dǎo)購(gòu)員十個(gè)“一點(diǎn)”，可以使我們的導(dǎo)購(gòu)人員養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，并可將之制作成單張張?zhí)谫u場(chǎng)：嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤導(dǎo)購(gòu)五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問(wèn)題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家。導(dǎo)購(gòu)精英的特征：天使般的微笑；情人般的眼神；母親般的關(guān)愛(ài)；專家般的知識(shí)；親友般的可信；蜜蜂般的勤務(wù)；初戀般的心境；傻子般的耐心。導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)；羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；不善于傾聽(tīng)；貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品；與顧客爭(zhēng)執(zhí)、辯論；過(guò)于熱情、殷勤；讓顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的5S原則：微笑（Smile）：是指適度的笑容。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑（露出八齒）。迅速（Speed）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：第一，是物理上的速度（工作時(shí)要盡量要快些，不要讓顧客久等）；第二，演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。誠(chéng)懇(Sincerity)：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感覺(jué)得到。靈巧（Smart）:指精明、整潔和利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂的“靈巧”的服務(wù)。研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。2.5導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)·1、開(kāi)店準(zhǔn)備 按規(guī)定時(shí)間開(kāi)店，做好店內(nèi)清潔工作：整理貨品，做到整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；更換工作服，再進(jìn)行個(gè)人形象整理。 2、迎接問(wèn)好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問(wèn)好： “你好，歡迎光臨！ ”。接電話時(shí)應(yīng)充滿熱情的問(wèn)好：“你好，皇家諾貝爾衛(wèi)??！”微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親節(jié)，賓至如歸的感覺(jué)。躬身打招呼，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)要親切。適時(shí)贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離。3、詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時(shí)，顧客長(zhǎng)時(shí)間將視線關(guān)注于某一樣板時(shí)，你應(yīng)該上前詢問(wèn)他，讓他說(shuō)話，明確知道顧客需要什么：“先生，你買的是哪里的房子？我可以給您建議，用什么樣的潔具合適”?！跋壬ㄐ〗悖?，你想買點(diǎn)什么呢？”“先生，您是喜歡現(xiàn)代的裝飾效果還是喜歡古典的效果呢？”4、答疑根據(jù)顧客的提問(wèn)，一一明確回答。 借助樣板、手冊(cè)，盡量讓工具說(shuō)話，用事實(shí)說(shuō)話。對(duì)自己不知道的問(wèn)題，不可隨意亂說(shuō)，而應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，這問(wèn)題我暫時(shí)還無(wú)法確定，我現(xiàn)在請(qǐng)皇家諾貝爾公司專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)幫助您”。5、提供方案針對(duì)顧客的房型與個(gè)人喜好提出相適應(yīng)的、顧客滿意的方案，建議使用潔具的型號(hào)，計(jì)算出價(jià)格，并說(shuō)出自己的優(yōu)勢(shì)，如強(qiáng)調(diào)優(yōu)越的性價(jià)比，卓越的售后服務(wù)，真正突出“物超所值”。6、促成成交促成購(gòu)買的良好時(shí)機(jī)：當(dāng)重要的利益（如環(huán)保、節(jié)水、沖水的效果等）被顧客認(rèn)可且感興趣時(shí)。 7、促成交易 決定購(gòu)買分析原因、確認(rèn)客戶類型、建立好感 開(kāi)單、收款、發(fā)貨填寫有關(guān)表單 建立好相應(yīng)檔案以備聯(lián)系 8、送客送客時(shí)的禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨！”。不管顧客購(gòu)買與否，都應(yīng)笑臉相送，因?yàn)轭櫩瓦@次沒(méi)購(gòu)買并不意味著下次不來(lái)購(gòu)買，進(jìn)店來(lái)的每一個(gè)人都會(huì)是你的潛在客戶。你可以說(shuō)：“相信您選擇皇家諾貝爾潔具是沒(méi)錯(cuò)的，不過(guò)，裝修一次房子很不容易，我也歡迎你貨比三家。”、9客情維護(hù)·分類整理顧客資料，對(duì)顧客資料進(jìn)行建檔。售后服務(wù)、回訪提高顧客滿意度。 促成方法：1）直接銷售法 導(dǎo)購(gòu)員：“這種型號(hào)你滿意嗎？”顧客：“還行”導(dǎo)購(gòu)員：“你什么時(shí)候安裝？我好給你備貨。 ” 請(qǐng)把你“的詳細(xì)地址寫下來(lái)，以方便我們?yōu)槟闼拓?” 麻煩你填一下售后服務(wù)表，以方便我們?yōu)槟阕鍪酆蠓?wù)”。 “安裝前一天電話通知我們，以便安排時(shí)間，好嗎？ ”2）二選一銷售法 導(dǎo)購(gòu)員：“你決定要座便器，還是要蹲便器？ ”

““貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，是你現(xiàn)在把貨帶走呢還是我們安排給你送貨？ ”3）假設(shè)銷售法 導(dǎo)購(gòu)員：如果您使用了皇家諾貝爾潔具，您的衛(wèi)生間將變得個(gè)性而美麗！我相信這次采購(gòu)是您最可靠的選擇。4）全產(chǎn)品銷售法導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)并總結(jié)最好的方法來(lái)促成顧客購(gòu)買我們?nèi)盗挟a(chǎn)品，要使每個(gè)顧客都達(dá)到其購(gòu)買需求的最大值。 2.6客戶心理分析 顧客按不同的方法進(jìn)行劃分，有不同的類型2.61按購(gòu)買態(tài)度與要求分類1.習(xí)慣型這類顧客一般依靠過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣采取購(gòu)買行為，他們或長(zhǎng)期惠顧某商店或長(zhǎng)期使用某品牌的商品，環(huán)境變化、年齡增減等都不會(huì)改變這種購(gòu)買習(xí)慣。他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)果斷成交，不受時(shí)尚的影響。2.理智型這類顧客善于觀察、分析、比較。他們?cè)谫?gòu)買前已經(jīng)廣泛收集所需要商品的信息，了解市場(chǎng)行情，并經(jīng)過(guò)慎重權(quán)衡利弊之后才做出購(gòu)買決定；購(gòu)買時(shí)又表現(xiàn)得理智慎重，不受他人及廣告宣傳的影響，挑選商品仔細(xì)認(rèn)真、很有耐心。在整修購(gòu)買過(guò)程中他們保持高度的自主，并始終由理智來(lái)。支配行動(dòng)3.經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型又稱為價(jià)格型。這類顧客對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。以價(jià)格高低評(píng)價(jià)商品優(yōu)劣的顧客，往往認(rèn)為價(jià)格高的商品質(zhì)量高，價(jià)格越高越要買；對(duì)廉價(jià)商品感興趣的顧客對(duì)同類商品價(jià)格的差異極為敏感，只要價(jià)格低認(rèn)為合算， 銷價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、處理價(jià)的商品對(duì)這部分消費(fèi)者具有很強(qiáng)的吸引力。4.沖動(dòng)型這類顧客對(duì)于外界刺激敏感，心理反應(yīng)活躍，在外界商品廣告、推銷員、他人影響的刺激下，·不去進(jìn)行分析比較，以直觀感覺(jué)為依據(jù)從速購(gòu)買，新產(chǎn)品，時(shí)尚對(duì)他們的吸引力最大。5.感情型這類顧客的心理活動(dòng)豐富，易興奮，愛(ài)想像，富于感情，想象力和聯(lián)想力也比較豐富，因此，在購(gòu)買時(shí)容易受感情支配，也容易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)，往往以商品是否符合自己的感情需要來(lái)確定購(gòu)買。6.疑慮型這類顧客性格內(nèi)向，言行謹(jǐn)慎、多疑。他們?cè)谫?gòu)買前三思而后行，購(gòu)買后還會(huì)疑心是否上當(dāng)受騙。7.隨意型這類顧客或缺乏經(jīng)驗(yàn)，或缺乏主見(jiàn)，或奉命購(gòu)買，在選購(gòu)時(shí)大多表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷、缺乏主見(jiàn)，一般都希望導(dǎo)購(gòu)員的提示和幫助。有的顧客在生活上不苛求、不挑剔，表現(xiàn)在購(gòu)買行為上也比較隨便，這類顧客也屬隨意型。2.62按購(gòu)買行為分類1.沉著型這類顧客由于神經(jīng)過(guò)程平靜，反應(yīng)緩慢沉著，因此，購(gòu)買動(dòng)機(jī)一經(jīng)確定，就不易改變，也很少受到外界因素的影響，在購(gòu)買活動(dòng)中，除了購(gòu)買商品所必須的語(yǔ)言之外，始終保持沉默，感情不外露，抑制性強(qiáng)，交際適度，但不很隨和。2.活潑型這類顧客的神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性高，善于適應(yīng)各種環(huán)境，有廣泛的興趣愛(ài)好，但易于變化；表現(xiàn)在購(gòu)買行為方面，顯得健談、活潑，在購(gòu)買和挑選商品時(shí)，愿意與人接近、攀談，主動(dòng)與顧客或?qū)з?gòu)員交換意見(jiàn)。3.溫順型此類顧客在導(dǎo)購(gòu)時(shí)反映遲緩、靦腆。在購(gòu)買中，注重服務(wù)態(tài)度，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的接待有信任感，往往依據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹和意見(jiàn)做出購(gòu)買決定，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量。4.反抗型這些顧客在購(gòu)買時(shí)反應(yīng)高度敏感、警覺(jué)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹不予信任，拒絕接受別人的意見(jiàn)。這類顧客可能是某一一方面的專業(yè)行家，也可能是擔(dān)心上當(dāng)受騙者。5.傲慢型這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，言語(yǔ)表情上都顯得傲氣十足，甚至?xí)妹畹目谔岢鲆?，?duì)商品和導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)要求高，稍有不合意，就與導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)吵，暴躁狂怒而不能自制。2.63按購(gòu)買指向分類1.固定購(gòu)買型這類顧客當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。這類顧客希望迅速購(gòu)買所需產(chǎn)品，其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步較快，目光集中或指明購(gòu)買某商品。2.猶豫型·這類顧客有購(gòu)買欲望，但尚未確定購(gòu)買目標(biāo)。他們進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對(duì)某類商品有興趣，顯出若有所思的樣子。這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間。3.隨意瀏覽型這類顧客可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求導(dǎo)購(gòu)員提供什么服務(wù)。他們的表現(xiàn)是進(jìn)店后目光不集中，常結(jié)伴說(shuō)笑，東看看，西望望，又比較，又評(píng)論。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店的可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的跑到商店里來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員向他們先問(wèn)清情況，再向他們介紹目前裝修材料選用的主流，可以使他們有賓至如歸的感覺(jué)。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。2.7客戶應(yīng)對(duì)策略1.對(duì)挑剔型顧客的疏導(dǎo)就挑剔型的顧客的行為表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)往往對(duì)熱情的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行冷嘲熱諷，無(wú)論購(gòu)買什么商品，都要挑出很多毛病，這是由其性格決定的。這類消費(fèi)者的情感不易控制。有些人以前購(gòu)物時(shí)上過(guò)當(dāng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員反感，想通過(guò)冷嘲熱諷發(fā)泄一下，以求得心理補(bǔ)償；有的人認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，比導(dǎo)購(gòu)員有經(jīng)驗(yàn)，為商品挑毛病是想炫耀自己；還有些人對(duì)商品提出異議，并不是不想買，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。要對(duì)這類顧客實(shí)行有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購(gòu)員保持待人接物時(shí)的冷靜，對(duì)顧客堅(jiān)持先聽(tīng)后講的原則，應(yīng)允許消費(fèi)者完整的表達(dá)自己的不滿與異議，間隙時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)，以幫助消費(fèi)者更清楚地陳述自己的意見(jiàn)，決不能打斷消費(fèi)者的話，以免發(fā)生誤會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員選擇的引導(dǎo)促銷的技巧有以下幾種：(1)順應(yīng)式引導(dǎo)所謂順應(yīng)式引導(dǎo)就是將消費(fèi)者的拒絕理由當(dāng)作回答，讓消費(fèi)者意識(shí)到他需要這種商品。例如，當(dāng)消費(fèi)者提出“這個(gè)商品的價(jià)格太貴”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以回答：“貴是貴了點(diǎn)，但作為品牌產(chǎn)品，它是有其品牌價(jià)值的。”這樣就輕而易舉的突出了產(chǎn)品的價(jià)值，往往能夠化解顧客提出的問(wèn)題，促使其購(gòu)買。(2)轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)與挑剔型的顧客直接“理論”于銷售毫無(wú)裨益。引導(dǎo)的一個(gè)基本要求就是避免這種情況出現(xiàn)。因此當(dāng)消費(fèi)者提出不同的意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不可直接否定消費(fèi)者的意見(jiàn)，切忌使用“不是的”、“你說(shuō)的不對(duì)”等語(yǔ)言，正確的方法是：先肯定消費(fèi)者的意見(jiàn)，再陳述自己的觀點(diǎn)。例如：“您說(shuō)的對(duì)，但是，您有沒(méi)有想過(guò)另一方面,,”“上次一個(gè)消費(fèi)者也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為,,”“您說(shuō)的有道理，不過(guò)，這種商品是,,”(3)拖延式引導(dǎo)有的時(shí)候，可能出現(xiàn)這樣的情況：顧客在導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)不斷的提出問(wèn)題或是提出一些刁鉆古怪的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題如果順著消費(fèi)者的思路回答他的凝問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)失去引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，·而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)破壞消費(fèi)者的情緒，影響成交。出現(xiàn)這種情況怎么辦？導(dǎo)購(gòu)員可以回答“您先別著急，我隨后向您解釋”，然后繼續(xù)介紹商品，可以圓滿的解答消費(fèi)者疑慮，消費(fèi)者一般不會(huì)再堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。(4)搶先式引導(dǎo)可以肯定地說(shuō)，遇到挑剔型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員在其挑剔之前首先把問(wèn)題解決掉，然后在引導(dǎo)其朝目的（成交）方向前進(jìn)是最好的應(yīng)對(duì)方式。這種引導(dǎo)策略可以先發(fā)制人、爭(zhēng)取主動(dòng)，避免由糾正消費(fèi)者的看法或反駁消費(fèi)者的意見(jiàn)而起爭(zhēng)論，而且還可以用使消費(fèi)者覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員非常善解人意，了解了他想說(shuō)而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的反對(duì)意見(jiàn)。這樣，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要再提反對(duì)意見(jiàn)了，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信任感。(5)轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)在引導(dǎo)挑剔型顧客的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)可以運(yùn)用資料或商品轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，使其自覺(jué)不自覺(jué)地不再持反對(duì)意見(jiàn)。例如，當(dāng)消費(fèi)者挑剔指責(zé)商品時(shí)，可以說(shuō)：“關(guān)于這點(diǎn)，您不妨看看說(shuō)明書(shū)?！蓖瑫r(shí)，遞上有關(guān)的資料，也可以拿出商品讓消費(fèi)者挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換消費(fèi)者的態(tài)度。2.對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客的引導(dǎo)所謂經(jīng)濟(jì)型顧客就是那類討價(jià)還價(jià)的顧客。這類顧客在選購(gòu)商品過(guò)程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，他們習(xí)慣于討價(jià)還價(jià)，有的是怕吃虧，想買到更便宜的商品；有的是想以比其它消費(fèi)者更低的價(jià)格購(gòu)買商品，來(lái)顯示自己的才能；有的是想在討價(jià)還價(jià)中擊敗導(dǎo)購(gòu)員，把對(duì)方的讓步看作是自己的勝利；有的人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處；有的人不了解產(chǎn)品價(jià)值，希望通過(guò)討價(jià)還價(jià)了解產(chǎn)品信息；有的顧客本無(wú)購(gòu)買需求，但無(wú)法拒絕導(dǎo)購(gòu)員的熱情促銷，而以價(jià)格太貴作為借口。總之，經(jīng)濟(jì)型顧客討價(jià)還價(jià)的原因是多種多樣的，并非僅僅只是“價(jià)格太貴”這一表面原因。要引導(dǎo)這類顧客積極消費(fèi)，首先就要了解他們討價(jià)還價(jià)的真正原因，然后再圣癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客進(jìn)行引導(dǎo)通常有以下兩種方式：(1)說(shuō)明商品的價(jià)值后再與其討論商品價(jià)格 引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型顧客的一個(gè)重要原則就實(shí)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)值，不要過(guò)早的提出價(jià)格問(wèn)題。不管怎么說(shuō)商品的價(jià)值與商品的價(jià)格在某種程度上是相對(duì)應(yīng)的，商品價(jià)值大價(jià)格肯定會(huì)高。而且從另一方面來(lái)說(shuō)，不論商品的價(jià)格是否公平合理，消費(fèi)者只要購(gòu)買就必須付出一定的代價(jià)，正是由于這種原因，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)等到消費(fèi)者對(duì)這商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問(wèn)題，否則有可能打消消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。消費(fèi)者對(duì)某種商品的購(gòu)買欲望越強(qiáng)烈，他對(duì)價(jià)格考慮的就越少。導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)價(jià)格的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)商品已產(chǎn)生興趣，如果導(dǎo)購(gòu)員不想在此時(shí)討論價(jià)格，可以不正面回答，也可以向消費(fèi)者提出反問(wèn)，以爭(zhēng)取主動(dòng)。例如，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)及價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)“這取決于您選擇哪種型號(hào)”“那要看您有什么特殊要求”等。但是，如果消費(fèi)者堅(jiān)持讓導(dǎo)購(gòu)員馬上答復(fù)他的詢問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員就不應(yīng)再拖延。但即使是在這種情況下，回答也應(yīng)該是建議性的，引導(dǎo)消費(fèi)者考慮價(jià)格的時(shí)候，還要考慮這種商品的質(zhì)量和使用壽命。作出答復(fù)后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)，不要讓消費(fèi)者停留在對(duì)價(jià)格的思考上?！?2)向顧客證明商品價(jià)格的合理性經(jīng)濟(jì)型顧客在購(gòu)買商品時(shí)很可能會(huì)提出這樣幾個(gè)問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品要便宜得多；類似功能的替代商品價(jià)格要低；以前購(gòu)買此種商品其價(jià)格不像現(xiàn)在這樣高。這三問(wèn)題具有典型意義，解決這三個(gè)問(wèn)題就是要證明價(jià)格的合理性。這種證明過(guò)程同時(shí)也是一種引導(dǎo)過(guò)程，證明效果如何直接關(guān)系到引導(dǎo)目的是否能實(shí)現(xiàn)。①顧客認(rèn)為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高這也是說(shuō)消費(fèi)者認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格合理，而你的價(jià)格太高。在這種情況下，你應(yīng)該說(shuō)明價(jià)格不同的原因，并指出消費(fèi)在進(jìn)行價(jià)格比較所忽略的問(wèn)題。在消費(fèi)者眼里相似的商品，實(shí)際上可能存在差異。有時(shí)消費(fèi)者可能固執(zhí)己見(jiàn)，堅(jiān)持其錯(cuò)誤的看法，導(dǎo)購(gòu)員在反駁消費(fèi)者意見(jiàn)時(shí)一定要掌握分寸，否則會(huì)引起消費(fèi)者的反感。在向消費(fèi)者解釋商品的價(jià)格高于同類競(jìng)爭(zhēng)商品的價(jià)格時(shí)，要讓消費(fèi)者看到你的商品的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到購(gòu)買你的商品可以獲得更大程度的滿足。同時(shí)，要向消費(fèi)者介紹本商店為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)，諸如實(shí)行“三包”，提供技術(shù)咨詢等，以解除消費(fèi)者的后顧之憂。這樣，導(dǎo)購(gòu)員促銷的不僅僅是商品，而是與滿足消費(fèi)者某需求相關(guān)的“商品系列”，使消費(fèi)者感到購(gòu)買你的商品可以獲得更多的附加價(jià)值，他們就會(huì)認(rèn)為商品的價(jià)格便宜。②顧客認(rèn)為商品價(jià)格比以前高很明顯，這是一位重復(fù)購(gòu)買的顧客，他有過(guò)購(gòu)買該商品的經(jīng)歷，并且過(guò)去購(gòu)買這種商品的確不是現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格。本質(zhì)上說(shuō)，他提出的價(jià)格異議是對(duì)價(jià)格上漲不滿，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將人格調(diào)整的原因解釋清楚。諸如商品質(zhì)量提高、功能的改進(jìn)、原材料價(jià)格的上漲、購(gòu)進(jìn)價(jià)格的提高等，還應(yīng)告訴消費(fèi)者并非本店單獨(dú)提價(jià)，目前市場(chǎng)價(jià)格都是如此。只要導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，相信消費(fèi)者是通情達(dá)理的。3.對(duì)猶豫不決型顧客的引導(dǎo)這類型的顧客一般表現(xiàn)為對(duì)是否購(gòu)買某件商品猶豫不決，已決定購(gòu)買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格作了比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員先要做到不受外力的影響，交談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明，除了導(dǎo)購(gòu)員的示范促銷，還要鼓勵(lì)顧客親手操作以消除顧客的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，導(dǎo)購(gòu)員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。 具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：(1)提供選擇這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱之為“二選一法”。當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí)，向其提供兩種不同的選擇，將消費(fèi)者引到兩者選擇其一的思路中來(lái)，使其不可能做出第三選擇，實(shí)際上是用含蓄的方式引導(dǎo)消費(fèi)做出決定，這比直接詢問(wèn)消費(fèi)者到底是買還是不買要委婉得多。那種“最后通碟”形式往往會(huì)使消費(fèi)者感到尷尬，為了擺脫來(lái)自導(dǎo)購(gòu)員的壓力，消費(fèi)者會(huì)做出拒絕購(gòu)買的決定。提供選擇最常用的問(wèn)話方式是：“您喜歡連體座便器還是喜歡分體座便器？”“你打算要一雙還是要兩雙”等封閉式問(wèn)句。(2)提出建議顧客之所以猶豫不決就是在買與不買、買這種還是買那種等問(wèn)題上拿不定主意。作為銷售人 ·員，如果能夠提出某些有建設(shè)性的意見(jiàn)，使顧客從心里認(rèn)同你的意見(jiàn)而擺脫兩難的境地，無(wú)凝是一種最有效的引導(dǎo)策略。有時(shí)消費(fèi)者會(huì)征求導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)，詢問(wèn)哪一種更好，在這種情況下，如果導(dǎo)購(gòu)員回答：“這完全取決于你自己?！被蛘摺澳囊环N更好，一人一看法，我也說(shuō)不好?！毕襁@樣的話對(duì)消費(fèi)者顯然毫無(wú)意義。消費(fèi)者很可能因拿不定主意而放棄購(gòu)買。正確的做法是談出自己的意見(jiàn)，并說(shuō)明理由，給消費(fèi)者具體的幫助。如消費(fèi)者在挑選馬桶時(shí)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員白色的好還是骨色的好，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)明確消費(fèi)者對(duì)你的個(gè)人偏愛(ài)并不感興趣，他希望你發(fā)表的是客觀的看法。所以不要說(shuō)：“我不喜歡骨色，要是我買，我就買白色的。 ”而應(yīng)該說(shuō)：“這兩種顏色都很不錯(cuò)，但白色比較流行，而且也很適合你，你覺(jué)得白色是不是更好呢？ ”這樣，導(dǎo)購(gòu)員既巧妙的說(shuō)出了自己的意見(jiàn)，又引導(dǎo)消費(fèi)者做出了最后的決定。(3)削弱缺點(diǎn)商品本身存在某些方面的缺點(diǎn)，有時(shí)候也可能是顧客遲遲不能做出購(gòu)買決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對(duì)商品產(chǎn)生了興趣和購(gòu)買欲望，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如果能夠消除或弱化這些缺點(diǎn)，使消費(fèi)者感到它們無(wú)關(guān)緊要，那么這個(gè)交易就做成了，為了削弱某方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員首先要使消費(fèi)者明確這是影響其購(gòu)買的唯一因素，換句話說(shuō)，假如這一缺點(diǎn)被克服了，消費(fèi)者將會(huì)做出購(gòu)買決定。導(dǎo)購(gòu)員在說(shuō)服消費(fèi)者時(shí)顯得輕松、自然，不要使消費(fèi)者感到中了圈套。(4)最后購(gòu)買機(jī)會(huì)針對(duì)顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)進(jìn)制造銷售的緊張氣氛是必要的。在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費(fèi)者不要錯(cuò)過(guò)最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)，往往可以促使其盡快采取購(gòu)買行動(dòng)。4.對(duì)從容不迫的顧客的引導(dǎo)總的來(lái)說(shuō)，從容不迫的顧客的顯著特征就是嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易做出購(gòu)買決定。從容不迫型顧客第一印象惡劣的導(dǎo)購(gòu)員決不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。而對(duì)此類顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類顧客打交道，促銷建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的實(shí)施依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，促銷是不會(huì)成功的。5．對(duì)情感型顧客的引導(dǎo)這類顧客的決定下得很快，不給導(dǎo)購(gòu)員一點(diǎn)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，常常會(huì)大聲嚷著：“我沒(méi)有興趣”，“長(zhǎng)話短說(shuō)，干凈利落”。一般來(lái)說(shuō)，情感型的顧客。2.8導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)2.81識(shí)別顧客身份導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的時(shí)候，判斷顧客的身份、類型很關(guān)鍵。只有正確識(shí)別了顧客的身份，才能針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性向顧客推介其最佳的優(yōu)點(diǎn)。如果判斷不準(zhǔn)或無(wú)法判斷的話，將使我們的導(dǎo)購(gòu)工作失去意義，有時(shí)甚至?xí)?lái)負(fù)面影響。因此，判斷顧客的類型是導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的基礎(chǔ)技能。 1、準(zhǔn)顧客·準(zhǔn)顧客指的是直接購(gòu)買的顧客。這類客人比較好判斷，因?yàn)樗麄兊难哉勁e止都較傾向與品牌，有的是經(jīng)人介紹，有的可能以前來(lái)過(guò)。他們所關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格的合理性、服務(wù)的完善性等方面。只要每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待，成功率是比較高的。2、潛在顧客 潛在顧客指的是不直接購(gòu)買或不購(gòu)買的來(lái)店客人，這類顧客較難判別。原因是類型多、偽裝能力強(qiáng)。我們大致把他們分為：一般業(yè)主類顧客、水泥工、裝飾公司、同行及商業(yè)間諜。 一般業(yè)主類顧客：比較關(guān)注細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù)幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時(shí)間較長(zhǎng)，一般缺乏專業(yè)知識(shí)，喜歡拿便宜的品牌做比較。 這種顧客也有兩種，一種是自己不會(huì)購(gòu)買的，被皇家諾貝爾潔具店面別致的裝潢所吸引，或純屬隨意走動(dòng)的。一般這類顧客的目光是不停的注視著店內(nèi)的各種效果，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量，不是十分關(guān)心，表面上很自然。另一類是將要使用的，家里正在裝修，只不過(guò)暫時(shí)還沒(méi)用。一般這類顧客，對(duì)潔具的價(jià)格是最關(guān)心的，再關(guān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，絕大部分會(huì)說(shuō)價(jià)格貴、別的牌子只要多少錢一套等，可能還會(huì)說(shuō)潔具質(zhì)量都是差不多的，像這類顧客，只要導(dǎo)購(gòu)員做全面、系統(tǒng)的解釋，讓他們了解更多的潔具知識(shí)后，會(huì)對(duì)潔具有一種新的認(rèn)識(shí)，通過(guò)再努力直至他們購(gòu)買為止。水泥工：一般從外表上就能分辨出來(lái)：如衣著不很整潔，他們所關(guān)注的是好處費(fèi)即回扣的多少。裝飾公司：裝飾公司絕大部分關(guān)注價(jià)格，一般他們會(huì)說(shuō)業(yè)務(wù)量很大，每年需要多少套，價(jià)格能優(yōu)惠多少，找你們經(jīng)理談?wù)劦?，有的可能需要我們提供一些資料或樣板。一般具備一定的專業(yè)知識(shí)，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法。同行、商業(yè)間諜：話語(yǔ)不多，比較關(guān)心價(jià)格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會(huì)問(wèn)一些比較專業(yè)的問(wèn)題，喜歡索取書(shū)面資料與實(shí)物樣品如圖冊(cè)、技術(shù)資料、價(jià)目表等，表情一般不自然，比較忌諱個(gè)人的身份、電話、地址等。區(qū)別的方法1）衣著、舉止、表情判定法2）詢問(wèn)法。詢問(wèn)的問(wèn)題有；請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼？你住那條街，哪個(gè)小區(qū)，哪個(gè)單元？我該怎么和您聯(lián)系（名片，電話號(hào)碼）。您對(duì)產(chǎn)品有什么要求？購(gòu)買預(yù)算是多少？衛(wèi)生間多大3）專業(yè)知識(shí)判定法2．82與各種類型顧客洽談和溝通技巧導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論和哪類顧客進(jìn)行洽談，通用的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確識(shí)別、投其所好、針對(duì)溝通、促成交易。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有成交，也要建立信任與好感。對(duì)隨便觀看的顧客，即使已經(jīng)判定他不會(huì)購(gòu)買，只要他進(jìn)了店，預(yù)示他對(duì)潔具有潛在的需求，就要認(rèn)真的向他推介?！跋壬I不買沒(méi)關(guān)系，您可以多了解一些潔具知識(shí)，這樣對(duì)。您以后的采購(gòu)會(huì)有更多的選擇，您說(shuō)是嗎？”然后請(qǐng)顧客坐下來(lái)顧客無(wú)論是準(zhǔn)顧客還是潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)了解他關(guān)心的是什么，擔(dān)心的又是什么。一·般來(lái)說(shuō)，業(yè)主類的顧客關(guān)心的是價(jià)格高低、質(zhì)量好壞、售后服務(wù)等問(wèn)題。1、成本的高低導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客詢問(wèn)衛(wèi)生間的大小，需要購(gòu)買哪些東西，位置如何安排等。對(duì)一些重視裝修效果的白領(lǐng)階層，要引導(dǎo)他們對(duì)質(zhì)量、售后服務(wù)的關(guān)注上， “家庭裝修一次不容易，雖說(shuō)成本上比您預(yù)算多了一些錢，但可以使您得到質(zhì)量的保證和卓越的售后服務(wù)，您覺(jué)得是不是更劃算呢？”、2質(zhì)量的好壞運(yùn)用體驗(yàn)式導(dǎo)購(gòu)，讓顧客親自用手摸一摸潔具，邊說(shuō)：“您感受一下，光滑度特別好，這是一般品牌做不到的?！弊岊櫩陀H自看一下座便器的沖水效果、沖浪缸的沖浪效果，以及用水量的大小等。水泥工一般水泥工都很現(xiàn)實(shí)，比較直接關(guān)心回扣，因此，導(dǎo)購(gòu)員不能避開(kāi)這個(gè)和他洽談，要先給其認(rèn)同，再引導(dǎo)進(jìn)行溝通說(shuō)服。水泥工有了利益的保障，就會(huì)強(qiáng)烈的幫我們推薦。同行及商業(yè)間諜：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)判斷出他們的身份后，要理性的去面對(duì)，平時(shí)的禮節(jié)不可少，跟他們聊一些無(wú)關(guān)緊要的事，當(dāng)他們要切入主題的時(shí)候，您千方百計(jì)要叉開(kāi)話題不要讓他們有所收獲，時(shí)刻要見(jiàn)機(jī)行事，到最后，讓他們自己感到這樣做無(wú)功而返，我們要用強(qiáng)大的氣勢(shì)壓倒他們，讓他們內(nèi)心認(rèn)輸。2．83導(dǎo)購(gòu)員與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)相碰時(shí)，這是與顧客接觸的絕佳時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨！”。當(dāng)顧客四處張望時(shí)，這說(shuō)明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)上前解答：“先生，需要我?guī)椭鷨?？”。?dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一樣品時(shí)，這說(shuō)明顧客對(duì)這件產(chǎn)品感興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不失時(shí)機(jī)是作介紹：“先生，這是皇家諾貝爾公司新推出的XXX產(chǎn)品?！保员阋痤櫩偷呐d趣。當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，這說(shuō)明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給顧客滿意答案。一、當(dāng)顧客上門時(shí)是否應(yīng)該迎上去顧客上門時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個(gè)自由參觀的時(shí)間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會(huì)讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，再給提供服務(wù)。但應(yīng)找時(shí)機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。二、怎樣了解顧客的需求？觀察購(gòu)買信號(hào)：可通過(guò)觀察動(dòng)作、表情來(lái)獲悉顧客的需求。推薦商品法：可通過(guò)觀察無(wú)法獲悉所需信息時(shí)，可以通過(guò)向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此來(lái)獲知顧客的真正需要。 詢問(wèn)法：通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲悉顧客的真正的需要，要運(yùn)用二選一提問(wèn)法。三、在標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的顧客，不同的談話技巧 ·崇尚名牌的顧客：可講廠家實(shí)力，質(zhì)量認(rèn)證喜歡實(shí)惠的顧客：可講綜合成本，性能效果知識(shí)分子：可強(qiáng)調(diào)環(huán)保，節(jié)水女性顧客：可談好做衛(wèi)生，裝飾風(fēng)格等四、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)人員人數(shù)對(duì)比懸殊，怎么辦？ 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無(wú)所適從。五、買家?guī)喙づ笥岩黄饋?lái)店里選潔具時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)？遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰(shuí)的決定權(quán)比較大，我們才會(huì)處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們。有可能，給水泥工使眼色，讓他們幫我們說(shuō)服東家。當(dāng)然，也不能怠慢東家，他是產(chǎn)品的付款者就當(dāng)受到的尊重，你若忽視他，他會(huì)感到很失落。業(yè)主帶著孩子進(jìn)店時(shí)；首先要贊美孩子，店內(nèi)如有其它導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可先由其他導(dǎo)購(gòu)員幫帶孩子，送孩子小禮物，以便業(yè)主不買都不好意思。六、如何讓客戶感覺(jué)到的確是好的？對(duì)用戶盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時(shí)刻為用戶著想，多談?dòng)脩絷P(guān)心的問(wèn)題，使用戶覺(jué)得我們不是在賣潔具，而是在幫用戶買潔具，只有這樣，用戶才會(huì)感覺(jué)到：皇家諾貝爾的人是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而皇家諾貝爾的承諾是信得過(guò)的，服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。七、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)如何說(shuō)服他？獨(dú)一無(wú)二法。當(dāng)顧客對(duì)某某一產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，強(qiáng)調(diào)本次促銷活動(dòng)即將結(jié)束，這是獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)?；蛩统龅亩Y品，若今天不買，明天就沒(méi)得送了。（針對(duì)搞活動(dòng)期間的方法）推定承諾法。當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量、效果或其它的原因猶豫不定時(shí)，強(qiáng)調(diào)承諾，為顧客建立信心。心理暗示法。適當(dāng)贊揚(yáng)顧客的專業(yè)，購(gòu)買時(shí)的細(xì)心，暗示這是最成功的一次購(gòu)買。推他一把法。有一類顧客天生產(chǎn)決策遲緩，導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)?shù)赝扑话选０?、顧客未?gòu)買皇家諾貝爾，要走時(shí)的送客技巧。禮貌相送，接著說(shuō)“我也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易,,”禮貌地告訴他：“不管你買不買皇家諾貝爾都沒(méi)關(guān)系，如果人還有什么需要幫助的，隨時(shí)可咨詢我們 ”。并及時(shí)遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。讓顧客留下地址、電話，適時(shí)可與顧客聯(lián)系或上門拜訪。向顧客說(shuō)：“你買不買沒(méi)關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇潔具的方法，您在購(gòu)買時(shí)也多一份參考?！?.84提問(wèn)與聆聽(tīng)通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而辨別顧客的反應(yīng)及需求，做到有針對(duì)。性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，同時(shí)可以引導(dǎo)顧客的思路，建立認(rèn)同，促進(jìn)成交·提問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng)1）提問(wèn)的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)，所以在提問(wèn)的時(shí)候，我們的問(wèn)題應(yīng)該盡量同公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，提問(wèn)的內(nèi)容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問(wèn)題，最好還能回答一點(diǎn)，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)。2）在我們導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中提出的許多問(wèn)題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關(guān)注點(diǎn)的時(shí)候，所以我們要在適時(shí)的時(shí)候稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說(shuō)。對(duì)顧客不感興趣的話題，要及時(shí)改變?cè)掝}。3）提問(wèn)時(shí)切忌使用審問(wèn)語(yǔ)氣。4）一個(gè)問(wèn)題最好提一次，最多提兩次，忌追問(wèn)不休。5）提問(wèn)的關(guān)鍵在于自然、語(yǔ)氣平和。6）在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要直接說(shuō)顧客的某種做法或說(shuō)法不正確，要通過(guò)婉轉(zhuǎn)的提問(wèn)，然后站在中性的立場(chǎng)解說(shuō)，讓顧客自己去思考，去辨別對(duì)錯(cuò)。聆聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)1.通過(guò)聆聽(tīng)，可以從顧客的言語(yǔ)中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點(diǎn)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)。2.通過(guò)仔細(xì)的聆聽(tīng)，還可以鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，因?yàn)檎f(shuō)話也是顧客一個(gè)放松、發(fā)揮及滿足的過(guò)程。所以顧客說(shuō)話的過(guò)程中，我們采用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點(diǎn)頭等）鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，顧客說(shuō)得越多，我們的機(jī)會(huì)就越多。不怕他多說(shuō)，就所他不說(shuō)。3.當(dāng)顧客在某個(gè)問(wèn)題上猶豫不決時(shí)，我們一定要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，提出一個(gè)具體的問(wèn)題，使其思考，然后再解說(shuō)，消除其疑惑，掃除其障礙。4.在顧客講話的時(shí)候，我們一定要耐心的聽(tīng)，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客說(shuō)完這話后，再作解說(shuō)。5.不時(shí)的總結(jié)一下顧客所說(shuō)的內(nèi)容，作出反應(yīng)。6.在與顧客發(fā)生觀點(diǎn)沖突時(shí)，有必要重復(fù)自己所聽(tīng)到的內(nèi)容，澄清事實(shí)，再解說(shuō)（“我想您說(shuō)的是,,對(duì)嗎？”2.85情景練習(xí)第一問(wèn)身份、狀態(tài)其中包括：顧客的貴姓、家庭地址、聯(lián)系電話、職業(yè)、購(gòu)買種類及數(shù)量、消費(fèi)能力等。A、姓名、聯(lián)系電話情景1：●提問(wèn)時(shí)機(jī)：與顧客交談一段時(shí)間后，顧客暫不買，要想法留下其聯(lián)系方式?！裾Z(yǔ)言練習(xí)1：“先生，您好，這是我的名片及資料，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，能給我一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？”●語(yǔ)言練習(xí)2：“無(wú)論您是否購(gòu)買皇家諾貝爾的產(chǎn)品，我們都可以為您提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)?！薄で榫?：●提問(wèn)時(shí)機(jī)：確認(rèn)對(duì)方是水泥工、裝修公司，留下聯(lián)系方式。 ●語(yǔ)言練習(xí)：“能留下您的聯(lián)系方式嗎？ ”情景3：●提問(wèn)時(shí)機(jī)：已經(jīng)成交，請(qǐng)顧客填售后服務(wù)跟蹤卡時(shí)?！瘛跋壬?，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，能填一下我們的售后服務(wù)跟蹤卡嗎？以便我們能及時(shí)、到位的跟蹤服務(wù)?！弊⒁猓簛?lái)我們專賣店不象住旅館，所以一開(kāi)始就直接問(wèn)姓名和聯(lián)系電話是不合適的，也是不禮貌的，但卻是我們需要知道的，所以在問(wèn)時(shí)就要掌握好技巧，不要讓顧客感覺(jué)到我們是在查戶口。B、職業(yè)首先應(yīng)該先從外表、衣著打扮、氣質(zhì)等方面有個(gè)大概的判斷，也不能簡(jiǎn)單地以貌取人，難以辨別的最好別問(wèn)。 ●顧客剛進(jìn)門，試探性的問(wèn)：“先生，您好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看?！闭泻羰降奶釂?wèn)，不一定要顧客回答。●語(yǔ)言：“先生，您看上去象是做文職工作（類似于較體面的職業(yè)）的，是吧？（顯得自然、得體） ?！耜P(guān)鍵還在于一個(gè)語(yǔ)氣，而且盡量往好的職業(yè)上去問(wèn)，還要有一個(gè)合理的解釋。注意把握分寸，別抬得太高，有巴結(jié)之嫌?！窦桑骸跋壬撬喙?？”“先生，您是干什么的？”（象審犯人一樣）。C、工程進(jìn)度這是比較關(guān)鍵的，通過(guò)了解工程進(jìn)度情況，可以辨別顧客是急需購(gòu)買，還是先看看再說(shuō)?！裉釂?wèn)時(shí)機(jī)：一般是在顧客看過(guò)樣品，并接受樣品沖水效果之后試探性的提問(wèn)?！瘢俊闭Z(yǔ)言：“先生，請(qǐng)問(wèn)您家裝修到什么進(jìn)度了D、工地地址 ●提問(wèn)時(shí)機(jī)：一般是在導(dǎo)購(gòu)中很自然的詢問(wèn)，以顧客接受皇家諾貝爾產(chǎn)品效果的時(shí)候，或交談到一定程度之后試探性的提問(wèn)?！裉釂?wèn)目的：可以辨別其房子類型（商品房、單位分房、拆遷房等），從而判斷其職業(yè)（特別是單位分房），消費(fèi)能力（只能是大概的）?！裾Z(yǔ)言：“先生，請(qǐng)問(wèn)您家房子買在哪里？”（在XX地方）“哦，那邊的房子挺不錯(cuò)的，（如果恰好有皇家諾貝爾產(chǎn)品的用戶，則加上“那里恰好有許多使用皇家諾貝爾產(chǎn)品的用戶”），請(qǐng)問(wèn)您家房子有多大？”E、房子種類●提問(wèn)目的：了解房子種類，小區(qū)類型，初步辨別顧客需求檔次（高檔還是低檔的），好的小區(qū)一般都要高檔產(chǎn)品。·●提問(wèn)時(shí)機(jī)：一般是在介紹樣品的過(guò)程中自然地提問(wèn)。 ●語(yǔ)言技巧：“先生，您現(xiàn)在看的是節(jié)水型的，那里還有豪華型的。”F、消費(fèi)能力 消費(fèi)能力不是直接問(wèn)出來(lái)的，是通過(guò)其職業(yè)、房子類型等間接辨別出來(lái)的。第二 問(wèn)關(guān)注點(diǎn)包括：質(zhì)量，價(jià)格、環(huán)保、服務(wù)、打折。 A、質(zhì)量 許多主家對(duì)潔具質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都是很膚淺的，所以產(chǎn)品的表面效果就顯得相當(dāng)重要?！裾Z(yǔ)言：“先生，我們買潔具要看沖水效果，您說(shuō)對(duì)嗎？”反問(wèn)語(yǔ)氣較緩和，稍作停頓，引起注意再解說(shuō)?！袷紫茸屍渌伎?，然后再做解釋說(shuō)，中性的、綜合評(píng)價(jià)潔具的質(zhì)量，從而在主家心目中建立起以皇家諾貝爾產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量選擇標(biāo)準(zhǔn)。B、價(jià)格為什么顧客進(jìn)店都是先問(wèn)價(jià)格？導(dǎo)購(gòu)員如何分析顧客心理？真正的情況是：絕大多數(shù)顧客是不懂潔具的，他們來(lái)到店面時(shí)，只能從價(jià)格入手提問(wèn)，只是一個(gè)與導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行談話的機(jī)會(huì)。所以，對(duì)顧客問(wèn)價(jià)格，完全可以先不談價(jià)格，引導(dǎo)顧客把思路轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品特性上。 一般的顧客在需要潔個(gè)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)潔具了解得太少，急需多了解些潔具知識(shí)、潔具質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)、如何施工，等等。所以他們有的主家相信水泥工，有的相信裝修公司，有的相信朋友,,但最終還是不徹底改變，心中無(wú)底，還是要到店面來(lái)親自看一看，問(wèn)一問(wèn)。所以說(shuō)他們進(jìn)店絕對(duì)不只想了解價(jià)格他們是想了解更多的東西是來(lái)尋求幫助的。因此，我們應(yīng)該按正常